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物業(yè)客服管家崗位職責(zé)剖析篇一

區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報,。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進(jìn)善后工作,。12 協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項和突發(fā)事件,。13 負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班,、考勤及請假管理工作并及時將情況上報經(jīng)理。14 就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議,。15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系,。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。16 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況,。17 負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/計劃和進(jìn)行總結(jié),。18 解決業(yè)主提出的問題、困難認(rèn)真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實際工作中加以改進(jìn),。19 負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管工作,。20 定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴,、業(yè)戶入住信息,、業(yè)戶提出的其它建議。21 服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,。助理物業(yè)管家 直屬上級高級物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責(zé)

1,、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。

2,、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作,。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督,、檢查,、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,。

4,、全面掌握業(yè)主情

況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理,、高效地安排和完成各項工作圓滿完成任務(wù),。

5、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家實現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo),。達(dá)到整個地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn),。對于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。

6,、隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶走訪,。

7、每周對公共區(qū)域巡視1次,、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報,。

8,、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項并跟進(jìn)善后工作。

9,、就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議,。

10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系,。建立重點業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo),。

11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋,。

12,、負(fù)責(zé)對管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn)。

13,、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/計劃和進(jìn)行總結(jié),。

14,、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作,。

15、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作,。

16,、定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析每周統(tǒng)計維修、投訴,、業(yè)戶入住信息,、業(yè)戶提出的其它建議。

17,、當(dāng)高級管家休假或不在崗位時

助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級管家的崗位職責(zé),。

18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,。

物業(yè)客服管家崗位職責(zé)剖析篇二

深業(yè)堤亞納灣（沙河城）四期ⅰ區(qū)物業(yè)

客服管家崗位職責(zé)

2、負(fù)責(zé)業(yè)主資料的收集,、匯總,、歸檔、變更和上報工作,。

3,、熟悉轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的具體位置及運(yùn)行情況，經(jīng)常進(jìn)行巡視,，做好空置房的管理工作,，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患及時通知相關(guān)部門處理,，跟蹤結(jié)果并記錄。

4,、負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)和各項費(fèi)用的收繳,，每月的收繳率需達(dá)標(biāo)。

5,、對于業(yè)主提出的問題,，應(yīng)協(xié)調(diào)各部門解決處理，實行“首問責(zé)任制”

6,、熟悉轄區(qū)業(yè)主的情況,，全面與業(yè)主溝通并建立良好的關(guān)系。及時全程跟蹤處理業(yè)主的意見,、建議,、投訴、糾紛,、報事報修,、服務(wù)請求，并跟蹤處理結(jié)果,，反饋相關(guān)人員

7,、積極做好住戶巡查和入戶拜訪工作，主動上門為孤寡老幼戶,、困難戶提供服務(wù),，為其解決困難，與業(yè)主建立和維持良好的關(guān)系,，提高業(yè)主滿意度,。

8、負(fù)責(zé)做好管理區(qū)域的日常巡查工作,，及時發(fā)現(xiàn)和制止各種不容許的事件和現(xiàn)象,，做好小區(qū)有關(guān)業(yè)主的裝修申請、報審,、驗收工作,。

9、參與新樓驗收工作,，并站在業(yè)主角度,，進(jìn)行嚴(yán)格驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門反映,，督促其及時處理,。

10、協(xié)助開展特約服務(wù)、小區(qū)文化,、體育活動,、協(xié)助開展對小區(qū)的各種宣傳活動；

11,、在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，具體行使管理、監(jiān)督,、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能

12,、參加部門例會，總結(jié)當(dāng)月工作,，制定下月工作計劃

13,、積極參與物業(yè)管理決策，及時了解房產(chǎn)市場動態(tài),。

14,、完成上級安排的各項工作。

物業(yè)客服管家崗位職責(zé)剖析篇三

物業(yè)客服管家崗位職責(zé)

1,、客戶熟悉度達(dá)到95%以上,，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,，熟知本片區(qū)客戶的基本情況,，建立工作臺帳,，負(fù)責(zé)客戶資料的收集,、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作,；,、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),，受理單元入伙（交付）,、住戶卡的辦理；,、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求,，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,，換位思考,，受理客戶報修、咨詢,、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后,，第一時間進(jìn)行客戶回訪,，4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全,、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查；,、搬家預(yù)約,、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理,；,、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi),、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳,，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電,、暖,、煤氣等約定費(fèi)用的收繳； 7,、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,，熟知水電氣等政府部門的問詢電話,，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答,；,、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查,，協(xié)調(diào)安管,、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理,。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查；,、建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛,；

10、與客戶密切溝通,，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會,，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足,，建立并保持良好的客戶關(guān)系,；、依照公司的社區(qū)文化工作計劃,，定期開展社區(qū)活動,，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

12,、向客戶提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù)、生日祝福,、事務(wù)提醒,、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度,；

13,、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值,，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位,、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定,；

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容,，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢,；

15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪,，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理,；、負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員,、檔案管理員,、鑰匙管理員、nc對接人,、crm對接人,、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,，要與品質(zhì)管理部對接,，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集,、整理,、統(tǒng)計及上報；

17,、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作,。

物業(yè)客服管家崗位職責(zé)剖析篇四

1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳,，掌握小區(qū)動態(tài),。2.0 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),。

3.0 受理客戶報修,、咨詢、投訴等服務(wù)需求,，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,，跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度。

