無論是身處學校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店前臺實訓心得篇一

因此，普通來說,，酒店對前臺人員的要求都邑高一點,，凡間都酒店前臺實習邑要求英語要過三級?？偱_的效勞根本涵蓋了酒店所可以供應的一切的效勞項目,，因而需求前臺效勞人員對酒店的各個部分都有足夠的調(diào)查才干為客人供應稱心周密的效勞。在進修中,，我對酒店客人若何注銷入住酒店前臺實習和退房等的一些根本的前臺日常操作有了較為深化的調(diào)查并進行了實踐操作,。出國留學前臺的任務首要分紅招待、客房發(fā)賣,、入住注銷,、退房及費用結(jié)算,，當然,，這傍邊也包羅了為客人答疑，幫客人處置效勞要求,，德律風轉(zhuǎn)接,，taxi外叫效勞及飛機票訂票營業(yè)等任務,。

別的，前臺因作為客人直接接觸的部分,，所以客人的良多要求并不會直接向樓層效勞員提出,，而是選擇他們最先接觸的部分——前臺，因而前臺還酒店前臺實習要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行任務,。不言而喻,，前臺的任務量是很大的，并且,，當酒店招待主要的客人時,，凡間是司理會千叮囑萬吩咐甚至親身處置，絲毫不忽略,。

不得不說,，耐性和細心是酒店每個員工都必需酒店前臺實習具有的器械。雖說酒店里的任務天天都是千人一面,、循環(huán)往復的,，然則，因為招待的客人大多都是從周邊各地前來旅行旅行的,，因此,，可以感觸分歧的地區(qū)有著分歧的文明氣味。普通客人的額定要求根本都差不酒店前臺實習多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，凡間都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,，然則，常言道："顧客就是天主",、"客人永遠是對的",這些是酒店行業(yè)周知的運營格言,。

酒店的前臺任務班次分為早班、中班和徹夜班三個班,，酒店前臺實習輪換任務,，并一周一休。除徹夜班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔任,。個中一報酬專職收銀，別的兩人酒店前臺實習依照實踐任務量狀況分派殘剩任務,。如許的布置比擬寬松,，既可以在任務量大的狀況下分派為一人收銀，一人注銷推銷,，另一人擔任其他效勞和聯(lián)絡(luò)任務,，并且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到思想清明，不犯錯,。最主要的是,，如許的任務方法，可以很快讓新人取得經(jīng)歷,，在任務量小的時分由帶班同事指點,，任務量大的時分又可以更多的接收經(jīng)歷，敏捷生長,。

也許,，在旁人看來，前臺的任務很簡略,，現(xiàn)實上,，這任務的順序復雜繁復，在這說長不長說短不短的幾個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項任務,，心態(tài)必需調(diào)整好，無論任務是酒店前臺實習深酒店前臺實習重照樣逍遙,，要用積極的立場去完成我們的每一份任務,，而不是去埋怨;當你犯錯的時分，要想盡一切方法去補償你的過掉,，而不是躲避,。目前酒店的前臺的薪水普通都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，本人的工資也高，這算是鼓舞人人專心苦干,，加班加點也情愿對峙的動力地點,。作為一個初出茅廬的新人，我在任務中不免會有犯錯的時分,，好在司理和同事也沒有很指責,，還給我撫慰和鼓舞，這讓我十分打動,。感激一位年長的同事通知我,，不論在哪種情況，都要要記住三點：一,、勤快,，二、忍耐，三,、不恥下問，我會不斷切記在心的,。

成果與收成

這些日子我的確學到了不少器械,，除了進修酒店前臺實習到一些根本的技巧和效勞知識之外，更進修到了做人,，若何處置好本人的好處和酒店的好處,、若何處置好同事之間的人際關(guān)系、若何調(diào)整本人的心態(tài),，更讓我調(diào)查到的是作為一個效勞員應該具有激烈的效勞酒店前臺實習認識,。練習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)會和熟習,，只要在實際中閱歷過,，才會清楚這個社會是如斯的復雜，遠沒有我們想象的純真,。在酒店練習時期,，曾有一段工夫，我發(fā)現(xiàn)本人的主意和觀念是如斯的老練,，但是后來我就漸漸攤開了,。

剛開端上班時，不順應長工夫的站立和任務作酒店前臺實習息工夫的改動,，一世界來,，四肢舉動生硬酸痛，下班的第一件事就是想找個當?shù)刈铝诵?，一工夫真的有點吃不用,。關(guān)于這些我都咬咬牙對峙下來了，也更深地領(lǐng)會到了生活的不易,。以前在家的時分,，衣食無憂，基本就沒有仔細考慮過這些器械是怎樣得來,，目前當本人有了一份任務的時分,，才發(fā)現(xiàn)得來不易。

在大學里,，我們只是一張白紙,，經(jīng)過練習我們體會了社會和人生。在黌舍或家里也許有教師或家長分派酒店前臺實習說今日做些什么,，明日做些什么,，但在這里，紛歧定有人會通知你這些，你必需盲目地去做,，并且要盡自已的起勁做到,，一件任務的效率就會獲得他人分歧的評價。在黌舍,，大多是進修的氣氛,，究竟黌舍是進修的場合，每一個學生都在為獲得更高的成果而起勁,。而這里是任務的場合,，每小我都邑為了取酒店前臺實習得更高的待遇和提升而起勁，無論是進修照樣任務,，都存在著競爭,，在競爭中就要不時進修他人進步前輩的當?shù)兀惨粫r進修他人如何做人,，以進步自已的才能,。

在前臺這個崗亭，我垂垂可以感觸酒店前臺實習到社會上的情面事理,，我在一點點的積聚社會經(jīng)歷和進修處世之道,，調(diào)查人際關(guān)系的復雜，這是整個練習進程中最珍貴的一局部,。整個練習過程,，我不只看到本人好的一面，也將我在各方面的缺陷與缺乏毫無保存的擴大出來,，然后讓我存眷到本人不曾注重的器械,。

經(jīng)過此次練習，我比擬具體地調(diào)查了飯鋪的組織架構(gòu)和運營營業(yè),，接觸了五花八門的客人,，還還結(jié)識了良多很好的同事和伴侶，他們讓我更深入地調(diào)查了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我若何去順應社會融入社會。練習進程中,，讓我提早接觸了社會,，看法到了當今的就業(yè)情勢，并為本人不久后的就業(yè)方案做了一次提早籌劃,。經(jīng)過此次練習,，我發(fā)現(xiàn)了本人與社會的契合點，為我的就業(yè)偏向做了一個指引,。益頗多,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢。當時很氣憤，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美,。在酒店實習期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了,。在大學里，我們只是一張白紙,，只有透過實習才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,，我不僅僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的，而且,，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽,。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西,。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然,，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上,，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)務必調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避,。要說的是,，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動,，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一、勤快,，二,、忍，三,、不恥下問,，我會一向牢記在心的。

實習此刻已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學校中學習,，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān)，所以,，也為我日后的學習奠定了必須的基礎(chǔ),。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學到了很多,，也期望酒店能夠越來越好!

前臺實習心得2

在錦江理諾士酒店管理學校結(jié)束了一個學期的學習,，帶著一種興奮和緊張進入相應的實習期——在一個5酒店。我原先以為,，作為實習生來說一般都會做行李或者客房之類的事情,。很幸運的是我竟然一次實習就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層,，但是前臺可以說是更理想的開始,。而且對英語口語的鍛煉，也相當有幫助,。

當然真正開始我的實習生活后,，我漸漸發(fā)現(xiàn)前臺工作除了是更理想的開始外，也是更艱難的開始,。除了要盡快熟悉酒店的操作系統(tǒng),、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客,，以及遇到問題的地方,。雖然有大堂副理前廳前廳經(jīng)理等會解決比較難處理的問題，但實際上還是非?？简炄说奶幨聭兡芰?。而一開始最常見的情況就是緊張的手忙腳亂。

于是我開始在休息時間進行各種練習,，舉止,，儀表，微笑等等,。并試著給所有諸如check in,，checkout,，booking等所有日常事務操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程，但是我認為為自己專門制定一套獨有程序是絕對有必要的),，反復演練到成為一種習慣,。

另一方面，作為前臺是最多承受客人憤怒的地方,，不管是在餐廳遇到問題,，對客房不滿意，還是在結(jié)賬時存在疑問,，客人都會向前臺人員提出,，有些情緒激動的甚至辱罵前臺人員,。而這個時候如果表現(xiàn)出任何不滿甚至是委屈的表情或者任何一點細節(jié)特征被抓到都是非常不好的,。所以在任何時候都調(diào)整好心態(tài)也是一個合格前臺人員的必修課。而這個幾乎沒法鍛煉,，只能在生活和習慣中慢慢的調(diào)整,。

總的來說,，我對前臺這個工作還是非常喜歡的。而且我認為,，一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外,，也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女，寫到這里的時候忽然對于未來的自己有種莫名的期待感,。恩~充滿信心的感覺,。

范文二

兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里,，我收獲了很多,，不論是理論的學習還是實際的工作，現(xiàn)在的我,，對自己的崗位有了一個全面,、較深層次的了解，隨著實習的深入進行,、知識的不斷積累,，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深,。實習過程中,，上級領(lǐng)導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力,，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣,。總結(jié)這兩個月以來的點點滴滴,，感觸頗多：

一,、角色認識

這段時間,，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位,，與顧客接觸最多,，也最直接,，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象,，服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的……

