總結是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了,。總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇一

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯,，這本身并不重要，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果,。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經(jīng)驗,，僅此而已。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先,，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。當客戶來辦理業(yè)務時,，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務,。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求,，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導致操作風險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬,，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質的服務。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一,、分流、引導客戶,。根據(jù)客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務,。

二、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據(jù)客戶需求，主動推薦各種新型,、高回報的`理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

三、識別優(yōu)質客戶,。根據(jù)分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務標準。及時,、耐心,、高效地處理客戶意見、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時,、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中,，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強,。

二,、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠,。

三、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作;耐心,、細致,、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇二

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術吧,，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯,，這本身并不重要，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果,。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確,，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷,，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已,。

你可以堅持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的,，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇三

大家好,，我是_,。很高興能同大家一起共事，作為一個剛畢業(yè)的大學生,，能夠有幸來到貴銀行工作我感到很高興,，也很激勵。一直以來我都很看好銀行這份工作,，在畢業(yè)之后的這段期間我也看了很多關于銀行方面的書籍,，雖然現(xiàn)在我還沒有過多的經(jīng)驗，但是我有更多的知識，如果有幸得到各位領導和同志們的信任和支持,，我將迅速找準自己的位置,，盡快進入角色，認真履行責任,。

希望大家還會像支持前輩一樣支持,、配合我，讓我以滿腔的熱情在各自的崗位上兢兢業(yè)業(yè)地工作,。

為了能夠盡快贏得客戶的認可,，提升銀行在客戶心中的服務形象，特制定如下工作計劃：

第一,、搞好團結

我希望大家要搞好團結,。“團結就是力量”是一個顛不破的真理,。我認為搞好團結一是對個人有利,，大家可以心情舒暢地放開工作，心理不需要設防,，有利于身心健康,。二是對事業(yè)有利，能發(fā)揮每個人積極性,，事業(yè)才能發(fā)展,。平時我們要注重主任之間、同志之間,。主任和同志之間的團結，要把能在一起工作,，作為是一種緣分來珍惜,。只有搞好團結，才能克服一切困難,，才能做好各項工作,。

第二、關于服務工作

1,、我對服務工作的理解,。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民群眾生活質量的提高，客戶以從單一純追求物質滿足趨向物質和精神的雙重滿足,，金融服務業(yè)已進入到各位客戶選擇和挑剔的時代,，工作中任何應付之辭甚至“嗟來之食”的生硬冷漠和勉強都會使我們的服務南轅北轍、適得其反,，而對日趨激烈的同業(yè)競爭,，服務永遠是競爭的主題。

2、關于服務技能方面的問題

第一“顧客是上帝”這是我們每個人都知道的道理,，所以,，今天我要號召大家在思想上換一個全新的理念：把顧客當成自己的親戚、朋友,。因為親戚和朋友來了你會露出會心的微笑;你會高興地站起來,，主動迎上去;你會熱情地打招呼;你會讓座并端上茶水……;你會為他辦理任何業(yè)務都無怨無悔而盡心盡力;你會急人所急，想人所想;即使辦不成的業(yè)務,，你也會耐心解釋,，讓他高興而來滿意而歸的。這樣,，服務起來就多了一種溫馨和自然;多了一種人情味;多了一種親近感,，從而也增加了親和力。我們要把三尺柜臺作為為客戶服務的陣地,，從柜面服務入手,，必需開展以“假如我是一名客戶”為題的討論，探尋客戶心理,，大家要自覺地換位思考,，了解客戶心理，根據(jù)不同的客戶,，提出相應的服務,，做到文明禮貌，服務入微,，從一杯茶,、一支煙、一句問候語開始,，讓客戶享受“家”的溫暖,。

第二要在提高服務速度上下功夫?！按蜩F先要自身硬”,，沒有過硬的業(yè)務技術，優(yōu)質服務如同沙灘建房,。在這個問題上我想盡快進行勞動組合,，從現(xiàn)有的位置中擠出一到兩個人，交叉學習業(yè)務,，使大家都能做到一專多能,，同時提高操作技能，減少客戶等待時間,。

(三)增強責任感,、增強服務意識,，團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務時效，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶,。

