計(jì)劃可以幫助我們合理安排資源,，避免浪費(fèi)。那么如何制定一個(gè)有效的計(jì)劃呢,？首先,，明確你的目標(biāo)，確保你知道你想要實(shí)現(xiàn)什么,。然后,，將目標(biāo)細(xì)分為具體的步驟和里程碑，以便更好地跟進(jìn)進(jìn)展和評(píng)估成果,。此外,，設(shè)置合理的時(shí)間表和優(yōu)先級(jí)，幫助你分配時(shí)間和資源,，以及避免拖延和浪費(fèi),。最重要的是，要保持靈活性和適應(yīng)性,，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃以適應(yīng)外部環(huán)境和變化,。下面的范文或許能夠幫助你更好地提高計(jì)劃的執(zhí)行力和效果。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇一

一,、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶(hù)著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意,。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的'發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù),，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶(hù)省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

五,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六,、加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本。

七,、面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪(fǎng),，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使，我們共同想辦法,、拿措施,，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇二

如何才能制作一份合理的工作計(jì)劃呢?以下是由計(jì)劃網(wǎng)小編為大家精心整理的“售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃”,，歡迎大家閱讀,，供大家參考。更多內(nèi)容還請(qǐng)關(guān)注計(jì)劃網(wǎng)哦,。

一.客戶(hù)管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù);隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1.根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù),、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù),，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;2.通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

四.人員培訓(xùn);隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五.增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六.團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的.工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

七.考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí),，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1.物質(zhì)激勵(lì),。

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩,，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明,、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇三

日子如同白駒過(guò)隙,，我們又將接觸新的知識(shí),，學(xué)習(xí)新的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn),，此時(shí)此刻需要為接下來(lái)的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了,。好的計(jì)劃是什么樣的呢？下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)工作計(jì)劃,，歡迎閱讀與收藏,。

1、提高客戶(hù)信息的質(zhì)量,。提高跟客戶(hù)的溝通技巧,，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力,，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售,。

2,、做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù),，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋,，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系,。

客戶(hù)會(huì)帶著各種問(wèn)題與60人溝通，尤其作為客服,，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中,，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識(shí)，比如客戶(hù)提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。

在與客戶(hù)的交流中,，客戶(hù)會(huì)提到線(xiàn)下市場(chǎng)方面的.知識(shí)，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線(xiàn)下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶(hù)的問(wèn)題,。在明年的工作中，可以的話(huà),，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)始,。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶(hù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶(hù),，幫客戶(hù)講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶(hù)來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶(hù),。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí),，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如調(diào)q,、led光動(dòng)力,、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛,、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng),。

在接待目標(biāo)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),，記錄好客戶(hù)的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶(hù)中,，993個(gè)客戶(hù)單位名稱(chēng)記錄全面,，占所有客戶(hù)比例的68%。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇四

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一?？蛻?hù)管理細(xì)化,，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)；隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：1,。根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù),、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù),，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,；2。通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；3。對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

二,。續(xù)保率和預(yù)約率,；入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

四。人員培訓(xùn),；隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1。加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2。注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的.培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,。增加維修人員。隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六,。團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

1。目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

七,。考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為,。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法,，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1。物質(zhì)激勵(lì),。

（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2,。非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩,，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

八,。崗位職責(zé)1。崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽,；層次分明,、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇五

隨著轄區(qū)擁有量的增加,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)尤其是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要,。在這方面,，主要根據(jù)以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作:。

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)的回訪(fǎng)和分析,，找出流失客戶(hù)的內(nèi)在原因和改善措施；

3,、在公司舉辦的各種活動(dòng)中優(yōu)先通知我們的忠實(shí)客戶(hù),，讓客戶(hù)得到特殊待遇，增加對(duì)加盟店的依賴(lài)感和歸屬感,。

工廠(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)的增加導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng),，維修高峰期車(chē)間工作超負(fù)荷，需要通過(guò)預(yù)約工作進(jìn)行合理安排,，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

