時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎,？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

業(yè)務(wù)主管周工作計劃篇一

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄,。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

團結(jié)合作,，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預(yù)報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

在工作二個月以來，完成了一些工作,，取得了一定成績,，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,，認(rèn)真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好,。

由于工作實踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足：對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。

針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以_年第四季度——_年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽,。就_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織,，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護短,，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取,、以身作則,、按章辦事、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。在__年9月份下旬，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!為深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神和_市委《關(guān)于推進(jìn)基層黨建工作創(chuàng)新的意見》,，鞏固和擴大科學(xué)發(fā)展觀教育成果,，在實施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，現(xiàn)就加強和改進(jìn)企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見,。

一、提高思想認(rèn)認(rèn)識,，增強責(zé)任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織,，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線,，直接擔(dān)負(fù)著團結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命,。當(dāng)前,，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期,，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn),。在新的形勢下，進(jìn)一步加強和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性的要求,，是全面落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會,、和諧企業(yè)的需要,，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

目前,，企業(yè)共有基層黨支部1588個,，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè),、科研設(shè)計,、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域,。從總體上看,，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的各項任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用,。但也存在著與新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題,，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟工作融合得不緊密,，工作“兩張皮”,，對支部工作遇到的新情況、新問題,、新矛盾不能積極創(chuàng)新,、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力，日?；顒尤狈ξ?，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識,，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識,，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設(shè)工作重視不夠,，缺乏有效的指導(dǎo),，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力,。這些問題的存在,，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),，保持黨的先進(jìn)性,，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,，充分認(rèn)識加強和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,，采取有效措施，建立長效機制,，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強創(chuàng)造力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,，團結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn),。

加強和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),，落實以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,，按照_市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務(wù)工作大局,，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展,，從明確工作職責(zé)、改進(jìn)工作方式,、加強自身建設(shè),、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者,、推動者和實踐者,，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。

二,、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),，轉(zhuǎn)變思想觀念

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,，切實履行好以下職責(zé)：

1,、堅決執(zhí)行黨的路線、方針,、政策,，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工,、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來,。

2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動,，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的完成,。

3,、充分維護好、實現(xiàn)好,、發(fā)展好職工群眾的根本利益,，調(diào)動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的積極性。

4,、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作,，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,，創(chuàng)新思想政治工作,。

5、積極開發(fā)人才資源,，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件,。

6,、加強黨支部自身建設(shè)，維護和保障黨員權(quán)利,，強化黨員教育管理和服務(wù),，增強凝聚力，擴大影響力,，提高戰(zhàn)斗力,。

7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會,、共青團工作,，密切黨群、干群關(guān)系,，服務(wù)職工群眾,，維護企業(yè)安全穩(wěn)定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設(shè)中,，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，著重處理好以下幾方面關(guān)系：

一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù),，輕黨員權(quán)利的問題,，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念，切實維護和保障黨員權(quán)利,，發(fā)揚黨內(nèi)民主,，努力實現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實監(jiān)督,，增強黨組織的凝聚力,。

二是在黨員管理與服務(wù)上,，要克服對黨員要求多、監(jiān)督多,、檢查多,，關(guān)心少、服務(wù)少的問題,，重視黨員的合理愿望和要求,，確立上級黨組織為下級黨組織服務(wù)，黨組織為黨員服務(wù),，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,，切實解決黨員的實際困難，調(diào)動黨員的積極性,。

三是在黨員教育上,，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系，克服和解決日常教育多,、集中教育少的問題,。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線,、基本知識的系統(tǒng)性教育,，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀,、價值觀,，永葆黨的先進(jìn)性。

四是在黨支部開展活動質(zhì)和量上,，要克服重形式,，輕效果、重數(shù)量,，輕質(zhì)量,、重開會傳達(dá)文件，輕黨員參與互動,，黨內(nèi)生活不活躍的問題,，使黨的活動緊貼企業(yè)實際，與時俱進(jìn),，寓教于樂,，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯,。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入_家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng),、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥

三、_年工作計劃要點

_年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平,，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達(dá)到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

自加入__客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成__一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20__年__月中旬，__一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了__交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、20__年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,，確保年底收費率達(dá)到95%以上;(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0__年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20__年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

從事一年的淘寶客服之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

一、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

二,、通知付款

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。"b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。?難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."

三,、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉："親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

四,、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次，以便推薦!

五,、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

六,、檢查

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

七,、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

業(yè)務(wù)主管周工作計劃篇二

一,、辦公用品管理

1、辦公用品及禮品的采購,、領(lǐng)用,、監(jiān)督與成本控制

2,、公司的資產(chǎn)統(tǒng)計及管理，避免公司資產(chǎn)流失和浪費,，做好勤檢節(jié)約的實務(wù)工作

3,、準(zhǔn)確、詳細(xì)登記每月產(chǎn)生的費用

1,、做好會議記錄并發(fā)放送至每個參會人員郵箱;

2,、協(xié)助組織公司舉辦的各類活動，如員工旅游等,。

2,、匯總各地考勤，及時進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的更新

3,、對新入職的員工在通過考核后辦理工卡

1,、來訪人員的接待。

2,、證照,、合同申辦資料的準(zhǔn)備及提交，年審證照的取回,。

3,、社保及居住證的辦理六、其他臨時事項協(xié)調(diào)財務(wù)的工作,，完成交辦的事務(wù);

4,、協(xié)助建立和完善行政后勤管理的各項規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督,、執(zhí)行與追蹤;

