總結是把一定階段內的有關情況分析研究,，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。相信許多人會覺得總結很難寫？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助,。

店鋪年終工作總結個人篇一

xx部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的`面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

xx部根據市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協調的好壞在工作中將受到極大的影響,。xx部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題,，我們都能主動地和該部門進行協調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

xx處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。

劍雖利，不礪不斷”,、“勤學后方知不足”,。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

店鋪年終工作總結個人篇二

20__年即將過去,。

20__年里發(fā)生了許多重大的事件。年初的南方冰雪大災害,，5月12日的汶川大地震,，8月的北京奧林匹克運動會會，以及現在的經濟危機,。盡管這一年里困難重重,，但是我們還是頂住壓力，共同努力,，使得我們的營業(yè)成績還是有較大的提升,。

20__年是酒店改革的一年。在此期間,，我們全力合作,，努力創(chuàng)建綠色飯店，取得銀葉級綠色飯店稱號,。通過磁卡鑰匙代替了原來的普通鑰匙,，方便了客人，提升了酒店的檔次,。同時,，每一個樓層都安裝了寬帶,，滿足了商務客人的需求。在我們取得成績的同時,，也體現了我們工作中的很多不足,。

我在前廳的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店,，但是在這一年里,，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。

通過認真反思,，總結( 提供更多總結)了以下幾點：

針對以上的在工作中出現的問題,，我會通過反思積極的改正，并立志做到以下幾點：

一,、加強業(yè)務訓練,，提升自身素質。

在酒店的門面前工作,，個人的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務標準和管理水平,，因此平時對自己嚴格要求，積極掌握業(yè)務,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

二、加強銷售意識和銷售技巧,，提高入住率,。

根據客人的需求，調配好房間,，推出客房促銷方案,，讓每一位進到酒店的客人,，都有可能住下來,，爭取更高的入住率。

三,、加強協調工作,。

酒店是一個復雜的大家庭。前臺是大家庭的核心,。加強與客人的溝通,，了解客人的需求，進而滿足,。加強與樓層的溝通,，協調好前后臺關系。加強與公關銷售部的關系,，提前了解并做好入住接待的準備工作,。

四,、加強微機數據和報表管理。

根據公安系統的要求,，認真填寫入住登記表,，并及時的輸入電腦，確?？腿说陌踩途频甑牟僮?。積極建立各類表格，實施表格化管理,。對于各類報表,，要細微化，嚴謹化,，對比化,。

五、加強主人翁精神,。

以身作則,，在工作中起到積極的帶頭作用，做好榜樣,。讓領導放心把事情交到自己手中去完成,。積極配合領導的工作，比如在忙的時候,，要為領導解憂,。接待大小型會議的時候，提前做好準備工作,。

做好以上幾點,，那么自己的工作在新的一年中會有一個進步。但是在我們積極工作的時候,，我也有幾點建議：

一,、酒店機器老化。前臺的復印機,，傳真機,，驗鈔機都存在問題，不能很好的為客人服務,，經常引起客人投訴,，減少了酒店的收入。希望領導能夠考慮更新機器,。

二,、創(chuàng)建綠色飯店主張“開源節(jié)流，增收節(jié)支”,?？偱_的各類燈具在開餐高峰期的時候,，希望不要太限制。每一個部門都有自己的記錄表,，防止推脫責任,。

三、微機聯網的應用還是沒有普及,。希望在09年能夠程序化,。

四、多加強一些業(yè)務技能的培訓,，提高崗位操作能力,。

五,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少流動量。培養(yǎng)忠誠度,。

新的一年即將開始,，我會以新的精神面貌和實際行動來想賓客提供最優(yōu)質的服務。

店鋪年終工作總結個人篇三

在繁忙的工作中不知不覺又一年的終點,，回顧進入__公司這個大家庭里已經半年了,。再這半年的工作歷程，作為__公司的每一名營業(yè)員,，我們深深感到聯通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣,，公司員工的拼搏的精神。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中,，那是虛偽的空話,。可以說,，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調整,、成熟的過程。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長,，那么不論所做的工作怎樣,，都不會覺得工作上的勞苦,，但捫心自問,，原來學的知識何以致用，你的特長在哪里,，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位,。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作,，然后安排我上崗真正工作,。剛開始,，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇,，要把工作完成是很容易的,，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的,。所以,，調整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能,、增長知識的機會,。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人,；如果以冷淡的態(tài)度去做尚的工作,，也不過是個平庸的工匠。

