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藥品客服崗位職責(zé) 藥房售后服務(wù)人員崗位職責(zé)篇一

客服部主任崗位職責(zé)

1,、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理,；

4,、組織收集市場信息，分析,、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,，上報本部經(jīng)理；

5,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù),；

6、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核,、日常管理等工作,；

7、執(zhí)行品牌培育方案,，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳,、促銷、推廣等工作,。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理,；

3,、組織收集市場信息,，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,；

4,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù)；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案,、落實品牌宣傳推廣工作；

6,、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作,；

7、完成上級組織交辦的其他工作,。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理,、維護零售客戶檔案信息；及時,、準(zhǔn)確,、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護工作,。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類，以及動態(tài)評價伙伴型,、合作型,、一般型、潛在競爭型等客戶群體,；及時,、準(zhǔn)確、有針對性,。

3．開展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道,。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究,，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo),。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足,，對購進,、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導(dǎo)。

6．商品陳列,、明碼標(biāo)價等工作維護及其它相關(guān)服務(wù),；按照商品陳列方案，指導(dǎo)陳列,，補發(fā)標(biāo)價簽,。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題,，及突發(fā)性問題等,。

8．調(diào)查、收集,、分析,、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集,，周記、月記等形式進行反饋,。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求,、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源,、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃,，完成銷售目標(biāo),。

11．及時、準(zhǔn)確,、全面的匯總,、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求,，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案,。

藥品客服崗位職責(zé) 藥房售后服務(wù)人員崗位職責(zé)篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1,、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2,、通過面對面溝通,、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3,、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4,、認(rèn)真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩,，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5,、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1,、溝通解決顧客投訴問題,，及時向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛,，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋,、安撫，并 詳細(xì)記錄

3,、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1,、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源,、顧客來源區(qū)域,、回訪量、現(xiàn)場到院 量,、成交量的統(tǒng)計

2,、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計,、業(yè)績統(tǒng)計等

3,、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理,、組織會員活動,、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4,、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

藥品客服崗位職責(zé) 藥房售后服務(wù)人員崗位職責(zé)篇三

樣板房接待崗位職責(zé)

部門/單位：客戶服務(wù)部 職級：樣板房接待

需向何上司負(fù)責(zé)：客戶服務(wù)經(jīng)理/客戶服務(wù)主管 需督導(dǎo)何下屬工作： 職責(zé)大綱：

負(fù)責(zé)提供咨詢接待工作 負(fù)責(zé)樣板房的設(shè)施及物品 負(fù)責(zé)樣板房的循環(huán)保潔

※

職責(zé)內(nèi)容：

1,、負(fù)責(zé)樣板房整體服務(wù)的日常運作及監(jiān)督；

2,、堅持按指定的位置和規(guī)定的姿勢規(guī)范的語言堅守崗位,；

3、熱情友好,，耐心細(xì)致的向訪客提供高標(biāo)準(zhǔn),、高品質(zhì)的服務(wù)；

4,、協(xié)助銷售人員做好看房接待工作和維護看房秩序,；

5、協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作,；

6,、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法,，做好安全、消防和防盜工作,；

7,、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積,、套型戶數(shù)等,，能初步回答客戶的詢問，對于不確定的問題,，可指引客戶通過置業(yè)顧問了解,；

8、熟悉樣板房內(nèi)的物品擺放,，并保證物品不遺失受損,，每日進入樣板房認(rèn)真做好有關(guān)物品檢查、整理工作,，核對記錄,，如有異常，及時上報處理,；

9,、檢查樣板房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、照明燈是否正常工作,，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施物品被毀壞須予以記錄并通知相關(guān)人員；

10,、監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設(shè)施設(shè)備,；

11、發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交,，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品,；

