我們得到了一些心得體會(huì)以后,，應(yīng)該馬上記錄下來(lái),，寫一篇心得體會(huì),，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力,。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇一

實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì),，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過(guò)度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石,，作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生,，能否在實(shí)習(xí)過(guò)程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容,，培養(yǎng)好工作能力,，顯的尤為重要。

在這段時(shí)間里,，我嚴(yán)格按照單位人事部下發(fā)的實(shí)習(xí)大綱,，認(rèn)真研讀，逐一學(xué)習(xí),，在思想行動(dòng)上,，努力做到“想實(shí)習(xí)，會(huì)實(shí)習(xí),，實(shí)好習(xí)”,，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)作為己任,，圓滿的完成了本階段實(shí)習(xí)任務(wù),。

我在海華電子企業(yè)(中國(guó))科技有限公司實(shí)習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服。下面我就跟大家介紹下我在海華平時(shí)實(shí)習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié),。

客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽(tīng),。因?yàn)楹ＨA公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛，覆蓋全國(guó)各地,，所以我作為公司一名客服人員,，每天都會(huì)接到來(lái)自全國(guó)各地的客戶的電話，客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對(duì)公司產(chǎn)品的使用方法,、產(chǎn)品的維護(hù),、系統(tǒng)的監(jiān)控、產(chǎn)品的售后服務(wù),、系統(tǒng)的運(yùn)維等等,，在工作的時(shí)間,，我會(huì)保持熱線電話暢通，同時(shí)針對(duì)客戶的每個(gè)來(lái)電,，我都會(huì)秉持嚴(yán)肅,、認(rèn)真的原則，謹(jǐn)慎回答每個(gè)問(wèn)題,。接聽(tīng)電話的時(shí)候文明禮貌,，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明,，語(yǔ)言規(guī)范,，使用普通話，簡(jiǎn)明扼要,。能夠在熱線上進(jìn)行即時(shí)答復(fù)的問(wèn)題,，我會(huì)即時(shí)答復(fù)、針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理,。一時(shí)不能答復(fù)和解決的問(wèn)題,，我會(huì)記錄在本子，并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助,，同時(shí)也會(huì)跟蹤和進(jìn)行及時(shí)的回訪,。每天我們所都會(huì)把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上，及時(shí)整理《熱線記錄》,，將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng),，填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員;每天下班之前，我會(huì)短信匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)今天的熱線接聽(tīng)情況,。

客服每天除了接聽(tīng)熱線，我們還會(huì)有其他的任務(wù)：比如,，我們每天都會(huì)登錄公司運(yùn)維系統(tǒng),，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，掌握系統(tǒng)的主要功能,，因?yàn)楣镜南到y(tǒng)會(huì)定時(shí)的更新,，所以我們也需要“與時(shí)俱進(jìn)”，時(shí)刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西,，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù),。

在海華公司實(shí)習(xí)的這些日子里，我通過(guò)自身的感受和了解,，我認(rèn)識(shí)到了,，作為一名優(yōu)秀的客服工作者，需要具備的特質(zhì)以及能力,。

做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難,，一個(gè)合格的客服,，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的,，企業(yè)外部,，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，當(dāng)然回答問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的,，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)規(guī)范,，親切的回答,，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的,。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì),，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感,、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件,。

一,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì)。

二,、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí),，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一,，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在,，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。

三,、溝通及應(yīng)變能力,。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求,?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗,，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目,。

四,、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象,。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象,。

總而言之,，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì),，與企業(yè)利益直接掛勾,。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng),，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力,。

最后，我對(duì)這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)感到很高興,，雖然在別人看起來(lái)工資和待遇各方面并不高,，但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)鍛煉我的溝通能力和表達(dá)能力，同時(shí)也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇二

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。 對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí),，獲取工作技能，換句話說(shuō),，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事,，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

一,、實(shí)習(xí)基本情況

1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)

時(shí)間：20xx年7月1號(hào)至20xx年9月31號(hào) 地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司

2,、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,，通過(guò)實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí),。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處,。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美,。

3,、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司,。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想,。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái),。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物,，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列,、精品棗系列,、果干果脯系列、休閑零食系列,、特產(chǎn)系列,、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列,、廚房寶貝等百種品類,，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái),。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有： 1,、“實(shí)心眼干果店： 2、實(shí)心眼旗艦店：

其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,，榮譽(yù)五皇冠,，已成為天津第一淘寶店鋪;20xx年銷售額超過(guò)兩千萬(wàn)!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!

