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4S店市場(chǎng)經(jīng)理工作匯報(bào)篇一

摘要：汽車(chē) 4s 店是指將整車(chē)銷(xiāo)售(sale),、零配件供應(yīng)(spare part),、售后 服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè),。這是一種由廠(chǎng)家統(tǒng)一設(shè)計(jì),，根據(jù)廠(chǎng)家的模式經(jīng)營(yíng)管理的。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)合資汽車(chē)廠(chǎng)家在全國(guó)各地都設(shè)有 4s店,。它由廠(chǎng)家直接向 4s店供應(yīng)整車(chē)和零配件,，4s店負(fù)責(zé)銷(xiāo)售及代表廠(chǎng)家進(jìn)行售后服務(wù)。德國(guó)是 4s 店的發(fā)源地,。本文通過(guò)分析我國(guó)汽車(chē)4s店的現(xiàn)狀,，提出相關(guān)建議，希望對(duì)我國(guó)汽車(chē)4s店的發(fā)展起到積極作用,。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)4s店現(xiàn)狀汽車(chē)4s店發(fā)展

一,、目前汽車(chē)行業(yè)的環(huán)境狀況分析

1.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析：市場(chǎng)環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)威脅的主要社會(huì)力量,，包括人口,、經(jīng)濟(jì)、自然資源,、政策法律,、社會(huì)文化、技術(shù)等,，并且不同環(huán)境因素以不同方式影響著企業(yè)活動(dòng)，而且宏觀環(huán)境因素是企業(yè)自己所不能控制的,，只能去跟蹤,、調(diào)整和適應(yīng)。

2、宏觀環(huán)境分析.：人口環(huán)境指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人口數(shù)量,、質(zhì)量,、增長(zhǎng)率、年齡分布,、區(qū)域分布,、家庭結(jié)構(gòu)等現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)，這些因素對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的市場(chǎng)規(guī)模,、產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、消費(fèi)層次、購(gòu)買(mǎi)行為等具有決定性作用,。根據(jù)我國(guó)內(nèi)地城市家庭財(cái)產(chǎn)人口分布統(tǒng)計(jì),，可以使汽車(chē)企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品特點(diǎn)和價(jià)格定位，找到最具有消費(fèi)潛力的我國(guó)家庭分布人群,。人是社會(huì)產(chǎn)品的消費(fèi)者,，汽車(chē)銷(xiāo)售要特別關(guān)注那些具有充足購(gòu)買(mǎi)力和購(gòu)買(mǎi)欲望的人口。

3,、.經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，任何市場(chǎng)都離不開(kāi)人和需求，同時(shí)也需要購(gòu)買(mǎi)力,。購(gòu)買(mǎi)力依賴(lài)于現(xiàn)實(shí)收入,、產(chǎn)品價(jià)格、居民儲(chǔ)蓄,、債務(wù),、消費(fèi)信貸等因素。我國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)過(guò)了近20 年的持續(xù)高速增長(zhǎng),，居民收入的不斷提高,，比較富裕的群體越來(lái)越大，而轎車(chē)價(jià)格這兩年又在不斷下降,，都將使轎車(chē)進(jìn)入家庭步伐加快,。

4、政策法律環(huán)境對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定和執(zhí)行具有很大的影響,，它包含了影響和限制企業(yè)與個(gè)人行為的法律,、法規(guī)、政策以及制定,、執(zhí)行這些政策的政府機(jī)構(gòu),。我國(guó)內(nèi)地不同地區(qū)不同的消費(fèi)政策對(duì)汽車(chē)的消費(fèi)成本和購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生著很大的影響。

5,、技術(shù)環(huán)境是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的手段和方法的知識(shí)總稱(chēng),。汽車(chē)是一種高科技產(chǎn)品其新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)必然涉及新技術(shù)的應(yīng)用,。計(jì)算機(jī)及電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)步和廣泛應(yīng)用同時(shí)也促進(jìn)了汽車(chē)工業(yè)的重大進(jìn)步。

6,、自然環(huán)境指影響汽車(chē)生產(chǎn)和使用的自然因素,。它包括原材料的供給，石油資源的提供,，及自然氣候,、地理環(huán)境、公路交通和城市道路交通等汽車(chē)使用環(huán)境,。

7,、微觀環(huán)境分析包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素,，包括生產(chǎn)企業(yè),、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公眾等,。汽車(chē)銷(xiāo)售商在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售過(guò)程中,，需要制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃并經(jīng)常檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，看計(jì)劃與實(shí)際是否一致,，如果不一致或沒(méi)有完成計(jì)劃,，就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動(dòng),。