(四)加大信貸營銷工作力度,，努力提高信貸資產質量和綜合效益。

1,，進一步加強對國家宏觀經(jīng)濟和產業(yè)政策,、區(qū)域經(jīng)濟政策的研究，把握重點,，積極支持優(yōu)勢行業(yè)客戶,，優(yōu)化信貸投向。在有效控制風險的前提下,，根據(jù)客戶具體情況有針對性地進行信貸投放,。對電信、電力,、石油,、煙草等壟斷性行業(yè)，要加大力量營銷,、積極介入,，爭取更多市場份額，做到優(yōu)質客戶不放松,、有發(fā)展前景的信貸市場不放松。

2,，另外作好房屋按揭和優(yōu)良中小企業(yè)及個體私營業(yè)主流動資金貸款,，加大與擔保公司的合作解決擔保難的問題，要選擇一些好的客戶去做,，通過信貸杠桿來迎得客戶,，要將客戶存款、信貸等業(yè)務一攬子放入我行,，以我行利益為基礎,，要多為客戶著想處處為客戶出點子,，想辦法，取得客戶信任,，從而達到雙贏的目的,。

3，轉變經(jīng)營觀念,，充分發(fā)揮票據(jù)貼現(xiàn)及銀行承兌匯票業(yè)務的短期融資功能,，銀行承兌在固原發(fā)展較慢，多數(shù)客戶只是表面了解,，認識不到位,，小部分雖然在其他銀行辦理，但時效性不強,，不能滿足客戶業(yè)務發(fā)展需要,。這就是一個機遇，但只要我們宣傳到位,，服務跟上,，我們就能爭取到這部分客戶在我行辦理業(yè)務。另外加大內外部貼現(xiàn)力度,，增加票據(jù)貼現(xiàn)量,，增收創(chuàng)利。

4,，加大對銀行卡及代發(fā)工資業(yè)務的宣傳

突出宣傳我行貸記卡實時短信,、積分兌獎等綜合服務優(yōu)勢，重點瞄準收入高,、消費意識強,、信用狀況好的公務員、教師,、醫(yī)生,、企業(yè)中高層管理人員 和經(jīng)營狀況好的私營、民營業(yè)主等客戶群體,，大力營銷貸記卡;加大代發(fā)工資的宣傳,，確保有貸戶企業(yè)代發(fā)工資的基礎上，將對一些行政事業(yè)單位特別是醫(yī)院的代發(fā)工資作為重點去攻,，客戶代發(fā)工資一旦歸入我行,，憑借我行優(yōu)雅的環(huán)境和高效的服務，一定會使客戶成為我行的忠實客戶,。

以上,，是我對銀行工作的計劃，可能還有很多不清晰,，不明白的地方,，希望領導,、同事們多多給予支持與幫助。展望未來我會更加努力,、認真負責的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

今年將是我行各項工作充滿希望的一年,、全面開展我行各項業(yè)務的一年，全體員工將振奮精神,，在總行的正確領導下,，以飽滿的熱情，百倍的干勁,，堅持思路創(chuàng)新,，加大營銷力度，提高服務水平,，全面完成總行下達的各項目標任務,，促進全行各項業(yè)務快速健康的發(fā)展。

我會時刻牢記自己是公司的一名成員,，應具有堅定的立場,，要始終站在公司的整體利益上考慮問題，不能計較個人的得失,，要從大局出發(fā),，處處維護公司的利益，不謀私利,。在以后的工作中,，我要發(fā)揚光大自己的優(yōu)點，改正自己的缺點,，爭當一名優(yōu)秀的員工,。

20_ 年我會不斷學習，努力工作,。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造差異,，讓事業(yè)充滿生機和活力!我們是一個整體，唱得是同一首歌,，走得是同一條路,，奔得是同一個目標!我會和大家一起齊心協(xié)力，從新的起點開始,，邁向成功!