心態(tài)的調整使我更加明白,，不論做任何事,，務須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗,。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣,，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動,、努力的精神來工作,，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經歷。

擁有積極的心態(tài),，就會擁有一生的成功,。

其次，對我半年來的工作狀況做一個小結,。

（一）切實落實崗位職責,，認真履行本職工作，明確任務,，主動積極,，力求保質保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務行業(yè)應進的職責,，無論是份內,、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎,、怠慢,，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求,，力爭在要求的期限內提前完成,，另一方面要積極考慮并補充完善。

（二）正確對待客戶投訴并及時,、妥善解決,。

通訊工具是一種使用必備的業(yè)務，而產品缺陷普遍存在,，所以業(yè)務員應正確對待客戶投訴,，如用戶投訴的業(yè)務是有過之而無不及，同時也必須慎重處理,。在業(yè)務員自己為用戶介紹,，解釋業(yè)務的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務承諾執(zhí)行,，在接到客戶投訴時,，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的,，應及時匯報領導及相關部門,，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意,。

（三）學無止境,，注重自身的職業(yè)發(fā)展,，多學習.關注職業(yè)知識,。

職業(yè)生涯只是學生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學習到的理論知識和職業(yè)技術知識靈活運用到工作中,，并進一步提高,、升華,。

（四）即使是最基礎的工作,，也需要不斷地創(chuàng)新求進,，以提高工作效率,。

我工作的很大一部分內容，與聯通的業(yè)務知識運用和業(yè)務操作能力有關，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂,，其實，并不是象,，想象中的那么簡單,，我發(fā)現再這里我學到的知識和技能繁多,，更加培養(yǎng)了我的交際能力,。當然,，隨著工作的深入，還有更多新的內容等待我去學習,，去思索,。

當然，我在工作中還存在著一些不足之處,，如過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足等,。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心,，把工作做好做精。

總之,，我將以公司的經營理念為坐標,，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合,，利用自己精力充沛,、接受能力強的優(yōu)勢努力學習業(yè)務知識和技術，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

店鋪年終工作總結個人篇四

在這一年時間里,，酒店給我的培訓,，個人的付出與努力，以及老員工和領導對我的支持，都讓我收益頗豐,?！翱腿擞肋h是對的”這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉接等服務,。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長,。

在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,，以及外語培訓,。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

前廳部根據市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題,，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系,。

“寶劍雖利,，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

店鋪年終工作總結個人篇五

一年來，在xx酒店的指導下,，在酒店領導的具體領導下,，圍繞工作中心，切實履行服務職責,，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評，圓滿的完成了領導交辦的各項任務,。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績，以下是我今年的工作總結,。

酒店行業(yè)作為一項服務工作,，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展,。

一年來，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工作期間,，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了酒店的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關單位積極協調和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,，能夠做到團結互助，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理,、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習,。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。當然,，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20xx年的歲末,，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為酒店的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。

店鋪年終工作總結個人篇六

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿期望的20xx年,，回首我來到酒店的這一年里，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，在這一年，時間雖然不長,，但對我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天，每經歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,，所以我感謝xx能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝xx無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針、布局建設,、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然狀況,，綜合部行使辦公室職能,，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員,，每一天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門。

作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口,，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力,，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料。

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務,，x月x號在評估工作即將結束的時候正巧xx大學生供需見面會在xx召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準備,，但是樓層服務員確實忙但是來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,，雖然我是學生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結,、奉獻、務實的群眾而感動,，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本,！

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,，能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了期望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統觀念,、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn)，就就應有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報、勤學習,、勤總結,，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

店鋪年終工作總結個人篇七

彈指之間,，20*年即將逝去，一個嶄新的一年正向我們邁來,。

200*年對*酒店來說,，從籌建到開業(yè)，經歷了風風雨雨,，在酒店領導,、員工的辛勤努力之下，終于于9月28日向社會敞開了大門,，迎接四海賓朋,。

前廳部

1、七,、八月份,，主要進行員工的招聘與培訓工作,。

2、九月份,，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備,。

3,、十月份，從10月12日起,，酒店客房投入試營業(yè),，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來,。在員工的實踐操作中,，對其出錯、易錯的問題,，進行針對性的崗中培訓,，可以說，10月份,，對前廳部來說,，是具有挑戰(zhàn)性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下,，圓滿完成的博覽會的接待任務,。

