光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃,。相信許多人會覺得計劃很難寫？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇一

一、 全員考核機制試運行,，培養(yǎng)員工主人翁意識,。

經(jīng)反復(fù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，上半年正式制定了銷售額,、毛利率,、費用率等考核指標(biāo)并試運行?？己藱C制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則,，而采取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業(yè)績屢創(chuàng)新高的態(tài)勢下,，獎勵如期對現(xiàn),，利用此契機，對毛利率,、費用率的考核構(gòu)成灌輸?shù)矫课粏T工,，用事實說話,，強化員工主人翁意識。

對銷售窗口——前臺的工作人員同時延用之前的銷售業(yè)績排名的考核制度,，在雙重考核機制下,，員工銷售意識未減反增;前廳部長、部門經(jīng)理引入風(fēng)險考核,，重獎重罰,，壓力下產(chǎn)生動力。等等舉措,，提高了各崗位員工的能動性,。

此機制的試行，也讓長抓不懈的節(jié)能降耗工作,，變成了員工自發(fā),、自覺的工作習(xí)慣。

二,、 客房的兩大部門立足本職工作,，溝通協(xié)作。

1,、房務(wù)中心的四名基層管理人員隊伍穩(wěn)定,，工作協(xié)作性強，房務(wù)中心日常工作有條不紊,。

日常管理工作中,，每位部長善于總結(jié)，樂于互相交流好的工作方法,，在原有工作格式化,、流程化的基礎(chǔ)上，不斷推行更好的工作舉措(如房務(wù)中心事雜而多,，很多事當(dāng)日不能解決,，幾天后又會被忘記，針對這種情況,，

她們采用用交接班本直接延后記錄在應(yīng)完成日期章節(jié)內(nèi),，既減少了反復(fù)抄寫又不易被漏掉);客房多為老員工，有很好的實際操作經(jīng)驗,，在日常工作好的工作方法及建議會被及時征詢,、收集并采納，集中推廣,，增進(jìn)工作效率(如公區(qū)計劃衛(wèi)生中有一項保潔地毯邊角,，以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成，有員工總結(jié)出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法,，省時省力且效果好,，收集后得到及時推廣);員工素質(zhì)高品德好,，平時工作中，服務(wù)員對客遺留大到手機,、手飾,，小到毛巾,、襪子都會及時上交,，幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表揚(孟開玲、賀修平,、焦燕等),。

2、前臺做為銷售窗口,，狠抓銷售技巧,，提高業(yè)務(wù)技能是常期的工作重點。

上半年前臺這支年輕的隊伍相對穩(wěn)定,，給培訓(xùn)創(chuàng)造了很好的條件,。堅持兩周一次例會，例會內(nèi)容囊括勞動紀(jì)律,、案例分析,、銷售技巧、更細(xì)到語言表達(dá),，并要求每位員工平時工作中認(rèn)真收集客人反饋信息(硬性指標(biāo)每人三條),，在每次例會中集中討論予以解決更正。前臺隊伍特點是年輕有工作干勁,，同時最大的問題也是年輕思想易浮動,，兩周一次例會既是工作的定期總結(jié)同時也起到了思想交流、溝通,、疏導(dǎo)的作用,。

在日常銷售工作中堅持引導(dǎo)她們不輕易丟掉任何一次預(yù)訂，不輕易留失任何一位客人,。

對“五一”黃金周的接待工作,，前期前臺做好充足的工作預(yù)案，人員接待進(jìn)行強化培訓(xùn),，班次時間進(jìn)行調(diào)整,，最終銷售指標(biāo)超額完成，同時也總結(jié)積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗,。

3,、前臺與房務(wù)中心互幫互助，共同前進(jìn),。

在前臺,、房務(wù)中心及部門例會上,，有意識的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學(xué)會換位思考,，互諒互讓,，努力創(chuàng)造和諧的工作氛圍。前

臺與房務(wù)中心上半年無一起員工重大矛盾產(chǎn)生,，無一起安全事故,，無一起重大客人投訴。

三,、 服從大局,，完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查，技能大賽,、支持舊商貿(mào)的盤存清

點等多項任務(wù),。

上半年住客率高，工作量大,，人員定編定崗,，在這種情況下，對公司安排的各項任務(wù),，由管理人員帶頭與員工一起加班加點,，克服萬難，高標(biāo)準(zhǔn)完成,。

四,、 關(guān)愛員工從點滴做起。

“員工是企業(yè)的上帝”,，關(guān)心,、重視員工，盡所能達(dá)成員工的合理意見,，才能使員工隊伍相對穩(wěn)定,，部門日常工作質(zhì)量才能有保障。在這種管理理念的指導(dǎo)下,，對員工提出的種.種要求予以了解決:多次協(xié)調(diào)員工洗澡時間;解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問題;員工工裝更改增添;采納員工提出的健康證費用部門承擔(dān)一半費用的提議等等,。

五、 一人變動,，全局考慮,，引入“公開競崗”。

對崗位人員將發(fā)生的變動,，做到預(yù)見性,、前瞻性，從全局出發(fā),，使部門工作平穩(wěn)過渡(前廳趙部長懷孕,，接替人選考慮及各崗位調(diào)整上早早拿出預(yù)案),。房務(wù)中心部長人選從基層服務(wù)人員中選拔，并采用公開透明地競爭方式,，有效的促進(jìn)了員工的上進(jìn)心,。

六、 加強會議接待管理,，提高會議接待水平,。

會議室整體硬件水平的提高，會場收入成為了客房利潤的增高點,。上半年共接待會議約__次,，會場收入約__元,。為進(jìn)一步提高會場衛(wèi)生,，會場的服務(wù)，會議室提拔會務(wù)部長一名,，全面負(fù)責(zé)會場衛(wèi)生,、設(shè)備設(shè)施、會場服務(wù)等,，試行一段時間后,，衛(wèi)生、服務(wù)都有明顯提升,。對會議預(yù)訂,、會議

跟蹤、會場服務(wù)落實到各崗位,，會議接待流程化,，避免了工作上脫節(jié)，使會議接待更加順暢,，得到會議方的多次表揚,。

20_年上半年已過去，銷售工作順利完成,，各項工作也較好開展,，但仍有不足：

1、 工作紀(jì)律和獎懲制度落實不夠嚴(yán)明;

2,、工作方法還不能夠充分調(diào)動員工工作積極性;

3,、 個性化服務(wù)流于口頭，種.種原因少之付于行動;

等等,。

20_年下半年工作重點：

1,、 房務(wù)中心人員招聘，培訓(xùn)到位,，平穩(wěn)過渡;

2,、 武當(dāng)武術(shù)節(jié)前期接待培訓(xùn),、布草等硬件物品準(zhǔn)備、兩會間的接待工作;

3,、 設(shè)備設(shè)施日漸老化,，日常維護(hù)與保養(yǎng)仍是工作之重，同時堅持每季度房間設(shè)備設(shè)施排查工作;

4,、 房間窗紗,、紗簾、厚窗簾,、地毯的定期清洗,，文字性的整理歸檔;

5、 多與員工溝通,，收集合理化建議,，更加重視人性化管理，關(guān)愛員工,，提高了員工的滿意度,，穩(wěn)定員工隊伍;

6、 加大公關(guān)力度,，推行會后回訪制度,，促銷售是重點，讓員工得實惠;

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇二

店客房部實習(xí)報告本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理 ...