1、溝通能力提高

作為一名前臺接待員,，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對面的，是最直接的,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心,，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間，甚至是對上級,。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用的心態(tài)去面對客人,，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個的笑容,，是我每一天都要認真思考的問題,。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

2、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備,。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言,。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗,。

3,、工作獨立處理能力提高

通過這次實習，我深切的了解到,，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理,。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步,。在工作上,，有問題，有不懂應該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂,。獨立工作，積累經(jīng)驗,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4、服務意識提高

作為一名前臺接待員,，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上，還是走在路上,，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供的服務的意思,。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客,，為了賓客的一切,，為了一切賓客。

二,、實習心得

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通,。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人,。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便。另一方面,，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當中。

前臺實習心得3

一. 實習基本概況

作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生,，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習,。應聘到--x酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習也即將宣告結(jié)束,?；仡欉@段時日,，這段彌足珍貴的經(jīng)歷,，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,，更重要的是，我學到了作為一個成年人,，走出校園該怎樣面對社會,。在實習過程中，酒店給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力,，我的各方面均取得了一定的進步,。

二. 實習單位情況

--x坐落于一望無際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店,、樓高九層的酒店副樓,、樓高三層的會所、購物廣場,、宴會場地,，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假,、休閑娛樂,、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。

--x酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,，擁有518間寬敞舒適的客房及套房,。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,，又不失海南獨特的風土人情,，為賓客帶來至臻完美的度假體驗,。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致,。

三. 實習內(nèi)容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候,，我的心里十分忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從酒店前臺開始的,。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高,，包括員工的形象,、禮儀禮貌、基本素質(zhì),、溝通理解能力等,。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說,，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,，所以為了給客人提供滿意周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解,。在學習中,，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客,、銷售客房及酒店設(shè)施,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,，兌換外幣等工作,。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,，很多時候,，客人的要求并不會針對對應的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,，客人房間缺塊毛巾,、吹風機壞了，比方說,，客人想在中餐廳訂一個包廂,，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作,，顯而易見，前臺的工作量是很大的,。海南的旅游旺季是在冬季,，所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下,。很多時候,，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時間比較集中的時候,，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響,，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火,、叫罵,，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人,，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,。

四. 實習總結(jié)及體會

也許,，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單,，不可否認,，曾經(jīng)我也這么認為，事實上,，這工作周而復始又瑣碎繁雜,。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,，首先要做的就是端正自己的心態(tài),，擁有一個社會人該有的心態(tài),。作為一個成年人，要有擔當,，有責任心,，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,，無論繁重抑或清閑,，要積極主動地學習，認真努力地完成;對于失誤,，要自己去面對，主動承擔,，而不是逃避,。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,，好在領(lǐng)導和同事也沒有很責怪,，給我安慰,、鼓勵和極大的包容,，這讓我非常感動,。

(一)成績與收獲

這些日子我學到了很多東西，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外,，更學習到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益,、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務人員應該具有怎樣的服務意識,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認知，只有親身經(jīng)歷過,，才會明白社會的復雜,，競爭的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實習,，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀,、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹慎,，可以說,，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化,，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛,，身體真的有些吃不消,，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了,，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情,。以前在家的時候，父母疼愛,、衣食無憂,，在學校的時候，又有老師的關(guān)心照顧,，根本就沒有認真思考過自己的責任,，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學校園里,，同學們互幫互助,，努力學習;而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后,。當然,，不可否認，有競爭才有動力,，有競爭才會有發(fā)展,。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的,，要想在社會上立足,，就必須有勇往直前，扎實肯干,。通過這次實習,，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸到了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們拓寬了我的視野,，使我更加成熟，也教會了我如何去適應社會融入社會,。通過這次實習,，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點,，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引,。

(二)問題與不足

整個實習歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點,，更為關(guān)鍵的是,，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。在今后的學習與工作中,，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點和不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先,，學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各方面的能力,，順應時代的要求;

其次,，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務知識,、服務技能,，通過多看、多學,、多練來不斷地提高自己的實踐能力,，避免大學生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作,，成為一個優(yōu)秀的社會人,，實現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;

最后，腳踏實地,，堅持堅守,，加強責任感，加強團隊協(xié)作意識,，努力克服自己的不良情緒,，端正自己的態(tài)度,，積極、熱情,、細致地的對待任何一份工作,。

實習到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,，有快樂，有苦澀,，有難過,，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長而又難忘的,，我一定會將自己實習的經(jīng)歷認真歸納總結(jié)，發(fā)揚自身優(yōu)點,，改進身不足,，以嶄新的自己迎接新的開端。

以后的半年,，我還將繼續(xù)在學校中學習,，完成我的學業(yè)，這一段的珍貴的實習經(jīng)歷無疑為我今后的學習,、工作奠定了基礎(chǔ),。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導,，謝謝你們給予我的關(guān)心,、照顧和鼓勵，從你們的身上,，我學到了很多很多,。感謝--x酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培,，讓我增長了見識,，體驗了生活。我衷心希望--x能夠越來越好,。謝謝!

前臺實習心得4

一、企業(yè)介紹

--酒店位于--市--區(qū),，是集客房,，餐飲，寫字,，商務,，會議,，茶藝，棋牌,，健身,，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)。現(xiàn)有員工128人,，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米。近年來,，被上級評為--酒店,。

酒店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備,。餐飲部有15個,，以及多功能宴會大廳，可同時接納600人就餐,，主營--大菜,，生猛海鮮，十八樣套餐風味小吃等品種,，聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費者青睞,。

客房部擁有豪華商務間(帶棋牌)，豪華套間,，貴賓間,，單人間，三人間,，標準間,，經(jīng)濟間，共有床位200張,，設(shè)施齊全,，服務熱情周到，并提供鐘點房服務,?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶)。適用于接待會議,，旅游社團,，商務活動，教學培訓,，親朋聚會,，是休閑內(nèi)，旅游,，度假的消費場所,。

經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新;開拓進取!

員工精神：愛崗敬業(yè);積極奉獻!

服務宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸;以德為本，誠信和諧,，科學管理,，奮發(fā)向上!

二、實習崗位與內(nèi)容

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以達到鞏固理論知識和提高自己,，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

1,、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服,，化妝,，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。

2,、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，整理預訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備,。

3,、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。-

三、實習心得總結(jié)

1,、服務行業(yè)之潛規(guī)則：

(1)“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標,，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理,，哪怕能力再強,，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤,，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,。不過,，這句話是針對執(zhí)行而言的,。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司,、經(jīng)理便是船長,，負責決策,、掌舵,，員工是船員，負責執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進,，但是當船長命令向東走的時候，有人認為應該向西,，有人認為向南，更有些人認定了北面,，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念,，當船長向東的時候,，大家目標一致，齊心協(xié)力,，哪怕沒有工具，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程,，“一致通過,，全體擁護”是不容易的事,，也是不可能完成的事,，除非是全體加薪,。當決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工,。

2、人際關(guān)系處理：

溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始,，每一個眼神和表情,、每一個動作和行為,、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵,。

(1)與上司的溝通,。酒店是一個分工很明確的地方,，所以相對的“等級”也比較分明,。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào),。不要把自己是大學生掛在嘴邊,。否則便會招致反感,。對于一個新的工作,，尤其是實踐性強的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的,。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學歷比較高的,，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,，甚至他自己總結(jié)的是錯的。但是他的實操是沒一點問題的,。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時,，要做的就是聽,，不要提出異議甚至打斷,。讓你的上司得到的滿足。第二是謙虛,。對于一個新的工作，只要沒有親自做過,，肯定是做不好的,。所以請教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責,。所以不要怕別人不告訴你,，不要怕大學生問這種問題丟人,。第三是服從,。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候,，不要問為什么,，只需要問怎么做。要么沒時間跟你解釋,，要么解釋不清楚,，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,，他會為自己的命令負責任，所以不要問,。只要高質(zhì)量的完成，便會得到上司的認可,。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會的感覺真的很奇妙，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷妫霞売肋h是對的,。這樣真的很需要我們適應,。

(2)與同事的溝通,。在我實習的前廳部門，大家就象一家人,，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班,，前廳部經(jīng)理親自指導培訓我,。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑,，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題,。于是我懂得了服務行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人,，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你,。

(3)與客人的溝通,。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài),。想想自己在消費時的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是得到更多的利益,。而客人便是這些利益的源頭,。另外就是一個語言問題,，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理,，只有不敢到敢，才能做到不會到會的旨的飛躍,。有天早班時見到幾個外國人,，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會,，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到了領(lǐng)班表揚,。

3,、酒店文化：“的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn),，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中,，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標,?；葙e的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”,。正如前面提到的例子,，強調(diào)服務大眾消費者。酒店要提高競爭力,，各個要素(環(huán)境、服務,、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系,、相互依存的,，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合,，并與酒店文化融為一體,，只有這樣,，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色,，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，因為,，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素,。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的!

四,、結(jié)束語

為期--月的實習終于告一段落了，離開讓我有些須的不舍,，也許從那一刻開始,，已經(jīng)標志著我真正的成熟了,，準備成為一名社會人。我確實應該認真思考自己的未來了!

