時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了,。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇一

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為xx中心的一名普通話務(wù)員會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗,，取他人之所長補己之短，使在xx中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意,，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。

為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的.要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫,、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇二

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員。

但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。

因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。

說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的'每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇三

20—20xx年下半年，我會進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢,，改善自己的不足,，開闊思路，求實務(wù)實,，努力做好本職工作,。為此,，我下半年的工作計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，制定下半年的具體計劃,，明確內(nèi)容,、時限和要實現(xiàn)的目標(biāo)，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào),，將各項工作有機(jī)結(jié)合,，明確工作思路，提高工作效率,，增強(qiáng)工作成效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚艱苦奮斗,、迎難而上,、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極主動的工作作風(fēng),。

在商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢,，所以我們應(yīng)該為你節(jié)省寶貴的時間

我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面,，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情,、說話語氣,、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員,，但我知道我的一舉一動,、一言一行都代表著我們公司的形象。所以在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范得體,，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染,，讓工作更好的開展,。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做操作員容易，做優(yōu)秀操作員難,。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起，從小事做起,。

我很久沒有和接線員聯(lián)系了,。與老同事相比，我是個新手,。但這不能成為我可以不如別人的理由,。相反，我做的越多,，就要花越多的'時間和精力去學(xué)習(xí),，才能跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

大家都說，想做好一件事,，首先要熱愛它,。在這一年半的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作,。在以后的工作中,，我相信我會遵守公司的每一條規(guī)章制度，為操作者制定好工作計劃,，執(zhí)行每一個工作流程,，記住每一個標(biāo)準(zhǔn)語言。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇四

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。可以說,，電話是對客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是"只聽其悅耳聲，不見其微笑聲"的幕后服務(wù)員,。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚,，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速,，反應(yīng)快,。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng),。

4)較強(qiáng)的'外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著"酒店的形象",，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至"感覺"到酒店的檔次和管理水平：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報警電話的處理:

a,、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c,、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f,、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g,、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時,，話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a、話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b、在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號、時間及記錄時間,、話務(wù)員工號,。

c、及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e、在當(dāng)日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時通知信息中心,。

f、叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到。

g,、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上,。

商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2,、性格外向，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通,。

3,、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博,，英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇五

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-某某年了,，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年,。出來工作已過4個年頭，家庭,、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí),。在此，我訂立了本年度工作計劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績,。

一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,。公司在不斷改革,，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作,。

1,、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主,。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談,。期間,，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費用達(dá)8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

2,、在第二季度的時候，以商標(biāo),、專利業(yè)務(wù)為主,。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會,、上網(wǎng),、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,，組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(每月不低于1.2萬元代理費),。在大力開拓市場的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

3、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié),，還有某某奧運會帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個良好的開端,。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的.客戶，做一次有針對性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,，爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費用達(dá)7.5萬元以上,。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時,，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時報告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

4、第四季度就是年底了,，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況,。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方,，有針對性的做可行性建議,，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費用每月至少達(dá)1萬元以上,。

二,、制訂學(xué)習(xí)計劃。學(xué)習(xí),，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量,。專業(yè)知識,、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容,。

三,、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識,、增強(qiáng)團(tuán)隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力,。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇六

20xx年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實,，全力做好本職工作,。為此我將下半年工作計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的'時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇七

一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下,。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實,，全力做好本職工作。

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的`協(xié)同配合,，把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實效。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇八

總標(biāo)準(zhǔn)：作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件,；其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù),；再者，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時,，要語氣緩和，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言,。

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行,！

2.俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。要自己在實踐中不斷完善自我,。迅速接聽電話,。時間就是金錢，時間就是效率,。鋪量很重要,！表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。

一言一行，代表著公司的形象,。一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。

電話營銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對待你的工作.以熱情的態(tài)度對待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計好你的開場白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是“)再一個不要經(jīng)易放棄.

