我們得到了一些心得體會(huì)以后,，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會(huì),，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面我給大家整理了一些心得體會(huì)范文,，希望能夠幫助到大家。

個(gè)人管理與團(tuán)隊(duì)管理心得體會(huì)篇一

令人困惑的“企業(yè),、管理,、企業(yè)管理、管理企業(yè)“這些最基本的概念,，并不是bsc,、eva等具體的方法。朋友們,，先別笑我”無知“，雖然書本和專家都有眾多解釋,，但是與指引思考和決策,，所有做過決策的實(shí)踐者們深知”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的”。

歐美千錘百煉的管理模式,，為何不在中國落地?答案就在于此,。

13年來，尤其是近8年來,，我和我們的客戶們不知引進(jìn)了多少“跨國大公司的管理人才”,，也數(shù)不清楚“購買多少跨國管理咨詢公司的管理咨詢服務(wù)”，但是除了“ppt技能大大提升,、excell應(yīng)用于管理體系,、中高層大量使用中英文夾雜的管理術(shù)語”外，其他還是看不到效果,。

為什么呢?

歐美管理體系就是在企業(yè)內(nèi)部談管理體系建設(shè),，“理念清晰、模式成熟,、框架先進(jìn),、工具科學(xué)、方法通俗”!這就相當(dāng)于“一顆一顆的樹木”,，長得很好,，也可以開花結(jié)果了“我們忽略了一個(gè)基礎(chǔ)”，這些樹木長在哪里,。并不是西北楊樹可以長在廣東的椰樹林中的,。

我也是從實(shí)習(xí)、應(yīng)用和改善西方的管理體系開始的,，我絲毫不懷疑管理體系,，只是多年來開始嘗試這些管理體系如何發(fā)揮效果，也就是說“我們使用這些管理體系的方法”!

我們經(jīng)常講解4p模型，但是真實(shí)用在企業(yè)營銷實(shí)踐中有幾個(gè)呢?我們的營銷人員就是“潛伏”在企業(yè)內(nèi)部的商人,，企業(yè)擁有多少的營銷人員都不重要,，這家企業(yè)只是創(chuàng)辦“創(chuàng)業(yè)園”罷了。對(duì)于商人來講,，方法是不重要的,，重要的.是“考核與激勵(lì)辦法”，也就是他們的責(zé)權(quán)利,。至于4p-4c-4r等營銷模式,，他們才不關(guān)注呢。也就是說,，中國公司,，尤其是市場型公司，成熟度與西方?jīng)]法比擬,。

如何開墾企業(yè)這一土壤呢?

一家公司在創(chuàng)立期,，核心是找到生存的根據(jù)地，連賺錢都談不上,。而到了成長期,，核心是不被競爭對(duì)手落下并依靠經(jīng)營收入來投資，談不上可持續(xù)發(fā)展;在成熟期,，核心是找到第二代產(chǎn)品和市場,，仍舊談不上競爭;在衰退期更是保持元?dú)猓却麓紊虡I(yè)機(jī)遇,。

在不同成長階段,，企業(yè)家真正不斷調(diào)整和優(yōu)化的是“企業(yè)利益相關(guān)者的構(gòu)成及其關(guān)系”。包括企業(yè)家與其他股東的關(guān)系,、與客戶的關(guān)系,、與骨干員工的關(guān)系、與供應(yīng)商的關(guān)系,、與政府的關(guān)系,、與社會(huì)各類資源供應(yīng)商的關(guān)系，完全平等交易不可能有利潤,，這就充滿藝術(shù)和哲學(xué),。我經(jīng)常斷言，企業(yè)哲學(xué)家一定在中國,，20世紀(jì)80 年代以后,，只有中國擁有塑造這類人的環(huán)境。

一家公司要經(jīng)過“作坊制,、老板制,、公司制,、有限制、股份制,、集團(tuán)制,、品牌制”等7-9種形態(tài)。

公司制,，老板們發(fā)現(xiàn)隨著越來越多的內(nèi)部人員,，無法管理，不僅不創(chuàng)造效益,，反而搗亂,。這就導(dǎo)致公司制企業(yè)形態(tài)的誕生，解決了企業(yè)內(nèi)部人員至少不做“負(fù)功”的問題,。

題,。

股份制，公司人合制是有半徑限制的,，于是就采取“資合”的股份制,，吸引更多資金、資本和資源,，但是這類人不合的公司如何形成合力呢?這不是問題的問題也成為中國企業(yè)的現(xiàn)實(shí)障礙。

集團(tuán)制,，隨著公司數(shù)目增加,，企業(yè)慢慢形成集團(tuán)，股份公司從管理產(chǎn)品與市場,，蛻變?yōu)楣芾砭唧w公司,，這就誕生了“集團(tuán)化管理”的問題。這是中國絕無僅有的管理課題,，因西方就是按股權(quán)關(guān)系去管理一家具體的企業(yè)就可以啦,，但是中國“三會(huì)制度”非常低效率，無法滿足整合集團(tuán)高效運(yùn)行的問題,。

品牌制,，隨著企業(yè)快速發(fā)展，社會(huì)與客戶無法數(shù)清楚這家公司到底是多少家公司構(gòu)成的,，在資本市場,、人才市場、技術(shù)市場,、物料市場,、商品市場、知識(shí)市場等就誕生了品牌制,，也就是說公司是一個(gè)符號(hào),。靠這個(gè)符號(hào)來吸引資源、獲得信任,、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),。

我們?nèi)绻雎赃@些具體“土壤問題”，管理體系是無法扎根的,，更別說生根發(fā)芽,。我在《坐標(biāo)：未來全球領(lǐng)袖企業(yè)的管理變革》就非常完善描述了這一過程。

市場化治理實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模越大越分窮,，把獨(dú)有的“資源”更替開放化駕馭資源的“能力”,。但是為何企業(yè)盈利能力越來越強(qiáng)呢?企業(yè)的資源流逝，而企業(yè)駕馭資源的能力卻強(qiáng)大企業(yè)來,。包括資金,、人才、信息,、物料等等,，企業(yè)內(nèi)部長期持有，不僅是奢望而是無能的表現(xiàn),。

系統(tǒng)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營越大越統(tǒng)一：企業(yè)研發(fā),、營銷、生產(chǎn),、客服,、人力資源、財(cái)務(wù)管理,、行政與法規(guī)管理等等,，必須針對(duì)于具體客戶需求、訂單,、業(yè)務(wù)快速形成合力,，滿足客戶更高的期望。現(xiàn)實(shí)中,，各位也能體會(huì)這一點(diǎn),，中小企業(yè)往往一盤散沙，但是優(yōu)秀的大公司卻是鐵板一塊,。

正軌化控制實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理越大越靈活：隨著企業(yè)能否負(fù)責(zé)的管理人員越來越多,，每個(gè)人都有自己的經(jīng)歷和管理特色，也有用人使事的方法論,，導(dǎo)致一人一套萬人萬套的管理風(fēng)格,。怎么辦呢?所有管理者在統(tǒng)一的企業(yè)運(yùn)行規(guī)則基礎(chǔ)上自由發(fā)揮管理科學(xué)與藝術(shù)，而不是采用集權(quán)制控制死,。

我的著作《坐標(biāo)：未來領(lǐng)袖企業(yè)的管理變革》出版發(fā)行以后,，讀者們非常積極并與我交流,，我本想一一回答，但因我的精力并不是以圖書出版為主業(yè)的,，此次統(tǒng)一作答,，并結(jié)合我的最新的研究和咨詢實(shí)踐來談。

個(gè)人管理與團(tuán)隊(duì)管理心得體會(huì)篇二

結(jié)合中國營銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀,，一個(gè)優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)是什么樣子的,？江猛老師總結(jié)以下幾點(diǎn)，營銷團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都可以自己去修正一下自己,。

我們共同來回顧一個(gè)案例：目標(biāo)的重要性：

有清晰且長期目標(biāo)的人員所占比例是： 3%

有清晰但短期目標(biāo)的人員所占比例是：?10%

有較模糊目標(biāo)的人員所占比例是：?60%

無目標(biāo)的人員所占比例是：?27%

占3%的人---社會(huì)各界的頂尖成功人士,。如 白手創(chuàng)業(yè)者、行業(yè)領(lǐng)袖,、社會(huì)精英,。

占10% 的人---社會(huì)的中上層各行業(yè)的專業(yè)人士，如小老板,， 企業(yè)管理者,。

占60%的人---社會(huì)的中下層面，安穩(wěn)生活,，沒有什么特別的成績,。

占27%的人---社會(huì)的最底層，生活過程不如意,，常常失業(yè),，靠社會(huì)救濟(jì)，抱怨他人,，抱怨社會(huì)，抱怨世界,。

銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)主要包括幾個(gè)方面: 銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績目標(biāo), 銷售團(tuán)隊(duì)每個(gè)伙伴的目標(biāo), 銷售團(tuán)隊(duì)人員數(shù)量目標(biāo); 開發(fā)服務(wù)客戶目標(biāo); 銷售團(tuán)隊(duì)的支出預(yù)算目標(biāo); 銷售團(tuán)隊(duì)人員培養(yǎng)目標(biāo); 這些是作為一個(gè)合格銷售管理者,，最基本的管理指標(biāo)了。

2:有效的工作流程和制度

人管理人,，氣死人,，中國人多，民族多,，文化理念多,，就會(huì)產(chǎn)生每一個(gè)人的觀點(diǎn)和溝通方式不一樣，理解方式也不一樣,，在團(tuán)隊(duì)管理中間如果不能有效的取用制度來約束和管理,，就會(huì)產(chǎn)生很多不必要的麻煩和誤會(huì)；增加管理的成本,，削減團(tuán)隊(duì)的斗志,；產(chǎn)生不必要的內(nèi)耗,；導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。

所以基本的工作流程還是很關(guān)鍵,，在工作流程方面一定要適合自己的團(tuán)隊(duì)就好,，也不建議去模仿所謂的世界五百強(qiáng)企業(yè)的制度和流程，更具自己團(tuán)隊(duì)的個(gè)性化情況,，做到合情合理,，恰到好處就行。

舉例分析：一家汽車零配件生產(chǎn)制造企業(yè),，去過有60多個(gè)營銷人員,，主要開發(fā)汽車生產(chǎn)企業(yè)，為他們提供配件,；在公司快速發(fā)展的過程中間,，公司的業(yè)績快速增長，人員數(shù)量也是增加的比較快速,，公司發(fā)展了,，人員增加了，但是公司的管理制度和工作的流程還是停留在原來的階段,。

一次,，一個(gè)銷售人員和客戶簽好協(xié)議，客戶預(yù)先支付了3萬元現(xiàn)金作為定金,，客戶和這個(gè)營銷人員關(guān)系比較熟悉了,，就信任他給了他現(xiàn)金，但是,，過了幾天這個(gè)營銷人員一直沒有把錢交給公司,，后來當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)這個(gè)事情的時(shí)候，已經(jīng)過了一個(gè)禮拜,，這個(gè)員工把客戶的定金用到的做自己的事情上面,，已經(jīng)把錢花完了。后來公司領(lǐng)導(dǎo)決定懲罰這個(gè)員工,，由于這個(gè)員工不服氣,，說自己家里急用錢，過幾天就還給公司,，在這樣的情況下,，公司和這個(gè)員工就產(chǎn)生了矛盾，員工不接受公司的處罰,。最終導(dǎo)致這個(gè)員工離開了這家企業(yè),。

我們總結(jié)反思：

1：如果公司規(guī)定所有銷售人員不能接受客戶的現(xiàn)金，必須打款,？

3：如果公司規(guī)定客戶簽協(xié)議后,，客戶的定金要當(dāng)天上交,？

4：如果公司在管理的流程上面和制度上面在嚴(yán)謹(jǐn)一些？

比如：如下的事情我們必須列入公司的工作制度和流程中間,，嚴(yán)防后患無窮啊,。

銷售人員不應(yīng)該做的事情：

銷售成本的浪費(fèi)；

不亂動(dòng)差旅費(fèi),；

不要觸犯財(cái)務(wù)這根高壓線,；

哪些是銷售人員的高壓線；

哪些是銷售人員的高壓線,？

公司的機(jī)密技術(shù)和文件不能外泄,；

公司的保密制度和薪酬不能外泄；

公司的材料,，財(cái)產(chǎn),，財(cái)物不能亂動(dòng)；

公司的銷售情況不能外泄給競爭對(duì)手,；

公司的客戶機(jī)密不能外泄,；

3:高昂的士氣和激-情：

營銷團(tuán)隊(duì)的高昂士氣和業(yè)績有關(guān)系嗎？毫無疑問有關(guān)系,，過去的站著個(gè)以少勝多靠的是士氣,，現(xiàn)在的企業(yè)競爭也是如此。

