在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

物流客服專員崗位職責(zé)要求 物流客服的崗位職責(zé)篇一

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回,、高效的投訴處理,、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé),。

一、客戶資料管理

1.資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷工作中,，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理,?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類,，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏,。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員,?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案,。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿足客戶需求，提高客戶滿意度,。

回訪方式：電話溝通,、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見,；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日,、促銷活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過多,。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理,，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理,；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2,、代價(jià)平

3,、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的,；顧客是商品的購(gòu)買者,，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求,、愛好,，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四,、與各部門密切溝通,，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售,。

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

物流客服專員崗位職責(zé)要求 物流客服的崗位職責(zé)篇二

物流客服專員職責(zé)

篇1：物流客服的工作職責(zé)

物流客服工作職責(zé)

篇1：物流客服工作職責(zé)

01,、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運(yùn)，負(fù)責(zé)貨運(yùn)費(fèi)用的報(bào)銷和支付并建立相應(yīng)的臺(tái)帳

02,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運(yùn)輸,，負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運(yùn)管理

03,、負(fù)責(zé)編制火車車皮計(jì)劃和汽車運(yùn)輸計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施,，負(fù)責(zé)鐵路專線的維護(hù)管理和自備罐車的管理

04,、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全工作，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn),，負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作

05,、協(xié)助上級(jí)實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理和考評(píng)

06、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制

07,、完成上級(jí)安排的其它工作

二：

負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認(rèn)真完成公司對(duì)其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù),。負(fù)責(zé)開單，貼標(biāo),，及時(shí)做好發(fā)貨信息,，幫助客戶查詢貨物信息

負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源，有意向的客戶應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判,。

每日認(rèn)真詳實(shí)的向部門經(jīng)理回報(bào)當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報(bào)表的填寫,。

負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計(jì)情況,，及時(shí)準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計(jì)工單,。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報(bào)部門經(jīng)理,、副總經(jīng)理或總經(jīng)理,。認(rèn)真完成公司其他臨時(shí)交辦的任務(wù)。

三：

1,、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

2,、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報(bào)表,。

3、協(xié)調(diào)送貨司機(jī)與客戶之間異常問題,。

4,、提供客戶咨詢的貨物信息。

5,、破損貨物的處理,。

6、與客戶預(yù)約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng),、郵件、電話)7,、聯(lián)想信息的導(dǎo)入,、維護(hù)(系統(tǒng))8,、其他工作。

四：

1,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密,、工作積極主動(dòng)、認(rèn)真,、靈活,、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新,。

2,、接單：接到電話尋價(jià)詢問對(duì)方公司名稱、姓名,，最后要求對(duì)方留下聯(lián)系方式,，以便今后交流。詢問對(duì)方產(chǎn)品品名,、屬于幾類,、起止地、每次運(yùn)量是多少,、大約什么時(shí)間操作,、有什么特殊要求，最好要求對(duì)方提供產(chǎn)品的msds,。把對(duì)方的需求弄明白之后,，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的,，當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià),，如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的，告訴客戶我們需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,，對(duì)距離進(jìn)行測(cè)量,，稍后給他回電報(bào)價(jià)，(根據(jù)尋價(jià)的情況)無論價(jià)格是否有,，必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話,。

3、下單：將客戶要求,，和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚,，轉(zhuǎn)交到單證那里

4,、信息錄入：將明細(xì)錄入表格中，方便查找

5,、每天的貨量做成報(bào)表

6,、跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶

7,、異常處理,，若有異常情況要第一時(shí)間向上級(jí)反饋，自己能處理的自己處理,，處理不了的一定要反應(yīng)

8,、單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好,，行車單整理,，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理

9,、對(duì)賬：每月跟單證對(duì)好明細(xì),，在跟客戶對(duì)賬，確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票

10,、應(yīng)收款：每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款

11,、接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄,，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶

12,、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作

13、客戶檔案時(shí)時(shí)更新

14,、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析

物流客服工作職責(zé)范文五：

1,、負(fù)責(zé)日常客戶關(guān)系的溝通與維護(hù),，不斷增加發(fā)貨訂單; 2,、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù)，不斷增加承運(yùn)車輛;3,、負(fù)責(zé)來電記錄,，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;4,、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));5,、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;6、承運(yùn)車輛回單的接收,、審核,、上交管理;7、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況。

篇2：客服工作職責(zé)