我們是一個(gè)充滿活力和激-情的團(tuán)隊(duì),，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn),，有激-情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,，只要你的努力足夠，你的熱情足夠,，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己,、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和-諧愉快的工作氛圍中,，本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí),、創(chuàng)新的態(tài)度,，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!

4,、工作崗位情況

(1)語(yǔ)言能力 這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度,，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以,，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ),，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理,。

(2)專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,，這樣才能做到胸有成竹,，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),，回答的牛頭不對(duì)馬嘴,，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng),。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

(3)心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!

(4)服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

(5)應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,，應(yīng)變能力相當(dāng)重要,，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題,，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰,，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中,，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)際中靈活運(yùn)用,。

(6)交際能力 雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),，所以,，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶,，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味,，所以,，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，對(duì)于價(jià)格方面,，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后,，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇三

往事如煙,，飄然而過(guò) ;轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境,，新氣象。

回首過(guò)去,，展望未來(lái),，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人,，思想覺(jué)悟有了很大的提高,，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō),，什么都不懂，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的,，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,，感覺(jué)收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì),。

一,、首先，我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí),，獲取工作技能，換句話說(shuō),，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好。

二,、其次,，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì),。

1,、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師,，有作業(yè),，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做,。只要你想學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作,，讓你少走彎路;集團(tuán)公司,、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,，哪些是你感興趣的,。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn),。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做,，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,，這樣才能多積累多提高。

3,、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情,，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的,。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契,，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,，反過(guò)來(lái)看,，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4,、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,，無(wú)論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀,，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教,。

5,、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師,、家長(zhǎng),，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,，都要做到妥善處理,，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,，而不是只是考慮自己的事,。

最后，我至少還有以下問(wèn)題需要解決,。

1,、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次,，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn),，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的,。

2,、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作,，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈,，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作,，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí),。

3,、工作時(shí)仍需追求完美

在工作中,，不允許絲毫的馬虎,，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇四

相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化,、經(jīng)營(yíng)型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,，既緊張,，又新奇，收獲非常的大,。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),，即它是集管理、服務(wù),、經(jīng)營(yíng)于一體,，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè) 安全,、溫暖、快捷,、方便,、潔凈 的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪,、故障申報(bào)以及投訴處理,。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題,。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析,，提出對(duì)策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年,。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益,，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，話先報(bào)家門 您好 ,，天元物業(yè) 號(hào) 人為您服務(wù) 。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) 你好 ,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé),。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門,、施工單位反映業(yè)主需求,，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán),。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及時(shí)為業(yè)主、第一范文網(wǎng)住戶排憂解難,，提高社會(huì)效益,，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

一. 接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話，讓業(yè)主,、住戶來(lái)訪投訴有門,、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來(lái)訪投訴時(shí),，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑,，不得刁難,，不得推諉，不得對(duì)抗,，不得激化業(yè)主,、住戶情緒，并做到對(duì)熟人,、陌生人一個(gè)樣,、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣,。

三. 對(duì)住戶投訴,、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門,。

四. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),，要熱誠(chéng),、主動(dòng)、及時(shí),，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù)。不得推托,、扯皮,、推卸責(zé)任、為難業(yè)主,、住戶,、或乘機(jī)索取好處、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,、住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。

五. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理,、服務(wù),，減少住戶的投訴,、批評(píng),，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇五

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化,、專業(yè)化,、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活,，既緊張,，又新奇，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),，即它是集管理,、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體,，并寓經(jīng)營(yíng),、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效,、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖,、快捷,、方便、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪,、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析,，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過(guò)年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也就愛(ài)減肥網(wǎng)同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理,。

加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)“,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé),。

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實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇六

經(jīng)過(guò)為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn),，讓我對(duì)呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的了解，更深刻的感覺(jué)到做好一個(gè)客服人員是不容易的。

這次實(shí)訓(xùn)采用的是理論與實(shí)踐相結(jié)合形式,。在正式呼叫實(shí)訓(xùn)之前,，我們有進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客服培訓(xùn)，老師主要講解了在呼叫過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題,，溝通技巧,，禮貌用語(yǔ)等等。

經(jīng)過(guò)了幾天的理論培訓(xùn)后,，開(kāi)始進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓(xùn),，首先是要先熟悉腳本，因?yàn)槭且苿?dòng)兌換積分的活動(dòng),，相對(duì)而言會(huì)比較熟悉,，所以在熟悉腳本上面就不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但是,，最重要的還是上線呼叫,。當(dāng)我撥打第一個(gè)電話時(shí)，心情還是挺緊張,，甚至有點(diǎn)期盼對(duì)方不要接通才好,。不過(guò)幾通電話下來(lái)，有適時(shí)的調(diào)整好心態(tài),，漸漸的進(jìn)入狀態(tài),，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開(kāi)始的成功率不高,，但是也沒(méi)有因此失去信心,，而是把這次實(shí)訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)很好的鍛煉。