酒店客房部實習(xí)報告

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),。

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮,，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的,，都有一股使不完的勁兒,，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中,。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的,。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,，漸漸的我們的激情熄滅了,，

我在酒店客房部實習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的是我們部門主管,，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了,，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這酒店客房部 客房部實習(xí)報告酒店實習(xí)報告里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管,。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況,，最終是客人要賠償?shù)?。客房部服?wù)員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識,，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意,。

實習(xí)讓我們對社會有了新的概念,，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜,，有時候讓人感覺到身心疲憊,。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間,，這一年就像一個緩沖器,，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息,，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱,，難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么,，我怕他們知道后會傷心。

做的時間長了我的思想也放開了,。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了,，從社會的最底層做起，在進(jìn)行實踐的同時,，感受社會上的人情事理,，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，也許這才是實習(xí)生活中最重要的,。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提,。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的,，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解,，也很熟酒店客房部 客房部實習(xí)報告 酒店實習(xí)報告

練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利,。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的,，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出,。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊,。

我在工作中也有過失誤，是客人,、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步,。

半年實習(xí)已成為過去,，但對于一年的實習(xí)期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會有收獲,。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。

社會復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,?！靶樱聛淼陌伞闭Z氣中透露出一絲傲氣和老資歷,，聞道有先后，先人為后人師,，新人要向老人虛心討教,，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系,，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系,，尤其是在社會學(xué)堂上,。

我們從新人走過來,，在“求”的路上,，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批，重則被罵,，有時候被說的摸不到頭腦,。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受,，新人都會經(jīng)歷這種心理時期。在每次被“施舍”后,，無論你承認(rèn)與否,，你確實進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了,，甚至是無理,，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實不是想 酒店客房部 客房部實習(xí)報告酒店實習(xí)報告

當(dāng)然,，每一個新手都會經(jīng)歷這些,，無論你做的多好,。

時間也將我變成了老員工,，看到前臺來的幾個新同事,，看他們做事情會有不足之處,，可以原諒，畢竟是新手,，但著個理由也不是萬能的,。學(xué)東西要積極主動，要勤快,，更要機靈,，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動,，不靈活時,，我會很反感，這是一種態(tài)度問題,。當(dāng)很忙的時候,，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁,，我是不會那樣耐心了,。新來的不主動學(xué)，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷,。

實習(xí)結(jié)束了,，每個同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭,，無疑是一片桃源,，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨,，我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心,，迎接真正的就業(yè),。

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細(xì)節(jié)的,，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了,。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,，而要做到這點,，最重要的是需要務(wù)實,，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo),。所以說,，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人,，酒店需要的服務(wù)員,，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人,，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針,，按照大廈的總體目標(biāo)和要求,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算,。下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達(dá)的任務(wù),。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,，732,，300.00元、完成預(yù)算123.30%,，去年同期完成收入：1,，595，777.86元,，minibar完成收入：683,，790.00元、完成預(yù)算128.29%,，去年同期完成收入：551,，199.00元，康樂部完成收入：618,，429.00元,、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734,，674.40元,，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,，泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤,。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,，領(lǐng)班,、主管、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時,，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1,、客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本。

2,、客房內(nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充,，節(jié)約了水能源,。

3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品(如：牙膏,、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝,，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降,，可謂是一舉兩得。

4,、廢物利用,，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5,、嚴(yán)格控制布草的投放和報損率,，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6,、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處,。

今年客房還有一項重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評,，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步,，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的,。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作,，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門,。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議,，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論,，暢所欲言群策群力,，做到事事落實到人，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底,。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作,，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩,，我們做了深入細(xì)致的工作,，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義,、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會,，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事,，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：

1,、部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn),，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣,。

2,、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓(xùn),。

3,、4月請韓萬國先生對部門所有員工進(jìn)行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟,。

4,、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來,，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果,。

5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn),。

6,、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作,，進(jìn)行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果,。

配合飯店組織的各項活動,，做好部門的工作：

1、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中,，部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星,，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。

2,、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作,。

3、對外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊,，美化環(huán)境,。

4、對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨,、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗,。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5,、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌、拔河等項活動,。

6,、部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試,。

7,、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書,。

今年部門工作存在的不足：

1,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強,。

3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇四

光陰似箭,，進(jìn)進(jìn) 酒店工作至今已有三年了，不能不感慨,，時間腳步永久都是那末快,。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培養(yǎng)和教導(dǎo)下,，通過本身的不斷努力,，不管是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

一,、思想上

自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，xx酒店的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學(xué)習(xí)和工作中,，固然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值厥煜さ匠蔀橐晃坏轮求w全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際; 除專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還留意各方面知識的擴大,，廣泛的瀏覽其他部分,、學(xué)科的知識，從而進(jìn)步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱忱大方,，老實取信，樂于助人,，具有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

二,、工作上

本人自20xx年工作以來，前后在餐飲部,、總臺,、房務(wù)中心等部分工作過，在往房務(wù)中心工作之前,，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓(xùn),，那時候是學(xué)習(xí)客房的操縱技能，不管在哪一個部分,，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦研究業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家內(nèi)行,。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎(chǔ),。

記得，剛進(jìn)餐廳時,，那時候的酒店生意爆滿,，而我固然是剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快把握服務(wù)行業(yè),，天天堅持來到酒店學(xué)習(xí)酒店制度及理論知識等等，到了工作時間,，就和那些先輩們學(xué)習(xí)實際操縱及幫忙做點小事情,，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經(jīng)理知道后常給我們開會,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉,、克服和努力,，使我成為一位合格的服務(wù)者，就樣度過一年半的餐飲工作,，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié)，對待客人要熱忱,、友好,、耐心、周到,。這也是我本人性情中所缺少的,、所沒有的，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神,。實在這也是改變不好性情的良好途徑,。