12、負(fù)責(zé)樣板房的不間斷保潔,；

13,、負(fù)責(zé)樣板房鞋套的發(fā)放、回收,、統(tǒng)計,；

14、當(dāng)客戶離開樣板房時,，接待員及時將客戶或銷售員挪動,、使用過的物品、區(qū)域恢復(fù)原狀,；

15,、若訪客在樣板房內(nèi)損壞任何物品時，接待員應(yīng)首先關(guān)心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護,，須應(yīng)立即通知上級人員采取急救措施,。若訪客表示無障，則銷售人員,、接待員共同簽名證明后,，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；

16,、不慎毀壞物品時應(yīng)立即匯報,，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報；

17,、做好對講機的規(guī)范使用,、保管工作；

18,、提高安全警惕,、防止一切意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時報告,，如有突發(fā)事件,，應(yīng)及時、正確的處理解決問題,，并向上級報告,；

※ 工作要求：

1、準(zhǔn)時上下班,，不遲到,，不早退，不曠工離崗,，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級同意,，病、事假需提前申請,，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后,，能休假，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換, 應(yīng)事先征得同意,；

2,、工作時間必須按要求穿戴好工作服、工號牌等,，化淡妝,，儀表整潔、精神飽滿,；

3,、嚴(yán)格遵守公司的禮儀,、禮貌、言行舉止的各項要求,；

4,、工作時間不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)看報,、閑聊,、利用通訊設(shè)備聊天，不準(zhǔn)吃零食,，不得無故離崗,，不得隨意串崗；

5,、須時常保持儀容端莊整潔,，服裝需整齊，令他人有親切感,；

6,、工作期間不因個人情緒影響工作，影響客戶,；

7,、任何時候不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

8,、樹立服務(wù)意識,，熱情、大方,、友善地對待每一位客戶,，重點體現(xiàn)微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自內(nèi)心,。

※

接待流程：

一、準(zhǔn)備工作

1,、上崗前檢查自身的儀容儀表,，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備（不能帶不愉快的情緒上班）,；

2,、檢查樣板房內(nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設(shè)施使用情況,，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領(lǐng)班領(lǐng)?。?/p>

3,、打開窗戶通風(fēng),。

二,、接待工作

1、售樓中心若需帶領(lǐng)訪客參觀樣板房時,，應(yīng)提前用對講機通知樣板房接待員,，以使有關(guān)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備；

2,、門廳接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔,，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來,，客戶到來時應(yīng)熱情友好,，當(dāng)客戶行至樣板房區(qū)3米處，主動微笑問候歡迎,，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好,，歡迎光臨！”）,；

3,、訪客進入后，接待員應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的手勢和語言（“請這邊坐,！”）請訪客落座,，即時取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套！”）,。若訪客喜歡站立更換,，則接待員應(yīng)用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn),；如果客戶較多,，須依次提醒客戶：“請稍等”。

4,、二樓接待人員接到通知后應(yīng)儀表整潔,，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來,，客戶到來時應(yīng)熱情友好,，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好,，歡迎光臨,！”）；客戶由置業(yè)顧問引進,，接待員緊隨其后,，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時的作一些友情提醒（小心易碎、請勿坐,、請勿吸煙,、請勿拍照,、請勿使用、請勿動手等）,；語氣要柔和,！如有老人和兒童，須隨時給予照顧和看護,。

5,、客戶參觀結(jié)束時，二樓接待人員應(yīng)該提前站在樣板房門口,，微笑禮貌送客,，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請慢走,！”,；

6、門廳接待員應(yīng)提前站在換鞋套的位置等候,，“您好,，請這邊坐！,，請把鞋套給我,，謝謝！”,；

7,、客戶參觀樣板房時，行進到房間方可開燈,，客戶出房間后,，接待員應(yīng)及時將燈關(guān)閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足,，照明燈具可開啟,；

8、若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房,，接待員應(yīng)請該訪客稍等,，并立即通過對講機通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同,；

9、如遇有客戶在樣板房內(nèi)拍照片,，應(yīng)有禮貌地告之對方不能拍照,，絕不能與其發(fā)生爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋,，不能解決時,，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo),；

10、如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應(yīng)及時登記并請銷售陪同人員簽名確認(rèn)后,，交付銷售公司處理決定是否需要賠償,；