在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶,，面對(duì)不同的客戶,。無(wú)論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語(yǔ),，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)是代表移動(dòng)公司的,，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌,。而且,，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對(duì)待客戶，我們這次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間大部分是在客戶休息和上班的時(shí)間,，有時(shí)候連續(xù)打了十幾通電話都沒(méi)有人接聽(tīng)的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的,。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反,。

每次結(jié)束之后,，我們有通過(guò)聽(tīng)自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析,，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是,，在通話結(jié)束的時(shí)候,，如果本次通過(guò)比較成功，結(jié)束語(yǔ)就會(huì)充滿熱情,，如果不成功,，口氣就沒(méi)有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩,，可能會(huì)給顧客造成不好的印象,。在改進(jìn)之后，對(duì)待每一個(gè)客戶,，都是以熱情相待,，不再帶著個(gè)人的感情色彩。

通過(guò)兩周的呼叫實(shí)訓(xùn),，我學(xué)到了很多,，面對(duì)以后的工作，需要我們有耐心,，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中,，不斷改善自己,，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周圍的問(wèn)題，改變對(duì)自己不利的局面,，化不利為有利,，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用,，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力,。也不斷改善自己表達(dá)溝通能力，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇七

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話,，解決一下售后問(wèn)題就行了,，在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面,。要多對(duì)顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說(shuō),，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時(shí)也更美麗,，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里,，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,，就是坐在前臺(tái)接接電話,，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面,。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

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實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇八

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化,、專業(yè)化,、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 ,。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張,，又新奇,，收獲非常的大

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理,。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題,。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年,。同時(shí),，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益,，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理,。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，第一范文網(wǎng)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，話先報(bào)家門 您好 ,，天元物業(yè) 號(hào) 人為您服務(wù) ,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) 你好 ,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé),。在日常服務(wù)中,，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán),。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇九

20xx年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單,，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。

當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí),，及工作流程。第一周下來(lái),，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法,，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組,。大致分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組，投訴組,，質(zhì)檢組,，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,，幫助用戶記錄要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶回復(fù),。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音,，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組,。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后,，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn),。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

第二周時(shí) ,，我的工作任務(wù)確定下來(lái),，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思,，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 上陣 與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ) ; 二,、能用我則不用你 ; 三,、能不用 不 則不說(shuō) ; 四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事 ; 五,、減少口頭禪。

第三周時(shí),，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,，由于業(yè)務(wù)繁忙,，每天工作量都比較大，有一次,，我心太急,，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：sorry,idon’t know,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話,，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：是或不是,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的,，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,，心急吃不了熱豆腐。

這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦,。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí),。這周里，我又開(kāi)始里我的工作,，我再一次撥通了一位客戶的電話,，我說(shuō)： 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) && 客戶開(kāi)口便問(wèn)： 需不需要錢，每月要多少錢,。 我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦,。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi),。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快,，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)： 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,，男性一般不采用這種方法,。

通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做,，去想，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十

3月31日，我有幸來(lái)到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號(hào)均瑤國(guó)際廣場(chǎng)1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶中心進(jìn)行了為期一周的實(shí)習(xí),，令我受益良多,。

在實(shí)習(xí)之前，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn),，對(duì)客戶中心有了初步的了解,。然后就開(kāi)始了為期一周的實(shí)習(xí)，前兩天是安排我跟聽(tīng)客戶電話,，兩天下來(lái)我旁聽(tīng)了一百多個(gè)電話,，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：

一、票務(wù)信息,，主要包括國(guó)際,、國(guó)內(nèi)訂票、出票,、簽轉(zhuǎn),、變更、退票等,。

二,、特殊旅客服務(wù)，主要包括無(wú)人陪伴兒童(um)、特餐申請(qǐng),、輪椅申請(qǐng)等,。

三、咨詢服務(wù)(包括不正常航班,、行李,、機(jī)場(chǎng)等指南)。

四,、常旅客服務(wù)(辦理,、補(bǔ)辦會(huì)員卡，補(bǔ)登積分等),。

五,、其他業(yè)務(wù)(郵寄行程單、機(jī)上遺失物品尋找等),。

六,、投訴受理。

實(shí)習(xí)第三天,，我們?cè)诔銎睂T處實(shí)習(xí),，簡(jiǎn)單地說(shuō)出票專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開(kāi),、退票,、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項(xiàng)報(bào)表等。其中訂票,、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實(shí)習(xí)時(shí)都有接觸到,，比較重要的內(nèi)容是升艙換開(kāi)，主要步驟包括：

