報告是指向上級機關匯報本單位,、本部門、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告，那么報告應該怎么制定才合適呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

物業(yè)公司年度總結報告篇一

鑒于此,xxxx項目部在制定xxxx年度項目工作計劃時,就以公司“提升物業(yè)服務品質(zhì),建立嵌入式新型物業(yè)管理服務模式”的方針為指引,確立項目部全年工作重心,即著重項目部標準化管理體系的全程推進實施,不斷修正、提高,、完善,。

xxxx年xxxx物業(yè)部項目團隊在公司領導的關心和支持下,經(jīng)過團隊成員一年的全程積極努力,在項目工作愿景實施的方法措施、進度推進,、質(zhì)量測控,、工作績效等方面均有出色的體現(xiàn)。具體強化標準化物業(yè)管理體系建設,打造成熟高效物業(yè)管理團隊,提升物業(yè)管理服務品質(zhì)

1 )實施標準化流程管理 保障覆蓋全部管理過程

以“業(yè)主無抱怨,、服務無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為工作標準,重點制定,、改善了各項管理服務流程,、管理制度、作業(yè)指導書;建立了監(jiān)督管理組織,落實崗位責任制,。建立了一套覆蓋各個管理環(huán)節(jié),、實施有效的管理體系。

2 )針對項目實際情況 全程交叉培訓考核

結合項目部的管理實際,針對新員工多,、年輕員工多的特點,為保障管理服務品質(zhì),力爭做到員工業(yè)務水平專業(yè)化,、全面化,物業(yè)部年初制定了詳細的培訓考核方案,通過工程、客服,、安全,、環(huán)境知識的交叉培訓考核,使員工物業(yè)知識專業(yè)化、全面化,。同時整理了一套實用的培訓課件,編寫了《保安人員應知應會》,、《客服人員應知應會》,。

3 )重視宣傳引導工作 贏得業(yè)主理解支持

成立了項目部宣傳小組,通過宣傳欄、電子郵件等形式,積極主動的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及xxxx物業(yè)部的工作情況;宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務理念;保障暢通的溝通渠道,堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規(guī)和政府部門的管理指導信息;并及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識,、天氣預報、租房信息,、生活小常識等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,引導園區(qū)業(yè)主積極參與園區(qū)建設。

物業(yè)公司年度總結報告篇二

這一年來,，我全體員工團結一心,，艱苦奮斗，勇于拼搏,，不斷創(chuàng)新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質(zhì)量,，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念、管理方法,，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序,；形成了服務與管理相結合的專業(yè)分工體系。一年以來,，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃,、品牌建設、內(nèi)部管理,、信息溝通,、服務績效來展開一系列的工作。

一,、戰(zhàn)略規(guī)劃

對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變,。

xx物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉(zhuǎn)變,，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念,。xx物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn),，但為業(yè)主、使用人服務的理念也一直在沿伸,，同時也得到了廣泛的好評,。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強,，服務內(nèi)涵不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始，公司便審時度勢,，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設,，提高公司的運作效率和競爭力,。

二、品牌建設

品牌,，以高質(zhì)量為堅實的基礎,，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。

1,、貫徹按iso體系的有效動作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃,，明確公司的質(zhì)量目標、要求,，以及所想達到的目標,，以最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來,，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標,，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關方面優(yōu)質(zhì)服務的形象。

2,、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進駐開始,，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心,，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量,，提高服務績效。

3、建立天健物業(yè)零缺陷的目標

公司成立之后,，經(jīng)過反復討論和研討,，認為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷,；操作零缺陷；設備零故障,；安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求,，充分做好達到需求的各種準備,，積極預防可能發(fā)生的問題。

三,、

1,、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進駐之初，因處地特殊,，故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初，為了提高公司的競爭力,，我公司積極開展員工知識培訓,，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓,，專業(yè)技術培訓等,，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓,，提高了員工的綜合素質(zhì),，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結合作,，大大提高了服務質(zhì)量,。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才,；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

2,、規(guī)章制度

入駐之初,，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的,，這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則,，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度,。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺明確了職責,，分清了權限，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù),。

3、維修方面

去年學生入住之初,，因趕工期,，四棟學生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,，我技術維修部共計收到師生報修單4200多份,。可因去年維修力量過弱,，且設備設施還在保修期內(nèi),，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初,，我公司一口氣增加了三倍的維修人員,，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度,，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務承諾,，可因各種設施仍然在保修期,，致使好多維修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修,，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題,，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好,，用實際行動解決了師生的怨言,。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓xx多盞燈炮以及300多個水龍頭和幾十個沖水閥,，使公寓內(nèi)的配套設施的維修完好率達到了98%以上,。

