總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇一

一,、日常管理工作

作為一名餐飲部的一份子,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的.作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作,。這一年在餐廳的工作中,，各項工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量,，提高工作效率為目的，讓工作有條理性,，融入到每一項工作當(dāng)中,。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則,，做到上情下達,，下情上報。

加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行,。

二,、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作,。

4、提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即答“到”進行為客人服務(wù),。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。

6、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。為了的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,，進一步規(guī)范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，增加菜夾,，雙向同時進行取菜,，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

三,、存在不足

1,、許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識也是不足,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進一步提高,。

2、有些工作還不夠過細(xì),，如在餐前餐后的檢查中,，餐中的監(jiān)督中,，硬件設(shè)施的維護及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位。

3,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

某年即將過去,，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),，我將一如繼往，為騰格里國際酒店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力,。我堅信餐飲部一定會堅定信念,，精誠團結(jié)，以百折不撓勇往直前的精神風(fēng)貌,，共同繪制出騰格里國際酒店新的藍圖,，實現(xiàn)各項指標(biāo)的歷史性突破。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇二

回首我來到酒店的這一年,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存，一年,，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的，所以我感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，以下是今年的工作總結(jié),。

一,、工作職能的了解

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然狀況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小群眾中的一員,，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門。

二,、工作能力的提升

作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力。

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻,、務(wù)實的群眾而感動,，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

三、酒店工作的認(rèn)識

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，在這里的每一天,，我都能看到期望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面,，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以這天作為一個起點,，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就就應(yīng)有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇三

xx酒店于xx年x月x日試營業(yè)，員工有500余人,。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘,、錄用,、培訓(xùn)、考核,、工資,、社保、福利,、調(diào)配,、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作,。

一,、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,，包括房務(wù)部、餐飲部,、市場營銷部,、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部,、人力資源部,、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室,。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20xx年xx月31日)：酒店員工502人,，其中：總辦34人、房務(wù)部xx1人,、餐飲部207人,、市場營銷部22人、財務(wù)部33人,、采購與監(jiān)督部7人,、人力資源部xx人、工程部35人,、安全部31人,。基本上滿足了酒店日常運作的需要,。

酒店現(xiàn)有高管4人,，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人,，副總監(jiān)4人,，經(jīng)理xx人，副經(jīng)理6人,，平均年齡37,、9歲，其中大專以上學(xué)歷27人,。酒店員工平均年齡30歲,，有維族、藏族等xx個少數(shù)民族,，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷xx6人,，中專學(xué)歷78人,。

二、20xx年人力資源管理工作總結(jié)

20xx年,，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,，強化基礎(chǔ),、完善制度、合理配臵,、加強培訓(xùn),，初步建立了xx酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標(biāo)與任務(wù),，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障,。主要完成了以下幾項工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì),。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家,、酒店勞動、人事政策的職能部門,，提高業(yè)務(wù)工作水平,，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20xx年人力資源部陸續(xù)到崗xx人,，其中人事部4人,、培訓(xùn)部3人、宿管3人,。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,，部門制定培訓(xùn)計劃,，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理,、薪酬管理,、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比,，轉(zhuǎn)變觀念,，聯(lián)系實際，學(xué)以致用,，將學(xué)習(xí)日?；块T內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高,。

(二)完善各項人事,、培訓(xùn)管理制度、工作流程,，為今后工作提供制度保證,。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合xx酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循,，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度,、考勤休假制度,、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理sop66項,、培訓(xùn)管理sop27項,，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份,、培訓(xùn)261份,。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè),、運營提供人力保證,。

酒店截止到xx月25日共招錄員工931名，針對用工荒,、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施,，確保酒店順利開業(yè)、運營正常,。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),，與前期聯(lián)系的院校建立實習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20xx年xx學(xué)校先后委派18名實習(xí)生,，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,，大大緩解了酒店旺季用工壓力,。二是通過招聘廣告,、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度,，引進酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹,，20xx年通過內(nèi)部員工介紹用工16人,。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員,。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工,，20xx年安排鐘點工3917小時，47004元,，等同于2名餐廳服務(wù)員xx個月的工資費用,。鐘點工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本,。

(四)積極探索,，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時,，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率,，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表,、增減人員名單,、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位,、工資的變動,，隨時掌握全店員工變動情況，將周,、月員工流失率與上周,、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確,。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機制,，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計,，將意見反饋到部門,，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定,，有效控制員工流失率,。人力資源部從選人、用人,、育人,、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制,，努力做到待遇留人,、感情留心、事業(yè)留魂,。

1,、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人,。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報,、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平,，20xx年根據(jù)調(diào)研情況,，分別在4月,、xx月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%,。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力,，避免人員因為薪資過低集中流失。同時,，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作,，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù),，認(rèn)真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯,。