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇四

在農商行實習期間，我主要學習了綜合業(yè)務處理系統(tǒng),，熟悉了銀行的會計科目,，在練習操作中,，我力求在掌握操作流程的同時，搞清楚自己在做什么,，在整個系統(tǒng)中是怎樣一個來龍去脈,。通過看、問和動手操作,，我對實習的主要工作內容有了更加系統(tǒng)的了解,，特別是支票、匯票等,。在實習之前,，我只從書上學到過它的基本概念，對真正的票據(jù)并沒有具體的認識?，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過程,。另外，我對銀行這個龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認識,。

以下是我在工作中的一些體會和心得：

一,、銀行工作需要嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。其實做任何工作都應該認真細致,，尤其是在銀行,，每個崗位都需要與數(shù)字打交道,，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),，要求精確,，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果,。比如在填寫單子時,，每一次,，都必須要確保匯款時間,、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素準確無誤,。

二,、講究分工合作，工作程序詳細具體,，每一步驟都有一定的操作規(guī)范,。各道工序都互相關聯(lián)，每一步都關系到整體結果,，必須大家一起分工合作,，才能最后完成工作任務。

三,、與同事的相處與交流很重要,。由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要,。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些差錯,，給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,，雖然不應由某個人完全負責，但確實影響到其他同事的工作,。這時一定要用正確的方法與同事交流,，盡快地解決問題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作,。與人溝通的技巧,，書本上是學不到的，要在工作中慢慢地學習積累,。實習期間,，我得到了各位領導、老師和前輩們的關心與幫助,，各位領導都非常耐心地教導我,，讓我不但提高了業(yè)務水平，也學到很多待人處事的道理,。特別感謝辦公室里的領導們,，在繁忙的工作中抽出時間，在工作上給我指導,，向我解說業(yè)務知識,，在生活上給與我很多關懷。

“紙上得來終覺淺,，絕知此事要躬行,。”初讀此句時,，我并沒有特別的感覺,。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義,，更深切體會到它的,。對我而言，社會和單位是更廣闊的大學,，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學到的知識太有限了,。在農商行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多,，不僅是專業(yè)技能,，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗，這些都能成為我以后勝任工作的基石,，也是我能在激烈的競爭中出類拔萃最重的砝碼,。

在接下來的實習階段，我會以同樣的激情、信心去對待工作,，繼續(xù)努力,，讓自己更快成長!

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇五

作為__的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任,，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務引導,、服務示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調,、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務,、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務能力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質,。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務,，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務,，耐心講解,，細致的助。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術,。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對客戶,，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務至上的經(jīng)營理念,。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶,，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時與客戶溝通,，密切與客戶的關系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮,?！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口,，反復講,，全力推介產品;二是能說，即描述業(yè)務過硬,，講解準確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說，即講究服務策略,，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問

凡是進門的客戶，都要熱情迎接,，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心,，幫助解決,。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務,。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務,，樹立良好的服務形象,。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報,。要具備足夠的應急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務內涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務能力,。

五、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內及atm區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導客戶,，維持秩序，了解信息,，調整服務方式,。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇六

各位領導：

同志們!

我是,，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了,，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義,。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境,，而是一張張微笑的臉,，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片,、大堂經(jīng)理應有良好的個人形象,，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止,，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人,，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人,。所以當我行推出業(yè)務時,、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商,，為客戶著想,，來合理地引導客戶辦理業(yè)務。由于我行地處城區(qū)列車站,，流動人口比較多,，因此，這里的客戶流動性大,，現(xiàn)金流動快,。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費,、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁,。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知,，既不安全又費心,。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,，我的心態(tài)有了很大的轉變,。剛開始時,，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,，責任相對比較重大,，但是，慢慢的,，我變得成熟起來,，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置,，為客戶答疑解惑就是我的工作,，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的,，有了工作目標和重點以后,，工作對于我來說，一切都變得清晰,、明朗了起來,。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務,，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識,，如何儲蓄，開戶對公或對個人,，怎樣密碼找回,，掛失補辦，如何銷戶,，需要帶哪些資料,，各種匯款手續(xù)費，基金,，網(wǎng)銀等業(yè)務,，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說,，例如,，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費,、以及年費多少和小額管理費如何收等,，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解,，并且愿意在我行辦理業(yè)務,，每當這個時候我都覺得很有收獲,，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答,，也能適當?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,、協(xié)調起來,，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答,，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度,，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,，融入了這個集體里,。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我,，由于我的性格比較熱情而溫和,，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問,，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息,，大部分的顧客都能與我良好的溝通,，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高,，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母?。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解,，然后在服務禮儀上要做到熱情大方,、主動規(guī)范，而且還要處事機智,，能夠隨機應變。這對于一個大堂經(jīng)理來講,，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性,。但是我會在有限的工作時間里,，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱,，作為一個金融服務人,，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事,，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上,、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,，生命就會變得光輝燦爛起來,。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇七

