總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇一

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群的發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇二

一是深化公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度的落實在20__年初步完善的規(guī)章制度的基礎上,，20__年的重點是深化實施。因此,，根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展,，物業(yè)部客服部門積極應對新的形式和需求，結(jié)合天藍色國際的實際情況,，分批次,、分次對客服人員進行培訓和考核，加深他們對物業(yè)管理的理解和認識,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整了客服工作的相關制度,，以更好地適應新形勢;

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓良好的客戶服務管理和服務,，員工的專業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用,。針對20年客服工作中員工理論知識不足的問題，20__年對客服人員進行了大量培訓：

1,、培訓形式多樣,，理論講解、實際操作,、討論等,，從根本上提高了客服人員的綜合素質(zhì)。

2,、本著走出去,、邀請進來的理念，我們組織人員參觀學習仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè),，使我們的視野更加開闊,，管理理念更能跟上行業(yè)的發(fā)展。

3,、積極響應新頒布的法律法規(guī),。____年_i市物業(yè)管理行業(yè)最重要的規(guī)定是《客服部個人工作總結(jié)》。針對這種情況,，商業(yè)管理公司領導及時安排客服人員參加供熱公司組織的規(guī)章培訓,。通過這項研究，我們的工作更加舒適,。同時物業(yè)部客服第一時間組織人員學習討論,。進行了嚴格的閉卷檢查,，使客服人員在了解的基礎上記憶更加深刻，為20__年冬季供暖工作做了充分的理論準備,，保證了冬季供暖工作的順利開展,。截至20__年底，沒有因供熱工作引起的投訴,。

三是20__年物業(yè)收費標準和停車費年度審查如期完成一個規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須有合法的收費和服務工作依據(jù),，嚴格按照價格管理部門的標準收費。20__年4月,，積極準備相關材料,，每年對衛(wèi)蘭國際大廈物業(yè)管理收費標準進行檢查，堅決杜絕亂收費,，維護業(yè)主合法權(quán)益,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇三

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握,、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們的無限期待;另一頭連著中國人壽的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務,，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心,、外化于行,。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽,，來認識自己,。努力掌握服務技巧,、不斷豐富服務內(nèi)涵,。而隨著x拆分，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領導給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準確性,。同時，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責,，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報,、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任,。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結(jié),。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題,。

20__已經(jīng)過去，20__剛剛開始,，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多,。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻,。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇四

時光如梭，一眨眼20__年就已經(jīng)結(jié)束了,，我在__酒店的客服工作也宣布告一段落,，回首看一下自己自己今年的工作表現(xiàn)，個人自我感覺還是挺滿意的,，作為一個在酒店工作了兩年的客服來說,，一年的時間這么長，我竟然沒有在工作中存在一點的瑕疵,，一次錯誤也沒犯過,，甚至還在這一年的工作鍛煉中，個人自身的能力得到了加強,。

一,、規(guī)范自身，堅守崗位

我在這一年中,，做到了給自己制定的目標,，上下班一次都沒有存在遲到早退的現(xiàn)象，甚至連病假都沒請過,，一年里,，除了放假無一例外的在崗上班，這是我對自己的個人要求,，作為一個客服人員,，自我約束能力一定要好，起碼是要高于平常人,，不然就沒辦法保證自己以最好的工作狀態(tài)去服務顧客,，每個人在一天的工作中肯定會有疲憊期的，作為客服我是堅決不允許自己出現(xiàn)這樣的情況,，在這一年里,，我嚴格遵守的自己的崗位職責，從未犯過技術(shù)性的失誤,，這是讓我感到自豪的地方,。

二、服務水平,、服務質(zhì)量,、服務意識都得到了提高

今年上旬,，酒店告知我們會有一次極為重要的培訓,，主要是針對客服人員的，像我這樣對自己工作嚴苛要求的自然不會錯過這次機會，經(jīng)過我一段時間的工作表現(xiàn)之后,，我拿到了這個培訓的名額,，經(jīng)歷過這次培訓后，整個人感覺在工作中的氣質(zhì)都變得不一樣了,，果然是聽君一席話勝讀十年書,。我的服務水平、服務質(zhì)量,、服務意識相比去年都得到了極大的提高,，我能感覺得到，顧客給我的反饋都是截然不同的,，我能夠迅速的從顧客的只言片語中知道他想表達什么,，并提供最好的解決方案。一年以下,，還沒有遇到過任何一個我解決不了的難題,。