隨著車(chē)輛新技術(shù)的不斷應(yīng)用,，更換周期的縮短和客戶(hù)期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個(gè)更高的水平,，這就對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求,。為此制定以下工作計(jì)劃:。

1,、增加培訓(xùn)頻率,，分為定期和不定期培訓(xùn)考核；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與sa實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓(xùn)練,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

隨著保有量和返廠(chǎng)頻率的增加,，在加強(qiáng)管理,、提高工效、考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，應(yīng)適當(dāng)增加維修人員的數(shù)量,。不及物動(dòng)詞團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能保證個(gè)人利益最大化,。加盟店組織培訓(xùn)考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念和個(gè)人技能,；職業(yè)道德、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)的培訓(xùn),；塑造員工的服務(wù)態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn)，督促員工積極提升自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段和措施將所有培訓(xùn)和考核材料納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利待遇等,。

其本質(zhì)目的是通過(guò)激勵(lì),，強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同,，并堅(jiān)持下去。同時(shí)也為其他員工樹(shù)立了學(xué)習(xí)的榜樣,，潛在地號(hào)召所有員工做類(lèi)似的行為,。因此，在激勵(lì)的過(guò)程中,，重點(diǎn)是保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免員工因激勵(lì)而產(chǎn)生不滿(mǎn)，保證激勵(lì)行為值得維護(hù)和提倡,。具體的激勵(lì)措施可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實(shí)施,。

1、物質(zhì)刺激,。

(1)目標(biāo)設(shè)定,。

(2)考核標(biāo)準(zhǔn)。

(3)實(shí)施計(jì)劃的物質(zhì)激勵(lì)特點(diǎn):見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)時(shí)間短,。

2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃,。

(1)目標(biāo)設(shè)定。

(2)考核標(biāo)準(zhǔn),。

(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn):實(shí)施起來(lái)比較麻煩,，但持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)化行為,。

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況重新確定員工的崗位職責(zé)。崗位之間職責(zé)銜接順暢和諧,；層級(jí)清晰,，貫穿各部門(mén)，有利于部門(mén)穩(wěn)定,，人事變動(dòng)交接清晰明了,，做到責(zé)任在人。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇六

根據(jù)20xx年售后維修的整體運(yùn)行情況,，售后部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)了年初制定的工作計(jì)劃,。客戶(hù)認(rèn)可是對(duì)我們工作的激勵(lì),，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，售后服務(wù)部的工作總結(jié)如下:,。

20xx年售后部門(mén)營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)元以上。毛利:xx萬(wàn)元,，自行車(chē)平均營(yíng)業(yè)額:xx元,。20xx年，共有xx輛車(chē)進(jìn)廠(chǎng),，其中xx輛為潤(rùn)寶,。(具體數(shù)據(jù)可以根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。),。

售后服務(wù)部成立時(shí)間短,，新成員多，制度不完善,，缺乏現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，培養(yǎng)和提高實(shí)踐中的各種業(yè)務(wù)水平,，努力提高工作主動(dòng)性,，增強(qiáng)責(zé)任感和敬業(yè)精神，提高工作效率,，提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“大師”思想，一個(gè)地方想,，一個(gè)地方努力,，一起積極為公司的一切工作服務(wù)。為了公司更好的發(fā)展,，我們將貢獻(xiàn)自己微薄的力量,，更好地為汽車(chē)服務(wù)。

識(shí)別并專(zhuān)注于服務(wù)忠誠(chéng)的客戶(hù),。隨著轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)數(shù)量的增加,，使服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)尤其是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失變得十分重要。為了保證我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部的工作規(guī)劃如下:,。

(一)客戶(hù)管理精細(xì)化,。

2.通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)的回訪(fǎng)和分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因和改進(jìn)措施,；

3.在公司舉辦各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先考慮我們的忠實(shí)客戶(hù),，讓客戶(hù)得到特殊待遇,，增加對(duì)加盟店的依賴(lài)感和歸屬感。

