總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高，趨利避害,，避免失誤,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

有關醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文精選5篇一

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xx年是醫(yī)院實行“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來,，繚繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規(guī)定請求,，客服中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次,；門診全程陪診1125人次,；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基礎滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪、健康宣傳150人次,。受理咨詢記載5683條,，其中投訴意見57條，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格,，按照上級請求,，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì),，嚴格了分診,、領導等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，領導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查,、就醫(yī)等方面問題320個,，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務改良方面的建議10條,，受理和諧服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患接洽,，增進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患抵觸。第四,，抓好宣傳運動配合的落實,。今年以來，為進步全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳運動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中，核實運動參與者477人,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,；牢固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù)。

2,、實行了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位請求,，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施,。為確保新措施公平有效,，還預先進行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后,，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了進步新入院導醫(yī)的素質(zhì),，改良服務形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練,。通過嚴格請求，辛苦培訓,，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導診的相干材料和基礎根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集收拾了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞,。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門,。今年以來,，我們共收集收拾行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項運動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作,，進步服務能力和程度起到積極的增進作用,。

有關醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文精選5篇二

一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩,、體溫計等防控物資,，嚴格了分診、引導等管理流程,，落實了登記,、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三,，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。第四，抓好宣傳活動配合的.落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì),，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練,。通過嚴格要求，辛勤培訓,，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。

4,、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

有關醫(yī)院客服年終工作總結(jié)范文精選5篇三

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一),、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務,。

(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念,，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務,，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務中心,，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務,。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設,。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力,、行動迅速、務實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會),、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷。

(四),、響應政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度。

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3),、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議;

(二)、部門組織建設：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責分配：

1),、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

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