一,、工作流程

1,、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色,、尺寸,、面料,、款式價(jià)格等; 2,、通過聊天工具(淘寶旺旺、qq等)接待客人,，做好來詢客人的導(dǎo)購(gòu)服務(wù),，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單,，完成銷售;3,、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式,，對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤,，促成交易;4 對(duì)買家提出要修改尺碼顏色價(jià)格地址進(jìn)行修改修改好后備注清楚

5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù),，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,，了解退換貨原因并耐心處理。

6每天工作前打開淘寶后臺(tái),，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況,，對(duì)特殊情況作出緊急處理,。

7下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里,，給白班mm處理

二、客服基本要求

1.熱愛本行業(yè),，對(duì)電子商務(wù)有一定理解,，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營(yíng)銷技巧,，熟悉電腦基本操作,，打字速度較快,，3.性格溫和,，脾氣好,，有耐心,，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神,。

4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握,，.主動(dòng)了解客戶需求,，掌握溝通技巧。

三,、

當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候,，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng),，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下,，可以設(shè)置添加的短語(yǔ),。比如說：您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的。這樣的話,，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

2,、要注意服務(wù)態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ),，讓顧客覺得這個(gè)店,，很有親和力，感受到溫馨,，即使顧客沒有

當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買您的產(chǎn)品,，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣,，同樣可以帶來回頭客,，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好,，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò),，下次一定會(huì)再來的。

3,、對(duì)待顧客要有耐心,。

任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買下來。所以詢問很多問題也是必然的,，這時(shí)候客服一定要有耐心,。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上,，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹,。

4、對(duì)待顧客要細(xì)心,。

跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求,，比如說，衣服的尺碼,，顏色或者要求的快遞,，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等,，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來,，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成很嚴(yán)重的后果,，沒有備注快遞的話,，也許顧客會(huì)收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò),，顧客會(huì)很不滿意,，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理,，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭,，呵呵

5、對(duì)待顧客要用心,。

人與人之間的交流,，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物，只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通,。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候,，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服,，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索,，才找到的可以做的6、一定要把顧客加為好友,。

不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏,，僅和顧客聊上幾句，就把對(duì)話框關(guān)掉,，忘記添加為好友,，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫?gòu)買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況,，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助,。

四,、能力要求

1、"處世不驚"的應(yīng)變能力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶,，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價(jià)還價(jià),，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等,，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力,，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候,，要處世不驚,。

2、挫折打擊的承受能力

銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊,?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說,，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以?要有一個(gè)發(fā)泄的渠道,。因此，客服人員需要有承受挫折的能力,。

3,、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶,，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓,，因此心情變得很不好，情緒低落,，后邊99個(gè)客戶依然在等著你,，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒,，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè),。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.4,、滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留,，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑,，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間,，所以一開始要笑的少一點(diǎn),。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情,。篇2：客服專員崗位職責(zé)

客服專員崗位職責(zé)全覽

客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題,，或許你的猜測(cè)和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗,，今天大家不妨來了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé),。

一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、接受客戶咨詢,，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋; 2,、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào),。

2,、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù); 3,、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;4,、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累,，提供流程改善依據(jù);5,、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù),。

二,、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;3,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;4,、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單。

5,、記錄匯總咨詢事件,，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

三,、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理; 3,、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;4,、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

四,、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1,、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2,、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理。

3,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持,、在線答疑、培訓(xùn),。

5,、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持,。

6,、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑,。

7,、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù)) 8,、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員,、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

五,、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);4,、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨,、投訴處理等;一般來說,，客戶專員的任職條件如下所示：

1,、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，勤奮敬業(yè),、責(zé)任心強(qiáng),，思路清晰; 2、普通話標(biāo)準(zhǔn),，口齒伶俐,，懂得消費(fèi)者心理，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),，擅于溝通;3,、頭腦清晰，思維敏捷,，有良好的銷售服務(wù)意識(shí),，工作耐心細(xì)致;4、性格好,，有耐心及責(zé)任心,，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作;5,、有團(tuán)隊(duì)合作精神,，具有基本電腦使用能力，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;6,、電腦使用熟練,，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;7,、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮,。

不同的行業(yè)，不同的公司對(duì)客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣,，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé),，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。篇3：物流公司客服部工作流程

客服部工作流程

客服基本工作流程

1 客服工作的目的1）提高服務(wù)質(zhì)量,，提升客戶體念,。

2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶,、加強(qiáng)客戶溝通,。

3）監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部異常信息反饋的登記,、跟蹤,、處理,。

4）提供客戶查詢服務(wù)、異常狀態(tài)的登記,、處理,。

5）維護(hù)好客戶、服務(wù)質(zhì)量反饋,。

6）完善客戶體系,、建立客戶檔案。

7）收集客戶滿意度,、提供考評(píng)數(shù)據(jù),。

8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí),。

2 客服員的工作內(nèi)容

1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后,，客服員對(duì)所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài),，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記