4、十一月份,，總結博覽會部門的接待情況,，對總臺、商務中心,、禮賓部進行了專業(yè)的培訓,，特別是總臺，在博覽會期間,，員工業(yè)務基礎不扎實,，工作差錯較多，部門對此,，進行專門的業(yè)務總結,，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業(yè)的業(yè)務操作流程培訓,，其培訓計劃表（見附表一：前廳部11月,、12月培訓計劃）

4、十二月份,，部門通過理論及實際操作考試,，并根據領班對員工日常的業(yè)務能力及工作職責,、態(tài)度，對員工工資待遇進行重新的定級,，一定程度上穩(wěn)定了員工的人心,，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”,，對日常工作失誤進行處理,，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優(yōu)秀員工進行評選（2名）,，用處罰得來的現金獎勵給員工,，實乃為“取之于員工，用之于員工”,。

管家部

1,、七、八月份,，主要進行員工的招聘與培訓工作,；并編制《客房鋪底物質采購清單》。

2,、九月份,，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位,。

3,、十月份，在酒店領導及部門的努力之下,，圓滿完成的博覽會的接待任務,。在博覽會期間，員工從一天只能做4,、5間房到一天能做12個房間,，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高,。

4,、十一月、十二月份,，管家部從細部入手,，主要抓清潔衛(wèi)生工作?？朔吺┕?、邊營業(yè)帶來的重重困難，使酒店的衛(wèi)生狀況有一定的改觀。

5,、根據實際的運行,，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6,、加強物耗成本控制,，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10,、33元/間天,。

（見附表2：管家部*年培訓計劃）

1、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強,，時有違反店規(guī)店紀現象發(fā)生。

2,、員工隊伍素質還不夠成熟,，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工,，基層管理干部的眼界標準也有待提高,。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗,，對酒店也沒有什么認知,，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店,，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛(wèi)生標準沒有很好的實際認知,，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染,，但對他們大多數人來講,，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者,，雖說他們經過理論培訓,，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練,，故工作方法,、技術、經驗等有所欠缺,，工作進度不夠快,，也承受不了高強度的工作量。

3,、員工操作過程中熟練性不夠,，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比,，存在經驗上的差距,，服務規(guī)范化還能應付,，但靈活性、個性化的服務相對缺乏,，而五星級酒店正是需要這種服務,。

4、部門間,、崗位間的配合還不夠默契,，缺乏溝通。

5,、前臺,、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓,。

6,、入住常住客戶量少，客源市場還不穩(wěn)定,。

7,、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格,。(附表三：維修項目清單)

8,、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善,，房間顯得單調,。客人普遍反映無入住五星級房間所體現的溫馨,、豪華感,。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關配套設施不完善,。商務樓層,、專業(yè)酒吧、ktv,、健身娛樂,、商場等都未到位。入住酒店的客人

店鋪年終工作總結個人篇八

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員,，我的工作很簡單,，就是照顧好客人，一般人都可以做好,。我也說不上聰明,，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想,，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績,。

今年，由于國家經濟大氣候的影響和反腐倡廉活動的繼續(xù)深入,，飲食行業(yè)環(huán)境相當嚴峻,，如何搞好經營，飲食部在酒店的正確領導下,，全面落實酒店經營承包方案,，以經濟建設為中心，強化管理,，上下一致,，使飲食部在飲食業(yè)不景氣，且承包任務重的情況下,，穩(wěn)步前進,，取得了較好的經濟效益和社會效益，現將餐飲部年終工作主要工作總結如下：

全年實現營業(yè)收入_____元,，比去年的_____元，增長_____元,，增長率__%,，營業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元,，增加_____元,，增加率__%，綜合毛利率__%,，比去年的__%,，上升(或下降)__%，營業(yè)費用為_____元,，比去年同期的_____元,，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%,，全年實際完成任務_____元,，超額完成_____元，(定額上交年任務為380萬元),。

1.出品質量有時不夠穩(wěn)定,，上菜較慢。

2.廳面的服務質量還不夠高,。

3.防盜工作還做得比較差,，出現失竊的現象。

1.提高出品的質量，創(chuàng)出十款招牌菜式,。

2.抓好友誼x千年老龜火鍋城的經營,。

3.加強規(guī)范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務質量,。

4.開設餐飲連鎖分店,。

(1)重視食品衛(wèi)生，抓好安全防火,。

1.重視食品衛(wèi)生,，健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制，成立衛(wèi)生檢查組,，明確各分部門衛(wèi)生責任人,，制定了日檢查、周評比,、月總結的制度,，開展了流動紅旗竟賽活動，對衛(wèi)生搞得好的分部門給予獎勵,，衛(wèi)生差的分部門相應扣罰,。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現因食品變質而引起的中毒事故,，順利通過省市旅游局的酒店年審和國檢,。