二,、目前中國(guó)汽車(chē)4s店現(xiàn)狀：

1、汽車(chē)4s店硬件偏硬,，軟件不足

目前,，中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商獲得品牌專(zhuān)賣(mài)權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣(mài)方市場(chǎng)。廠(chǎng)家要求高,、可選擇的對(duì)象多,。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元,。而發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)的多,。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷(xiāo)商的自身品牌,、重視以銷(xiāo)售人員為經(jīng)銷(xiāo)商的第一客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念,、創(chuàng)造與汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷(xiāo)商的權(quán)益,，建立成熟的銷(xiāo)售流程,、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車(chē)等等,，這些都是國(guó)內(nèi)目前經(jīng)銷(xiāo)商尚未達(dá)到的,。

國(guó)外4s品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的收入是多渠道的,，來(lái)源于新車(chē)銷(xiāo)售,、二手車(chē),、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車(chē)內(nèi)飾,、汽車(chē)維修,、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金,。而中國(guó)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售,、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾,。隨著轎車(chē)的普及,，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠(chǎng)家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)利潤(rùn)來(lái)源之一,。

2,、專(zhuān)賣(mài)店仍又不遵守專(zhuān)賣(mài)規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專(zhuān)賣(mài)制度的規(guī)定，汽車(chē)企業(yè)建立專(zhuān)賣(mài)店,，其相應(yīng)品牌汽車(chē)只能在專(zhuān)賣(mài)店出售,，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)店也必須執(zhí)行汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專(zhuān)賣(mài)店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專(zhuān)賣(mài)之形而無(wú)專(zhuān)賣(mài)之實(shí)的現(xiàn)象,。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖?zhuān)賣(mài)店的都是幾個(gè)中高檔的汽車(chē)品牌,，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專(zhuān)賣(mài)價(jià)格和實(shí)際價(jià)格“價(jià)差”,。專(zhuān)賣(mài)店有店無(wú)貨,、有價(jià)無(wú)車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn),。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候,，有些專(zhuān)賣(mài)店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分,，把車(chē)賣(mài)到外地,，違背了汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)建立專(zhuān)賣(mài)店，以統(tǒng)一售價(jià),、減少中間環(huán)節(jié),、提高售后服務(wù)水平的初衷。

3,、經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

目前幾種實(shí)行品牌專(zhuān)賣(mài)的車(chē)型銷(xiāo)售形勢(shì)較好,，為了按期從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)得到車(chē)子，專(zhuān)賣(mài)店不得不服從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求,。例如在貨源緊缺時(shí),，有的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu(mài)店供貨,，某些廠(chǎng)商還向經(jīng)銷(xiāo)商搭售滯銷(xiāo)車(chē)，如有些專(zhuān)賣(mài)店要拿到暢銷(xiāo)車(chē),，必須以一比二十的比例,，搭售積壓車(chē)。在這種情況下,，經(jīng)銷(xiāo)商只得違規(guī)搞價(jià)格雙規(guī)制,，一方面低價(jià)拋售積壓車(chē)，一方面高價(jià)倒賣(mài)暢銷(xiāo)車(chē),。

4,、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低

在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，要成為汽車(chē)銷(xiāo)售人員,，必須具備一定的資格,，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任,，銷(xiāo)售人員對(duì)汽車(chē)技術(shù)和知識(shí)非常了解,，從某種程度上講，銷(xiāo)售人員是向消費(fèi)者銷(xiāo)售服務(wù),、銷(xiāo)售技術(shù),，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷(xiāo)售一輛汽車(chē)。而國(guó)內(nèi)許多銷(xiāo)售人員卻不懂汽車(chē)知識(shí),，有的銷(xiāo)售人員為了多賣(mài)車(chē)甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者,，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn),，消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商“扯皮”不斷,。而且由于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)管理人才奇缺,，品牌專(zhuān)賣(mài)所倡導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)理念,、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及營(yíng)銷(xiāo)手段也難以貫徹執(zhí)行。

5,、售后服務(wù)不令人滿(mǎn)意

盡管汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)服務(wù)體系,，但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大,，許多銷(xiāo)售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求,，“前店后廠(chǎng)”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此,，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站,，具體的服務(wù)行為一般有維修廠(chǎng)實(shí)施，而許多汽車(chē)企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),，致使維修廠(chǎng)售后服務(wù)水平較低,，缺乏專(zhuān)業(yè)化,、高水平的汽車(chē)修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì),。在具體的售后服務(wù)中,，由于技術(shù)水品、人員素質(zhì),、經(jīng)濟(jì)利益等因素,，部分維修廠(chǎng)往往在“工時(shí)費(fèi),、材料費(fèi)”上做文章,。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,。

