時(shí)間流逝得如此之快,前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),,是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的計(jì)劃呢,?下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,,我們一起來了解一下吧,。
2022年客服部重點(diǎn)工作計(jì)劃范文5篇一
非常感謝公司給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,,讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。
新的一年已經(jīng)開始,,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),,根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,,做出以下工作計(jì)劃:
1.終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2,、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,,應(yīng)盡可能的完善填寫,,特別是一些重要項(xiàng)目,,必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,,比較客戶消費(fèi)信息,,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見;
4.客情維系
尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,,高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,,改善處理流程、操作程序,。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,,在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,,我也遇到了一些問題和困難:
1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,,擔(dān)心自己在做無用功,,浪費(fèi)公司資源;
2.人事方面也不是很清楚,,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3.需要一臺(tái)電話,,希望可以配一臺(tái),,方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面,,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,,也為了把客服工作高效率地做好,因此,,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,,使客服的工作能夠得到很好的銜接,,謝謝!
2022年客服部重點(diǎn)工作計(jì)劃范文5篇二
一,、不斷地學(xué)習(xí),,培訓(xùn),。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),,提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。
(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢中心開展管理,,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在單位部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。
(2)單位部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,,落實(shí)并提出批評(píng)意見,。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員,,大廳,,走廊等開展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。
(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,,定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn),。時(shí)間部署如下:
一月份:將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè),,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。
二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),,把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。
三四月份:將對(duì)單位部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營銷管理,,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識(shí)講座,。讓客服人員加深對(duì)營銷基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開展《營銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能,。
五六月份:將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言,、行,、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象,。
二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,,切實(shí)做好上級(jí)單位部門布置的工作,,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生,。
(1)做好客戶回訪工作,,了解客戶的需求,,不斷改進(jìn)我們的工作,,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通,。
(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處,。一同成長(zhǎng)。
(3)做好與住院部病人的溝通工作,,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),,減少投訴事件的發(fā)生,,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,,稍息,,停止間轉(zhuǎn)法,,跨立,,蹲下起立,,敬禮,,三大步伐等,。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。
建議:
1,、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。
2,、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!
年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,,新的一年意味著新的機(jī)遇,,新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,,料得明日花更紅,。我單位部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,,醫(yī)院明天會(huì)更好!
2022年客服部重點(diǎn)工作計(jì)劃范文5篇三
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),,如稱呼禮節(jié),、問候禮節(jié),、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),,如迎送禮節(jié),、操作禮節(jié)和次序禮節(jié),。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼,。
1,、最為普通的稱呼是“先生”,、“太太”和“小姐”,。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,,可與其姓氏搭配使用,,以表示對(duì)他們的熟悉和重視,。
2,、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,,如“總裁先生”,、“教授先生”等,。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客,。即使賓客距離較遠(yuǎn),,也不能這樣高聲呼喊,,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼,。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間,、場(chǎng)合和對(duì)象,,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心,。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,,我能幫您做些什么?”
2,、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),,可以說“再見,、您請(qǐng)、慢走”等,。
3、賓客若患病或感覺不舒服,,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié),。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處,、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑,、親切熱情,、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解,。
2,、如果賓客的語速過快或含糊不清,,可以說“對(duì)不起,,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”,,絕不能表現(xiàn)出不耐煩,、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì),。
3,、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,,可先向賓客致歉,,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),,口齒清晰,、語調(diào)柔和,、聲音大小適中,。同時(shí),,對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),,要從容不迫的一一作答。
5,、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,,“很抱歉,,我們無法滿足您的這種要求”,,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情,、有教養(yǎng),、有風(fēng)度,。
6,、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),,切不可沾沾自喜,,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑,、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,,“這是我應(yīng)該做的”等。
2022年客服部重點(diǎn)工作計(jì)劃范文5篇四
20__年新的一年,,對(duì)剛進(jìn)駐__市場(chǎng)的的中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司來說,,是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,,平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,,短短四個(gè)月的時(shí)間,。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,,客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,,統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成,初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,,迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng),,全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針,,提升公司客戶服務(wù)形象,,客服部特制定20__年工作計(jì)劃如下:
(一)創(chuàng)建“文明科室”,。
嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律,,實(shí)施禮儀服務(wù),、文明用語,、禁服務(wù)忌語,,對(duì)坐席人員著裝,、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,做公司形象的代表,,使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我公司的一大亮點(diǎn),。
(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。
認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,,本著“多學(xué)習(xí),、多溝通,、積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到承保,、理算、查勘等各個(gè)崗位,,擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面,,為客戶提供保險(xiǎn)咨詢,、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理,、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),,轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,,把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,,從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,、分享問題,提高整體服務(wù)水平,。
(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí),。
積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上,,設(shè)立和配置專門的接線員、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備,不論白天還是黑夜,,也不論刮風(fēng)還是下雨,,只要有報(bào)案電話打來,,即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng),,在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大,。為顧客和公司帶來最大的利益,。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,。跟同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,,來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,,更好的服務(wù)于客戶,。
(四)進(jìn)行承保,、退保,、投訴,、查勘定損,、結(jié)案五類回訪,。
按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,以電話回訪為主,,短信回訪為輔,??蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)(不含單位貨運(yùn))的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪,,回訪率不低于50%。退保,、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息,,在回訪過程中,,對(duì)客戶提出咨詢,、投訴,、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋,,提出服務(wù)改進(jìn)意見,。
(五)每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)。
在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),,將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),,并送有關(guān)部門,。
以上,是我對(duì)20__年客服部做的工作計(jì)劃,,可能還很不成熟,,希望公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20__年,我們會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作,也力爭(zhēng)為公司贏得更多的客戶,,樹立國壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。
2022年客服部重點(diǎn)工作計(jì)劃范文5篇五
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。
自加入__項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平,。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,,收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,,第一,,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,因此,,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,,通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,,我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,,不管分內(nèi)、分外,,幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,,相信,,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無微不至的感動(dòng)服務(wù),,逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,,收費(fèi)工作績(jī)效化,通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,,每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),,我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,,做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,,與保安有關(guān)的問題40件,,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,,在處理問題的過程中,,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年年的工作和實(shí)踐來看,,客服員—業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來看,,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問題的方式、方法欠妥
三,、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在09年基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
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