隨著個人素質(zhì)的提升,，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服部年終工作總結報告篇一

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3,、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

4,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;

5,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步!

客服部年終工作總結報告篇二

20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年,，在部門領導的帶領下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將201x年工作總結如下：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質(zhì),。

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上,，更進一步開展規(guī)范服務,；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

二,、完善服務細節(jié),，把握服務重點。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化,，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行,；每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意、認可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題,，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜,，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象,，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,。客服的工作平凡而瑣碎,，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位,，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主,，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上,，都牢記客服宗旨和服務職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失,。為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流，互相理解,、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作,。

當然,，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重,，人員少，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結經(jīng)驗,；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務不夠,，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用,，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年,，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務,、員工手冊及公司管理制度的學習,，強化服務意識，完善服務內(nèi)容,，提高服務質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務；

2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

3、主動和公司相關部門溝通,，做到不回避,、不拖延,、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務,。

201x年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性,，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意,，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績,！

客服部年終工作總結報告篇三

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結合__年工作實際,，將20__年的工作總結如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學習：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結,，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結,，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理,，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確;

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b,、就診后病人資料-----患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導,，特殊病例當時應反饋

四.網(wǎng)絡咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制,，節(jié)省時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號,，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗,，b超,，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習,，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

客服部年終工作總結報告篇四

時間在指尖悄然滑過,，即將迎來新的一年,，不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月,，但是讓我受益匪淺,。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高,，新年將至,，現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結如下：

1、 本棟共40戶,，入住及裝修共24戶,，接房未住13戶，已售未接1戶,，未售2戶,，物管費收繳率100%;

2、 每天巡查大堂,、樂園,、電梯、門禁,，發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進處理,，維護禮賓大堂的公共秩序,，相關物品的規(guī)范擺放;

3,、 收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關登記,、保管,、發(fā)放的工作;

4、催收各種費用,，發(fā)布各類通知; 受理業(yè)主投訴,、報修并及時跟進回復業(yè)主處理進展，做好記錄;

5,、 負責業(yè)主裝修過程中的管理,，跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄;

6、 每月提交所負責樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表,，更新業(yè)主聯(lián)系方式,，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料,。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升,，加強一下幾個方面的工作：

1,、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2,、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、 多與各位同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結,，接下來的工作中,，我會認真努力,，多學習一些工作經(jīng)驗，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正,。

客服部年終工作總結報告篇五

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。

在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周x的客服部例會時間,，加強對本部門人員的培訓工作。

培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合,，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了收樓工作;同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(單元)收樓工作)。

八,、"地震"組織開展募捐活動

在得知地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成,。

接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服部年終工作總結報告篇六

20__年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

豐富繁忙的20__年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里,，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結如下：

一,、2020__年初,，對__路_號小區(qū)_號樓__戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了__戶房產(chǎn)證及他項權證,，并將他項權證移交銀行、公積金,，同時退回住房公積金保證金__萬元,，并同時準備__戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫__戶__路5號小區(qū)_號樓辦理土地證資料共計___本，辦理了__戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20__年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，_號小區(qū)，_號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標簽,，共計__卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三、前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源,。

四、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計___套____本，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了__號小區(qū)的宣傳工作,，為了20__年__月__日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使_月_日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20__年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對__號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六,、為了使公司能盡快預售，準備收集__號小區(qū)預售證資料,，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關,，克服“過得去”的思想，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底7月_日順利的將__戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益,。

八,、截止20__年__月__日，已審核商品房買賣合同___戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,，辦理預告、預抵證,，共計貸款到賬金額__多萬元,，放貸率達___%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結協(xié)作,，共同努力的工作,。在總結成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范,、完善，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質(zhì)和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20__年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部年終工作總結報告篇七

20__年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階,。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項工作任務,，達到預期的工作目標?？偨Y起來,，主要表現(xiàn)如下：