三、針對(duì)以上情況,，汽車(chē)４ｓ店應(yīng)制定如下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略：

1,、從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),，隨著４ｓ店進(jìn)入不斷的汽車(chē)用品行業(yè)．經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品組合逐步做到 “輕改裝,，重４ｓ店”。

２,、打造專(zhuān)業(yè)服務(wù),，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車(chē)用品行業(yè)里（特別 是汽車(chē)電子）,，服務(wù)顯得特別的重要,，如果經(jīng)銷(xiāo)商有一批優(yōu)秀的團(tuán) 隊(duì)為汽車(chē)４ｓ店服務(wù)，做好售前,、售中,、售后服務(wù)，即可以讓汽車(chē)４ｓ 店放心,，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠(chǎng)家進(jìn)行談判,，為取得產(chǎn)品的代 理打下良好的基礎(chǔ)。

３,、從專(zhuān)業(yè)和定位上考慮,，要把產(chǎn)品和渠道分離，４ｓ店和零售 改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的,。但因?yàn)闄n次和定位不一樣,，需求 的產(chǎn)品也不一樣，４ｓ點(diǎn)需要中高端產(chǎn)品,，有形象,，有品牌,，服務(wù)好 的產(chǎn)品。而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品,。有效的把產(chǎn)品和渠道 分離,。可以使資源更集中,、形象更宣明,、人員更專(zhuān)業(yè)。

４,、車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”,。“全”是指經(jīng)銷(xiāo) 商不但要為４ｓ點(diǎn)提供汽車(chē)影音,、防盜,、ｇｐｓ、胎壓檢測(cè)儀,、倒車(chē)?yán)?達(dá)等汽車(chē)電子,，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝,、防爆膜等產(chǎn)品,，總之買(mǎi)車(chē)之后要用的所的東西，“精”是指４ｓ點(diǎn)因?yàn)閳?chǎng)地的原因,，每一個(gè)品類(lèi)一般只選擇少量的品牌,，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性?xún)r(jià)比高 的產(chǎn)品,。為了滿(mǎn)足４ｓ店的需求,，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要做到“全而精” 的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

５,、根據(jù)４ｓ店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn),，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。 如在４ｓ點(diǎn)進(jìn)入汽車(chē)用品初期,，整車(chē)的利潤(rùn)還比較高,，４ｓ店一般把 汽車(chē)用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用,，實(shí)惠,，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到４ｓ點(diǎn)商家的認(rèn)同,。很好的切人４ｓ店渠道,。隨著整車(chē)競(jìng) 爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來(lái)越薄，這時(shí)４ｓ點(diǎn)商家會(huì)把汽車(chē)用品作為一種 利潤(rùn)源,。汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品方面要選擇和車(chē)型相匹配且具有 個(gè)性化和品位的產(chǎn)品,。這樣才能得到車(chē)主的認(rèn)可。４ｓ店商家才有 利潤(rùn),。對(duì)于這種情況,，車(chē)主購(gòu)買(mǎi)什么的汽車(chē)用品，購(gòu)買(mǎi)什么品牌的 產(chǎn)品,，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的推薦起到非常重要的作用,，因此，在這種情 況下,，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷(xiāo)售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）汽車(chē)廠(chǎng)家出于自身品牌利益的原因,，對(duì)汽車(chē)４ｓ店的經(jīng)營(yíng)管理 模式、業(yè)務(wù)流程,、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求,，對(duì)產(chǎn)品價(jià) 格、促銷(xiāo)政策,、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定,，強(qiáng)硬控 制,。鼓勵(lì)整車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)幫忙推薦經(jīng)銷(xiāo)商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。

三,、未來(lái)4s店的發(fā)展趨勢(shì)

1,、創(chuàng)品牌4s店

4s只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有型結(jié)合,，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體,。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,，體現(xiàn)在售前,、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店,，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌,，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)品牌”,，這包括它們提供的售前,、售中、售后服務(wù),。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,，都回直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專(zhuān)營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴(lài)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)品牌,，才能最終體現(xiàn)“4s店”經(jīng)營(yíng)理念,。

2、走集團(tuán)化之路

隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，各個(gè)汽車(chē)品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊,，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車(chē)就能賣(mài)出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn),。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后,，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4s店以后,，便會(huì)得到廠(chǎng)家源源不斷的技術(shù)和管理支持,，廠(chǎng)家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷(xiāo)商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4s店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺,，最初可能是被動(dòng)接受,，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)便能成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì),，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán),，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的,。