2）對(duì)當(dāng)天沒有收到貨物的,，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間,，并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶,，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止,。3）客服員每天對(duì)發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查,，對(duì)特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了

解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車,，提醒裝卸注意事項(xiàng),，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會(huì)影響正常交貨時(shí)間，并對(duì)該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理,。

4）客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤,，在追蹤日期項(xiàng)目欄沒注

明追蹤時(shí)間、受話人,、是否延誤;在收貨狀態(tài)項(xiàng)目?jī)?nèi)注明收貨保證狀態(tài),、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常,，立即向部門領(lǐng)導(dǎo),、下游站點(diǎn)反饋。

5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)客服主管,。

6）客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對(duì)重點(diǎn)客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪,，將客戶反饋的信息加以整

理，遞交給部門主管,。

7）對(duì)每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢,，主動(dòng)將信息提供與客戶,。

8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新，做好建檔與管理,，特別是新客戶資料,，同時(shí)整理好長(zhǎng)期合作的運(yùn)價(jià)。

9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作,，回單返回后必須將信息

錄入科邦系統(tǒng),，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部,，以便及時(shí)回款,。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù),。11）客訴處理：處理好客戶的投訴,，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題,，或?qū)栴}整理反饋于部門主管,。

12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級(jí)同意,，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料,。

13）客服員應(yīng)對(duì)每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和

總結(jié)

1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤,。

2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤。

3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤,，督促相關(guān)人員處理,，并登記在系統(tǒng)內(nèi)。

4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn),，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況,。

回單管理流程

1客服回單管理員職責(zé)

1）保存、管理回單,，建立回單管理制度,。

2）各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合，對(duì)未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收,。

3）要對(duì)回單每日、每周定期檢查,、追查并記錄,。

4）每日要檢查收回的回單，并做到心中有數(shù),，力爭(zhēng)在回單返回時(shí)即使返廠對(duì)賬,、結(jié)算,，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒、催收回單;縮短結(jié)算周期,，保障結(jié)算即使通暢,。

5）每日對(duì)返回回單進(jìn)行分類整理、檢查：對(duì)異?；貑危ɑ貑魏炇詹?/p>

完整,、不規(guī)范，貨物簽收異常等）,，及時(shí)作好登記并與部門主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反饋,，及時(shí)返回重簽或處理。

6）每日整理,、檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單,，并做好登記或錄入，如有回單簽收異常,，及時(shí)反饋溝通,，協(xié)商處理，并及時(shí)返回相對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn),。

7）回單作為可變先的有價(jià)證據(jù),，應(yīng)妥善保管，出入清晰,、可查,。

8）對(duì)回單收發(fā)做好必要的登記，且做好交接手續(xù),。

9）月底對(duì)整月回單情況匯總,、分析，留檔并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

2回單簽收標(biāo)準(zhǔn)

1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件,，如身份證、軍官證,、戶口本,、駕駛證、結(jié)婚證等等,，即只要證件上有身份證號(hào)碼且國(guó)家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件,，復(fù)印件不能作為有效證件。

2）“收貨人（單位）”填寫為姓名,，則要求客戶提供相對(duì)應(yīng)的有效證件,，若是委托他人提貨，則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件。

3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收,，若為委托提貨必須同時(shí)填寫委托人和收貨人的身份證號(hào),，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收。

4）在發(fā)放貨物時(shí),，尤其是貴重貨物,，必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時(shí),，即使是很細(xì)微的差別,，如“楊民敬”和“楊明靜”、“陳法開”和“程發(fā)凱”,，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系,，讓其出示“收貨人更改“的證明，方可退貨,。

5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單,，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn),。

3回單規(guī)范要求

1）在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí),，客戶要求返回的回執(zhí)單，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章（簽單返長(zhǎng),、株,、貴、昆）,，并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求,，客戶要求蓋章的應(yīng)注明。

2）貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的,，而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的,，要與發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn)。

3）到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求,，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章,，到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí)，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格,，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號(hào)碼,；若不合格，則須返回提貨人重新簽字蓋章,。

4）將簽字或蓋章后的回執(zhí)單,，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出。并將回執(zhí)單裝入信封,，將回執(zhí)單數(shù)量,、明細(xì)等記錄在信封上,，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。

5）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對(duì)回執(zhí)單,，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單，若不符或者沒有回執(zhí)單,，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn),。若確認(rèn)無誤，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收,。