2,、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,，用感情留住員工的心,。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作,，經(jīng)過3次討論,，zui終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上,、以人為本,、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念,，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié),。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇,、增加被子和褥子,、安裝熱水器、配備暖水瓶,、安裝棉門簾,、暖氣改造、安裝晾衣繩等等,。二是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演,，評選出優(yōu)秀團隊獎,，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7,、8月組織員工開展戶外拓展活動,，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動,、宣傳攔評比、電影放映室等活動,，按計劃組織節(jié)日趣味競賽,、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等,，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工,、為員工提供了和諧的文化生活空間,。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖,。國慶,、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件,，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中,。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機會,，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工,。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn),、外出培訓(xùn)的機會,，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,，20xx年酒店共進行部門間支持培訓(xùn)108人次,、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次,、外出培訓(xùn)22人次,，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價,，與員工面對面交流溝通,，使員工進一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,，疏通個人成長渠道,。為留住優(yōu)秀員工，20xx年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個,，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下,，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理,、餐廳副經(jīng)理等職位,，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間,，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度,，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì),。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實效的原則,，以自主培訓(xùn)為主,，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃,，開展培訓(xùn)工作,。根據(jù)20xx年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20xx年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4,。2小時,，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2xx9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70,、8%,、英語類培訓(xùn)4、8%,、督導(dǎo)類培訓(xùn)15,、4%、其它類培訓(xùn)9,、0%,。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程,、服務(wù)意識培訓(xùn),、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運作崗點的服務(wù)意識,，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量,，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊,。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平,，掌握酒店常用服務(wù)用語,，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20xx年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3,、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì),，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力,、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;培養(yǎng)良好的組織管理,、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗,。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn),、化妝課培訓(xùn),、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4,、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn),、“三標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn),、食品安全培訓(xùn),、家常菜品制作培訓(xùn)。

(六)積極推行“三標(biāo)六?！惫芾砝砟?，提高工作效率。

20xx年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ?，人力資源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想,，做了大量的工作,，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率,，取得了一定成效,。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案,、勞動合同,、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理,，設(shè)臵目錄,，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入,、導(dǎo)出工作步驟,，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息,、薪酬信息,、崗位信息、合同信息,、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版,，進一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設(shè),，提高各部門員工積極性,。

20xx年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè),，一是參與編制了以“三標(biāo)六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法,。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員,，確保績效考核領(lǐng)導(dǎo)有力,。三是參與編制了部門考核表,，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能,、日常管理三部分,，明確了考核項目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實施,。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān),、副總監(jiān)同時兼任考核組成員,，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距,，起到了部門交流培訓(xùn),，提高管理水平，提高員工積極性的目的,。

三,、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到,，20xx年酒店累計離職429人,，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多,，員工多為獨生子女,，不能吃苦,，且缺乏耐心,，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題,。20xx年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關(guān)注,，減少流失,，20xx年2、3,、4三個月將做好人員的儲備,，為旺季的到來做好準(zhǔn)備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn),。

在人事管理中,，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰,，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等,。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一,，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項工作。

(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時,，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高,，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉,，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題,，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課,。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度,，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進,，以保證制度的有效性,。

(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好,。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下,，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中,，出現(xiàn)以下問題：實際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部,，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合,，導(dǎo)師備課不充分,，未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料,，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格,，對培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估,，故無法獲知員工的知識掌握情況,。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案,，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估,，以提高對于培訓(xùn)的重視度。

四,、20xx年人力資源管理工作計劃

20xx年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo),，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性,、主動性,，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念,，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務(wù)團隊,，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變,。人力資源部20xx年工作主要有以下幾方面進行：

(一)大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃,，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系,。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上,，繼續(xù)完善各項操作流程。20xx年重點規(guī)范招聘管理流程,、人事檔案管理流程,、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定,、員工福利制度等,。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資,，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性,。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用,，建立優(yōu)獎差懲的制度,，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍,。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖,，讓員工看到公開公平的成長方式,，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序,，優(yōu)先內(nèi)部提升制度,，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,，形成制度,，增強員工的信任，慢慢形成文化,。在公開考核時,，采用書面考試、面試,、資歷評估,、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來,。

(二)采用多變的招聘方式,，進一步做好人力儲備。

20xx年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補,。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦,、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源,、校企合作等渠道,。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機制,，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng),，簽訂培養(yǎng)合同,，采取重點輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐,。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制,，維護企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進一步提高員工滿意度,。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同,，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,，使員工可以盡訴心聲,，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會,、實習(xí)生茶話會等,，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理,。三是做好后勤保障服務(wù)工作,，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務(wù),、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū),，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預(yù)防辦法進行宣傳,，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全,，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動,，豐富員工業(yè)余生活,。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等,。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系,，進一步打造學(xué)習(xí)型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程,，在轉(zhuǎn)正考核,、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,，健全試題庫,，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系,，逐步完善“團隊建設(shè)”,、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”,、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”,、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班,、晉升主管課程,。三是加強團隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn),，把握各階段培訓(xùn)需求,，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人,，有計劃地安排好課程,，做好培訓(xùn)支持,。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),，提高管理能力,，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力,、規(guī)劃能力等,。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課,、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師,，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才,。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法,，樹立優(yōu)秀典范,，促進訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織,，利用店報,、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會,、行政例會等形式,，進行“好書推薦”，精彩文章分享,，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織,。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20xx年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務(wù),，部門將全面提高人力資源管理水平,，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源,，zui終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo),。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇四