(2)續(xù)租率和預(yù)訂率,。

進(jìn)站數(shù)量的增加導(dǎo)致客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng),，維修高峰期車(chē)間工作超負(fù)荷，需要通過(guò)預(yù)約工作合理分配,，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

(3)資源共享和良性競(jìng)爭(zhēng)。

(4)人員培訓(xùn),。

隨著汽車(chē)新技術(shù)的不斷應(yīng)用,、更換周期的縮短和客戶(hù)期望的提高，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力應(yīng)該提高到更高的水平,，這對(duì)培訓(xùn)提出了更高的要求,。為此，制定以下工作計(jì)劃:,。

1,、增加培訓(xùn)工作頻率，分為定期和不定期培訓(xùn)考核,；

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的訓(xùn)練,，注重產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，尤其是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工整體戰(zhàn)斗力。

(5)增加維修人員,。

來(lái)自 m.sevw.cn

隨著返廠(chǎng)數(shù)量和頻率的增加，維修人員應(yīng)在加強(qiáng)管理的同時(shí)適當(dāng)增加,，以提高工作效率和評(píng)估人均產(chǎn)值,。

(6)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

1.目標(biāo)和表達(dá)形式基于公平,、公正和公開(kāi)的原則,。只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能保證個(gè)人利益最大化,，為售后維護(hù)組織培訓(xùn)和考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工的服務(wù)理念和個(gè)人技能,；職業(yè)道德,、服務(wù)理念和主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)的發(fā)現(xiàn),，促使員工積極提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段和措施包括將所有培訓(xùn)和考核數(shù)據(jù)納入員工個(gè)人檔案，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與員工個(gè)人收入直接掛鉤,，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)先外出培訓(xùn),、晉升職稱(chēng)等。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇七

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù),；隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí),，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中,，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1、物質(zhì)激勵(lì),。

（1）目標(biāo)設(shè)定,。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快,，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2、非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃,。

（1）目標(biāo)設(shè)定,。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn),。

（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng),。

2,、層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén),，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰,，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇八

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠(chǎng)維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址,、電話(huà),、送修或來(lái)訪(fǎng)日期，送修車(chē)輛的車(chē)型,、車(chē)號(hào),、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2,、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,，研究客戶(hù)的需求。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng),、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3,、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà),、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù),。

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

（6）咨詢(xún)服務(wù),；

（7）走訪(fǎng)客戶(hù)。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶(hù)到公司訪(fǎng)談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款,。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),，研究客戶(hù)的潛在需求,，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間,。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠(chǎng)或業(yè)務(wù)訪(fǎng)談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流,。電話(huà)交談時(shí),、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話(huà)后要盡快加以研究,，找出辦法；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù),。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系,。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

6,、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方法告之客戶(hù),，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,，登記入表（附后）,，并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存,。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知,、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存,。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告,；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇九

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布2019年度售后服務(wù)工作計(jì)劃表,，更多2019年度售后服務(wù)工作計(jì)劃表相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道。

一,、指導(dǎo)思想,。

1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作,。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化,、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二,、部門(mén)總體工作思路,。

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,，提高回訪(fǎng)頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三,、工作目標(biāo)。

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%,。

2、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求,。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶(hù)信息管理。

1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址,、電話(huà),、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠(chǎng)商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理,。

2,、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類(lèi)、整理,、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車(chē)架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn),、監(jiān)控工作,。

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的`售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn),。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

十,、弱項(xiàng)完善,。

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享,。

每周將回訪(fǎng)結(jié)果,、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶(hù)投訴。

在接到客戶(hù)投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。

2.樹(shù)立公司形象,，維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度,。

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息。

4.及時(shí)為客戶(hù)解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作,。

6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金,。

7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù),，對(duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作,。

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案,。

9.站在客戶(hù)的立場(chǎng),，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析。

(2)知識(shí)準(zhǔn)備：

3.掌握服務(wù)的方法,、技巧,、禮儀等。

(3)售后前,、后的準(zhǔn)備,。

3.在于客戶(hù)交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示。

5.定期電話(huà)或是上門(mén)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng),，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生,。