三、審視自己,，著手準備明年的工作

我的工作職責就是在顧客給我們酒店打咨詢電話過來時,，解決顧客的一切問題，包括酒店住房剩余問題,，每個類型的房間都是什么價格,，酒店附近有什么好吃的好玩的地方等等，知識面一定要廣泛,，當顧客遇到突發(fā)情況請求我們的時候我們也能提供最專業(yè)的回答,，比如在酒店入住的時候，被熱水燙傷了怎么辦,，我們就需要先告訴他們緊急的處理措施,，然后再去醫(yī)院處理。我對自己的工作方面還是十分的自信的,，能夠很好的完成自己的分內(nèi)工作,。明年是我們酒店成立30周年，我要是想升職,，就在此一舉了,，但是有一點也值得我重視，我一直都沒遇到過難題,，這就意味著我不知道自己自身的薄弱處在哪,，我可不希望一直不犯錯的我，在明年犯一個天大的錯誤,。我希望我能在明年繼續(xù)保證自己今年的這個工作狀態(tài),，一路向前，我相信我能在客服的這條道路上越走越遠的。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇五

在沒有進客服工作之前,，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了,，

客服工作心得報告

,。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自我放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當然是期望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們就應給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認識和體會,。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學習,，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自我放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度思考問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當然是期望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們就應給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，期望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇六

回首20__年,，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結(jié),。

經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調(diào)客服部以來,，對綜合管理員的職責任務了解欠缺,，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習,，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉，邊做邊學,，一方面,，干中學、學中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高,，通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,，問書本,、問同事，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這幾個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干,、甘于奉獻的物業(yè)管理人,。

20__年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答,、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗,，促成20__年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

客戶服務方面

小區(qū)收樓,、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,，儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條件為1407戶,，累計交房為1258戶,，交房面積156774.65，交房率為89%;截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計779戶(,，其中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶,，包括店面),，入住面積：95257.58，入住率為62%;

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析,，采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20__年12月31日止,，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元、未裝修入住76452元,、未售出租47928元,、裝修未入住21552元、未入住187976元,、未交房反租3924元),，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到__年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,，未入住欠費181830元),。

收費率情況：①已入住應收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶,，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數(shù)88戶,，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%;③未入住應收費戶數(shù)407戶,，已收費戶數(shù)185戶,，收費率為45.5%;④店面應收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶,，收費率為36%;

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,，水電維修360元，中介疏通1150元),，支出8767元(為員工服務加班工資);

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細;

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。轉(zhuǎn)眼間,，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

1,、效完成外呼任務。在進行每天的,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于x的客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

2,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。

3、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇八

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠,，工作總結(jié)就是工作中的一個巨人,，在工作中，你只有及時做好了工作總結(jié),，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用,，從而能將目光放的更遠。下面是小編給大家分享的有關工作總結(jié)的信息,，僅供參考,。歡迎關注更多相關信息。

自__年6月接手___物業(yè)客服領班,，責任與義務隨之而至,。我主要負責客服管理、清潔綠化管理,、財務管理,、維修材料管理工作。

(一)自覺加強學習,，努力提高工作能力

我自覺加強學習,，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,。一方面，干中學,，學中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。我注重以工作任務為牽引,，依托工作崗位學習提高，通過觀察,、摸索,、實踐鍛煉，逐步深入開展工作,。另一方面,，問書本，問同事,，在各級領導指導和要求下,，從不會到會，從不注重到注重,，逐漸摸清了工作中的重點,，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

(二)心系本職工作,，認真履行職責

1,、耐心細致地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳,，分門別類記錄在案,，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現(xiàn)漏報,、錯報的情況,。20__年___客服共上交收據(jù)__本，辦證制卡費___元,，管理費____元,，垃圾清運費___元，有償維修費____元,自交物業(yè)費_____元,合計上交款為_____元,。

2,、積極主動的搞好文案管理，根據(jù)工作需要,，制作表格文檔,，及時上報，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理,，目錄清晰,、檢索方便。

3,、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況,，加強完結(jié)率的提升，做到事事在關注,，件件有回音,，以便及時為業(yè)主排憂解難。