選擇好的時間進(jìn)行電話銷售,，盡量避免在用餐時間和上下班時間對客戶進(jìn)行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿,，事倍功半,。其次，對自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解,。如果對客戶的基本資料有大致了解,，會有助于銷售進(jìn)行。

前期電話量很重要,，打多了就知道了,，這個東西其實是只可意會,，不可言傳的。

電話銷售說到底其實是一個人與人交往的過程管理,，要想一次性達(dá)成交易的概率很小,，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個具有相當(dāng)自信和耐心的人,，因為在一個長達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中,，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品有足夠的'自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長期的跟進(jìn),，而不是一打電話就談產(chǎn)品,，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”,。久而久之,，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易,，而且還能發(fā)掘出潛在的消費,。

其實電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生,。良好的聲音可以使顧客心情愉悅,，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時聲音的運用，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的,。

在電話銷售中,，一些用語相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問,。例如,，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時候，會用“不知道”,、“不明白”等字眼來搪塞,，這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象,。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓,，以便及時地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對方的一種表現(xiàn),，也能夠更加了解客戶的需求

“對不起,，我很忙”、“謝謝,！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕,，面對這些問題的時候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求,，抓住了客戶的心理,。

只有真誠的人才能贏得信任,。

讓客戶感受到我們是專業(yè)的。

請說給客戶聽,，做給客戶看,。客戶不但希望得到你的售前服務(wù),，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后,，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話,，節(jié)日的問候等等,，都會給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

人都是有從眾心理的,，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競爭對手購買的就是這款,。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望,。

不要在客戶問起產(chǎn)品時,，就說我給你發(fā)一個報價，你看一下,。除非是客戶時間非常緊的情況下,，你才會說發(fā)一份報價看看。那也應(yīng)該在前面說,，實在報歉,，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了,。讓客戶時時感覺你就在她身過,，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她,。如果時間充許的話,，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶,，我們也應(yīng)該真誠,、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位,，她是什么背景;她沒有需求,，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的,。

沒錯，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也,。

有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求,，注意傾聽客戶的要求,，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之,，一味地想推銷自己的產(chǎn)品,，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休,，十有八九會失敗,。

銷售技巧和話術(shù)的專家點撥

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績而購買產(chǎn)品,，客戶是因自身需要,，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品,，但是客戶若不能滿足自己的需求,，就不會購買。因此,，推介產(chǎn)品前,，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案,，必須先讓客戶自己對你敞開心扉,，明確他的需求。運用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會談滿足自己的需求,。

如何應(yīng)對銷售中的價格異議絕大多數(shù)顧客在購買商品時都希望得到更多的實惠,，因此無論是真是假，也無論有沒有支付能力,，很多顧客都習(xí)慣和你討價還價,。他們往往會說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”,、“為什么比別的的東西貴這么多”,、“打點折吧，我下次還會來”等等,。

面對顧客這種異議,，

采取積極有效的應(yīng)對策略，才能讓顧客最后下定決心購買產(chǎn)品,。如果處理不當(dāng),，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成,。相反如果處理得好,，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜,，連聲道謝,。下面我們分析幾種常見的價格異議處理方法。

1,、價格異議錯誤回答舉例這樣的價格還嫌貴,？

面對顧客提出的價格異議，很多服務(wù)人員會隨口而出：“這樣的價格還嫌貴,？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等,。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買,，我并不強(qiáng)迫你買,。”,，甚至如果服務(wù)人員本來就是帶著情緒說出來的這句話,，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”,。顯然,，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的,，并且這句話一出口也就意味著“價格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個死胡同,。

您是不是真的想要？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話,，也是顧客最不想聽到的,。因為這句話正好驗證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒有明碼標(biāo)價，不知道水分有多少,？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好,，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價還價之后,，顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了,。和這句話同樣錯誤的說法還有：“多少錢你要？說個價,！”

我們這里從不打折,。

“我們這里從不打折”這個回答過于直接和死板，顧客本來想得到一些優(yōu)惠,，沒想到話剛出口就“挨了一個耳光”,，被對方打了回來，心理極不舒服,。并且這句話還好像在暗示顧客,，如果你要討價還價就請走開,，不要浪費時間，我們是正規(guī)商場,，沒有商談的余地,。這無異于趕顧客離開,。

