總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)公司客服人員年終總結(jié) 物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 個(gè)人篇一

在 2010年的身影慢慢模糊即將過(guò)去,，新的一年面容逐漸清晰輕輕走來(lái)的此時(shí)，工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，雖不是歷歷在目,，卻有很多反思。過(guò)去的一年在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，客服部在工作上取得了一定的成果,，但也存在了一些不足?；仡櫦磳⑦^(guò)去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、本年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳工作：

2010年因墻體發(fā)毛的返修率高,，外墻漏水等問(wèn)題物業(yè)費(fèi)收繳工作遇到了很多阻礙,，但是我部門收費(fèi)員工克服重重困難，在盡最大努力達(dá)到今年收繳目標(biāo)的同時(shí),，積極催繳以往年度欠繳的物業(yè)費(fèi),，并取得了不錯(cuò)的成績(jī),。歸納起來(lái)重點(diǎn)要做好收費(fèi)管理工作，第一,，催費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)上門催費(fèi)。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題。因此,，增加了上門和路遇催費(fèi)方式,，并確保每周六、日全部收費(fèi)員上門收費(fèi)和通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,，我們將一直未解決的糾紛,、維修問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,，利用現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問(wèn)題,，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化,，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高,，所以分片區(qū),、分任務(wù)，給收費(fèi)員加壓打氣,，在九月份停滯不前的物業(yè)費(fèi)收繳率有了顯著提高?，F(xiàn)將具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下：

多層1342戶，共計(jì)1157210.24元（其中清繳以往年度物業(yè)費(fèi)202戶,，共計(jì)158041.45元）,，2010年收繳率為68%；

小高層2009年—2010年度收繳208戶,，共計(jì)419229.16元,，收繳率為59%；2010年—2011年度收繳151戶,，共計(jì)305008.7元,，收繳率為43%。（其中清繳上以往年度物業(yè)費(fèi)133戶,，共計(jì)274677.7元）,；

68棟390戶，共計(jì)543806.49元（截至到2010年12月22日）,，2010年收繳率為72%,。

二、繼續(xù)做好辦理入伙,、裝修手續(xù)的工作：

濱海城小區(qū)2010年零散入伙交房手續(xù)的辦理工作繼續(xù)進(jìn)行,，到目前為止已辦理入伙85 戶，裝修辦理30 戶,，完工確認(rèn)90戶。2010年辦理裝修手續(xù)的業(yè)主也大量減少,，但是我們?nèi)詫?duì)每一戶業(yè)主耐心講解裝修注意事項(xiàng),，勸導(dǎo)業(yè)主正規(guī)裝修，對(duì)手續(xù)不齊全或不符裝修規(guī)定的業(yè)戶不予辦理,，在業(yè)主裝修時(shí)全程跟蹤,，協(xié)調(diào)裝修中各項(xiàng)事宜。一定程度的避免了違章裝修行為,，房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,，盡最大努力維護(hù)小區(qū)環(huán)境整潔、美觀,、協(xié)調(diào)及業(yè)主的正常生活秩序,，使業(yè)主有一個(gè)安全、清潔,、優(yōu)美,、舒適的居住環(huán)境,。

三、

面對(duì)投訴我們都盡力做到不拖延,、不推諉，即時(shí)記錄,、即時(shí)跟蹤,、即時(shí)回訪。本年度接待業(yè)主上門投訴50件,，處理及時(shí)率90%,；公共維修資金業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查走訪2410戶；物業(yè)服務(wù)費(fèi)意見(jiàn)征求走訪業(yè)主1500戶,。對(duì)于2010年公共維修的項(xiàng)目,，如路面維修、單元窗戶打膠,、更換雨水管等我部員工發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,，拼搏務(wù)實(shí)，不懼高溫暴曬,，做好工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收工作,。

四、對(duì)維修工作認(rèn)真負(fù)責(zé),、身先士卒：

受理日常報(bào)修4000余件,，平均每天十余起，處理率達(dá)90%,。其中主要以房屋漏水,、墻體發(fā)毛、門禁系統(tǒng)問(wèn)題為主,，我們客服部在接到報(bào)修后立即做好記錄,，并及時(shí)通報(bào)維修單位，跟蹤維修,，確保維修質(zhì)量,。在有施工單位不予配合造成維修項(xiàng)

目遲遲不能進(jìn)行的時(shí)候，我?guī)ьI(lǐng)客服部管理員親自下現(xiàn)場(chǎng)給業(yè)主維修,，外墻刷膠,、窗戶打膠、修理門窗,，我們?cè)谶@留下了汗水,，但是換來(lái)了業(yè)主們的理解和支持。

為了搞好此項(xiàng)工作,，我們建立了完善的房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度,，編制了詳細(xì)的管理計(jì)劃,，并責(zé)任到人定期檢查,。住戶房屋裝修無(wú)破壞,，外觀統(tǒng)一,，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,，各項(xiàng)維修有據(jù)可查,。