3,、強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí),，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張,，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn),，還能共享兩家企業(yè)的資源,。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路,。

同時(shí),，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4s店互相競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后,。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下,，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門(mén)下。而廠(chǎng)商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng),，也有可能使用手中的權(quán)利,，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷(xiāo)商

之間的合并。

汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)歷了前幾年的高速成長(zhǎng)之后,，中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展曲線(xiàn)上隱隱出現(xiàn)了拐點(diǎn),。戰(zhàn)略重構(gòu)已經(jīng)是當(dāng)前汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，尤其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)乏力的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商而言更是緊迫。在這個(gè)多變的時(shí)代,，唯有適時(shí)而變,，才能一路領(lǐng)先。

參考文獻(xiàn)：

（1）王金良國(guó)內(nèi)汽車(chē)4s店之現(xiàn)狀淺談【j】車(chē)界論壇2008.3

(2)成俸淺析汽車(chē)4s店財(cái)務(wù)管理【j】財(cái)會(huì)研究2011.1

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4S店市場(chǎng)經(jīng)理工作匯報(bào)篇二

4s店工作心得_汽車(chē)4s店工作心得體會(huì)

提高自己,，完善團(tuán)隊(duì),，展望未來(lái)，相信我們的團(tuán)隊(duì)在以后的工作中會(huì)越來(lái)越好,，下面是小編為大家推薦的4s店工作心得,，供大家參考，希望大家喜歡,。

精選4s店工作心得 篇1

一,、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深

…進(jìn)步越快、所做的事情越多,，為國(guó)家,、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大。這是我的一些理解,。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,，我們正欣喜地看到,，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,，市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià),，需要勇氣。

二,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,，取得了一定的成果,，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對(duì)公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺,、計(jì)算機(jī)水平差、1

——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò),，僅供參考

做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍，聽(tīng)許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

20xx年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái),。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!

參考 4s店工作心得 篇2

首先真誠(chéng)感謝您們能讓我進(jìn)入****公司這個(gè)平臺(tái),，感謝您們寄予我的殷切厚望和鼓勵(lì)幫助!

轉(zhuǎn)眼間，我加入咱們****公司大家庭已經(jīng)有10多天了,。在維修車(chē)間這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)適應(yīng)過(guò)程中,，我深切感受到了公司管理的嚴(yán)謹(jǐn)性,、條理性及制度化的考核工作流程對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。俗話(huà)說(shuō)得好,，“冰凍三尺非一日之寒”,，正是在公司領(lǐng)導(dǎo)們的正確引導(dǎo)和嚴(yán)格的管理之下，公司才形成今天井然有序,、互幫互助的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和蒸蒸日上的企業(yè)新貌,。下面，我就對(duì)自己的工作學(xué)習(xí)及思想情況做一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納總結(jié):

從進(jìn)入車(chē)間的第一天起,，我就從服務(wù)接待流程和dms系統(tǒng)開(kāi)始著手學(xué)習(xí),，因?yàn)槲疑钌钪溃粋€(gè)優(yōu)秀的企業(yè)就是從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的管理制度和服務(wù)流程做起的,?！罢\(chéng)信經(jīng)營(yíng)、服務(wù)至上”,、“每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”在我們公司里并不是兩句簡(jiǎn)單的口號(hào),，而是涵蓋了真切服務(wù)客戶(hù)、自身素養(yǎng)不斷有效提升的真實(shí)體現(xiàn),，同樣也是一個(gè)快速發(fā)展的企業(yè)所特有的強(qiáng)大生命力,。在這里，讓我學(xué)習(xí)到了進(jìn)站臺(tái)次,、客單價(jià),、服務(wù)產(chǎn)值收入、備件收入占有率及客戶(hù)回站率,、流失率,、呆滯庫(kù)存比等等這些經(jīng)營(yíng)中所必須關(guān)注到的數(shù)據(jù)指標(biāo)和csi等管理指標(biāo)，使我充分認(rèn)識(shí)到要做好一個(gè)企業(yè)管理人員不僅要貫徹和落

實(shí)好公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，管理?xiàng)l例,，而且必須要“會(huì)算賬”，每天來(lái)了多少客,、賣(mài)了多少錢(qián)、成本是多少,、毛利潤(rùn)是多少都要有一個(gè)清晰的數(shù)據(jù),，然后依據(jù)這些數(shù)據(jù)做有效分析，問(wèn)題出在哪?怎樣去解決?帶著這些問(wèn)題去開(kāi)展工作,，我——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò),，僅供參考

