時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇一

我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

在同樣的條件下,，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源,，一種資本,，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為xx中心的一名普通話務(wù)員會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距,，同時(shí)學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短,，使在xx中心的我不斷茁壯成長(zhǎng),。

以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意,，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào),，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的,，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。

為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的.要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時(shí),，做好對(duì)新同志的“傳、幫,、帶”工作,，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí),，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇二

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,。

但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。

因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。

說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司?每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。

因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇三

20—20xx年下半年,，我會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),，改善自己的不足，開闊思路,，求實(shí)務(wù)實(shí),，努力做好本職工作。為此,，我下半年的工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，制定下半年的具體計(jì)劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)，將各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合,，明確工作思路,，提高工作效率，增強(qiáng)工作成效,。

始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗,、迎難而上、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極主動(dòng)的工作作風(fēng)。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢,，所以我們應(yīng)該為你節(jié)省寶貴的時(shí)間

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息,，所以我們的面部表情、說話語氣,、語氣就更重要了,。雖然我是一個(gè)普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動(dòng),、一言一行都代表著我們公司的形象,。所以在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員一定要面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得體,，給客戶一種愉悅的感覺,，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展,。從我上任的那一刻起,，我就下定決心要成為一名合格優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做操作員容易,，做優(yōu)秀操作員難。千里之行,，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起，從小事做起,。

我很久沒有和接線員聯(lián)系了,。與老同事相比，我是個(gè)新手,。但這不能成為我可以不如別人的理由,。相反，我做的越多,，就要花越多的'時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),，才能跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

大家都說,，想做好一件事,，首先要熱愛它。在這一年半的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作,。在以后的工作中，我相信我會(huì)遵守公司的每一條規(guī)章制度,，為操作者制定好工作計(jì)劃,，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，記住每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)語言,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇四

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f,，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是"只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲"的幕后服務(wù)員,。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1)齒清楚,，語言甜美，耳,、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速，反應(yīng)快,。

3)工作認(rèn)真,，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的'外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息,。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著"酒店的形象",，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至"感覺"到酒店的檔次和管理水平：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報(bào)警電話的處理:

a、接到火警電話時(shí),，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。

b,、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

d,、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f,、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。

g、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h,、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn),。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a、話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。

b、在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào),。

c,、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。

d,、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理,、輸入,、核對(duì)人并簽字。

e,、在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f,、叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到,。

g,、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。

2、性格外向,，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通。

3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平,，知識(shí)淵博，英語聽,、說,、筆譯,、口譯熟練等。

5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇五

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-某某年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力開始的一年,，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個(gè)年頭,，家庭,、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此,，我訂立了本年度工作計(jì)劃,，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。

一,、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作,。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定,，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助,。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé),，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作,。

1、在第一季度,，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主,。針對(duì)現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間,，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

2,、在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo),、專利業(yè)務(wù)為主,。通過到專業(yè)市場(chǎng)、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng),、電話,、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體,。以至于達(dá)到4.8萬元以上代理費(fèi)(每月不低于1.2萬元代理費(fèi))。在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí),，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況,。

3,、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié)，還有某某奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個(gè)良好的開端,。并且,，隨著我對(duì)高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)與綜合能力的相對(duì)提高，對(duì)規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國(guó)馳名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的.客戶,，做一次有針對(duì)性的開發(fā),，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭(zhēng)取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》,，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬元以上,。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。

4,、第四季度就是年底了,，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先,，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議,，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面,，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上。

二,、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃,。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力,。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量,。專業(yè)知識(shí)、綜合能力,、都是我要掌握的內(nèi)容,。

三、增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇六

20xx年下半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此我將下半年工作計(jì)劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來,，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的'時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好,。

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇七

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。

一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的`協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇八

總標(biāo)準(zhǔn)：作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件,；其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù),；再者，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度,。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時(shí),，要語氣緩和，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí),，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言,。

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行！

2.俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。迅速接聽電話。時(shí)間就是金錢,，時(shí)間就是效率,。鋪量很重要！表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。

一言一行,，代表著公司的形象,。一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。

電話營(yíng)銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對(duì)待你的工作.以熱情的態(tài)度對(duì)待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計(jì)好你的開場(chǎng)白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是“)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.