(1)查看電子客票信息,，核實(shí)是否符合更改條件。

(2)提取記錄編碼,、刪除舊航段,，新建新航段。

(3)輸入pat：,，手動(dòng)修改價(jià)格,，其中rcny指原價(jià)，scny指現(xiàn)價(jià),，0cny表示免費(fèi),，acny表示差價(jià)

(4)輸入oi原電子客票號(hào)#1000(單程，往返程且第一段已使用為200,，往返程且皆未使用為1200),。退票指令為：etrf航段序號(hào)/fcny票面金額/prnt/打印機(jī)序號(hào)，然后在ips(環(huán)訊支付)上提交申請(qǐng)，通過(guò)后7—15天打回原卡(扣除相應(yīng)退票費(fèi)),。

實(shí)習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心(售票處)實(shí)習(xí),，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù),，同時(shí)也可以出國(guó)際航線的票和團(tuán)隊(duì)票(團(tuán)隊(duì)票需銷售處控制室審批同意后方可開(kāi)票),。

此外我還旁聽(tīng)了每天進(jìn)行的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(如電話接通率,、日話務(wù)量等),，近期常見(jiàn)問(wèn)題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”,，抽查員工對(duì)近期強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度,，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會(huì)中我看到了吉祥航空“安全,、正點(diǎn),、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。

在客戶中心的時(shí)間雖然短暫,，卻讓我感觸亮多,。剛開(kāi)始時(shí)，是體會(huì)到他們工作的不易：平均每人每天要接聽(tīng)上百個(gè)電話,、工作長(zhǎng)班的一天要上班十二小時(shí)(采用的是綜合工時(shí)制),，每天各項(xiàng)數(shù)據(jù)都要考核，因?yàn)榭蛻糁行牡奶厥庑?全年每天24小時(shí)無(wú)休),，不少同事還要輪流上夜班,，而且客戶中心本質(zhì)上只是個(gè)受理部門，很多時(shí)候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報(bào)有關(guān)部門處理,，不能立即處理,，而難免有一些比較激動(dòng)的客戶不分青紅皂白地對(duì)他們發(fā)火，而他們不但不能回?fù)?，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄,，并及時(shí)上報(bào)，跟蹤反饋······

但是,，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人,，而是一種積極的態(tài)度，首先,，他們要接受嚴(yán)格的長(zhǎng)期培訓(xùn)和考核,，來(lái)掌握各項(xiàng)服務(wù)知識(shí)，提高自己的專業(yè)水平,，同時(shí)部門也會(huì)根據(jù)新情況組織有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容,，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平,，可以說(shuō)，這是做好客服的基本條件,。我之前也經(jīng)過(guò)了接近半個(gè)月的公司和部門培訓(xùn),，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時(shí)方恨少”,，很多客戶提出的問(wèn)題,，捫心自問(wèn)，我也是不會(huì)處理的,，根本原因還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)太少,，業(yè)務(wù)能力有限，我通過(guò)一周的實(shí)習(xí),，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識(shí),，例如若旅客需預(yù)定飛機(jī)的某確定艙位，可通過(guò)：adm：航段序號(hào);asr/艙段序號(hào)/航段/艙位/pn指令來(lái)實(shí)現(xiàn),，做k(旅客已訂票但座位未訂時(shí))通過(guò)指令：sd航段序號(hào)/艙位等級(jí)/ll人數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn),。客戶中心購(gòu)票和補(bǔ)差價(jià)等都是通過(guò)電話支付實(shí)現(xiàn),。行程單只能由上海票臺(tái)和代理人打印,，外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/-e/rmk/tkne/ct/pg等指令,。姓名錯(cuò)誤類型為同音不同字或形近字方可更改,，但需提交更改費(fèi)(單程50元)等?？梢哉f(shuō),，客戶中心是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度,。