4,、環(huán)境衛(wèi)生的管理,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進行每天例查,，記錄巡查日報,、周報、月報,，并落實嚴格的'保潔程序和周查考核方法,。加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,，并定期對小區(qū)樓道,、天頂亂堆亂放的雜物進行清理,、搬運工作。定期不定期對小區(qū)老房子地面的油污跡進行鏟除,，對死角污溝進行大掃除清理,，得到廣大業(yè)主的稱贊和領導的認可。

5,、設施設備的完善,，對小區(qū)所有門禁進行維護、保養(yǎng)和更換工作,，打報告到學校相關部門申請費用,，巡查記錄上報，整理報批審批資料,，現(xiàn)已基本完成,，為小區(qū)的安全又上了一道保險。

6,、培訓：對新入職員工進行理論培訓,，并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作,，帶動員工的工作熱情,。同員工交心談心，提高員工的積極性,。

7,、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務更好的提高，對小區(qū)住戶進行了入戶走訪調(diào)查,，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧,，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價,，這樣能知道不足,，讓我們共同進步。

8,、多到現(xiàn)場了解實際情況,，更能尋找處理問題的方法和途徑,。

9,、對存在的問題和教訓及時進行總結(jié)，在周會議上交流,、借鑒,、學習、提高,。

10,、努力提升自己的業(yè)務管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子,，天道酬勤,。在___物業(yè)這一年來，完成了一些工作,，取得了一些成績,，也還有很多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉業(yè)務,，才能盡快深入工作。

2,、只有主動融入集體,，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勁頭,。

3,、只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào),，才能把工作做得更好,。

在__年，工作整體上有所提高,，但在工作細節(jié)方面還存在很多不足和問題,，但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新,，做好各項管理工作,，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓，不斷進取,，做一名真正的___物業(yè)的宣傳者,、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步,，無以至千里,，不積小流，無以成江?！?。__年，收獲了進步,，經(jīng)歷了困難,，感受了啟迪。__年我會一如既往,，載著百倍的信心和努力駛向新的一年,。

最后預祝___物業(yè)日益成熟規(guī)范,，祝全體同事工作順利、平安幸福!

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇九

__年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年,。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下,，客服中心遵循“誠信、尊重,、關愛”的服務理念,，以“服務好，群眾滿意”為準則,，以“滿足需求,、解決困難、實現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標,，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化,、個性化服務,，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

一,、 服務落實

1,、1至6月份門診總掛號量__人次，預約掛號總量__人次,，其中醫(yī)院組織的預約掛號量__人次(包括當日分時段預約人數(shù)),、通過__健康熱線預約__人次。去年同期__人次,。

2,、拜訪新入院病人__人次。去年同期__人次,。

3,、出院病人電話回訪__人次。去年同期__人次,。

4,、門診病人滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次,，平均滿意率__%,。去年同期門診病人滿意度調(diào)查__人次，平均滿意率__%;住院病人滿意度調(diào)查__人次,，平均滿意率__%,。

5、接待患者咨詢求助__余人次,，落實患者建議意見整改__條,。

6、受理病人投訴__人次,，處理反饋率__% ,。

7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 __余份,。

9,、組織開展“百姓健康講壇”活動__場，課題__節(jié),，受眾__余人次,。去年同期_場，人次__人,，去年全年人數(shù)__人,。

二、服務完善與發(fā)展

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計,、實施,、調(diào)試、跟蹤和完善,，不斷提出改進意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“__健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象,。

2,、為進一步拓展預約服務，我們積極與“__健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機,，使患者在我院門診即可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念,。

3、繼續(xù)完善患者服務工作,。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況，調(diào)整思路,，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。

4,、繼續(xù)加強和完善行風建設工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議,，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認真、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕,，提出指導性整改意見，要求重新整改,。

5,、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識,，加大行業(yè)作風的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難,，關注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象,。

6,、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,，設計制作精美的課題表,，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣和群眾歡迎和好評,，被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣講工作先進單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系,，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產(chǎn)品,。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,，工作繁瑣，任務重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉、不拖延,，主動承攬責任不明確的服務工作,，并努力學習研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進，補缺補漏,，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改,。

三,、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,，采集量偏少,，結(jié)果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2,、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點督促與完善其功能。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20__年的重點是深化落實,，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

二,、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20__年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應對新出臺的法律,、法規(guī),，20__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況,，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余,，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三、物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份,，積極準備了相關的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四,、積極應對突發(fā)事件,，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方,，影響也很大,，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解,，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利,，但是,，大家從沒有就此退縮，最終,，經(jīng)過近一個月的時間,，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益,。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力,。