一、順利完成日常物業(yè)管理工作,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務,。

1、及時處理報修，維修完成率為100%,。

上半年共接到公共設施報修2035次,，用戶報修138次，其維修完成率為100%,，滿意率為100%,，回訪率平均為90%，返修率為0,，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，由于報修處理及時和維修及時,，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的,。同時，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好,。

2,、 熱情做好接待工作，及時處理用戶投訴,。

24小時的服務熱線和前臺接待構成了接受業(yè)主服務信息的主要方面,，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務,、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實行全封閉式管理,，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責,，甚至漫罵,。可是,，在全體人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則,，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評,。

3、加強入住裝修管理,，努力提高服務水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后,，我部員工認真做好各項準備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張,，時間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時,，并及時建立了較為完善的用戶檔案，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎,。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強裝修管理，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工,，使裝修工作落實到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障,。

4、嚴格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設備,、設施進行維護、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用,。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

5,、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施,。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護公司的利益。

6、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結前期工作的經(jīng)驗,，結合業(yè)主與中心的意見，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案,。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn)。并針對人員性大的情況,，認真開展談心及培訓工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識,，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7、定期開展社區(qū)文化活動,，融洽業(yè)主/用戶之間的關系,。

在社區(qū)文化活動方面，我部嚴格按照年度計劃的安排,，并結合市局工會的實際情況,，及時與其共同開展社區(qū)文化活動，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動3次,，配合市局工會開展活動2次，制作宣傳欄2期等,。通過以上這些活動,，使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。

二,、提供規(guī)范的特約服務,，提升服務水平。

1,、商務接待工作忙,，相互配合有保障。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人,，外部重要商務接待8次，接待人數(shù)為1607人,。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點,，雖然受會議接待人員少、會議接待任務多,、突發(fā)情況多,、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P工作流程，通過一系列的有效措施,，克服一切困難,，出色完成各項商務接待工作。

2,、做好市局的堅強后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作,，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設施，做好服務人員的培訓工作,，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作,，在我公司員工的努力下，員工俱樂部已順利于近期啟用,。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作，確保了地下停車場的順利啟用,。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況，指定專人進行負責,，及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識，保證停車場的正常運作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理，目前,，我部共辦理公車月卡149個,，辦理私車月卡141個，辦理免費月卡32個,，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位，則總計辦理月卡為334個,。

4,、餐廳管理工作步入正軌，清潔服務質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓,、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用。

三,、加強對維保單位的管理

1,、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn),。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保,，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評,。

2)消防維保單位進入后,，我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件,、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論，定下了消防設備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》,，并在工作中嚴格執(zhí)行，完成了周檢,、月檢,、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2、加強清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作。

良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物,，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

四、在公司的帶領下,，完成iso9001認證及區(qū),、市優(yōu)大廈的評選工作

1、規(guī)范工作流程,，順利通過 iso9001認證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善，順利在3月份通過了iso9001的認證,，使公司的管理水平得到提升,。

2、認真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài)，受大廈主體施工期長等原因影響,，大廈的許多設備,、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設備,、設施制作、粘貼標示牌達3500個,。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達到評優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問題,，及時整改，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障,。在迎接評優(yōu)的準備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬科顧問定期進行巡查,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,，為評優(yōu)工作打下良好的基礎。

五,、加強培訓,，努力提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。

培訓工作是提升員工業(yè)務素質(zhì)及服務水平的主要方式,，在公司領導的引導及支持

下,，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要,，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利,。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓,、各部門組織的各類培訓,、外委培訓等工作。在各類培訓工作中,，培訓工作開展順利,，培訓人員取得一定的收益。目前,，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%,。通過形式多樣的培訓，我部員工進一步提高了服務意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧,、技能，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

六,、及時參與公司組織的各類活動，努力提高員工的參與性和服務意識,。

按照公司的有關要求和工作安排,，我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。通過參與這些活動,，員工受益非淺,，特別是在活動的參與意識方面、業(yè)務知識方面,、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎。

總結上半年的工作情況,，客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下,，雖然取得了一些成績，但對高標準,、高要求的目標還遠遠不夠,，在20__年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標,，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平,，創(chuàng)造有特色的服務!