4、保安方面

（1）xx年,，在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設施過差,，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等,。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新,。首先，實行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設施，購置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階,。

（2）保安工作始終貫徹校領導的外松內(nèi)緊的方針,。因?qū)W校處地的時間、環(huán)境比較特別,。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑證出入制,。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次,，確保了學生公寓的安全,。

（3）在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會,，一周一大會,，進行交流與檢討。同時,，開展專業(yè)知識培訓,。從去年至今，共進行了六次專業(yè)知識培訓,，二次消防知識學習以及一個多月的軍事訓練,。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制,。獎勵優(yōu)秀隊員,，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

（4）在外來人員管理方面,，我保安部嚴格控制外來流動人員,，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏,，確保了公寓內(nèi)學生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設初期的施工較多,，我們對違章搭建也進行了處理,，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個安全,、安靜,、優(yōu)雅的學生公寓環(huán)境。

5,、保潔方面

（1）我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務,，認真遵守公司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程,，全天候清掃公寓大廳,、衛(wèi)生間、走廊等,。全天候清擦垃圾箱,、扶手,、門等，及時清理垃圾,，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境,。

（2）我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制,，每月實行四次,，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制,，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度,，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約,，互相鼓勵,。也取得了顯著的效果。

6,、其它方面

從去年至今,，我處共撿到手機兩部，錢包9個,，現(xiàn)金1000多元,，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評,。同時,，我公司又實行便民服務，提供打氣筒,，免費讓學生打氣,，免費開鎖，8次送生病的學生去醫(yī)院看病,，10余次為學生爬窗戶開門等,。

四、信息溝通

一年來,，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍,。我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：

1、在每棟設立意見箱,，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提,。

2、發(fā)放意見征求表,，我們給學校的有關機構發(fā)放意見征求表,，讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導。

3、召開學生座談會,，從去年至今,，我公司共計召開了六次學生座談會，從中我們得到了寶貴的意見和建議,。今后,，我公司還將繼續(xù)召開此種會議。

4,、公布投訴電話,，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的答復,。

5,、設立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時,。

6,、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴,，我管理部將會在第一時間給師生答復,，且答復時間不超過12小時。

五,、服務績效

一直以來,，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您,，為了您的一切”,，實行微笑服務。力求您的事就是我們的事,，您的小事就是我們的大事,，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職,，服務師生,。

六、結束語

我們知道,，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但我們也深刻的認識到我們的不足,，公司專業(yè)性不強,、單一的經(jīng)營方式、過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷,。但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點，在新的一學新里，我們將通過吸取教訓,、總結經(jīng)驗,、借鑒學習的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位,，滿足業(yè)主及使用人的要求,，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

物業(yè)公司年度總結報告篇三

20學校即將過去,，回顧這一年來的工作,，在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的部署和要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過任職以來的學習與工作，工作模式和方式上均有了新的突破和改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

一,、日常管理工作

（一）內(nèi)部人員管理。公司內(nèi)部實行獎懲責任制,，提高了員工的責任人感和工作積極性,，同時服務質(zhì)量也有了相對提高；積極開展了多種形式的物業(yè)知識培訓,，提高了服務人員綜合素質(zhì)和服務水平,。

（二）涉外工作。迎接縣房管局和林業(yè)局組織的美國白娥消殺工作,；同時為保證小區(qū)的水電暖正常運行,，積極與各專業(yè)部門進行協(xié)商和解決，最終小區(qū)的用電比例和供暖價格均達到了預想的效果,。

面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,，強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務，力求周全,、準確,、適度，避免疏漏和差錯

二,、房屋交接工作

全年共辦理業(yè)戶房屋交接691套,，（其中住宅674套，商品房27套）,，對于業(yè)戶交房驗收時提出的問題進行了及時處理,，維修的處結率達100%。綠化、休閑廣場等配套設施成功交接,。

三,、投訴處理工作

全年投訴主要集中在住戶房屋（廚房、衛(wèi)生間）及地下室漏水,、xx區(qū)11#—16#的車庫維修,，防盜門維修等方面。針對上述問題,，物業(yè)公司積極聯(lián)合工程進行集中排查與維修,，確保了維修的效率和質(zhì)量，將投訴率降到最低,。

針對施工噪音擾民及出租戶擾民的投訴,，物業(yè)公司積極與該施工隊伍和當?shù)嘏沙鏊枭滩Τ鲎鈶暨M行了統(tǒng)一排查，最終得以有效解決,。

四,、服務、維護工作

（一）日常維護,。xx區(qū)主要為業(yè)戶報修問題的處理,，維修處結率100%，xx區(qū)主要為新交接房的維修,，根據(jù)《交接驗收單》中問題聯(lián)系工程部及時維修,，并對處理過程進行監(jiān)控并回訪。