們的工作才會(huì)有成效，才可能會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果,。

通過(guò)對(duì)維修車(chē)間的學(xué)習(xí),，使我認(rèn)知到售后部門(mén)在整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要性,，因?yàn)橐粋€(gè)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)絕大部分都匯聚于此。隨著營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的變革和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上信息傳遞的日新月異以及廠(chǎng)部對(duì)自身品牌發(fā)展的定位戰(zhàn)略,，尤其是在店面銷(xiāo)售環(huán)節(jié)日況愈下的今天,，服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存至關(guān)重要，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)最后的一道生命線(xiàn),。所以,，廠(chǎng)部對(duì)服務(wù)商的要求和監(jiān)察力度也越來(lái)越高、越來(lái)越大,，從接待環(huán)節(jié)的四件套到維修過(guò)程中的“三不落地”,，再到服務(wù)完結(jié)后的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、一對(duì)一的服務(wù)理念,，無(wú)一不在觸動(dòng)著我,。例如:為了提高單品銷(xiāo)售量，新上市的***車(chē)型不僅在配置裝飾上根據(jù)客戶(hù)需求喜好做到了網(wǎng)絡(luò)訂制“百搭”概念,，并且要求服務(wù)商在車(chē)輛銷(xiāo)售開(kāi)始打造一對(duì)一專(zhuān)屬服務(wù),，改變了現(xiàn)有的隨機(jī)接待服務(wù)模式，用專(zhuān)屬模式貫穿客戶(hù)使用車(chē)輛周期,，做到“誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)”,，這就要求我們的服務(wù)接待人員在人員穩(wěn)定的前提下必須具有很好的溝通和協(xié)調(diào)能力，微笑服務(wù),，隨時(shí)可以給用戶(hù)提供幫助,，和用戶(hù)交一輩子的朋友，切實(shí)讓用戶(hù)感受到歸屬感和安全感,，進(jìn)而提高客戶(hù)對(duì)品牌和

企業(yè)的忠誠(chéng)度,。為了做到這一點(diǎn)，我們要重新制訂交車(chē)流程:要求銷(xiāo)售顧問(wèn)在向用戶(hù)交車(chē)時(shí)同步將服務(wù)經(jīng)理,、客戶(hù)經(jīng)理和服務(wù)接待專(zhuān)員一并介紹給用戶(hù),，并給用戶(hù)做出服務(wù)保障承諾書(shū)(詳細(xì)陳述服務(wù)保障內(nèi)容)和客戶(hù)移交信息傳遞單，上面留有客戶(hù)信息和所有人員的聯(lián)系方式,，附加現(xiàn)場(chǎng)交車(chē)照片,，加深用戶(hù)印象和對(duì)我們的認(rèn)知度，同時(shí)由接待專(zhuān)員將用戶(hù)詳細(xì)資料包括照片上傳至dms系統(tǒng),。當(dāng)用戶(hù)有問(wèn)題時(shí)我們必須做到快速反應(yīng),，各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，把用戶(hù)的問(wèn)題訴求處理在萌芽狀態(tài),。

當(dāng)前汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的6s概念已不能完全抵御市場(chǎng)帶給我們的巨大壓力,，從初始的客戶(hù)接待到車(chē)輛維修再到修理后的完工質(zhì)檢、交車(chē)體驗(yàn),，每一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏或不到位都有可能對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)全況產(chǎn)生影響甚至遭受?chē)?yán)厲的違規(guī)處罰,。這就要求我們?cè)诮窈蟮纳a(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要不斷強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí),，提高服務(wù)技能，為用戶(hù)提供齊全,、多元化,、一站式服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求并通過(guò)高效的細(xì)節(jié)化管理來(lái)提高客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)可度,，最終保持公司的可持續(xù)性經(jīng)營(yíng)發(fā)展,。

當(dāng)然，通過(guò)工作和學(xué)習(xí)我也發(fā)現(xiàn)了一些公司存在的不足之處,。比如說(shuō),，每天早晨做早操，部分員工完全沒(méi)有聽(tīng)廣播里的口號(hào),，自顧自的伸胳膊伸腿,，造成整

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體效果很不協(xié)調(diào),，有一種亂亂的感覺(jué),。還有我自身存在的一些問(wèn)題，比如對(duì)汽車(chē)行業(yè)的看法上認(rèn)識(shí)不足,、比較片面,，思想上沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，還停留在銷(xiāo)售第一的陳舊思想格局上以及對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的了解程度不夠,，在今后的工作學(xué)習(xí)當(dāng)中我會(huì)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，爭(zhēng)取做一名合格的優(yōu)秀員工!

再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的幫助和支持，并希望在今后的工作中多給一些培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，不斷提高我的綜合能力!