前臺實習心得5

因此,，普通來說，酒店對前臺人員的要求都邑高一點,，凡間都酒店前臺實習邑要求英語要過三級?？偱_的效勞根本涵蓋了酒店所可以供應的一切的效勞項目，因而需求前臺效勞人員對酒店的各個部分都有足夠的調(diào)查才干為客人供應稱心周密的效勞,。在進修中，我對酒店客人若何注銷入住酒店前臺實習和退房等的一些根本的前臺日常操作有了較為深化的調(diào)查并進行了實踐操作,。出國留學前臺的任務首要分紅招待,、客房發(fā)賣、入住注銷,、退房及費用結(jié)算，當然,，這傍邊也包羅了為客人答疑,，幫客人處置效勞要求,，德律風轉(zhuǎn)接，taxi外叫效勞及飛機票訂票營業(yè)等任務,。

別的，前臺因作為客人直接接觸的部分,，所以客人的良多要求并不會直接向樓層效勞員提出,，而是選擇他們最先接觸的部分——前臺,，因而前臺還酒店前臺實習要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行任務,。不言而喻,，前臺的任務量是很大的，并且,，當酒店招待主要的客人時，凡間是司理會千叮囑萬吩咐甚至親身處置,，絲毫不忽略,。

不得不說，耐性和細心是酒店每個員工都必需酒店前臺實習具有的器械,。雖說酒店里的任務天天都是千人一面,、循環(huán)往復的,，然則，因為招待的客人大多都是從周邊各地前來旅行旅行的,，因此，可以感觸分歧的地區(qū)有著分歧的文明氣味,。普通客人的額定要求根本都差不酒店前臺實習多，少個吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，凡間都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,，然則,，常言道："顧客就是天主"、"客人永遠是對的",這些是酒店行業(yè)周知的運營格言,。

酒店的前臺任務班次分為早班、中班和徹夜班三個班,，酒店前臺實習輪換任務，并一周一休,。除徹夜班為兩人外，早班和中班都各有三人擔任,。個中一報酬專職收銀,，別的兩人酒店前臺實習依照實踐任務量狀況分派殘剩任務。如許的布置比擬寬松,，既可以在任務量大的狀況下分派為一人收銀，一人注銷推銷,，另一人擔任其他效勞和聯(lián)絡(luò)任務，并且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到思想清明，不犯錯,。最主要的是，如許的任務方法,，可以很快讓新人取得經(jīng)歷，在任務量小的時分由帶班同事指點,，任務量大的時分又可以更多的接收經(jīng)歷,，敏捷生長。

也許,，在旁人看來，前臺的任務很簡略,，現(xiàn)實上,，這任務的順序復雜繁復，在這說長不長說短不短的幾個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項任務，心態(tài)必需調(diào)整好,，無論任務是酒店前臺實習深酒店前臺實習重照樣逍遙,，要用積極的立場去完成我們的每一份任務,，而不是去埋怨;當你犯錯的時分,，要想盡一切方法去補償你的過掉，而不是躲避,。目前酒店的前臺的薪水普通都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，本人的工資也高,，這算是鼓舞人人專心苦干，加班加點也情愿對峙的動力地點,。作為一個初出茅廬的新人，我在任務中不免會有犯錯的時分,，好在司理和同事也沒有很指責，還給我撫慰和鼓舞,，這讓我十分打動,。感激一位年長的同事通知我,，不論在哪種情況,，都要要記住三點：一、勤快,，二、忍耐,，三,、不恥下問，我會不斷切記在心的,。

成果與收成

這些日子我的確學到了不少器械，除了進修酒店前臺實習到一些根本的技巧和效勞知識之外,，更進修到了做人，若何處置好本人的好處和酒店的好處,、若何處置好同事之間的人際關(guān)系,、若何調(diào)整本人的心態(tài)，更讓我調(diào)查到的是作為一個效勞員應該具有激烈的效勞酒店前臺實習認識,。練習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)會和熟習,，只要在實際中閱歷過，才會清楚這個社會是如斯的復雜,，遠沒有我們想象的純真。在酒店練習時期,，曾有一段工夫，我發(fā)現(xiàn)本人的主意和觀念是如斯的老練,，但是后來我就漸漸攤開了,。

剛開端上班時,，不順應長工夫的站立和任務作酒店前臺實習息工夫的改動,，一世界來,，四肢舉動生硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個當?shù)刈铝诵?，一工夫真的有點吃不用。關(guān)于這些我都咬咬牙對峙下來了,，也更深地領(lǐng)會到了生活的不易。以前在家的時分,，衣食無憂，基本就沒有仔細考慮過這些器械是怎樣得來,，目前當本人有了一份任務的時分，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。

在大學里，我們只是一張白紙,，經(jīng)過練習我們體會了社會和人生,。在黌舍或家里也許有教師或家長分派酒店前臺實習說今日做些什么,，明日做些什么,，但在這里,，紛歧定有人會通知你這些,，你必需盲目地去做，并且要盡自已的起勁做到,，一件任務的效率就會獲得他人分歧的評價。在黌舍,，大多是進修的氣氛，究竟黌舍是進修的場合,，每一個學生都在為獲得更高的成果而起勁。而這里是任務的場合，每小我都邑為了取酒店前臺實習得更高的待遇和提升而起勁,，無論是進修照樣任務,，都存在著競爭,，在競爭中就要不時進修他人進步前輩的當?shù)?，也要不時進修他人如何做人,，以進步自已的才能。

在前臺這個崗亭，我垂垂可以感觸酒店前臺實習到社會上的情面事理，我在一點點的積聚社會經(jīng)歷和進修處世之道,，調(diào)查人際關(guān)系的復雜，這是整個練習進程中最珍貴的一局部。整個練習過程，我不只看到本人好的一面，也將我在各方面的缺陷與缺乏毫無保存的擴大出來,，然后讓我存眷到本人不曾注重的器械,。

經(jīng)過此次練習,，我比擬具體地調(diào)查了飯鋪的組織架構(gòu)和運營營業(yè),，接觸了五花八門的客人，還還結(jié)識了良多很好的同事和伴侶,，他們讓我更深入地調(diào)查了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我若何去順應社會融入社會,。練習進程中，讓我提早接觸了社會,，看法到了當今的就業(yè)情勢,，并為本人不久后的就業(yè)方案做了一次提早籌劃。經(jīng)過此次練習,，我發(fā)現(xiàn)了本人與社會的契合點,，為我的就業(yè)偏向做了一個指引,。

酒店前臺實訓心得篇二

一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住，退房及費用結(jié)算,，客人答疑及服務要求處理,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務,。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,，這一點,，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來,。

電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

但是,，問題也是顯而易見的。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,，因此,，個人的責任很不清楚,，責任不清直接導致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓能解決的,?；ハ嗤普?，本來就是人的天性,。

所以,，必須解決這樣的問題，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應用,。

對于這個問題，我做了一個簡單的分析,。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同,，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價,、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務員預留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質(zhì)量的提高,。

因此，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

酒店前臺實習心得體會4篇酒店前臺實習心得體會4篇

主要的做法有以下兩點。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和責任分工,。

2,、從退房到客房服務員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。

酒店前臺實訓心得篇三

在錦江理諾士酒店管理學校結(jié)束了一個學期的學習,，帶著一種興奮和緊張進入相應的實習期——在一個5酒店,。我原先以為,，作為實習生來說一般都會做行李或者客房之類的事情,。很幸運的是我竟然一次實習就被放在前臺的位置,。雖然同樣是基層,，但是前臺可以說是更理想的開始,。而且對英語口語的鍛煉，也相當有幫助,。

當然真正開始我的實習生活后,，我漸漸發(fā)現(xiàn)前臺工作除了是更理想的開始外，也是更艱難的開始,。除了要盡快熟悉酒店的操作系統(tǒng),、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客,，以及遇到問題的地方,。雖然有大堂副理前廳前廳經(jīng)理等會解決比較難處理的問題，但實際上還是非?？简炄说奶幨聭兡芰Α６婚_始最常見的情況就是緊張的手忙腳亂,。

于是我開始在休息時間進行各種練習,，舉止,，儀表,，微笑等等,。并試著給所有諸如check in,，checkout,，booking等所有日常事務操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程,，但是我認為為自己專門制定一套獨有程序是絕對有必要的),，反復演練到成為一種習慣,。

另一方面,，作為前臺是最多承受客人憤怒的地方,，不管是在餐廳遇到問題，對客房不滿意,，還是在結(jié)賬時存在疑問，客人都會向前臺人員提出,，有些情緒激動的甚至辱罵前臺人員,。而這個時候如果表現(xiàn)出任何不滿甚至是委屈的表情或者任何一點細節(jié)特征被抓到都是非常不好的,。所以在任何時候都調(diào)整好心態(tài)也是一個合格前臺人員的必修課,。而這個幾乎沒法鍛煉,，只能在生活和習慣中慢慢的調(diào)整,。

總的來說,，我對前臺這個工作還是非常喜歡的。而且我認為,，一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外，也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女,，寫到這里的時候忽然對于未來的自己有種莫名的期待感,。恩~充滿信心的感覺,。

范文二

兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了,，在這段時間里,，我收獲了很多,，不論是理論的學習還是實際的工作,，現(xiàn)在的我,，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解,，隨著實習的深入進行,、知識的不斷積累,，我的接觸面越來越廣,，對于問題的思考程度也日漸加深,。實習過程中,，上級領(lǐng)導多次的溝通與指導,，是我不斷進取的動力,，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y(jié)這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：

一,、角色認識

這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員,，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位,，與顧客接觸最多,，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象,，服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的……