五、妥善安排接待實(shí)習(xí)生：

2010年6月21日,，我公司迎來(lái)了大慶石油學(xué)院秦皇島分院物業(yè)管理專業(yè)的第一批實(shí)習(xí)生8名,，第二批15名，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)建議下,，妥善安排了實(shí)習(xí)生的食宿問(wèn)題,，并組織完成了公共維修基金業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和物業(yè)費(fèi)電話催繳工作。為了讓實(shí)寫生有所學(xué),，我部門每周組織兩場(chǎng)以上的學(xué)習(xí)培訓(xùn)課,。

六、強(qiáng)化管理、內(nèi)部培訓(xùn)，嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造良好的服務(wù)形象：加強(qiáng)公司制度的執(zhí)行,，以身作則,、獎(jiǎng)罰分明,。對(duì)收繳物業(yè)費(fèi)的員工實(shí)行任務(wù)制度改革，仔細(xì)研究任務(wù)量,，合理分配,。

今年我部門物業(yè)管理員的流動(dòng)性較大，對(duì)新入職的員工進(jìn)行了入職培訓(xùn)并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作的崗位培訓(xùn),，使部門員工掌握不同崗位的工作知識(shí),。結(jié)合工作中的實(shí)際情況著重進(jìn)行了接報(bào)修和收費(fèi)技巧的培訓(xùn)。

加強(qiáng)了員工考核制度的培訓(xùn),，建立了員工工作的責(zé)任心,，目前員工已經(jīng)能夠努力工作并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成，但在遵守工作紀(jì)律,行為舉止等細(xì)節(jié)方面還需監(jiān)督管理,，下一步將加強(qiáng)這方面培訓(xùn)并使之成為習(xí)慣,。

經(jīng)過(guò)不斷的培訓(xùn)與磨合，部門員工已適應(yīng)現(xiàn)有管理摸式和工作程序,，人員基本穩(wěn)定,。

客服部管理員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，對(duì)員工著裝、禮儀,、溝通及處理問(wèn)題的技

巧進(jìn)行培訓(xùn)自檢,，提高了部門員工的服務(wù)素質(zhì)。貫徹公司“天天讓您滿意”的服務(wù)理念,。

七,、密切配合各部門，做好客服部?jī)?nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作：

客服部的重要只能是聯(lián)系客服與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理車輛問(wèn)題100余起,，環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題200起，綠化問(wèn)題50起。2011年工作計(jì)劃：

一,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上；

二,、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，在確保2011年年底收費(fèi)率達(dá)到80%以上的同時(shí)爭(zhēng)取往年度物業(yè)費(fèi)的收繳率繼續(xù)提高；

三,、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服部員工業(yè)務(wù)水平有顯著提高,；

四,、完善客服部各種檔案的管理和填寫工作；

五,、密切配合各部門工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

六、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù),，做到事事有著落,、事事有回信。

回顧2010年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望2011年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

秦皇島xxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司

客服部：xxx

2010年12月27日

物業(yè)公司客服人員年終總結(jié) 物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 個(gè)人篇二

客服管家2014年度工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃

即將辭去2014年,，又將迎來(lái)嶄新的一年：2015,！在這年終結(jié)尾之際，我有必要總結(jié)過(guò)去以便更好的展望未來(lái),，深思反省過(guò)去,，更好的把握將來(lái)，因此我將我在2014年一年的工作作出如下年終總結(jié),。

物業(yè)日常工作內(nèi)容主要有收費(fèi)工作,、接待報(bào)修,、投訴處理、裝修管理,、空置房管理,、收費(fèi)工作、辦理入住手續(xù),、制作業(yè)主檔案、打印通知,、配合開(kāi)發(fā)工程部解決房屋遺留問(wèn)題,。

1.催繳物業(yè)費(fèi)是物管員工作中的重點(diǎn)，我負(fù)責(zé)的1#和5#從2014年10月底至今共收繳@@@@戶物業(yè)費(fèi),，剩余x戶未繳納,。在催繳物業(yè)費(fèi)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一些

心得體會(huì)

2.處理投訴,、糾紛方面

剛為管理員經(jīng)常遇到一些投訴、糾紛,。由于欠缺工作經(jīng)驗(yàn),，許多事情總不能很好的處理或解決，有時(shí)將問(wèn)題反映給王經(jīng)理,，然后再觀察并學(xué)習(xí)經(jīng)理對(duì)這些事情的處理方法,。自己也在不斷的處理投訴、糾紛的過(guò)程中總結(jié)了一套處理流程：

⑴首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作,； ⑵分析,、調(diào)查問(wèn)題的原因；

⑶若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法,；

⑷最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理相類似問(wèn)題做基礎(chǔ),。

⑸投訴,、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展,。

3.入住、裝修方面

入住和裝修方面又可以分為入住手續(xù)辦理,、裝修手續(xù)的辦理和裝修管理兩方面,。

4.空置房管理

對(duì)空置房屋進(jìn)行日常巡檢，檢查塑窗是否關(guān)嚴(yán),、房屋內(nèi)水暖五金器材是否丟失,、房屋內(nèi)是否水、電暢通,。尤其是園區(qū)外部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行細(xì)致檢查,。5.打印通知