從去年到今年,，我在工商銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識,，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先,，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時,，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作,，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導致操作風險。此時,，如果停下來為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務；如果不予理睬,，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程，對每個柜員辦理業(yè)務的流程,、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質的服務,。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

1、分流,、引導客戶,。根據(jù)客戶的需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

2,、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題,。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務,。

3、識別優(yōu)質客戶,。根據(jù)分層次服務的原則,，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質客戶,。

4、遵守大堂經(jīng)理服務標準,。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質和高效率的服務,，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進：

1,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強,。

2,、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠,。

3、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭,，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。

4,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單,，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,，做什么工作，重視團隊合作,；耐心,、細致、熱情的服務態(tài)度,；更加專業(yè)的知識積累,；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇八

1.提高員工服務質量,，強化員工服務意識,，對新員工和后進員工做好輔導工作，并協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃,，做好員工的定期培訓工作,，并督導落實情況。

確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務做到:熱情,，主動，禮貌,，耐心,，周到。

此酒店服務業(yè)的“十字方針”,。

對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員,，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高客房的衛(wèi)生質量:加大客房衛(wèi)生質量的督導力度,，務必保證每間出租房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責制:員工對所清潔的房間負責;

樓層主管、領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督導與檢查;

對記件工清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查,，堅決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽,，同時強調當日退客房務必當日清掃完畢,。

并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質量及客房設備設施的使用壽命,，由于我們客房內出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題,。

已上報客房部經(jīng)理協(xié)調采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如:省不銹鋼水、金屬上光濟,、潔爾亮,、萬能清潔濟、玻璃清潔濟,、空氣清新濟等相關保養(yǎng)清潔用品,。

3.控制物耗、開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制:從9月1號開始,，樓層定員管理,，

白班每樓層固定一名服務員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，領班督導服務員每日盤點,，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。

一旦損失,、責任到人。

對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時,，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任,。

培訓下屬員工樹立全員推銷意識，(例:客房消費品,、洗衣服務,、加床,、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額。

并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況、洗衣房對外及客衣的收入,、洗衣房水電氣的消耗情況,、pa組的物耗情況。

全部上表上墻,，提高員工的責任心及工作積極性,。

4.客房部下屬洗衣房:在客房部經(jīng)理的領導下;協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質量,。

對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應保質保量及時的收洗,。

并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐漸轉冷,，應加大廣告宣傳力度,，提高廣告效應，樹立知名度,。

增加對外門市收入,。

5.客房部下屬pa部:pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應強調其儀容儀表，禮貌禮節(jié),。

督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量,，由于所負責區(qū)域人流量大，協(xié)同并督促pa主管,、領班使行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度,，

并制作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,，對重大宴會接待使行專人負責,，確保服務質量。

并且強調注重機械的保養(yǎng)維護,。

6.客房部下屬總機與房務中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務員,應提升其服務質量,培訓普通話及禮貌用語,并強調其工作區(qū)域要保持安靜,，

確保話務服務質量;爭取使每一位話務工作人員,對客做到普通話標準,聲音婉轉,服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協(xié)調溝通,，滿足客人服務需要,，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇九

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關精神,，結合自己一年多來的大堂工作,，在這年關之際,，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報,，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正,，不斷進步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視,，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務”,，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序,。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化。在零鈔業(yè)務問題上,，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產品、轉定期,、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒興趣,，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到建設銀行去,，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“建設銀行有什么產品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設銀行的產品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有,，而且太平洋保險是從我行分離出的,，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品,，如平安,、新華等等，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產品時,，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題,。

作為大堂服務人員,，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè),。在工作中，自覺維護國家,、交行,、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方，主動,、規(guī)范,。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件,，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,，沒坐幾分鐘,，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平,，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務規(guī)范學習和演練,，并順利通過。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,，更好地為客戶提供優(yōu)質服務。

二,、工作中存在的問題

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境,，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓,，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,，只有踏踏實實,，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū)，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇十

作為銀行的一名銀行經(jīng)理,，既是又是被,，既是配角又是主角。其一言一行,，代表單位的整體形象;其品行作風,，事關班子的團結合力;其能力水平，會對銀行的建設與發(fā)展產生重要影響,。所以,，我個人的體會是：作為銀行經(jīng)理，必須對單位高度負責,，對班子團結奉獻,，對事業(yè)無限忠誠，全身心投入工作,，多角度參與管理,，創(chuàng)造性地開拓分管工作的新局面。具體來講就是要努力做到以下三點：