5,、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

業(yè)務(wù)主管周工作計劃篇三

一,、實際招商開發(fā)操作方面

1,、回訪完畢電話跟蹤，繼續(xù)上門洽談,，做好成單,、跟單工作。

2,、學(xué)習(xí)招商資料,，對3+2+3組合式營銷模式領(lǐng)會透徹;抓好例會學(xué)習(xí)，取長補短,，向出業(yè)績的先進(jìn)員工討教,，及時領(lǐng)會掌握運用別人的先進(jìn)經(jīng)驗。

3,、做好每天的工作日記,，詳細(xì)記錄每天上市場情況

4,、繼續(xù)回訪__六縣區(qū)酒水商，把年前限于時間關(guān)系沒有回訪的三個縣區(qū),，在回訪的同時,，補充完善新的酒水商資料。

1,、努力打造有競爭力的薪酬福利,，根據(jù)本地社會發(fā)展、人才市場及同行業(yè)薪酬福利行情,，結(jié)合公司具體情況，及時調(diào)整薪酬成本預(yù)算及控制,。做好薪酬福利發(fā)放工作,，及時為符合條件員工辦理社會保險。

2,、根據(jù)公司現(xiàn)在的人力資源管理情況,，參考先進(jìn)人力資源管理經(jīng)驗，推陳出新,，建立健全公司新的更加適合于公司業(yè)務(wù)發(fā)展的人力資源管理體系,。

3、做好公司20__年人力資源部工作計劃規(guī)劃,，協(xié)助各部門做好部門人力資源規(guī)劃,。

4、注重工作分析,，強化對工作分析成果在實際工作當(dāng)中的運用,，適時作出工作設(shè)計，客觀科學(xué)的設(shè)計出公司職位說明書,。

5,、公司兼職人員也要納入公司的整體人力資源管理體系。

6,、規(guī)范公司員工招聘與錄用程序,，多種途徑進(jìn)行員工招聘本公司網(wǎng)站、內(nèi)部選拔及介紹,、;強調(diào)實用性,，引入多種科學(xué)合理且易操作的員工篩選方法。結(jié)構(gòu)性面試,、半結(jié)構(gòu)性面試,、非結(jié)構(gòu)化面試、心理測驗,、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論,、角色扮演,、文件筐作業(yè)、管理游戲,。

7,、把績效管理作為公司人力資源管理的重心，對績效工作計劃,、績效監(jiān)控與輔導(dǎo),、績效考核(目標(biāo)管理法)平衡計分卡法、標(biāo)桿超越法,、kpi關(guān)鍵績效指標(biāo)法,、、績效反饋面談,、績效改進(jìn)(卓越績效標(biāo)準(zhǔn),、六西格瑪管理、iso質(zhì)量管理體系,、標(biāo)桿超越,、、績效結(jié)果的運用

8,、將人力資源培訓(xùn)與開發(fā)提至公司的戰(zhàn)略高度,，高度重視培訓(xùn)與開發(fā)的決策分析，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實用化,、本公司化,，落實培訓(xùn)與開發(fā)的組織管理。

業(yè)務(wù)主管周工作計劃篇四

工作職責(zé)

1,、理貨員有對商品進(jìn)行驗收和為顧客提供退貨服務(wù)的工作職責(zé),。

2、對商品按編碼進(jìn)行標(biāo)價和價格標(biāo)簽管理的工作職責(zé),。

3,、有對商品進(jìn)行分類，并按商品陳列方法和原則進(jìn)行商品陳列(包括補貨)的工作職責(zé),。

4,、有對顧客的咨詢導(dǎo)購提供服務(wù)的工作職責(zé)。

5,、有對超市內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行保潔及商品防損管理的工作職責(zé),。

1、熟練掌握本崗位所經(jīng)營商品的性能,、用途,、使用方法。

2、經(jīng)常性記錄所經(jīng)營商品的缺貨情況,，制定補貨計劃,。

3、對商品和貨架每間隔5-7天必須進(jìn)行一次清潔,，地面用具必須實行每天清潔一次,。

4、搞好市場調(diào)查,，掌握消費者需求,，及時上報主管，制定新產(chǎn)品購銷計劃,。

5,、商品陳列必須根據(jù)季節(jié)性商品、促銷商品,、暢銷商品,、毛利率高低特性，采用有效合理的陳列方法和根據(jù)多種商品陳列的原則進(jìn)行陳列,。

下級服從上級，全面完成上級主管交給的各項工作任務(wù)指標(biāo),，上級主管發(fā)出的指令如果有損公司的利益,、形象或有違反法律法規(guī)的，在服從命令的同時,，有權(quán)越級向上匯報,。

理貨員與總臺的關(guān)系：顧客所購商品發(fā)生退換情況，理貨員應(yīng)主動積極配合,，并辦理好退貨或換貨有效手續(xù),，總臺發(fā)放贈品或促銷商品時，如短缺或其他問題時理貨員應(yīng)積極配合,。

理貨員與收銀服務(wù)員關(guān)系：當(dāng)收銀員在給顧客結(jié)算時發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)價錯誤,，理貨員應(yīng)積極協(xié)助查找原因，在每天下班時,，應(yīng)到收銀處收起當(dāng)天顧客未結(jié)算的商品并辦好有效手續(xù),。

理貨員與防損員的關(guān)系：應(yīng)主動地積極配合保安和防損員做好本部門商品的防損工作。發(fā)現(xiàn)偷竊人員應(yīng)交保安處理,，和保安搞好銷售以外的商品出入手續(xù),。