經(jīng)典的4s店工作心得 篇3

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了,。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。20xx年04月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周?chē)娟P(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進(jìn)步,。回顧入職來(lái)的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己,。

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升,。

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應(yīng)該說(shuō),，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí),，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三,、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展,。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn),。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之,，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn),。

4s店工作心得 模板篇4

目的在總結(jié)教訓(xùn),，提高自己，完善團(tuán)隊(duì),，展望未來(lái),，相信我們的團(tuán)隊(duì)在以后的工作中會(huì)越來(lái)越好，下面我對(duì)工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié):

3月份,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下,，通過(guò)向同事的學(xué)習(xí)和溝通，加上對(duì)銷(xiāo)售工作的一向熱情,，使之能迅速融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中而學(xué)習(xí)和工作著,。

在剛開(kāi)始的那段時(shí)間里，由于展廳的日常管理和具體銷(xiāo)售業(yè)務(wù)之間的模糊關(guān)系,，使自己在日常的工作中摸不著頭緒,，往往是緊了這頭，松了那頭,，不能有效的處理管理和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系,，管理者是執(zhí)行者，是通過(guò)別人來(lái)完成工作，做出決策,，分配資源,，指導(dǎo)別人的活動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo);除了具有管理者的基本能力和素質(zhì)外，在某些方面,，也許沒(méi)有基層員工懂得多,，知道的多，但是必須對(duì)自

——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò),，僅供參考

己的行為負(fù)責(zé),，做好帶頭作。

4s店存在的幾個(gè)問(wèn)題:

1,、銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)數(shù)字化管理不敏感(有效率,，戰(zhàn)敗率，失聯(lián)率,，基盤(pán)客戶(hù)數(shù)量,，回訪(fǎng)率，轉(zhuǎn)介紹率等),。

2,、銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間欠溝通，不能有效做到上情下達(dá),、下情上傳的工作,。

3、培訓(xùn)工作沒(méi)有明確的目標(biāo)和計(jì)劃和執(zhí)行情況,。

4,、銷(xiāo)售部對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)施和監(jiān)督?jīng)]有持續(xù)性，重視度不夠,。

5,、新員工培訓(xùn)質(zhì)量不到位。

針對(duì)以上的不足之處,，將在以下幾方面展開(kāi):

1,、完善規(guī)章制度，尤其是客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作將是我們所有工作中的重中之重,，銷(xiāo)量提升,，完善的規(guī)章制度更能促進(jìn)每位員工的積極性。

2,、執(zhí)行!提高意識(shí),，加強(qiáng)抽查，絕不手軟,。

3,、提升員工的積極性和勇氣:針對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)在本單位同

事面前展示技能的時(shí)候的膽怯和害羞情況,，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，將工作重心重點(diǎn)放在展廳的日常管理和銷(xiāo)售顧問(wèn)的內(nèi)訓(xùn)上,。

相信我們的團(tuán)隊(duì)一定能做的更好,。

優(yōu)秀的4s店工作心得 篇5

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧,，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理,。畢

——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò),，僅供參考

竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。

另外,，在平常的話(huà)務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門(mén)的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。

——文章來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，僅供參考

4S店市場(chǎng)經(jīng)理工作匯報(bào)篇三

上海大眾時(shí)興南方店網(wǎng)銷(xiāo)建議

目前,，國(guó)內(nèi)大部分汽車(chē)4s店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)都在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而逐步提升,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)有幾大優(yōu)勢(shì)：

一：通道眾多、費(fèi)用低廉,；

二：高效傳播,、爆炸影響；

三：自愿接收,、互動(dòng)交流,；

四：功利性低、越趨隱蔽,。

鑒于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)越性而言,，要提升時(shí)興店的知名度和市場(chǎng)認(rèn)可度，我們需要在網(wǎng)絡(luò)推廣這一塊加大投入力度,。下面簡(jiǎn)要闡述一下我的幾個(gè)建議：

關(guān)于時(shí)興店的網(wǎng)絡(luò)推廣計(jì)劃，我們分為前期,，中期和后期三大階段,。

前期，加大宣傳力度,，讓擴(kuò)大時(shí)興店的知名度,。這一階段，我們主要讓顧客了解,，我們的店在哪里,？我們店有哪些服務(wù)優(yōu)勢(shì)？我們店有哪些服務(wù)項(xiàng)目,？

我們主要力推以下幾個(gè)服務(wù)項(xiàng)目：噴漆,；四輪定位；洗車(chē)工時(shí)優(yōu)惠券等等,。

主要通過(guò)知名的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站,，論壇，微博,，微信,，公交站臺(tái)廣告，短信群發(fā)等推廣渠道,，增強(qiáng)宣傳力度,。