我后來工作的時間大部份在客房，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性,、正確性,。這些從前廳所學(xué)到的也就讓我在房務(wù)中心的工作得心應(yīng)手,。于此同時加強與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，構(gòu)成一個團(tuán)體氣力，這樣更能進(jìn)步工作的效力和進(jìn)度,。

最后,，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的,。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒。我?？从梦伊聋惖那啻?，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。

不足的地方就是情緒波動較大,，不夠溫順,，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇五

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),。

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮,，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次，每個人都挺激動的,，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中,。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,，漸漸的我們的激情熄滅了,，

我在酒店客房部實習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難,，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角,，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子，這個也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了,，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾,，倒掉,。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這酒店客房部 客房部實習(xí)報告酒店實習(xí)報告里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報主管,。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走,，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況,，最終是客人要賠償?shù)摹,？头坎糠?wù)員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識,。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。

實習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜,，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了,，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間，這一年就像一個緩沖器,，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵,，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色,，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么,，我怕他們知道后會傷心,。by

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了,，從社會的最底層做起,，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理,，積累社會經(jīng)驗和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的,。實習(xí)的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜,。這也是一個人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟酒店客房部 客房部實習(xí)報告 酒店實習(xí)報告

練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利,。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長的,，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我們身上所做的付出。

在工作中,，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊,。

我在工作中也有過失誤,，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān),，不斷進(jìn)步。

半年實習(xí)已成為過去,，但對于一年的實習(xí)期還有半年,，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲,。撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收,。

社會復(fù)雜,，我們剛剛進(jìn)入社會更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度?！靶樱聛淼陌伞闭Z氣中透露出一絲傲氣和老資歷,，聞道有先后,，先人為后人師，新人要向老人虛心討教,，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人,，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒有絕對的義務(wù)關(guān)系,，尤其是在社會學(xué)堂上,。

我們從新人走過來，在“求”的路上,，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批，重則被罵,，有時候被說的摸不到頭腦,。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,，會讓你產(chǎn)生一種排斥感,，不情愿接受，新人都會經(jīng)歷這種心理時期,。在每次被“施舍”后,，無論你承認(rèn)與否，你確實進(jìn)步了,，當(dāng)然你肯定會覺得他們的方式太過分了,，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了,，現(xiàn)實不是想酒店客房部 客房部實習(xí)報告 酒店實習(xí)報告

當(dāng)然,，每一個新手都會經(jīng)歷這些，無論你做的多好,。

時間也將我變成了老員工,，看到前臺來的幾個新同事,，看他們做事情會有不足之處，可以原諒,，畢竟是新手,，但著個理由也不是萬能的。學(xué)東西要積極主動,，要勤快,，更要機靈，這些方面都很重要,。當(dāng)我看到新同事做事情不主動,，不靈活時，我會很反感,，這是一種態(tài)度問題,。當(dāng)很忙的時候，人手不夠,，自己的新同事木訥的站在一旁,，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學(xué),，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經(jīng)歷,。

實習(xí)結(jié)束了，每個同學(xué)都有自己難忘的故事,，半年的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的氣憤好好啊,，沒了利欲之爭,，無疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情,，有那么多的感慨,，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強,，重新整理自己的信心,，迎接真正的就業(yè)。

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細(xì)節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,，并且加以熟練了。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,，而要做到這點,，最重要的是需要務(wù)實，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo),。所以說，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的,，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員,，必然是很有服務(wù)能力,，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。

20_年部門完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4,、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。

對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使部門工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強。

4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯,。

關(guān)于明年,，部門計劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項工作。

2,、細(xì)化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強教育培訓(xùn),，強化員工隊伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理,，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5,、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預(yù)定,，限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實自己,。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

在20__年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝!

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇六

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針,，按照大廈的總體目標(biāo)和要求,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算,。下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十一月底,，洗衣部完成收入：1,，732，300、00元,、完成預(yù)算123,、30%，去年同期完成收入：1,，595,，777、86元,，minibar完成收入：683,，790、00元,、完成預(yù)算128,、29%，去年同期完成收入：551,，199,、00元，康樂部完成收入：618,，429,、00元、完成預(yù)算100,、07%,，去年同期完成收入：734，674,、40元,，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,，泳池內(nèi)按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,，領(lǐng)班、主管,、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天,，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成,。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時,，努力控制成本,，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1,、客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支，降低了成本,。

2,、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時在給客人補充,，節(jié)約了水能源,。

3,、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品（如：牙膏、香皂,、梳子）取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降,，可謂是一舉兩得。

4,、廢物利用,，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5,、嚴(yán)格控制布草的投放和報損率,，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6,、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處,。

今年客房還有一項重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上,，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評,，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步,，他們表示通過這次外派活動受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的,。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作,，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門,。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議,，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論,，暢所欲言群策群力,，做到事事落實到人，件件有反饋,。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底,。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā),，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手,，很復(fù)雜的工作,，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩,，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對一的方式,，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的,、意義,、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會,，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后,，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位,、做深,、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。

今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：

1,、部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn),，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣,。

2,、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦福”英語的培訓(xùn),。

3,、4月請韓萬國先生對部門所有員工進(jìn)行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟,。

4,、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來,，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果,。

5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn),。

6,、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進(jìn)行英語培訓(xùn),，取得了初步的效果,。

配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：

1,、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中,，部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名,。

2,、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作,。

3、對外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊,，美化環(huán)境,。

4、對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨,、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗,。重新進(jìn)行徹底的清洗。

5,、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌、拔河等項活動,。

6,、部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試,。

7,、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書,。

今年部門工作存在的不足：

1,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強,。

3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時對

部門的工作有以下的設(shè)想：

1,、重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范,，強化員工的服務(wù)意識。

2,、每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案,，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查,，避免人為因素,。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下,。

4、加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇七

客房部20_年上半年總體運行平穩(wěn),，在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，取得了一定的進(jìn)步,，同時也存在一些不足之處,。具體總結(jié)如下： 一：進(jìn)步之處：

1、 加強了制度化管理,，做到有獎有罰,。本部門從20_年年初開始

重新制定了部門獎罰制度,，從日常工作中加強執(zhí)行力度,，對每天員工的獎分和扣分情況及時進(jìn)行登記和公布。并在每月的績效考核中進(jìn)行體現(xiàn),。

2,、 加強了作業(yè)流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責(zé),，對每

個崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程,。對新來的員工先發(fā)一些基本的資料，先進(jìn)行基本的理論培訓(xùn),，對本部門及自己的崗位有一定的了解后再安排實操培訓(xùn)及跟班,。