20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%,。其中，人工成本為萬元,，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%,、%,、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%,、%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實際情況,，與時俱進，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務(wù),。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準(zhǔn)確進行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān)，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進貨質(zhì)量關(guān),。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃,，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來201x年,。在過去的一年中,，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營業(yè)收入為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。

3,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識,、安全知識培訓(xùn),，做到了日常的防火,、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。

從即將過去的20xx年,，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面,，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗,，爭取在新的一年中，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn),。

從第一季度看來,，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會,，以及全州性的工作計劃會議,，在20xx年的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進行的全州性的會議,，這些單位住宿的時間均為2-3天,，住宿時間較長，房間數(shù)量較多,，用餐的次數(shù)相對也就大量增加,，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面,，會議室的成本是最小的,。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失,，加大擺放的力度,，提前就派專人每個單位負(fù)責(zé)人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的團拜會和大型宴會,，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù),，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證,。

從第一季度來講,，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴,，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團拜會較多,，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進行拜訪跟蹤,，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團拜會不流失,，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶回頭率,，減少了酒店營收,。

第二季度相對第一季度來說，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃商機,，省級各種大型會議及商務(wù)公司會議等均在舉行,，大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會議,，旅行社客人明細(xì)增多,，增加了酒店的創(chuàng)收。

第三季度更是旅游大潮中實現(xiàn)了住房率的逐步提升,，7,、8、9三個月先后接待了等政府單位大型會議及安利等商務(wù)公司的大型會議,，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下,，十月份更是超額完成任務(wù),，在旅游市場的推動下，單科入住率達到了前所未有的比例,。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會議,。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足,，隨著酒店整體的經(jīng)營改革,，餐飲的回頭客在逐步增加，給市場部的銷售提供了強有力的支持,，市場部銷售主任在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時,，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧、溝通技巧、心理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識,，給客戶留下美好形象,。

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西,，尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游業(yè),，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,，為部門銷售工作提供全面、真實,、及時的信息,，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天,，不能著力于本地區(qū)的市場,，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系,，借著高速公路和鐵路的全線貫通贏取更多來旅游的客戶,，逐漸增加上門客人在酒店整體銷售目標(biāo)中的消費比例。

今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制,，制訂并完善201x場拓展部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則,，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志,，通過各種方式爭取團體和散客客戶,，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶,，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

同時,，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達到酒店本身4要求的同時,，要要與所有經(jīng)營部門一起強化細(xì)節(jié)服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識,，為客人提供特色服務(wù)(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色),、個性化服務(wù)、針對性服務(wù),、以及親情化服務(wù),。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來達到真正意義上的水平,，從而達到贏的顧客占領(lǐng)市場開拓市場新的資源，打造最新的品牌形象和營造企業(yè)文化,，占領(lǐng)市場的最終目的,。

優(yōu)異成績的取得來之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水,。這一年來，我們走過的路很不平坦,，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階，在大家的齊心協(xié)力的努力下,，201x年我們會創(chuàng)造輝煌的成就,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇五

過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年。現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識,，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過去的_個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,、像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀

怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面

所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重,，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的_個月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認(rèn)識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇六

四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了,，從3月1號咱們第一批老員工入職以來，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解,。今天咱們相聚在這里也是緣分一場。

首先,，要感謝韓總,，沒有他今天我們這些人不可能走到一起，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭,，使我們成為相親相愛的一家人。

其次,，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華，相信韓總,，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺。

新年新起點,，過去的成績以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系，積極推進建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細(xì)膩,、真誠、高效飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用,、需要經(jīng)驗的行業(yè)，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學(xué)生當(dāng)員工,，就是心情復(fù)雜，為什么?“招的沒有跑的快,?！睆睦碚撋险f，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次,。而大學(xué)生往往眼高手低，覺得自己學(xué)了那么多理論,，就是來做管理的,，不是做小事的，光當(dāng)員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒學(xué)好就又跳槽了,。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出,，就做不好賓館。 賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復(fù)這些動作、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,，我們不是服務(wù)于客人，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗,，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作,，是根本做不好的。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣、互相掩護,、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分、神經(jīng)麻木,、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關(guān)系，更需要認(rèn)識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好、提醒也好,、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西,。而有一些人，往往氣度有限,、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去。

調(diào)崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的晉升做準(zhǔn)備,。在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn)，才能真正的承擔(dān)起部門管理責(zé)任,，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺。我們中的有些人自己不理解正常的崗位調(diào)動也就算了,，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。一聽說自己調(diào)崗了就打離職報告，還有的人害怕自己被下崗,，自己不出面,，煽動其他人來起哄。遇到這種情況,，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說：“來說是非者,，就是是非人?！?/p>