營銷團(tuán)隊(duì)高昂士氣的三個(gè)要素：

第一要素：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式與風(fēng)格：領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)的是團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人的狀態(tài),，你要用心氣體會(huì)和感受團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人的內(nèi)心世界和變化,，做出及時(shí)的溝通和交流。

第二要素：團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理：制度增加好人,，減少壞人,。

第三要素：相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制：每一個(gè)人都有動(dòng)力和阻力，激勵(lì)制度是給員工一個(gè)向前的動(dòng)力,，讓每一個(gè)成員忘掉做業(yè)績的痛苦,，享受激勵(lì)的榮譽(yù)和夢想。

一個(gè)團(tuán)隊(duì),，一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的三個(gè)杠桿：

1：企業(yè)產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新和研發(fā)—不斷的去創(chuàng)造客戶的需求滿足客戶的需求。

2：團(tuán)隊(duì)的管理模式不斷適應(yīng)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀—讓管理變得更加無形,；

3：持續(xù)不斷的動(dòng)力來源—團(tuán)隊(duì)激勵(lì),。

創(chuàng)造新產(chǎn)品

管理模式

持續(xù)的激勵(lì)

他們?nèi)齻€(gè)組成了一個(gè)三角形，推動(dòng)企業(yè)不斷的向前發(fā)展,，影響團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升,，增加銷售的動(dòng)力源。

4:持續(xù)的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)下屬的能力：

眾多的企業(yè)掌舵人,，都明白這道理,，我們最為團(tuán)隊(duì)的管理者,，更應(yīng)該如此，尤其是當(dāng)下的銷售團(tuán)隊(duì),，員工不成長—他會(huì)對(duì)你的管理有意見,。我們培養(yǎng)接-班人的力度和速度才是你成功的關(guān)鍵。

5:合適與恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)：

管理層領(lǐng)導(dǎo)干部不得有的四種錯(cuò)誤：

第一種錯(cuò)誤：把自己當(dāng)成群眾頭目,、民-意代表,，傳話筒：

沒有解決問題的能力，把員工的問題原封不動(dòng)的向上面?zhèn)鬟f,，領(lǐng)導(dǎo)者不是個(gè)你的上司出問答題,，而是出選擇題，針對(duì)下屬的問題要學(xué)會(huì)話句話,。因此—話句話的能力也決定領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力,。

第二種錯(cuò)誤：把自己當(dāng)成一方諸侯，小國之君,，山大王：

這一類領(lǐng)導(dǎo)者沒有真正代表高層的意思,，他的所作所為是在和公司對(duì)抗。

第三種錯(cuò)誤：把自己當(dāng)成勞動(dòng)模范,，無所不攬,，萬事通：

感覺自己什么都懂，什么都會(huì),，對(duì)別人的意見和批評(píng)聽不進(jìn)去,。

第四種錯(cuò)誤：把自己當(dāng)成小兵一個(gè)，格格不入,，軟抵抗：

第五類領(lǐng)導(dǎo)方式：理想式領(lǐng)導(dǎo)者：對(duì)生產(chǎn)和對(duì)人都很關(guān)心,，對(duì)工作和對(duì)人都很投入，在管理過程中把企業(yè)的生產(chǎn)需要同個(gè)人的需要緊密結(jié)合起來,，既能帶來生產(chǎn)力和利潤的提高,，又能使員工得到事業(yè)的成就與滿足。

各位尊敬的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),！

你的管理方式如何：?,。

下一步的調(diào)整方向：。

6:團(tuán)隊(duì)伙伴全體一致的承諾以及開放的溝通：

這需要我們團(tuán)隊(duì)管理者做到一下幾個(gè)步驟,。

1:制定合理的目標(biāo)

2:有效的進(jìn)行目標(biāo)的分解

3:達(dá)成目標(biāo)的具體措施

4:合理的績效考核和獎(jiǎng)懲

5:不斷的溝通和改進(jìn)措施

案例分析：溝通對(duì)績效目標(biāo)達(dá)成的重要性

電腦公司銷售部經(jīng)理令狐傳奇：一天晚上公司召集開會(huì),，總經(jīng)理給各個(gè)部門經(jīng)理開會(huì)，下了一個(gè)很大的決定,，就是在第四個(gè)季度公司的銷售目標(biāo)一定要比第三個(gè)季度業(yè)績目標(biāo)要翻倍,，當(dāng)他們第一時(shí)間聽到后，每一個(gè)人都倒吸一口涼氣,，這真是讓人血壓升高,，呼吸加速,，心跳加快的一個(gè)事情。因?yàn)榘凑者^往的經(jīng)歷,，他們知道這是一次需要破釜沉舟的勇氣,，還不一定能完成的業(yè)績啊。

令狐傳奇更是也有壓力,，他雖然平時(shí)業(yè)績還可以,，但是也不一定有百分百的信心完成啊。 還好令狐傳奇平時(shí)工作主動(dòng),，積極,，帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)一直是公司的前三名，他非常主動(dòng)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系的處理,，更善于激勵(lì)團(tuán)隊(duì),，他的團(tuán)隊(duì)在公司永遠(yuǎn)都是士氣最好。

在接到這個(gè)事情之后,，令狐傳奇在未來的工作中間不斷的鼓舞大家的士氣,，甚至和大家一起去溝通服務(wù)客戶，晚上開會(huì)討論每一個(gè)客戶的問題,，同時(shí)也給每一個(gè)銷售伙伴更大的挑戰(zhàn)目標(biāo),。有的部門女孩子被-逼的都留下了眼淚，但是他們?yōu)榱藞F(tuán)隊(duì)的榮譽(yù),，為了證明自己的價(jià)值,，他們都能接受。令狐傳奇在未來的一段時(shí)間,，做了一個(gè)最重要的工作就是不斷的和團(tuán)隊(duì)的伙伴進(jìn)行溝通,，一個(gè)禮拜每個(gè)員工都要單獨(dú)在一個(gè)會(huì)議室里進(jìn)行一次徹底深入的溝通。

第一條：一定要了解團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人的思想動(dòng)向,；多多和團(tuán)隊(duì)成員交流未來團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展方向,，用夢想來引領(lǐng)大家的斗志，用藍(lán)圖給與大家期盼,。

第二條：讓團(tuán)隊(duì)伙伴來幫助伙伴：選出幾個(gè)業(yè)績不錯(cuò)的,，讓他們一對(duì)一的輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的其他伙伴，傳幫帶的活動(dòng)風(fēng)風(fēng)火火的傳遞開來,。

第三條：針對(duì)問題員工私下溝通,，聯(lián)絡(luò)感情，了解他的問題,，讓其不影響其他人員；不傳播消極負(fù)面的信息,。

第四條：樹立他們每一個(gè)人的集體榮譽(yù)感,，當(dāng)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)伙伴落后時(shí),，其他人員都主動(dòng)幫助解決問題，分析客戶問題,，讓優(yōu)秀的伙伴幫助經(jīng)理進(jìn)行管理和疏導(dǎo),，有問題的員工看到伙伴的熱情，也于心不忍自己落后,。

第五條：經(jīng)理一定起到帶頭作用,，兵頭將尾的作用發(fā)揮出來。能帶兵,，更能殺敵,。

令狐傳奇抑揚(yáng)頓挫，手舞足蹈的把自己帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié),。迎來了大家的掌聲,。

今天競爭日益激烈，作為企業(yè)主誰都明白銷售不暢會(huì)給企業(yè)帶來一系列的危機(jī),。產(chǎn)品不好銷,，除了產(chǎn)品本身的問題以外，銷售團(tuán)隊(duì)也十分重要,。在我曾經(jīng)工作過的跨國公司,，老版?zhèn)儼唁N售團(tuán)隊(duì)稱為公司的“血液”， 還把管理團(tuán)隊(duì)的銷售經(jīng)理叫做公司的“心臟”,。銷售管理是重中之重,，自然銷售經(jīng)理也十分重要。但是通過企業(yè)咨詢實(shí)踐我發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍性的問題,，某些公司雖然重視銷售管理,，但是許多銷售經(jīng)理缺乏經(jīng)驗(yàn)，銷售管理并不專業(yè),，因此沒有專業(yè)的管理方法和流程,，造成很多問題，影響了產(chǎn)品銷售,，對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展非常不利。

沒有專業(yè)的管理流程造成的部分問題

1． 有計(jì)劃沒結(jié)果

月初,，經(jīng)理讓每個(gè)銷售員做銷售計(jì)劃,，但是到了月底，計(jì)劃卻總是不能完成,。每個(gè)人都會(huì)講出自己的理由,，情況十分復(fù)雜，經(jīng)理也不知道真正的原因在哪里，看到那么多人沒有完成計(jì)劃,，就籠統(tǒng)地要求大家，吸取教訓(xùn),，再做新計(jì)劃,。于是,，還是沒有完成。這和沒有相關(guān)的銷售計(jì)劃和評(píng)估流程有關(guān),。

2． 好經(jīng)驗(yàn)難于推廣

許多公司有許多精英和骨干,，他們有很多成功經(jīng)驗(yàn),，可是大部分人員往往經(jīng)驗(yàn)平平,，由于成功的經(jīng)驗(yàn)，難于分享,，整體業(yè)績不能普遍提高,。人員的發(fā)展受到了限制。這和沒有合理的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)分享流程有關(guān),。

3. crm的應(yīng)用成為發(fā)展的桎梏

有的公司為了避免由于人員流動(dòng)造成的業(yè)務(wù)流失,，花費(fèi)巨資購買了客戶關(guān)系管理軟件，下死命令要求銷售人員填寫信息,?？墒且欢螘r(shí)間下來，不但沒有任何進(jìn)展,，而且減低了工作效率,，搞得怨聲載道。軟件不但沒有幫上忙,，而且制約了銷售團(tuán)隊(duì)的發(fā)展,，這和沒有配套的重點(diǎn)客戶管理流程有關(guān)。

以上的部分問題是病癥,，病因出在銷售管理流程不健全或不專業(yè)上,。最終會(huì)造成人均效率和生產(chǎn)力降低，業(yè)績下降,，危及企業(yè)生存,。如果制定和執(zhí)行好符合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)的銷售管理流程,，不但可以使沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理，快速成長,，提高管理效率,，而且銷售管理的其他主要的管理也都可以得到解決，提高企業(yè)的業(yè)績,。

銷售管理流程是什么？

為了把問題搞清楚,，我們先談?wù)勈裁词卿N售管理流程,？對(duì)大多數(shù)銷售經(jīng)理而言，回答這個(gè)問題并不簡單,，外企的新經(jīng)理也不例外，記得在一次大區(qū)經(jīng)理會(huì)上，沒有人能準(zhǔn)確回答這個(gè)問題,。最后,，總經(jīng)理不得不說明，“銷售管理流程是幫助銷售經(jīng)理達(dá)到團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)的一系列管理活動(dòng),?！睆乃脑捓锩妫覀兛梢园l(fā)現(xiàn),，銷售管理流程不是單一的,、獨(dú)立的按時(shí)間規(guī)定的操作方法，而是為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而設(shè)定的之間有關(guān)聯(lián)的多個(gè)流程的合理組合,。

既然銷售管理流程服務(wù)于銷售管理,，那么銷售管理是什么？我們都知道銷售管理和普通的人員管理有相同的內(nèi)容,，比如,，需要領(lǐng)導(dǎo)力，需要溝通技能,，但是銷售管理有它自身很強(qiáng)的特點(diǎn),。一個(gè)經(jīng)理手下有10來個(gè)銷售員，公司規(guī)定銷售員每天要把時(shí)間花在做業(yè)務(wù)上,，因?yàn)楣疽呀?jīng)付錢讓他們這樣做了,。理論上講，作為銷售經(jīng)理必須清楚每個(gè)銷售員每天的每時(shí)每刻在做什么,。然而現(xiàn)實(shí)情況十分復(fù)雜,，銷售員往往都很精明和不好管，有的銷售還要在外出差,，管理的復(fù)雜性不說也知道了,。