3、 定期進(jìn)行部門員工大會和部門管理人員會議,，加強了整個部門

人員的溝通和合作,。客房部每個月進(jìn)行一次員工大會,，整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進(jìn)行總結(jié),，對下個月的工作進(jìn)行安排計劃，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行報告,，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進(jìn)行傳達(dá),。另外每周一進(jìn)行客房部管理人員例會，各管理人員對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行報告,，部門經(jīng)理對所有問題進(jìn)行記錄并安排落實,。

4、 加強了客房的培訓(xùn)工作,?？头繕菍用恐苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，培訓(xùn)的

內(nèi)容由理論和實操交叉培訓(xùn)，對員工在崗位技能上有一定的提高,。

5,、 加強了層級管理，做到責(zé)任落實到位,。本部門竭力推行層級管

理,，一層對一層負(fù)責(zé)，所有員工有問題先向直接上司報告,。另外做到分工明確,，責(zé)任落實到人。

6,、 加強了管理人員和員工的溝通,。各管理人員對員工反應(yīng)的問題

都有及時處理，對員工工作中出現(xiàn)的問題(特別是個別員工工作態(tài)度不端正的問題)都有進(jìn)行談心,，對于教育了還不改的都有進(jìn)行扣分或口頭警告,。

7、 客房部有多次員工拾金不昧事情,。如：拾到現(xiàn)金,、手機等，都

有及時上報并上交,，沒有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報的事件,。

二：不足之處

1、 工作效率還有待提高,，雖然每周都有定期對員工進(jìn)行培訓(xùn),，但

整體工作效率還不高，有待進(jìn)一步提高,。

2,、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正能夠靈

活頂崗,、能夠勝任重要客人的接待和服務(wù),、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性,，有強烈進(jìn)取性的員工也很少,。

3、 有個別員工工作態(tài)度還不夠端正,，需要進(jìn)一步進(jìn)行溝通,、培訓(xùn)

和教育。

4,、 執(zhí)行力方面還不到位,。有些工作方面都有進(jìn)行安排，但在執(zhí)行

的時候，在有些環(huán)節(jié)還落實不到位,。

5,、 因為本部門在接待服務(wù)過程中一些臨時性的任務(wù)較多，另外客

房開房率也不穩(wěn)定,，管理人員在工作安排調(diào)動和分配方面還不

夠靈活,。

6、 基層員工(特別是客房服務(wù)員)流動性還是較大,。因為新的員

工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責(zé),。流動性大了就會對部門服務(wù)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量造成影響。

三：下半年工作重點及改進(jìn)方向：

1,、 加強員工的實操培訓(xùn)和工作任務(wù)明確分配,，提高員工的工作效

率。

2,、 員工的綜合素質(zhì)方面,，只有加強培訓(xùn)和溝通，特別是領(lǐng)班對基

層員工的督導(dǎo),，以提高員工在實際工作中的工作能力,。

3,、 工作執(zhí)行力方面,，需要加強層次管理，所有工作從上至下層層

落實,，并且責(zé)任到人,。另外培訓(xùn)中加強流程化管理，讓所有員工對自己的工作都按培訓(xùn)中的程序進(jìn)行操作,。

4、 需要加強員工的團(tuán)隊意識和主人翁意識?？头空麄€部門目前都

有分成幾個不同的班組,，這就需要進(jìn)一步加強各個班組、各個員工之間的團(tuán)結(jié)和配合,。

5,、 協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監(jiān)督,。

6,、 客房樓層安排通宵班，晚上加強巡樓,，對客人及其他突發(fā)事情

及時進(jìn)行處理和報告,。

7、 客房體育中心需要加強員工對體育設(shè)施的熟練掌握，加強巡查,。

8,、 客房所有的維修項目需及時報修，工程部沒有維修好的需多跟

進(jìn),。

9,、 部門需要多加強和其他部門的聯(lián)系和溝通，如：工程部,、接待

部,、餐飲部、保安部,、綜合部等,。及時處理賓客、業(yè)主,、部門員工發(fā)生的問題,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇八

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核,。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,，

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù),，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項考核指標(biāo),，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

2.5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

四團(tuán)隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可,，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團(tuán)隊了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明,，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗;

2.培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足,，預(yù)見性不強,，安排不到位，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團(tuán)隊意識不強，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力;

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人;

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能;

6.對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力,，服務(wù)意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會;

7.設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;

8.對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),，通過不同的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力;

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇九

1、負(fù)責(zé)前廳,、布草間,、客房部人員的全面工作。

2,、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及部門經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指示,，組織和主持部門日常業(yè)務(wù)和每日工作例會和接受特殊指示。

3,、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。

4,、履行總經(jīng)理授予的各項工作任務(wù)和工作權(quán)力,。處理所轄部門的日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作,，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作,，向下級下達(dá)工作任務(wù)指示,。

5、根據(jù)本部門的實際情況和工作需要,，增減員工和調(diào)動其工作,。

6,、對客房的衛(wèi)生服務(wù)工作實行督導(dǎo),、檢查，保證客房接待的正常,、順利進(jìn)行,。

7、根據(jù)具體的接待任務(wù),，組織,、調(diào)配人力。掌握布置規(guī)格和要求,。

8,、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達(dá)標(biāo)，客用品是否齊全,，并將維修房及時保修,，檢查房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后將其置換成可售房。

9,、及時匯總核實客房狀況,，并向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況。

10,、對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng),，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備,。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修,。提出設(shè)備更新、布置更新計劃,。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況,。

11、接到客人的特殊要求要盡力滿足,，處理客人投訴并及時向上級匯報,。

12、對所屬員工的操作方法,、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn),。

13、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況,。

14,、對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計考評,。

15,、認(rèn)真填寫報告，并確?？腿诉z留物品的失物招領(lǐng)工作,。

16、執(zhí)行上級交給的其它任務(wù),。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十

緊張與忙碌的20xx即將過去,，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：

1,、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用,。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強家具維護(hù),，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人,。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟,；關(guān)愛員工,，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用,；以身作則，律人律己,，明確自己的職位,，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),，做好管理工作,。

二、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

三,、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題。

五,、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強,。

3,、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊,，需進(jìn)一步加強。

4,、樓層布草管理比較混亂,。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：

1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識,。

2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,，對管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。

3,、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度,，每月進(jìn)行盤點,，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

4,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平、培訓(xùn)水平,，質(zhì)檢工作,、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì),，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量,！

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十一

一、某某年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在__年元月份,，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管抽查,，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳,、總機,、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件，今年無一起,。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上,。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識,，加強員工的責(zé)任心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理,，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán),，如日本團(tuán),、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進(jìn),，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進(jìn)行日常(英語,、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活.