客服部年終工作總結報告篇八

在過去一年中,，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、維修調(diào)度、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對外宣傳等職能作用,，高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一,、立足服務,，強化意識。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務繁雜,，聯(lián)系廣泛，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責,、車輛管理、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定,，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范,。

二,、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負責會議記錄,，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。

負責本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周,、每月,、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結;按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃,、學習記錄,、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三,、 服務好來電來訪群眾,。

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關業(yè)務門進行處理，較大問題及時向部長匯報,，待領導批示后,，馬上落實到相關部室，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復,。

四、 虛心學習業(yè)務知識,，做好維修調(diào)度,。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能,。為了盡快熟悉業(yè)務,，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學習各種維修常識，以便在接到維修任務時準確判斷,，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務2千余起,，其中有詳細記錄的1786起,，最高月份甚至達到300多起。

五,、管理好部門的車輛,。

我部各班組業(yè)務繁多，且辦公地點又比較分散,，安排協(xié)調(diào)車輛任相應比較繁重：

1,、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六、周日),。

2,、每周一用戶發(fā)展看工地。

3,、每周三下午行政審批中心送件,。

4、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù),。

5、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單,。

6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款,。

7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。

8,、其他臨時性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好,，做好安排,，一個都不能耽誤，看似簡單,，其實非常耗費精力,。

六、積極響應公司號召,，全力以赴完成各項臨時性任務,。

1,、 在茶葉節(jié)，高考,，十八大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地,，然后開門、播放音樂,、準備道具等,，排練結束后再清場、鎖門,，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3、活動中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事,，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳,、輸入表本繁忙時期不安排微機室等),。

4、9月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來。

七,、響應號召,，厲行節(jié)儉。

嚴格管理好部門的辦公用品,，建立詳細的表格,，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路,，能一條路線完成的工作最好一次完成,，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗,。

客服部年終工作總結報告篇九

轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了,。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識,。

為了更好地完成工作,，總結經(jīng)驗，揚長避短,，提高自己的業(yè)務技能,，現(xiàn)將工作情況總結如下：

一、工作匯報

自20xx年x月x日工作以來,，我認真完成工作,，努力學習，積極思考,，工作能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎,。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識,。

當分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時,，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡知識,，更加提高了自己的實際動手能力。

同時,，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務,。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理,。

在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助,，使我在工作能力提高,，方向明確，態(tài)度端正,。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎,。

二,、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識,。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣,。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡,。

其次,，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力,，包括適應度,、堅忍度,、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力,，包括自信力,，協(xié)作能力，承擔責任的能力,，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。

一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。

三,、工作目標在今后的工作中

我會加倍的努力學習專業(yè)知識,，掌握更多的業(yè)務技能，為將來的工作打好堅實的基礎,。

在作風上,，能遵章守紀、團結同事,、務真求實,、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風,，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人,，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務,，嚴格要求自己,，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨著端口綁定工作的深入,，新工作內(nèi)容的展開,，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需掌握的知識更高更廣,。為此,，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應有的貢獻

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習,，提高工作效率,，熟練業(yè)務能力。積極響應公司加強管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作。

客服部年終工作總結報告篇十

一年的工作結束了,，結合這一年來我客服部門做到了所有的工作,，保證了公司正常運轉(zhuǎn)，在這一年的工作當中這些都是非常關鍵的,，我清楚自己應該在生活當中,，不斷的完善，一切都是應該非常的有秩序,，客服部門不斷吸取過去的經(jīng)驗,，團結其它部門，按照公司的指示完成好內(nèi)部的各項指標,，管理好內(nèi)部員工,，對工作任務實時的督促到位，保證部門能夠做好這幾點,，這是非常的關鍵,，也對這一年工作總結一番：

一、部門管理工作

做好日常溝通工作,，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,，讓部門的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在,，客服工作是需要耐心的,。