(4)電話(huà)客服。

1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對(duì)不同的客戶(hù)可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度,。

2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題,。

3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下,，給出客戶(hù)一定期限,，盡早給客戶(hù)答復(fù),。

(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。

1,、遵守時(shí)間,。

2,、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題,。

3,、責(zé)任的界定。

4,、整理環(huán)境,，全面測(cè)試，不留隱患,。

5,、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理。

(6)績(jī)效考核,。

1.時(shí)間,、效果的考核。

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),，通過(guò)回訪(fǎng),，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等。

2.服務(wù)質(zhì)量的考核,。

3.成本的考核,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十一

一、客戶(hù)管理細(xì)化,。確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù);隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

2.通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3.對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

二,、續(xù)保率和預(yù)約率;入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。

四、人員培訓(xùn);隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提普通高中一級(jí)年級(jí)個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五,、增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2.實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

七,、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去,，同時(shí),，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為,。所以,，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為,，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施,。

1.物質(zhì)激勵(lì)

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩,，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

八,、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢,、融洽;層次分明,、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定,，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確,、清晰，做到責(zé)任到人,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十二

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。

（二）部門(mén)管理制度,、流程不夠健全。

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善,。

在投訴處理,、客戶(hù)意見(jiàn)、建議,、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十三

轉(zhuǎn)眼間,，忙碌的20__年就過(guò)去了，跟著時(shí)間的腳步,，我們迎來(lái)了全新的20__年,。

在新的一年里，作為公司的售后部門(mén),，要以全新的姿態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作,，總的來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)問(wèn)題：

首先,，提升售后解決問(wèn)題的效率,。在這之前，公司開(kāi)會(huì)也討論過(guò)多次,，但總是有這樣或那樣的問(wèn)題拉低售后工作效率,，主要是配件不足，這其中包括配件申請(qǐng)困難或配件申請(qǐng)成功后廠(chǎng)家發(fā)放不及時(shí),。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,，接下來(lái)的一年，我們要對(duì)配件申請(qǐng)加大工作力度,，想辦法解決存在的問(wèn)題,，充實(shí)配件庫(kù)存，確保能及時(shí)解決客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題,。

其次,，售后配件回收及返廠(chǎng)。配件回收返廠(chǎng)是我們工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，因?yàn)檫@牽扯到后續(xù)配件的申請(qǐng)發(fā)放,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，生產(chǎn)廠(chǎng)家為控制成本,，一些指定的核心部件要回收,。我們?cè)诎l(fā)放配件的同時(shí)，也要及時(shí)將廠(chǎng)家需要回收的配件返回廠(chǎng)家,。目前存在個(gè)別客戶(hù)配件返回不及時(shí),，而我們公司內(nèi)部雖然也有一些針對(duì)配件返回的規(guī)定，但是因?yàn)榉N種原因,，執(zhí)行并不徹底,，造成工作中很被動(dòng)。

最后，配件庫(kù)狀況?，F(xiàn)在公司的配件庫(kù)可以說(shuō)是臟,、亂、差的典型,，配件擺放亂,，疊壓嚴(yán)重；配件包裝材料不規(guī)范,，發(fā)給客戶(hù)給客戶(hù)留下不良印象,。建議更換更換大的配件庫(kù),，統(tǒng)一配件包裝材料,，提升公司形象。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十四

新的一年,，對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來(lái)講,，是一個(gè)布滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶(hù)的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計(jì)劃,，以下：

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通,、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退),。

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴題目,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完本錢(qián)職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。

(四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分)，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。(此段可納為工作總結(jié)),。

以上,，是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,，可能還有很多不清楚，不明白的地方,，希看領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開(kāi)始了，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,，根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間,，同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo)，努力的去完成這個(gè)目標(biāo),。我想這樣的話(huà)自己在經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的,，具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：

作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的,，這是我最重要的一個(gè)工作了,。我想在跟顧客溝通的過(guò)程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行，根據(jù)溝通過(guò)程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,，顧客給出的不同的反饋來(lái)制定自己之后的工作,，對(duì)于有意向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪(fǎng)工作,。