一,、擺正位置,、認準角色。

作為一名銀行經(jīng)理,，首先對自己要有正確認識,，要擺正位置,。對正職來說,，副職就是參謀，就是助手,，就是配角。所以,，就要維護正職的核心地位,，服從正職地領導，接受正職管理,。對班子其他成員來說,，每一名副職都是同事，都是合作伙伴,。因此就要互相尊重,，互相理解，互相支持,，互相補臺,。對干部職工來說，副職就是領導,，就是服務,，就是表率。所以,，就要關心他們的生活,，就要幫助他們開展工作，就要支持他們不斷進步,。

而要做到這些,，就必須自覺堅持講學習、講政治,、講正氣,，時刻保持清醒頭腦，時刻保持共產黨員全心全意為人民服務的本色,。在擺正位置的同時,，還要樹立角色意識,，盡心盡力抓好分管工作,，不講索取，無私奉獻,。主動為正職出謀劃策,，主動當好參謀助手。對分管工作千方百計干出成績,，對復雜疑難問題想方設法自己解決,，對不宜自己做主的事項要向正職勤請示多匯報，要與班子其他成員多商量多溝通,。對涉及全行性工作更要經(jīng)常征求群眾意見,，注意從群眾中汲取智慧和靈感，善于從密切干群關系的過程中找到解決問題的金鑰匙。

二,、嚴格要求,、以身作則。

作為銀行經(jīng)理,，無疑是單位領導之一，是班子核心成員之一,，所以,，對自己必須時時處處從嚴要求，方方面面率先垂范,。

一是要做維護班子團結的模范,。只要單位班子團結，堅持心往一處想,，勁往一處使,，就能克服任何困難，就能帶領大家從勝利走向勝利,。反之,，就會一損俱損，一敗涂地,。所以,，身為副職，就要象愛護自己的眼睛一樣愛護班子的團結,，堅持不利團結的話不說,，不利團結的事不做，主動承擔團結的責任,，積極爭做團結的模范,。

二是要做廉潔從政的模范。既然是領導,，就難以避免權力,、金錢乃至美色的誘惑。面對各種誘惑,，要時刻保持清醒頭腦,，永遠銘記入黨誓言，一身正氣,，兩袖清風,，大公無私，拒腐防變,。要自覺抵制不正之風的侵襲,，當好廉潔從政的模范,。

三是要做業(yè)務創(chuàng)新的模范。作為副職,，作為落實具體工作的組織者,，不僅要確保業(yè)務工作的順利開展，更重要的是要做業(yè)務創(chuàng)新的倡導者和推動者,。要幫助大家樹立創(chuàng)新意識,，熟悉創(chuàng)新方法，培養(yǎng)創(chuàng)新能力,，堅持人無我有,，人有我先，人先我精,，永遠走在他人的前面,，永遠掌握工作的主動，永遠成為創(chuàng)新的模范,。

三,、當好助手、任勞任怨,。

“一把手”就是單位的決策者,，理應處于單位的核心位置，主要精力主要放在駕馭全局掌握方向上,，要相對超脫,。而銀行經(jīng)理的工作重點則應體現(xiàn)在準確領會正職意圖，創(chuàng)造性地開展工作上,，要相對具體,。所以，對正職要鼎立相助,，以誠相待,，當好助手和參謀，甘當配角和綠葉,。

一是要正確領會領導意圖,，用權不爭權，盡責不越位,，竭心盡力,，卓有成效地完成分管工作。

二是要本著對黨,、對工作高度負責的精神，不爭名,、不爭利,、少說多做,，大事講原則,，小事講風格,。對工作不足或失誤多攬責任，對工作成績或榮譽應主動謙讓,。彼此之間要互相理解,、互相支持，主動為正職拾遺補缺,。

三要注意圍繞全行中心工作,，搞好調查研究，切實掌握第一手資料,，認真聽取干部職工的反映，及時提出合理化建議,。制定各種實施方案,，主動抓好組織實施,，努力把正職的決策變成全體員工的實際行動，保證各項業(yè)務指標得到貫徹落實,。

只有通過正職的正確決策,，促進本單位任務的圓滿完成，副職的作用才能充分發(fā)揮,，自己的抱負才能充分展現(xiàn),。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇十一

