總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇一

今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手,；當客戶不解時,，我們耐心解釋；我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年,，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,，更應該走出去,，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年x月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了xx系列,，可客戶沒興趣,，說xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份xx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的,，我行和xx保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,，如xx,、xx等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了xx保險公司,。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè),。在工作中,，自覺維護國家、交行,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方,，主動,、規(guī)范。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘，突然站起來,，就倒下去了,；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120,，沒等120到，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員,，我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,。

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘,，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇二

根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領導作一次工作匯報,，讓領導能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我工作中的問題,，及時改正,，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中,，我來到支行營業(yè)室,。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理，如何配合好和更好的開展工作,，就要求我們有一定默契,。我們在工作中取長補短發(fā)揮各自的長項，按照領導布置的任務共同研究商議完成,。隨著銀行的市場化,，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。支行營業(yè)室所處市委對面,，毗鄰xx街，接觸的客戶群體較為復雜,，平時每天來我支行辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,。我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到快速窗口去登折，幫他們查帳,。根據(jù)客戶的需求,，引導客戶到相關(guān)的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶,，請到x號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產(chǎn)品，其中有一位客戶在我的營銷過程中,，成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品,，也成為我行的貴賓客戶，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品,，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的,，我行現(xiàn)在和xx保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類多,，保障豐富,，收益大，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,，從而防范售問題。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。

作為大堂服務人員,，還應具備良好的協(xié)調(diào)能力，支行營業(yè)室配備的保安人員,，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員,，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合,。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平,，經(jīng)支行領導推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動，在初賽,，復賽,，決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,，成績的取得離不開行領導的指導和全體員工的支持與信賴,，榮譽只能代表過去，我會以此為動力在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇三

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在（如敲詐銀行）,，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經(jīng)驗,，而已。

你可以堅持記工作,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇四

今年我在xx支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格,；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、xx經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時,，我們施予援手；當客戶不解時,，我們耐心解釋,；我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題,。

平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產(chǎn)品，更應該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣,，說建設銀行的理財產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設銀行去，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著,，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產(chǎn)品嗎,？”他們送給我一份xx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xx保險是從我行分離出的,，我行和xx保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,，如xx,、xx等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產(chǎn)品,，從而防范售問題。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、交行,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘,，突然站起來，就倒下去了,；把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱,，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120,，沒等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來,，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面,，應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到,。為了更好的提高自己的服務水平，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練，并順利通過,。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,。

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三,，給分、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題，我們在平時積極培訓,，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇五

從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行,，到今天我已經(jīng)工作一個多月了,，從開始時的不適應到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時,，我覺得日子過得很慢很累，經(jīng)常覺得很疲憊,，每天來上班有種受到煎熬的感覺,，常常感到很辛苦，卻毫無收獲,。

但是,，慢慢的，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作,，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說,，一切都變得清晰,、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)不再是對工作和同事一無所知了，在我們開始對外正式營業(yè)的前夕,，我花了大量的時間在熟悉業(yè)務上面,，我學習了很多基礎的業(yè)務，如何儲蓄,，開戶對公或者對個人,，怎樣密碼找回，掛失補辦,，如何銷戶,，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費,，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務,，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務的客戶解說，例如,，在興業(yè)銀行辦卡的好處：atm跨行取款不收手續(xù)費,、儲蓄卡沒有年費和小額管理費、新推出的興業(yè)通達卡可以代訂火車票,、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室，先到先辦,、手續(xù)費打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興,。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ?。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,，當我在業(yè)務上遇到什么不懂的問題請教他們時,，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的熟悉程度,，而且通過這一個月的過渡,，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里,。

我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位,，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時,，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速,、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中,，我的業(yè)務知識量也得到了提高而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點：

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的'疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口，反復講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務過硬，講解準確,，不過份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務,，樹立良好的服務形象,。

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求,，有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力,。

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,，時間說長不長，說短也不短,。

這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,，也讓我通過自身的學習、領導和同事的幫助,，提升了自己的業(yè)務技能和技巧,，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度,，我作為銀行一名普通員工,，親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化,。xx年末,，行里設立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔任大堂經(jīng)理工作,。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,，在領導的教育關(guān)心、同事的幫助指導,，通過學習探索我很快渡過了起初的不適應,，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。