在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作,，對每個員工的業(yè)績做相關的考核,，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,，落實好每一項公司的規(guī)章制度,，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結,，有力量的機構,，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些,，作為客服的工作意識每個人都清楚到位,。

二、日常工作經(jīng)過

每天的工作任務傳達的非常到位,，對于公司的安排絕對的服從,，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息,，處理用戶的工作問題,，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度,，一切按照公司規(guī)矩辦事,，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤,，提高整體客服工作人員的臨時應變能力,，定期對其做先關的考核，看上很是簡單,，實則是非常的有必要,。

這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎,，這是可以克服的在,，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上,，整體的工作能力都在直線上升,，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。

三,、工作不足之處

工作不在朝夕,，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,，整體的工作效率還是有所欠缺,，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的,，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。

客服部年終工作總結報告篇十一

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服部年終工作總結報告篇十二

客服工作剛剛開始,，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題,，改正問題，在工作中進步,。

1,、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠,，希望在今后的工作中,，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。

2,、由于是剛開展新的工作,，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中,，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解,，在今后的工作中,，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管,。

3,、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關的規(guī)定,，并嚴格執(zhí)行,。

4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現(xiàn)在有了一定的認識,，但對于結果的通知還不是特別明確,。

5、在體檢系統(tǒng)中,，客戶體檢報告送達客服部后,，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告,，客戶報告的狀態(tài)不一致,，會出現(xiàn)(在客服、在配送中心,、終檢完畢等),。

客服部年終工作總結報告篇十三

自我進入?yún)f(xié)遠物流，成為一名客服專員已經(jīng)__個月有余,，在新年到來之際,，在此對我的____做個總結，希望可以在____年里有更大的進步,。

初進協(xié)遠,，因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗，很擔心無法融入到客服的工作中,，但是從我進入公司的第一天開始,，公司一直強調(diào)的齊心協(xié)力，志存高遠的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內(nèi)適應了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己,，認真及時的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習,，借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經(jīng)驗,。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理、跟蹤,、查詢和確認收貨情況時,，要本著公司的這種精神，言語得體,，有禮有節(jié),，并且要非常的細心,。我也會加強學習業(yè)務知識，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當一面,，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正,。

轉(zhuǎn)正之后，在成為協(xié)遠的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先,，我認為客服工作中細心是最重要的，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應對客戶詢問時能夠簡言答之,，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高,。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次,，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察,，不可盲目去處理,，認真落實。不要強調(diào)以自我為中心,，而應該強調(diào)整體利益優(yōu)先,，在工作中要發(fā)揚有人負責我服從，無人負責我負責的精神,。如受理時,、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班,，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的簡單的事情重復做,，當成功來臨時擋也擋不住,。對于物流來說成功就是準時、無誤,、高效率,。再次，勇于承擔,。工作是先做人后做事,，性格決定命運，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔，比如輸單時出現(xiàn)錯誤,，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句不好意思，我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么,，否則大家一起承擔,，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任,。講講當時的情況,，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領導還會夸他誠實呢,，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結,。第四,，不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化，不能影響工作或別人,。把同事,、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感,，增強集體凝聚力,。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓,。企來的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通,、對員工進行業(yè)務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓,。如航空常識培訓,、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學習,、物流管理培訓等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應了當前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己,、更好的完成工作、更多的付出,。

把公司當成家,，節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友,，增強團員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,，勁往一處使，我想我們的____一定會更好!

客服部年終工作總結報告篇十四

我叫關慧,，于20__年7月14日進入公司工作,，光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了,，工作以來,，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，

學習上,，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外，還注意各方面知識的擴展,，廣泛的涉獵其他部門,、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關,，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時,，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單,。

工作上,，本人自20__年7月14日至20__年11月4日，一直負責報關申報工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念,，我已熟練掌握報關申報,、倉單統(tǒng)計等業(yè)務，成為資料組的全能的資料員,。

記得,，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務,，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應,，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

在此，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結,。操作中心資料員主要負責報關資料的登記,、整理、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個方面：