對(duì)于新的經(jīng)理人來講,，由于經(jīng)驗(yàn)不足，了解每人,，每天做什么不是件容易的事,，況且還要針對(duì)主要銷售事件的開始、進(jìn)展和成交等階段的銷售行為和實(shí)地情況給于指導(dǎo),、監(jiān)督和控制,，就更加困難了。因此對(duì)團(tuán)隊(duì)所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)和每人所發(fā)生的主要業(yè)務(wù)事件,、處理的時(shí)間和進(jìn)展做出動(dòng)態(tài)管理和決定,，沒有合理的詳細(xì)記錄是一定不行的。必須有報(bào)告系統(tǒng)成為銷售管理的必然,。生意越復(fù)雜,，報(bào)告的內(nèi)容也就越復(fù)雜。因此銷售管理是銷售行為的過程管理,。

奧運(yùn)冠軍劉翔的訓(xùn)練過程是很復(fù)雜的,，教練把別人奪冠的過程錄下來，再分成若干的行為組,，然后把每組分解為單個(gè)的細(xì)節(jié)動(dòng)作,，比如，前腳落地的角度,。這樣,，復(fù)雜的過程就變成簡單的動(dòng)作，可以逐一練習(xí)突破了,。專家們稱這個(gè)分解和復(fù)制成功的過程為“行為分析法”,。特點(diǎn)是將難于馬上學(xué)習(xí)的復(fù)雜經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的簡單步驟。成功的公司也采用了培養(yǎng)奧運(yùn)冠軍的方法,，分解管理動(dòng)作,，形成流程，從而可以讓其他人方便地把成功復(fù)制,。公司的流程研究專家們,，通過行為分析的方法，首先將成功的銷售管理經(jīng)驗(yàn)分解為主要的幾個(gè)領(lǐng)域,，在對(duì)每個(gè)領(lǐng)域又分解為要做的若干簡單事件,，并且按時(shí)間和內(nèi)容的重要程度排列為序，就形成了可以操作的銷售管理流程,。這樣,，沒有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理按流程反復(fù)做，最終成長很快,，很快目標(biāo)就可以達(dá)到會(huì)八-九不離十了,。這和不懂?dāng)z影的人用傻瓜相機(jī)有點(diǎn)像,。那些已經(jīng)固化在傻瓜相機(jī)的程序，就是管理流成,。甚至公司的規(guī)模大了,，有地區(qū)分公司，甚至跨國分公司,，因?yàn)?，大家用的都是基本一樣的流程——成功?jīng)驗(yàn)的復(fù)制，成功經(jīng)驗(yàn)的掌握和執(zhí)行,，也就不受限制了,。當(dāng)然，業(yè)績就比較容易提升了,。

銷售管理流程的主要內(nèi)容

銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)的主要內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，不管中國,、外國同樣重要,。一般的成熟的公司銷售目標(biāo)還可能會(huì)有：客戶管理目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)成長目標(biāo)等。因?yàn)?，有的時(shí)候我們不僅要追求短時(shí)間的成功,，還要保證持續(xù)的成功和發(fā)展。以下是某個(gè)跨國公司的銷售管理流程,，共分為三個(gè)模塊和十二個(gè)部分,。（如圖）

主要內(nèi)容是這樣的：

1． 首要任務(wù)模塊

由4部分組成：1.預(yù)測 2.計(jì)劃和評(píng)估 3.行動(dòng)評(píng)估 4.區(qū)域評(píng)估。主要目的是管理和檢查與銷售目標(biāo)直接相關(guān)的短期活動(dòng),。

2． 輔導(dǎo)和檢查任務(wù)模塊

主要目的是檢查評(píng)估一段周期內(nèi),，如：一個(gè)月、一個(gè)季度或半年內(nèi)的銷售的管理綜合情況,。分為：1,、重要產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)估 2、現(xiàn)場拜訪指導(dǎo) 3,、銷售運(yùn)作評(píng)估 4,、客戶關(guān)系評(píng)估。

3． 學(xué)習(xí)分享和激勵(lì)任務(wù)模塊

主要目的是確保銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部河銷售團(tuán)隊(duì)之間的經(jīng)驗(yàn)的交流和學(xué)習(xí)提高,是團(tuán)隊(duì)建設(shè),，短期也是長期的任務(wù),。也分為4個(gè)部分：1。團(tuán)隊(duì)例會(huì) 2,。銷售經(jīng)理會(huì) 3,。銷售現(xiàn)場會(huì)4。優(yōu)秀銷售學(xué)校,。

那么銷售管理流程如何具體發(fā)揮解決銷售管理問題的效果呢? 以下就前面提到的問題,，結(jié)合管理流程與大家分享一下,。

銷售管理流程如何解決問題？

1． 解決“有計(jì)劃沒結(jié)果”的問題

利用銷售管理流程的模塊1中的“計(jì)劃和評(píng)估”流程,，可以解決這個(gè)問題,。流程規(guī)定：月初，經(jīng)理不是先讓銷售員做計(jì)劃,，而是對(duì)銷售員的銷售報(bào)告召開一對(duì)一的檢查會(huì),，逐一了解銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展和問題，協(xié)助給出解決的辦法,。規(guī)定還要求經(jīng)理要排定和銷售員一起拜訪客戶的具體名稱和時(shí)間,。比如：與每個(gè)銷售員每周不少于兩次拜訪。

流程進(jìn)一步規(guī)定,，根據(jù)銷售報(bào)告的記錄,，評(píng)估月銷售目標(biāo)達(dá)成的可能性，以及不能達(dá)成的補(bǔ)救措施,。最終,，會(huì)議結(jié)束后,，形成了一份雖然簡單，但是重點(diǎn)突出的月計(jì)劃和評(píng)估報(bào)告,。這個(gè)月計(jì)劃的制定和執(zhí)行被規(guī)定為銷售經(jīng)理和銷售員一起完成,，他們共同對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，雙方不僅要在上面簽字,，而且每周還要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢查和修訂,。成功在于細(xì)節(jié)，這樣的管理流程對(duì)保證結(jié)果的達(dá)成十分有幫助,，因此最大限度地避免了有計(jì)劃沒結(jié)果的發(fā)生,。

2． 解決“crm成為發(fā)展桎梏”的問題

造成上述問題的原因很大可能是由于標(biāo)準(zhǔn)化的crm的信息錄入要求和銷售管理流程對(duì)銷售員的信息記錄和報(bào)告的要求不一致,。銷后經(jīng)理可以應(yīng)用銷售管理流程的模塊二——輔導(dǎo)和檢查中的“客戶關(guān)系評(píng)估”流程，來解決這個(gè)問題,。流程規(guī)定：作為重點(diǎn)客戶經(jīng)理在不同的時(shí)間間隔要填寫,、補(bǔ)充和修改的客戶信息的內(nèi)容，而且還規(guī)定銷售經(jīng)理定期對(duì)每個(gè)重要客戶,，以客戶管理信息的記錄為依據(jù),，評(píng)估公司與客戶生意機(jī)會(huì)和關(guān)系的進(jìn)展情況，處理問題并制定新的開發(fā)計(jì)劃,。流程要求銷售人員要在評(píng)估前,，針對(duì)重點(diǎn)客戶,，做好文件和信息的準(zhǔn)備。流程還規(guī)定如果有必要,，可以邀請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理,、全國客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理和地區(qū)負(fù)責(zé)人一同參加,。這樣crm的信息,，不僅有人不斷加入，檢查和評(píng)估,，而且,，可在全國，甚至全球分享,，信息越來越完善,，容量也不斷增長，最終成為了支持業(yè)務(wù)的好工具,，而不是絆腳石,。

3．好經(jīng)驗(yàn)難于推廣？

利用銷售管理流程第3 模塊——學(xué)習(xí)分享和激勵(lì),，可以解決這個(gè)問題。以利用“團(tuán)隊(duì)例會(huì)”這流程為例,，在銷售周例會(huì)上,，銷售經(jīng)理請(qǐng)銷售成功的銷售員介紹具體的成功步驟和經(jīng)驗(yàn)，銷售經(jīng)理現(xiàn)場對(duì)成功的案例加以分析和提煉,，讓其他銷售員擁有學(xué)習(xí)和借鑒的機(jī)會(huì),。

個(gè)人管理與團(tuán)隊(duì)管理心得體會(huì)篇三

項(xiàng)目溝通管理（project communication management），就是為了確保項(xiàng)目信息合理收集和傳輸,，以及最終處理所需實(shí)施的一系列過程,。包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生、收集,、傳播,、保存和最終配置所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理為成功所必須的因素------人,、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接,。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”發(fā)送和接收信息，并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通會(huì)怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目,。溝通就是信息交流,。組織之間的溝通是指組織之間的信息傳遞。對(duì)于項(xiàng)目來說,，要科學(xué)的組織,、指揮,、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項(xiàng)目的信息溝通,。好的信息溝通對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用,。

項(xiàng)目溝通管理具有復(fù)雜和系統(tǒng)的特征。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起,，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”,。沒有溝通，就沒有管理,。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病,，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難,。往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者,，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá),，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前,。

項(xiàng)目溝通管理的目標(biāo)

項(xiàng)目中溝通對(duì)象主要為項(xiàng)目干系人，不同干系人需要的信息可能不同,。所以在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí),，就要識(shí)別所有的項(xiàng)目干系人，以及不同人的不同信息需求,。

項(xiàng)目溝通管理的計(jì)劃

溝通對(duì)象,、需要的信息、信息發(fā)布頻率等都要確定好,，執(zhí)行溝通計(jì)劃,。看上去很簡單,，每個(gè)項(xiàng)目都可以依此模式套用,，但實(shí)際上很多項(xiàng)目在執(zhí)行中都會(huì)出現(xiàn)溝通問題。

計(jì)劃要分長期計(jì)劃,，中期計(jì)劃,，短期計(jì)劃。

各期計(jì)劃分清：主要而且緊急的,，主要但是不緊急的,，緊急但是不主要的，不主要也不緊急的,。

項(xiàng)目經(jīng)理易犯的溝通障礙癥

1,、“我以為”的錯(cuò)誤：以為溝通過，別人就清楚了；以為沒有反饋,，就是沒有意見了,。特別是跨部門的溝通，無論是口頭還是書面,，更是要注意雙方是否理解一致,。

2、不敢越級(jí)溝通,，不敢與高層直接溝通：不少公司的項(xiàng)目經(jīng)理在職能上,，一般比部門經(jīng)理要低，所以經(jīng)常出現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)理不敢直接找高層或其它部門總經(jīng)理溝通,，都要上級(jí)職能經(jīng)理的協(xié)助,。特別是對(duì)跨部門的較為復(fù)雜的項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理要敢于“管理”公司高層,，就項(xiàng)目問題與高層進(jìn)行直接溝通,。

可能有部分項(xiàng)目經(jīng)理是擔(dān)心不知如何與高層溝通，因?yàn)楦邔拥乃季S是較發(fā)散和概要的,，如果是談解決方案等細(xì)節(jié)問題,，估計(jì)很難交流，這里也要求項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)問題有很好的抽象歸類能力,。

3,、害怕被拒絕：這是人的本性。如果在銷售崗位,，應(yīng)該有專門針對(duì)性的培訓(xùn),。在項(xiàng)目推進(jìn)中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況,，可以有一些想法建議,，要么思考很久才敢提出來,，不要不敢與項(xiàng)目干系人提出,，白白延誤了好時(shí)機(jī)，或者需要其它部門協(xié)助時(shí),，不敢提出來,。

4、沒有提前計(jì)劃溝通好,，造成等人局面：經(jīng)常出現(xiàn)這樣的時(shí)候,，要確定某個(gè)事項(xiàng)，需要幾個(gè)負(fù)責(zé)人參加,，但因?yàn)闆]有提前計(jì)劃,，到時(shí)約不到人，結(jié)果推遲等待,，無謂的增長滯后時(shí)間,。實(shí)際上,，對(duì)于難度較大問題，至少要提前兩周計(jì)劃好,，預(yù)約好相關(guān)人員,。

5、欠缺適當(dāng)?shù)臏贤记桑翰皇枪芾韺＜?，不用在溝通技巧中耗費(fèi)太多時(shí)間,，掌握一些適當(dāng)?shù)臏贤记桑侵饕菍?duì)人對(duì)事的敏感度,，能針對(duì)具體事情判斷是單獨(dú)溝通,、書面溝通、口頭溝通更有效,，還是需要適當(dāng)借力,，能達(dá)到這個(gè)層次就可以了。