2.抓好安全防火工作，成立安全防火領導小組,，落實各分部門安全防火責任人,，認真貫徹安全第一，預防為主的方針,，制定安全防火制度,，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具,，組織員工觀看防火錄像,，并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道,，做好各項設備的保養(yǎng)工作,。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施,，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全,，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

(2)落實酒店經營承包方案,，完善激勵分配制度,，調動員工的積極性,。今年，飲食部定額上交酒店的任務為380萬元,，比去年的320萬元,，上升60萬元，上升率為19%,。為了較好地完成任務,，飲食部領導制定了內部經營方案和效益工資分配方案，按照部門,、崗位,、技術、技能,、勞動強度等方面的不同,，把經濟指標分解到各個分部門，核定了各分部門的營業(yè)額,、出品額,、費用額、毛利率,，逐月核算,，超額提成，節(jié)能加獎,，充分體現了任務與效益工資掛鉤的原則,，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法,，搞好經營，調動了員工的積極主動性,。今年人均月收入____元,，比去年同期的____元，增加了___元,，增長率為__%,。

(3)抓好規(guī)范管理。強化協調關系,，提高綜合接待能力,。

1.健全管理機構，由飲食部領導,、分部門經理組成的質量管理小組,，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工,，又協作,，由上而下,，層層落實管理制度，一級對一級負責,，實行對管理效益有獎有罰,，提高了領導的整體素質，使管理工作較順利進行,。

2.完善飲食部的會議制度,。會議包括年終總結會、季度總結會,、每月經營分析會,、每周例會、每日檢討會,、班前班后會,、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,，由于制度的完善,，會議質量提高了，上級指令得到及時落實執(zhí)行,。

3.建立出品估清供應監(jiān)督制度,。為了限度降底估清品種，協調各分部門做好出品供應工作,，每天早,、午、晚市檢查出品供應估清情況,，對當市估清的品種設專薄記錄,，同時到有關分部門核實查證，并要求管理人員簽名,，以分清責任,。制度建立后，原耒每市估清五,、六個菜式的現象已成為歷史,，現在出品供應情況已處于正常化,。

4.加強協調關系,。酒店分工細，環(huán)節(jié)多,，一項工作的完成,，有賴于各部門之間的協調合作，每周例會上反復強調,，出現問題,，部門之間不得相互責怪,、推搪，要敢于承認錯誤,，多發(fā)現對方的優(yōu)點,，搞好協調，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協調的現象,。

5.提高綜合接待能力,。今年，全面抓好服務規(guī)范,，出品質量,，使接待能力大大提高。在做好各類社團宴會,、酒會,、喜宴、自助餐,、會議餐接待的同時,，還做好高級領導和各大公司、酒店的各類型宴會的接待,，如接待了多個外國國家總統,、元首、總理和使團,，國內的中央部委級領導,、省長、司令員,、軍長,、市長等等領導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,，創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數的記錄;9月29日晚,，接待婚筵共75席，創(chuàng)歷史純婚筵總席數的記錄,。由于環(huán)境優(yōu)美、價格合理,、味道可口,、服務一流，使賓客高興而耒,，滿意而歸,。

(4)開拓經營，發(fā)展增收渠道,，擴大營業(yè)收入,。今年在飲食業(yè)不景氣,，生意難做的情況下，飲食部領導經常進行市場調查,，做經營分析,，不斷探索，大膽償試,，英明決策,，走自己的經營路子。第一,，全年開設經營項目六個：自助中餐,、自助火鍋、海鮮任你嚓,、友誼x千年老龜火鍋城,、飲食連鎖店(籌備中)。第二,，開展聯營活動,，飲食部與客房部、桑拿中心,、茶藝館相互配合,，共同促進經營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務,，向茶藝館提供香茶美點,。第三，全年開展促銷活動八次,，讓利酬賓加州鱸每條一元,，貴賓房免最低消費，特惠菜式益食家,，每款15元,。優(yōu)質服務月活動、文明禮貌月活動,、推銷有獎活動等,。第四，營業(yè)部與出品部,，根據市場消費需要,，每月定期推出新菜、點18款,。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,，擴大營業(yè)收入100多萬元，酒店通過一系列經營活動,，提高了知名度,，取得了良好的經濟效益和社會效益,。

