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4s店售后文員工作內(nèi)容篇一

篇)

汽車4s店售后工作年終總結(jié)：

忙忙碌碌的過(guò)了一年,，但在店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。12年04月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想,、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是

提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三,、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展,。回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做

到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之,，汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn),。

2014年12月

汽車4s店售后服務(wù)工作流程

一,、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容,、儀表,。

準(zhǔn)備好必要的表單、工具,、材料,。

環(huán)境維護(hù)及清潔。

2,、迎接顧客

主動(dòng)迎接,，并引導(dǎo)顧客停車。

使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,。

恰當(dāng)稱呼顧客,。

注意接待順序。

3,、環(huán)車檢查

安裝三件套,。

基本信息登錄。

環(huán)車檢查,。

詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4,、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述,。

5,、故障確認(rèn)

可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)

保規(guī)定,，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定,。

6、獲得,、核實(shí)顧客,、車輛信息

向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下,。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存,，確定是否有所需備品,。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目,。

盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化,。

將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9,、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間,。

10、制作任務(wù)委托書

詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式,。

說(shuō)明交車程序,，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。

詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù),。

將以上信息錄入dms系統(tǒng),。

告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修,。

印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn),。

將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)

交顧客。

11,、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待,。

二、作業(yè)管理

1,、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū),，將車輛鑰匙,、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管,。

依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接,。

向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng),。

2,、車間主管向班組長(zhǎng)派工

車間主管確定派工優(yōu)先度。

車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,，向班組派工,。

3、實(shí)施維修作業(yè)

班組接到任務(wù)后,，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收,。

確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,，進(jìn)行維修或診斷,。

維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字,。

非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備,。

對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

4,、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系,，取得顧客諒解或認(rèn)可,。

作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5,、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

維修技師作業(yè)完成后,，先進(jìn)行自檢。

自檢完成后,，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn),。

檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議,、注意事項(xiàng)等,，并簽名。

交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6,、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢,。

7、車輛清洗

總檢合格后,，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗,。

清洗車輛外觀,，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況,。

徹底清洗駕駛室,、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位,。煙灰缸,、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護(hù)車內(nèi)物品,。

清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊,，車頭朝向出口方向,。

三、交車服務(wù)

1,、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車

將車鑰匙,、《任務(wù)委托書》,、《接車登記表》等物品移交車間主管,，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。

通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置,。

2,、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字,。

實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成,。

確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車,。

確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件,。

確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度。

其它檢查：除車輛外觀外,，不遺留抹布,、工具、螺母、螺栓等,。

3,、通知顧客，約定交車

檢查完成后,，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車已修好。

與顧客約定交車時(shí)間,。

大修車,、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4,、陪同顧客驗(yàn)車

服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明,。

向顧客展示更換下來(lái)的舊件,。

說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程,。

說(shuō)明備胎,、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

向顧客說(shuō)明,、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈,。

告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間,。

當(dāng)顧客的面取下三件套,，放于回收裝置中。

5,、制作結(jié)算單

引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

打印出車輛維修結(jié)算單及出門證,。

6,、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,，要向顧客說(shuō)明必

須維修的原因及不修

復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù),，要請(qǐng)顧客注明并簽字,。

對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明。

對(duì)于首保顧客,，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。

將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意,。

告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。

7,、解釋費(fèi)用

依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況,。

請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn),。

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳,。結(jié)算員將結(jié)算單,、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外,。

將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,，雙手遞給顧客。

收銀員感謝顧客的光臨,，與顧客道別,。

9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙,、行駛證,、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式告訴顧客,。詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù),。

10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：

四,、跟蹤服務(wù)

主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn),。

1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器

2,、售后服務(wù)是保持顧客滿意度,、忠誠(chéng)度的有效舉措

二、活動(dòng)目的： 針對(duì)目前售后單車產(chǎn)值不高的事實(shí),，公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng),。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車產(chǎn)值,，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車市場(chǎng)的影響力,，占有力,。更快,，更好，更強(qiáng)的發(fā)展,?？偠灾ㄟ^(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核,。