（二）收費工作,。全年收費工作完成得較好,，除空置房外，應收的各項費用都已收回,。收費率為100%,。

（三）環(huán)境衛(wèi)生。在維護園林綠化,、清潔衛(wèi)生方面,，不斷地完善、改變管理方法,，盡量地做到園林綠化完好,、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害,、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象,，并組織了年終衛(wèi)生大檢查，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適,、溫馨的家園。

（四）裝修及太陽能的管理。加強裝修隊伍和太陽能安裝商的管理和監(jiān)督,，做到發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴,，未對樓頂和各樓道造成損壞,。

（五）安全管理。由于xx區(qū)存在部分在建工程,，加大了安全管理工作,，全年雖未發(fā)生消防、搶劫事故,。但發(fā)生自行車,、摩托車被盜事件7起。故在安全工作方面不得有半點疏忽,、麻痹和僥幸思想,，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫,，避免類似或更為嚴重的事故發(fā)生,。組織保安部召開了冬季安全嚴峻形勢的會議，并實施了安全大檢查,。

五,、社區(qū)文化建設

為加強小區(qū)精神文明建設，在擴建部分休閑設施的同時在十一期間舉辦了各種形式的大型慶?；顒?，大大拉近了物業(yè)人員和業(yè)戶的距離。體現(xiàn)了人性化管理的宗旨,。

六,、存在的問題和努力的方向

（一）存在的問題：一年來，我處員工能愛崗敬業(yè),、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：

第一,、管理處多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作都是邊干邊摸索,，以致有時工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高；

第二,、有些工作還不夠過細,，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位,；

第三、相關的專業(yè)理論水平還不太適應公司工作的要求,；

第四,、車輛管理有待進一步規(guī)范；

第五,、xx區(qū)供水管線老化,、銹蝕、日常盤查,、巡視管理不嚴謹,，造成部分跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象；

第七,、管理成本較高,，企業(yè)虧損嚴重；

第八,、工程部維修效率低,，在一定程度上影響了物業(yè)的整體服務形象。

（二）努力方向：在新的一年里,，應把提高物業(yè)專業(yè)管理,、服務知識、工作水平作為培訓,、學習重點,，努力提高工作效率，為公司發(fā)展壯大,，貢獻力量,。

第一、注重部門的工作作風建設,，加強管理,，團結一致，勤奮工作,，形成內(nèi)抓管理,、外樹形象的良好作風。

第二,、規(guī)范車輛停放與管理,，改善其混亂局面；

第三,、加強對轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤查,、巡視,，建立一個長效管理機制，從源頭上堵住漏,、跑,、冒、滴現(xiàn)狀,，盡量將水電虧損降到最低

第四、成立業(yè)主委員會,，解決維修資金的收繳與使用等問題,，減少企業(yè)在大、中修方面的支出,，避免公司長期虧損,。

第五、嚴格控制供暖成本,，力爭實現(xiàn)今冬供暖不虧損,。

第六、為控制成本,、提高工作效率,，下一步將對物業(yè)員工進行人事改革。

新的一年,，全體員工將以百分的熱情,，服務好業(yè)主，維護好公司利益,，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務,，為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大,、更優(yōu)異的工作成績,。

物業(yè)公司年度總結報告篇四

進入萬科物業(yè)管理公司工作已經(jīng)有一段時期了。在次期間得到了各位領導精心教導和各位同事的熱情幫助,，在此表示衷心的感謝,。在這一段時期的工作情況匯報如下：

一、 恪守本職,，扎實工作,。

我深知，領導對我提出了很高的要求,，崗位職責也要求我高一格,、嚴一檔，來不得半點馬虎,、出不得半點差錯,，只有兢兢業(yè)業(yè),、扎扎實實，才能做到優(yōu)質(zhì)高效,。

為此,，我把履行崗位職責、完成領導布置的重要工作作為自己最核心的任務,，無論是緊急工作還是常規(guī)事務,，都認真對待，不打半點折扣,。既注重準確領會領導的指示精神,，全力以赴貫徹執(zhí)行，又講究方式方法,、取得良好效果,。既注重主動上手、熟悉情況,，又努力發(fā)揮好自己在以往工作中學到的技術知識和經(jīng)驗,。既注重跟蹤重點工作，認真思考問題,，協(xié)助其他部門通力協(xié)作,，共同完成工作任務。

這一段時期內(nèi)根據(jù)蘆工的指示完成了多項工作任務,。制定了工程部內(nèi)部的規(guī)章制度 表格,，以及面臨進入工地進行驗收工作前的準備材料的準備工作?？梢哉f凡是綱領性的文件,、重要材料、關鍵段落的斟詞酌句,，均仔細推敲,、反復求證，力求表達準確,、消除歧義,。在經(jīng)過了多次反復修改完善后，再呈送領導審閱,，做到了嚴格把關,，及時按要求完成任務。