6）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類整理好的回執(zhí)單,，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息,。

7）返單日期界定：因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長(zhǎng)運(yùn)輸時(shí)間,，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時(shí)間）。各級(jí)城市自到站后返單時(shí)間如下：

（a）一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天,；

（b）一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15天,；

（c）二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20天，最遲25天,。

物流客服專員崗位職責(zé)要求 物流客服的崗位職責(zé)篇三

物流客服專員職責(zé)

篇1：物流客服的工作職責(zé) 物流客服工作職責(zé) 篇1：物流客服工作職責(zé) 0

1,、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運(yùn)，負(fù)責(zé)貨運(yùn)費(fèi)用的報(bào)銷和支付并建立相應(yīng)的臺(tái)帳 0

2,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運(yùn)輸,，負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運(yùn)管理 0

3,、負(fù)責(zé)編制火車車皮計(jì)劃和汽車運(yùn)輸計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施,，負(fù)責(zé)鐵路專線的維護(hù)管理和自備罐車的管理 0

4、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全工作,，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn),，負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作 0

5、協(xié)助上級(jí)實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理和考評(píng) 0

6,、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制 0

7,、完成上級(jí)安排的其它工作 二： 負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認(rèn)真完成公司對(duì)其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù)。負(fù)責(zé)開單,，貼標(biāo),，及時(shí)做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息 負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源,，有意向的客戶應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理以及副總經(jīng)理或總經(jīng)理;并協(xié)助溝通談判,。每日認(rèn)真詳實(shí)的向部門經(jīng)理回報(bào)當(dāng)日工作情況并協(xié)助當(dāng)日工作報(bào)表的填寫。負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò),，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計(jì)情況,，及時(shí)準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計(jì)工單。將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報(bào)部門經(jīng)理,、副總經(jīng)理或總經(jīng)理,。認(rèn)真完成公司其他臨時(shí)交辦的任務(wù)。三：

1,、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件),。

2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報(bào)表,。

3,、協(xié)調(diào)送貨司機(jī)與客戶之間異常問題。

4,、提供客戶咨詢的貨物信息,。

5、破損貨物的處理,。

6、與客戶預(yù)約送貨的相關(guān)事宜(系統(tǒng),、郵件,、電話)

7,、聯(lián)想信息的導(dǎo)入、維護(hù)(系統(tǒng))

8,、其他工作。 四：

1,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,、聽從組織服從分配,、保守公司機(jī)密、工作積極主動(dòng),、認(rèn)真、靈活,、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新,。

2、接單：接到電話尋價(jià)詢問對(duì)方公司名稱,、姓名,，最后要求對(duì)方留下聯(lián)系方式，以便今后交流,。詢問對(duì)方產(chǎn)品品名,、屬于幾類,、起止地,、每次運(yùn)量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求，最好要求對(duì)方提供產(chǎn)品的msds。把對(duì)方的需求弄明白之后,，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源,，當(dāng)時(shí)能報(bào)價(jià)的，當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)，如果當(dāng)時(shí)不能報(bào)價(jià)的，告訴客戶我們需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析,，對(duì)距離進(jìn)行測(cè)量,，稍后給他回電報(bào)價(jià),，(根據(jù)尋價(jià)的情況)無論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。

3,、下單：將客戶要求，和注意事項(xiàng)在內(nèi)部委單上寫清楚,，轉(zhuǎn)交到單證那里

4,、信息錄入：將明細(xì)錄入表格中,，方便查找

5、每天的貨量做成報(bào)表

6,、跟蹤：每天查看調(diào)度發(fā)布的跟蹤表,，將信息告訴客戶

7、異常處理,，若有異常情況要第一時(shí)間向上級(jí)反饋,，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應(yīng)

8,、單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶,，客戶不要的我司保留好，行車單整理,，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好,，其它單據(jù)整理

9、對(duì)賬：每月跟單證對(duì)好明細(xì),，在跟客戶對(duì)賬,，確認(rèn)好費(fèi)用后第一時(shí)間開票

10、應(yīng)收款：每月配合財(cái)務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款

11,、接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電,，都應(yīng)做好相應(yīng)的記錄，并在5分鐘之內(nèi)回復(fù)客戶

12,、顧客滿意程度的統(tǒng)計(jì)分析工作

13、客戶檔案時(shí)時(shí)更新

14,、每月運(yùn)作統(tǒng)計(jì)分析 物流客服工作職責(zé)范文五：

1,、負(fù)責(zé)日常客戶關(guān)系的溝通與維護(hù),，不斷增加發(fā)貨訂單;