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好,。”所以,，如果我們都不去指出對方工作中的缺點,、錯誤,，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己，“指鹿為馬”的時代,，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的。謊言變成真理,，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源,。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部,，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革,。我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心,。賓館需要將軍,，更需要士兵。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工，都會感激得想起這里,，在我們這里學(xué)到了知識,，得到過幫助，認(rèn)識了新同事,。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴,。可為什么?我們有的員工辭職，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職,，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊、得不到提拔,、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉(zhuǎn)中不可缺少的一個人,?！皪徫徊环指叩唾F賤?！狈催^來看,，我們更要珍惜自己的工作，我們能在這個崗位工作,，就意味著其他人不能在這個崗位上工作,，賓館的編制是固定的，員工的需求再多也是有限的,。所以我們要知道：“不要當(dāng)你失去的時候才知道應(yīng)該珍惜,。”

中國人的社會輿論力量很強大的,，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達,、認(rèn)真領(lǐng)會，小道消息就沸沸揚揚,，不負(fù)責(zé)任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督,，其他與工作無關(guān)的事情總有人關(guān)心。我們是企業(yè),，不是居委會,，我們生活在20xx年，不是文化大革命,。企業(yè)里需要的輿論力量都用到不適合的地方去了,，為什么在工作上，我們沒有用集體的力量,、強大的輿論來讓這些企業(yè)的寄生蟲,、蛀蟲感到無地自容呢?又為什么我們沒有讓這些人感受到企業(yè)的寬容，讓他們自覺的跟上我們前進的腳步呢?

我始終認(rèn)為：“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,?！弊龅竭@一點，要靠我們在座的每一位,?！皞€人的力量是渺小的，團隊的力量是無限的”,。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人,，因為我們是赤城賓館的員工，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好,，你這個員工不可能一個人好。

重復(fù)在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里,，領(lǐng)頭的羊最重要,。”希望我們各部門負(fù)責(zé)人,，以身作則,，積極配合，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),。我們要把被動工作變成主動工作，把每天等著按時下班,，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點事?！百e館是我家,，興旺靠大家?！睕]有了客戶,，就沒有賓館，沒有賓館,，我們還做什么?從現(xiàn)在開始,，我們每一個人要“把時間用在工作上，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位,，把服務(wù)放在第一位”，“把為客人服務(wù)是光榮的,，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來,。

“冰凍三尺,，非一日之寒?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告,，更是我們嚴(yán)肅的教訓(xùn)。面對這樣的局面,，我們準(zhǔn)備了上美食節(jié),，現(xiàn)金回饋大客戶、吃100送50的種種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶,，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要，做好自己的本職工作,，“逆水行舟,、不進則退?！比绻麤]有與時俱進的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神，沒有“始終不變,、以客為尊”的服務(wù)信念,，我們就會被市場淘汰、被客人淘汰,。

最后,，讓我們齊心協(xié)力、精誠合作,，牢記“開創(chuàng),、誠信、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人，我想說你們選擇古月清風(fēng)酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷,。我也同時希望你們能夠證明,，選擇你們是古月清風(fēng)酒店明智的選擇。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明,。我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面。旺季即將來臨,，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的本職工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績,，讓大家共同矚目你的風(fēng)采,，相信你們將是古月清風(fēng)酒店未來最閃亮的明星!

看到你們軍訓(xùn)時留下的汗水，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見你們培訓(xùn)時認(rèn)真的表情,，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明,。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水，同時我堅信,，中油花園酒店一定不會讓大家失望,，定會帶給你們一個充滿希望的未來。

今天的大會與其說是鼓勵員工的大會,，倒不如說是一家人的聚會,。我們是從無到有一步步走來，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難,，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團結(jié)，互助,。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛,。

我們每一個人都是為了自己的理想，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面，現(xiàn)在酒店即將開業(yè),，我們每一個員工都站在同一個起跑線上，只要大家不怕苦,，不怕累,，做好自己的工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績,，讓大家共同矚目你的風(fēng)采。現(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準(zhǔn)備好了,，接下來就是你們的舞臺,，把學(xué)到的知識運用到實踐當(dāng)中，對客服務(wù)當(dāng)中,。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星,。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人,，他們熱愛事業(yè)，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子,，它讓我無法入睡，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史,。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作,。

在酒店的籌備期間，我們遇到了不少困難,，尤其是在員工培訓(xùn)期間,，由于場地及設(shè)備和器材還不太健全，影響了我們的培訓(xùn)進度和效果,，這些對于一個新酒店來說是非常正常的,，但我們也要引起足夠重視，畢竟我們即將正式開業(yè),，這意味著我們有責(zé)任讓客人擁有一個完美的五星級酒店的消費體驗經(jīng)歷,，我們再不能以前期籌備為由為自己的不完善作解釋，酒店開業(yè)迫在眉睫,，因此我希望各部門在我們試運營期間抓緊整改,，克服種種困難，做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作,，希望全體員工以高漲的熱情,、嫻熟的業(yè)務(wù)迎接慶典的到來。為此我對各位提出以下幾點要求：