根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作,，在這年關之際，向行領導作一次工作匯報,。這次工作的總結匯報,，能使領導更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題,，及時改正,，不斷進步；下面是我在20xx年的工作情況,，匯報如下：

今年我在支行擔任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質服務的開端,，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手,；當客戶不解時,，我們耐心解釋；我們要隨時隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

我們支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因為這些,，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務的客戶中老齡客戶居多,，也時有大批零鈔業(yè)務,，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題,，我們準備了幾套方案同時進行,，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務較多的問題,，我們在平時就安排大廳人員的布控,，及時帶客戶到自助設備上去登折，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設備辦理,，進行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。

每當客流量較大時,，我就會大聲詢問：“客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務”，分流客戶任務,，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,，保持營業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶,，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實現(xiàn)服務與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務問題上，我們發(fā)出公告,，實行專柜專時專辦,，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年,，設備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題,，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理,，把設備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務和產品,，更應該走出去，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天,，整個營業(yè)廳內擠滿了人,，來咨詢理財產品、轉定期,、取工資的人絡繹不絕,，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及系列,，可客戶沒興趣,，說xx銀行的理財產品好，我們把錢轉到xx銀行去,，于是就去排隊了,。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想,，“xx銀行有什么產品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務,，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產品嗎,？”他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產品我們也有,，而且保險是從我行分離出的,，我行和保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險公司產品,，如、等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產品,。最后，經(jīng)過我們的努力,，客戶選擇了保險公司,。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險,，問客戶是準備長線投資,，還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品,，從而防范售問題,。

作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品,、業(yè)務知識熟悉外,，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護國家,、x行、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注,，因此要求其綜合素質必須相當高,。在服務禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。而且還要處事機智,，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應有一些緊急救生知識,。就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘,，突然站起來,，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會,，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協(xié)調能力,，而我們支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時需要注意的,，平時要注意協(xié)調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神,。而對待那些駐點人員,，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時尊重并關心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,，實現(xiàn)雙贏,。

優(yōu)質的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，應該是一種主動意識,，一種負責態(tài)度,，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動,，默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務水平,，和業(yè)務水平,，在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質量和服務藝術,，更好地為客戶提供優(yōu)質服務,。

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因,，主要是外部環(huán)境，和一些細節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題,，我們在平時積極培訓，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚,。我相信,，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘,，才能結出豐碩的果實,。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保留自助設備服務區(qū),，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業(yè)知識,，提高自身業(yè)務水平,，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質的服務,。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇十二

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯,，這本身并不重要，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果,。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難,，的確，這就需要一個良好的心態(tài),。

這是你的工作,，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗,，僅此而已,。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結,。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用,，如果又是一個新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對,。

客戶著急的時候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候,，你要順著他的意思,，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責任的最基本的原則,，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護好自己十分重要,。

無論上班時遇到什么樣的客戶,，下了班,，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下,，記住的是經(jīng)驗,，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

銀行大堂經(jīng)理半年度工作總結篇十三

從去年到今年,，我在xx銀行擔任見習大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點,，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,。當客戶來辦理業(yè)務時,，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短,，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。而最早直接面對客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對客戶,，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務,，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務時插進來進行咨詢,，不但影響了他們的工作,，還極易因此出現(xiàn)失誤，導致操作風險,。此時,，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務;如果不予理睬,，又會得罪客戶,。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險,。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學習業(yè)務知識,、多與柜員溝通了解業(yè)務流程,，對每個柜員辦理業(yè)務的流程、習慣有所掌握,，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力,，同時為客戶提供更好,、更全面、更優(yōu)質的服務,。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流,、引導客戶,。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務,，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務,，解決客戶遇到的業(yè)務問題。并根據(jù)客戶需求,，主動推薦各種新型,、高回報的理財產品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務。

三,、識別優(yōu)質客戶,。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務,，依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質客戶。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務標準,。及時、耐心,、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網(wǎng)點現(xiàn)場及時、高質和高效率的服務,，提高客戶滿意度,。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進：

一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產品主動性有待加強,。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多,，占用了較多時間,，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。

三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯,，營銷技巧有待提高,。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會,，也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行，做什么工作,，重視團隊合作;耐心,、細致、熱情的服務態(tài)度;更加專業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進取的心,，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>