(5)全員公關，爭取更多的回頭客,。飲食部領導把公關作為一項重要工作耒抓,，大小會議上，經常灌輸公關意識和知識,。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通,、點菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見,。逢節(jié)假日,，向關系戶電話問候，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。通過大家的努力,，今年飲食部整體公關水平提高了,，回頭客比往年有所增加。

(6)按照標準,，完善硬件配套設施,，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源,，提高了經營氣氛,。全年增加設施總投資300多萬元，主要是：二樓東廳的改造,，二樓南,、北廳的裝修，五樓走廊,、洗手間的裝修,，友誼x開辦、千年老龜火鍋城的設備購置等,，由于服務設施的完美配套,，吸引了不少的回頭客。

(7)增強員工效益意識,，加強成本控制,，節(jié)約費用開支。飲食部領導經常強調成本控制,、節(jié)約費用的重要性，增強了員工的效益意識,，并要求員工付之行動,。同時完善有關制度,，明確責任，依x度去加強控制,。全年完善了《費用開支規(guī)定》,、《原材料收、付,、存制度》,、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》,、《辦公用品領用制度》,、《物品申購制度》、《財務審核稽查制度》,、《收款員管理制度》等,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理開閉水掣,、油掣,、氣掣、電掣,，發(fā)現浪費現象,，及時制止。另外,，飲食部領導,、供應部經理定期進行市場調查，掌握市場價格動態(tài),，及時調整原材料的進貨價,。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進貨,，為降低成本,，后耒改為自己進龜，自己烹制,，近二個月耒,，節(jié)省成本三萬多元。

(8)做好政治思想工作,，促進經濟效益的提高,。飲食部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用，關心員工,，激發(fā)情感,，增強凝聚力。

1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務員技術大賽,，參加酒店田徑運動會,、書法比賽、技能比賽,、象棋比賽,、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動,，學習三字經活動,，學英語50句活動。在各項比賽活動中,，都取得較好的成績,，其中在酒店的田徑運動會，就摘取六枚金牌,、三枚銀牌,。

2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會,、卡拉ok等文娛活動9次,，春游1次，外出參觀學習13次,，各類型座談會5次,，婦女會2次，家訪6次,，探望病員20次,。通過各種活動，使員工形成了一個熱愛酒店,，團結奮發(fā)的強大集體,，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有8次,，員工隊伍穩(wěn)定,，流動量小，今年月均人員流動量約5人,。

(9)完善勞動用工制度和培訓制度,，提高員工素質。

1.嚴格勞動用工制度,，飲食部招聘新員工,，符合條件的，擇優(yōu)錄取,，不符合條件的,，一律拒收，不講情面，保證招工的質量,。同時,，上級領導深入員工之間，挖掘人才,，不斷充實隊伍，通過反復考察,，全年提拔部長6人,，領班8人。對違反酒店規(guī)定的員工,，以教育為主,，對屢教不改者，則進行處罰解聘,，全年共處罰員工11人,。由于勞動用工的嚴格性，員工素質較高,，辦事效率大大提高,。

2.完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果,，飲食部領導首先明確了培訓要具有目的性,、實用性、時間性的指導思想,。其次,，成立了培訓小組，再三是制定了培訓方案,，采取理論與實際相結合,，以老帶新的方式，分期分批進行培訓,。例如,，每月一次管理培訓、安全衛(wèi)生培訓;每周二次促銷培訓,、服務知識,、服務技能培訓等。再四,，定期進行考核,，全年開展推銷手冊、服務知識,、技能,、咨客服務規(guī)范、酒店管理知識、出品質量,、促銷業(yè)務知識,、英語50句、禮貌用語,、安全衛(wèi)生知識等培訓達200多次,。

以后我還不一定一直在服務員的工作上了，因為男兒志在四方,，做一名餐飲服務員前途并不是很明朗,，我只能自己不斷的奮斗，自己去打拼才有屬于自己的天空,。

為了這個目標,，我會努力的。不過我現在要做好的就是做好我的工作了,，我相信我會在將來的一年中做的更好的!