編輯本段溝通管理技巧 打巧要求

贊美對(duì)方

這幾乎是一個(gè)屢試不爽的特效溝通潤滑劑,。這個(gè)世界上的人,，沒有不吃表揚(yáng)的，學(xué)會(huì)贊美,，將使在任何溝通中一帆風(fēng)順,。即使給領(lǐng)導(dǎo)提意見，也要先表揚(yáng)后批評(píng),。不要怕人說拍馬屁,，把拍馬屁當(dāng)作對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)，只要表揚(yáng)的內(nèi)容屬實(shí)就沒問題,。領(lǐng)導(dǎo)與員工一樣都是人,，員工需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)同樣需要激勵(lì),。

移情入境

即設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)現(xiàn)實(shí)有借鑒意義的場景,，進(jìn)行情景教育。例如,，燕昭王千金買死馬,，為了表達(dá)一個(gè)信息：死馬尚值千金，況活馬乎,。趙高于秦庭指鹿為馬,，給人的信息是：意志不可違抗。項(xiàng)目管理培訓(xùn)中設(shè)計(jì)的很多課堂游戲,，用意都在于用一個(gè)顯而易見的事實(shí)去啟發(fā)人的思路,。

輕松幽默

既是通向和諧對(duì)話的臺(tái)階和跳板，又是化解沖突、窘境,、惡意挑釁的靈丹妙藥,。戈?duì)柊蛦谭騽偵先螘r(shí)被輿論界一致認(rèn)為是契爾年柯的傀儡，一個(gè)記者在新聞發(fā)布會(huì)上向他提了一個(gè)尖刻的問題：“總書記先生,，您在做出任何重大決定前是否要看您身后那個(gè)重要人物的眼色,？”戈?duì)柊蛦谭蛴靡粋€(gè)幽默的回答化解了他的窘境，他正色道：“在這種正式場合,，能不提涉及我夫人的問題嗎,？”一個(gè)記者問李瑞環(huán)：“你反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)，是否意味著你們的領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)在不團(tuán)結(jié),?！崩钊瓠h(huán)沒有直接回答，而是微笑著反問：“那么我祝你身體健康,，是否意味著你的身體不健康,？”一個(gè)全班最丑的女孩走上競選班花的講臺(tái)，對(duì)臺(tái)下的女同學(xué)們說：“請(qǐng)把這一票投給我吧,，數(shù)年以后你們就可以指著我對(duì)你們的男朋友說,，瞧，我比班花還漂亮,?！庇谑牵匀碑?dāng)選,。幽默可以創(chuàng)造奇跡,，使不可能的事情成為可能。

袒胸露懷

又被稱為不設(shè)防戰(zhàn)術(shù),，意在向人們明確表示放棄一切防備,，胸襟坦蕩，誠懇待人,。有很多企業(yè)家喜歡在洗浴中心招待客戶,，是為了以此拉近與客戶的關(guān)系，大家都脫光了,，赤誠相見,，誰也端不起架子,。這也是一種非語言信號(hào)。人類的許多非語言信號(hào)都是出此用意，例如敬禮、握手,、作揖都是為了向溝通對(duì)方表明手中沒有武器,。人類通行規(guī)則的起源是左側(cè)通行,，原始部落的兩隊(duì)人在一個(gè)峽谷相會(huì),，一般會(huì)習(xí)慣用抓著武器的右手向著對(duì)方。古時(shí)候人們習(xí)慣于從左側(cè)上馬,，從而演變?yōu)榻裉鞆淖髠?cè)上自行車和摩托車,，因此左側(cè)通行更方便安全，也更科學(xué)?？墒菫槭裁词澜缟洗蠖鄶?shù)國家最終都把左側(cè)通行的習(xí)慣改為右側(cè)通行了呢,？就是要故意把較弱的左側(cè)讓給對(duì)方,，借此表達(dá)和平的善意,。顯然,，這不是為了方便交通，而是為了方便溝通,。

求同存異

又被稱為最大公約數(shù)戰(zhàn)術(shù)。人們只有找到共同之處,，才能解決沖突,。兩口子吵架,，最后一句話“為了孩子”相擁和解,；兩個(gè)員工爭執(zhí)不休，最后一句話“都是為了工作”握手言和,。無論人們的想法相距多么遙遠(yuǎn),，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點(diǎn),。

深入淺出

信息交流與溝通要求

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是確定利害關(guān)系者的信息交流和溝通要求,。項(xiàng)目干系人都必須準(zhǔn)備該項(xiàng)目“語言”進(jìn)行溝通。并且要明白：每個(gè)項(xiàng)目干系人所參與的溝通將會(huì)如何影響到項(xiàng)目的整體,。誰需要何種信息,、何時(shí)需要以及相應(yīng)如何將其交到他們手中就好通過溝通方式和手段。因而溝通計(jì)劃對(duì)于項(xiàng)目的成功很重要,。

溝通計(jì)劃要素

溝通計(jì)劃的依據(jù)包括：溝通要求,、溝通技術(shù)、制約因素和假設(shè)三個(gè)方面,。

確認(rèn)項(xiàng)目溝通要求的信息一般包括：項(xiàng)目組織和各利益相關(guān)者之間的關(guān)系,；該項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)知識(shí)；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)決定的信息特點(diǎn),；與項(xiàng)目組織外部的聯(lián)系等等,。

溝通技術(shù)：根據(jù)溝通的嚴(yán)肅性程度分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)溝通的方向分為單向溝通和雙向溝通,，橫向溝通和縱向溝通,；根據(jù)溝通的工具分為書面溝通和口頭溝通等等。

選用何種溝通技術(shù)以到達(dá)迅速,、有效,、快捷地傳遞信息主要取決于對(duì)信息要求的緊迫程度；技術(shù)的取得性,；預(yù)期的項(xiàng)目環(huán)境,；制約因素和假設(shè)。

溝通計(jì)劃的結(jié)果

溝通計(jì)劃的結(jié)果有項(xiàng)目利益相關(guān)者的分析結(jié)果和溝通管理計(jì)劃,。分析確定項(xiàng)目的利益,。就我個(gè)人而言，我認(rèn)為編制計(jì)劃的成員是非常重要的,。好的溝通計(jì)劃具有可行性,。考慮問題的影響因素是否全面和解決問題的方法是否可行決定了計(jì)劃的可行性和可操作性,。盡量選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)是最明智的選擇,。計(jì)劃需經(jīng)過各部門經(jīng)理的認(rèn)可，方可公布,。是執(zhí)行和控制的有力保證,。

編輯本段項(xiàng)目管理流程 信息發(fā)布

信息發(fā)布涉及向項(xiàng)目干系人及時(shí)提供所需信息。它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及始料未及的信息需求應(yīng)對(duì),。

信息公布應(yīng)做好信息公布的反饋問題,。如：與公布信息有關(guān)項(xiàng)目干系人的簽字以及對(duì)信息意見的文字記錄。

績效報(bào)告

績效報(bào)告涉及績效信息的收集和公布，以便向項(xiàng)目干系人提供有關(guān)資源如何利用來完成項(xiàng)目目標(biāo)的信息,?？冃?bào)告一般應(yīng)提供關(guān)于范圍、進(jìn)度計(jì)劃,、成本和質(zhì)量的信息,。

要做好績效報(bào)告，就必須選擇合理的績效報(bào)告的工具和技術(shù)（績效評(píng)審,、偏差分析,、趨勢分析、掙值分析）,，使績效報(bào)告與項(xiàng)目的實(shí)際情況最接近,。

管理收尾

管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成（這些文檔可以使發(fā)起人或客戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的驗(yàn)收正式化），包括項(xiàng)目記錄的收集,、對(duì)符合最終規(guī)范的保證,、對(duì)項(xiàng)目的成功、效果及取得的教訓(xùn)進(jìn)行分析,、以及這些信息的存檔以備將來使用,。

管理收尾活動(dòng)不能等到項(xiàng)目結(jié)束才進(jìn)行，項(xiàng)目的每個(gè)階段都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖瘴?，保證重要的,、有價(jià)值的信息不流失,，另外,，人才數(shù)據(jù)庫中的雇員技能應(yīng)該得到更新，以反應(yīng)新的技能和熟練程度的提高,。只要認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目溝通的重要性,，才會(huì)做好項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。有了好的項(xiàng)目溝通計(jì)劃,，只有執(zhí)行好計(jì)劃,，才能發(fā)揮他的作用，才會(huì)順利地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo),，才會(huì)對(duì)項(xiàng)目溝通管理的重要性有更深一層的認(rèn)識(shí),，才會(huì)在以后的項(xiàng)目中繼續(xù)執(zhí)行，才會(huì)為企業(yè)帶來跟好的效益,。

編輯本段溝通管理的體系 溝通管理的重要性

可能你遇到的情況比上面談到的還要復(fù)雜,。問題到底出在哪兒呢？其實(shí)很簡單,，就兩個(gè)字——溝通,。以上這些問題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對(duì)導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地?！靶挠徐`犀一點(diǎn)通”可能只是一種文學(xué)描繪出的美妙境界,。在實(shí)際生活中，文化背景,、工作背景,、技術(shù)背景可以造成人們對(duì)同一事件理解方式偏差很大。

在項(xiàng)目中,，溝通更是不可忽視,。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時(shí)間應(yīng)該占到全部工作的75%-90%,。良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題,、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面,。

體系的要素

一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中,，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制,、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾,。溝通計(jì)劃決定項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息,，什么時(shí)候需要，怎樣獲得,。信息發(fā)布使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人,。績效報(bào)告收集和傳播執(zhí)行信息,，包括狀況報(bào)告,、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)測。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后,，需要進(jìn)行收尾,，管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集,、對(duì)符合最終規(guī)范的保證,、對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。

項(xiàng)目計(jì)劃的重要性

項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分,，它的作用非常重要,，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃,，導(dǎo)致溝通非?；靵y,。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低,。然而，嚴(yán)格說來,，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在,，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要,。因而,，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。

設(shè)想一下,，當(dāng)你被任命接替一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的職位時(shí),，最先做的應(yīng)該是什么呢？召開項(xiàng)目組會(huì)議,、約見客戶,、檢查項(xiàng)目進(jìn)度……都不是，你要做的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通計(jì)劃,，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu),、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容,、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃,、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹,，才能把握好溝通,，在此基礎(chǔ)之上熟悉項(xiàng)目的其它情況。

溝通計(jì)劃的影響

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí),，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析,。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告,，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響,，因此他們的需求必須予以考慮,。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員,、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人,。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同,、信息傳遞的方式上有什么偏好,，都是需要細(xì)致分析的,。比如有的客戶希望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還希望有電話交流,，也有的客戶希望定期檢查項(xiàng)目成果,，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求,，這樣建立起來的溝通體系才會(huì)全面,、有效。

語言,、文字還是“形象”

表達(dá)的枯燥,，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解,。

兩條關(guān)鍵原則

在項(xiàng)目中,，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯,，似乎總是不到位,，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握,，盡早溝通,、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵,。

曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理,，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多,，以后的工作自然很被動(dòng),。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通,，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題,，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕,，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn),。溝通得越晚，暴露得越遲,，帶來的損失越大,。

溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度,。在項(xiàng)目中,，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候,。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí),、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí),，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與,，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高,，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目非常有利。

保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡單,，實(shí)際很復(fù)雜,。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說,，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí),，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難,。典型的問題是“過濾”,，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多,，比如語言,、文化、語義,、知識(shí),、信息內(nèi)容、道德規(guī)范,、名譽(yù),、權(quán)利、組織狀態(tài)等等,，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異,。

如果深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個(gè)模型來表示：

從溝通模型中可以看出,，如果要想最大程度保障溝通順暢,，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài),。信息發(fā)送出去并接收到之后,，雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性,。

如果結(jié)合項(xiàng)目,，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，比如與用戶之間通過正式的報(bào)告溝通,，與項(xiàng)目成員之間通過電子郵件溝通；建立溝通反饋機(jī)制,，任何溝通都要保證到位,，沒有偏差,，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整,。這樣順暢,、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。

編輯本段項(xiàng)目溝通的效果

工程項(xiàng)目是基于工程項(xiàng)目實(shí)施者和利益關(guān)系人緊密協(xié)作完成特定任務(wù)的過程,，在此過程中不僅涉及到工程項(xiàng)目實(shí)施者內(nèi)部的分工協(xié)作,，還涉及到工程項(xiàng)目利益關(guān)系人(業(yè)主、總承包方,、分承包方,、監(jiān)理單位、主管部門之間的分工協(xié)作,。由于存在大量的分工協(xié)作（接口）,，因此也就存在了大量的溝通問題。