2,、負(fù)責(zé)日常車輛的統(tǒng)計(jì)與維護(hù)，不斷增加承運(yùn)車輛;

3,、負(fù)責(zé)來電記錄,，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;

4,、內(nèi)部的溝通協(xié)作(異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào));

5,、負(fù)責(zé)所承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理;

6、承運(yùn)車輛回單的接收,、審核,、上交管理;

7、協(xié)助上級(jí)處理突發(fā)事件或緊急情況,。 篇2：客服工作職責(zé)

一,、工作流程

1,、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色,、尺寸,、面料、款式價(jià)格等;

2,、通過聊天工具(淘寶旺旺,、qq等)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購(gòu)服務(wù),，解答客戶相關(guān)問題,，促成訂單，完成銷售;

3,、買家付款后,，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤,，促成交易; 4 對(duì)買家提出要修改尺碼顏色價(jià)格地址進(jìn)行修改修改好后備注清楚

5,、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,，了解退換貨原因并耐心處理,。 6每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄,，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理,。7下班時(shí),，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班mm處理

二,、客服基本要求 1.熱愛本行業(yè),，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景,。2.有一定的營(yíng)銷技巧,，熟悉電腦基本操作，打字速度較快,，3.性格溫和,，脾氣好，有耐心,，不和客戶爭(zhēng)執(zhí),，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握,，.主動(dòng)了解客戶需求,，掌握溝通技巧。

三,、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

1,、要第一時(shí)間回復(fù)。 當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候,，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長(zhǎng),，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下,，可以設(shè)置添加的短語(yǔ),。比如說：您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的。這樣的話,，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦

2,、要注意服務(wù)態(tài)度。 盡量使用親切和尊敬的詞語(yǔ),，讓顧客覺得這個(gè)店,，很有親和力，感受到溫馨,，即使顧客沒有 當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買您的產(chǎn)品,，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣,，同樣可以帶來回頭客,，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好,，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò),，下次一定會(huì)再來的。

3,、對(duì)待顧客要有耐心。 任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購(gòu)買的一定想得知最全的信息,，然后再?zèng)Q定是不是要購(gòu)買下來,。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心,。千萬不能過于的情緒化,，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹,。

4,、對(duì)待顧客要細(xì)心。 跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說,，衣服的尺碼,，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等,，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來,，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成很嚴(yán)重的后果,，沒有備注快遞的話,，也許顧客會(huì)收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò),，顧客會(huì)很不滿意,，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理,，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭,，呵呵

5、對(duì)待顧客要用心,。 人與人之間的交流,，尤其是網(wǎng)上購(gòu)物，只有語(yǔ)言能夠幫助相互溝通,。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候,，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服,，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索,，才找到的可以做的6、一定要把顧客加為好友,。 不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏,，僅和顧客聊上幾句，就把對(duì)話框關(guān)掉,，忘記添加為好友,，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶,?；蛘咴谫?gòu)買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄,，都會(huì)有很好的幫助,。

四、能力要求

1,、”處世不驚”的應(yīng)變能力 對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶,，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價(jià)還價(jià),，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等,，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力,，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候,，要處世不驚,。

2、挫折打擊的承受能力 銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊,?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以?要有一個(gè)發(fā)泄的渠道,。因此，客服人員需要有承受挫折的能力,。

3,、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力 情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶,，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓,，因此心情變得很不好，情緒低落,，后邊99個(gè)客戶依然在等著你,，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒,，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè),。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.4,、滿負(fù)荷情感付出的支持能力 什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留,，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑,，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間,，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶,，同樣需要付出飽滿的熱情,。

篇2：客服專員崗位職責(zé) 客服專員崗位職責(zé)全覽 客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測(cè)和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣,，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗，今天大家不妨來了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé),。

一,、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢,、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,，并記錄整理及匯報(bào),。

2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù);

3、良好的工作執(zhí)行力,，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

4,、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累,，提供流程改善依據(jù);

5,、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù),。

二,、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3,、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4,、回訪和維護(hù)客戶,，服務(wù)訂單。

5,、記錄匯總咨詢事件,，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

三,、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3,、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作,。

四,、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理,。

2,、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入,，sim卡等管理。

3,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng),、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持,、在線答疑、培訓(xùn),。

5,、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持,。

6,、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑,。

7,、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8,、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員,、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

五,、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1,、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3,、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4,、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨,、投訴處理等; 一般來說,，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,，勤奮敬業(yè),、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰;

2,、普通話標(biāo)準(zhǔn),，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理,，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),，擅于溝通;

3,、頭腦清晰，思維敏捷,，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致;

