做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的，避免盲目性,，使工作循序漸進,，有條不紊。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店前臺個人工作計劃 酒店前臺接待工作計劃篇一

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施,，同時要對當天的工作進行總,，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,，并把重要事情標注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計,，制定相應的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比,，找出其中的不足,，做出總和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓,，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序,，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄,，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強,，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進行記錄,。掌握當天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢,，保證收銀員的正常賬;

⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決,。如果解決不了,，要第一時間通知上級領(lǐng)導，并與領(lǐng)導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決,。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況,，如果在自己的權(quán)限能解決的問題,，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領(lǐng)導,，如實匯報情況,，與領(lǐng)導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內(nèi)給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺個人工作計劃 酒店前臺接待工作計劃篇二

總結(jié)過去,，展望未來,，在追求更專業(yè)化酒店服務的道路上，前廳部還有很多路要走,，還有很多知識需要學習,，還有許多經(jīng)驗需要積累。前廳部旨在提升部門服務質(zhì)量,、服務創(chuàng)新,、梯隊培養(yǎng)、為指導思想,；以下為20xx年整體工作計劃匯報內(nèi)容：

部門管理核心就是讓團隊不斷成長,，團隊建設在于績效管理運用，確保能激發(fā)員工的工作潛能,、維護部門順暢運行,。以下是團隊管理建設實施計劃：

1.給團隊思想及工作目標

不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”,，時刻把大家攥在一起,，團結(jié)到一起，向目標前進,。工作中時刻給團隊信心和勇氣,。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。

2.傳教于團隊工作方法

結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學習和成長環(huán)境，針對性看待每一個員工的素質(zhì),。作為部門負責人，在工作中不但要提出問題,，還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考能力和解決問題方法督導者,。

3.給團隊壓力,、幫助,、鼓舞

工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位,。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者,，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作,。學會使用鼓勵與激勵,。

1、標準化,、量化管理的建立與宣貫

1)奉行“寫我所做,、做我所寫、持續(xù)改進”,，完善適合部門運作的管理模式,。

2)擬制部門標準化培訓計劃，培訓要有簽到,、評估,、記錄，可查詢,、可追朔,。

3)對部門全員進行標準化考核，有試卷,、有成績單，所有記錄可查閱,。

2,、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立

1)部門月度分析對數(shù)據(jù)、增銷,、賓客滿意度,、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進行同比、環(huán)比分析,，找出差距,，適時改進。

2)服務質(zhì)量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤,、分析存在的典型問題,，及時改進，不斷提升服務品質(zhì),。

3)人員狀況月度分析：員工流動率,、員工動態(tài)、員工溝通進行分析,，確保做好人才梯隊培訓計劃,。

3,、部門檢查機制的建立與完善

成立內(nèi)部培訓小組，推進日檢機制,，由各督導級負責日常巡查,、糾正、改進,；進行定制合理的檢查機制與計劃,，避免日久走形式。

4,、部門常態(tài)會議的建立與完善

1)召開每日例會,，時間10-20分鐘內(nèi)，有事匯報,，內(nèi)部溝通問題嚴禁發(fā)言,，私下溝通完成；

2)月度會議對上月現(xiàn)狀同比,、環(huán)比分析等,，針對問題進行修正建議探討，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及督導重點,。

3)部門員工大會每季度或者半年召開一次,，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策,、制度等內(nèi)容,，了解員工訴求。

4,、工作計劃與總結(jié)機制的建立

1)各關(guān)鍵崗位每周,、每月、每半年,、每年均應有工作計劃與總結(jié),。

2)建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃,、有條理的工作狀態(tài),。

5、績效管理,、獎罰機制的建立

通過總結(jié)20xx年績效考核成效及不足,，完善部門相關(guān)考評細則，通過獎,、罰分明原則,，落實圍繞全員績效考核，確保提升整體員工工作效率及激勵成效,。

1.部門培訓制度的建立與完善

分類部門培訓制度,，細化各項培訓內(nèi)容,，著重以新人系統(tǒng)化培訓，逐級設定崗前培訓,、在崗培訓,、晉升培訓等內(nèi)容進行細化與規(guī)范。

1)崗前培訓,，部門培訓課件的制作,，形成最基本的培訓教材。

2)在崗培訓,，也稱為繼續(xù)教育,，全面熟悉并掌握本崗位應知應會。

3)晉升培訓,，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺,，完善督導晉升培訓課件，學習基本的管理技巧及知識,，切實留住員工,、留住人才，并構(gòu)建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺,。

4)確保培訓必須有計劃,、有評估、有考核,、有總結(jié),，所有記錄全部存檔可查。

2.前廳部系統(tǒng)培訓法則

首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識,。利用各種場合各種機會,，采取各種形式，對員工進行思想培養(yǎng),。