工程項(xiàng)目中往往出現(xiàn)以下情況：業(yè)主在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí),，指出曾經(jīng)提出的某個(gè)要求沒有包含在其中,，而這個(gè)要求早就以口頭的方式告知過項(xiàng)目組的成員，但作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知,，而那位成員解釋說把這點(diǎn)忘記了,；或者，工程項(xiàng)目組的行動(dòng)和業(yè)主的需求發(fā)生了偏差,，造成了返工,；或者，設(shè)計(jì)中使用了已經(jīng)過時(shí)的標(biāo)準(zhǔn),；或者,，由于分包方照?qǐng)D施工，造成項(xiàng)目缺陷,；或者,，由于設(shè)計(jì)、采購,、設(shè)備,、安裝各專業(yè)組之間的配合不好，導(dǎo)致工期拖延,；等等,。這些問題產(chǎn)生的原因都與缺乏有效的溝通有關(guān)。

項(xiàng)目溝通效果的影響因素

1,、項(xiàng)目組主要成員的素質(zhì)和能力

項(xiàng)目組主要成員的素質(zhì)和能力包括知識(shí),、經(jīng)驗(yàn)、溝通能力,、組織能力,、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,、技術(shù)業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心和果斷決策的能力,。項(xiàng)目組成員的素質(zhì)越高,，能力越強(qiáng)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中溝通就越順暢,，項(xiàng)目按時(shí),、按質(zhì)完成的可能性就大。

2,、項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)和能力

項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮的作用往往對(duì)項(xiàng)目的成敗起決定作用,，如果項(xiàng)目經(jīng)理有良好素質(zhì)，尤其是有良好的溝通能力,，他可以在和項(xiàng)目組成員交流,、檢查工作、召開會(huì)議等溝通過程中獲取足夠的信息,，發(fā)現(xiàn)潛在的問題,，控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面，從而使項(xiàng)目順利完成,。

3,、項(xiàng)目組成員對(duì)信息的態(tài)度

項(xiàng)目組成員對(duì)溝通信息的態(tài)度是影響溝通的重要因素，如果項(xiàng)目組成員重視信息,，不僅關(guān)心與本身工作有關(guān)的信息,，而且關(guān)心項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目進(jìn)度,、業(yè)主要求等方面的信息,，及時(shí)接收和發(fā)送信息，必然溝通效果就好,；反之,，則相反。

4,、項(xiàng)目組成員的相互信任程度

溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程,。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情,，因此,，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在項(xiàng)目溝通中,，當(dāng)面對(duì)來源不同的同一信息時(shí),，項(xiàng)目組成員最可能相信他們認(rèn)為的最值得信任的那個(gè)來源的信息。

溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。項(xiàng)目組成員如果在性別,、年齡,、智力,、種族,、社會(huì)地位、興趣,、價(jià)值觀,、能力等相似性越大，溝通的效果也會(huì)越好,。

5,、信息傳遞層次的多少

溝通信息傳遞過程中如果中間層次過多，那么,，信息在傳遞過程中就容易產(chǎn)生失真,。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定通過五個(gè)等級(jí)后,，信息損失達(dá)80%,。

這是因?yàn)椋谛畔鬟f時(shí)，各層次都會(huì)花時(shí)間把接受到的信息進(jìn)行甄別，一層一層的過濾,，在過濾的過程中還摻雜了大量的主觀因素,，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時(shí)，往往會(huì)由于心理方面的原因,，造成信息失真。

6、工程項(xiàng)目各接口協(xié)調(diào)情況

工程項(xiàng)目的接口主要包括：總承包方與業(yè)主,、總承包方與分包方、總承包方與監(jiān)理公司以及總承包方內(nèi)部各專業(yè)組之間的協(xié)調(diào)問題,，如果各接口之間的任務(wù)與責(zé)任明確,，接口之間的相互推委減少，溝通的效果就好,；反之,，溝通的效果就差。

7,、溝通計(jì)劃的完備性

溝通計(jì)劃是否詳細(xì)而全面地描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu),、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容,、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃,、約定的溝通方式等；是否做好了各利益關(guān)系人信息溝通的需求分析，他們各自需要什么信息,、如何傳遞等工作,，對(duì)提高信息溝通效果影響較大。

項(xiàng)目溝通效果的提高

1,、組建一個(gè)好的項(xiàng)目組

在組建項(xiàng)目部時(shí),，要視項(xiàng)目的復(fù)雜程度，根據(jù)知識(shí),、專業(yè),、能力、性格等要素優(yōu)勢互補(bǔ)的原則選配項(xiàng)目組的主要成員,。高效的項(xiàng)目組織能形成良好的“項(xiàng)目精神”,，減少不必要交流和合作的數(shù)量，以提高項(xiàng)目組的溝通效果,。一個(gè)好的項(xiàng)目組應(yīng)當(dāng)具備完成項(xiàng)目任務(wù),，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的能力，即使在項(xiàng)目遇到困難時(shí),，項(xiàng)目組也能發(fā)揮集體的力量去克服各種困難,，使項(xiàng)目始終良好運(yùn)行，這是一種系統(tǒng)能力,，是通過項(xiàng)目組成員間的良好溝通和協(xié)作而體現(xiàn)出來的,。

2、建立完善的項(xiàng)目溝通管理體系

項(xiàng)目組因開展項(xiàng)目而成立,，因項(xiàng)目完成而解散,，工程項(xiàng)目一次性的特點(diǎn)決定了項(xiàng)目組成員為該項(xiàng)目協(xié)同工作的臨時(shí)性。由于項(xiàng)目組的成員來自于不同的利益關(guān)系方,，即使總承包方內(nèi)部也有來自于不同職能部門的成員,，成員間并不完全了解，如果不進(jìn)行有效的溝通,，成員間就根本無法協(xié)作,，因此只有形成有效的溝通體系，成員間才能充分交流,，分享信息,，相互信任，互相支持,。

建立良好的項(xiàng)目溝通管理體系首先應(yīng)構(gòu)建項(xiàng)目組的溝通網(wǎng)絡(luò),，決定項(xiàng)目各關(guān)系人的信息溝通需求；明確網(wǎng)絡(luò)溝通中各關(guān)系人的職責(zé)和權(quán)限,；建立溝通反饋機(jī)制,，信息發(fā)送出去并接收到之后,，雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性,；建立定期檢查項(xiàng)目溝通情況制度,，保持信息溝通的順暢和有效；做好溝通計(jì)劃的編制,、信息分發(fā),、績效報(bào)告和管理收尾工作。

3,、正確處理工程項(xiàng)目各接口協(xié)調(diào)關(guān)系

（1）正確處理總承包方與業(yè)主的關(guān)系

總包方要正確理解業(yè)主的設(shè)計(jì)意圖和要求,，在設(shè)計(jì)中定期向業(yè)主匯報(bào)設(shè)計(jì)進(jìn)展，交換意見,，如果業(yè)主有好的建議，在不違反設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范,、設(shè)計(jì)初衷的情況下，盡量滿足業(yè)主的設(shè)計(jì)變更要求,，以創(chuàng)造良好合作氛圍,。

（2）處理好與分包商的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系

總包方應(yīng)主動(dòng)、積極,、詳細(xì)地向分包方介紹工程概況,，技術(shù)要點(diǎn)和工程進(jìn)度、并對(duì)分包方的工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行全程的跟蹤控制,，對(duì)各分包方施工平面幾交叉施工方面進(jìn)行綜合協(xié)調(diào),；各分包方作為項(xiàng)目的建設(shè)者，在施工中遇到困難,，例如：場地,、材料、機(jī)具等問題,，要加強(qiáng)與總包方溝通,，通過總包方的及時(shí)溝通解決施工中出現(xiàn)的各種問題。

（3）正確處理總承包方內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系

作為總承包方,，內(nèi)部是否協(xié)調(diào)一致尤為重要,，由于項(xiàng)目涉及設(shè)計(jì)、采購,、施工,、設(shè)備安裝等各項(xiàng)工作，各專業(yè)組之間的協(xié)調(diào)也相當(dāng)重要,，總承包方要加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通,，形成全面統(tǒng)籌、信息暢通的內(nèi)部管理格局。如：設(shè)計(jì)組憑借技術(shù)優(yōu)勢,，不但要對(duì)整個(gè)工程的技術(shù)負(fù)責(zé),，同時(shí)要對(duì)設(shè)備組定貨提供技術(shù)支持，解決現(xiàn)場出現(xiàn)的各種技術(shù)問題,；設(shè)備組要積極與主動(dòng)與設(shè)計(jì)溝通,，了解設(shè)計(jì)人員的意圖，并隨時(shí)與施工組保持聯(lián)系,，根據(jù)施工工期的要求,，積極組織貨源，保證工程順利按進(jìn)度進(jìn)行,；施工組要借助與設(shè)計(jì)人員的交流,，保證工程質(zhì)量，滿足設(shè)計(jì)要求,，同時(shí)將施工進(jìn)度及時(shí)反饋給設(shè)備組,，以保證設(shè)備能及時(shí)組織到位。

此外,，工程得以順利完成還必須處理好與監(jiān)理公司,、主管部門的關(guān)系。

4,、選好工程項(xiàng)目經(jīng)理

（1）項(xiàng)目經(jīng)理有較強(qiáng)溝通管理意識(shí)

項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)識(shí)溝通在項(xiàng)目管理中的作用,。項(xiàng)目經(jīng)理所做的每一件事情都包含溝通，項(xiàng)目經(jīng)理沒有信息就不可能進(jìn)行管理,，而信息只有通過溝通得到,。所以項(xiàng)目經(jīng)理必須有很強(qiáng)的溝通意識(shí)，要花50%—70%的精力用于溝通,，同時(shí)要掌握提高溝通有效性的基本原則,，做到盡早溝通和主動(dòng)溝通。

盡早溝通和主動(dòng)溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理有一定的前瞻性,，定期和相關(guān)人員建立溝通,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前問題和潛在問題，采取有效措施,，避免項(xiàng)目實(shí)施中不必要的損失,。項(xiàng)目經(jīng)理要利用好啟動(dòng)會(huì)議，促進(jìn)項(xiàng)目組成員的相互了解,、熟悉,，明確各項(xiàng)目組成員角色分工、職責(zé)和權(quán)限,，與其他成員的接口,，并使所有成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)和工作計(jì)劃充分了解,。

（2）項(xiàng)目經(jīng)理要熟悉專業(yè)技術(shù)

工程項(xiàng)目經(jīng)理未必是樣樣精通的專才，但至少應(yīng)該是樣樣都熟悉的通才,，否則,，很難將一個(gè)復(fù)雜的大型項(xiàng)目管好。對(duì)項(xiàng)目中某一專業(yè)領(lǐng)域一點(diǎn)也不懂的項(xiàng)目經(jīng)理,，就很難與項(xiàng)目組中該領(lǐng)域的成員溝通,，難以監(jiān)督和檢查他們工作的效率和質(zhì)量。

（3）項(xiàng)目經(jīng)理要有良好的溝通技巧

項(xiàng)目溝通首先要有明確目的,。溝通前,，項(xiàng)目經(jīng)理要弄清楚作這個(gè)溝通的真正目的是什么？要對(duì)方理解什么,？確定了溝通目標(biāo),，溝通的內(nèi)容就圍繞溝通要達(dá)到的目標(biāo)組織規(guī)劃，也可以根據(jù)不同的目的選擇不同的溝通方式,。

其次,，要做到充分的“聽”與藝術(shù)的“說”。項(xiàng)目經(jīng)理只有集中精力地聽,，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖，只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖,，才能選擇合適的語言和方法進(jìn)行溝通,。

第三，發(fā)揮權(quán)威,，終止?fàn)幷?。工程?xiàng)目溝通過程中不可避免地存在爭論，諸如在技術(shù),、方法上的爭論,，這種爭論往往喋喋不休，永無休止,，終結(jié)這種爭論的最好辦法是項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮權(quán)威性,。

5、保持暢通的溝通渠道,，保證溝通的有效性

項(xiàng)目溝通中典型的問題是“過濾”,，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多,，比如語言,、文化、語義,、知識(shí),、信息內(nèi)容,、道德規(guī)范等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異,。因此,，參與項(xiàng)目組的成員都必須以項(xiàng)目“語言”方式傳達(dá)和接收信息，同時(shí)了解他們以個(gè)人身份涉及的信息將如何影響整個(gè)項(xiàng)目,。

其次,，建立溝通平臺(tái)，最大程度保障溝通順暢,，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài),。