當(dāng)接到停水、停電通知時(shí),，第一時(shí)間制作停水,、停電通知并粘貼與各單元樓道及發(fā)放至網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者手中。為業(yè)主第一時(shí)間做好準(zhǔn)備工作,。在夏季雨季到來(lái)時(shí)制作溫馨提示,，提示業(yè)主房屋內(nèi)窗戶將其關(guān)閉、提示業(yè)主出行帶好防雨準(zhǔn)備,。保證園區(qū)內(nèi)有活動(dòng),、出租車位等能及時(shí)通知業(yè)主。

6.配合開(kāi)發(fā)工程部及物業(yè)工程解決房屋遺留問(wèn)題

在今年對(duì)洋房,、網(wǎng)點(diǎn),、車禁系統(tǒng)、入住房屋遺留問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，并及時(shí)通知開(kāi)發(fā)工程部進(jìn)行維修,。如：入戶門問(wèn)題、地下室漏水問(wèn)題等,。維修后對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪并記錄存檔,。

我本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)愛(ài)崗.創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得一定效果,，但也存在一些問(wèn)題和不足；主要表現(xiàn)在第一,，物業(yè)管理員工作對(duì)我而言是一個(gè)新崗位,；許多工作都要邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高,；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,；第三,，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效的決策數(shù)據(jù)方面有待進(jìn)一步提高；第四,，和部門領(lǐng)導(dǎo)及公司員工間的溝通有待加強(qiáng),。

展望2015年我要努力的方向有：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)業(yè)知識(shí)和相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)的知識(shí)。第二,，本著實(shí)事求是的原則.注重公司各部門間的協(xié)調(diào)與溝通,；有效形成團(tuán)結(jié)一致.群策群力的氛圍。第三,，向領(lǐng)導(dǎo)提供有效數(shù)據(jù)。

“不積蛙步,，無(wú)以至千里,；不積小流，無(wú)以成江海,?！?014，收獲了成功,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪；2015我會(huì)一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年.......最后預(yù)祝香溢物業(yè)公司日益壯大,，祝全體同事工作順利，平安幸福,！

客服部：韓月姣

2014年12月10日

物業(yè)公司客服人員年終總結(jié) 物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 個(gè)人篇三

有關(guān)物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道,，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),；

二、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，20**年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2,、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),，20**年xx市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《xx市供熱管理?xiàng)l例》,，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

四,、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé),，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作,，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通,、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利，但是,，大家從沒(méi)有就此退縮,，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成,，中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了《xx省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力,。

五,、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來(lái)越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也提高了大家在遇到此類問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力,。

六,、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止08年底，國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房 180 套,，其中a座46 套,，b座134 套。辦理裝修176 戶,，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升,。

七,、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成20**年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對(duì)重重阻力的情況下,，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元，停車費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入 28 萬(wàn)余元,，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外,，其他均已清繳。

八,、積極聯(lián)系開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

自20**年9月開(kāi)始交房以來(lái),，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后,，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止08年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù),，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度,。

九、積極配合相關(guān)部門開(kāi)展工作,，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修、保潔,，各部門之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20**年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門的配合總體來(lái)說(shuō)是：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作,；每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種,，說(shuō)明一個(gè)，集體的力量是強(qiáng)大的,，任何工作不是某一個(gè)部門能單獨(dú)完成的,，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時(shí)也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶的催款工作,。

十,、根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái)，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作,，通過(guò)這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn),，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)我們對(duì)08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91％,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計(jì)接待投訴130條,，其中有效投訴條，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為98,。

物業(yè)公司客服人員年終總結(jié) 物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 個(gè)人篇四

導(dǎo)語(yǔ)：在新的一年里，我們將加快步伐,，不斷提高自身物業(yè)管理水平,，不斷完善各項(xiàng)管理工作，在前行的路上腳踏實(shí)地,，再接再厲,，勇往直前，為總公司的發(fā)展添磚加瓦,。接下來(lái)小編整理了物業(yè)公司的工作總結(jié),，文章希望大家喜歡！

忙碌的20xx年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

四、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,，0,。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶,。

八、不辭辛苦,，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62 %,。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè),！

客服部xx年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六,、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作

物業(yè)公司客服人員年終總結(jié) 物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 個(gè)人篇五

物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)

轉(zhuǎn)瞬間,20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首20**年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)," 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20**年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20**年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開(kāi)展xx,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#,、x#的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--

1、2單元)收樓工作,。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會(huì)

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,在20**年的工作基礎(chǔ)上,20**年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

物業(yè)公司客服人員年終總結(jié) 物業(yè)客服部年度工作總結(jié) 個(gè)人篇六

物業(yè)公司客服部年終工作總結(jié)：

我從20年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難,，但我們

卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù)

1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)26件,，表?yè)P(yáng)23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動(dòng)車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到 本文來(lái)自文秘114,。那一戶，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1,、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理）,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，其效果顯而易見(jiàn),。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶,，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠(chéng)-信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來(lái)到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗！”