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十二

20__年的寒假,，對我來說是有特別的紀(jì)念意義的一個寒假。因為，在這個寒假,，我干了人生中的第一份工作,，賺了我人生中的第一桶金，這兩個第一,，對我來說有著特別的意義,。雖然工作的時間不長，賺的錢也不多,，但是我很欣慰,，自己的能力得到了鍛煉，對生活有了更清楚的認(rèn)識,，以后在一些問題上也會理解父母,，花錢也會更理性。

接下來就說說我的這份工作吧,，雖然只是個兼職,，但是在我心里和正式工作一樣重要，我想如果我能把這份工作干好的話,，以后我也會干好其他工作,。我在富平縣的秦正酒店找了一個客房服務(wù)員的工作，其實也就是一次實習(xí)的機會,。我學(xué)的專業(yè)是旅游管理,，而我的專業(yè)主要涵蓋酒店、景區(qū),、旅行社三大塊,，所以我想利用假期在酒店實習(xí)，熟悉一下酒店各個部門以及各個部門的組織結(jié)構(gòu)和運營情況,。一般酒店是不會招臨時工的,，招臨時工的話，會造成酒店培養(yǎng)的人才流失,，這樣的賠本買賣酒店是不會干的,。可是憑我的能力又找不到合適的實習(xí)崗位,，所以我只能求助于父母的幫助,，爸爸正好有個朋友在酒店當(dāng)經(jīng)理，在他的幫助下,，我在酒店找了一份臨時工作.

既然我在秦正實習(xí)，那就有必要介紹一下秦正酒店的一些具體情況,。秦正酒店是一家集旅游,、商務(wù)住宿、餐飲、娛樂于一體的綜合酒店,。酒店位于富有繁華商業(yè)街之稱的富平縣人民路中段,，交通條件便利、地理位置得天獨厚,。酒店營業(yè)面積6000余平方米,，擁有豪華客房80余間。同時設(shè)有餐廳,、商務(wù)中心,、足浴、棋牌室等多項服務(wù),，并擁有獨立停車場,。酒店的主要部門有客房部，餐飲部,，工程部,，保安部。酒店有一個總經(jīng)理,，和若干部門經(jīng)理,。我實習(xí)的部門是客房部，客房部主要負(fù)責(zé)客人的起居,，客房部是酒店的核心部門,，得客房者得天下。剛到酒店時,，我還有一點小興奮,，當(dāng)時許多事情我來說都是第一次接觸，覺得很新鮮,，又有一點好奇,，以前老聽老師講酒店，真正到了酒店,，才知道,，哦，酒店原來是這個樣子,，就像一幅畫一樣清晰的展現(xiàn)在我的面前,，就這樣，我揭開了酒店神秘的面紗,。忘了介紹客房部的組織結(jié)構(gòu)了,，客房部由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房經(jīng)理以下是主管,，主管以下是領(lǐng)班,，領(lǐng)班以下是服務(wù)員,，我也是其中一員。

第一天上班有一點小緊張,，說話小心翼翼的,，害怕出錯，這可能與我剛到一個新的環(huán)境,，稍微有點不適應(yīng)有關(guān)吧,。當(dāng)時，一個年紀(jì)和我相仿,，比我稍大幾歲的哥哥來到我的面前,，說：“你就是張聞達(dá)吧，從今天開始,，你就在客房部上班了,，有什么不懂的可以向我和其他人請教?！焙髞?，我才知道，他就是范主管,，人送外號“范跑跑”,，可能是他和汶川地震時逃跑的那個老師同姓其他人才如此稱呼他吧，不過,，他人其實挺好的,，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，很少出差錯,，不以上級自居,。我們酒店客房部的服務(wù)員都是女的，突然來了我一個男生,，給客房部注入了一絲新的活力,。我的日常工作是鋪床，打掃衛(wèi)生間,，抹塵,。剛開始的三天,，我跟著范主管,，他手把手的教我,，我學(xué)的也很快,，很快就掌握了鋪床的要領(lǐng)，比如正規(guī)的鋪床,，要求要先把床拉出來,，然后再鋪床單,，而且甩床單時的力度不能過大,，也不能過小,，過大會早成床單傾斜,，浪費時間;過小則床單無法將床包住，正確的做法是應(yīng)該先把床墊拉開,，然后把床單甩至床頭，兩手分別收持床單一端,，借助空氣的力量,，將床單甩平，然后包床,。包床講究內(nèi)包45度,，外包90度。鋪好床之后,，就該套被套,，具體做法是，先將被芯套進(jìn)被單里,，然后和鋪床的方法一樣,，甩被套，甩的時候力量可以稍大一點,，最好一下就將被套甩好,，甩好之后，就剩下給被套打角了,，打角可以讓床有骨感,，增加床的觀賞性。最后一個步驟是套枕頭,，相對能比較簡單一點,，所以就不說了。將枕頭放好,，鋪好床旗之后一個床就鋪好了,。接下來就該打掃衛(wèi)生間了，衛(wèi)生間的鏡子和浴門是衛(wèi)生間的核心,，所以在到掃的時候應(yīng)特別注意,，將瓶子中的玻璃清潔劑撒一些在刷子上，然后用刷子擦玻璃的表面,，最后用刮刀刮去玻璃表面的水漬,。

當(dāng)衛(wèi)生間做好了以后，用抹布把家具擦一遍,，一個房間就算整理好了,。接下來就是主管和領(lǐng)班的工作了，他們負(fù)責(zé)查房,，查好房以后,，就可以改房態(tài)了,，如果是臟房(vd)，就意味著這間房需要整理和打掃后客人才能入住,，如果是凈房(vc),就意味著這間房可以入住,，還有住人房(oc),表示客人在酒店停留的時間超過24h以上，一般的住人房需要打掃衛(wèi)生,。這些都屬于酒店的專業(yè)術(shù)語,，以前我根本就沒聽說過，看來酒店的水很深啊!我們酒店的房間主要有標(biāo)準(zhǔn)間,、豪華套間,、豪華商務(wù)間、情侶間四種,，標(biāo)準(zhǔn)間有兩張床和一個電視,，豪華商務(wù)間除了一張床和一個電視之外，還有一個麻將桌,，豪華套間比豪華商務(wù)間多了一個客廳和一臺電腦,，電視是大屏幕的液晶電視。情侶間除了沒有麻將桌以外,，其他擺設(shè)和豪華商務(wù)間沒什么差別,，穿單、被套,、枕套,、一律采用粉紅色，給人以溫馨,，舒適的感覺,，粉紅色是能代表愛情的顏色，因此我們酒店的情侶間一直很受歡迎,。