價格異議正確的回答舉例您先別急著討論價錢,，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……

這是一招“緩兵之計”,。在顧客對產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價錢,，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價值,，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品,，認(rèn)識到它的優(yōu)點和價值，這樣才會占據(jù)有利的談判位置,。

不同的品牌當(dāng)然有不同的價格,，這件產(chǎn)品值不值這個價錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌,，相信您一定很有經(jīng)驗,，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價格狀況說明不同品牌的價格不同,，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品,。運用這種方法需要注意的是不要就事論事，說自己的品牌好,，別人（便宜）的品牌不好,，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”,。這樣難以取得顧客的信任,，說服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價格現(xiàn)狀,。如果你是賣的是服裝,，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價格就是不同,，沒有一個人說是松下的貴了,，牌子不同嘛?！毕喾?，如果你是賣電器那么你不如說說服裝。

3,、價格不是萬能的

無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動,。事實上很多時候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價和打折，在他們看來，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤的一個實體,，決不會做賠本的生意,。因此無論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季、開業(yè)等）,，但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤,，否則就是你的產(chǎn)品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會因為你給了他折扣和實惠,，反而懷疑起商品的實際價值和標(biāo)價是否合理,，是不是抬高了標(biāo)價？如果折扣獲得十分順利,，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣,？

話務(wù)員工作計劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計劃篇九

1、接到客戶電話后,，認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù),，努力做到無事故、無差錯,、無電話后現(xiàn)象,。

2、平時多學(xué)習(xí)多閱讀資料,，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定。

3,、始終保持熱情的態(tài)度,，熱情地為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情,，用詞清晰,，對每一個電話負(fù)責(zé)，直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求：速度,、準(zhǔn)確、流暢,、流暢,，都是作為總結(jié)的工作計劃內(nèi)容。

酒店前臺崗位職責(zé)及操作流程：

k,、叫醒服務(wù),。

長度保持房間干凈衛(wèi)生。

2,、通用機(jī)房員工的質(zhì)量要求：

電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用,，接線員必須以熱情的`態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的聲音,、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù),。可以說,，電話是客服的橋梁,，接線員是幕后的服務(wù)員，只聽它甜美的聲音,，看不到它微笑的聲音,。因此,，操作者必須具備良好的素質(zhì),。

1）牙齒清晰，語言甜美,，耳喉無慢性疾病,。

2）寫的快，反應(yīng)快,。

3）努力,，記性好。

4）外語聽說能力強(qiáng),，能為客人提供三種以上外語的電話服務(wù),。

5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗，熟悉電話服務(wù),。

6）熟悉電腦操作和打字,。

7）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息。

8）溝通能力強(qiáng),。

3,、交通服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”,。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的聲音,、嫻熟的技巧,、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過電話讓客人感受到你的微笑,，感受到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平,。

1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點打,。

4）報警電話：的處理

a,、當(dāng)你接到火警電話時，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置,。

b,、通知總經(jīng)理去防火區(qū)。

c,、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū),。

通知工程部到防火區(qū)。

f,、通知安全部門去防火區(qū),。

g、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū),。

h,、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)。

在發(fā)出上述通知時,，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置,。

5）喚醒服務(wù)：

程序和規(guī)范：

a、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來自酒店內(nèi)部的每個叫醒電話,。

b,、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號,、時間,、錄音時間和電話號碼。

c,、及時將喚醒請求輸入電腦,，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確。

d,、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上,，注明整理、錄入,、核對人員并簽字,。

e、在一天中最早的喚醒時間之前,，檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印,。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時間，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問候客人,，通知他們叫醒時間已經(jīng)到了,。

g,、操作人員應(yīng)注意查看房間號碼，以免吵醒任何人,，并及時將這些房間號碼通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上。

（5）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技能和服務(wù)技能。

2,、外向,，機(jī)智，能與客人很好地溝通,。

3,、工作認(rèn)真、仔細(xì),、耐心,。

4、大專以上學(xué)歷,，外語水平高，知識淵博,，英語聽說翻譯熟練,。

5、熟練的電腦操作和打字技能,。

6,、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置、電話,、票價和消費水平）,，了解中國歷史和地理；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù),。