第一步“說”：要培訓的內(nèi)容進行分解，并逐一講解給員工,，講清楚,、講透徹、講到位,。

第二步“看”：即觀察員工自己動手實操的能力和實效,，讓員工動手是非常重要。

第三步“評”：即對員工的實操進行評述,，對不足之處進行指導和糾正,。“評”就是總結(jié),。

要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足,，哪些地方是缺陷,，并幫助找到提升和改進的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點,，給以鼓舞,，這幫助員工樹立信心。

第四步“量化和固化”：將培訓要點,、規(guī)范,、標準、細節(jié),、要求等進行量化,、規(guī)范和固化，使培訓的內(nèi)容不走樣,。量化主要是指把培訓內(nèi)容所要求的時間,、效率、度量單位等等一一進行量化,，以保證培訓的標準統(tǒng)一,、快速高效。

回顧過去,，部門以及個的進步還微不足道,，不足之處才是進步的阻礙，在20xx年,，將對20xx年取得進步加以鞏固,，讓自己更加專業(yè)，對不足之處進行針對性改進,，期望在20xx年年終,，能突破現(xiàn)有瓶頸，實現(xiàn)新跨越,。發(fā)揮優(yōu)勢,、改進不足，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊,、優(yōu)秀團隊,，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天一定會更加美好!

酒店前臺個人工作計劃 酒店前臺接待工作計劃篇三

一,、指導思想

積極開展實際,、實用、有效的工作,，堅持以“立足企業(yè),、服務企業(yè)”的理念為指導，走全面,、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營業(yè)收入,，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能,，逐步提高部門的管理水平和服務質(zhì)量,，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,，實現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化、常態(tài)化管理,。

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準,、嚴格的檢查制度,，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2,、加強職場工作質(zhì)量的預先控制,、現(xiàn)場控制、事后控制,，著眼于細節(jié)服務,，關(guān)注客人需求，重視客人感受,，確保向客人提供“主動,、熱情、準確,、迅速”的服務,。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,，對前臺,、商務中心、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,，達到豐富員工工作經(jīng)驗,，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的,，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析,、操作程序等工作，做到有帳可查,、有據(jù)可依,、有章可循。

5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,，為賓客提供親情化、個性化,、定制化服務增加素材并提供保障,。

6、在節(jié)能降耗方面,。加強設施,、設備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命;前臺節(jié)省訂單,、登記單,、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫錯了用涂改液涂改后再使用,，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0：00過后,，將話務臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等,。

7,、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。

1,、第三季度上門客銷售任務，根據(jù)上季度的實際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定,。

2、以17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率,，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,，做到行權(quán)而不越權(quán)，到位而不越位,。

3,、加強對鐵路客運處、長途汽車站,、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

4,、為上門客人服務時,，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì),，選準推銷目標,，靈活運用親近法、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法,、借人之口法等銷售語言技巧，達到推銷目的,。

5,、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會，研究客人的消費心理定位和銷售技巧,。同時,，建立健全的考核機制，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名,，分析原因,，以便提高。

6,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向,，為酒店提供全面、真實,、及時的信息,，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

酒店前臺個人工作計劃 酒店前臺接待工作計劃篇四

一,、常識及概括培訓

(一)培訓目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質(zhì)及知識,，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。

(二)培訓時間及內(nèi)容：1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,。3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定,。4,、如何正確出入酒店,。

月日1、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導者簡介,，酒店行政構(gòu)簡介;了解本部門概況,，包括：本部門構(gòu)，各部門功能,，認識各部門負責人,。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務、營業(yè)時間,、營業(yè)推廣,。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務,，包括：了解客房構(gòu),、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,，各類房間,。

月日1、學習基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務方式,。2,、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權(quán)限。3,、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點。4,、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況,。

(三)培訓考核：三天基礎(chǔ)培訓后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序,，不合格者重新接受培訓,。

(一)培訓目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作,。

(二)培訓班期安排：試用期3個月,，分3假：30天、60天,、90天,，部門分段培訓,，逐段考核。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓,，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;后30天獨立上崗,，安排與老員工合班實際操作,。

(三)前臺培訓內(nèi)容：培訓計劃需時30天，分三個階段完成,。培訓日期培訓內(nèi)容培訓講師備注前10天

1,、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責,。

2,、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3,、了解熟悉前臺各類通知、報告,、表格及記錄本,。