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準(zhǔn)備,，樹立精品意識,，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時今日今刻開始,，我們酒店籌備組已經(jīng)不復(fù)存在了,，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道。

第二：在行動上做好準(zhǔn)備,，強抓勞動紀(jì)律和儀容儀表,，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，做有紀(jì)律,、有氣質(zhì),，舉止有禮、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標(biāo),。身為酒店的員工,，我們不僅要認(rèn)真領(lǐng)會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排,，還要認(rèn)真鉆研各自的業(yè)務(wù),?！皩W(xué)無止境”，加強學(xué)習(xí),，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度,，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高，讓到酒店的每位客人感到日新日奇,。留住他們的好奇心,，留住顧客，就留住了生意,，也就留住了我們自己,。“業(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨,。”我們應(yīng)該勤于耕耘,，讓我們的業(yè)務(wù)知識,、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口,。工作沒有貧賤之分,，只有分工不同，“態(tài)度決定一切,。

第三：酒店是對外的一個窗口,。要樹立窗口形象，就必須從我自身素質(zhì)抓起,。作為服務(wù)行業(yè),，尤其作為中油花園酒店這樣一個高起點，高標(biāo)準(zhǔn),，高要求的酒店,，公司在酒店的建設(shè)上已經(jīng)投入了上億的資金，酒店的硬件建設(shè)在鄭州酒店同行業(yè)中應(yīng)該是一流的,。我們不僅擁有完善的住宿,、餐飲場地和設(shè)施以及配套的休閑娛樂場所，而且,，有我們在坐的300多位員工，你們才是將來創(chuàng)造酒店形象的代言人,。從現(xiàn)在開始,，我們不僅要做好每天的工作，而且要不斷提升自己的內(nèi)在素質(zhì),，提升整個酒店的品位,。樹立主人翁意識,，時刻牢記自己的角色，明白自己的一舉一動都代表著中油花園酒店,，關(guān)系到酒店品牌的建設(shè),，酒店的聲譽，就根本上關(guān)系到我們酒店的效益,，一定要時刻牢記“店興我榮,，店衰我恥”這個道理;

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé),，分工合作,。”酒店管理團隊希望從自己的言行舉止出發(fā),，以身作則,，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求,，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來,。因為只有做好了榜樣，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才,，只有酒店的服務(wù)水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配，酒店將不斷加強內(nèi)部管理,，以人為本,，尊重知識，尊重人才,，人人平等,，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合。同時,，我們還要加強溝通與協(xié)作,，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間,，崗位之間,，部門之間相互合作，提高工作效率,，全力以赴迎接正式開業(yè),，同事們，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了,，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了,。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步。從現(xiàn)在開始，是你們發(fā)揮才干的良好開端,，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作,，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。機會在每個人面前都是平等的,，如果你勤奮,，努力，勤學(xué),，好問,，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在。

第五：樹立安全意識,，完善安全設(shè)施,，制定安全措施，實施安全操作,，確保來賓的安全,。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門經(jīng)理的指導(dǎo)下,，按照科學(xué)化,，國際化的管理，標(biāo)準(zhǔn)化,，規(guī)范化的操作流程,。同時加強各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，加強市場營銷推廣,，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度,，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽,，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準(zhǔn),、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當(dāng)今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經(jīng)理,，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”,，在今后的工作中做到“團結(jié)、互助,、協(xié)作,。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理,，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來做好對客服務(wù),。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓(xùn)工作中,，做出了杰出的貢獻，從人員篩選,，面試，再到入職培訓(xùn),，經(jīng)過千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的精神,，做好酒店開業(yè)后的培訓(xùn)和監(jiān)督工作,。努力打造出一支超五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的團隊出來。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的,，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修，家私的放置,，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b,，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易,，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打,，一絲不茍,。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟,，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說,，是門戶,，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一個媒介，我們在為客人服務(wù)的過程中,，從客人到達酒店,，下車，禮賓員接待,，在到前臺辦理入住手續(xù),，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身,，等等,。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯,，就可能會直接導(dǎo)致客人投訴,，一個環(huán)節(jié)的否定,，就可能會否定我們所有的服務(wù)，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表,，言談,，舉止，嚴(yán)格要求自己,，要以微笑的服務(wù),，親切的態(tài)度，禮貌的話語,，對待我們的客人,，使他們有一種賓至如歸的感覺。

銷售部是酒店對內(nèi),、對外形象的總策劃,，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和推銷的職能部門，它是酒店日常運作與操作的中樞機構(gòu),，所以銷售部的任務(wù)是艱巨的,，作為總經(jīng)理我深知這一點,，所以我們更要多去了解和掌握市場信息,，發(fā)揮自己的優(yōu)勢進行業(yè)務(wù)拓展,，利用各種渠道，各種形式,，采取各種方法,，各種手段擴大宣傳，使社會各界了解我們酒店,，保持密切聯(lián)系,，產(chǎn)生影響，建立良好的信譽,，使酒店得到推薦