4,、性格好,，有耐心及責(zé)任心，身體健康,，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作;

5,、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力,，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

6,、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上,，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

7,、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。 不同的行業(yè),，不同的公司對(duì)客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣,，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé),，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。

篇3：物流公司客服部工作流程 客服部工作流程 客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1）提高服務(wù)質(zhì)量,，提升客戶體念,。2）通過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶,、加強(qiáng)客戶溝通,。3）監(jiān)督考評(píng)聯(lián)盟的質(zhì)量運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部異常信息反饋的登記,、跟蹤,、處理。4）提供客戶查詢服務(wù),、異常狀態(tài)的登記,、處理。5）維護(hù)好客戶,、服務(wù)質(zhì)量反饋,。6）完善客戶體系、建立客戶檔案,。7）收集客戶滿意度,、提供考評(píng)數(shù)據(jù),。8）建立回單管理體系、保證回單結(jié)算及時(shí),。2 客服員的工作內(nèi)容 1）當(dāng)貨物發(fā)運(yùn)后,，客服員對(duì)所發(fā)運(yùn)的貨物用短信或電話等形式進(jìn)行貨物追蹤，與客戶聯(lián)系貨物狀態(tài),，并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物跟蹤登記 2）對(duì)當(dāng)天沒有收到貨物的,，貨未及時(shí)到達(dá)的，客服員與下游站點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)具體到貨時(shí)間,，并將具體到達(dá)時(shí)間通知客戶,，在具體到達(dá)日期，客服員要進(jìn)行再次追蹤直到貨物簽收為止,。

3）客服員每天對(duì)發(fā)運(yùn)記錄進(jìn)行檢查,，對(duì)特殊要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要求當(dāng)天向下游站點(diǎn)了 解該批貨物的裝車狀況，及時(shí)提醒確保當(dāng)天貨物上車,，提醒裝卸注意事項(xiàng),，如遇非人為因素不可抗拒因素可能會(huì)影響正常交貨時(shí)間，并對(duì)該批貨物進(jìn)行記錄并及時(shí)將相關(guān)信息反饋給部門主管進(jìn)行處理,。4）客服員按照發(fā)運(yùn)時(shí)登記整理的記錄一一進(jìn)行客戶收貨落實(shí)追蹤,，在追蹤日期項(xiàng)目欄沒注 明追蹤時(shí)間、受話人,、是否延誤;在收貨狀態(tài)項(xiàng)目?jī)?nèi)注明收貨保證狀態(tài),、送貨人員服務(wù)質(zhì)量等。如出現(xiàn)異常,，立即向部門領(lǐng)導(dǎo),、下游站點(diǎn)反饋。5）每周客服員將貨物異常情況進(jìn)行匯總上報(bào)客服主管,。6）客戶關(guān)系維護(hù)：每月定期對(duì)重點(diǎn)客戶及部分新客戶進(jìn)行回訪,，將客戶反饋的信息加以整 理，遞交給部門主管,。7）對(duì)每天的重點(diǎn)貨物及預(yù)期到的需中轉(zhuǎn)貨物進(jìn)行跟進(jìn)查詢,，主動(dòng)將信息提供與客戶。8）負(fù)責(zé)不定期將客戶資料更新,，做好建檔與管理,，特別是新客戶資料，同時(shí)整理好長(zhǎng)期合 作的運(yùn)價(jià),。9）回單管理：以盡快的速度將回單催返發(fā)貨站點(diǎn)并做好管理工作,，回單返回后必須將信息 錄入科邦系統(tǒng)，做好電子檔的回單存檔表，將返回回單交于財(cái)務(wù)部,，以便及時(shí)回款,。找到相關(guān)部門的人員了解情況，跟進(jìn)及讓相關(guān)人員作出回復(fù),。11）客訴處理：處理好客戶的投訴,，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容做好安撫工作，并解決其需解決的問題,，或?qū)栴}整理反饋于部門主管,。12）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：根據(jù)相關(guān)部門需求，經(jīng)上級(jí)同意,，提供相關(guān)數(shù)據(jù)與資料。13）客服員應(yīng)對(duì)每日工作流程中的收獲和不當(dāng)進(jìn)行分析和總結(jié),。以便日后工作質(zhì)量的提升,。