雖然我只在秦正干了不到一個多月,，但是我收獲頗多，秦正的員工與管理人員融洽的關(guān)系是秦正酒店高入住率的有效保證,，而這種融洽的關(guān)系更體現(xiàn)在酒店的年終聚餐上,，在聚餐上，每個人的臉上都充滿了熱情洋溢的表情,，大家都有說有笑,，不論是總經(jīng)理，各部門經(jīng)理,，還是主管,、領(lǐng)班，甚至是普通的服務(wù)員,，共聚一堂,，也許只有在這一刻大家才是平等的,，就讓我們忘記我們身份的差異，盡情的享受那一刻的快樂吧!總經(jīng)理和經(jīng)理紛紛向員工敬酒,，感謝他們一年來辛苦的工作,，而普通員工也紛紛回敬，氣氛其樂融融,。酒店客房部實習(xí)日記

現(xiàn)在我已經(jīng)離職了,，可我永遠(yuǎn)也忘不了秦正酒店，是秦正酒店給了我一次展示自己的機會,，我也忘不了我的師傅們—_____________，她們讓我改變了許多,，以前有時我會偷懶,，不疊被子，可是現(xiàn)在,，我做床已經(jīng)很熟練了,，沒有她們的無私幫助，我也許做不到,。短短的三十天,，通過與她們的相處，我悟出了一些道理：萬事開頭難,，不論干什么工作,，最重要的是堅持，最初的階段可能比較累,，不過只要過了最初的階段一切就會變得順利;團(tuán)隊的力量是無與倫比的,，一個好的團(tuán)隊就好比一只戰(zhàn)無不勝的鐵軍;不要老是抱怨別人，多從自己的身上找問題;和不同性格以及不同層次的人打交道,，應(yīng)該注意什么(這個問題我想征求一下各位的意見),。當(dāng)然，在臨別之時,，總經(jīng)理和我的部門經(jīng)理給了我一點建議：一定要學(xué)好英語,，尤其在一些高檔酒店和外賓交流都得用英語，無論德國人,，日本人還是泰國人,，都會說英語，現(xiàn)在一些酒店百分之五十的外賓都是日本人,，所以有機會的話也要學(xué)日語,，不過，有時候用的不恰當(dāng),，可能會造成不必要的誤會,，比如有的服務(wù)員在為外國客人服務(wù)了以后,，講了“notat all ”,客人聽了就不高興，原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情況下講的,，意味沒關(guān)系,，而正確的講法應(yīng)該說“you arewelcome”?？傊?，學(xué)好英語很重要，你看人家李陽,，搞個露天演講就有好幾萬人來聽,，還有俞敏洪，新東方在全國各地開花結(jié)果,，這兩人可都是英語牛人啊,，一個口語強，一個語法好,。算了,，就談到這里吧，我的第一次實習(xí),，苦中有樂,，掙了一筆微薄的銀子，不足掛齒,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十三

回顧20__年的工作,，本人覺得有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任,。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤,。20__年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團(tuán)形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高,。

3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十四

十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元， 客房食品收入為20__元,， 麻租為115元,， 水果收入240元， 洗衣收入22元。

在十一前期,， 部門組織管理人員對本次接待召開了接待準(zhǔn)備會議,。 對客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查， 并呈報工程部對每一間客房進(jìn)行了檢修,，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作,， 在衛(wèi)生方面， 進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作,。 在人員安排上,， 為將客人投訴降到最低， 客房部安排了值臺人員加班,，提高了退房查房的速度和效率,。 十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。 這項工作有收到不少賓客的好評,。

十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法：

1,、 服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強， 具體表現(xiàn)在搶房上,。 當(dāng)客人大批入住時,， 服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求， 在平常的工作中,，必須要加強員工的操作技能,。 不管房態(tài)的好壞， 房間任務(wù)的多少,。 必須在規(guī)定時間內(nèi)完成房間的打掃工作。

2,、 由于通訊設(shè)備的缺少,， 雖然在查房上加派了人手， 但在實際操作中并未能真正體現(xiàn)出來,， 因為電話機轉(zhuǎn)入手機的工作,， 只能由一人完成。 在這點上,，如果不能購買通訊設(shè)備,。 可以將值臺及領(lǐng)班的電話告知總臺， 由總臺人員協(xié)調(diào),， 通知到各位查房人員查房

3,、 物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象， 其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足,， 導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象,。 其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況， 未準(zhǔn)備充足的備貨,。 倒致到十一中后期,， 出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。 在以后的長期的大型接待任務(wù)中,， 分管棉織品和酒水的領(lǐng)班,，必須要未雨綢繆。 多配備物品,。 以滿足客人的需求,， 及完成酒店的迷你吧銷售。

4,、 客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機的開啟問題上,。 因為剛轉(zhuǎn)換了數(shù)字電視， 在遙控器的操作中,， 程序比較繁瑣,。 遙控器的使用說明不夠直觀。導(dǎo)致客人投訴較多,。

5,、 客人對二期工程的投訴較多， 主要是早晨工程施工太早,， 太吵,。又因為房價是原價銷售。 以致客人對此較為不滿,。

6,、 客房與前臺的溝通主要表現(xiàn)在查房上， 有出現(xiàn)漏報,， 重復(fù)報,， 報錯房的現(xiàn)象， 增加了員工的工作量,。 對此現(xiàn)象,， 還是要加強溝通。有問題及早上報解決,， 以便更好的完成接待工作

7,、 衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于， 客房內(nèi)小蟲子太多,。 在平常的操作中,， 雖然常說要用殺蟲劑， 但檢查的力度不夠,。 又因為酒店位于山中,。對于蟲子的問題似乎有些防不勝防,。 但不能因此， 而忽略了此類問題,。 有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲,。

黃金周的接待已順利結(jié)束， 接著便迎來了養(yǎng)生博覽會,。 客房部全體人員,， 會再接再勵， 在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗,，以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十五

酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),，全體同仁投入了大量的汗水與激情,，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：

一,、營業(yè)方面：

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客,、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動,。

二,、人員方面：

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8、9月份開房率達(dá)到新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,，對自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo),，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語,，對客禮貌服務(wù)等等,。

2、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1小時的定期培訓(xùn),，如《服務(wù)員做房程序》、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

四,、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領(lǐng)班普查、主管,、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān)。

要求pa員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、責(zé)任到人,，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低,。

五、物品配備及維護(hù)：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機,、晶面機等)沒有及時進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本,。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。

六,、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,，“實行上三,、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng),，彌補工作中不足的地方,，對工作進(jìn)行合理計劃、安排和總結(jié),，挖掘所有積極因素,，制定措施,，做好部門各項工作,，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計劃有：