但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起,，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。1,，單車產(chǎn)值提高25%---50% 2,，拉動(dòng)老客戶留店量 3，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后服務(wù)的重要性 對(duì)客戶服務(wù)不好,，造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題,，造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9 個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn),。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴,。通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶,。及時(shí),、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的,，將有95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù),。吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6 倍。作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車來(lái)說(shuō),，我們永遠(yuǎn)要記住,。“第一輛車是由銷售人員賣出的,，而以后的車則是通過(guò)良好的服務(wù)賣出的,。” 重要性：一個(gè)高效的服務(wù)部門通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn),。服務(wù)部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重

要部門,。將來(lái)，這些顧客不僅購(gòu)買你的服務(wù),，而且會(huì)成為購(gòu)買你處理的新車或二手車的潛在顧客,。

三、活動(dòng)主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心,，市場(chǎng)部,，配件部 活動(dòng)時(shí)間 8 月15 日----8 月17 日為前期廣告投放 8 月18-----8 月19 日為售后會(huì)場(chǎng)布置 8 月20 日----------9 月20 日為整個(gè)活動(dòng)周期

四、活動(dòng)概述 汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊,，具有巨大的商機(jī),，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上,，所以汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車 4s 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分,，拓展業(yè)務(wù)廣度,，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度,。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車環(huán)境,，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9 月份以教師節(jié)為袖頭,。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之

名,，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動(dòng)?；顒?dòng)目的,，1.客戶能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果,。

2.拉高單車產(chǎn)值,。 3.推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,，望更部門重視此事活動(dòng),。讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展,。

汽車4s店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系,？

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶,，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決,，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充”新客戶”,，如此不斷循環(huán),。這就是著名的”漏斗原理”。汽車銷售也是如此,。那么,，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢,？

維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中,，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中,，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額,，則必須不斷補(bǔ)充”新客戶”，如此不斷循環(huán),。這就是著名的”漏斗原理”,。汽車銷售也是如此。

那么,，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系,，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一,、客戶關(guān)系的維護(hù)

1,、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì),、研究,，分析喜好。

2,、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久,。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象,，”以誠(chéng)待人”,，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談,、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)

從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見(jiàn),，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題,，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的,。過(guò)硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一,。

4,、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃,。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容,。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任,，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二,、提供滿意的售后服務(wù)

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家的時(shí)候,，其家人就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,，大家會(huì)恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意,、值得依賴的良好信息,。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫”錦上添花”。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話,。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店,、對(duì)

銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里,，以便跟蹤。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話,。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況,，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了,，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里,。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日,、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里,。

5,、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶

使用情況的了解,，投客戶的興趣聽(tīng)好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球,、釣魚(yú)等,。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到”調(diào)查表”里，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車,、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的”短句”,、”笑話”有e-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享,；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等,。

三,、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得

你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說(shuō),，在向客戶做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì),。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時(shí)間,，但卻是有利的投資,。

工作總結(jié)

我是今年的5月25日來(lái)到威佳啟辰焦作店的，在過(guò)去的三個(gè)月中我學(xué)到了很多，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。

回顧入職來(lái)的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己,。

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)威佳的經(jīng)營(yíng)理念的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。

工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我要帶領(lǐng)銷售顧問(wèn)要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。

二,、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升。

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的三個(gè)月,，是學(xué)習(xí)威佳理念和作風(fēng)的三個(gè)月,。由于自己入威

佳集團(tuán)的時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我深刻領(lǐng)悟威佳作風(fēng),，并使自己得到提升,。

三、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展。

汽車銷售是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，它讓我深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在展廳管理上,，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢

獻(xiàn)。

馮輝2014年9月

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4s店售后文員工作內(nèi)容篇二

年終總結(jié)

結(jié)合2015年售后維修總體運(yùn)行來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)在年初擬定的計(jì)劃,，客戶的的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓勵(lì),，批評(píng)建議是對(duì)工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下：