1,、溝通能力提高

作為一名前臺接待員,，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對面的，是最直接的,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心,，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,，溝通不僅限于與客人之間,，還存在于同事之間，甚至是對上級,。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個的笑容,，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

2,、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員,，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,，甚至會對接待員口出惡言,。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗。

3,、工作獨立處理能力提高

通過這次實習,，我深切的了解到,，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理,。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步,。在工作上,，有問題,，有不懂應該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂,。獨立工作,，積累經(jīng)驗,，最后得到的才是最適合自己的東西。

4,、服務意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上,，還是走在路上,，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供的服務的意思,。我們是微笑之城的使者,，一切為了賓客,，為了賓客的一切,，為了一切賓客,。

二,、實習心得

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通,。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人,。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便,。另一方面,，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當中,。

酒店前臺實訓心得篇四

經(jīng)過兩年多的學習積累,，最后在--年,，開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為文秘專業(yè)的學生,，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候,，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。下面由小編來給大家分享前臺實習心得,，歡迎大家參閱,。

前臺實習心得1

經(jīng)過兩年多的學習積累，最后在--年，開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為文秘專業(yè)的學生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候,，挺興奮的,，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從那里開始的,。因而,，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯,，并退還機票錢,。當時很氣憤，但是,，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了,。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的完美,。在酒店實習期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了,。在大學里,，我們只是一張白紙,，只有透過實習才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程,，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西,。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律,、周而復始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然,，來臨安的多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)務必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動,，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快,，二,、忍,，三,、不恥下問,，我會一向牢記在心的,。

實習此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接新的開端。透過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學校中學習,，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān),，所以,，也為我日后的學習奠定了必須的基礎(chǔ),。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學到了很多,，也期望酒店能夠越來越好!

酒店前臺實訓心得篇五

一. 實習基本概況

作為一名旅游英語專業(yè)的大三學生，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習,。應聘到--x酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習也即將宣告結(jié)束,?；仡欉@段時日,，這段彌足珍貴的經(jīng)歷,，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶,。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,，更重要的是,，我學到了作為一個成年人,，走出校園該怎樣面對社會,。在實習過程中,，酒店給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,，通過自身的不懈努力,，我的各方面均取得了一定的進步,。

二. 實習單位情況

--x坐落于一望無際的綠野之中,，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店,、樓高九層的酒店副樓,、樓高三層的會所、購物廣場,、宴會場地,，以及設(shè)備完善的康體中心,。集旅游度假,、休閑娛樂,、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。

--x酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,，擁有518間寬敞舒適的客房及套房,。所有客房套房情調(diào)高雅,、品位奢華,，又不失海南獨特的風土人情,，為賓客帶來至臻完美的度假體驗,。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。

三. 實習內(nèi)容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候,，我的心里十分忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作,。酒店前臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從酒店前臺開始的,。因而,，酒店對前臺員工的要求都會比較高,，包括員工的形象,、禮儀禮貌,、基本素質(zhì),、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,，可以說,，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,，所以為了給客人提供滿意周到的服務,，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學習中,，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作,。前臺的工作主要包括接待來客,、銷售客房及酒店設(shè)施,、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,，兌換外幣等工作,。另外,，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候,，客人的要求并不會針對對應的部門提出,，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺,。比方說，客人房間缺塊毛巾,、吹風機壞了,，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂,，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,，而是選擇直接打電話到前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作,，顯而易見,，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段,，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時間比較集中的時候,，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,，電話在不停地響,，小孩子的尖叫哭鬧,，脾氣不好的客人無端地發(fā)火,、叫罵,，即便在這種狀態(tài)之下,，我們還是要微笑著接待每一位客人,，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,，不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,。

四. 實習總結(jié)及體會

也許,，在外人看來,，酒店前臺的工作很簡單,，不可否認,，曾經(jīng)我也這么認為,，事實上,，這工作周而復始又瑣碎繁雜,。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài),。作為一個成年人,，要有擔當,，有責任心,，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,，無論繁重抑或清閑,，要積極主動地學習,，認真努力地完成;對于失誤,，要自己去面對,，主動承擔,，而不是逃避,。作為一個初出茅廬的新人,，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,，好在領(lǐng)導和同事也沒有很責怪,，給我安慰,、鼓勵和極大的包容,，這讓我非常感動,。

(一)成績與收獲

這些日子我學到了很多東西,，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外,，更學習到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,，如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和工作單位的利益,、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務人員應該具有怎樣的服務意識,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認知,，只有親身經(jīng)歷過,，才會明白社會的復雜,，競爭的激烈,，以及自身的不足,。通過在酒店實習,，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀,、價值觀變得更加成熟,，考慮事情也更加全面謹慎,，可以說,，酒店給了我又一次的成長,。剛開始上班時,，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化,，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛,，身體真的有些吃不消,，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了,，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情,。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學校的時候,，又有老師的關(guān)心照顧,，根本就沒有認真思考過自己的責任,，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易,。在大學校園里,，同學們互幫互助,，努力學習;而在工作單位,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，到處都是激烈的競爭,，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當然,，不可否認,，有競爭才有動力,，有競爭才會有發(fā)展,。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的,，要想在社會上立足,，就必須有勇往直前，扎實肯干,。通過這次實習，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,，接觸到了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們拓寬了我的視野,，使我更加成熟,，也教會了我如何去適應社會融入社會,。通過這次實習,，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢,，也找到了自己與社會的契合點,，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引,。

(二)問題與不足

整個實習歷程,，使我看到了自己身上的優(yōu)點，更為關(guān)鍵的是,，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。在今后的學習與工作中,，我將努力提高自身各方面素質(zhì),，克服缺點和不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先,，學無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異,，我將堅持不懈地努力學習各種知識,，提高自己各方面的能力,，順應時代的要求;

其次,，“業(yè)精于勤荒于嬉”,，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務知識,、服務技能,，通過多看、多學,、多練來不斷地提高自己的實踐能力,，避免大學生普遍的眼高手低的情況,，做好自己的工作,，成為一個優(yōu)秀的社會人,，實現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;

最后,，腳踏實地,，堅持堅守,，加強責任感,，加強團隊協(xié)作意識,，努力克服自己的不良情緒,，端正自己的態(tài)度,，積極,、熱情、細致地的對待任何一份工作,。

實習到現(xiàn)在將近結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,，有快樂,，有苦澀,，有難過,，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括,。這幾個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長而又難忘的,，我一定會將自己實習的經(jīng)歷認真歸納總結(jié),，發(fā)揚自身優(yōu)點，改進身不足,，以嶄新的自己迎接新的開端,。

以后的半年，我還將繼續(xù)在學校中學習，完成我的學業(yè),，這一段的珍貴的實習經(jīng)歷無疑為我今后的學習、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導,，謝謝你們給予我的關(guān)心,、照顧和鼓勵，從你們的身上,，我學到了很多很多,。感謝--x酒店給我的這次珍貴的實習機會,，感謝酒店的栽培,，讓我增長了見識,，體驗了生活,。我衷心希望--x能夠越來越好,。謝謝!

酒店前臺實訓心得篇六

兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了,，在這段時間里,，我收獲了很多,，不論是理論的學習還是實際的工作,，現(xiàn)在的我,，對自己的崗位有了一個全面,、較深層次的了解,，隨著實習的深入進行,、知識的不斷積累,，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深,。實習過程中,，上級領(lǐng)導多次的溝通與指導,，是我不斷進取的動力,，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣,。總結(jié)這兩個月以來的點點滴滴,，感觸頗多：

一,、角色認識

這段時間,，我的主要實習崗位是服務臺接待員,，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多,，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個商場的形象,，服務的態(tài)度同樣向外界傳達的是整個商場的……

1,、溝通能力提高

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工,，與客人的接觸是面對面的，是最直接的,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象,，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,，聽得開心,，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程,。當然,，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間,，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情,。如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級,，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題,。在這次實習中,，我不但在溝通能力上得到了提高,，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

2,、突發(fā)事件應變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備,。因為作為一名前臺接待員,，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件,。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,，甚至會對接待員口出惡言,。面對這樣的清況,，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗,。

3,、工作獨立處理能力提高

通過這次實習,，我深切的了解到,，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理,。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步,。在工作上，有問題,，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂,。獨立工作，積累經(jīng)驗,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

4,、服務意識提高

作為一名前臺接待員,，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上,，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思,。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客,，為了賓客的一切，為了一切賓客,。

二,、實習心得

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便,。另一方面,，在工作上,，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中,。

酒店前臺實訓心得篇七

一、企業(yè)介紹

--酒店位于--市--區(qū),，是集客房，餐飲,，寫字,，商務,，會議,，茶藝，棋牌,，健身，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)?，F(xiàn)有員工128人,，固定資產(chǎn)600多萬,，經(jīng)營面積5000平方米,。近年來,，被上級評為--酒店,。

酒店裝潢豪華典雅,，設(shè)施齊備,。餐飲部有15個，以及多功能宴會大廳,，可同時接納600人就餐，主營--大菜,，生猛海鮮,，十八樣套餐風味小吃等品種，聞名全國的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費者青睞,。

客房部擁有豪華商務間(帶棋牌),，豪華套間,，貴賓間,，單人間,，三人間,，標準間,，經(jīng)濟間,，共有床位200張,，設(shè)施齊全，服務熱情周到,，并提供鐘點房服務,。可容納300人的大型多功能大廳(可接待會議或喜慶婚宴)和四個中型會議室(配有寬帶),。適用于接待會議，旅游社團,，商務活動,，教學培訓,，親朋聚會,，是休閑內(nèi),，旅游,，度假的消費場所。

經(jīng)營理念：以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神：求實創(chuàng)新;開拓進取!