11、檢查是否有客戶遺留物品,，如有及時聯(lián)系銷售部門,；

12、在客戶走后檢查物品是否被移動,，并恢復(fù)原位,；

13、恢復(fù)清潔房間后,，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶,。

三、

1,、將當(dāng)天發(fā)生的一些異常情況向領(lǐng)班匯報,；

2、如遇下班時間若還有客戶在樣板房,，延長相關(guān)設(shè)施開放時間,，保持樣板房正常開放直至客戶離開；

3,、下班前要確認(rèn)沒有客戶參觀后方可下班離開,；

4、關(guān)閉好樣板房電源,、窗戶,、大門；

5,、下班后將樣板房鑰匙交還指定地點,。

※

樣板房物品管理

不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品,，不得擅自改變設(shè)計造型,，不得擅自改變擺放造型，樣板房所有物品除燈具外不得使用,。

※

樣板房衛(wèi)生管理

1.樣板房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

①地面：無腳印,，無積灰，無碎屑及雜物,； ②寢具：表面平整,，無污跡； ③家私,、飾品：無浮灰,；

④窗戶,、鏡面：鏡面光亮，無污跡,；

2.接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃,，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除,、飾品擺件的擦拭,；

3.接待員每天13：30完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生,、家私灰塵的清除,、飾品擺件的擦拭；

4.客戶參觀結(jié)束,，接待員應(yīng)及時打掃及整理衛(wèi)生,，將客戶移動過的物品回歸原位，時刻保持樣板房的整潔,；

5.保潔員負(fù)責(zé)清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi),、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應(yīng),； 6.打掃衛(wèi)生使用的工具,、器械不得存放在樣板房內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放,；

7.保持室內(nèi)空氣清新,，可適當(dāng)使用空氣清新劑。

※

樣板房安全管理

1.客戶必須由銷售人員帶領(lǐng)方可進入樣板房,；

2.接待員每天上班時應(yīng)認(rèn)真依照樣板房物品清單清點所有物品,； 3.銷售人員負(fù)責(zé)提醒參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進入樣板房,；不能隨意坐臥,、拍打、觸摸樣板房內(nèi)的一切物品,；損壞物品需照價賠償,； 4.保安員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查參觀人員離開時攜帶的物品；

5.樣板房內(nèi),、外禁止參觀人員拍照,，特殊情況需請示公司領(lǐng)導(dǎo)； 6.樣板房物品遺失,、損壞的賠償制度

a.若客戶不小心損壞樣板房物品,，由帶領(lǐng)其參觀的銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償,；

b.若公司內(nèi)部工作人員損壞樣板房物品，由當(dāng)事人原價賠償,；

c.樣板房物品發(fā)生丟失,，在無法查明責(zé)任人的情況下，由相關(guān)人員共同賠償,； 7.進入樣板房要進行出入登記,，將到離時間、人數(shù)等記錄清楚,； 8.任何人都不準(zhǔn)將易燃,、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房內(nèi),； 9.樣板房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,；

10.領(lǐng)班每周一次對樣板房內(nèi)的物品進行查驗核對。

※ 樣板房接待

儀容儀表規(guī)范

（1）上崗前應(yīng)檢查儀容儀表,一律按照公司管理規(guī)定著本崗位規(guī)定工服,，不可擅自改變制服的穿著形式,，保持工服、鞋襪的干凈,、整潔,，無明顯污跡、破損,；（2）自覺佩戴好胸牌或工號牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方（從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間）,；

（3）化淡妝, 不得當(dāng)著客戶補妝；

（4）頭發(fā)不得批肩,，長發(fā)盤發(fā)后用發(fā)網(wǎng)罩住,，后腦、兩鬢無碎發(fā),，短發(fā)保持整潔,，不凌亂；

（5）經(jīng)常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油,；（6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒）,，飾品必須簡單大方；（7）上崗前不吃有異味的食物,，保持口腔清潔,、口氣清新；（8）工作時必須精神飽滿保持微笑,，舉止熱情友好,。