二,、 樸實誠懇,，嚴格自律 。

為了保持了平淡樸實的本色,，我努力做到誠實不虛妄,，熱情不虛假,，處事不急躁，心中始終以規(guī)章制度為準,。以清正廉潔,、勤政務實為本，準確把握住為人處世做事的分寸和尺度,。

在工作作風方面,，不怕困難，有頑強的拼搏精神,，盡管這一段時期工作任務很繁忙,，工作強度很高。但也沒有絲毫怨言,；對難度大的工作，敢于迎難而上,；屬于多個部門配合來做的工作,，爭取自己多做一點；當公司提出緊急任務時,，即使加班加點也照樣完成,。

總的來說，由于本人工作經(jīng)驗不多,，能力還有欠缺,。雖然敢打敢拼，能勝任本職工作,，但主要還是由于“強將手下無弱兵”,，受益于身處這樣一個優(yōu)秀的團隊和領導的正確指揮下。在鞭策中得到了磨礪,；雖然能嚴守法紀,、謙虛謹慎，但主要還是由于“近朱者赤”,，受益于領導和同事的督促,，在關愛中得到了陶冶；雖然能勤奮好學,，但主要是由于“名師出高徒”,，受益于領導精心指導和同事們的幫助，在領悟中得到了提高,。為此,，今后在工作中，需要進一步增強開拓創(chuàng)新精神,，磨練意志,，提高執(zhí)行力,，生活上更嚴格自律，學習上加強專業(yè)素養(yǎng),，在上級的正確領導迅速的完成領導下達的各項任務,。

物業(yè)公司年度總結報告篇五

物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理,、業(yè)主入駐管理,、保安管理、消防管理,、清潔綠化管理,、房屋及共用設備設施管理、財務管理,、質(zhì)量管理,、人力資源管理等方面，在實際操作中,，我們將根據(jù)各階段的特點,，有重點、有步驟地逐項落實,。

一,、早期介入的具體工作計劃：

1、檢查配套設施是否完善,，如保潔用服務間,、垃圾房、停車場,、自行車庫,、開水爐(間)、吸煙區(qū)等服務設施;另外如物管公司用房,、庫房,、更衣室、工程部工作間,、值班室等后勤設施;

2,、檢查水電供應容量及能源費計量的設計。根據(jù)xxxx的功能要求和考慮不同業(yè)主(租戶)使用的設備及其發(fā)展需要審查水電特別是區(qū)域供電容量,。

3,、檢查安全監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)設備的布局是否合理實用，是否留有死角,。

4,、檢查機電設備的配臵是否合理。

5、收集整理合同文件和技術檔案資料,。

6,、起草物管委托合同并與開發(fā)商簽署;

7、與開發(fā)商協(xié)商制定管理維修公約并報市房地局核準備案;

8,、制定物業(yè)管理的崗位設臵和人員編制,，列出人員到位時間表;

9、制定匯總各部門采購清單(辦公家具設備及用品,、工程工具及材料,、保潔機器及用品、工服及更衣柜,、保安器械及用品,、印刷品、指示牌等)

10,、根據(jù)正式管理前人員到位計劃,、人員工資福利及辦公費用以及采購清單編制開辦費預算報開發(fā)商審批執(zhí)行;

11、根據(jù)具體情況及業(yè)主租戶的服務需求預測編制物業(yè)管理費預算,，確定每月每建筑平米的管理費金額;根據(jù)設備情況及業(yè)主使用功能的要求,，擬定能源費計量及分攤方案及原則;確定服務項目及各類收費標準;

12、與開發(fā)商辦理交接樓手續(xù)(包括安全消防責任的交接);交接內(nèi)容要有以下幾點：

●產(chǎn)權產(chǎn)籍/業(yè)戶名單/地址及郵編

●圖紙資料及設備使用操作手冊

●供貨商/承建商的培訓

●政府及行業(yè)主管部門簽發(fā)的許可證書或執(zhí)照

●鑰匙

●專用工具和備品備件

●遺留問題的確認和解決時限

●保修安排(電話聯(lián)絡單)

●電,、水、氣表的抄讀確認

●資產(chǎn)/材料/工具

●問題

●問題的原因

●已造成或?qū)⒃斐傻暮蠊?/p>

●解決方案建議(時間,、費用和相關影響;徹底解決,、改善、管理措施彌補)

●時間限制要求

13,、建立主要的制度和工作程序：公眾制度,、員工崗位職責、人事制度,、財務制度及重要對客服務程序等;

14,、相應文件及表格的設計、印刷和使用;