3客服工作流程在系統(tǒng)中的常用操作 1）車輛跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)下游站點(diǎn)貨物及時(shí)戶進(jìn)行跟蹤并通知收發(fā)貨人并記錄在車輛跟蹤。2）外發(fā)跟蹤：根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)未到達(dá)中轉(zhuǎn)的貨物及時(shí)進(jìn)行跟蹤并記錄在外發(fā)跟蹤,。3）貨物異常處理：根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)反饋的貨物異常情況進(jìn)行跟蹤,，督促相關(guān)人員處理，并登記在系統(tǒng)內(nèi),。4）貨物查詢：根據(jù)客戶或網(wǎng)點(diǎn),，查詢貨物在途信息和到發(fā)情況?；貑喂芾砹鞒?1客服回單管理員職責(zé) 1）保存,、管理回單，建立回單管理制度,。2）各網(wǎng)點(diǎn)客服回單管理員及時(shí)與網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)配合,，對(duì)未結(jié)賬回單及時(shí)核查催收。3）要對(duì)回單每日,、每周定期檢查,、追查并記錄。4）每日要檢查收回的回單,，并做到心中有數(shù),，力爭(zhēng)在回單返回時(shí)即使返廠對(duì)賬、結(jié)算,，整理未返回回單并及時(shí)向終端網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員進(jìn)行提醒,、催收回單;縮短結(jié)算周期，保障結(jié)算即使通暢,。5）每日對(duì)返回回單進(jìn)行分類整理,、檢查：對(duì)異常回單（回單簽收不 完整,、不規(guī)范,，貨物簽收異常等）,，及時(shí)作好登記并與部門主管匯報(bào)或終端網(wǎng)點(diǎn)溝通反饋，及時(shí)返回重簽或處理,。

6）每日整理,、檢查各網(wǎng)點(diǎn)回單，并做好登記或錄入,，如有回單簽收異常,，及時(shí)反饋溝通，協(xié)商處理,，并及時(shí)返回相對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn),。7）回單作為可變先的有價(jià)證據(jù)，應(yīng)妥善保管,，出入清晰,、可查。8）對(duì)回單收發(fā)做好必要的登記,，且做好交接手續(xù),。9）月底對(duì)整月回單情況匯總、分析,，留檔并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。2回單簽收標(biāo)準(zhǔn) 1）“收貨人（單位）”信息要求客戶提供相應(yīng)的有效證件，如身份證,、軍官證,、戶口本、駕駛證,、結(jié)婚證等等,，即只要證件上有身份證號(hào)碼且國(guó)家正式機(jī)關(guān)單位辦理并蓋有公章的即可為有效證件，復(fù)印件不能作為有效證件,。2）“收貨人（單位）”填寫為姓名,，則要求客戶提供相對(duì)應(yīng)的有效證件，若是委托他人提貨,，則要求同時(shí)提供收貨人和被委托人的有效證件,。3）客戶提供證件后由到貨理貨人員在“收貨人簽字’處簽收，若為委托提貨必須同時(shí)填寫委托人和收貨人的身份證號(hào),，并讓提貨人在“被委托人簽字處簽收,。4）在發(fā)放貨物時(shí)，尤其是貴重貨物,，必須仔細(xì)核實(shí)證件是否和收貨人填寫的簽收信息一致,，若出現(xiàn)客戶提供的身份證與“收貨人”不符時(shí)，即使是很細(xì)微的差別，如“楊民敬”和“楊明靜”,、“陳法開”和“程發(fā)凱”,，也應(yīng)與發(fā)貨客戶取得聯(lián)系，讓其出示“收貨人更改“的證明,，方可退貨,。5）“收貨人（單位）”填寫為單位名稱或發(fā)貨人要求加蓋公章的回單，則要求客戶提供蓋有收貨單位正式公章的委托書面證明和提貨人的身份證并把委托書（證明）留存在回單聯(lián)后面,，或者要求客戶直接在回單聯(lián)上加蓋公章確認(rèn),。3回單規(guī)范要求 1）在發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，客戶要求返回的回執(zhí)單,，發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)須加蓋回單返回章（簽單返長(zhǎng),、株、貴,、昆）,，并在托運(yùn)憑證上的“回單要求欄“選擇或填寫回單要求，客戶要求蓋章的應(yīng)注明,。2）貨物托運(yùn)憑證上備注需簽發(fā)貨方廠家單的，而實(shí)際上托運(yùn)憑證后沒有附帶的,，要與發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn),。3）到貨網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按發(fā)貨人的要求，讓提貨人在回執(zhí)單上簽字或蓋章,，到貨網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單時(shí),，須按要求確認(rèn)回執(zhí)單是否合格，如：是否按要求加蓋公章或簽提貨人身份證號(hào)碼,；若不合格,，則須返回提貨人重新簽字蓋章。4）將簽字或蓋章后的回執(zhí)單,，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單簽收和寄出,。并將回執(zhí)單裝入信封，將回執(zhí)單數(shù)量,、明細(xì)等記錄在信封上,，密封后返回發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)。5）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)收到回執(zhí)單后根據(jù)信封上的運(yùn)單明細(xì)仔細(xì)核對(duì)回執(zhí)單,，并審核回執(zhí)單是否按要求簽單,，若不符或者沒有回執(zhí)單，要及時(shí)與到站網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系確認(rèn),。若確認(rèn)無誤,，在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單接收。6）發(fā)站網(wǎng)點(diǎn)將分類整理好的回執(zhí)單，與客戶或業(yè)務(wù)歸屬人員交接,，并在科邦系統(tǒng)內(nèi)做好回單返廠（交接）信息,。7）返單日期界定：因?yàn)榘l(fā)站積壓或分批裝運(yùn)延長(zhǎng)運(yùn)輸時(shí)間，將返單考核日期更改為貨物到達(dá)日期（分批裝運(yùn)的為最后一批到達(dá)時(shí)間）,。各級(jí)城市自到站后返單時(shí)間如下：（a）一站送達(dá)到貨城市返單時(shí)間為10天,；（b）一次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為15天；（c）二次中轉(zhuǎn)到貨城市返單時(shí)間為20天,，最遲25天,。

