工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

天貓客服的工作總結(jié)篇一

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺(jué),，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone,、ipad,、mac、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶能不能過(guò)目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì),、客服話術(shù),、宣傳單頁(yè)(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手，我覺(jué)得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱：“標(biāo)語(yǔ)”,，作為淘寶賣家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問(wèn)題,，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),，溝通技巧,，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說(shuō)考核kpi，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對(duì)的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問(wèn)題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位,，為什么這么說(shuō)呢?你想想買家的購(gòu)物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái);達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額,，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，找到問(wèn)題的根源,，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長(zhǎng),。

物管：主管發(fā)貨,，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了,，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝，物品的管理采購(gòu),，及下月的預(yù)估采購(gòu)報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

最后想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺(jué)和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì),，至少前輩們會(huì)幫你指出來(lái),，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功?

天貓客服的工作總結(jié)篇二

又到年尾了，在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年,，下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下：

1,、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),，最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3、查看寶貝數(shù)量,。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

4,、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情,。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō),，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),，一般情況下,，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫上變動(dòng)事由,，修改人工號(hào)和修改時(shí)間,，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái),。

6、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度,。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候,，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買,，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問(wèn)清楚購(gòu)買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了，所以,，對(duì)于客服來(lái)說(shuō),，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn),。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評(píng)價(jià),。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

9、中差評(píng)處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚,。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況,，然后再來(lái)解決問(wèn)題,，曉之于理，動(dòng)之于情,，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。