回首過去,，展望未來，身為酒店部門經理,，我在一年的工作中收獲了許多,，也認識到了自己的不足，需要自己具體總結一下,。

一,、加強學習講奉獻

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度,，要樹立正確的人生觀,、價值觀。因此,，今年我有計劃,、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神,，樹立全心全意的服務理念,。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓,，并且根據酒店的年度主題的員工培訓計劃,，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務知識的培訓。通過培訓,、學習,，來不斷提高部門員工的業(yè)務技能與水平，提高辦事效率,。

二,、嚴格紀律樹形象

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”,。所以,，總辦要搞好的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障,。組織紀律要常抓不懈,，部門負責人要帶頭，從自己管起,，徹底杜絕違紀違規(guī)現象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三,、創(chuàng)新管理求實效

今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴格按照標準，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度,，實行獎罰兌現,，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀，并根據情況即時將花草的花色,、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感。

四,、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

要加強宣傳,、教育,，將“提倡節(jié)約、反對浪費,、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理,。在水,、電及空調的使用方面，我們將根據實際情況限時開放,，并加強督促與檢查,，杜絕“長流水、長明燈,、長開空調”的現象,，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生,。

我們將參照以往的有關標準規(guī)定,，并根據實際情況，重新梳理,，制定各部門的辦公用品,、服裝及勞保用品的領用年限與數量標準，并完善領用手續(xù),，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符,，日清月結,，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損,。

五,、內外協調促效率

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門,、各單位進行聯系,、銜接、協調的重要部室,。今年,，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關部門的聯系,，為酒店的經營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境,。同時，根據部門職能,，我部將注重與店內各部室的銜接,，協調各部室的工作,，及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促,，并編匯每月的工作會議紀要,，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動,。

總之,，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點,，新的形象,，新的工作作風，在酒店的正確領導下,，與各部門緊密配合,，團結一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

一路的歡歌笑語,，一路的風雨兼程送走了x-x年,，迎來了充滿期望的2x-x年，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存,，三個月,，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在那里的每一天,，每經歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經理無微不至的關懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一,、工作方面

在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針、布局建設,、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然狀況,，綜合部行使辦公室職能,，一個聯系領導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,。

作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況,，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步,，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力,，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料,。

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了,，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來,，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結,、奉獻,、務實的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖,、激-情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

二,、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，能夠高-瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了期望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,，也必須會有矛盾問題的產生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統觀念,、經營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結,，但是未來的一年又是以這天作為一個起點,，新目標,、新挑戰(zhàn)，就就應有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報、勤學習,、勤總結,，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰,，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結,，酒店服務行業(yè)也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧.千里之行,，始于足下,，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用.

3,、準備即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住客人是我們的衣食父母.

5,、細膩主要表現于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象.現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的.

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促,，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂,。

20_年即將成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年，雖然過去但不能忘記,，在過去一年里,，我們究竟做過那些具體有意的工作?有哪些工作我們做的還不完善?我們又從那些事件中得到啟發(fā)等等?在這里談不上總結，可以說是我自我檢討和自我批評吧,。

20_年8月份,，我從一名中層提升到高層，可以說當時無形的壓力和有行的壓力都很大,，再加上自身工作經驗不足,，那一刻我真的很迷茫，至從做上管理有五年,，從沒有這種心理壓力,。但是在所有領導的指導和幫助下，以及所有同事的配合和支持下,，使我重新找到工作方向,。從當時的迷茫到熟練，最后到投入進工作角色,，擔起這個重任,，在這段路程上留下每一個腳印都有大家的幫助，在這里我感謝公司領導對我的信任,，給予我這次鍛煉的機會和發(fā)展的舞臺,，更加感謝這個優(yōu)秀的團隊對我的幫助和支持。感謝大家,。

下面對自己不足之處給予總結：

首先,，從自我管理意識來講，雖然現已轉正營業(yè)副總，但是自我管理意識和管理思維還沒有達到這個水平,，在處理每一件事情上還不夠成熟,。在今后的工作上還要加強學習。

二,、自我急躁的性格,，對自己開展每一項工作，都會帶來負面影響,，失去管理者的風度,，使每項工作落實的不夠徹底，同時給自己下屬不能夠創(chuàng)造一個愉快,、開心的工作環(huán)境,。

三、工作經驗不足,、欠缺,，對領導所布置的工作，不能夠第一時間領悟,，對每一件突發(fā)事件處理時,，不能夠及時拿出處理意見，同時是此事件不能夠第一時間給予處理完,。在此方面加強自身學習力度,，定期總結工作經驗。