其次,，神奇教練米盧曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“態(tài)度決定一切”，在客戶中心,，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線,，只有真正愛(ài)崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過(guò)程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心,、細(xì)心、進(jìn)取心,?！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號(hào)，而是一種精神,、一種態(tài)度,，體現(xiàn)在你接聽(tīng)每個(gè)電話的態(tài)度中,，也表現(xiàn)在你對(duì)客戶的及時(shí)反饋上?？梢哉f(shuō),，業(yè)務(wù)不熟可以通過(guò)多練習(xí)來(lái)得到加強(qiáng)，但是如果態(tài)度不端正,，一切皆無(wú)從談起,。這一點(diǎn)上，客戶中心的同事基本都做得很好,，雖然可能有時(shí)他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同,，但是他們問(wèn)心無(wú)愧。

此外,，給我留下深刻印象的還有每天的例會(huì),，每天總結(jié)一下前一天的接聽(tīng)率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力,，不過(guò)對(duì)于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門,，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作,，表?yè)P(yáng)先進(jìn),，帶動(dòng)全體;另一方面也是提高各位同事的集體榮譽(yù)感和歸屬感。每天例會(huì),，還會(huì)重點(diǎn)解釋目前的熱點(diǎn)問(wèn)題和新政策等,，結(jié)合實(shí)際例子，時(shí)間雖短,，卻效果頗佳,，這也可以看成一個(gè)長(zhǎng)期的培訓(xùn)機(jī)制，比如今天的重點(diǎn)就是3,。28香港上海航班延誤問(wèn)題的處理問(wèn)題,，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵(lì)作用,，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并積極推廣到其他部門中去,。

最后我還認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定成敗”，比如在售票處實(shí)習(xí)期間,，我曾經(jīng)打印了數(shù)百?gòu)埿谐虇?，剛開(kāi)始打印時(shí)，因?yàn)橹芭嘤?xùn)和地服部實(shí)習(xí)都有觀摩過(guò)操作,，以為很簡(jiǎn)單,，不過(guò)實(shí)際操作起來(lái)還是發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題的，最終通過(guò)自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律,，并最終順利完成了全部打印工作,。一是打印單張行程單時(shí),，必須先點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”再點(diǎn)擊“打印行程單”，而打印多張行程單時(shí),，只需輸入票號(hào)后,，點(diǎn)擊“創(chuàng)建行程單”即可實(shí)現(xiàn)。二是票號(hào)可以連續(xù)輸入(輸入起止票號(hào))即可,，可以加快打印速度,，但是系統(tǒng)只可識(shí)別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號(hào),，若票號(hào)的倒數(shù)第三位也不同,，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同)，例如票號(hào)：018———018—,，需以018—為間隔分成兩段方可連續(xù)打印,。

接下來(lái)將去銷售處控制室實(shí)習(xí)，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一,，對(duì)業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高,，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十一

在實(shí)習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律,。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張,，又新奇,，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理,、服務(wù),、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng),、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效,、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖,、快捷,、方便、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪,、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析,，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過(guò)年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過(guò)一個(gè)安全而又和-諧的新年。同時(shí),，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理,。

加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，第一范文網(wǎng)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門,、施工單位反映業(yè)主需求,，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十二

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購(gòu)買過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,，無(wú)論顧客怎么說(shuō),，怎么問(wèn)，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō),，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累,，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非常高興，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后,，真的感到有點(diǎn)力不從心了,，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最基本的禮貌,，同樣是咨詢,，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候,，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的,，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈,，第一時(shí)間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力?？v觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意,，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的,，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的,，但是確實(shí)站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好,，價(jià)格有多優(yōu)惠,，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度，也是留不住顧客的,，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多,，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的，但是你態(tài)度不好的話,，肯定是會(huì)直接被pass掉的,。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要體現(xiàn)：

1、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí),、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色,、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾,，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2、服務(wù)專業(yè) (問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道,，不理解,，不愿意，不理解等,，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為,，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題。

做客服的十天我的收獲也很多,，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨。其次,，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出,，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情,，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，這就夠了~~~~ 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好,，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來(lái)影響,。最后的感觸就是要有歸屬感,，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事,，最基本的歸屬感是必須的,，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象,，一種品牌的形象,，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉,，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉,，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

每天上班的內(nèi)容單調(diào),，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是到后面的幾天，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,、退貨問(wèn)題,、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題等等,，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位,，這也是沒(méi)有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ),，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出,，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了。

還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞毝家錾耍戎庇没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,，比如恭喜他喜得貴子呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候,，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情,，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功,。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的,，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣,，買了件衣服一直都沒(méi)有收到，花了一個(gè)星期才收到,，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒(méi)有找客服，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了,，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客,，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十三

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化,、企業(yè)化,、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè),。

在實(shí)習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律,。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張,，又新奇,，收獲非常的大

