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投訴規(guī)章制度 投訴工作制度篇一

1、保障員工申訴權(quán)利,，樹立良好風(fēng)氣,。

2、促進(jìn)企業(yè)管理體系的完善,。

集團(tuán)及下屬各分公司全體員工,。

1、投訴內(nèi)容

⑴認(rèn)為現(xiàn)有的工作崗位不能發(fā)揮個(gè)人業(yè)務(wù)技術(shù)特長(zhǎng),。

⑵對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的規(guī)章,、規(guī)定、制度有異議,。

⑶不滿意所在單位或部門給予的紀(jì)律處罰或獎(jiǎng)勵(lì),。

⑷對(duì)企業(yè)的管理政策、干部作風(fēng),、工作方法等有批評(píng)意見,。

⑸認(rèn)為現(xiàn)有的工資制度、勞保福利待遇不合理,。

⑹對(duì)住宿,、就餐、工作時(shí)間等個(gè)人生活條件不滿意,。

2,、逐級(jí)申訴程序

⑴員工首先向本部門主管投訴，主管在接到投訴,，三日內(nèi)予以明確答復(fù),。

⑵如三日內(nèi)未接到部門主管答復(fù)或答復(fù)不明確可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投訴，上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于接到投訴五日內(nèi)予以明確答復(fù),。

⑶如五日內(nèi)仍未接到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或答復(fù)仍不明確,，可向本單位監(jiān)察委員投訴，監(jiān)察委員于接到投訴起七日內(nèi)予以明確答復(fù),。

⑷如七日內(nèi)仍未接到監(jiān)察委員的答復(fù)或答復(fù)不滿意,，可直接向本單位總經(jīng)理投訴。

⑸員工投訴一般應(yīng)按照上述程序逐級(jí)進(jìn)行,，特殊情況下或本單位沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)崗位,，也可越級(jí)進(jìn)行，但必須申明理由后方可予以受理。

3,、總經(jīng)理直接交流

⑴各單位在適當(dāng)區(qū)域（如員工食堂）內(nèi)設(shè)“總經(jīng)理親啟箱”,，該箱由各單位監(jiān)察委員，總辦或指定專人管理,，每周開啟一次,。

⑵員工可將投訴內(nèi)容以書面形式投入“總經(jīng)理親啟箱”內(nèi)。

⑶ “總經(jīng)理親啟箱”的管理者,，每周將收到的投訴材料整理分類后報(bào)總經(jīng)理,。

⑷總經(jīng)理將于接到投訴信一周內(nèi)予以明確答復(fù)。

⑸各單位安排固定時(shí)間進(jìn)行員工和總經(jīng)理的直接對(duì)話,。具體時(shí)間安排由各單位自行設(shè)定,。

4、員工投訴的有關(guān)規(guī)定

⑴員工投訴,，對(duì)話的各種問(wèn)題,、意見的內(nèi)容必須詳實(shí)、可靠,、中肯,、明確。

⑵員工投訴,，必須使用真實(shí)姓名,，否則視為無(wú)效投訴。

⑶員工投訴內(nèi)容不可臆斷,、猜測(cè),，更不可惡意中傷,。

⑷收閱來(lái)信或接待投訴,，要耐心傾聽，認(rèn)真調(diào)查,，一視同仁,。

⑸分析處理問(wèn)題，要求“實(shí)事求是,，合情合理”,，不得假公濟(jì)私。

⑹保護(hù)投訴人的正當(dāng)民主權(quán)利,，對(duì)投訴內(nèi)容予以保密,，不得隨意外漏。

投訴規(guī)章制度 投訴工作制度篇二

為了及時(shí)處理各種投訴,，保障公民的合法權(quán)益,，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象,。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度,。

一,、投訴途徑與渠道

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話,、醫(yī)院電子郵箱,，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各系統(tǒng),、科室,、班組意見薄（本）,。

2,、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班,，接聽電話,、接待來(lái)訪、受理投訴,。

3,、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理,、協(xié)調(diào)投訴科室,，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二,、受理投訴的部門和范圍

1,、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2,、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴,。

3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴,。

4,、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5,、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量,、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6,、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量,、護(hù)理糾紛方面的投訴,。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬,，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴,。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴,。

9,、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10,、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴,。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴,。

12,、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴,。

13,、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴,。

14,、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

三,、受理投訴條件

1,、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人,。

2,、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求,。

3,、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后,，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料,。電話方式投訴的,，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名,、聯(lián)系地址、通訊方式,，受理科室應(yīng)做好記錄,。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理,。

四,、投訴處理

1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員,。

2,、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門,、系統(tǒng),、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的,，可以不按程序辦理,，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室,，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的`決定,，并通知投訴者,。

4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,，要及時(shí)通知投訴者,，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5,、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理,，不得互相推諉扯皮,，影響案情的辦理。

6,、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行,，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6,、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù),，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴,，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益,。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理,，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,，達(dá)成協(xié)議。

7,、對(duì)有重大影響,、疑難,、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審,，并征詢法律顧問(wèn)的意見,，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng),，保證辦案質(zhì)量,。

8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件,，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù),，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日,，并告知投訴人延期理由,。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù),；責(zé)任及處理意見,。

9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件,，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理,。

10、投訴人無(wú)理取鬧,，經(jīng)勸助,、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí),、誣告陷害他人,，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

11,、投訴處理完畢后,，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔,，留檔被查,。

五、處罰措施

有下列情形之一,，造成嚴(yán)重后果的,，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》,、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

1,、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán),，侵害投訴人合法權(quán)益的,；

2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序,，侵害投訴人合法權(quán)益的,；

3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的,；

4,、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

5,、因投訴事件故意挑撥離間,、激化矛盾的；

6,、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的,；

7、推諉,、敷衍,、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

8,、對(duì)事實(shí)清楚,，符合法律、法規(guī),、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的,；

9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況,，未經(jīng)投訴人同意外泄,，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

10,、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中,，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的,；

11,、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任,。

投訴規(guī)章制度 投訴工作制度篇三

1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜,，面帶微笑,。仔細(xì)傾聽對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意,。2．對(duì)客人的投訴,，飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯,，尤其是對(duì)火氣正大、酒后,、脾氣暴躁的客人先不要解釋,，可以先向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，表示安慰,，如事態(tài)較嚴(yán)重要立即上報(bào)主管經(jīng)理,。

3．客人投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人,，避免影響其它客人,。

1．客人投訴時(shí)要認(rèn)真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門,、姓名和事項(xiàng),。

2．應(yīng)使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感覺(jué)到飯店對(duì)其投訴的重視,。

1．如發(fā)生在本部門,，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),。

2．?dāng)[出事實(shí),，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施,。

3．切記輕率處理,。

4．如投訴其它部門，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚,，由被投訴部門主管負(fù)責(zé)向客人解釋,。

1．對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴,，部門主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見,。

2．對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉,，并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見,，向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門經(jīng)理匯報(bào)。

3．及時(shí)將處理結(jié)果通告客人,，并再次道歉,，以消除客人所遇到的不快。

4．對(duì)于重大投訴或重要客人的投訴,，要立即上報(bào)總經(jīng)理,，如總經(jīng)理不在可電話請(qǐng)示或上報(bào)總值班經(jīng)理，并及時(shí)處理，不得延誤,。

1．詳細(xì)記錄投訴并寫明處理結(jié)果,。

2．上報(bào)總經(jīng)理批示后歸檔。