四,、對下屬員工生活關心不夠,，不能夠定期定時找他們談話或者給予生活方面的幫助，有句古話“得民心者得天下”,，也是21世紀人性化管理的起點,。

針對以上不足之處，在新的一年里用最快的時間完善自己,，使自己成為一名成熟的管理者,，正如我所說的20_年已經即將過去，以往挫折和再多的失敗,，都會隨著日歷的更換而被我們記入歷史,，歷史可以讓我們反思，但我們卻不能永遠活在歷史中,，所以我們要做的就是通過歷史來展望未來,，我們的步子不能停下來，落后就會挨打,，在洗浴行業(yè)競爭如此激烈的今天,，我們要記住以往失敗的教訓，不斷創(chuàng)新,，不斷充實和完善自己的管理水平,，才能跟上公司發(fā)展的步伐，在漢拿山走在洗浴行業(yè)最前端的企業(yè)中走在相對前端的位置,。

x年是洗浴競爭激烈的一年度,，處在北京的漢拿山和處在漢拿山的我為中心，以嶄新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn),，以下是我x年的工作計劃,，我的目標沒有最好，只有更好,。

一,、注重團隊建設，分工明確,、目標一致,，這也是每一個企業(yè)所談的一個話題，給大家分享一個故事,，在雁群的飛行過程中,，會發(fā)現每只大雁在拍動翅膀的同時會本能的形成人字形隊列，同時位于隊形后方的大雁會不斷發(fā)出鳴叫聲,，如果發(fā)現受傷的同伴,，雁群會自發(fā)的出現兩只大雁脫離隊形，靠近這只遇到困難的同伴,，協助它降落在地面上,，直至它能夠重回群體，或是不幸死亡,。領雁并非一只貫穿飛行始終,，當領雁疲倦時，便會自動退到隊伍之中,，另一只大雁馬上替補領頭的位置,。

從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中，不難看出團隊建設中的幾點要素,，這也恰是企業(yè)團隊建設中所缺少的核心精神,，也是我們需要學習的案例。高效的團隊離不開良好的團隊建設;而為了創(chuàng)造更高的業(yè)績,、達成更高的目標也勢必要求有一支高效,、團結、向上的團隊,。

二,、重視客戶價值,，做到人性化服務，要做到這點必須加強新老員工的業(yè)務知識的培訓,，把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的一部分,，加強服務人員和基層管理干部的素質培訓，向客人提供一流的服務質量,。具體做好以下三點：

1,、從思想教育入手，培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作,，每個管理人員都要對自己下面的員工進行耐心,、細致的思想教育。

2,、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識,，開展“微笑服務”和“人情化服務”這里重點談一下“人情服務”，管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨,，因此各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化,，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬,，不易接觸和相互溝通,。這樣，一是不能烘托客人的消費氣氛和愉快心情;二是不容易了解,、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)企業(yè)的“回頭客,，或者不會加入企業(yè)的會員”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化的補充和延伸,。它將客人當作企業(yè)的“摯朋親友”,。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好,，且能及時了解顧客對企業(yè)各方面的建議和要求,，便于企業(yè)經營管理方面的調整和提高，從而使顧客滿意,，并成為企業(yè)的忠誠客戶,。

3、抓緊服務技能和培訓,，保證服務質量,。顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷,，熱情周到具有情感的“人情服務”,，而快速敏捷則正是服務技能的體現。

4,、培養(yǎng)員工的記憶力,，加強對企業(yè)會員的認識和熟悉,，達到會員共享。

三,、培養(yǎng)管理干部管理意識和自身管理潛能的開發(fā),，定期召開管理分享會，探討不同管理的模式,，取長補短,。并加強基層部長的管理意識,，定期給予培訓,，工作上給予指導和鼓勵。

四,、做好各部門月銷售計劃,，定期給予檢查和指導。

五,、做好各部門月節(jié)能計劃,，不定時的給予抽查，對發(fā)現浪費的現象給予嚴肅處理,，做的比較好的部門給予獎勵,。

六、加強自身管理意識和工作責任心,，不斷提升自身管理意識,。協調和解決每日工作事項，爭取做到日畢日清,。

總之,，在未來的x年里，在董事會和程總的正確指示和領導下,，在我們全體的共同努力下,，漢拿山一定會始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰，將跟隨市場的變化而不斷發(fā)展進步,，而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經準備揚帆起航,，無懼任何挑戰(zhàn)，去迎接美好的明天!同時我對咱們這個團隊有信心,，請大家對我要有信心,。

店鋪年終工作總結個人篇九

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年,，回首我來到酒店的這x個月，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，x個月,，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天,，每經歷的一件事，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,，感謝王經理無微不至的關懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：