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理,、服務(wù),、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng),、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè),。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效,、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急,。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全,、溫暖、快捷,、方便,、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪,、故障申報(bào)以及投訴處理,。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題,。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析,，提出對(duì)策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年,。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益,，也就愛(ài)減肥網(wǎng)同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)“,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)”你好“，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十四

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)月,，回顧過(guò)去工作，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手,。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了,，先開(kāi)始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好,，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十五

它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化,、專業(yè)化、企業(yè)化,、經(jīng)營(yíng)型的管理,。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體,，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí),，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理,、服務(wù),、經(jīng)營(yíng)于一體,，并寓經(jīng)營(yíng),、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效,、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,，收費(fèi)率達(dá)到88%以上,，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng),，豐富業(yè)主的業(yè)余生活,，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全,、溫暖,、快捷、方便,、潔凈”的生活小區(qū),。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理,。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題,。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題,，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度,。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理,。

一,、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

二、搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺(tái)接待的主要職責(zé),。在日常服務(wù)中,，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時(shí)地向相關(guān)部門,、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪,，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持了原始資料的完整性

三、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

四、管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,，提高社會(huì)效益,，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。

1,、接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,，讓業(yè)主,、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處,。

2,、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí),，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑,，不得刁難,，不得推諉,，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主,、住戶情緒,，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣,、對(duì)大人小孩一個(gè)樣,、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

3,、對(duì)住戶投訴,、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門,。

4,、責(zé)任部門在處理來(lái)訪,、投訴時(shí)，要熱誠(chéng),、主動(dòng),、及時(shí)，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù),。不得推托、扯皮,、推卸責(zé)任,、為難業(yè)主、住戶,、或乘機(jī)索取好處,、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,、住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

5,、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理,、服務(wù),，減少住戶的投訴、批評(píng),，將業(yè)主,、住戶的不滿消解在投訴之前。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十六

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會(huì)實(shí)習(xí)當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)習(xí)才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)習(xí)的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)習(xí)，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié),。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō),，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變,，會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則,、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的,。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí),，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)習(xí),，完善自我,。

希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解，了解更多的付費(fèi)推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作,、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè),。

每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦,，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況，客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋,，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn),，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的,，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí),，必須準(zhǔn)備明了的解釋,，這一過(guò)程是十分重要的,，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式,，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí),。

打開(kāi)已賣出寶貝頁(yè)面,，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,，看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到,，做出預(yù)估,，插旗幟，備注出來(lái),，必須細(xì)心,，避免出錯(cuò)。

每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單,。打開(kāi)淘寶助理,，登錄，下載好當(dāng)天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái),。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好,，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外,。

下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，--快遞公司---運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”

處理售后,，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn),。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況,，進(jìn)行分類，按時(shí)間先后循序處理,。補(bǔ)發(fā)貨物,，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客,。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單,，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨,，與顧客聯(lián)系。

經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí),，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉,，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升,。

其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識(shí)到,，工作一定要細(xì)致,，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn),。凡事都要做一個(gè)心眼,，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正,，也不會(huì)去批評(píng)我們什么,，都很理解包容我們。但是,，在企業(yè)實(shí)習(xí),，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé),。只有在真的工作的時(shí)候,，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重,，所以,，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。

宋慶齡曾說(shuō)過(guò),，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服,，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員,，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人,，常常笑對(duì)我說(shuō),，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子,，蠻有力氣啦”!其實(shí)，我是在咬著牙,，對(duì)自己說(shuō)加油!硬撐!

每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí),，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問(wèn)題,。

每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的,。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內(nèi)容豐富,。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍,，每天的內(nèi)容基本相同,，時(shí)間一久，或許很多人都會(huì)厭倦,。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了,，我一直在給自己找目標(biāo)，經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,，每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來(lái)的人流量,。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊,、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖,、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告,，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無(wú)疑是難上加難。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,，學(xué)生聽(tīng)講,，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握,，本以為到了企業(yè)實(shí)習(xí)應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái),，但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍,、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么,，都能理解我們的錯(cuò)誤,。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命,。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟,，不進(jìn)則退”,，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地,，就因?yàn)檫@樣,，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論,，沒(méi)有實(shí)際操作,，只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的心得體會(huì)。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十七

五一勞動(dòng)節(jié)前三天,，我很榮幸的得到了在惠普金牌服務(wù)公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),。作為一名實(shí)習(xí)員工，在這幾天我學(xué)到了很多東西,，公司里的同事們都很熱情,，每個(gè)人的臉上都洋溢著溫暖的微笑。