4.0 使用ovs核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次,，對所管轄片區(qū)的安全,、工程、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)督,；每5天覆蓋一次,。

5.0 負(fù)責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù)。

6.0 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水,、電其他約定費(fèi)用的催繳工作,。7.0 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理,、存檔及定期更新工作,。

8.0 負(fù)責(zé)裝修申請的辦理，資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批,。9.0 建立并維護(hù)良好的公共秩序,，協(xié)調(diào)客戶間的糾紛，做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作,。

10.0 加強(qiáng)與客戶之間的溝通,，定期開展入戶走訪活動,，片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關(guān)系,。

11.0 積極組織,、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動，與客戶建立良好的溝通關(guān)系,。

12.0 負(fù)責(zé)提供房屋維修,、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項有償服務(wù)工作,。13.0 負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行,、休閑娛樂、健康教育等市場資訊服務(wù),，并定期收集,、更新。

14.0 負(fù)責(zé)定期對客戶服務(wù)需求,、咨詢及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪,，并將結(jié)果上報管理處經(jīng)理。

15.0 按時完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作,。

物業(yè)客服管家崗位職責(zé)剖析篇五

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1copm沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)a/01/10 1.0 客服中心職責(zé)

1.1 通過各種方式的調(diào)研（上門,、電話、日常接待業(yè)主）,，及時準(zhǔn)確掌握客戶需求,，完成《客戶投訴月報》；

1.2 受理客戶報修,、咨詢,、投訴等服務(wù)需求，并及時流轉(zhuǎn),，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進(jìn)處理,、回訪，直至工作閉環(huán),；

1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其他約定費(fèi)用的收繳及催繳工作,；

1.4 按集團(tuán)要求，保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,，對客戶信息隨時進(jìn)行動態(tài)更新管理,；

1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常,、緊急情況項采取有效措施，并持續(xù)實施改進(jìn),；

1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供,；

1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告,，為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)；

1.8 協(xié)助集團(tuán)開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查,；

1.9 撰寫客戶滿意度調(diào)查分析報告,；

1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施，維護(hù)客戶關(guān)系服務(wù),；

1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作,。

2.0 崗位要求

大專及以上學(xué)歷，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感,、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神,。有較強(qiáng)的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好,，談吐大方得體,，有親和力。有較強(qiáng)的書寫,、記錄能力,，具備初級電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn),，掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先,。

3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

3.1 客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳,，負(fù)責(zé)客戶資料的收集,、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作,；

3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住,、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）,、住戶卡的辦理,；

3.3 客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的客戶接待禮儀,，換位思考，受理客戶報修,、咨詢,、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,，第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進(jìn)度,；客戶服務(wù)結(jié)束后,，第一時間進(jìn)行客戶回訪，3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全,、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,、跟蹤,、整改和復(fù)查；

3.5 搬家預(yù)約,、客戶的遷入,、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期,、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi),、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水,、電,、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳,；

3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行,、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,，熟知水電氣等政府部門的問詢電話,，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答,；

3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理,，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管,、工程人員對裝修過程的管理,，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理,。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查,；

3.9 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛,；

3.10 與客戶密切溝通,，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研,，整理分析判斷客戶需求并予以滿足,，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃，定期開展社區(qū)活動,，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通,；

3.12 向客戶提供婚慶服務(wù),、搬家服務(wù),、生日祝福、事務(wù)提醒,、鑰匙托管等特色服務(wù),，提升客戶滿意度；

3.13 在日常與客戶的溝通過程中,，有效降低客戶期望值,，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè),、施工單位,、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),，掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,，在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢,；

3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪,，整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理；

3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員,、檔案管理員,、鑰匙管理員、nc對接人,、crm對接人,、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊）,，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間,，高質(zhì)量完成各類資料的收集,、整理、統(tǒng)計及上報,；

3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作,。

4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé)：

4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令，負(fù)責(zé)客服

中心的全面管理,，主持日常會議和定期召開客服工作會議,；

4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件,；積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行,、落實,、監(jiān)督檢查工作，并做好信息的傳遞及反饋,；

4.3 團(tuán)隊管理：完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,，重點督促、檢查,、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核及評價,，對管理處客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)；

4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處,、季度,、月度工作計劃，跟進(jìn)督促客服條線工作計劃的落實,；

4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理,，根據(jù)日常與客戶的溝通，分析把握客戶服務(wù)需求,，做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作,；

4.6 進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，重點接待,、處理管理處難點客戶的投訴,；負(fù)責(zé)對投訴信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計,、分析,，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃,。

4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理,、記錄與申報，保證客戶投訴記錄的完整性,、有效性,，無缺失；

4.8 監(jiān)督,、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效,、妥善處理客戶投訴，做好投訴回訪,，直至事件處理閉環(huán),；

4.9 負(fù)責(zé)跟進(jìn)各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達(dá)的“疑似負(fù)面信息”及投訴，協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進(jìn)過程及結(jié)果,，并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作,；

4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息,、收集物

業(yè)管家完成的月度工作計劃,、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費(fèi)分析,、客戶資料及物業(yè)費(fèi)周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部,；

4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策,、指引的擬定,、修改、完善及執(zhí)行,；

4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作,；

4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查,；

4.14 定期向管理處經(jīng)理述職，接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查,。

4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接,，按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料,；

4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。