在這段日子里,，我了解了酒店的指導方針,、布局建設、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯系領導與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性,、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展,，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步,，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內宣傳的窗口。

通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙xx總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務,。

作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--xx酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統觀念,、經營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標,、新挑戰(zhàn),，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報,、勤學習、勤總結,，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

店鋪年終工作總結個人篇十

我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現將這一年來的工作情況作工作總結如下：

1、規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓,。培訓了如有關客房做房程序,，規(guī)范了服務用語，對客服務等等,。

2,、為確保客房出售質量,，堅持床上用品一客一換,，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領班普查,、主管抽查，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低,。

3、客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現象,。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時關燈關空調 4定時的開關走朗和電梯口的燈,。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4,、客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

5、開展技術大練兵,，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績,。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺，和理論知識,，從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范,、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質量提高了。

在下一年里我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作,。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

店鋪年終工作總結個人篇十一

光陰荏苒,，時光飛逝，轉眼又是年底了,，回顧xx年的工作歷程,，我作為一名新員工，在公司和公司領導的正確領導下,，在各兄弟部門的大力支持和協助下,，我按照公司的工作精神和工作部署，結合自己的崗位職責,，刻苦勤奮,，嚴格要求，努力工作,，較好地完成了各項工作任務?，F簡要回顧總結如下：

我作為一名店長，主要負責店內日常工作,。我深知自己肩負的重任,，不僅要嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)章制度，還要更加熱情地幫助其他同事,，促進他們的成長,。為了提高自身的素質，在工作之余,，還積極參加公司組織的各項業(yè)務培訓,。

在工作中，我始終堅持勤奮,、務實,、高效的工作作風，認真做好工作,。服從領導安排,，不計得失、不挑輕重,。對工作上的事，只注輕重大小,，不分彼此厚薄,，任何工作都力求用最少的時間，做到自己的,，自工作以來,，沒有耽誤過任何領導職工交辦的任何事情。在生活中,，堅持正直,、謙虛,、樸實的生活作風，擺正自己的位置,，尊重領導,，團結同志，平等相處,，以誠待人,，不趨炎附勢，也不欺上壓下,，正確處理好與領導,、同事相處的尺與度的關系，大事講原則,，小事講風格,，自覺抵制腐朽思想的侵蝕。

我一直堅持工作在第一線,，因此,，我深知工作的重要性。作為一名業(yè)務員,，必須具備良好的專業(yè)知識和職責心,。我在零售部工作，深知工作是重中之重,，所以,，這個工作關系到公司的總體形象和根本利益，也是檢驗我能否開展工作好壞的關鍵,。無論在哪個部門,，都要樹立服務意識，服務于客戶,，服務于,。要經常思考客戶的問題，而不被忽視,。要勤于向業(yè)務人員反映情況,，與客戶溝通，多想辦法,，不斷加強自身內功,。

俗話說得好，“火車跑得快全靠頭來帶”,。人員就是要“一個銅牌”,。有一個好的人員，自己就一定要有一個好的人員,，就要懂得隨時準備為客戶做出準備,，隨時向客戶展示一個良好的人員形象,。

在工作中，我時刻要求自己人員保持著良好的心態(tài),，因為自己代表的不僅僅是公司,，更是公司一個整體。要提高公司的知名度,，提高人員的素質,，更好的與客戶溝通，與公司建立一個良好的.外部關系網絡,。

1,、不斷積累經驗，來提高自己的水平,。

人無論向客戶推薦產品,，還是向客戶挑選產品，都需要自己一個良好的心態(tài),，同時,，自己的優(yōu)勢就是誠實、正直,、謙虛,、好學?？偨Y一句話,，誠誠實實做人，認認真真做事,。做任何工作都應該用心去做,，但是，不要把它當作負擔,，也不能夠作為借口去推脫,。

2、不能正確的處理市場信息,，具體表現為缺乏把握市場信息的能力,，在信息高度發(fā)達的現代社會，信息一縱而過,，有很多有效的信息在身邊流過,，但是卻沒有抓住;缺少處理市場信息的能力，有效的信息是靠把握,、分析、處理,、提交的,，及時掌握了信息,，又往往缺乏如何判斷信息的正確性;缺乏信息交流，使很多有效信息白白流失,。在今后的工作中,，應采取有效措施，發(fā)揮信息的作用,，加強處理信息的能力，加強溝通交流，能夠正確判斷信息的準確性,。

總體看來,，我覺得xx年做的還是十分有意義，至少是比較滿意的,。