4、熟記各大單位,，商務客房名單,。

5、熟記各種業(yè)務用語,、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

6,、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法,。

中間10天

1、培訓前臺日常操作流程,，禮貌服務規(guī)范,，交接班程序。

2,、培訓訂房,，訂房之更改，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓前臺賣房技巧,。

4,、培訓vip接待程序,、熟客訂房及入住程序。

5,、了解上機進行電腦模擬操作,，包括入住、退房,、預定等,。后10天1、培訓更改房租程序,。

2、了解客房升級的情形及標準,。

3,、入住登記程序培訓。

4,、帳退房程序培訓,。

5、團體入住及帳程序培訓,。

6,、培訓查ed房的程序。

7,、培訓轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8、客用保險箱的使用程序培訓,。

9,、客房參觀及住客生日的處理。

10,、補單的跟進程序,。

11、培訓接受客人留言,，寄存物品服務的程序,。

12、各類信用卡算方法的培訓,。

13,、以上培訓均合相關(guān)上機操作。

14,、受訓員總培訓內(nèi)容,。

15、對受訓員進行培訓內(nèi)容考核,，分為書面,、上機,、實際操作。

后60天

1,、前臺培訓集中與前30天,，后10、60天著重于實際操作,。

2,、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關(guān)表格及設施進行熟悉,，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行,，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作,。

(四)考核：試用期內(nèi)進行三次考核,，按30天需達到的要求，60天應具備的技能,，90天應達到的水平,，分段考核。通過后由人力資源不進行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸退

前臺接待工作計劃

一、崗前工作(2-3天)

1.休閑場館以及部門的應知應會培訓,。

1)將休閑場館,、部門的應知應會內(nèi)容發(fā)放到員工手中，員工記憶,，如:企業(yè)概況,、內(nèi)部電話、服務價位等,。

2)由主管帶領(lǐng)新員工了解各個崗位的具體位置營業(yè)時間等,，熟悉各區(qū)域的分布情況及特點，重點了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放,。

2.熟悉前臺工作的崗位職責,，主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序，使新員工有一個初步的印象和思路,。

3.復習培訓內(nèi)容并進行上崗前考試,。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程,、應知應會進行書面測試,，并對測試成績不合格者予以補考，將測試試卷存檔,。

二,、上崗工作(8-9天)

上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓,。分為4個步驟:

1.先由接待班組主管帶新員工3個白班，1個夜班;

2.由老員工帶3個白班,，個夜班,。(這期間的白班、夜班交叉進行)

3.最后進行崗前業(yè)務技能考核,，合格后單獨上崗,。

4.單獨盯崗初期，由當班主管加強指導監(jiān)督,。

白班業(yè)務培訓:

前三天,，熟悉前臺所用的各類表格、各項設施設備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序,，加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟悉各項工作流程并且親自辦理各項工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住,、調(diào)房、延住等各項手續(xù);由主管及時強調(diào)缺點所在,，及時跟蹤督導,。(注意:在培訓中要特別加強調(diào)對新入職接待員的對客服務意識,，態(tài)度和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據(jù),。)

后三天，由老員工代班三天掌握對客服務,、工作技巧等各方面的業(yè)務技能,。

夜班業(yè)務培訓:

第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領(lǐng)完成工作進程,，細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序,。

第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,，由老員工監(jiān)督,，強調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。

酒店前臺個人工作計劃 酒店前臺接待工作計劃篇五

一,、在工作上

雖然學會了工作方式,，但卻沒有很好的運用到工作中去是我目前的難題。略顯僵硬的服務讓很多的顧客在我的接待后都沒能露出笑容,。

所以在下半年的工作中,，我決定先從練習接待入手，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻,、教程,，多去和優(yōu)秀的同事們學習，雖然會花上一定的時間,，但是我相信,，只要能學好,，這一切都是值得的。

然后就是心態(tài)方面,，根據(jù)主管的評價,，我雖然是有心為客人服務，但是我卻沒有足夠的經(jīng)驗去判別客人的需要,，沒法達到客人想要的程度,。

面對這樣的情況，我感到這不僅是我的經(jīng)驗不足,，還是我的知識儲備不夠充分!我準備從心理上改變自己,，在下半年買一些這方面的書籍和資料，在閑暇的時間可以多看看,，多和同事溝通,，交流。

作為一個前臺,，還是在酒店工作的前臺,，要做到的，就是讓客人感覺到賓至如歸的服務,，這對親和力和與人溝通的人際交往能力是非常有要求的,。上半年來我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往,。

所以,，下半年的目標，我定位在至少要在年底,，認識自己常見的那些同事!雖然也許他們的崗位都各不相同,，但客人也不會相同，這可能正好符合鍛煉的條件,。

我知道提升工作能力不是一朝一夕就能達成的,，但是不給自己定一點目標，又怎么會有動力去進步?我會在下半年朝著現(xiàn)在的目標前進,，爭取將自己的工作做到!