中期,，我們要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，擴(kuò)大我們的客戶(hù)群體,。新產(chǎn)品主要分

兩大部分：一是新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā),；二是在原有項(xiàng)目的改造升級(jí)。譬如,，4s店換機(jī)油項(xiàng)目,，我們?cè)谠械膿Q機(jī)油服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，增加一個(gè)4輪前后對(duì)調(diào)外加扭力扳手打緊螺絲,。用這樣的方式來(lái)提升項(xiàng)目的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，油漆也一樣，強(qiáng)調(diào)師傅的手法,，步驟細(xì)致,，油漆光油質(zhì)量。引導(dǎo)客戶(hù)的思想,，讓他們感覺(jué)體驗(yàn)時(shí)興的專(zhuān)業(yè)性,，甚至創(chuàng)造一個(gè)德系嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)的氛圍給客戶(hù)體驗(yàn)。

另外,，我們還需定期做一系列的服務(wù)項(xiàng)目推介,，而且，這些階段性的推廣活動(dòng)需要提前規(guī)劃,，高效執(zhí)行,，保證促銷(xiāo)活動(dòng)不斷，持續(xù)積累人氣,。為提升我們的服務(wù)質(zhì)量,，我們還需要對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工了解,，我們的客戶(hù)究竟需要的是什么,？我們要傳承的品牌內(nèi)涵是什么？

總而言之,，我們要讓顧客始終感受到：

1,、“我們的店是最好的”(提升公司及品牌的知名度)

2、“我們的服務(wù)是最一流的” (提升產(chǎn)品的認(rèn)可度)

3,、“他們跟我們的關(guān)系是最好的” (樹(shù)立良好口碑)

后期,，隨著vip客戶(hù)體系的逐漸壯大，我們需要推進(jìn)改裝升級(jí)項(xiàng)目,。

時(shí)至今日,，汽車(chē)已經(jīng)不只是一種代步工具，對(duì)很多愛(ài)車(chē)的朋友而言,，已經(jīng)不是把汽車(chē)看成是冰冷的機(jī)器,，已經(jīng)給汽車(chē)賦予了人性,，經(jīng)濟(jì)和文化的概念。比如polo汽車(chē),，polo車(chē)主們自稱(chēng)“菠蘿派”,，他們聚集在虛擬空間里，討論的話(huà)題不僅僅局限于開(kāi)車(chē),，修車(chē),，更多的討論“玩車(chē)”。這一類(lèi)客戶(hù)群體在發(fā)展壯大,，這是汽車(chē)行業(yè),，特別是4s店的一片藍(lán)海市場(chǎng)，我們先占據(jù)了,，我們的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)更加明顯,。

做好我們店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一塊，將有利于我們店的品牌推廣,，為我們店的發(fā)展帶來(lái)更好的前景,。