1、2015年度售后服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)狀況2015年售后部營(yíng)業(yè)額：xx 萬(wàn)余元,。毛利：xx萬(wàn)余元平均單車營(yíng)業(yè)額：xx元,。2011年共進(jìn) 廠xx輛其中潤(rùn)保xx輛。（具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實(shí)際情況,。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)司較短,，新成員較多制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng) 各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加 強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、2016年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì),、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為

一,、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo) 找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知讓客戶 受到特殊待遇增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依藏感和歸屬感,。

二、預(yù)約率

人廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間,。

三、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶,、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)．減 少客戶的流失及資源浪費(fèi),，形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)提高整 體的戰(zhàn)斗力,。

四、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)級(jí)戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個(gè)臺(tái)階對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

五,、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)置當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益 最大化才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營(yíng) 造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理 念,、主人翁童識(shí)培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā) 掘促使員工王動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案 團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培 訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,?？偟膩?lái)講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好。篇二：某汽車4s店售后部年終工作總結(jié)和明年工作計(jì)劃

某汽車4s店售后部年終工作總結(jié)和明年工

作計(jì)劃

范文1：

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高,。

彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部2010年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一,、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

2010年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),，截止2010年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解 決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù),。2010年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一,、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)

技術(shù)水平,；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、從營(yíng)銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

七,、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成2010年公司下達(dá)的工作任務(wù),。范文2：

下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)?和?所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深

?進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國(guó)家,、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè),！或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲,。然而,，我們正欣喜地看到，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái),，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,，?作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià)，需要勇氣,。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待,、發(fā)卡、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果,，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道,；發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“?”品牌,；在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對(duì)公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足；活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽(tīng)許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也 會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。2008年對(duì)于?和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信“?”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和?一起躍上潮頭！

范文3：4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)

第一步：預(yù)約,。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量,。

第二步：接待,。客戶將車輛停好后,，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程,。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主。3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生,，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別(轉(zhuǎn)載于:汽車4s店售后工作年終總結(jié))簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車單上。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單,。工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢還重要,。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方,。5.是否洗車,。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢是否有貨,，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號(hào);工單號(hào);sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控,。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1.完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒sa,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉,。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a.隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者篇三：汽車4s店售后服務(wù)部工作總結(jié)-----年售后服務(wù)部工作總結(jié)

售后服務(wù),，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分,。售后服務(wù)是窗口，是公司整車銷售的后盾和保障,，今年又迎來(lái)了自---年成立以來(lái)的售后維修高峰，為此,，對(duì)售后服務(wù)部門提出了更高的要求,。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量,、完整性,，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意,。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持,，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合前幾年總體運(yùn)行情況來(lái)看,，今年我們售后部較前幾年都取得了可喜的成績(jī),。

售后部年終各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

一、進(jìn)廠車輛臺(tái)次：

二,、維修總產(chǎn)值：

三,、pdi

三、車間工時(shí)產(chǎn)值：

四,、csi: 在csi調(diào)查中,，“20項(xiàng)因子平均平均得分”從第一季度的81.95分到第四季度 80分

在服務(wù)流程的平均落實(shí)度上，也由一季度的79.09分,，提升到了第四季度的94.09 在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以及公司各位員工的辛勤勞動(dòng)和共同努力，售后工作取得了顯著的成果,。特別是在六月份后,，在新的領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，售后業(yè)績(jī)顯著,。在完成公司下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃方面，取得了飛躍的提升,，尤其csi成績(jī)的提高更是顯著，第三季度獲得了鄭州日產(chǎn)的提升獎(jiǎng)勵(lì),。在這年里主要從以下方面開(kāi)展了工作：

一、維修接待前臺(tái)：

1,、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,。將保險(xiǎn)與索賠交由專人負(fù)責(zé)，大大的提高了工作效率和客戶的滿意度,。