1,、報關單的申報、打印,。

2、報關資料的派發(fā),，入倉單的修改,、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),，工作量的統(tǒng)計錄入,，經(jīng)海關審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。

3,、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài)),，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單,、入倉單和出倉單,。

4、轉(zhuǎn)關司機本的登記,、派發(fā),，手冊的簽收、派發(fā),。

我主要負責第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,。總的來說,，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,，尤其是入倉單的資料補充方面。

由于剛開始經(jīng)驗不足,，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯,。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等,，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務,，協(xié)助單證加速流通,，盡快__。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作,，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后,，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進行跟蹤,，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現(xiàn)的任何問題,，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決,。

在客服工作中,，為了能更好的服務客戶，針對不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達信息的急時性、準確性,。

這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手,。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責,。

最后，我想說的是,，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神,。面對督查事務雜,、任務重的工作性質(zhì)，不怕吃苦,，主動找事干，做到“眼勤,、嘴勤,、手勤,、腿勤”,，積極適應各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志,，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐,，博覽群書,，在向書本學習的同時注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;

同時,，講究學習方法,，端正學習態(tài)度，提高學習效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理__底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點,、踏實的工作作風,。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久,，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進行總結匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下,。

一、20__工作總結

(一)取得成績

1,、積極推進,、落實行動,，完善嚴謹客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念,、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2,、用心用情,，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作,、進取、卓越”的精神,，急用戶所急,、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;

客服熱線肩負著____地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結,、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關的上級,、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3,、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

二、20__年工作計劃

對于我中心20__年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20__年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎,。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝,，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑,。

綜上所述，20__年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處。在20__年,，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

客服部年終工作總結報告篇十五

光陰似箭,，時光如梭,，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了,，工作雖然繁忙,，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊,，和其它部室團結協(xié)作,，共同努力，認真履行工作職責,，較好的完成了上級安排的各項工作任務?，F(xiàn)將組建以來的工作總結如下：

在共性目標中，客服部完成情況如下：

一,、我部無違反安全生產(chǎn),、黨風廉政建設、計劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線,、方針,、政策，遵守國家法律法規(guī),，真抓實干,，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標,。

二,、切實加強了黨風廉政、政風,、行風建設,，嚴格遵守了“五禁止、十不準”,，無重大違紀違法案件發(fā)生,。

三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,，在黨員隊伍中,，按照“五個好”,、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn),、培養(yǎng)和樹立先進典型；認真開展優(yōu)質(zhì)服務,，兌現(xiàn)了“服務承諾制”及“首問負責制”,，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%,，投訴處理滿意率達100%,。

四、狠抓安全,、生產(chǎn)管理工作,，安全生產(chǎn)責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生,。落實信訪責任制,，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線,、信訪件及各類督辦件,，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%,。

五,、積極完成投稿任務，共發(fā)工作信息30篇。

六,、在做好本職工作的同時,，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓,，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作,，積極參加“學習xx大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。

在業(yè)務目標中,，客服部完成情況如下：

一,、服務窗口業(yè)務精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題,。

各服務窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

1,、營業(yè)廳共計收繳水費91897828,、91元，共計出票279017份,。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳,、水費水量查詢、電話咨詢,、業(yè)務接待等多項服務工作,。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本,、優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨,，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象,，通過真誠接待,、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊,！面對各式各樣的用水客戶,，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務,、耐心解釋,，取得他們的理解、平息怒氣,、化解矛盾,。

2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起,，其中有詳細記錄的3120起,，同時認真及時地做好用戶回訪工作,。客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢,、報修,、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大,，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后,，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了,，工作量無形增加,。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設復線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水,，造成了城區(qū)供水不足,、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加,；特別是主管道爆管時,，我們一天的電話量多達1000余次，由于電話量過大,，熱線班長為了緩解大家的工作壓力,，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,，和值班人員一起接聽電話,。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作,，經(jīng)常在排練結束后,，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上,，到晚會彩排和演出時,，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持,，相互配合,，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。