選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售,，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿,，事倍功半,。其次，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對(duì)客戶的基本資料有大致了解,，會(huì)有助于銷售進(jìn)行,。

前期電話量很重要，打多了就知道了,，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì),，不可言傳的。

電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理,，要想一次性達(dá)成交易的概率很小,，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具有相當(dāng)自信和耐心的人,，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中,，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的'自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長(zhǎng)期的跟進(jìn),，而不是一打電話就談產(chǎn)品,，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”,。久而久之,，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易,，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi),。

其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生,。良好的聲音可以使顧客心情愉悅,，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的,。

在電話銷售中,，一些用語相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問,。例如,，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”,、“不明白”等字眼來搪塞,，這些話不但會(huì)讓顧客沒有購(gòu)買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象,。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓,，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn),，也能夠更加了解客戶的需求

“對(duì)不起,，我很忙”,、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕,，面對(duì)這些問題的時(shí)候,，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理,。

只有真誠(chéng)的人才能贏得信任,。

讓客戶感受到我們是專業(yè)的。

請(qǐng)說給客戶聽,，做給客戶看,。客戶不但希望得到你的售前服務(wù),，更希望在購(gòu)買了你的產(chǎn)品之后,，能夠得到良好的服務(wù),，持續(xù)不斷的電話,，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺,。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

人都是有從眾心理的,，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購(gòu)買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼,，而且還增強(qiáng)了購(gòu)買的欲望,。

不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià),，你看一下,。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看,。那也應(yīng)該在前面說,，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的,，這次可能讓你自己看了,。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情,，如流鐵一樣在感炙著她,。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求,，或者沒有需求的客戶,，我們也應(yīng)該真誠(chéng)、熱情的去接待她們,，誰知道她是什么職位,，她是什么背景;她沒有需求,，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的,。

沒錯(cuò),，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

有的客戶對(duì)他希望購(gòu)買的產(chǎn)品有明確的要求,，注意傾聽客戶的要求,，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之,，一味地想推銷自己的產(chǎn)品,，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休,，十有八九會(huì)失敗,。

銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績(jī)而購(gòu)買產(chǎn)品,，客戶是因自身需要,，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購(gòu)買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品,，但是客戶若不能滿足自己的需求,，就不會(huì)購(gòu)買。因此,，推介產(chǎn)品前,，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案,，必須先讓客戶自己對(duì)你敞開心扉,，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求,。

如何應(yīng)對(duì)銷售中的價(jià)格異議絕大多數(shù)顧客在購(gòu)買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠,，因此無論是真是假，也無論有沒有支付能力,，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià),。他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”,、“為什么比別的的東西貴這么多”,、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來”等等,。

面對(duì)顧客這種異議,，

采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購(gòu)買產(chǎn)品,。如果處理不當(dāng),，即使你為顧客打了很低的折扣,，交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好,，根本不要為顧客打折扣,，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜,，連聲道謝,。下面我們分析幾種常見的價(jià)格異議處理方法。

1,、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例這樣的價(jià)格還嫌貴,？

面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴,？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等,。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買,，我并不強(qiáng)迫你買,。”,，甚至如果服務(wù)人員本來就是帶著情緒說出來的這句話,，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”,。顯然，無論怎樣理解,，這樣的回答是不能令顧客滿意的,，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。

您是不是真的想要,？——這句話是一些小商攤上聽到最多的話,，也是顧客最不想聽到的。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià),，不知道水分有多少,？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng),。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后,，顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說法還有：“多少錢你要,？說個(gè)價(jià),！”

我們這里從不打折。

“我們這里從不打折”這個(gè)回答過于直接和死板,，顧客本來想得到一些優(yōu)惠,，沒想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”,，被對(duì)方打了回來，心理極不舒服,。并且這句話還好像在暗示顧客,，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開，不要浪費(fèi)時(shí)間,，我們是正規(guī)商場(chǎng),，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開,。

價(jià)格異議正確的回答舉例您先別急著討論價(jià)錢,，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……

這是一招“緩兵之計(jì)”,。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢,，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值,，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品,，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位置,。