4s店售后文員工作內(nèi)容篇三

汽車4s店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系,？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶,，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決,，從而使現(xiàn)有客戶大量流失,。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充"新客戶",，如此不斷循環(huán),。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此,。那么,，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系,，提高客戶的忠誠(chéng)度呢,？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中,，有些企業(yè)只重視吸引新客戶,，而忽視保持現(xiàn)有客戶,，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決,，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額,，則必須不斷補(bǔ)充"新客戶"，如此不斷循環(huán),。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此,。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系,，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一,、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等,。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究,，分析喜好。

2,、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久,。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象,，"以誠(chéng)待人",，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談,、制作,、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量,、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一,。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn),，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生,。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息,，大家會(huì)恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范,、令人滿意、值得依賴的良好信息,。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花",。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車,；二是詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方；三是詢問(wèn)客戶對(duì)專營(yíng)店,、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問(wèn)新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問(wèn)客戶對(duì)新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況,，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了，則及時(shí)上報(bào),，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日、購(gòu)車周年,、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況,，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽(tīng)好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等,。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車,、新品上市的及時(shí)通知,，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,，客戶的愛(ài)車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等,。

三,、

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說(shuō)，在向客戶做過(guò)一次交易后,，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì),。

2、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資,。

4s店售后文員工作內(nèi)容篇四

學(xué)習(xí)總結(jié)

一、以下是我在日產(chǎn)學(xué)習(xí)中我們可以學(xué)習(xí)參考的幾點(diǎn)：

1.日產(chǎn)做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)為99元,，我店做基礎(chǔ)定期保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)為100元，雖然只差1元但是給人的感覺(jué)是3位和2位數(shù)的實(shí)際感受,。我店可以學(xué)習(xí)日產(chǎn)修改基礎(chǔ)保養(yǎng)工時(shí)為99元。

2.免費(fèi)洗車在備件上體現(xiàn),，進(jìn)店檢查的車輛需要洗車的也都開(kāi)單,。便于統(tǒng)計(jì)洗車臺(tái)次,。

3.首二保提醒都有一個(gè)電子檔,，回訪是什么情況,，客戶是否來(lái)店都在電子表格上有具體寫情況，對(duì)于對(duì)此提醒仍未回店又快過(guò)期的客戶提前在開(kāi)單,，避免客戶過(guò)期做不了。

4.以感動(dòng)客戶為主題的日產(chǎn)整個(gè)售后流程更新穎,，更多客戶感動(dòng)細(xì)節(jié)體現(xiàn)，更符合現(xiàn)在客戶的需求,，讓客戶真實(shí)的享受整個(gè)服務(wù)。同時(shí)也很明確,，每個(gè)崗位需要做什么，第一步需要做什么,，新客戶要怎么做，老客戶要怎么做,，隨同如有要怎么打招呼，很人性化,。一切從自己心出發(fā)，感動(dòng)客戶,。

5.前臺(tái)，備件所以電腦有個(gè)共享,。對(duì)于客戶需要訂購(gòu)的備件前臺(tái)制作訂單,，統(tǒng)一管理,，前臺(tái)備件互相銜接。預(yù)約專員每天10點(diǎn)以前在共享文檔登記訂單--配件主管審核--配件主管系統(tǒng)訂貨--配件到貨--配件主管在共享文檔進(jìn)行錄入且打電話告訴前臺(tái)sa--sa告知客戶--確認(rèn)客戶來(lái)店更換日期,。避免備件漏訂備件,，前臺(tái)忘記通知客戶，同時(shí)避免訂購(gòu)備件的sa休息,，其他sa不知道情況。避免責(zé)任不清,。

6.前臺(tái)客戶檔案的管理也是很簡(jiǎn)單便捷的管理。他們是用“@,！+ #”這些簡(jiǎn)單自己懂的暗號(hào)，給客戶區(qū)分開(kāi)來(lái),。優(yōu)質(zhì)客戶用+，流失客戶用@,，一看就知道。