員工精神：愛崗敬業(yè);積極奉獻!

服務宗旨：您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化：惠顧大眾,，賓至如歸;以德為本，誠信和諧,，科學管理，奮發(fā)向上!

二,、實習崗位與內(nèi)容

實習部門：前廳部

實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉,，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的,。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

1,、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服,，化妝,，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本)接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備,。

2,、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，整理預訂接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備,。

3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂,、問訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備。-

三,、實習心得總結(jié)

1,、服務行業(yè)之潛規(guī)則：

(1)“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”,。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理,，哪怕能力再強,，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤,，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過,，這句話是針對執(zhí)行而言的。

舉個例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船,，上司、經(jīng)理便是船長,，負責決策、掌舵,，員工是船員，負責執(zhí)行劃船,。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進,，但是當船長命令向東走的時候,，有人認為應該向西,，有人認為向南,，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃,，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候,，大家目標一致,，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具,，只用手劃,，也會慢慢靠近既定的目標;萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭,，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程,，“一致通過,，全體擁護”是不容易的事,，也是不可能完成的事,，除非是全體加薪。當決策制定之后,，選擇就是執(zhí)行,，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工,。

2、人際關(guān)系處理：

溝通是一個雙向的行為,。從你進入一個集體開始,，每一個眼神和表情,、每一個動作和行為,、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

(1)與上司的溝通,。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明,。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學生掛在嘴邊,。否則便會招致反感,。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作,，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),，我們無疑是學歷比較高的,，理論知識比較扎實的。好多的理論上司是沒有自己熟悉的,，甚至他自己總結(jié)的是錯的,。但是他的實操是沒一點問題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時,，要做的就是聽,，不要提出異議甚至打斷,。讓你的上司得到的滿足,。第二是謙虛,。對于一個新的工作，只要沒有親自做過,，肯定是做不好的,。所以請教別人是必須的,。從心理上說,，人是渴望得到教別人的這種滿足的,。而這也是你的上司的職責。所以不要怕別人不告訴你,，不要怕大學生問這種問題丟人。第三是服從,。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時候,，不要問為什么，只需要問怎么做,。要么沒時間跟你解釋,，要么解釋不清楚,，要么根本沒有理由,，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著,，他會為自己的命令負責任，所以不要問,。只要高質(zhì)量的完成,，便會得到上司的認可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突,。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來,?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應,。

(2)與同事的溝通,。在我實習的前廳部門，大家就象一家人,，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班,，前廳部經(jīng)理親自指導培訓我。對我很有耐心,，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解,。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。于是我懂得了服務行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的,，不僅僅是對客人,，還有同事之間!在工作和生活中充分表達自己的幽默感,，這樣會讓同伴們很自然的接受你,。

(3)與客人的溝通,。也就是一個角色的問題,，或者是心態(tài),。想想自己在消費時的一些行為,，可能就會寬容的接受客人的行為了,。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭,。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視,，最主要的是克服恐懼心理,，只有不敢到敢,，才能做到不會到會的旨的飛躍,。有天早班時見到幾個外國人,，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房,，這受到了領(lǐng)班表揚,。

3,、酒店文化：“的一半是文化”酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn),，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強,，成為酒店共同價值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標,。惠賓的企業(yè)文化從其名稱就能找出些許：“惠顧大眾,，賓至如歸”,。正如前面提到的例子,，強調(diào)服務大眾消費者。酒店要提高競爭力,，各個要素(環(huán)境,、服務、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系,、相互依存的,，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進行有機的整合,，并與酒店文化融為一體，只有這樣,，才能形成酒店獨特的核心競爭力,。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊,，因為,，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素,。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們在學校是學不到的!

四,、結(jié)束語

為期--月的實習終于告一段落了,，離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始,，已經(jīng)標志著我真正的成熟了,，準備成為一名社會人,。我確實應該認真思考自己的未來了!

酒店前臺實訓心得篇八

一,、實習單位簡介

名字：__酒店有限公司

企業(yè)性質(zhì)：私營,、民營臺資企業(yè)

經(jīng)營范圍：它是一家四酒店，集會議,、餐飲,、娛樂,、住宿為一體的服務式酒店。

經(jīng)營狀況：在實際政策的影響下保持穩(wěn)定的客源,，加上酒店的服務水平比較高，因此保持著一定的營業(yè)額。

__酒店是一家臺資的連鎖私營企業(yè),，到目前為止有6家分店,，而我實習的單位就在__花園酒店。這是一家擁有悠久歷史的老店,，至今已有12年之久,。

二、實習主要內(nèi)容

在酒店的工作我主要是前臺接待,，負責客人的入住和退房,，同時兼顧商務中心及行政酒廊平時的日常事務。

1服從接待處經(jīng)理,、主任之工作安排,。

2異常特殊事情必須向上級匯報。

3隨時接受上司委派之任何工作,。

4做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,，并對有關(guān)資料進行核查。

5接待賓客,、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,，提供相應的服務的必要的協(xié)助。

6提供查詢服務,，但切記不要隨便將客人資料告知他人,。

7打印各種營業(yè)報表。

8注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動,。

9推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務,。

10參加接待員例會，有問題及時解決,，發(fā)揚主人翁精神和責任感,。

11幫客人訂機票集一些商務工作，如打印傳真等,。

12行政酒廊的日常服務工作,。

三、實習體會

通過這次實習,，我真正感覺到步入社會后,，我們不要學的東西還有很多，差距還是有的,。專業(yè)知識的欠缺,、動手能力不足等等。我也知道這不是一天兩天就能學會的,，但是我相信我做到這一點,?；仡檶嵙曔@段時間我走過的點點滴滴，實習的過程即難忘有充實,。這段實習期間,，讓我從未接觸過實際操作過前臺的業(yè)務流程，使我受益匪淺,。

在實習初期,，剛剛來到一個陌生的環(huán)境，迅速融入到其中是至關(guān)重要,。性格活潑開朗的我,，在老前輩的幫助和指導下，跟各個部門的同事都相處的很融洽,。同時各個同時都很好相處,，對于我這種剛出社會的實習生也很體諒，毫無保留的將他們的經(jīng)驗授予我,。很快,，在人際上我跟大家都相處的很好，工作上很快地上手,，雖然平時還是會出點小錯,，但是大體上如何接待何幫客人退房，接待團隊都基本上掌握,。酒店是以港臺和外國客人為主,，因此外語是一項尤其重要的技能，因此對于我這種大學的實習生是有好處的,。

如何運用知識和對知識的學習,，“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”,，自己要敢于提問,，敢于承認錯誤，同時更重要的是接受別人的批評和建議,，這是很必要的,。當然，我們可以堅持我們自己的看法,，但是也得思考別人的意見,，如果別人的方法更好，未嘗不可嘗試地用別人的方法學習,。另外,，在實習的過程中也要善于觀察別人，從中學習到更多的東西,。

在前臺,，由于內(nèi)部編制改革的緣故,，商務中心合并到前臺,，因此有關(guān)商務中心的很多業(yè)務也要接觸,，我學會了使用辦公自動化設(shè)備，如傳真機,、打印機等,。有時候給客人訂機票，也需要很謹慎的,，如果把客人的信息弄錯就會很嚴重,，耽誤客人的生意就不好。

這次的酒店實習經(jīng)歷對我來說是很重要的,，也很難忘,。它不僅讓我學到東西，還教會了我很多為人處事的道理,，讓我成長了不少,。

酒店前臺實訓心得篇九

在剛過去的三個月的時間我參加了學校組織安排的到市--大酒店的頂崗實習。本次頂崗實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，這次酒店頂崗實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。這次認知實習中主要在--大酒店的餐飲部,、客房部和前廳部門,，具體情況如下：

一、餐飲部

在正式進入餐飲部實習之前的培訓中,，通過酒店的王總經(jīng)理給我們介紹--大酒店的發(fā)展歷程和實際酒店經(jīng)驗的時候,，傳達了一個很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細節(jié)為重的,。也就是因為女性辦事比較細心溫和的緣故,，在我正式進入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜,，活動范圍基本在廚房,，而女生則被安排進包間，對客人進行面對面服務,。

原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的,，但事實上也并不是這樣，不容易,，要求還是很多的,。首先最起碼一點就是要對酒店餐廳的各個包間的信息――如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉,，這樣才能把客人點的菜準確無誤地送到客人所在包間,，這才是給客人滿意的服務,。

其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,，包括菜肴的種類,、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解,。因為客人所點的菜肴都似乎包間服務員記錄的,，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。

第三,，傳菜員一定要保持自身干凈整潔,，因為在酒店中隨時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的,，這可能成為客人信任酒店的開始,，這就體現(xiàn)了細節(jié)決定成敗了。這一點在--大酒店餐飲部員工的手指甲,，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下,。在餐飲部，這種很細節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,，因此是餐飲部工作人員必須重視的,。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務員,，有時候一個部門的主管也在之內(nèi),。這一點上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,，如果那樣,，很多管理措施將難以得到有效實行。