3,、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責,，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起,。

二,、認真落實一站式服務，真情為民,。

1,、行政審批中心辦件業(yè)務受理窗口共受理各類涉水申請909件,，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%,，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上,；新增的收費業(yè)務從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367,、15元,，兩個業(yè)務窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查,。

2,、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重,。面對具體任務必須親臨現(xiàn)場,，真干、實干,。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊,，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達40余戶,。冬天冒著嚴寒,，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱,，汗流浹背,。我們不言苦，不言累,，化阻力為動力,，日復一日，年復一年,，憑著干一行,、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真,，一絲不茍,，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作。一年來,，用戶發(fā)展辦共下各類例會,、審批報告及退件1252份，并對有關信息和數(shù)據(jù)進行妥善收集歸類,、存檔,。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶,，新立用戶11148戶,，輸入dn40以上（含dn40）水表封繩號192戶,，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作,。

3,、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念,，把用戶放在第一位,。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場,，仔細檢查進行維修,，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時,，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”,。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修,、拆換閥門共計964處,，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館,、政府等單位的上門走訪服務工作,。用戶滿意率100%。

三,、微機錄入細致精準,、信息網(wǎng)絡運轉(zhuǎn)順暢。

1,、微機班工作枯燥,、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數(shù)據(jù),，大家視力,、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛,，翻標本時手指開裂,，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,，班組成員還是一如既往，認真,，堅韌,，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590,，更改用水性質(zhì)531份,，減免違約金,、階梯水量6098戶，輸入維修票,、監(jiān)察部罰款單2219份,，新增用戶調(diào)線路10882戶，拆表戶1330戶,，更改表口徑100戶,，更改用戶名稱1775余戶。

2,、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念,，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善,。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪,，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理,，錄入短信平臺系統(tǒng),，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條,。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn),，并和代收單位技術部門密切聯(lián)系，保障每月4萬余筆代收賬目的正確性,，及時調(diào)整各代收機構的錯帳822筆,。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡設備進行維護，出動技術服務達二百余次,。經(jīng)領導批準開通各部門的上網(wǎng)權限,，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據(jù)需要更新信息平臺,。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障,。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統(tǒng)的審查,。

四,、完善工作流程，規(guī)范工程預決算,。

全方位提高服務質(zhì)量,，完善預決算室規(guī)章制度，對工程預決算做到仔細審核,，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門溝通,，協(xié)商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù),。1——-8月做預算共計162份,，決算272份,。

五、加快水表拆裝及表井整改進度

水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝,、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作,。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實,。在日常工作中,，同志們嚴格執(zhí)行公司服務承諾制度，水表拆回后,，會同相關部門做好水表交接工作,，同時做好水表單的登記工作。1——8月拆裝班維修,、拆換各類水表共計1452塊（其中dn40以上的188塊）,，整改表井592處，維修表接頭閘門,、管道612處,。

客服部年終工作總結報告篇十六

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗房xx戶,，二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次,。運用短信群發(fā)送通知累計x條，做到了通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單份,，完成率%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表份,，投訴處理單份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單份，業(yè)主投訴報修維修率%,。我部門回訪份,，回訪率%，工程維修滿意率%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達%，接待電話報修的滿意率達%,，回訪工作的滿意率達%,。

六、建立健全了業(yè)主檔案工作

已完善及更新了業(yè)主檔案份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

1.由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2.業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

3.物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶,，未交x戶,。

4.客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5.客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

6.對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

1.對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;

2.加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

3.強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

4.加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

5.通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感,。

6.積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

7.做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償務工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家、xx省,、xx市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

客服部年終工作總結報告篇十七

回首20__年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠缺,，為了盡快適應新的工作崗位,，我自覺加強學習，虛心求教,，不斷理清工作思路,，總結工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,，邊做邊學，一方面,，干中學,、學中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務為牽引,，依托工作崗位學習提高，通過觀察,、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務,，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點,，把握住了工作的重點和難點,。