在這里，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),，網(wǎng)絡(luò)世界就好比江湖,，做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，要從本質(zhì)抓起,。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì),，網(wǎng)路營(yíng)銷(xiāo)不只是做個(gè)網(wǎng)站，許多公司認(rèn)為做好一個(gè)網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)就是做好個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站其實(shí)不是,，營(yíng)銷(xiāo)性網(wǎng)站只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一部分。就算沒(méi)有自己的營(yíng)銷(xiāo)性網(wǎng)站照樣照樣可以把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)做的很好,，因?yàn)榭梢酝ㄟ^(guò)其他平臺(tái)進(jìn)行通過(guò)微博平臺(tái),，可以通過(guò)微信平臺(tái)。還有通過(guò)論壇等等這些也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的有效手段,，所以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不只是做個(gè)網(wǎng)站,。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也不是供應(yīng)方單反行為！網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)首要工具也不單只是推廣,，所以說(shuō)現(xiàn)在再我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念我們要明確,，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)我們可以認(rèn)為我們很多企業(yè)在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)都掌握的非常好，會(huì)在線(xiàn)下想好很多策略比方說(shuō)通過(guò)則贈(zèng)送品啊,，通過(guò)附加值啊,，通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量提升，通過(guò)一些服務(wù)提升都是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段,，在這么多的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段中都知道很多但一接觸互聯(lián)網(wǎng)都大了頭,，其中有一個(gè)原因是因?yàn)楹ε禄ヂ?lián)網(wǎng),，因?yàn)樗麄儚男〔皇窃诨ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下長(zhǎng)大，在這個(gè)過(guò)程中互聯(lián)網(wǎng)不是一個(gè)神秘的事情,，互聯(lián)網(wǎng)只是把我們的產(chǎn)品推廣更好的另一個(gè)渠道,，所以說(shuō)當(dāng)曾經(jīng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，到曾經(jīng)的所有的一些營(yíng)銷(xiāo)渠道中我們現(xiàn)在有個(gè)互聯(lián)網(wǎng)是我們產(chǎn)品推廣是傳播的一個(gè)有效渠道,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)很多公司做的很概念話(huà),，我把他講的很簡(jiǎn)單，這也是我的個(gè)人觀點(diǎn),，所以在這里給你們分享的是,，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有這么復(fù)雜，其實(shí)一個(gè)很簡(jiǎn)單的話(huà)題,，他只是把一個(gè)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)原則結(jié)合）+網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段在+上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),。不管是贈(zèng)送啊，產(chǎn)品怎么宣傳這都是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)原則,，當(dāng)選擇好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，營(yíng)銷(xiāo)方案的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候該怎么辦,，是不是應(yīng)該把我們的活動(dòng)方案,，內(nèi)容，企業(yè)文化宣傳出去,，這個(gè)時(shí)候怎么宣傳呢,。可以選擇平臺(tái),，有哪些可以平臺(tái)去選擇,，有微博平臺(tái)，有新浪,，有qq,，有論壇，有當(dāng)今社區(qū),，深圳有深圳車(chē)友會(huì),，這些都是我們的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。把傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方案做好后,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段放到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上去,。思維做好后，要落地,，如ps排版等,，論壇技術(shù)性跟帖，微博推廣,，關(guān)鍵字優(yōu)化等,。這三者結(jié)合起來(lái)就是我們做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵,。

傳統(tǒng)型行銷(xiāo)方案通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣出去,。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)絕不局限在網(wǎng)絡(luò),。是一個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下的結(jié)合、線(xiàn)下有個(gè)非常完善的體驗(yàn)店的時(shí)候,。很多網(wǎng)友當(dāng)看到一個(gè)商品的時(shí)候他們習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)他們?cè)诰€(xiàn)下看到產(chǎn)品的時(shí)候他們?nèi)ゾ€(xiàn)上開(kāi)始成交，做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)階段,。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)階段非常關(guān)鍵這是做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)1.規(guī)劃定位階段（也就是說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)性網(wǎng)站該怎么做規(guī)劃定位階段如果說(shuō)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃定位沒(méi)有做好根本不知道哪些是我們的客戶(hù),，也根本不知道我們的客戶(hù)在哪里也沒(méi)有想清楚根據(jù)這些客戶(hù)我能提供什么產(chǎn)品低端單,，高端單客戶(hù)能不能接受王比如磚石不可能在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上出現(xiàn)，高端單出現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站客戶(hù)首先的感覺(jué)

是這個(gè)產(chǎn)品是有問(wèn)題的，第一部分先選好我們的客戶(hù)群，客戶(hù)群選好之后在選擇好適應(yīng)的產(chǎn)品如果說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品是性?xún)r(jià)比非常高的那這個(gè)產(chǎn)品更多的可以參加團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的一些活動(dòng)對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)路對(duì)快速產(chǎn)品的銷(xiāo)出是一個(gè)非常大的幫助,。2.網(wǎng)站建設(shè)階段（網(wǎng)站建設(shè)階段非常重要的我一直強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)階段不是建立一個(gè)網(wǎng)站,，而是所有的網(wǎng)站都是我們的網(wǎng)店,，是所有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都是我們的網(wǎng)站。3,。網(wǎng)絡(luò)推廣階段（如何把我們企業(yè)推廣出去,，時(shí)間關(guān)系不做具體的展開(kāi)）。4.整合營(yíng)銷(xiāo)階段(如線(xiàn)下的一些推廣,，戶(hù)外廣告，dm單頁(yè)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣出去)。我簡(jiǎn)單的把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)分成這4個(gè)階段,，每一階段呢需要我們?nèi)ネ瓿伤W(wǎng)絡(luò)是手段,，營(yíng)銷(xiāo)才是本質(zhì),。通過(guò)線(xiàn)上大量宣傳,，讓我們線(xiàn)下的店帶來(lái)更多的生意,，我們線(xiàn)下的一個(gè)體驗(yàn),，讓線(xiàn)上有更多的成家量，這就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ),。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上,。推廣就好比線(xiàn)下發(fā)單子,。了解了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)本質(zhì)之后,，接下去更多的是要做到哪些細(xì)節(jié),，才能把我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)做的更好。

市場(chǎng)部2013年10月21