記得經(jīng)理面試的時(shí)候和我們說(shuō),，公司的每個(gè)人對(duì)待新人的態(tài)度是不一樣的，遇到問(wèn)題的時(shí)候，有的人可能不愿意告訴你,，所以這時(shí)候就需要你自己適合,，能適合，就能生存下去;__也這樣告訴我,。但這幾天下來(lái),，覺(jué)得還不錯(cuò)，帶我的工程師對(duì)我都非常好,，教會(huì)我很多東西,，包括技術(shù)層面上的一些小技巧。比如說(shuō)：螺絲的選擇,，開(kāi)始的時(shí)候一定要分類擺放,，如果選擇不好就會(huì)把筆記本鉆壞;返廠的主板一定要仔細(xì)的檢查，卡托,、卡子之類的小件一定不能跟著返回去了,。惠普如果查出來(lái)就會(huì)得到處罰;檢機(jī)的時(shí)候,，可能會(huì)需要更換測(cè)試,，換上的東西一定不能忘了換下來(lái)。還有就是一些工作中需要注意的問(wèn)題,，要細(xì)心,、多學(xué)、多問(wèn),、多練,。

第一天主要是在外設(shè)區(qū)看看工程師維修打印機(jī)。雖然說(shuō)在學(xué)校工作的時(shí)候總會(huì)用到打印機(jī),、復(fù)印機(jī),，但是還真的沒(méi)有接觸過(guò)拆開(kāi)的打印機(jī)?？粗こ處熞慌_(tái)一臺(tái)的排查故障,、換件，起初覺(jué)得很新鮮,，但時(shí)間長(zhǎng)的時(shí)候會(huì)有麻木的感覺(jué),。工程師對(duì)我說(shuō)，有些東西看著很簡(jiǎn)單,，其實(shí)是需要充足的細(xì)心,，恒心才能不出錯(cuò)誤的完成任務(wù)?？傊褪切枰o下來(lái)專心持續(xù)做事情,，想到的細(xì)節(jié)一定要落實(shí)到行動(dòng)中去,，不能疏漏每個(gè)小環(huán)節(jié)。

第二天,，我被__安排到筆記本維修區(qū)實(shí)習(xí),，剛過(guò)去的時(shí)候，確實(shí)嚇了一跳,，整個(gè)一面墻上都是筆記本,，每名工程師都有很大的工作量，看著一臺(tái)臺(tái)本子被拆開(kāi),，重新?lián)Q上新的主板后再被裝上,，想象如果是自己修好的應(yīng)該會(huì)有一種成就感吧。既然自己選擇的工作就一定會(huì)認(rèn)真的對(duì)待,。下午的時(shí)候我們幾個(gè)新人在一起培訓(xùn)了關(guān)于商業(yè)道德準(zhǔn)則的知識(shí),，感覺(jué)一天過(guò)的很快。這個(gè)天是自己收獲的一天,，和工程師們學(xué)習(xí)了如何填寫一些送修的單子,，返件的本，有時(shí)候感覺(jué)并不是很復(fù)雜,，但也是有很對(duì)學(xué)問(wèn)在里面的,，只要注意觀察，就會(huì)總結(jié)出很多技巧,。

三天的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了,，但我好像還停留在二樓那個(gè)桌子前，好像還在看著工程師們一臺(tái)一臺(tái)在修理本子,，有意猶未盡的感覺(jué),。很想快速的能夠融入到這個(gè)集體中，與大家一起分享喜怒哀樂(lè),。也了解這份工作需要的是一種細(xì)心,、耐心和吃苦耐勞的精神。我相信在學(xué)校的學(xué)習(xí)和工作,，已經(jīng)讓我具備了這樣的精神,，加上本人自信的性格和良好的道德品質(zhì)，一定能夠完成好工作中的各種任務(wù),。

您好,，惠普金牌服務(wù)___，這是這三天在公司最常聽(tīng)見(jiàn)的一句話,。我也想象著我說(shuō)這句話的樣子,。我是一名新人，遇到問(wèn)題的時(shí)候,，我會(huì)虛心的向大家請(qǐng)教,，快速的適合工作環(huán)境,，迅速的成長(zhǎng)起來(lái)。熱忱對(duì)待客戶,、正直,、信任和尊重、團(tuán)隊(duì)精神,、成就和貢獻(xiàn)、有益的創(chuàng)新,、速度和靈活,，以上幾點(diǎn)惠普的價(jià)值觀我會(huì)努力的做到?？傊?，就是會(huì)努力、認(rèn)真的工作,，回報(bào)公司對(duì)我的信任,。