20__年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的成績。面對過去的一年,，總結工作實踐過程中我們所做出的改變,，同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法,，管理理論及實踐水平,，為了總結經(jīng)驗，促成20__年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將20__年工作總結如下：

一,、20__年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓,、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20__年度我部共辦理：應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止,，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶,，交房面積156774.65㎡,，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶(,，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶，包括店面),，入住面積：95257.58㎡,，入住率為62%;

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20__年12月31日止,，全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元、未裝修入住76452元,、未售出租47928元,、裝修未入住21552元、未入住187976元,、未交房反租3924元),，實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,，店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到20__年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,，未入住欠費181830元),。

收費率情況：①已入住應收費戶數(shù)724戶,，已收費戶數(shù)673戶，收費率為93%;②正在裝修應收費戶數(shù)88戶,，已收費戶數(shù)56戶,，收費率為64%;③未入住應收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶,，收費率為45.5%;④店面應收費戶數(shù)94戶,，已收費戶數(shù)34戶，收費率為36%;

有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,，水電維修360元,，中介疏通1150元)，支出8767元(為員工服務加班工資);

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,，全部完成，處理率100%,。

本年度,，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,，約1897份,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動,。

除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修,、網(wǎng)絡接入、門禁卡,、廣告等日常服務工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到12月31日止，辦理客戶裝修共計147戶;

累計辦理移動網(wǎng)絡接入共計221戶;

車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個;

為客戶辦理門禁卡276個;

收取廣告費全年累記為15220元;

③,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20__年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起,，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起;截止到20__年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%;

2,、后勤保障方面(原工程部)

①20__年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件，已處理883件,，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等)，已處理463件處理率90.2%,，智能化的有147件,，已處理133件，處理率90.4%;電梯94件,，全部處理,，處理率為100%;

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊;

④每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條;

3,、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層,、廣場、水池,、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇,，清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作;

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪,、造型,、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥,、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水,，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系;

二、工作中存在的不足：

1,、工作人員服務意識,、團隊意識有待提高;

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位;

3、客服員走訪業(yè)主時,，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

4、工程人員技術水平還比較欠缺,，專業(yè)化知識遠遠不夠;

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽;

6,、二次供水,、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄;

7,、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠,。

8,、考核制度還不健全，執(zhí)行不力,。

9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

10,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11,、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致,、完善,，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三,、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細;具體工作如下：

1,、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔,、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度,、有實施,、有檢查、有改進,，并形成相關記錄;

2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢,、報修,、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度,、解決時間,、處理情況;

4、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,，以便于查找，并由專人負責歸檔,、借閱,。

5、落實月、季,、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查,、有記錄,，庫房干凈、整潔,、條理清晰,、標識準確;

6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃,、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查,，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性。

回顧過去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目,，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字,，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”,，在過去的一年,，我們深刻的認識到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強,。但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓,，總結經(jīng)驗,，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新,，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用,，為小區(qū)提供專業(yè),、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們,，服務意識是最關鍵之一,，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能夠在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結分析,，如和提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,、系統(tǒng)化,、條理化。

新的一年即將來到,，我決心在崗位上,，投入更多的時間，以更大的熱情,，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領導的期望。從今以后,，我要改進我們的工作流程,，提高工作效率，減少人員閑置,，提高員工素質(zhì),，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區(qū)服務氛圍,。加強員工的崗位培訓,，提高其依法履行職責能力;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認真學習法律,、規(guī)章,、相關業(yè)務和社區(qū)管理知識，開拓工作思路,，在實踐中提高綜合知識的運用能力,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好地發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨、服務無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標,，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步,，達到新的層次，進入新境界,，開創(chuàng)客服部新的篇章,。

謝謝大家!