五,、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力,。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底,，國際大廈寫字間累計交房180套,，其中a座46套，b座134套,。辦理裝修176戶,，隨著像___等大型企業(yè)的強勢進駐，___地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,，各項費用指標按期完成

20__年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務,，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,，停車費,、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標,。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳,。

八,、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),，維護業(yè)主的正當權(quán)益

自20__年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,，同時也極大的提高了公司的誠信度,。

九、積極配合相關部門開展工作,，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修,、保潔,，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20__年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理,、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成,。凡此種種，說明一個,，集體的力量是強大的,，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步,。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售,，配合相關部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作,。

十、根據(jù)實際情況,，適時調(diào)整保潔合同相關條款,，完成年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是,，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作。

十一,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過我們對的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計接待投訴130條,，其中有效投訴條，集團公司投訴43條,，投訴接待處理率為98,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十一

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點,。

壓線”;只要我們視制度如神圣;只要我們兩袖清風一塵不染;只要我們心中裝著集體利益，牢記“十大戒律”,，就能作好信貸工作,。為了培養(yǎng)自身的綜合能力，取人之長,、補己之短,。我們定期進行小組討論、學習企業(yè)會計制度,，大家互相交流心得,，熟悉各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上,。由員工轉(zhuǎn)達給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達給主管,，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應的措施,。除此之外，我們合理地安排每位員工的外勤工作,，讓每個人都有與外界接觸的機會,，做到工作有里有外、有張有弛,。

首先,，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

記得，剛進物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務,，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項活動中我也積極響應,，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十二

在過去的20__年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對一年的工作做一個總結(jié),。

一,、在實踐中學習，努力適應工作

一年來,，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求,，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室,，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便,。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個新人，剛加入公司,，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領導和同事們的耐心指導和幫助,，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在,。也讓我很快的完成了從學生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口,，在短短的一年時間也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶,，一言一行都代表著公司,，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，對待不必要的電話和事物要學會拒絕,，處理公司的日常事務要仔細認真，對待同事要虛心真誠,。點點滴滴都要讓我在工作中學習,，在工作中進步，受益匪淺,。

二,、學習公司企業(yè)文化，提升自我

加入到這個大集體中才真正體會到了天地人的精髓,，感受到了“策略驅(qū)動世界”的理念和“謀動天下”的口號的內(nèi)涵,。我想這也是激勵我們每一位員工前進的動力，我從領導和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,，在這樣好的工作氛圍中,，我也要以這樣的規(guī)范來要求自己，以積極的工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實實的做好自己的本職工作,，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時的和公司領導,，同事們進行溝通,，爭取把工作做好，做一個合格稱職的職員,。這也是我今后工作努力的目標,。

三、拓展自己的知識面,，不斷完善自己

一年的工作時光也讓我產(chǎn)生了危機意識,。發(fā)現(xiàn)工作和學校中的學習是有很大出入的，在課本中學到的在工作中可以正好用得上,，還有更多更陌生的知識要面對,。所以單靠我現(xiàn)在掌握的和對公司的了解是完全不夠的，我想以后的工作過程中不斷充電，工作之余,，學習文稿的排版及設計,，詳細的業(yè)務項目等等。初入職場,，難免會出現(xiàn)一些小差錯需要領導不斷指正,，但前事之鑒，后事之師,，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似事物的發(fā)生,。

這段工作經(jīng)歷讓我學到了很多,，感悟了很多，看到公司的業(yè)績,，我深感驕傲,，也會不斷努力提升自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補不足,，在新的學習中總結(jié)經(jīng)驗,，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力更好的為公司的發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十三

20__年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習領會物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時服務周到,，報修投訴回訪等業(yè)務服務盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫[客戶服務部值班接待紀錄],，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息公布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時詳盡,，表述清晰用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年__月__日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿足率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20__年__月__日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%,，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有_隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍內(nèi)容進一步細化明確;

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹紀律嚴明;

四,、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通準確,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,，20__年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十四

俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠,，工作總結(jié)就是工作中的一個巨人，在工作中,，你只有及時做好了工作總結(jié),，你才能更加完整的掌控之前的知識并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠,。下面是小編給大家分享的有關工作總結(jié)的信息,，僅供參考,。歡迎關注更多相關信息。

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務,。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二,、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全

是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部xx年工作計劃:

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平,。

四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十五

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說,，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感,。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。