15,、協(xié)助發(fā)展商辦理業(yè)主的入伙手續(xù);辦理業(yè)主及租戶的入住手續(xù),。

二、前期主要服務質(zhì)量標準

(一),、基本要求

1,、前期服務與開發(fā)商雙方簽定規(guī)范的物業(yè)服務合同，明確雙方的權利和義務關系,。

2,、承接項目時，對公用部位，公用設施進行認真查檢,，驗收手續(xù)齊全,。

3、管理人員,、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書,。

4、有完善的物業(yè)管理方案,，質(zhì)量管理,、財務管理、檔案管理等健全制度,。

5,、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范,，服務主動,、熱情。

6,、根據(jù)業(yè)主需求,，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目,。

7,、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金。

(二),、房屋管理

1,、對房屋公用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全,。

2,、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況,，需要維修,，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大,、中修范圍的,，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向開發(fā)商提出報告與建議,，根據(jù)建設方的決定,，組織維修。

3,、每周巡查1次房屋單元門,、樓梯通道以及其他共用部位的門窗,、玻璃等，定期維修養(yǎng)護,。

4,、按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度,。裝修前,，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項,。每2日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,，及時勸阻并報告有關主管部門,。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,，并報告有關主管部門,。

(三)、共用設施設備維修養(yǎng)護

1,、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外),。

2、公示24小時服務電話,。急修30分鐘內(nèi),，到達現(xiàn)場，有報修,、維修記錄,。

3、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),，設施設備的運行、檢修等記錄齊全,。

4,、設施設備標志齊全、規(guī)范,，責任人明確;操作維修人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常,。

5、對共用設施設備定期組織巡查,，做好巡查記錄,。需要維修，屬于小修范圍的,，及時組織修復;屬于大,、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和房屋專項維修資金使用計劃,，向開發(fā)商提出報告與建議,，根據(jù)建設方的決定，組織維修或者更新改造,。

6,、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通,，設備房保持整潔,。

7、樓道燈完好率不低于85%,，發(fā)現(xiàn)燈壞及時維修,。

8、將公共設施如公廁,、配電房,、路燈、排水排污管道,、化糞池,、馬路、停車場,、公共活動場所等管理好,，不得改變其使用功能。

9,、對配電柜,、空調(diào)待各類設備做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢查,。

10,、設備閥門、管道無跑,、冒,、滴、漏現(xiàn)象,，排水系統(tǒng)暢通,，汛期道路無積水。

(四),、公共秩序維護

1,、小區(qū)北出入口實行7：00---19：00門衛(wèi)值班;高層出入口及南出入口實行保安24小時值班。

2,、對重點區(qū)域,、重點部位每3小時至少巡查1次,。

3、車輛停放有序,。小區(qū)進出口通道暢通,。對進出車輛指揮管理有序有禮，進出方便,。

4,、對摩托車、自行車指定位臵停放,，停車秩序整齊有序,。

5、對火災,、治安,、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門,，并協(xié)助采取相應措施,。

6、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施,，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案,。

7、全小區(qū)實行24小時機動巡邏,，夜間實行電子巡更,。

(五)、保潔服務

1,、生活垃圾每日清運1次,。

2、公共場所每日清掃2次,，出入口,、樓道每日清掃1次，共用部位玻璃每月清潔1次,，樓道燈每季清潔1次,，電表箱、樓梯扶手,、消防箱,、信箱等設備,，每周抹一次,，確保無衛(wèi)生死角。

3,、小區(qū)內(nèi)公共雨,、污水管道每2年疏通1次,，雨、污水井每半年檢查1次,，并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,，每年清掏2次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏,。

4,、做到七凈、六無,。七凈：路面凈,、路沿凈、人行道凈,、雨(污)水井口凈,、樹根凈、路燈桿根凈,、墻根凈;六無：無垃圾污物,、無動物糞便、無磚瓦石塊,、無碎紙皮核,、無明顯浮土、無污水臟物,。

5,、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

(六),、綠化服務

1,、對綠化區(qū)域每天定時澆水，定期進行翻土,，栽種草皮植被,，及時清除雜草，創(chuàng)造小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境,。對小區(qū)內(nèi)所有的綠化花木負責,，成活率要達95%以上。

2,、保證小區(qū)所有綠化設施完好,，對小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域進行管理(澆水、修枝整形及養(yǎng)護),，對一切破壞綠化的行為給予制止,。

3、負責小區(qū)綠化區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生及保潔工作,，及時處理枯枝落葉,。