在--大酒店的實習中我了解到,，現(xiàn)在的主管,、經(jīng)理等管理人員都在基層干過，而且干過很多年,，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗,，因此對基層的服務員、傳菜員的工作,，可以說是了如指掌,，另外一點就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機會是有的,，主管和經(jīng)理們就是活榜樣,。這樣就提高了管理上的效率，為實現(xiàn)酒店的即定目標打下了良好的基礎(chǔ),。在實習期間可以看到,，如果主管沒有什么急需處理的事的話,，一般都會很普通員工待在一起。

盡管這次--大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序,，但在一些地方還是存在很多問題,。首要一點是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無可厚非,，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌,，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質(zhì)低下的人了,。廚房也不是真的很干凈,，在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口,，走道是每次傳菜必經(jīng)之路,。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因為通常服務員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的,。而且桌布破了也沒有更換,。我想在很多時候這些問題都是細節(jié)的不，但是作為一個四酒店,，就應該重視起來,，而不能把這些問題簡單處理，因為最終利潤還是來自于消費酒店提供的服務的客人,。

二,、客房部

同樣在去客房部實習之前我們都有半天時間培訓，而培訓的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的服務員是在省級酒店鋪床比賽中得過獎的,，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理,，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定,。

當我正式去客房部實習之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。客房服務員的首要任務是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門,，進門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，一般是兩個人,，一個專門打掃衛(wèi)生間,，主要清理地板和馬桶等;另一個用濕抹布和干抹布擦拭房間各個角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。

最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報主管。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走,，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)?。和客房部服務員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識,。額外的,，服務員還應對本舊點和本市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白,，客房部服務員的工作量是很大的,，而另外的，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且,，每當酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽,。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

三,、前廳部

實習的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的,。首先是經(jīng)理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設(shè)三個部門,，分別是蹤跡和行李接待,、總臺、商務中心,。蹤跡控制的是個樓層個房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接,，同時又是酒店內(nèi)部的--x,，為客人提供個方面的咨詢服務;行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務，在這里行李4要注意的有很多,，比如上電梯,，上電梯時要手護著電梯讓客人先上，下電梯時自己出來用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯,，往往看似平常的事也要認真對待,。總臺是客人入住酒店時辦理入住手續(xù)和離開酒店是辦理退房手續(xù)的地方,，同時總臺的計算機網(wǎng)絡(luò)也和公安機關(guān)連接,，擁有先進的電子設(shè)備，一旦入住酒店的客人身份有異常,，酒店和公安機關(guān)都會及時了解情況從而及早采取行動,。酒店的商務中心為客人提供的主要服務是商務方面的如打印、復印,、傳真和翻譯等,，另外備有碎紙機，為客人商務行動保密,。經(jīng)理還通過一個對于客人來說很尷尬的問題讓我們解決來了解前廳部員工的應急能力,。

四、總結(jié)

通過這次實習真正學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,，并且加以熟練了。

酒店前臺實訓心得篇十

經(jīng)過兩年多的學習積累,，終于在__年,，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文秘專業(yè)的學生,，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候，挺興奮的,，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作,。另外，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,。客人的要求基本都差不多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢,。當時很氣憤,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好,。在酒店實習期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了,。在大學里，我們只是一張白紙,，只有通過實習才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程,，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作每天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然，來臨安的多是國內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上,，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避,。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說,，入住的客人多，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在。

酒店前臺實訓心得篇十一

作為一名酒店治理專業(yè)的畢業(yè)生,，應聘到××大酒店距今曾經(jīng)有了一段工夫,，回憶這段時日，這是我人生中彌足寶貴的閱歷,，也給我留下了分歧平常的回想,。回憶此次在酒店練習的點點滴滴,，感覺從中獲益匪淺,，學到了很多在教室和書本上都無法學到的常識。練習酒店前臺實習進程單元賜與了我足夠的寬容,、支撐和協(xié)助,，在指導和同事們的悉心關(guān)心和指點下，經(jīng)過本酒店前臺實習身的不懈起勁,，各方面均獲得了必然的提高,。

因此，普通來說,，酒店對前臺人員的要求都邑高一點,，凡間都酒店前臺實習邑要求英語要過三級?？偱_的效勞根本涵蓋了酒店所可以供應的一切的效勞項目,，因而需求前臺效勞人員對酒店的各個部分都有足夠的調(diào)查才干為客人供應稱心周密的效勞。在進修中,，我對酒店客人若何注銷入住酒店前臺實習和退房等的一些根本的前臺日常操作有了較為深化的調(diào)查并進行了實踐操作,。出國留學前臺的任務首要分紅招待,、客房發(fā)賣、入住注銷,、退房及費用結(jié)算,，當然,，這傍邊也包羅了為客人答疑,，幫客人處置效勞要求，德律風轉(zhuǎn)接,，taxi外叫效勞及飛機票訂票營業(yè)等任務,。

別的，前臺因作為客人直接接觸的部分,，所以客人的良多要求并不會直接向樓層效勞員提出,，而是選擇他們最先接觸的部分——前臺，因而前臺還酒店前臺實習要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行任務,。不言而喻,，前臺的任務量是很大的，并且,，當酒店招待主要的客人時,，凡間是司理會千叮囑萬吩咐甚至親身處置，絲毫不忽略,。

不得不說,，耐性和細心是酒店每個員工都必需酒店前臺實習具有的器械。雖說酒店里的任務天天都是千人一面,、循環(huán)往復的,，然則，因為招待的客人大多都是從周邊各地前來旅行旅行的,，因此,，可以感觸分歧的地區(qū)有著分歧的文明氣味。普通客人的額定要求根本都差不酒店前臺實習多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，凡間都是瑣碎的小事,；有時也有些客人會無理取鬧，然則,，常言道："顧客就是天主"、"客人永遠是對的",這些是酒店行業(yè)周知的運營格言,。

酒店的前臺任務班次分為早班,、中班和徹夜班三個班,，酒店前臺實習輪換任務，并一周一休,。除徹夜班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔任。個中一報酬專職收銀,，別的兩人酒店前臺實習依照實踐任務量狀況分派殘剩任務,。如許的布置比擬寬松，既可以在任務量大的狀況下分派為一人收銀,，一人注銷推銷,，另一人擔任其他效勞和聯(lián)絡(luò)任務，并且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到思想清明,，不犯錯。最主要的是,，如許的任務方法,，可以很快讓新人取得經(jīng)歷，在任務量小的時分由帶班同事指點,，任務量大的時分又可以更多的接收經(jīng)歷,，敏捷生長。

也許,，在旁人看來,，前臺的任務很簡略，現(xiàn)實上,，這任務的順序復雜繁復,，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項任務,，心態(tài)必需調(diào)整好,，無論任務是酒店前臺實習深酒店前臺實習重照樣逍遙，要用積極的立場去完成我們的每一份任務,，而不是去埋怨,；當你犯錯的時分，要想盡一切方法去補償你的過掉,，而不是躲避,。目前酒店的前臺的薪水普通都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，本人的工資也高，這算是鼓舞人人專心苦干,，加班加點也情愿對峙的動力地點,。作為一個初出茅廬的新人,，我在任務中不免會有犯錯的時分，好在司理和同事也沒有很指責,，還給我撫慰和鼓舞,，這讓我十分打動。感激一位年長的同事通知我,，不論在哪種情況,，都要要記住三點：一、勤快,，二,、忍耐，三,、不恥下問,，我會不斷切記在心的。

成果與收成

這些日子我的確學到了不少器械,，除了進修酒店前臺實習到一些根本的技巧和效勞知識之外,，更進修到了做人，若何處置好本人的好處和酒店的好處,、若何處置好同事之間的人際關(guān)系,、若何調(diào)整本人的心態(tài)，更讓我調(diào)查到的是作為一個效勞員應該具有激烈的效勞酒店前臺實習認識,。練習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)會和熟習，只要在實際中閱歷過,，才會清楚這個社會是如斯的復雜,，遠沒有我們想象的純真。在酒店練習時期,，曾有一段工夫,，我發(fā)現(xiàn)本人的主意和觀念是如斯的老練，但是后來我就漸漸攤開了,。

剛開端上班時,，不順應長工夫的站立和任務作酒店前臺實習息工夫的改動，一世界來,，四肢舉動生硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個當?shù)刈铝诵ⅲ还し蛘娴挠悬c吃不用,。關(guān)于這些我都咬咬牙對峙下來了,，也更深地領(lǐng)會到了生活的不易。以前在家的時分，衣食無憂,，基本就沒有仔細考慮過這些器械是怎樣得來,，目前當本人有了一份任務的時分，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。

在大學里，我們只是一張白紙,，經(jīng)過練習我們體會了社會和人生,。在黌舍或家里也許有教師或家長分派酒店前臺實習說今日做些什么，明日做些什么,，但在這里,，紛歧定有人會通知你這些，你必需盲目地去做,，并且要盡自已的起勁做到,，一件任務的效率就會獲得他人分歧的評價。在黌舍,，大多是進修的氣氛，究竟黌舍是進修的場合,，每一個學生都在為獲得更高的成果而起勁,。而這里是任務的場合，每小我都邑為了取酒店前臺實習得更高的待遇和提升而起勁,，無論是進修照樣任務,，都存在著競爭,，在競爭中就要不時進修他人進步前輩的當?shù)?，也要不時進修他人如何做人,，以進步自已的才能,。