財務(wù)部要認(rèn)真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作,，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn)，做好資金的收集和運用,，確保資金能夠妥善,，完全，完整的保管,。同時一定要嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律,，加強成本費用的控制，不斷完善各項管理制度,，做到大支出有計劃,，小開支有控制，要做到勤清理,，勤申報,，嚴(yán)格控制,，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè),，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施,、設(shè)備的檢查及保養(yǎng),，同時要強化管理，不斷進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要真正起到為酒店保駕護航的作用,。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度,，以求實的精神，以培訓(xùn)促服務(wù),、以服務(wù)促銷售,、以經(jīng)營為核心、以安全為保障,，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標(biāo)準(zhǔn)。未來的競爭將激烈不已,，作為酒店總經(jīng)理,，中油花園酒店的運營者，我深知自己肩負(fù)的重?fù)?dān)和使命,，但困難與希望同在,，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn)，我堅信,，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍,，一定不會辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的殷切期望。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆,，更多的是對其更深層次價值的期許和展望,。我更加堅信，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力,，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉,。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立，擁有一席之地,，力求打造一家國際五星級的豪華酒店,，樹立河南酒店行業(yè)的全新標(biāo)準(zhǔn)。因此,，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè),，團結(jié)進取,，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學(xué)習(xí)，努力工作,，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,，回報社會各界的支持和期望。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件,，和高性能的軟件”,，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備，如酒店的大堂,，客房,，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員,，前者我們已經(jīng)具備,，但后者還有待加強。根據(jù)本酒店的情況,，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù),，會議、度假為一體的酒店,，客源訂位為跨國企業(yè),，外資企業(yè)，大型企業(yè),，政要客人,，本地公司及海外公司，等高層次與消費能力強的群體,，特別是我酒店地處鄭州cbd 地段,，毗鄰鄭州會展中心，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場,，這是酒店的優(yōu)勢所在,，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作,，拓寬銷售渠道,，內(nèi)挖潛力，外拓客源,，在全員營銷,，全員服務(wù)上下工夫，上下人人都是服務(wù)員,，個個都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺,，給他們提供更多的個性化服務(wù),，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化,。 新的歲月帶來新的希望,，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實;把夢想掌握在自己的手中,。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛,，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作,，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時,，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智,，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手,，明確經(jīng)營目標(biāo),，找準(zhǔn)市場定位，走一條以市場為導(dǎo)向,，以國際經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo),，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路。

開業(yè)的日子終于到來了,，展現(xiàn)我們的機會終于來臨了,，大家要保持最積極地態(tài)度，以最職業(yè)的微笑來面對每一位客人,，以最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語言來迎接每一位遠道的來賓,，以最新鮮的面孔面對明天的到來。我們將一如既往的時時刻刻為我們的員工著想,，讓你們在工作的崗位上得到的不僅僅是收入,，而是寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗及國際化的管理技能。請你們相信：酒店美好的將來將是你們邁向成功事業(yè)的敲門磚,，奠基石,。你們是酒店真正的主人，沒有你們就沒有酒店的今天,，讓我們攜起手來,，為中油花園酒店的明天共同努力。酒店管理服務(wù)理念：總經(jīng)理為經(jīng)理服務(wù),，經(jīng)理為員工服務(wù),，二線為一線服務(wù),，員工為顧客服務(wù)

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇七

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了某年,，迎來了充滿希望的某年,，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門劃分、工種分配,、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員,，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識,，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團結(jié),、奉獻、務(wù)實的集體而感動,，奉獻是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠矚,，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體、顧大局的觀念,，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇八

從參加工作那一天起,，我就下定決要好好工作，認(rèn)真的學(xué)習(xí)技術(shù),。參加工作以來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。一年時間轉(zhuǎn)眼就快過去了,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助下,，我堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、總結(jié)工作經(jīng)驗,，培養(yǎng)自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。

一.政治思想學(xué)習(xí)

在賓館總支帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)黨的基本知識和有關(guān)政治思想文件,、書籍，深刻領(lǐng)會胡的“”精神,，并把它作為思想的綱領(lǐng),，行動的指南;積極參加賓館總支組織的各種政治學(xué)習(xí)及教育活動;同時，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，不斷提高自己的理論水平和綜合素質(zhì),。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守賓館的規(guī)章制度,，堅持參加賓館的每次的活動。要求積極上進,，愛護賓館的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

二.工作情況

在工作上,，圍繞賓館后勤的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)以律己,，較好的完成各項工作任務(wù)。在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì),、團結(jié)同事,、務(wù)真求實、樂觀上進,，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實實做人,，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活,，時刻牢記黨員的責(zé)任和義務(wù),，嚴(yán)格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用,。本年度主要完成了如下工作: 服從部門經(jīng)理的安排和管理,，配合經(jīng)理搞好部門工作，能較好的完成部門日常辦公工作,，努力做好后勤水電消耗等統(tǒng)計,，做好上傳下達，部門的質(zhì)檢,、工會工作任務(wù)都積極完成,。今年4月份，中央空調(diào)系統(tǒng)進行清洗;會堂的空調(diào)主機修理;在11月份,，冷缺塔的安裝等工作;我都能主動的在工作現(xiàn)場第一線,，積極配合，順利的完成主要任務(wù),。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇九