4,、公共門廳常年布臵綠色植物，定期對其進行澆水,、修剪,、施肥、殺蟲養(yǎng)護,。

(七),、收發(fā)服務

1、報紙,、雜志,、信函發(fā)放準確及時。

2,、各種快遞,、掛號信函、重要文件等登記詳細,，發(fā)放準確及時,，無錯發(fā)，漏發(fā),。物業(yè)人員配備,、培訓及管理

物業(yè)公司年度總結報告篇六

作為普通的物業(yè)管理客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理管理方面的法規(guī),、制度,、政策、不斷提高,、更新自己的知識結構,，與時俱進的跟上物業(yè)管理管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主,、管理為輔的思,，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子,，這是我必須做到的。

在工作中,，總結出一套工作經(jīng)驗

1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析,、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理管理的相關法律法規(guī)應該結合物業(yè)管理管理相關的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法;

4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎,。

5投訴、糾紛處理回訪,，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，方便日后物業(yè)管理管理工作開展,。

在此基礎上,，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2,、預防在先：充分做好達到要求的各種準備,，積極預防可能發(fā)生的問題。

3,、一次做對：實施中要第一次做對,，不能把工作過程當試驗場。

4,、責任到位：把服務質(zhì)量目標分解,，并落實到各部門、各崗位直至個人,，按計劃分步實施,。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸,、知識教導,、技能培訓。

6,、嚴格檢查：實行個人自查,、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結果,，以明確問題,、原因、責任,。

7,、循環(huán)檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施,。

8,、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心,，完善“第一責任人”制度,，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9,、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范,。

“物業(yè)管理零缺陷”的實施將進一步提高服務質(zhì)量、提升公司的品牌形象,，鞏固物業(yè)管理市場,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務,，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準,，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了一定的代價，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別,。

身為公司的一員,，我將恪守己任，不斷提高自己,，在日常工作中認真學習,、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!

物業(yè)公司年度總結報告篇七

第一部分：工作綜述

xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務基礎工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領導的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法,，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：xx年度部門主要工作及工作目標完成情況

一,、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此xx年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

二,、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件,，全部完成，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,，并基本處理完成。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網(wǎng)絡接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶;

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個、地面10個,、b2非固定66個,、b3非固定21個;

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

三、收費工作的完成情況

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,，準時發(fā)單,，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率，不影響管理處的正常運營,，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票,，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,，所以我部人員為此擔負著一定的責任,，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時,，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調(diào)客戶,，從而完成收費工作。

xx年度收費統(tǒng)計表

收費項目應收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注

物業(yè)費累計11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%數(shù)據(jù)與財務有出入

繳費戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%

由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前,，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位,，在此基礎上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

一、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據(jù)部門日常工作,，本著為客戶服務為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責,，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》,，并由每位員工簽字,，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行,，以確保客戶服務工作的連續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導意義,。

二、完善我部作業(yè)指導書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程,，盡快進入工作角色,，同時隨著客戶退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,，明確了所需的資料、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范,，更準確,。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

三,、重新分配客戶

本年度,，伴隨客戶遷入,、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務,，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分,，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理,、跟進、反饋,，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,，加快處理時間,，明確責任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評,。另外，通過這一安排,，不但使員工的責任心得到加強,，員工更了解客戶的基本設施、設備,，并與客戶進行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理,。同時,，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,，檢查的細致程度也得到提高,，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗,。

本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口,，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點,，在與相關部門配合當中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促,，注意言行;在處理緊急事件時,，一定要不急,、不燥，意見表達明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率,。

對客服務方面

一、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細的巡察制度,、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理、全程跟進,，在客戶提出問題之前將問題解決,。不但讓員工深入了解大廈設施、設備,，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題”的良好意識，同時,，為相關部門的工作打好基礎,，為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題,、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

二,、客戶報修、投訴處理完成后,，進行客戶回訪工作

客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴,、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間,、處理情況,，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項,，及時通報相關部門有關信息,，有則改之,，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高,。

三,、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系,，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見,，我們可以做什么。另外,，我部完成對客戶進行的分析工作,，編制客戶分析表，對客戶繳費,、與我部溝通,、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼,，為日常服務工作打下堅實的基礎。

本年度,，雖然我部取得一些成績,，但在工作中還存在著以下不足：

一、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致、完善,，目前,，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學,、統(tǒng)一、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此，我部將進行全面,、細致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責歸檔,。

二,、我部向上級匯報工作不及時,、有些問題未匯報，導致領導不清楚,、無法做出有效的指導,。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作,。在此,，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式,。

三,、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患,。對此,，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領導審核,，符合要求后在進行更換,，達到管理控制的目的。

第四部分：xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細,。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

第五部分：xx年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張,、團結,、活潑的集體,，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些,，勇于承擔責任,。多了解和關注國家的物權法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進行培訓,，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平,。