在前臺這個崗亭,，我垂垂可以感觸酒店前臺實習到社會上的情面事理,，我在一點點的積聚社會經(jīng)歷和進修處世之道,，調(diào)查人際關(guān)系的復雜，這是整個練習進程中最珍貴的一局部,。整個練習過程,，我不只看到本人好的一面,，也將我在各方面的缺陷與缺乏毫無保存的擴大出來，然后讓我存眷到本人不曾注重的器械,。

經(jīng)過此次練習，我比擬具體地調(diào)查了飯鋪的組織架構(gòu)和運營營業(yè),，接觸了五花八門的客人，還還結(jié)識了良多很好的同事和伴侶,，他們讓我更深入地調(diào)查了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我若何去順應社會融入社會,。練習進程中,，讓我提早接觸了社會,，看法到了當今的就業(yè)情勢,，并為本人不久后的就業(yè)方案做了一次提早籌劃,。經(jīng)過此次練習,，我發(fā)現(xiàn)了本人與社會的契合點,，為我的就業(yè)偏向做了一個指引。

酒店前臺實訓心得篇十二

一,、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習,，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓,，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓,，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓,，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓,，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓,，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的,。

二,、工程部工作總結(jié)實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,，在剛剛走進工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng),，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導,。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,，負責引導我們的工作,。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓,、擺臺,、折口布、傳菜,、上菜,、撤臺外，也得兼職勤雜工,，扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,。我們實習生的上班時間是7小時工作制,，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要,，為我們排了兩頭班,，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間,。但往往下班的具體時間是不確定的,，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄,，適當?shù)臅r候會有補休,，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的,。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員*太過簡單而且比較陳舊,，常有破損的現(xiàn)象,。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的"辛苦了"都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候,，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,，沒有什么架子,，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務過程中,，我們接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,，擁有極為豐富的海外客源,，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中,，我們提高了英語口語水平,，增長了見識，開闊了視野,。

三,、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一,、各項規(guī)章制度落實不是特別到位,。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣,，效果怎樣,。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好,，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下,，使用桂柳話的員工大有人在,，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化,，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急,。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督,。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查,，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題,。據(jù)我觀察,，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣,。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度,。據(jù)我了解,，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了,，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制,，他們并沒有獲得什么激勵和晉升,，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四,、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。在一個月的實習過程中,，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念,，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性,。

四,、總結(jié)

酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習,?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧,，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛,，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點,。

最后感謝老師的幫助,，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,，學院越辦越好,。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導審閱心得下半年，酒店的生意一般都很好,，特別是婚宴和接待更是做的頻繁,。對于我們新員工主管更是幾次抽時間給我們培訓做婚宴的一些相關(guān)知識，別看講的內(nèi)容很簡單,，但真的做起來,，一些細節(jié)的東西也就不那么容易了，因為婚宴時,，新人兩方親戚素質(zhì)不等,，身份不同，經(jīng)歷有別,，所以在一些事情的想法,，看法，做法也就讓你難以招架,。

十月的一天,，酒店的婚宴接待量達到。人數(shù)達到歷史最膨脹點,，可以說能接的地方都拉出來接了,，再加上我們江南食府的人相比其他區(qū)域來說是最多的，這就決定了我們區(qū)域有人要外調(diào)其他區(qū)域幫忙,，很"容幸選中了我和另外兩位同事,，因為以前從前沒有接觸過，再加上是去別的區(qū)域,，有些陌生,，我的心里還是很擔心，怕自己做不好,。去之后,，發(fā)現(xiàn)一人看三桌，難度不大也不小,，看了一下菜單,，基本沒什么問題，心里的一塊石頭才落了地,，但是就在快結(jié)束的時候,，主管走到我的面前嚴厲的對我說，你為什么要把撤下來的菜直接倒掉,，有沒有經(jīng)過客人的允許?我愣愣地望著主管,，不知道說什么，其他兩位同事也不知道發(fā)生了什么事,，大氣也不敢出。眼淚開始在我眼眶里打轉(zhuǎn)，主管接著說,，在婚宴中,，有的菜客人是要打包的，而你在沒有征求客人同意的前提下就把菜給倒了,，比較在意的客人是會不高興的,，一不高興，投訴起來,，就要求打折,，而一場婚宴做下來，辛辛苦苦,，最重要的就是買單了,，在最后關(guān)后出現(xiàn)了問題，全場打折,，酒店的損失是很大的,，大家的努力也打了折扣，是很不劃算的!主管的一席話驚醒了我們,，也給我們上了很深的一課,，也讓我看到了自己在對做婚宴的不成熟，它決不僅僅停留在上菜,，收臺上,，更緊緊圍繞著其它因素!

慢慢地，不管是做本區(qū)域的服務還是到其它區(qū)域做婚宴,，或者是以重要客人的格外關(guān)注,，更或者是在自己不忙時協(xié)助其它同事工作，這一切都變的簡單而且熟練起來,，在面對客人的一些小的投訴時,，自己也可以較好的解決，膽子變大了,，人也變的比以前有耐心了,，細心了，在酒店做了一段時間后,，發(fā)現(xiàn)自己的個人素質(zhì)也有所提高,，知道什么話該說，什么事該做,，該怎么做,，怎樣更好的與交流。

酒店前臺實訓心得篇十三

前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住,，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務要求處理,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,，這一點,，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。

但是,，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下,，因此,，個人的責任很不清楚,，責任不清直接導致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓能解決的,?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以,，必須解決這樣的問題,，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了,。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道,，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務,，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應用,。

對于這個問題，我做了一個簡單的分析,。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的,，客人不同,，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務員預留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務質(zhì)量的提高。

因此,，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。

主要的做法有以下兩點,。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經(jīng)驗,，做出最有效率的操作流程和責任分工,。

2、從退房到客房服務員做房,，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外,，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯的效果的,。

酒店前臺實訓心得篇十四

馬上就要畢業(yè)了，在我參加之前的畢業(yè)實習中,，我感受到了很多的不同,，我可以在畢業(yè)后參加工作后有自己的工作經(jīng)驗了。畢業(yè)實習給了我很多的啟示,，那就是不去親身實踐,，不去實習,，那么是什么也學不到的，這就是我們一直以來要做的事情,，這就是我們不斷的進步得到的感嘆,。

實習時間：20xx年5月1日至20xx年5月31日

實習地點：阿里山大酒店有限公司

實習崗位：前臺接待

實習性質(zhì)：畢業(yè)實習

經(jīng)過兩年多的學習積累，終于在20xx年,，開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為文秘專業(yè)的學生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候,，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而，一般來說,，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢,。當時很生氣,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的美好,。在酒店實習期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。在大學里,，我們只是一張白紙,，只有通過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的，而且,，當酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽,。不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復始的,，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然，來臨安的多是海內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡樸,，事實上，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動，碰到這樣開明的上司和同事,，可是不輕易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍,，三、不恥下問，我會一直牢記在心的,。

實習現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清晰,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。通過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

以后的兩年,，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān),，所以,，也為我日后的學習奠定了一定的基礎(chǔ)。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧，從你們身上,，我學到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!

前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會,，在和他們交談中,，我知道了很多的現(xiàn)實，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的,，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何,，誰也說不清楚,，但是我知道，只要自己去努力,，去爭取,，那么就一定會得到自己想要的!

酒店前臺實訓心得篇十五

一、實習酒店

__國際大酒店

二、實習時間

__至__

三,、實習地點

__

四,、酒店概述

__國際大酒店是一個全國連鎖酒店，也是業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的知名酒店,。

五,、實習資料

在初到__酒店這個大團體當中的時候，我對那里充滿了陌生,，可是看到那里的員工服務的時候素質(zhì)異常的高,，瞬間就好感度飆升，我的職位是酒店前臺,，在入職之前酒店會給我們做為期一周的培訓,，培訓的資料主要是了解酒店的文化，還有酒店的起源發(fā)展,，還有一系列針對所在崗位的培訓,，那里的培訓教師都十分的熱情，也對我們十分負責,，平時有什么問題他都會在第一時間幫我們解決,，自我明白的全部都教給我們，特備是酒店的一些注意事項,，他每次都是耐心的給我們講解,，十分負責，這個是我感覺最好的一點,。培訓完了之后會對我們進行一場筆試,，主要是針對我們培訓期間學到的知識進行一個考核，然后帶我們?nèi)プ鋈肼汅w檢,，體檢經(jīng)過這樣就正式上崗了,。

正式在酒店前臺這個崗位上工作的時候，我還有點不適應,，因為酒店前臺這個職位能夠說是代表著一個酒店形象的好壞,，是一個酒店的門面，客戶對酒店的第一印象也是從前臺開始的,，所以我的壓力也是挺大,，經(jīng)過培訓后的我，明白前臺那里要具備必須的職業(yè)素質(zhì),，如普通話要好,，形象端正，還有脾氣要好,，這都是一名優(yōu)秀的臺前需要具備的素養(yǎng),，在一開始我當然還算不上一名優(yōu)秀的前臺,，可是我一直在朝著這個方向努力。

實習期間我本著刻苦的心態(tài)在上班,，每一天8點上班我7點半就到了酒店,，早早的為一天的工作做好準備，多次受到主管的表揚,，前臺這個職位是有夜班的,，我們幾個臺前員工都是實行兩班倒，雖然很累可是都樂此不彼,，因為這是一個鍛煉自我的機會,。