物流客服專員崗位職責(zé)要求 物流客服的崗位職責(zé)篇四

客服專員

工作職責(zé)

1、接聽客服熱線接受客戶電話咨詢解答客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的咨詢 及時(shí)處理和反饋客戶的投訴,、退換貨等保證客戶滿意度詳細(xì)記錄客戶信息進(jìn) 行匯總分析

2,、有較好的藝術(shù)修養(yǎng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理能力

3、對(duì)各區(qū)域市場(chǎng)差異有一定的認(rèn)知具有沖突的處理能力

4,、具有一定的檔案管理,、建立健全客戶資料檔案提供客戶服務(wù)并制定客戶 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并提出階段性的客戶需求方案與改善方案

5、擅長(zhǎng)與客戶溝通工作耐心細(xì)致善于發(fā)現(xiàn)問題分析問題及時(shí)解決問題 有賣場(chǎng)陳列的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛑贫ú?shí)施客戶關(guān)系管理方案

6,、為會(huì)員定期準(zhǔn)備活動(dòng)信息等,。

客服專員工作崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作

2,、主動(dòng)溝通和回訪,、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程

3,、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳,、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作

4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞,、跟蹤服務(wù)

5,、能夠充分利用現(xiàn)在資源完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合,。

來電接侍

1,、應(yīng)保證熱線電話暢通

2、在電話鈴響3次之前應(yīng)立即接電話,。

3,、接聽電話時(shí)講話聲音要清晰悅耳講話速度要適當(dāng)。

4,、接聽電話時(shí)應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱如xx公 司,、xx部門再報(bào)出本人姓名同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備

5、做好來電接侍記錄,。

6,、如一客戶要找的服務(wù)人員不在接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄并及時(shí)告知該服務(wù) 人員,。

物流客服專員崗位職責(zé)要求 物流客服的崗位職責(zé)篇五

客服專員崗位職責(zé)全覽

客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題，或許你的猜測(cè)和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣,，為了能夠打有準(zhǔn)備的仗,，今天大家不妨來了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。

一,、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢,、投訴內(nèi)容,，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,，并記錄整理及匯報(bào),。

2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務(wù);

3、良好的工作執(zhí)行力,，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

4,、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累,，提供流程改善依據(jù);

5,、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù),。

二,、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1,、通過internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2,、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,，處理訂單;

4,、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單,。

5,、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé),。

三,、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,，處理銀行客戶所提出的需求

2,、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3,、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作,。

四,、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理,。

2,、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理,。

3,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作,。

4,、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑,、培訓(xùn),。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備,、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持,。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理,、技術(shù)答疑,。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份,、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8,、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理,、協(xié)調(diào)

五,、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2,、售前支持：產(chǎn)品介紹,，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn),、發(fā)貨,、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理,，退換貨,、投訴處理等; 一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1,、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,，勤奮敬業(yè),、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰;

2,、普通話標(biāo)準(zhǔn),，口齒伶俐，懂得消費(fèi)者心理,，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),，擅于溝通;

3、頭腦清晰,，思維敏捷,，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致;

4,、性格好,，有耐心及責(zé)任心，身體健康,，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作;

5,、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力,，有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

6,、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上,，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

7,、化妝品及基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)保健品常識(shí)或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

不同的行業(yè),，不同的公司對(duì)客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣,，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé),，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。