面對本市金融市場日漸強大的趨勢,，希望以服務為切入點打出一個差異化,，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面我行業(yè)務有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,。因此要求綜合素質(zhì)必須相當高,，首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務知識比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在第一時間對客戶進行解釋和宣傳,；然后在服務上要做到熱情大方,，主動規(guī)范，而且要處事機敏,，能夠隨機應變,。

"客戶是我們的衣食父母"，服務的目的就是讓客戶滿意,，從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務的每一位客戶，能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨,，剛到單位,，正在打掃衛(wèi)生，突然,，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂,！服務員！快來,！”我一個箭步?jīng)_了過去,，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務員,，怎么回事,？我還沒弄好呢，怎么就取不了了,?！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作,，這時,，客戶緊張的心情不見了。

稱呼我服務員的客戶,，一定是想讓我為他們提供最快,，的服務。

稱呼我領班的客戶,，一定是對我們的服務有一點點不滿,，讓我作為領班來主持一下公道。

稱呼我經(jīng)理的客戶,，一定是對我們的服務很滿意,，鼓勵繼續(xù)保持,。因為我們所的客戶大多是街坊,，熟面孔,，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做規(guī)劃,。

稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。

稱呼我阿姨的客戶,，一定把我當成了她的家長,，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學校的學生,。

稱呼我姑娘的客戶,，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子,，希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人。

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,，了解客戶的需求,，推介適當?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務,。最重要的是語言,，學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流,，這需要日積月累逐漸摸索,。有一次，儲戶周阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務,，柜員說：“對不起,，您這基金業(yè)務要等到9：30以后才能辦理?！敝馨⒁糖榫w有些急,，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“周阿姨,，您先別著急,，我給您解釋，由于基金業(yè)務系統(tǒng)與股市的時間相同,，是周一到周五9：30—15：00,，上次您辦基金業(yè)務時，我把時間給您寫到信封上了,，您可能給忘了,?！敝馨⒁贪研欧饽贸鰜硪豢矗€真是,，她馬上說：“對不起,，都怪我記性不好，給你們添麻煩了,。不僅如此還要眼觀六路,，耳聽八方。老年客戶舉著單子左看右看,，要適時遞上老花鏡,；有的客戶進門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務,；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務的資料，我來幫您介紹,?！睍r刻關(guān)注客戶需求。

作為大堂經(jīng)理眼要勤,，客戶一進大廳,，要做的第一步就是識別客戶身份，vip,、普通客戶還是潛力客戶,？在對客戶說出時就要作出判斷，以便做好引導,。識別高,、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務,，為一般客戶提供基礎服務,。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜臺需要幫助,，要第一時間觀察到,，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作,。

我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要,，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求,，主動客觀地向客戶推介,、營銷本行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式,、方法,，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地,，廣泛市場信息和客戶信息,，充分挖掘重點客戶資源,，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,，不僅如此,，還要調(diào)解爭議，快速,、妥善地處理客戶提出的建議與，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。

特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠，關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工,，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以后的工作中進一步加強,。

還有人家王經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干,，窮所有的熱情，窮所有的精力,，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有沖勁,，更應該有時間磨練自己，鍛煉自己,。

時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識，掌握新的技巧,，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履職能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的大堂經(jīng)理。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,，我會在今后的工作、學習中磨練自己,，在領導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處,，彌補不足。

大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)篇七

作為_酒店的大堂經(jīng)理,，我將20xx年度的工作做了一個總結(jié)，做得好的地方就一直保持下去,，做的不好的就及時改正。

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露。只有如此,，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利,，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人,。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務,，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的,、終身難忘的消費(住店,、用餐)體驗，讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。透過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。

大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分,，提出整改意見和推薦;②對飯店各部門因職責心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推薦并進行處罰考核,。

為了飯店服務工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序,，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重,。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆,，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責服務質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的訪查標準。四飯店星評項目檢查合格率應到達95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作,。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設施設備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項目五服務質(zhì)量的檢查;培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

作為飯店管理人員,，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責感,、危機感，全心全意投入工作,，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂。時值歲末,，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動,，展望來年市場變化難測,，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自我多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自我模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責,，嚴格進行質(zhì)量考核，得到了領導的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化、競爭的日益激烈,，不學習提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應學習心理科學和管理科學知識,，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達客人心悅誠服,。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，到達懲戒的目的,。③為外賓服務質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高,。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店,、服務于客人、服務于員工的精神,，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質(zhì)量,，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系,，營造良好的服務氛圍,，在總經(jīng)理的帶領下,，為全面完成_酒店的服務質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自我應有的努力,。