不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格,，這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌,，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn),，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說明不同品牌的價(jià)格不同,，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品,。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事，說自己的品牌好,，別人（便宜）的品牌不好,，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”,。這樣難以取得顧客的信任,，說服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀,。如果你是賣的是服裝,，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國(guó)產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同,，沒有一個(gè)人說是松下的貴了,，牌子不同嘛?！毕喾?，如果你是賣電器那么你不如說說服裝,。

3、價(jià)格不是萬能的

無論是商家還是導(dǎo)購(gòu)人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng),。事實(shí)上很多時(shí)候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折,，在他們看來，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤(rùn)的一個(gè)實(shí)體,，決不會(huì)做賠本的生意,。因此無論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季、開業(yè)等）,，但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤(rùn),，否則就是你的產(chǎn)品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠,，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理,，是不是抬高了標(biāo)價(jià)？如果折扣獲得十分順利,，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣,？

話務(wù)員工作計(jì)劃及目標(biāo) 話務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃篇九

1、接到客戶電話后,，認(rèn)真完成電話中的委托業(yè)務(wù),，努力做到無事故、無差錯(cuò),、無電話后現(xiàn)象,。

2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多閱讀資料,，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù),，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定。

3,、始終保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情,，用詞清晰，對(duì)每一個(gè)電話負(fù)責(zé),，直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求：速度、準(zhǔn)確,、流暢,、流暢，都是作為總結(jié)的工作計(jì)劃內(nèi)容,。

酒店前臺(tái)崗位職責(zé)及操作流程：

k,、叫醒服務(wù),。

長(zhǎng)度保持房間干凈衛(wèi)生。

2,、通用機(jī)房員工的質(zhì)量要求：

電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用,，接線員必須以熱情的`態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的聲音,、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù)?？梢哉f,，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務(wù)員,，只聽它甜美的聲音,，看不到它微笑的聲音。因此,，操作者必須具備良好的素質(zhì),。

1）牙齒清晰，語言甜美,，耳喉無慢性疾病,。

2）寫的快，反應(yīng)快,。

3）努力,，記性好。

4）外語聽說能力強(qiáng),，能為客人提供三種以上外語的電話服務(wù),。

5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話服務(wù),。

6）熟悉電腦操作和打字,。

7）掌握旅游景點(diǎn)和娛樂方面的知識(shí)和信息。

8）溝通能力強(qiáng),。

3,、交通服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的聲音都代表著“酒店的形象”,。經(jīng)營(yíng)者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的聲音,、嫻熟的技巧,、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點(diǎn)打,。

4）報(bào)警電話：的處理

a,、當(dāng)你接到火警電話時(shí),，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置,。

b,、通知總經(jīng)理去防火區(qū)。

c,、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū),。

通知工程部到防火區(qū)。

f,、通知安全部門去防火區(qū),。

g、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū),。

h,、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)。

在發(fā)出上述通知時(shí),，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置,。

5）喚醒服務(wù)：

程序和規(guī)范：

a、接線員必須重復(fù)并確認(rèn)來自酒店內(nèi)部的每個(gè)叫醒電話,。

b,、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號(hào),、時(shí)間,、錄音時(shí)間和電話號(hào)碼。

c,、及時(shí)將喚醒請(qǐng)求輸入電腦,，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確。

d,、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班簿上,，注明整理、錄入,、核對(duì)人員并簽字。

e,、在一天中最早的喚醒時(shí)間之前,，檢查喚醒機(jī)器是否正常工作以及打印機(jī)是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時(shí)通知信息中心,。

f,、叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時(shí)間，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問候客人,，通知他們叫醒時(shí)間已經(jīng)到了,。

g、操作人員應(yīng)注意查看房間號(hào)碼,，以免吵醒任何人,，并及時(shí)將這些房間號(hào)碼通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上,。

（5）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技能和服務(wù)技能,。

2,、外向，機(jī)智,，能與客人很好地溝通,。

3、工作認(rèn)真,、仔細(xì),、耐心。

4,、大專以上學(xué)歷,，外語水平高，知識(shí)淵博,，英語聽說翻譯熟練,。

5、熟練的電腦操作和打字技能,。

6,、掌握旅游景點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所的知識(shí)和信息（如本市旅游景點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所的位置、電話,、票價(jià)和消費(fèi)水平）,，了解中國(guó)歷史和地理；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù),。