第三，建立溝通反饋機(jī)制,，保證溝通的有效性,。在項(xiàng)目實(shí)踐中，采用了適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，運(yùn)用了有效的溝通技巧,，并不一定就能得到準(zhǔn)確的回應(yīng)，因此,，對(duì)于重大問題的溝通或者多人之間的溝通,，必須要求信息接受方對(duì)信息的溝通結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)和復(fù)述，以確保信息的正確和有效,。

6,、采用正確的溝通形式，克服不良的溝通習(xí)慣

工程項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的,，通常分為書面和口頭兩種形式,。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和明確要求等活動(dòng),，語言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果,。使用語言文字時(shí)要簡潔、明確,。

口頭溝通包括會(huì)議,、評(píng)審、私人接觸,、自由討論等,。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受,，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄,，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通?？陬^溝通過程中應(yīng)該坦白,、明確,，避免由于文化背景、民族差異,、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異,。此外，還可借助于形體語言進(jìn)行溝通,，像肢體語言,、圖形演示、視頻會(huì)議都可以用來作為補(bǔ)充方式,。它能擺脫口頭表達(dá)的枯燥,，在視覺上把信息傳遞給接受者，更容易理解,。

在項(xiàng)目溝通中要特別注意要克服不良的溝通習(xí)慣,，該用書面溝通的不用口頭溝通，該與項(xiàng)目經(jīng)理溝通的,，不于組員溝通,，該今天溝通的，不拖到明天溝通,，要嚴(yán)格執(zhí)行溝通規(guī)則,，避免出現(xiàn)項(xiàng)目溝通中的失誤。

7,、重視溝通效率,，節(jié)約溝通成本

溝通對(duì)項(xiàng)目的重要性是毋庸置疑的，但項(xiàng)目經(jīng)理在強(qiáng)化溝通的同時(shí)不能忽視溝通的成本,。溝通方式的選擇，溝通時(shí)機(jī)的把握,，溝通范圍的界定都會(huì)影響溝通的成本,，進(jìn)而會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的成本和進(jìn)度。所以,，要盡量采取節(jié)省成本的方式達(dá)到溝通的目的,，能網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電話會(huì)議的就不宜集中開會(huì),；能郵件,、電話達(dá)到目的的，不必面談,；能用規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)化的事情,，沒必要個(gè)案溝通。

工程項(xiàng)目內(nèi)部如何進(jìn)行有效的溝通,，是一個(gè)復(fù)雜而又必須予以解決的問題,。項(xiàng)目溝通效果的好壞,，在很大程度上決定了項(xiàng)目的成功與否，因而研究項(xiàng)目溝通效果具有十分重要的意義,。

編輯本段圖書信息 基本信息

書名：項(xiàng)目溝通管理

作者：代宏坤,，徐玖平

isbn：9787509601693

出版社：經(jīng)濟(jì)管理出版社

開 本：16開

頁 數(shù)：253頁

定價(jià)：38.80元

目錄

第1章 引言

1.1 項(xiàng)目溝通的概念

1.2 項(xiàng)目溝通的作用

1.3 項(xiàng)目溝通的過程

1.4 項(xiàng)目溝通障礙

1.5 項(xiàng)目溝通的原則

1.5.1 準(zhǔn)確性原則

1.5.2 完整性原則

1.5.3 及時(shí)性原則

1.5.4 非正式組織溝通原則

1.6 項(xiàng)目溝通管理的主要內(nèi)容

本章案例

本章小結(jié)

關(guān)鍵概念

思考題

第2章 溝通計(jì)劃

2.1 溝通計(jì)劃流程

2.1.1 輸入

2.1.2 工具和方法

2.1.3 輸出

2.2 溝通要求

2.2.1 項(xiàng)目信息流

2.2.2 項(xiàng)目組織

2.2.3 項(xiàng)目人力資源規(guī)劃

2.3 溝通方法

2.3.1 口頭溝通

2.3.2 書面溝通

2.3.3 非語言溝通

2.3.4 電子媒介溝通

2.3.5 會(huì)議溝通

2.4 干系人

2.4.1 項(xiàng)目的發(fā)起人

2.4.2 項(xiàng)目管理小組

2.4.3 項(xiàng)目經(jīng)理

2.4.4 項(xiàng)目小組

2.4.5 客戶

2.4.6 其他的組織或個(gè)人

2.5 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

2.5.1 輸入

2.5.2 工具和方法

2.5.3 輸出

2.6 項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃

本章案例

本章小結(jié)

關(guān)鍵概念

思考題

第3章 信息傳播

3.1 信息傳播流程

3.1.1 輸入

3.1.2 工具和方法

3.1.3 輸出

3.2 項(xiàng)目計(jì)劃

3.2.1 投入

3.2.2 工具和技術(shù)

……

第4章 執(zhí)行報(bào)告

第5章 行政總結(jié)

第6章 沖突管理

第7章 信息管理

第8章 溝通技能

附錄

參考文獻(xiàn)

編輯本段項(xiàng)目溝通管理過程

項(xiàng)目溝通管理（project communication management）包括為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生(generation)、收集(collection),、傳播(dissemination),、保存(storage)和最終配置(ultimate disposition)所必須的過程。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素--人(people),、想法(ideas)和信息(information)之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接,。涉及項(xiàng)目的任何人都應(yīng)準(zhǔn)備以項(xiàng)目“語言”（the project language）發(fā)送和接收信息并且必須理解他們以個(gè)人身份參與的溝通怎樣影響整個(gè)項(xiàng)目。

1溝通計(jì)劃(communication planning)--決定項(xiàng)目涉及人(stakeholders)的信息和溝通需求：誰需要什么信息,，什么時(shí)候需要,，怎樣獲得。

2信息傳播（information distribution）--使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目涉及人,。

4行政總結(jié)（administrative closure）--產(chǎn)生,、收集和傳播信息以形成一個(gè)階段或項(xiàng)目完成。

這些過程之間以及與其他領(lǐng)域的過程之間相互作用,。如果項(xiàng)目需要,，每個(gè)流程可以由個(gè)人、多人或團(tuán)體來完成,。在每個(gè)項(xiàng)目階段每個(gè)過程至少發(fā)生一次,。雖然在這里列舉的流程是分立的階段并具有明確定義的分界面，事實(shí)上他們互相交織,、互相作用在一起,。流程的相互作用在第3章項(xiàng)目管理過程詳細(xì)地闡述。

發(fā)送者-接收者模型（sender-receiver models）--反饋環(huán),，溝通阻礙等,。

媒體選擇(choice of media)--什么時(shí)候采用書面溝通和什么時(shí)候采用口頭溝通。什么時(shí)候使用非正式的備忘錄和什么時(shí)候使用正式的報(bào)告,。

書寫文體（writing style）--主動(dòng)語態(tài)和被動(dòng)語態(tài),，句子結(jié)構(gòu)，詞匯選擇等,。

陳述技巧(presentation techniques)--肢體語言(body language),，視覺輔助工具的設(shè)計(jì)（design of visual ads）等。

會(huì)議管理技巧(meeting management techniques)--準(zhǔn)備議程表,，處理沖突,。

個(gè)人管理與團(tuán)隊(duì)管理心得體會(huì)篇四

[摘要]

2005年3月,我參加了“某省郵政儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目的開發(fā)，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的角色,。該系統(tǒng)主要是憑借郵政儲(chǔ)蓄點(diǎn)多面廣的特點(diǎn),，利用各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原有的網(wǎng)絡(luò),、設(shè)備和人員等資源，在中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)上為廣大用戶提供代繳話費(fèi),、代收保險(xiǎn)費(fèi),、代收水電費(fèi)等服務(wù)。該項(xiàng)目的實(shí)施可以為郵政系統(tǒng)帶來除存款外新的利潤增長點(diǎn),。項(xiàng)目投資共1000萬,，開發(fā)周期為1年。

由于該系統(tǒng)涉及的項(xiàng)目干系人眾多業(yè)務(wù)復(fù)雜,，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要,。本文結(jié)合作者的實(shí)踐，以“某省郵政儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目為例,，討論了項(xiàng)目溝通的內(nèi)容和方法,。論文結(jié)尾，作者談了該項(xiàng)目在溝通管理方面的一些心得和體會(huì),，同時(shí)也指出了不足之處及改進(jìn)辦法,。

[正文]

2005年3月，我參加了《某省郵政儲(chǔ)蓄中間業(yè)務(wù)平臺(tái)》的開發(fā),，擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的工作,，該項(xiàng)目作為某省郵政的重點(diǎn)工程，受到了該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,。該系統(tǒng)利用郵政儲(chǔ)蓄原有的硬件,、網(wǎng)絡(luò)和人力資源，為廣大用戶提供各種代理服務(wù),，既方便了廣大用戶也為郵政帶來了新的收益,。該系統(tǒng)服務(wù)器采用aix操作系統(tǒng)、oracle數(shù)據(jù)庫,、tuxedo為中間件,，sco unix為前置機(jī)的操作系統(tǒng)，應(yīng)用程序放在前置機(jī)上,。整個(gè)系統(tǒng)的操作流程是：前臺(tái)營業(yè)員在終端上由儲(chǔ)蓄界面切換至中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)界面，此界面為前置機(jī)上的應(yīng)用程序,，該程序與主機(jī)上的oracle數(shù)據(jù)庫連接,，主機(jī)再與其它各企業(yè)如電信、移動(dòng),、保險(xiǎn)公司等企業(yè)的主機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換從而達(dá)到代繳的目的,。

由于該系統(tǒng)涉及的項(xiàng)目干系人眾多，業(yè)務(wù)復(fù)雜,，而且各個(gè)地級(jí)市局的硬件如終端,、打印機(jī),、密碼小鍵盤等型號(hào)不一致，給開發(fā)帶來的很大困難,?？紤]到該項(xiàng)目牽涉面的復(fù)雜性，加強(qiáng)項(xiàng)目的溝通管理非常重要,，溝通是否有效,，渠道是否順暢直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。影響項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素（用戶參與,、高層支持及清晰的需求定義）都依賴于擁有良好的溝通技能,。項(xiàng)目溝通管理主要包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布,、績效報(bào)告,、干系人管理等過程。根據(jù)該項(xiàng)目的具體情況,，我制定了合理的溝通計(jì)劃,、召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)、使用多種溝通技巧和項(xiàng)目實(shí)施情況報(bào)告等形式,，確保系統(tǒng)如期按質(zhì)完成,。

1．制定切實(shí)可行的計(jì)劃

首先我做的工作是確定項(xiàng)目的所有干系人，了解每個(gè)干系人的基本情況,。我使用excel制作了聯(lián)系人列表,，人員包括項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目組上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、行政,、業(yè)務(wù)、技術(shù)支持人員等,。

信息包括姓名,、所屬部門、郵箱,、座機(jī),、手機(jī)、職能等,，做到簡潔明了,。把聯(lián)系人列表發(fā)送給每個(gè)干系人，并及時(shí)更新,，以保證溝通渠道的暢通,。另外還編制了項(xiàng)目文檔模板，包括會(huì)議紀(jì)要、工作報(bào)告,、開發(fā)文檔等,，統(tǒng)一文件格式，使文檔管理規(guī)范化,。

我認(rèn)真考慮了每個(gè)干系人對(duì)項(xiàng)目的期望,，想要是得到項(xiàng)目的信息及時(shí)間。確定工作匯報(bào)方式,，明確什么時(shí)間,、以什么形式向誰匯報(bào)。在該項(xiàng)目中,，我采取的方法是：項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理通過email發(fā)送周報(bào),；項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)直接客戶和上級(jí)按月通過email發(fā)月報(bào)的方式；緊急情況通過電話及時(shí)溝通,；每兩周項(xiàng)目組進(jìn)行一次當(dāng)前工作溝通會(huì)議,；每周同客戶和上級(jí)進(jìn)行一次口頭匯報(bào)。另外,，項(xiàng)目組實(shí)施了重大問題報(bào)告評(píng)估制度,。這里所謂的重大問題，指的是影響項(xiàng)目進(jìn)度成本及質(zhì)量的需求變更,、人員調(diào)整等,。比如，由于分配到本項(xiàng)目組的開發(fā)人員并不是非常固定,，有時(shí)需要支持公司其他的項(xiàng)目,，項(xiàng)目組及相關(guān)人員會(huì)及時(shí)開會(huì)評(píng)估對(duì)項(xiàng)目可能產(chǎn)生的影響。

事實(shí)證明,，我通過采用這些方法,、過程和文檔模板，使項(xiàng)目組成員之間,、與其他干系人之間的溝通更加順暢,，提高了溝通的效率，保證了項(xiàng)目按計(jì)劃完成,。