7.車間設(shè)備定期維護(hù),，定期保養(yǎng),，將要求維護(hù)時(shí)間都張貼在每一個(gè)設(shè)備旁,，定期更新,。

8.車間對(duì)常做的維修項(xiàng)目做了時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，比如常規(guī)保養(yǎng),，單人需要45分鐘，雙人需要30分鐘,。剎車保養(yǎng)單人需要40分鐘，雙人需要20分鐘,。這樣前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)便于告知客戶所做保養(yǎng)的保養(yǎng)項(xiàng)目需要多久，車間人員在多久內(nèi)需要交車,，讓大家做事情都有高效率。

9.備件目視化管理,，a區(qū)放常用件,，b區(qū)放鈑金件，a-1是什么備件a-2是什么備件區(qū)域劃分好,，備件庫(kù)位和系統(tǒng)統(tǒng)一同步,。便于查找備件，節(jié)約時(shí)間,。10.前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)，車間主管,，調(diào)度，質(zhì)檢,，倉(cāng)庫(kù)人員使用對(duì)講機(jī)情況好，溝通順暢,，回復(fù)快，節(jié)約時(shí)間,。

11.索賠增值產(chǎn)值：客戶正常維修所剩下的備件可以利用做索賠的舊件，由前臺(tái)主管確認(rèn)實(shí)物無(wú)出庫(kù)記錄且通過(guò)廠家保修鑒定申請(qǐng)方才計(jì)入,，所有保修增值產(chǎn)值提成在業(yè)務(wù)員當(dāng)月工資中體現(xiàn),。前臺(tái)sa按照4%計(jì)提，計(jì)入總體產(chǎn)值達(dá)成,，但不重復(fù)計(jì)提。車間按照舊件登記班組,，增值索賠產(chǎn)值利潤(rùn)按純工時(shí)計(jì)入班組提成,。前臺(tái)主管及技術(shù)主管兼保修業(yè)務(wù)工作，增值索賠產(chǎn)值每人按照3%計(jì)提,。

12.備件增值：客戶正常維修保養(yǎng)所剩下的五油三水及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。提成按照實(shí)際使用后計(jì)提,。車間按照班組收集保管月底入庫(kù)倉(cāng)庫(kù)登記。備件及時(shí)按0元入庫(kù),，保管及使用時(shí)提供，備件計(jì)3元,。由前臺(tái)開(kāi)0元入庫(kù)備件，按照2%計(jì)提,。

二、風(fēng)行

1．月均15萬(wàn),，售后人員12個(gè)，鈑噴承包5:5分?jǐn)?，站長(zhǎng)1人,，備件1人,，保修1人,，客服1人，前臺(tái)正常接待2人,，前臺(tái)事故專員1人，機(jī)電5人,。

風(fēng)行售后主要靠事故車提升,，正常保養(yǎng)維修提升很慢，做活動(dòng)沒(méi)有太多效果,。月均事故車5-6萬(wàn)，售后毛利率含稅60%左右,，機(jī)電師傅4-5000元/月,，前臺(tái)及其他人員3-4000元/月,。風(fēng)行售后要有利潤(rùn)突破口為事故車,。

三,、一汽豐田

1.月均70萬(wàn)，月均臺(tái)次580臺(tái),，服務(wù)經(jīng)理1人，信息員兼保修1人,，前臺(tái)主管1人，正常接待3人,，事故接待1人，備件3人,，車間主管1人，車間機(jī)電6人,，機(jī)電學(xué)徒3人，鈑金3人,，油漆承包,，按照開(kāi)單的40%結(jié)算,，油漆面15萬(wàn)內(nèi)300元，15-20萬(wàn)350元 ,，20萬(wàn)以上400元。今年較去年同期相比有15%左右的業(yè)績(jī)下滑,。

2.4s店和客戶間的責(zé)任規(guī)避。師傅檢查出來(lái)的問(wèn)題,，客戶不在店處理維修的,，會(huì)體現(xiàn)在結(jié)算單中的工時(shí)上，如：師傅檢查車輛需要更換前制動(dòng)片制動(dòng)盤,，存在制動(dòng)的安全隱患，客戶不在本店維修,。