一年來在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下,，我們以客人滿意為目標(biāo)，以為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，嚴(yán)抓內(nèi)部管理,，強化服務(wù)意識，樹立品牌形象,。經(jīng)過項目部全體員工的共同努力,，較好的完成了__酒店的各項保潔工作任務(wù)。特別是節(jié)假日時,，人流量較大,，原有的保潔員不夠,，__從其他崗位調(diào)來人員，確保了每場來__的消費者都能夠在一個干凈,、整潔,、衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境中度過,。并得到了上級領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可?，F(xiàn)將一年來的工作總結(jié)匯報如下：

1.認(rèn)真抓好保潔隊的整體素質(zhì)建設(shè)

加強員工的職業(yè)道德教育，讓每位員工都能認(rèn)識到“客戶是上帝”,、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)是我們的使命,。教育員工樹立“客人至上、服務(wù)第一”的強烈服務(wù)意識意識,。與此同時我們認(rèn)真抓好隊伍建設(shè),，針對保潔人員大部分是弱勢群體這一事實現(xiàn)狀，我們主動關(guān)心員工的思想,，幫助他們解決生活和工作中的實際問題,，使他們樹立大局意識，克服困難,，愛崗敬業(yè),，較好的穩(wěn)定了員工隊伍，確保了出勤率,。同時我們還著力開展一些專業(yè)技能知識的學(xué)習(xí)教育活動,，使員工的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷得到提升。

2.進一步建全了保潔工作的各項規(guī)章制度

先后制定了“保潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”,、“崗位職責(zé)范圍”,、“崗位定編制度”、“考勤制度”,、日巡查表上墻,、每月客人意見表等，以規(guī)章制定來嚴(yán)格規(guī)范每位員工的日常工作行為,。做到“定人,、定崗、定編,，責(zé)任到人頭”,。在有章可循的基礎(chǔ)上，我們嚴(yán)抓考核,，做到勤檢查,、勤督促,。項目負(fù)責(zé)人每天堅持現(xiàn)場巡查監(jiān)督,，并通過考核將制度落實到每個人每件事,。發(fā)現(xiàn)問題及時整改糾正，讓每位員工都能認(rèn)識到自己的不足之處,，不斷規(guī)范自己的行為,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

3.狠抓節(jié)約環(huán)保

為響應(yīng)國家的節(jié)能環(huán)保號召,，我們在保潔工作中始終注意抓好物耗管理和節(jié)約降耗工作,。首先是注意把好采購關(guān)，杜絕偽劣產(chǎn)品和不符合國家環(huán)保要求的耗材流入,，確?？腿撕偷絹淼南M者使用安全。其次是嚴(yán)格物耗定額管理,，做到定額發(fā)放,、合理配給，在保證需要的前提下,，做到節(jié)約降耗,。第三是愛護__的公共財物。對__內(nèi)的各項設(shè)施勤檢查,，勤清理,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，努力保證各項設(shè)施的正常運行,。四是努力為客人著想,，要求每位保潔員做到人走燈滅，不用水時要及時關(guān)閉水龍頭,，從一點一滴的小事做起,，盡可能為客人節(jié)約開支。

4.加強安全防范

在工作中我們注意安全事故的防范與意識的教育培訓(xùn),。經(jīng)常組織員工開會強調(diào)安全工作,，注意防火防盜，組織消防安全知識的培訓(xùn)與考核,，使每位員工對防范和杜絕事故隱患的意識有了進一步的提高,。

回顧一年的工作，雖然我們完成了為客人提供保潔服務(wù)的工作任務(wù),，但社會發(fā)展對我們服務(wù)行業(yè)的要求在不斷提高,，在工作中我們?nèi)源嬖谠S多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1),、保潔人員素質(zhì)參差不齊,，人員流動量大，給我們的工作帶來很大困難,，雖然員工基本上能按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù),，但在工作細(xì)節(jié),、行為舉止等方面還存在不足，監(jiān)督管理還有待于進一步加強,。

2),、保潔人員的專業(yè)技能培訓(xùn)還不夠系統(tǒng)全面，專業(yè)化,、規(guī)范化水平還有待提高,。

3)、各項記錄,、考核不夠齊全,，通過規(guī)范化、制度化建設(shè)讓員工變他律為自律還需進一步加強,。

展望新的年度,，我們決心更加努力的做好保潔服務(wù)工作，針對自己存在的不足,，腳踏實地,，苦練內(nèi)功。以更好的服務(wù)質(zhì)量,，努力為客人提供一流服務(wù)保障,。