2,、召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)

由于該項(xiàng)目干系人眾多，在項(xiàng)目啟動(dòng)之初我就召開了項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì),。我邀請(qǐng)了郵政,、電信、移動(dòng),、保險(xiǎn)等企業(yè)的部門負(fù)責(zé)人在酒店一起開會(huì)。會(huì)前，每個(gè)模塊負(fù)責(zé)人要明確自己的客戶接口,，要找機(jī)會(huì)和對(duì)方單獨(dú)聊,，拉近彼此間的關(guān)系。會(huì)上利用雙方人員到齊的機(jī)會(huì),，it公司要把軟件功能用通用,、專業(yè)的語言和用戶方的領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員,、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行最后確認(rèn),。同時(shí)，還可使雙方人員彼此認(rèn)識(shí),，清楚各個(gè)層次的接口,，大家混個(gè)臉熟，以后打交道就會(huì)更通暢,。

此外,，我在公司內(nèi)部也召開了項(xiàng)目組成立會(huì)，我頒布一個(gè)“項(xiàng)目憲章”,，包括項(xiàng)目的內(nèi)容,、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人權(quán)限、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員,、項(xiàng)目時(shí)間周期,、項(xiàng)目需要的設(shè)備、資金等,。內(nèi)部造勢不僅可以讓各個(gè)部門了解項(xiàng)目,，創(chuàng)造條件服務(wù)項(xiàng)目組，而且可以給項(xiàng)目組成員以壓力和動(dòng)力,，意識(shí)到項(xiàng)目的意義和團(tuán)隊(duì)精神的重要性,。

3．使用多種技巧

在該項(xiàng)目實(shí)施過程中，為了提高溝通的效率和效果,，需要把握一些基本原則,，而且項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段以及對(duì)待不同的溝通對(duì)象，也要使用多種溝通方法,。在需求分析階段,，作為項(xiàng)目經(jīng)理，我經(jīng)常與用戶進(jìn)行溝通,。為了準(zhǔn)確把握用戶的需求,，獲取更多的信息，我召開了的需求討論會(huì),，由客戶方代表,、系統(tǒng)分析員,、主要開發(fā)人員參加，雙方就項(xiàng)目的目標(biāo),、范圍,、系統(tǒng)所需功能、性能方面的要求展開討論,。這種會(huì)議我召開了多次,，每次對(duì)需求進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)某些不明確或認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一的地方逐一確認(rèn),，直到雙方對(duì)需求達(dá)成共識(shí),。除了正式的會(huì)議外，我還經(jīng)常采用非正式溝通的方式,，與客戶拉近距離,，在輕松和隨意的談話中獲得更多的隱性需求信息。

為了及時(shí)了解項(xiàng)目的真實(shí)情況,，包括項(xiàng)目的當(dāng)前時(shí)刻,，時(shí)間、,、資源消耗,，還需多少時(shí)間、成本,、資源,，項(xiàng)目中遇到得問題等信息，與項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的溝通是必不可少的,。本項(xiàng)目的重點(diǎn)是系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì),，所以我與系統(tǒng)機(jī)構(gòu)師的溝通非常頻繁。本項(xiàng)目的架構(gòu)師是一名軟件工程的研究生,，有多年系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)經(jīng)驗(yàn),，技術(shù)水平比較高。但有時(shí)表現(xiàn)比較自負(fù),，不易聽取別人的意見,，說話的語氣、神態(tài)也讓人難以接受,。我作為項(xiàng)目經(jīng)理,，一方面抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度，虛心聽取他對(duì)系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)上的見解,，另一方面在探討技術(shù)問題同時(shí),，指出團(tuán)隊(duì)合作的重要性，努力協(xié)調(diào)他與開發(fā)小組其他成員的關(guān)系,。在不斷的磨合中,，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的凝聚力有所加強(qiáng),，逐漸形成了一個(gè)有戰(zhàn)斗力的集體。

會(huì)議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式,。如何組織高效的會(huì)議也是我要考慮的問題,。在本項(xiàng)目中，我的做法是：事先在溝通計(jì)劃中制定例會(huì)制度,；明確會(huì)議的目的和希望解決的問題；會(huì)議前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員,；由專人記錄會(huì)議紀(jì)要,；會(huì)議最后要有結(jié)論。按照這種方法,，節(jié)約了時(shí)間和會(huì)議成本,，有效解決了項(xiàng)目中遇到的問題，保證項(xiàng)目正常實(shí)施,。

4．實(shí)施進(jìn)展情況報(bào)告

該系統(tǒng)的實(shí)施直接關(guān)系到某省郵政業(yè)務(wù)的開展,，開發(fā)方和客戶方的高層很關(guān)心項(xiàng)目的狀態(tài)和進(jìn)展問題：時(shí)間是否會(huì)延期、是否要添加成本,、質(zhì)量是否有保障等等,。對(duì)于作為項(xiàng)目經(jīng)理的我來說，及時(shí)地給相關(guān)人員反饋這些信息,，特別是將會(huì)有延期,、將添加項(xiàng)目成本、質(zhì)量將會(huì)有問題的苗頭等,，都提早匯報(bào),，以及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。

告的時(shí)間和頻度在溝通計(jì)劃中制定,，報(bào)告的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài),、進(jìn)度完成情況、當(dāng)前問題,、解決辦法,、下階段計(jì)劃等。在項(xiàng)目進(jìn)行到重要階段或里程碑式的項(xiàng)目發(fā)展階段,，就要進(jìn)行階段評(píng)審,。如需求評(píng)審、概要設(shè)計(jì),、詳細(xì)設(shè)計(jì)評(píng)審,、代碼復(fù)審、測試計(jì)劃評(píng)審等,。在出現(xiàn)重大問題時(shí),，進(jìn)行緊急報(bào)告評(píng)估,，內(nèi)容包括：當(dāng)前發(fā)現(xiàn)的問題、相關(guān)影響,、如何解決（所需資源）,、問題緊迫性（必須在什么時(shí)間內(nèi)得到反饋）等。

項(xiàng)目干系人對(duì)及時(shí)取得項(xiàng)目情況表示滿意,，并對(duì)得到的信息及時(shí)反饋,，共同解決項(xiàng)目執(zhí)行中的問題。

5,、結(jié)束語

主動(dòng)溝通,、良好的溝通技巧有助于項(xiàng)目經(jīng)理控制項(xiàng)目進(jìn)度和成本，保證項(xiàng)目成功,。正是由于在該項(xiàng)目的建設(shè)中良好的溝通和沖突管理,，才保證了項(xiàng)目如期完成。目前系統(tǒng)運(yùn)行正常,，我?guī)ьI(lǐng)的項(xiàng)目小組受到了客戶和本公司領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，對(duì)項(xiàng)目給予了較高的評(píng)價(jià)。某省郵政高層也對(duì)在本項(xiàng)目中產(chǎn)品功能和所起得作用給予肯定,。

當(dāng)然,，每個(gè)項(xiàng)目都具有自身的特點(diǎn)，溝通方法,、溝通形式都可能不同,。但是無論怎樣，作為項(xiàng)目經(jīng)理,，必須保證項(xiàng)目在一個(gè)規(guī)則,、和諧、合作,、理解,、溝通的環(huán)境下進(jìn)行，因此,，如何更好地把握項(xiàng)目溝通的原則,，改善溝通技巧并靈活運(yùn)用到實(shí)際項(xiàng)目中去，還有待于我們?nèi)パ芯?、探索,、?shí)踐和總結(jié)。

個(gè)人管理與團(tuán)隊(duì)管理心得體會(huì)篇五

1,、小米的新工作需要錄入大量文件,可他對(duì)打字不是很在行,。他給自己制定了一個(gè)目標(biāo),每天午休抽出半小時(shí)練習(xí)打字，爭取每月把速度提高15字,最終達(dá)到每分鐘2000字的速度,從而提高自己的計(jì)算機(jī)辦公能力,。他的這個(gè)目標(biāo)不符合smart原則中的 ( d )原則,。

(a)可衡量的

(b)明確的

(c)有時(shí)間規(guī)定的

(d)可達(dá)到的和可實(shí)現(xiàn)的

2,、小王的大部分工作是為他人服務(wù)，或者在需要的時(shí)候做一些應(yīng)急的事務(wù),。對(duì)于李明的這種情況,，下面說法正確的是( d )。

(a)他的工作是為他人服務(wù),，所以他無法做計(jì)劃

(b)他適合制定極其詳細(xì)的計(jì)劃

(c)他沒有必要做計(jì)劃

(d)對(duì)一些重復(fù)出現(xiàn)的事情可以做計(jì)劃

3,、下面關(guān)于反饋的說法不正確的是( d )。

(a)反饋是發(fā)展個(gè)人技能和能力的有效途徑

(c)反饋是發(fā)展自我認(rèn)知的一個(gè)有效途徑

(d)尖銳的反饋是對(duì)個(gè)人的一種人身攻擊

4,、每個(gè)人都有自己的目標(biāo)和愿望,，目標(biāo)思考有助于人們明確自己的方向，下面關(guān)于目標(biāo)思考的說法錯(cuò)誤的是( a ),。

(a)目標(biāo)思考是空想，不如踏踏實(shí)實(shí)做些事

(b)目標(biāo)思考是確認(rèn)自身價(jià)值的過程

(c)目標(biāo)思考是增強(qiáng)自信心的過程

(d)目標(biāo)思考是促使自己上進(jìn)的過程

5,、小齊準(zhǔn)備進(jìn)行一次自我評(píng)估,，他在評(píng)估中有一個(gè)( a )的態(tài)度最重要。

(a)實(shí)事求是 (b)積極

(c)樂觀 (d)坦然

6,、每個(gè)員工都需要有一定程度的壓力,，但壓力過大會(huì)讓人出現(xiàn)問題，下面因素不太可能導(dǎo)致過度壓力的是( d ),。

(a)對(duì)時(shí)間和精力不切實(shí)際的要求

(b)短時(shí)間內(nèi)要做太多的事

(c)誤解

(d)缺乏熱情

7,、關(guān)于頭腦風(fēng)暴法的第二個(gè)階段，下面說法不正確的是( a ),。

(a)對(duì)那些提出荒謬想法的人進(jìn)行批評(píng)教育

(b)挑出需要保留的想法,，并剔除那些無用的想法

(c)仔細(xì)考慮剩下的想法并根據(jù)價(jià)值或有效性進(jìn)行編號(hào)

(d)繼續(xù)工作，合理處理剩下的想法

8,、張總在工作時(shí)總是把精力放在完成所分配的任務(wù)上,，對(duì)其他事都不太關(guān)心，結(jié)果導(dǎo)致下屬員工對(duì)他很不滿,。張總的問題在于他沒有注意好( b )之間的平衡,。

(a)工作和維持工作能力

(b)任務(wù)、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人

(c)思考和行動(dòng)

(d)工作效果和工作效率

9,、活動(dòng)跟蹤表可以幫助我們提高時(shí)間的利用率,，下面關(guān)于它的描述不正確的是( b )。

(a)可以讓我們了解自己的工作習(xí)慣

(b)不能幫我們找到細(xì)節(jié)問題

(c)會(huì)告訴你很多意想不到的有用信息

(d)它是指把一天的`工作活動(dòng)記錄下來進(jìn)行分析的表格

10,、小陳明年7月份就畢業(yè)了,，他準(zhǔn)備作個(gè)職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃的核心是( d ),。

(a)職業(yè)生涯機(jī)會(huì)的評(píng)估

(b)職業(yè)評(píng)估和反饋

(c)確定自己的志向和進(jìn)行自我評(píng)估

(d)制定自己的職業(yè)目標(biāo)和選擇職業(yè)發(fā)展道路

11,、小肖最近在工作中總是遇到問題,，他決定給自己充電，便買了幾本和工作密切相關(guān)的書,，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí),，然后決定應(yīng)用理論指導(dǎo)自己的實(shí)踐，并對(duì)實(shí)踐過程進(jìn)行反思,，根據(jù)kolb理論,，小肖是從( c )階段開始學(xué)習(xí)的。

(a)從獲得經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)開始

(b)從反思階段學(xué)習(xí)開始

(c)從理論化階段學(xué)習(xí)開始

(d)從應(yīng)用階段學(xué)習(xí)開始

12,、小張?jiān)诠ぷ髦胁荒苈犎∷说囊庖?，?jīng)常責(zé)備他人,，沒有耐心,，結(jié)果和同事的關(guān)系搞得很僵。據(jù)此可以認(rèn)為,，他屬于( a ),。