※

樣板房接待

行為規(guī)范

（1）遵紀(jì)守法，遵守公司的各項規(guī)章制度；

（2）處處注意維護公司的整體形象,，不做有損公司形象的事,；

（3）嚴(yán)禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結(jié)構(gòu),、工程價格等商業(yè)秘密,；（4）絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)；

（5）閑談時不允許談?wù)摴镜慕?jīng)營事務(wù)及講有損公司的話或是同事的壞話,；（6）不準(zhǔn)假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽或利益的事,；（7）見到同事、領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主應(yīng)熱情,、禮貌地問好,，保持彼此間的良好關(guān)系；（8）不得私拿公司的財物,；

（9）一切拾獲物品要交公,嚴(yán)禁私留,；

（10）保持良好的工作狀態(tài)，對工作要積極,、主動,、認(rèn)真；

※ 樣板房接待 舉止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方,，姿勢端正,，雙目平視，面帶微笑,；腳跟并攏,，腳尖外開約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊,，大腿內(nèi)側(cè)夾緊,，髖部上提），收腹,，立腰,，挺胸，展肩,，耿頸,，頭正，兩手臂放松,，自然下垂于體側(cè),；（2）服務(wù)站姿：（肢體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開,，用右手四指握住左手四指,，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口,，放在肚臍正下方，手臂成弧形,，肘關(guān)節(jié)微微向外側(cè)張開,；（3）迎賓鞠躬時后腦勺、頸部,、脊柱三點成直線,，身體整體前傾約30°，“您好,，歡迎光臨！”,；（然后將伸直的腰背,，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時,，頭部垂低,，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿

禮送時后腦勺,、頸部,、脊柱三點成直線，身體整體前傾約45度,，“謝謝光臨,，請慢走！”,；（5）行走時步子要輕而穩(wěn),，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上,，腳尖稍開,，手前后擺動不超過肚臍的高度，立腰,，中心不能上下起伏,，胯不能動，眼睛要平視前方,；（6）引領(lǐng)時必須走在客戶的側(cè)前方（約三步距離）,，跟著客戶的速度，五指自然并攏,，指向目的地,，眼睛看著客戶，“您好,，這邊請,！”,；

（7）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級應(yīng)靠右邊停止,，側(cè)身問好“您好,！”，待客戶或上級經(jīng)過后再行走,；（8）如特殊情況需要超越客戶或上級,，則必須靠左行走，并向客戶或上級致歉“對不起,！”,，絕對禁止從兩人中間穿行；

（9）在客戶面前更不可交頭接耳,、指手劃腳,；

（10）與客戶有語言交流時必須與客戶保持約1米左右的距離，注視客戶臉的三角區(qū),；（11）遞交物品時應(yīng)雙手自然伸出,，上身微微前傾約15°，態(tài)度謙遜,，“您好,，請用。,。,。！”（12）撿拾地上的物品時,，需蹲下切不可彎腰拾起,，兩腳前后站立，全蹲,，立腰,，左手放在左腿上，用右手拾物,；先叫停,，在客戶注視下拾物；

（13）不得當(dāng)眾整理衣服和做一些諸如摳鼻,、挖耳之類的小動作,，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并用手遮擋,；

（14）打請姿時必須五指自然并攏,，掌心向上將手臂自然伸出；

（15）指點方向時用直臂式,，五指自然并攏,，手掌斜向上約45°,，以肘關(guān)節(jié)為軸心上下左右移動；

（16）請客戶就坐時用斜臂式,，五指自然并攏,，手指向客戶入座的位置，身體微欠“您好,，請坐,！”；（17）電梯禮儀：

a.伴隨客戶來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕,。轎廂到達廳門打開時：若客戶不止1人時,，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕,，另一手按住電梯側(cè)門,，禮貌地說“請進！”,，請客戶進入電梯轎廂； b.進入電梯后：應(yīng)該站立于指示板前面,，按下要去的樓層按鈕,，在電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶；

c.到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕,，另一手做出請出的動作,，可以說：“到了，您先請,！” 客戶走出電梯后,，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進的方向,。