一,、增加客房房在編人員的補充工作,。

二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進(jìn)行合理運轉(zhuǎn),。

三、重點跟進(jìn)對客服務(wù)工作,，提供規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度,。

四,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人,，帶動好的效益,。

五、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點加以跟進(jìn),。

六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進(jìn),、冰箱散熱等。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十六

20年在歡樂中度過,，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的,。20年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完20年工作總結(jié),，我們對20年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn)，并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模 糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。 簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便,。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十七

生態(tài)酒店從開荒到試營業(yè)以快有一年的時間了,，在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西,，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn),，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)班,，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境,，在新的環(huán)境中。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索,，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調(diào)左右的角色,。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé),，這就要求我們工作意識要強，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快,，力求周全。我每天的職責(zé)是：

1,、落實主管下達(dá)的各項指示,，管理好所屬員工。

2,、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量,。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度,，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤,。

4,、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后,，領(lǐng)取保管,。

5、每日開好班前例會,，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求,。

6,、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài),。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開的,，酒店就是個大的家庭,，成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進(jìn)行：

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹立n以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,，也是領(lǐng)班的自我要求,。作為今天的報告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議,！謝謝大家,！

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十八

通過在酒店客房部的實習(xí)，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度,，學(xué)以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應(yīng)用的狀況,，進(jìn)一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢,。

實習(xí)時間

20__.__.__-20__.__.__

實習(xí)地點

嘉興市陽光大酒店

實習(xí)崗位

嘉興市陽光大酒店管家部服務(wù)員

實習(xí)單位介紹

嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上,、員工第一”的宗旨，力求達(dá)到顧客,、酒店,、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是酒店人才的競爭,，酒店將力爭為每位員工提供和諧,、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn)，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望,?！白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo)，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向,。通過酒店全體員工的努力,，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo),。

實習(xí)內(nèi)容

在酒店管家部實習(xí),，上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床,。培訓(xùn)我們的是我們部門領(lǐng)班李小姐,。

在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進(jìn)程包括甩單,、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等,，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言,，首先的甩單就顯得很艱難,。一般的，這個步驟是要一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個床墊之中,，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,，這個步驟很講究,，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應(yīng),，然后用力向里甩幾下,，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的,。

通過培訓(xùn)后,，我正式加入了管家部。經(jīng)過幾天的工作后,，我發(fā)現(xiàn)管家部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已,。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房,。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的,。實習(xí)時我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門,，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,，然后拾掇渣滓，倒掉,，接下來就要更換床上用品,，首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具,，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環(huán)形,。整個進(jìn)程中還要把各種家具,、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品,，并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量,。至于細(xì)節(jié)的地方，如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上,，假如有喪失的物品,，則要記載并上報主管。實習(xí)時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，當(dāng)時客人在離店之際返回客房,，服務(wù)員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復(fù)得,，并對服務(wù)員大加贊許,。客房部服務(wù)員的職責(zé)還包括,，每個員工都要熟悉一定的安全知識,，服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外,，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意,。

實習(xí)心得：

經(jīng)過在酒店客房部實習(xí),，我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外,，我了解到客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,，他們對基層員工很理解，也很熱情,，比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范,。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,，一絲不妥也絕不忽視。由此可知,，注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能,。

在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，但是在實習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則,。在實習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,，在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練,。另外,，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系,，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實,，一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的,，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來，這樣完成的是整個企業(yè)的管理,。所以,，日后酒店需要的管理人才，必定是經(jīng)驗豐厚的,，而不是一個具有高學(xué)歷卻沒有實踐經(jīng)歷作為支撐理論的人,。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能,，極為注重細(xì)節(jié)的人,。

在工作中，固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色,，但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的,。在實習(xí)期間，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務(wù),，就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度,，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作,，而不是由于工作量比例的大小去抱怨,，因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤,，是同事們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱誠,。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關(guān),，不時地進(jìn)步。

這次實習(xí)讓我對社會有了新的概念,、新的認(rèn)識,，當(dāng)我走在這座城市的街頭,，穿越于蕓蕓眾生之中,，我感覺到了自己的渺小,，而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習(xí)過后,，當(dāng)我再次面對這大千世界,，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實,，然而我的襟懷卻不夠?qū)拸V,，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉,。但是我已經(jīng)處于畢業(yè)的邊緣，再沒有校園作為我的庇護(hù)，我只能在殘酷的社會中摸索,，付出加倍的努力去贏取我的人生,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十九

一,、實習(xí)基本情況

1.實習(xí)時間：20_年7月4號20_年4月5號

2.實習(xí)單位：深圳香格里拉大酒店

二,、實習(xí)單位簡介

深圳香格里拉大酒店開業(yè)于一九九二年九月,，屬于香格里拉集團(tuán),，星級評定為五星級，與深圳火車站和羅湖海關(guān)毗鄰,，為香格里拉酒店集團(tuán)在中國第六家酒店,。酒店擁有多種類型客房522間，酒店還開設(shè)了三層行政樓層,，稱之為豪華閣,。酒還擁有能容納一千五百人作酒會用或五百人作餐宴用的大宴會廳，另外有七間適用于多種不同性質(zhì)的會議或宴會的宴會廳,。深圳香格里拉大酒店共設(shè)有六個餐廳,，室外泳池和健身中心。酒店還配備商務(wù)中心,、酒吧,、商場、餐廳,、桑拿按摩休閑中心,、美容美發(fā)廳等娛樂設(shè)施和專用停車場，并為旅客代辦相關(guān)旅游服務(wù),。形成了完善的“食,、住、行,、游,、購,、娛”配套服務(wù)功能系統(tǒng)。香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道,，本著以人為本的基本理念,，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)

三、實習(xí)具體崗位及職責(zé)要求

我在香格里拉實習(xí)崗位為客房服務(wù)員,，上過早班和中班,。崗位工作內(nèi)容基本如下。

1,、早班

換床單,、枕套、做床,、清潔浴室,、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵,、換毛巾,、補用品、清潔衣柜,、墻紙,、天花板、空調(diào)風(fēng)口,、鏡子和地毯塵,、檢查并補充酒水、收取洗衣,、檢查洗衣單,、房號是否正確、填寫每日工作報告表,、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙,。

2、中班

開夜床,、當(dāng)早班人手不夠時,、應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔退房,、必要時更改和補充浴室用品毛巾,、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等,、記錄沒有開床的房間并說明原因,、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域、保管好樓層總鑰匙,。