第六部分：對于公司管理的意見和建議

希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會,。

物業(yè)公司年度總結報告篇八

轉(zhuǎn)眼已近歲末,，到公司工作近十月了，收獲及感觸頗多,。在此，首先特別感謝公司領導和同事們給予我的大力支持,、關心和幫助,，是我能夠很快地加入這個團體：

一、我于20xx年3月17日入職高xx物業(yè)管理服務中心，客服管理員,，我工作認真負責,，勤勤懇懇，按時比較好的完成領導安排的任務,。本人有幸得到公司的認可和信任,，我十分珍惜和感激公司給予的鍛煉和學習的機會，為盡快適應崗位,，我為自己制定工作目標,、工作計劃。為了盡快掌握公司業(yè)務知識,，利用一切可以利用的時間,，認真地學習公司各項規(guī)章制度，除了上班認真,，還經(jīng)常利用下班時間學習相關物業(yè)方面的知識

二,、良好的工作作風：

1、現(xiàn)擔任樓棟管理員,，為了全面熟悉樓棟入駐情況,，客服部陳麗華主管、陳昱主管與我溝通而心的教我許多客服反面的知識,，使我能夠很快熟悉崗位工作流程。我會全力協(xié)助各部門的工作,，主動與個部門配合，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了周計劃、月計劃既定的各項目標及計劃。圓滿地完成公司安排的各項工作任務。

三,、下面是我這十個月來得主要工作內(nèi)容（5棟2單元、2棟,、6棟）：

1,、截止到20xx年12月7日1、業(yè)主收房共計9戶：5棟2單元4戶,、2棟3戶,、6棟2戶、,，辦理裝修手續(xù)共：13戶,、5棟2單元9戶、6棟5戶,、2棟7戶,，入住業(yè)主5棟74戶2棟98戶、6棟48戶,；

2,、日常接待工作：每日填寫《服務需求》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上項,。

3,、日常工作聯(lián)系單：

20xx年11月31日之前共發(fā)出630份工程維修工作聯(lián)系單,，工程部維修完成回單630份,。11月31日以后共遞交客戶投訴信息日報表100份，投訴處理單100份,。

4,、入戶服務滿意度調(diào)查工作：

我司門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的工作的滿意率達96%,，工程部報修的滿意率達95%，環(huán)境部工作的滿意率達94%,。

5,、培訓學習工作：

客服部每周一6：00召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，一個月的開始周一6：00召開一次月例會，培訓工作流程,。四,、學習二期竣工驗收：在主管和監(jiān)理小王領導下：和現(xiàn)場工程師組織各專業(yè)到8棟和9棟現(xiàn)場工程師對竣工資料及各專業(yè)工程的質(zhì)量情況進行全面檢查，對檢查出來的問題,，應督促及時整改,；驗收合格。

五,、感謝,。

特別公司xx及各位同事給予我的大力支持、關心和幫助,，同時讓我也明白了很多道理,，使我學到了很多人生里根本想不到的東西，我相信這些在我以后的工作當中將大有裨益,?？偨Y十個月來的工作，盡管我有了一足,。對于我來說,，缺乏工作經(jīng)驗是我最大的缺點,，我在工作中未能全面的考慮各反面的因素，不能很圓滑的處理各方面的關系,；以及創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,，個別工作做的還不夠完善，服務意識沒有上升到一定的高度,，這都有待于在今后的工作中家加以改進,。

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年,，新的一年意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅,。我堅信在公司領導的英明決策和運籌下，物業(yè)公司的明天會更好,，做為公司的一份子,，在明年的工作我將一如既往，全心全意的為公司服務,，做好本職工作,，為公司的發(fā)展貢獻一份微薄。

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

物業(yè)公司年度總結報告篇九

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。想起20xx年的7月1日也就是入司的第一天，就像發(fā)生在昨天一樣,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。下面是我入司5個月以來所做工作的總結以及感慨：

一,、前臺工作：

前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。對前臺工作,，應該是“公司的形象、服務的起點”,。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。在日常服務中,，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地向相關部門,、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作,，對維修完成情況進行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,，前臺接待還要負責收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性。最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，二,、加強與公司各部門的溝通。

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人,，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

三、努力打造良好的前臺環(huán)境,。

要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

本年度，雖然我部取得一些成績,，但在工作中還存在著以下不足：

1,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,，檔案管理分置不夠細致,、完善,，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學,、統(tǒng)一、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此，我部將進行全面,、細致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責歸檔,。

2,、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,，導致領導不清楚,、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤,。嚴重影響到管理處的正常工作。在此,，我部及本人需加強匯報意識,，堅決改正這一不良的工作方式。

3,、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控,，雖然沒有造成客戶影響,，但存在著宣傳方面的隱患。對此,，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領導審核，符合要求后在進行更換,，達到管理控制的目的,。