因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十六

在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十七

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20xx年著重對客服人員進行了超多的培訓：

1,、培訓形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、用心應對新出臺的法律,、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一狀況,，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，透過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶,，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

三,、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務必做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，08年4月份，用心準備了相關的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十八

一,、了解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯,，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。

三,、售后服務

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關,，退換貨的處理,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇十九

x年年底,，我司通過公開投標中標農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱農(nóng)商行）總行綜合大廈物業(yè)管理項目,，x年1月15日，我司派經(jīng)理助理帶15名保安員及2名電梯駕駛員共18人,，前期介入農(nóng)商行物業(yè)服務,，主要為農(nóng)商行大廈施工現(xiàn)場提供安全防范和電梯駕駛等。x年5月初正式接管農(nóng)商行綜合大廈物業(yè)管理服務,，以為項目經(jīng)理的物業(yè)服務處正式開始運作,。一年來，農(nóng)商行物業(yè)服務處在公司領導的關心指導下,，在業(yè)主方農(nóng)商行股份有限公司及分管后勤管理中心（現(xiàn)為行政管理部）的大力支持下,，根據(jù)《物業(yè)服務合同》，建立健全服務處各項規(guī)章制度,，注重內(nèi)部管理,，努力提供良好的物業(yè)服務，各項工作有序推進,，物業(yè)服務工作取得穩(wěn)中有進,，現(xiàn)將x年工作總結(jié)如下：

一、加強培訓,，提高服務意識,，統(tǒng)籌安排，積極提高客服質(zhì)量

1,、加強客服管理員業(yè)務培訓,，做到“先培訓，后上崗”,。公司對前期招聘的4名客服管理員統(tǒng)一安排到蘇州總部,，進行了15日的崗前培訓，使客服管理員初步了解了物業(yè)服務基本知識,，樹立了服務意識,，學習了一定會務服務、宴會服務技能,，具備了初步的業(yè)務基本技能,。分配至服務處后，服務處在緊張的前期工作之余,，抽出時間對客服管理員進行了現(xiàn)場二級培訓,，加強了會務服務,、宴會服務等方面針對性培訓。11月份會所接管后,，分批安排金融會所服務人員到賓館客房部進行實習，提高會所服務人員的服務技能,。

2,、針對客服管理員大多未從事過物業(yè)服務的現(xiàn)狀，服務處加強了對客服務意識的培訓引導,，通過例會宣導,、現(xiàn)場講解、案例解析等形式,，使客服管理員提高對物業(yè)服務工作的認識,，樹立“親切服務、快樂服務”意識,。

3,、農(nóng)商行物業(yè)客戶服務涉及前臺接待、會務服務,、宴會服務,、會所服務等幾個方面，內(nèi)容較雜,，銀行領導要求較高,。服務處對客服工作進行了條塊分割，落實到人,，同時人員統(tǒng)一配置,，統(tǒng)籌安排，提高工作效率,。每次客服工作,，均安排專人負責。重要的客服工作,，則召開專門準備會議,，統(tǒng)籌各部門工作，力求做到工程保障有效,，活動過程安全,，現(xiàn)場服務到位，活動環(huán)境潔凈,。

4,、前臺接待方面，要求客服人員在來人來訪接待時必須“站立服務,、微笑服務”,，與被訪者核實后,，請訪客填寫《會客單》，登記后,，方可進入樓層,。同時，與保安部配合,，加強對來訪人員的甄別,、核實，全年多次勸阻推銷人員,、衣冠不整人員進入樓層,。

5、會務服務方面,，每日對會議室進行巡查,，確保設施設備使用正常，發(fā)現(xiàn)工程,、衛(wèi)生等方面問題及時通知相關部門解決,。會前，根據(jù)業(yè)主方要求,，準備好水果,、茶水，調(diào)試好音響話筒,，將空調(diào)調(diào)至合適的溫度,，做好會場準備。重要會議,，安排客服人員在樓層客梯口及會議室門口迎接,。會中做好茶水添加、換煙灰缸等服務,。會后,，關閉燈光空調(diào)，收拾會議室,，清洗茶杯等,，認真做好善后工作。全年共提供會務服務人次,。

6,、宴會服務方面，銀行根據(jù)工作需要,，經(jīng)常性進行宴請活動,，臨近年關，各類宴請更多。服務處根據(jù)業(yè)主要求,，針對宴請桌數(shù),、規(guī)格不同，安排相應人員提供服務,，做好宴會前準備工作,；宴會期間，提供周到的現(xiàn)場服務,，并根據(jù)領導偏好,，注意了服務的針對性。全年共提供宴請服務人次,。