將顧客的滿(mǎn)意度提高到99%,，努力的做到讓每一個(gè)前來(lái)資訊問(wèn)題的顧客滿(mǎn)意,，讓她們對(duì)我的服務(wù)感到滿(mǎn)意的同時(shí),，也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺(jué)到滿(mǎn)意，之后會(huì)繼續(xù)的選擇購(gòu)買(mǎi)我們公司的產(chǎn)品,。我所代表的并不是我個(gè)人,，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的,。

努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,，在跟顧客溝通的過(guò)程中要找到重點(diǎn)，去解決顧客遇到的問(wèn)題,，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式,，如果自己的情緒都不好的話(huà)又怎么能夠很好的跟顧客溝通,。

完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,，做一個(gè)守紀(jì)的人,。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作，一定不要出現(xiàn)遲到的情況,。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,，并且在工作中不斷的有進(jìn)步,。

我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,，所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,，希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開(kāi)始自己新一個(gè)階段的工作,，讓自己能夠有更多的收獲,。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服，一個(gè)優(yōu)秀的客服的,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十五

1,、通過(guò)對(duì)大一新生的歡迎，并對(duì)已留在學(xué)生會(huì)同學(xué)的考驗(yàn),，增強(qiáng)新生對(duì)工作的熟悉適應(yīng)能力以及增強(qiáng)新生的凝聚力和團(tuán)結(jié)力,。

2、迎新晚會(huì)作為對(duì)新生歡迎的晚會(huì),，節(jié)目?jī)?nèi)容必須健康積極向上,，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣,，有創(chuàng)造性和渲染力,。節(jié)目選拔也可通過(guò)在大一挑選有才藝的同學(xué)一起上臺(tái)表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量,。

3,、在晚會(huì)著手舉辦同時(shí)，與組宣一起商討對(duì)海報(bào)及展板的設(shè)計(jì),，使得宣傳力度到位,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十六

2、售后服務(wù)組：

a）搜集,、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn),。

b）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋,。

c）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃,，了解客戶(hù)需求。

d）保存客戶(hù)基本資料,，并進(jìn)行整理,、分類(lèi)與更新。

e）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議,。

f）受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,，如退貨、返工,、報(bào)廢或者各種售后行為,。

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作,，及時(shí)了解入庫(kù)信息,，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)，遇到客戶(hù)急件時(shí),，可以緊急處理,。

2、售后服務(wù)組：

a）搜集客戶(hù)意見(jiàn),、建議,。

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn),、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén),。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋,，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整,。

b）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷,、維系計(jì)劃。

企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪(fǎng)與溝通,，逐步完善客戶(hù)需求,，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

c）及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理,、過(guò)濾,、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決,，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題,，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生,。

d）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一,，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方案。

第二,，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性,，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

1、14年售后服務(wù)分布情況,、

主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1,、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差,、孔位的一致性等問(wèn)題,；2、表面處理問(wèn)題,；3,、表面光潔度問(wèn)題。

針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題,，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。

2,、客戶(hù)滿(mǎn)意度安排在每年的7,、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪(fǎng)、統(tǒng)計(jì),，目的就是為了總結(jié)上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況,，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好預(yù)防工作,。

3,、具體工作

a、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話(huà),，設(shè)置投訴電話(huà)0551—62799596,，統(tǒng)一接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：“您好，海天科技,?！保皶r(shí)登記,，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題,。

b、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面需要我們流程更加規(guī)范,，建立售后服務(wù)流程,。

1、售后服務(wù)人員配置：

a）,、物流組：配備1人,。

b）,、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人,，售后維修人員1名,。

2、需要配置專(zhuān)業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi),、相關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十七

從事銷(xiāo)售工作已經(jīng)將近2年了,，現(xiàn)在對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)和銷(xiāo)售方法都已成熟,，吸取不成功的教訓(xùn)，吸納成功的成果,，對(duì)新的工作我也制定了今年新銷(xiāo)售工作計(jì)劃：