3.車輛派工單上有提示：1.修理工料費(fèi)按實(shí)際發(fā)生結(jié)算2.結(jié)算后別遺忘有效證件。3.本公司的檢驗(yàn)不承擔(dān)用戶提供配件的維修和已建議的維修故障而拒修的質(zhì)量責(zé)任,。

4.新進(jìn)的前臺(tái)sa在來(lái)店三個(gè)月內(nèi)必須要完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)才能留下來(lái)，如接車臺(tái)次,，個(gè)人業(yè)績(jī)，csi等方面,，最低不能低于其他sa業(yè)績(jī)或者是總體任務(wù)平均的70%。不然很難留下來(lái),，所以他們前臺(tái)營(yíng)銷能力很強(qiáng)最高客單價(jià)可到達(dá)1300元。稍弱點(diǎn)的sa客單價(jià)也會(huì)有800元,。一汽豐田最基礎(chǔ)保養(yǎng)360元左右,。

5.事故車因?yàn)楦鼡Q了新的事故專員每月有近10萬(wàn)的產(chǎn)值減少,。月均25臺(tái)，實(shí)際完成20-25萬(wàn)左右,，任務(wù)為30-35萬(wàn)不等。7月事故車完成16萬(wàn)左右。事故車交車前車間主管需要做好質(zhì)檢后,，再由服務(wù)顧問(wèn)質(zhì)檢認(rèn)可后交車。有時(shí)事故專員為了車輛效果更好,，自己擦車半小時(shí)，保證客戶的滿意度,。

6.車間主管主要負(fù)責(zé)派工，質(zhì)檢,，每天會(huì)對(duì)當(dāng)天進(jìn)店的客戶進(jìn)行登記做什么項(xiàng)目，維修時(shí)間從什么時(shí)候開(kāi)始什么時(shí)候結(jié)束,，備注，每天都有登記,，質(zhì)檢結(jié)果都有登記,。車間5s管理。車間隨時(shí)查看師傅們做保養(yǎng),，他們可以做到四不落地，每臺(tái)車做保養(yǎng)都用車輛防護(hù)用品,，所以師傅們的衣服都很干凈,。車間設(shè)計(jì)也很合理，車間的線路,，管道是從車間頂部走，不走地面,，讓車間看上去也整潔,，漂亮，方便使用,，也不易磨損。

7.車間救援：車間的整改夜間救援由一個(gè)師傅全部承包,，400元一個(gè)月,。如果值班師傅休息自己找人協(xié)商，不開(kāi)公司車回家,，如果有救援可以回公司開(kāi)車救援,。

8.備件：因?yàn)橐黄S田從星期一到星期五每天都可以訂貨，第二天上午到貨,。而且新款車不需要鋪貨,，所以他們的備件庫(kù)存只有35萬(wàn)元，呆滯件8萬(wàn),。備件無(wú)太多壓力,。

9.續(xù)保每月20臺(tái)左右，續(xù)保方案1：商業(yè)險(xiǎn)返現(xiàn)28%續(xù)保方案2：商業(yè)險(xiǎn)返現(xiàn)24%加一個(gè)面油漆,。

10.公司福利：每滿一年底薪每月加50元，滿十年每月底薪多五百元,，依次遞增,。滿一年年休假5天，以后每多一年多一天,。

四,、廣汽豐田

1.月均產(chǎn)值100萬(wàn),，月均進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次700臺(tái)，服務(wù)經(jīng)理1人,，前臺(tái)正常接待3人，事故專員1人,，前臺(tái)主管兼保修1人，引導(dǎo)員兼精品1人,，續(xù)保1人,，茶水間1人,，信息員1人，備件3人,，車間主管1人，機(jī)電3組,，鈑金1組,，油漆1組一共18人,。事故車占比35-40%。九城有專門的事故外拓小組,。外拓人員將事故車分別送到不同店。

2.售后每月一個(gè)活動(dòng)由客服負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃,。7月活動(dòng)，憑店內(nèi)發(fā)送的短信,，4天內(nèi)進(jìn)店即送電影票,。消費(fèi)即送節(jié)氣門清洗,，空調(diào)檢查,。