7、11月份接管金融會所后,，三名會所服務人員進入狀態(tài)較快,，根據(jù)服務對象不同及業(yè)主方要求，在客服部其他人員的協(xié)助下,，積極提供了ktv,、客房等會所服務，得到業(yè)主方及客人好評,。全年共提供會所服務人次,。

8、注重客服人員管理,。每日對客服管理員儀容儀表,、崗位形象、工作完成情況進行檢查,，及時了解客服人員崗位工作狀態(tài),，發(fā)現(xiàn)和糾正客服管理員不符合崗位要求的行為。

9,、建立倉庫管理制度,，明確專人負責物資申購，加強各類物資入庫,、領用管理,。厲行節(jié)約，將閑置床架作為貨架使用,，部分保潔器材損壞后,，修復再用。倉庫類各類物資擺放整齊,，入

庫,、出庫均有記錄。會務物資,，保潔耗材,、辦公用品,、會所物品均專人保管，部分辦公物品,、保潔耗材以舊換新,，有效控制了物資流失。

10,、明確專人對服務處各類文檔進行收集,、分類、存檔,。對部門各項質(zhì)量記錄,、表格表單進行經(jīng)常性檢查，各項記錄符合公司質(zhì)量記錄管理要求,。

11,、積極協(xié)助銀行方順利完成大型活動服務工作。5月份銀行進行“新大樓入住及向四川地震災區(qū)捐款儀式”,；10月份銀行召開“重陽節(jié)茶話會”和“大學生合規(guī)文化交流會”活動,；11月份召開“職工代表大會”，12月份銀行方進行大型銀企“迎新年座談會”活動,，這些活動中服務處客服部均提供了會前物品準備,、禮儀接待，會中茶水服務,，會后會場善后等服務,。

二、打牢基礎,，全面管理,，加強培訓監(jiān)督，認真做好安全防范工作,。

1,、建立健全部門各項規(guī)章制度。根據(jù)公司《保安工作手冊》及相關文件的要求,，編制了服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》及保安各崗位責職,，各崗位作業(yè)規(guī)程，《安全操作管理規(guī)定》等相關規(guī)章制度,，并在工作中對保安員進行了培訓,，要求保安員遵照執(zhí)行。

2,、注重了保安骨干隊伍建設,。在工作上支持幫助保安班長，在業(yè)務上培訓指導保安班長，及時為保安班長申請參加班長轉(zhuǎn)正考試,，提高班長收入,，穩(wěn)定保安骨干隊伍。全年多次組織保安班長業(yè)務培訓,，提高班長帶班管理能力,。日常工作上，對保安班長進行工作監(jiān)督,、檢查,，要求班長帶領全班嚴格落實每日工作，對個別工作疏漏的保安班長進行批評處理,，對工作能力一般,，模范帶頭作用較差的保安班長進行調(diào)整。

3,、每日對保安員在崗工作狀況進行檢查,。服務處、部門,、班組三級檢查，保安班長檢查情況通過《查崗記錄》及《保安儀容儀表檢查表》進行記錄,，多次糾正崗位形象不規(guī)范,，未能切實履行崗位職責現(xiàn)象。對保安員違紀違規(guī)行為進行批評教育,，違反公司《考核管理規(guī)定》的行為進行扣分處理,。

4、規(guī)范保安每日流程,，對保安員交接班,、接崗情況匯報、崗位換崗,、交接班,、巡視打點、更換電梯地毯,、升降旗幟等日常工作編制好工作流程,，進行監(jiān)督檢查，做好日常性,、基礎性工作,，規(guī)范內(nèi)部管理秩序。

5,、制訂部門月度培訓計劃,，加強對保安員的業(yè)務能力培訓，每月月末，做好下月保安培訓計劃,，加強了保安隊列,、體能、消防理論與實操,、物業(yè)管理基礎知識,，服務意識、法律法規(guī),、突發(fā)事件處理預案等方面的培訓教育,。開展業(yè)務考核多次，了解了培訓效果,，改進了培訓方式,，通過定期集中講授、實操,，崗位指導,，班前（后）會等形式，強化保安應知應會能力培訓,。通過書面考試,、口頭詢問、實操檢查等形式對培訓效果進行確認,。