客服部年終工作總結報告篇十八

一、市場分析

隨著轎車的日益普及化,，永州市汽車市場逐漸發(fā)展成熟,，競爭日益激烈，機遇與考驗并存,。20x年,，銷售工作仍是我們公司的工作重點，秒面對先期投入,，正視現(xiàn)有市場,，作為汽車銷售公司銷售經(jīng)理，我創(chuàng)業(yè)激情高漲,，信心直倍,，又深感責任重大

著眼公司當前，兼顧未來發(fā)展,，必須緊隨永州申湘汽車銷售服務有限公司的步驟,，在永州申湘公司的領導下，在往后的銷售公司中我堅持做到：突出重點微服公司經(jīng)營的品牌的現(xiàn)有市場,，把握時機開發(fā)潛在客戶,，注重銷售人員培養(yǎng)，銷售細節(jié),，強化優(yōu)質(zhì)服務,，穩(wěn)固和提高市場占有率，積極爭取圓滿完成銷售任務,。

二,、銷量目標

以目前公司年月銷售輛汽車，銷售額萬元,，盈利萬元;其中20x年1月-12月銷售具體目標：臺,。

其中：

三、資金使用

公司目前總投入資金萬及其：

公司籌建,，服務站,，廣告：萬

周轉(zhuǎn)資金：萬，公司展車與流動和保證金,。

資金來源：%約萬元通過銀x產(chǎn)抵押貸款,，%約萬元自有資金,，%。約萬朋友借款,。

近期公司將萬元跟隨永州申湘公司所有汽車品牌的銷售與售后的投入,。

四、公司團隊

總經(jīng)理一名(兼銷售經(jīng)理)劉瑞喜,，財務會記名,，出納名，展廳經(jīng)理一名何燕芳,，銷售顧問名,，服務站售后經(jīng)理名，售后客服接待名,，維修部人,，裝潢部名。

五,、合理劃分市場,，提升工作效率

增加了跑市場的力度，對一些老客戶加以鞏固,，推進對新客戶,、大單子的把握和跟蹤力度。對應收賬款,，及時進行督促和控制,。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，工作效率也會有所提高,。銷售人員現(xiàn)局限于老客戶的維護上,，對新客戶的開發(fā)力度不足，201x年除了穩(wěn)定老客戶,，還要出臺措施加強新客戶的開發(fā),，合理的利用出差時間。

六,、明確管理層級,、流程

高層領導確實具有更大的決策權。但是我認為設立中層領導的目的在于：為公司創(chuàng)造效益;在業(yè)務過程當中幫公司解決問題;在職能范圍內(nèi)分解,、承擔責任,。明確各崗位職責，除了明確銷售人員的職責外,。重要的是一個部門領導的職能,，到底有多少事情、什么事情是銷售經(jīng)理有權利決定的,。形成嚴格的“金字塔”管理模式,。當組織不斷壯大之后,，人的精力和能力是很難再直接適應不斷膨脹的管理層面。中間的管理流程直接影響著管理的結果,?！氨馄绞健惫芾硪仓贿m合于小組織。

七,、實施措施

1,、首先將售后服務站各方面硬件設施投入和服務、技術人員的各方面提升,。

2、客戶回訪,，道縣市場上流通的相似品牌有七八種之多,，與我們公司品牌相當?shù)挠腥姆N，競爭越來越激烈,，已構成市場威脅,，為穩(wěn)定和開展市場，必須加強與老客戶的交流,，維護好客戶與公司之間的關系,，加強與客戶信息交流，增進感情,。

3,、月公司網(wǎng)站做好，通過網(wǎng)絡信息發(fā)布銷售信息,。

4,、公司仍然以“賣產(chǎn)品不如賣服務”在下一步工作中，我們要增強責任感,，不斷強化優(yōu)質(zhì)服務,。

5、車貸仍是我們公司的銷售重點,，我們要以誠信為主,，將車貸的后期工作與服務要完善與跟蹤。

6,、準確完成月度統(tǒng)計,，財務對帳，客戶與車型信息,。

7,、定期送員工到永守申湘公司培訓學習，增強公司整體的綜合業(yè)務能力,，學習掌握產(chǎn)品技術知識,，更好的應用于工作中,。

客服部年終工作總結報告篇十九

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。

再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。