六、感悟

在__酒店實習的這三個月的時間里,，我每一天都在為自我加油,，因為剛開始不適應，我努力的說服自我堅持,，在那里實習的三個月讓我明白了每一份工作都有它的價值,，只要用心認真的對待，微小的價值也會被無限的放大,。

酒店前臺實訓心得篇十六

回想這次在酒店實習的點點滴滴,，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,。實習過程單位給予了我足夠的寬容,、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進步。

一,、實習基本概況

作為一名酒店管理專業(yè)的大三學生,，我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到--酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間,，轉(zhuǎn)眼實習也即將宣告結(jié)束,。回顧這段時日,，這段彌足珍貴的經(jīng)歷,，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶,。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,，我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識，更重要的是,，我學到了作為一個成年人,，走出校園該怎樣面對社會,。在實習過程中，酒店給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力,，我的各方面均取得了一定的進步,。

二、實習單位情況

--坐落于一望無際的綠野之中,，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店,、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所,、購物廣場,、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心,。集旅游度假,、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。

--酒店則定位為--島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅,、品位奢華,，又不失海南獨特的風土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗,。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。

三,、實習內(nèi)容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候,，我的心里十分忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從酒店前臺開始的,。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高,，包括員工的形象,、禮儀禮貌、基本素質(zhì),、溝通理解能力等,。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說,，前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,，所以為了給客人提供滿意周到的服務，酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解,。在學習中,，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客,、銷售客房及酒店設(shè)施,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然，這當中也包括了為客人答疑,，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作,。另外,，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候,，客人的要求并不會針對對應的部門提出,，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,，客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,，比方說,，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,，而是選擇直接打電話到前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作，顯而易見,，前臺的工作量是很大的,。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段,，酒店的入住率也常常居高不下,。很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài),，團隊接待或者退房時間比較集中的時候,，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響,，小孩子的尖叫哭鬧,，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵,，即便在這種狀態(tài)之下,，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,，不得不說,，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠是對的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

四,、實習總結(jié)及體會

也許,，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單,，不可否認,，曾經(jīng)我也這么認為，事實上,，這工作周而復始又瑣碎繁雜,。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,，首先要做的就是端正自己的心態(tài),，擁有一個社會人該有的心態(tài),。作為一個成年人，要有擔當,，有責任心,，并懂得自己為自己的行為買單,。對于自己的工作,，無論繁重抑或清閑,，要積極主動地學習，認真努力地完成;對于失誤,，要自己去面對,，主動承擔，而不是逃避,。作為一個初出茅廬的新人,，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導和同事也沒有很責怪,，給我安慰,、鼓勵和極大的包容,，這讓我非常感動,。

1,、成績與收獲：這些日子我學到了很多東西,，除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外,，更學習到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和工作單位的利益,、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務人員應該具有怎樣的服務意識,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認知，只有親身經(jīng)歷過,，才會明白社會的復雜,，競爭的激烈,，以及自身的不足。通過在酒店實習,，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀,、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹慎,，可以說,，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,，不適應長時間的站立和作息時間的來回變化,，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛,，身體真的有些吃不消,，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了,，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情,。以前在家的時候，父母疼愛,、衣食無憂,，在學校的時候，又有老師的關(guān)心照顧,，根本就沒有認真思考過自己的責任,，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易,。在大學校園里，同學們互幫互助,，努力學習;而在工作單位,，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭,，停滯不前就已經(jīng)等于落后,。當然，不可否認,，有競爭才有動力,，有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白,，社會競爭是激烈的,，要想在社會上立足,，就必須有勇往直前,，扎實肯干,。通過這次實習，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,，接觸到了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野,，使我更加成熟,，也教會了我如何去適應社會融入社會,。通過這次實習,，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點,，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引,。

2、問題與不足：整個實習歷程,，使我看到了自己身上的優(yōu)點,，更為關(guān)鍵的是，實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西,。在今后的學習與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì),，克服缺點和不足,，朝著以下幾個方向努力：

首先，學無止境,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,，我將堅持不懈地努力學習各種知識，提高自己各方面的能力,，順應時代的要求;

其次,，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務知識,、服務技能,，通過多看、多學,、多練來不斷地提高自己的實踐能力,，避免大學生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作,，成為一個優(yōu)秀的社會人,，實現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;

最后，腳踏實地,，堅持堅守,，加強責任感，加強團隊協(xié)作意識,，努力克服自己的不良情緒,，端正自己的態(tài)度，積極,、熱情,、細致地的對待任何一份工作。

實習到現(xiàn)在將近結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜，有快樂,，有苦澀,，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括,。這幾個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實習的經(jīng)歷認真歸納總結(jié),，發(fā)揚自身優(yōu)點,，改進身不足，以嶄新的自己迎接新的開端,。

以后的半年,，我還將繼續(xù)在學校中學習，完成我的學業(yè),，這一段的珍貴的實習經(jīng)歷無疑為我今后的學習,、工作奠定了基礎(chǔ),。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導,，謝謝你們給予我的關(guān)心,、照顧和鼓勵，從你們的身上,，我學到了很多很多,。感謝--酒店給我的這次珍貴的實習機會，感謝酒店的栽培,，讓我增長了見識,，體驗了生活。我衷心希望--能夠越來越好,。謝謝!

酒店前臺實訓心得篇十七

馬上就要畢業(yè)了,，在我參加之前的畢業(yè)實習中，我感受到了很多的不同,，我可以在畢業(yè)后參加工作后有自己的工作經(jīng)驗了,。畢業(yè)實習給了我很多的啟示，那就是不去親身實踐,，不去實習,，那么是什么也學不到的，這就是我們一直以來要做的事情,，這就是我們不斷的進步得到的感嘆,。

實習時間：20xx年5月1日至20xx年5月31日

實習地點：阿里山大酒店有限公司

實習崗位：前臺接待

實習性質(zhì)：畢業(yè)實習

經(jīng)過兩年多的學習積累，終于在20xx年,，開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為文秘專業(yè)的學生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候,，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多,。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當然,，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。客人的要求基本都差不多,，少個吹風機,、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認錯，并退還機票錢,。當時很生氣,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象的美好,。在酒店實習期間,，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了,。在大學里，我們只是一張白紙,，只有通過實習才能體味社會和人生,，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道,，了解人際關(guān)系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程,，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西,。

顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不答應疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當然,，來臨安的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。

也許,，在外人看來,，前臺的工作很簡樸，事實上,，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨;當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避,。要說的是,，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說,，入住的客人多,，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干,，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候,，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，反而給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動,，碰到這樣開明的上司和同事,，可是不輕易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一、勤快,，二,、忍，三,、不恥下問,，我會一直牢記在心的。

實習現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜,、有汗水、有苦澀,，很難用一言兩語說清晰。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接新的開端,。通過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

以后的兩年,，我還將繼承在學校中學習,，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關(guān)，所以,，也為我日后的學習奠定了一定的基礎(chǔ),。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!

前臺的工作給了我很多的接觸群眾的機會，在和他們交談中,，我知道了很多的現(xiàn)實,，我也知道了自己要做好的事情了,，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一直以來都在不斷的進步中得到的成果。以后的工作如何,，誰也說不清楚，但是我知道,，只要自己去努力,，去爭取，那么就一定會得到自己想要的!

酒店前臺實訓心得篇十八

前臺作為酒店的第一接待部門,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住,，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務要求處理，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務,。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作,，這一點,，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

但是,，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此,，個人的責任很不清楚,，責任不清直接導致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉,，這個問題不是通過教育培訓能解決的,。互相推諉,，本來就是人的天性,。

所以，必須解決這樣的問題,，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應用了,，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看,，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率,，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺,。根據(jù)消費心理學的相關(guān)內(nèi)容,，我們知道，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務,，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外,，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應用。

對于這個問題,，我做了一個簡單的分析,。

問題：

在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的,，客人不同，做房需要的時間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的,。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務員預留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務質(zhì)量的提高。

因此,，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

主要的做法有以下兩點。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責任分工,。

2,、從退房到客房服務員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的,。

酒店前臺實訓心得篇十九

__月__日,，我在__酒店的前臺實習，現(xiàn)在將這段時間的工作匯報如下,。

一,、酒店介紹

__酒店店位于__街，是集客房,，餐飲,，寫字，商務,，會議,，茶藝，棋牌,，健身,，休閑娛樂等為一體的中國企業(yè)。

二,、實習崗位與內(nèi)容

實習部門：前廳部,。

實習目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,。結(jié)合理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的,。

前臺接待前臺作為酒店的第一接待部門,，是最 先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。

1、早班(早7：00—中午15：00)工作流程：換工服,，化妝,，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預訂、問訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備,。

2、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程：交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備,。

3,、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程：交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,。提取房費、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品,，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備,。

三,、實習心得總結(jié)

1、服務行業(yè)之潛規(guī)則：

(1)“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務,，才會換來客人的微笑”。

(2)服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導不可能永遠是對的”,。身為上司經(jīng)理,，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富,，信息量再多,，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已,。

2,、人際關(guān)系處理：溝通是一個雙向的行為。從你進入一個集體開始,，每一個眼神和表情,、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵,。

3,、酒店文化：“企業(yè)的一半是文化”。酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn),，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心,。才能更好的完成酒店的目標,。

四、結(jié)束語

為期__個月的實習終于告一段落了,，離開讓我有些須的不舍,，也許從那一刻開始，已經(jīng)標志著我真正的成熟了,，準備成為一名社會人,。我確實應該認真思考自己的未來了!