6,、加強了車輛管理，在編制外圍崗位作業(yè)規(guī)程時,，注重細化了車輛檢查方面內(nèi)容,。在對大廈汽車車庫、自行車車庫及外圍車場車輛管理上,，采取了指引停放,、車輛檢查和及時記錄、貼單（《車輛違例停放通知單》,、《非機動車未鎖提示》,、《異常車況通知單》）提示等方式，每日對于大廈范圍內(nèi)的車輛進行管理,，發(fā)現(xiàn)車況異常及時與車主聯(lián)系處理,。注重了車輛檢查的時效性，及時發(fā)現(xiàn)立即處理,，避免出現(xiàn)車主離開后,，發(fā)現(xiàn)問題再去尋找車主的尷尬。

7,、做好物業(yè)設施的監(jiān)管,，每日對大廈進行巡檢,，及時發(fā)現(xiàn)物業(yè)設施損壞的情況并形成書面報告交服務處工程部或銀行物業(yè)管理分管部門處理。對于損壞大廈設施設備的及時發(fā)現(xiàn)和處理,，11月份兩次發(fā)現(xiàn)銀行員工車輛撞壞地庫出口南側(cè)石材,，按照相關預案妥善處理。同時,，加強了保安員愛護公物方面的教育引導,，對個別不愛護公物的保安員進行批評教育。

8,、注重了安全防范設備設施完好情況的檢查,，及時發(fā)現(xiàn)處理設備異常情況。針對前期施工遺留問題,，如帶云臺的攝像頭不能自如調(diào)整角度,，樓層消防設備未與監(jiān)控消防聯(lián)動裝置連接、電梯內(nèi)未安裝第三方通話系統(tǒng)等問題,，形成書面工作聯(lián)系單報銀行方分管物業(yè)工作部門處理,，有些問題得到整改；保安部負責人每班次對監(jiān)控室設施設備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控不能正常錄像,、消防聯(lián)動柜誤報等異常及時處理。盡量做到“人防”和“技防”有效結(jié)合,。

9,、加強了保安遵紀守法方面的教育宣導，針對保安人員來源于各省,，經(jīng)歷復雜,、文化偏低,、

思想道德素質(zhì)不一等現(xiàn)狀,，加強了相關法律法規(guī)和公司規(guī)章制度的培訓，主要培訓內(nèi)容為《中華人民共和國治安管理處罰法》,、《中華人民共和國道路交通安全條例》,、《公安部關于保安工作的禁令》等，同時培訓了《保安考核管理規(guī)定》及服務處《保安員統(tǒng)一規(guī)范》,、《員工守則》等,。加強夜班勞動紀律的監(jiān)督，全年夜間查崗每月不少于4次,，發(fā)現(xiàn)個別隊員精神不振的情況,，當場糾正。

10,、加強保安員思想政治教育,，講明在公司具有良好發(fā)展空間,，要求保安員認真工作，積極學習,，全面提高自身素質(zhì),。保安員做好本職工作同時，積極為銀行,、為客戶做好人好事,。全年拾獲農(nóng)商行發(fā)行的“垂虹卡”多張，并通過農(nóng)商行銀行卡卡部交還失主,。加強了宿舍管理,，制訂了《宿舍管理規(guī)定》，每月對舍員打掃衛(wèi)生進行排班,，并進行檢查,。為隊員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。

客服年度個人工作總結(jié) 客服崗位年度總結(jié)篇二十

已悄然離去,，回想起來,，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年，在開始,，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來,，如今,，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅持著早起晚歸,，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的,、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓*的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議,。

猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得,，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃,，什么工作，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了,，東哥問我會玩微博嗎,，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作,，可以這么愉快,，既能逛淘寶，還能玩微博,，如今,，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界,，也適應著它的規(guī)則。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實行的意思,，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣，接近大半個月時間,，就是我每天的工作任務,，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,，白天幾個小時的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學,，自己竟然堅持了下來,，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊,，內(nèi)心也會變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實自己也很意外,，從最初的免費推廣,，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗,，第一次投放使用推廣費用,，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準,，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù),，反饋的每一張報表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界,，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年,，每一項任務都是自己面對的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn)，有失敗,，有成功,，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會,，被允許犯錯,，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思,，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實,，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次,。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的,，成為一名店長,，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大,，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱,，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā),，因而洞察問題的能力也非常局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺,，或許也是性格使然,，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