(a)好斗的人

(b)自信果斷的人

(c)消極的人

(d)自卑的

13,、小秦和小馮在同一個(gè)部門工作，在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，他倆經(jīng)常交換崗位,，通過承擔(dān)對(duì)方的工作來學(xué)習(xí)對(duì)方的技能，這是( c ),。

(a)遠(yuǎn)程培訓(xùn),。

(b)在職培訓(xùn)

(c)崗位輪換

(d)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)

14、溝通技巧在進(jìn)行口頭語言交流時(shí)非常重要,，下面不屬于溝通技巧的選項(xiàng)是( b ),。

(a)善于與交往者建立良好的關(guān)系

(b)善于思考

(c)善于聆聽

(d)善于把自己的觀點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方

15、非語言溝通的種類很多,，通過聲音傳遞信息的方式屬于( a ),。

(a)副語言溝通形式

(b)身體語言溝通形式

(c)口頭溝通形式

(d)道具溝通形式

16、娛樂節(jié)目中經(jīng)常會(huì)有耳語游戲,，它就是利用溝通之間的障礙產(chǎn)生搞笑效果的,。查找溝通的障礙通常可從三個(gè)環(huán)節(jié)下手,，下面不屬于這三個(gè)環(huán)節(jié)的是( b ),。

(a)發(fā)送者

(b)方式方法

(c)傳送過程

(d)接收者

17、在和別人進(jìn)行溝通時(shí),，頭部一些細(xì)微的動(dòng)作往往可以傳達(dá)很多的信息,，低頭隱含的意思是( b )。

(c)表示驚奇、恐懼或遲疑 (d)迷茫

18,、何總要求銷售部給出每月的銷售總額,，但收到的數(shù)據(jù)卻是每周的，他只好自己花時(shí)間把數(shù)字累加起來,。銷售部傳遞的信息不符合優(yōu)質(zhì)信息特點(diǎn)中的( d ),。

(a)正確的形式 (b)適度的費(fèi)用

(c)正確的人員 (d)正確的內(nèi)容

19、商務(wù)文件不同于普通信函和文學(xué)寫作,，它有著自己的特點(diǎn),，下面不屬于它的特點(diǎn)的是( c )。

(a)清楚明了,、準(zhǔn)確無誤 (b)敘述簡明,、條理清晰

(c)豐富詳實(shí)、熱情洋溢 (d)直截了當(dāng),、開門見山

20,、工作報(bào)告主要有三種形式。下面不屬于工作報(bào)告的形式的是( b ),。

(a)從上到下形式 (b)從中間到上下的形式

(c)從下到上的形式 (d)平級(jí)形式

21,、下周的例會(huì)上，小薛要作個(gè)報(bào)告,，他很想知道怎樣抓住聽眾的心理。以下不能幫助他抓住聽眾心理的方法是( b ),。

(a)經(jīng)常使用ppt配合他的陳述

(b)陳述中把聲音提得很高

(c)在陳述過程中,，經(jīng)常提一些具有啟發(fā)性的問題

(d)在結(jié)束一個(gè)話題后,，會(huì)做一些階段性的總結(jié)

22、李經(jīng)理想在決策前對(duì)部門的現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)地分析,，在進(jìn)行部門外部環(huán)境分析時(shí),，他可采用的方法是( c )。

(a)swot法 (b)頭腦風(fēng)暴法

(c)pest分析法 (d)思維導(dǎo)圖法

23,、在談判中,，雙方都希望達(dá)到自己的目標(biāo)，但實(shí)際上往往產(chǎn)生不同的結(jié)果,。談判結(jié)果包括( d ),。

(a)雙贏 (b)一輸一贏

(c)雙敗 (d)其他都對(duì)

24、組織的利益相關(guān)者有來自內(nèi)部的,，也有來自外部的。下面不屬于組織內(nèi)部利益相關(guān)者的是( c ),。

(a)高級(jí)管理人員 (b)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

(c)供應(yīng)商和分銷商 (d)團(tuán)隊(duì)成員

25,、一群專業(yè)人士集合在一起發(fā)展和提高自己的個(gè)人目標(biāo)的組織，其文化類型屬于( a ),。

(a)個(gè)人文化 (b)角色文化

(c)權(quán)力文化 (d)任務(wù)文化

26,、小趙所在的團(tuán)隊(duì)中包括消費(fèi)者和供應(yīng)者,這個(gè)團(tuán)隊(duì)的類型是( d )。

(a)自我管理型團(tuán)隊(duì) (b)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

(c)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) (d)供銷團(tuán)隊(duì)

27,、王總所在的團(tuán)隊(duì)中,成員之間互不信任,。當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí),有的十分焦慮,有的表現(xiàn)得局促不安。這讓他感覺到很頭疼,。據(jù)此,，你認(rèn)為此團(tuán)隊(duì)正處在( c )。

(a)波動(dòng)階段 (b)規(guī)范化階段

(c)形成階段 (d)成熟階段

28,、靈活的工作模式給團(tuán)隊(duì)帶來了很多挑戰(zhàn),，這些挑戰(zhàn)使得團(tuán)隊(duì)成員很難相互了解，也使得團(tuán)隊(duì)很難舉行定期會(huì)議,，這些工作模式包括( d ),。

(a)輪班工作 (b)兼職工作

(c)彈性上班制 (d)其他都屬于

29、李雷在工作中經(jīng)常是調(diào)動(dòng)所有角色推動(dòng)工作進(jìn)程,，就像管弦樂隊(duì)的指揮,，根據(jù)角色理論，他的角色是( d ),。

(a)謀士 (b)實(shí)施人員

(c)協(xié)調(diào)人員 (d)領(lǐng)導(dǎo)

30,、小黃所在的團(tuán)隊(duì)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生沖突。為了改變這種狀況,，小黃提倡沖突發(fā)生時(shí)大家應(yīng)采取( a )的行為方式來解決,。這種方法可以得到最好的解決結(jié)果和很高的團(tuán)隊(duì)承諾，但可能比較耗時(shí),。

(a)協(xié)作 (b)對(duì)抗

(c)折中 (d)遷就

31,、六頂思考帽法是解決問題的一個(gè)好方法,這種思考法本質(zhì)上是講( b )。

(a)帶上不同的帽子再思考 (b)用六種不同的思考方式思考

(c)思考前必須要有帽子 (d)根據(jù)顏色的不同來思考

32,、前臺(tái)服務(wù)人員針對(duì)到公司來辦理業(yè)務(wù)的客戶排隊(duì)時(shí)間過長的問題向公司總經(jīng)理提出了很多解決的建議,。這在團(tuán)隊(duì)決策中屬于( d )階段。

(a)闡明問題 (b)獲得信息

(c)建立選擇標(biāo)準(zhǔn) (d)提出多個(gè)解決方案

33,、小陳在公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門工作,，小張?jiān)阡N售部門工作，小陳所在的部門與小張所在的部門合作時(shí),，他們最希望得到的信息是( a ),。

(a)客戶需求變化信息 (b)交貨實(shí)時(shí)信息

(c)服務(wù)質(zhì)量的變化信息 (d)新設(shè)備的生產(chǎn)要求信息

34、下面的情況中無需進(jìn)行培訓(xùn)的是( a )。

(a)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目取得很大成功時(shí) (b)團(tuán)隊(duì)新成員開始工作時(shí)

35,、公司計(jì)劃一個(gè)月后把小蕭從銷售部調(diào)到行政部,，為了提前熟悉新的角色和工作任務(wù)，小蕭采用( c )的學(xué)習(xí)方式最合適,。

(a)參加委托培訓(xùn) (b)參加研討會(huì)

(c)工作觀摩或伙伴工作 (d)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)項(xiàng)目

36,、小倪最近參加了公司組織的溝通技能訓(xùn)練，教練經(jīng)常在必要之處給予幫助和指導(dǎo),，這屬于訓(xùn)練五個(gè)步驟中的( a ),。

(a)督導(dǎo)和檢查 (b)計(jì)劃和建立

(c)簡要介紹 (d)審查和評(píng)估

37、培訓(xùn)是公司提高員工工作能力的一種重要方式,，它通常有五個(gè)步驟,，下面不屬于培訓(xùn)步驟的是( b )。

(a)準(zhǔn)備 (b)簡要介紹

(c)解釋 (d)示范

38,、李總經(jīng)常參與團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)活動(dòng),，對(duì)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和發(fā)展進(jìn)行合理的管理，他這樣做的好處不包括( d ),。

(a)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展

(b)在領(lǐng)導(dǎo)與成員,、成員與成員之間建立良好關(guān)系

(c)提高團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力

(d)增加員工之間的競爭

39、目標(biāo)管理是一種常用的分析組織目標(biāo)的方法,，它包括四個(gè)共同的因素,，下面不屬于這四個(gè)因素的是( c )。

(a)明確目標(biāo) (b)規(guī)定期限

(c)分析行動(dòng) (d)反饋績效

40,、高總的工作量很大,，每天都要加班到很晚，因此他決定給他下屬的幾個(gè)經(jīng)理更多地授權(quán),，下面關(guān)于授權(quán)不正確的是( a )。

(a)對(duì)授權(quán)過的工作無論怎樣都不宜再過問

(b)挑選合適的人進(jìn)行授權(quán)

(c)給予自主權(quán),，確保下屬獲得完成任務(wù)所需的權(quán)力和資源

(d)明確授權(quán)的目的是發(fā)展而不是轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

41,、要想有效地開展計(jì)劃，必須獲取所需的資源,，通常所說的資源不包括( b ),。

(a)人力 (b)文化

(c)設(shè)施 (d)信息

42、人力資源部的張經(jīng)理決定為公司建立一個(gè)更有效的評(píng)估體系,，這個(gè)評(píng)估體系不應(yīng)該( c ),。

(c)去掉穩(wěn)定的、連續(xù)性的目標(biāo) (d)將績效與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤

43,、組織的利益相關(guān)者可以通過多種渠道提供反饋,，這些渠道包括( d )。

(a)電話交談 (b)問卷

(c)調(diào)查和報(bào)告 (d)其他都是

44、在現(xiàn)實(shí)生活中,，人們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn),，真心的希望會(huì)帶來你所希望的結(jié)果，這種現(xiàn)象是( b ),。

(a)信任效應(yīng) (b)皮格馬利翁效應(yīng)

(c)期望效應(yīng) (d)暈輪效應(yīng)

45,、胡先生認(rèn)為大部分人天生懶散，不愿意工作,，必須給他們好處或者說服他們,，他們才會(huì)好好工作。據(jù)此你認(rèn)為胡先生傾向于( a ),。

(a)理論 (b)y理論

(c)z理論 (d)其他都不是

46,、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，需求具有不同的層次,，位于最底端的是( b ),。

(a)安全需求 (b)生理需求

(c)社會(huì)需求 (d)自我實(shí)現(xiàn)的需求

47、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以提高管理者的效率,，一般情況下,，授權(quán)有四個(gè)步驟，不屬于這四個(gè)步驟的是( a ),。

(a)明確目的 (b)下達(dá)指令

(c)檢查進(jìn)展情況 (d)打好基礎(chǔ)

48,、李經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)里實(shí)行了工作輪換制，員工的反響很好,，李經(jīng)理認(rèn)為達(dá)到了預(yù)期的效果,，工作輪換的作用主要體現(xiàn)在( d )。

(a)成員體驗(yàn)到工作的多樣性 (b)克服工作中的單調(diào)和乏味

(c)提高員工的工作積極性 (d)其他都是

49,、金總喜歡將具體的任務(wù)交給一個(gè)人或一個(gè)小組,，授予他們充分的職權(quán)，讓他們作出決定,、解決問題,，而他只在需要時(shí)提供幫助，金總的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于( c ),。

(a)說服 (b)參與

(c)授權(quán) (d)命令

50,、關(guān)于團(tuán)隊(duì)能力與領(lǐng)導(dǎo)方式的說法正確的是( d )。

(a)當(dāng)團(tuán)隊(duì)能力低下時(shí),，需要很多指令,，但是不需要較多的支持

(b)當(dāng)團(tuán)隊(duì)能夠勝任時(shí)，需要很多指令來指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

(c)當(dāng)團(tuán)隊(duì)能夠勝任時(shí),，需要很多支持來支持團(tuán)隊(duì)

(d)當(dāng)團(tuán)隊(duì)能力低下時(shí),，需要發(fā)出指令,，給與具體的指導(dǎo)和嚴(yán)密的監(jiān)控