實(shí)訓(xùn)客服心得體會(huì) 客服的實(shí)訓(xùn)體會(huì)篇十八

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購(gòu)買過(guò)程本就增加了一定的難度,，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無(wú)論顧客怎么說(shuō),，怎么問(wèn),，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的,，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏?/p>

其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在我的解決能力范圍內(nèi),，我能夠就自己的能力幫助他們,，我感到非常高興,，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了,，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間,，顧客都還持有最基本的禮貌，同樣是咨詢,，但是在活動(dòng)結(jié)束后,，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了,，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都懷疑自己是被騙了,，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口,，就好像是打仗的第一前線兵,，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上,。

做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求服務(wù)態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷售量和所代表品牌的影響力,。縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城,，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服服務(wù)態(tài)度很差的,，基本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意,，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好,，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等,，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做,，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷售第一線的,，也是至關(guān)重要的崗位,，不管你店鋪活動(dòng)策劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠,，沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度,，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上,，同行業(yè)的都不止你一家,，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的服務(wù),，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能夠包容的,，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的。

其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單,，主要是要體現(xiàn)：

1,、服務(wù)態(tài)度(回復(fù)是否及時(shí)、回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌,，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言,，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色、服務(wù)用語(yǔ)一定不能給顧客承諾,，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口)

2,、服務(wù)專業(yè) (問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能回答你不知道，不理解,，不愿意,，不理解等，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客)

3,、一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò),，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣,，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等問(wèn)題,，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題,。

做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨,。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，但是公司政策又是不允許的,，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了~~~~不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好,，只求自己不要犯錯(cuò),，給公司帶來(lái)影響。最后的感觸就是要有歸屬感,，無(wú)論你在哪里,，為那個(gè)企業(yè)做事，最基本的歸屬感是必須的,，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已,，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象,，要隨時(shí)給自己提醒,，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉,，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉,。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是到后面的幾天,，基本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題、退貨問(wèn)題,、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題,、退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué),，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,，因?yàn)槿硕际窍嗷サ模挥心闶紫瘸姓J(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了,。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨,，因?yàn)樗麑殞毝家錾?，等著急用或者什么原因很生氣的時(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息,，比如恭喜他喜得貴子呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非常可愛(ài)等所謂的好話的時(shí)候,，無(wú)論他是爸爸還是媽媽,，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番道歉的語(yǔ)句,，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效,，還有就是給顧客道歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的,，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問(wèn)題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了,，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功。

現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸,，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷,，我是不喜歡咨詢客服的，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣,，買了件衣服一直都沒(méi)有收到,，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到,，最后我還是沒(méi)有找客服,，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人,，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響,，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪!

問(wèn)題與建議：

夢(mèng)潔作為這么大一個(gè)知名企業(yè)都存在不少的問(wèn)題，那么我想其他的企業(yè)也肯定有很多問(wèn)題是亟待解決的,。

1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō),，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了7天內(nèi)發(fā)貨的,，但是居然也有超過(guò)7天還沒(méi)有發(fā)貨的,，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;

2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,，訴說(shuō)自己的不滿,，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;

3.貝圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,，很多顧客買東西就是為了送人，但是夢(mèng)潔在這方面雖然有禮品盒,，但是也是很有限的,，據(jù)我所知就只有四件套可以買禮品盒，而且是40元錢一個(gè),，價(jià)格也很貴,，所以我覺(jué)得也可以專門搞個(gè)欄目是賣送人的商品，有特殊的包裝;

5.網(wǎng)購(gòu)部?jī)?nèi)部各崗位的不銜接,，策劃部那邊策劃活動(dòng)的時(shí)候沒(méi)有很好的考慮到客服和物流這方面的工作流程是否能夠根據(jù)策劃順利進(jìn)行,，內(nèi)部只要有一點(diǎn)的不和諧，都不能使活動(dòng)獲得圓滿成功,。

6.網(wǎng)購(gòu)部和企業(yè)內(nèi)部部門的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響,。

最后,，總結(jié)這半個(gè)月在夢(mèng)潔的實(shí)習(xí)，讓我更加的理解了社會(huì)和專業(yè)的發(fā)展方向,，積累了更多寶貴的經(jīng)驗(yàn),，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了社會(huì)果然很現(xiàn)實(shí)，公司也只用有用的人,，絕對(duì)不可能發(fā)生天上掉餡餅,，發(fā)生讓你只拿錢不做事的事情。