四、下一步工作

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

2,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,；

3、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。在接下來的日子，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)公司年度總結報告篇十

時間飛逝,，20xx年就要過去,，在這簡單而不平凡的一年，中廣宜景灣在經(jīng)受了很多市場嚴峻的挑戰(zhàn)和干擾的前提下,，經(jīng)濟效益取得了可喜的收獲,，工程部依托項目及領導的關心，也有了很大的提高,，回顧一年來的工作,，為了適應業(yè)主要求，我們不斷提升員工品質(zhì),，在工程維修技能,、工作績效、專業(yè)技能,、服務態(tài)度等方面有了逐步明顯提升,。在本部員工的團結一致、協(xié)作部門的積極配合、項目領導的正確領導下,，圓滿的完成了各項工作任務,，為了總結經(jīng)驗，尋找差距,，規(guī)劃前景,，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結如下：

一,、工作匯報：

電氣方面：工程部在人員少任務艱巨的前提下,，按照年度工作計劃，完成主配電室設備的運行,、檢修和清掃工作,，充分保證小區(qū)的供電系統(tǒng)安全運行。同時對各樓л接室,、配電豎井,、母線插接箱、配電柜等按維保計劃定期進行了保養(yǎng),，其中檢修保養(yǎng)過的л接室,、配電豎井、母線插接箱間(面)次以上;配電箱面次以上;處理維修單報修張以上;針對供電末端的設施,，供水,、電梯、空調(diào),、通風,、排污、公區(qū)照明,、消防設備、樓宇安防等供電系統(tǒng)故障處理項以上,，提高了設備運行的完好率,，為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境奠定了基礎。根據(jù)周,、月,、季及半年的設備設施維修保養(yǎng)計劃，有針對性的安排日常維修任務,，做到了日常維修工作的計劃性,、合理性、及時性和連續(xù)性,。

空調(diào)方面：中廣宜景灣項目的空調(diào)夏季為戶式供冷,，冬季為集中供熱，在使用上存在兩季供水轉(zhuǎn)換，因為給維修維保帶來的很大的工作量,，就空調(diào)問題接入戶報修單張以上,，因設備設施的安裝影響，主機位防水,、下水管維修,、防凍除冰等報修單張以上，充分的保證了業(yè)主的使用,，得到了業(yè)主的表揚信封;水,、電、生活設施的報修：在人員少工作量大的前提下,，不計個人得失,，經(jīng)常加班加點，每天安排中午無償值班,，接單報修保證二十分鐘到位,，充分保證了業(yè)主生活不受影響，接入戶報修單張,，維修滿意率達到100%,，并收到表揚信封;

小區(qū)設施、設備的保養(yǎng),、維修;由于前期施工,、驗收等種種原因，園區(qū)內(nèi)綠化,、小景,、設備管井等都有或多或少的遺留問題，為使用帶來了很多的不便,，為了保證園區(qū)的正常使用,，工程部共維修、改造設施,、景觀,、設備等人次;公區(qū)的設備、設施改造維修;為了體現(xiàn)節(jié)能降耗,，有效的控制成本,，將區(qū)域公共樓道照明開關改聲控和觸摸延時開關，共計處,，通過對公共樓道照明設施開關進行更換改裝,，將總進戶門口和消防通道樓道拐彎口換成聲控延時開關，業(yè)主家門口換成觸摸延時開關,，杜絕了業(yè)主到家忘了關燈,，促使燈泡燈頭燒壞的現(xiàn)象發(fā)生，也達到了節(jié)能的效果。

日常維保工作：工程部全年共接維修單張,，完成張,，修繕率在百分以上。先后完成了公區(qū),、電梯基坑,、污水排放垃圾清理工作共清理污水坑人次。對小區(qū)所有房屋滲漏水進行檢查,，對有滲漏的及時和開發(fā)商施工隊聯(lián)系,，及時維修，此工作得到了業(yè)主充分肯定,。在雷暴雨期間及時對小區(qū)明溝管道垃圾疏通工作以及做好排洪防汛工作,，將區(qū)內(nèi)存在各類遺留問題進行匯總，發(fā)文開發(fā)商協(xié)調(diào)解決,，對無法修復的問題尋找有效積極可行的辦法,。對所管轄的電器設備做好絕緣測試，線頭螺絲緊固工作,，潛水泵進行絕緣檢測工作和所有上水管,，各類閥門，水泵,，做好防凍工作,。

二、本年度工作遺留問題

1,、空調(diào)方面：xx

2,、設備、設施方面：xx

3,、小區(qū)監(jiān)控,、門禁方面：xx

4、公區(qū)方面：xx

5,、園區(qū)設施方面：xx