我首先想到的是要降低成本,，應(yīng)該采取的主要措施有：進(jìn)一步拓寬進(jìn)貨渠道，尋找多個(gè)供貨商,，進(jìn)行價(jià)格,、質(zhì)量比較，選擇質(zhì)量好價(jià)格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約,，節(jié)省開(kāi)支,、避免浪費(fèi)，工程方案設(shè)計(jì)要合理;內(nèi)部消耗降低,，日常費(fèi)用開(kāi)支,、水、電,、日常辦公耗材尤其是紙張,、車(chē)輛開(kāi)支要節(jié)儉等問(wèn)題。

其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識(shí),，服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的樹(shù)立、市場(chǎng)創(chuàng)造意識(shí)的培養(yǎng),。我們是以服務(wù)為主的公司，可以借助服務(wù)去贏得市場(chǎng),，贏得用戶(hù)的信任,。同事之間，企業(yè)之間時(shí)時(shí)刻刻競(jìng)爭(zhēng)都存在,，自己業(yè)務(wù)水平不提高會(huì)被公司淘汰,，企業(yè)不發(fā)展將會(huì)被社會(huì)淘汰。近幾年,，耗材市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,，今年形勢(shì)將更加嚴(yán)峻,。

業(yè)務(wù)水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展與命運(yùn),。業(yè)務(wù)水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會(huì)地位和社會(huì)形象,。只有具有一支高素質(zhì)、技術(shù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍的企業(yè)才會(huì)有進(jìn)步,、有發(fā)展,。

加大宣傳力度也是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)一種重要手段和措施。

我們是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體,，具有團(tuán)隊(duì)精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊(duì)伍,。每個(gè)部門(mén),、每位員工，崗位明確,，責(zé)任到人,，個(gè)人獎(jiǎng)金與部門(mén)效益直接掛鉤。這樣一來(lái)我們應(yīng)該既有壓力又要有信心,，沒(méi)有信心就不會(huì)成功,，沒(méi)有壓力就不會(huì)使人在各個(gè)層面進(jìn)步、提高,。

時(shí)間是有限的、尤其是從事我們這個(gè)行業(yè)的,，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學(xué)習(xí)就會(huì)落后,，因此現(xiàn)在我們?cè)谧拿课宦毠ざ紤?yīng)該要有樹(shù)立時(shí)間意識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，爭(zhēng)取為公司創(chuàng)造更高的效益,。

售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十八

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度,，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化,。

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新,，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶(hù)索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃,。

（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo),。

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度csi全年至少93%以上.3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn),。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo),。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng),，增強(qiáng)部門(mén)活力,，

提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶(hù)滿(mǎn)意度,，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施,。

（一）前臺(tái)改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作,。

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售后服務(wù)工作計(jì)劃與目標(biāo)篇十九

1,、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,，以“客戶(hù)滿(mǎn)意度”為目標(biāo),，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿(mǎn)活力的年輕化、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念,。

二、部門(mén)總體工作思路,。

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,，提高回訪(fǎng)頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo),。

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

2,、服務(wù)滿(mǎn)意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪(fǎng)制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五,、客戶(hù)信息管理。

1,、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通,，對(duì)客戶(hù)地址,、電話(huà),、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠(chǎng)商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理,。

2,、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類(lèi)、整理,、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車(chē)架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn),、監(jiān)控工作,。

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

十,、弱項(xiàng)完善。

1.日結(jié)周報(bào),，信息共享,。

每周將回訪(fǎng)結(jié)果、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶(hù)投訴。

在接到客戶(hù)投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系,，確認(rèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度,。

非常感謝給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到工作之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，我們也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)單位的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn),。

在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);,。

2.建檔,。

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立檔案;。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,。

分析,，比較信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);,。

4.投訴處理。

根據(jù)群眾反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映,。以群眾為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)客服工作是首次參與，在進(jìn)入短短的天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。

3.需要一臺(tái)電話(huà),，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;。

由于自己在客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!