四,、實習(xí)典型案例記錄及解決方法

案例一

剛剛開始跟師傅兩三天,，就發(fā)生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間,，

客人在房間,，這間房間特別亂，吧房和房間內(nèi)都很亂,，我?guī)煾翟谇鍧嵃煞?，于是我就進(jìn)去房間里面倒垃圾,。后面,，我?guī)煾到形野汛采嫌闷愤€有一件浴袍拿到工作間換新的過來。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了,。很快我們就把這間房打掃干凈了,。我們跟客人告別順便幫客人關(guān)好門就走了。晚上就接到經(jīng)理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協(xié)助調(diào)查,，客人說我們把她的手機弄丟了,，她說她的手機放在浴袍口袋里。我和師傅坐八點鐘從酒店回來的員工車到酒店,，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調(diào)查,。我和師傅被弄到不同的詢問室，他們問了我很多問題,，這對于乍踏上社會的我特別害怕,，我心理想，拜托你不要再問我了,，我什么都不記得了,，你再問我就要哭了。那時候多希望爸爸媽媽能在身邊呀!就這樣被問了差不多兩個小時,，后面按了手印,，這還是我人生第一次按手印,，感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點,，心理很難過?；氐骄频耆ケ０膊繉懥耸虑檫^程,，同樣按了手印，這件事情總算有了個了斷,。自從那以后,，我在清潔客房的時候都會格外的小心，每件浴袍的口袋我都會摸一兩次才放心扔下去,，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧!服務(wù)行業(yè)就是這樣,，總是覺得自己已經(jīng)做得最好了,，但還是不經(jīng)意被客人投訴的，所以還是得吃一塹長一智吧!案例二

我們酒店經(jīng)常會有印尼人旅游團(tuán),。印尼人的特點是,，每次來都會弄得房間很臟，都會打包房間免費的物品,，都喜歡加體重秤,。這次來的印尼人特別多，一層樓26間房全部都是他們,。那天中午12點左右他們即將都要退房了,，九點多左右一下子就來四五個服務(wù)，說要加體重秤的,，那天剛好我自己一個人在一個樓層,，服務(wù)多根本應(yīng)付不過來，而且都是加體重秤的,，還要下去庫房下面拿,，叫庫管送一下上來也不愿意，所以我就特別煩,，我想,，反正他們馬上都要退房了，所以我就跟他們說體重秤都借出去了,，現(xiàn)在庫房沒有體重秤,，等一下要是有的話，就給他們送過去,，他們也同意了,。我覺得這樣做沒什么錯的。后面我將這個告訴主管,，想不到主管把我說了一頓,，說我不應(yīng)該這樣和客人說話，我們要盡量滿足客人的一切要求(除了非法的要求之外),。突然覺得做服務(wù)員真的很委屈,，客人錯了也不能罵，他們要求很多,，你也要不耐煩的對他們好,，要微笑著和他們說話，真是很累,。經(jīng)過這次實習(xí),，以后都不想做服務(wù)行業(yè)了。從那以后,，我也很討厭印尼人,。

五,、實習(xí)心得及體會

從20_年7月4號到20_年4月4號，整整九個月的實習(xí)終于結(jié)束了,，不論是

煎熬還是享受,，通過這次實習(xí)，或多或少都一定的收獲,。

通過實習(xí),，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會,、融入社會,。

我的實習(xí)崗位是客房服務(wù)員,，通過這個崗位的工作我體會到以下幾點：

1、我在客房部這段實習(xí)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外客房部的管理者都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的，對基層的工作很了解,，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利,，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間,，絲毫不疏忽,，從這里看，實踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西,，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下,，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。

2,、實習(xí)讓我對社會有了新的概念,，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候會讓人感覺到身心疲憊,。我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察,，去感受,，去磨練,。我沒有和家里人說，自己實習(xí)具體是做什么,，我怕他們知道后會傷心,，做的時間長了，我的思想也放開了,，我只把實習(xí)才當(dāng)做是體味社會和人生了,。實習(xí)的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點與不足,，毫無保留的放大出來。

3,、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識,。

4 ,、工作獨立處理能力提高，通過這次實習(xí),，我深切的了解到,，必須學(xué)會自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步,。在工作上，有問題,、有不懂得應(yīng)該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂。獨立工作積累經(jīng)驗,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇二十

新的一年開始了，回顧20xx年的工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續(xù)發(fā)揚團(tuán)隊精神,，爭取在明年有新的成績,。下面把我一年來的工作總結(jié)如下：

一、人員上的管理

酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),?？头咳藛T多，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo),，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面,。對好的方面加以表揚,，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

二,、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面

客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機動靈活的安排了班次情況,，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

三,、安全方面的管理

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān),，門鎖,，門鏈，暖氣,、空調(diào)等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察,，消毒,，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。

四、工作中存在的問題

服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高,。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn),?？头垦膊椤⒍ㄆ跈z查制度需要進(jìn)一步加強,，將事故防患于未然,。小物品、軟片的保管,、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制,。

五、下一步工作目標(biāo)

在人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化,。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎,。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開支。注重本部門工作作風(fēng),，加強人性化管理,，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇二十一

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。

3.每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進(jìn)行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo),，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號,，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解,。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門的考核指標(biāo),。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步,，

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標(biāo)墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

三接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo),，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

2.5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn),，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

四團(tuán)隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團(tuán)隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團(tuán)隊了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用;

4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標(biāo)分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo);

5.人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足

1.崗位人員不足,，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴(yán)峻考驗;

2.培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工接受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高,，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強,，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團(tuán)隊意識不強,，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力;

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比,，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人;

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能;

6.對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn),，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力,，服務(wù)意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會;

7.設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;

8.對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn),，通過不同的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力;

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲;同時在各項團(tuán)隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇二十二

x年是酒店開業(yè)第一年,，x年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn),、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作,，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：

一,、培訓(xùn)方面

酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn),、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段,，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧,、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應(yīng)酒店號召,，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實際情況,，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃,，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能,。基本功練好了,。只要多練習(xí),，提高工作效率的目標(biāo)就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作,，員工的做房時間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題,，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn),，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升,。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中,，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作,。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人,，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù),。房務(wù)部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕,、菊花枕,、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用,，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花,，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù),，但在我們酒店，客人只要是柜臺價,、協(xié)議價入住,，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花,，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本,，但其帶來的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本,。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供更多的,、方便客人生活的免費服務(wù),，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃,。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況,，來開展這項工作,，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo),，怎樣才能做到個性化服務(wù),，房務(wù)部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居,，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣,，有針對性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人,，在酒店長期入住,。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子,，就將此事報告給早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品,，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來,，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到房間,，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間,，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表,。

三,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴(yán)格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況,。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過調(diào)查,，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo),，決定對所有房間的地漏進(jìn)行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力,，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決,。