總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

淘寶客服每月個人總結(jié)怎么寫篇一

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實,，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

二.了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三.售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié),，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服每月個人總結(jié)怎么寫篇二

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月,。首先，我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊眾成員團(tuán)結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實際是營銷服務(wù)室。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍,?？梢姡?wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的,，人是活的,。最適合自己的才是最好的。簡而言之,，就是讓服務(wù)更顯個性,。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為,，有些許強人所難,。比如外呼量，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到,。還有,，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,，加以懲罰。

總之,，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團(tuán)隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團(tuán)隊成員多溝通,、多交流、多配合,，精誠合作，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力,。

淘寶客服每月個人總結(jié)怎么寫篇三

目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團(tuán)隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團(tuán)隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r機用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。