1)、堅持“客人至上,，服務(wù)第一”,。要通過學(xué)習(xí)教育和嚴(yán)格管理，使“客戶是上帝”的理念深入人心,。要讓每個員工做到“用心服務(wù),、不斷提升保潔服務(wù)質(zhì)量”。要經(jīng)常征求,、聽取客人對我們工作的意見和建議,，認(rèn)真落實客人對我們工作的要求，不斷改進和提升保潔工作水平,，做到客人放心,，客人滿意。

2),、加強隊伍建設(shè),。保潔員工隊伍的穩(wěn)定，保潔人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系保潔服務(wù)工作的質(zhì)量,。在新的年度里我們要把隊伍建設(shè)作為重中之重來抓,。首先要把好招錄人員關(guān)，努力把思想穩(wěn)定,、有敬業(yè)精神,、吃苦耐勞,、服務(wù)意識強的人員選用到崗位上來。二要做好崗前培訓(xùn),，崗中教育工作,，并使之制度化,、規(guī)范化,。三是獎優(yōu)罰劣，力戒干好干壞一個樣,，實行評優(yōu)促差,、末位淘汰制，對服務(wù)態(tài)度不端正,、保潔質(zhì)量不到位,、經(jīng)教育不改者堅決勸退。確保員工隊伍整體素質(zhì)的提高,。

3),、進一步加強制度建設(shè)。對現(xiàn)有的各項規(guī)章制度進一步修訂完善,。建立系統(tǒng)的績效考核機制,，培養(yǎng)員工的自覺、自律意識,。把各項工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化,、量化、規(guī)范化,。使每位員工熟知自己該干什么,、不該干什么。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一員工的行為,，確保保潔服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下，x大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡檟x年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對

十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購,，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙,、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《x大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行

為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依,。

三,、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本,。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn),、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化、親情化服務(wù),。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情,。xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四,、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度,。同時,積極尋找客源,，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢,，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告,，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻,。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的x大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ),。

五、認(rèn)真做好財務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此,財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實,、及時、完整,、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十一

我于某年擔(dān)任經(jīng)理,，在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和支持下，我與同事一道,，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)做如下總結(jié)：

一、從實際情況出發(fā),，認(rèn)知和解決__的各項工作問題

我和其他三位經(jīng)理在加強對新員工崗位職責(zé),，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時,，加強對他們的監(jiān)督和引導(dǎo),，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式,，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境,，獨立處理工作中的問題。對于老員工因上班時間長,，休班時間少而鬧情緒的現(xiàn)狀,，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào),，爭取從其他部門調(diào)同事過來以補充的人員空缺,，讓本部門的員工休班難的問題得以緩解。從而以人性化的管理方式來調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情,。

二,、加強對員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗，在員工培訓(xùn)方面我們多重點培訓(xùn)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求,。而在今年,，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的"建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策"，在原有的培訓(xùn)計劃上制定出"的綠色環(huán)保實施辦法,，并在新員工的培訓(xùn)課程上進行強化,。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水,，用電等方面要求員工形成"我為綠色酒店盡一份力"的意識,。將節(jié)能降耗的措施"由小及大，由點到面"的貫徹傳播開來,。切實從酒店實際情況出發(fā),，爭取將節(jié)能降耗措施做到。

三,、存在問題以及整改措施

一年來,，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但對服務(wù)和管理的理論知識儲備不夠,。工作開拓創(chuàng)新不夠,。在工作中對細(xì)節(jié)問題考慮不夠。只注重工作質(zhì)量,，對工作態(tài)度和工作作風(fēng)要求少,。爭取上級支持多,，和同事協(xié)作，共同處理問題少,。針對問題,，我將加強理論學(xué)習(xí)，進一步提高自身素質(zhì),。工作上創(chuàng)新,。轉(zhuǎn)變工作思路，集中精力,，解決好工作中存在的各個問題,。采取過硬措施，確保工作保質(zhì)保量完成,。加強對員工的督促和培訓(xùn),。主動和同事溝通，多采納大家意見,，共同協(xié)作處理問題,。

衷心感謝領(lǐng)導(dǎo)一年來對__工作的支持，監(jiān)督,，指導(dǎo)以及對我個人的幫助,。我將認(rèn)真地總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績,，克服不足,。以百倍的信心，飽滿的工作熱情與班組成員一道：勤奮工作,，開拓創(chuàng)新,，為酒店的發(fā)展和壯大做出應(yīng)有的貢獻。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十二

一,、認(rèn)真對待工作,，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮

在平時的工作中，對每一個細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過,，老老實實的做好自己的工作,，不推諉，不偷懶,。領(lǐng)導(dǎo)臨時加派的任務(wù)也能認(rèn)真、高效的完成,。屢次收到上級的表揚及獎勵,。

二、鍛煉能力,、努力學(xué)習(xí)

作為一名服務(wù)員,，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分,，而我時常要與客人打交道就要注意以下幾點：

1、優(yōu)美的姿態(tài),，令人舒服的語言

在進入酒店時,，客人首先會注意到服務(wù)人員的著裝、禮儀,，在平時我們就要時刻注意,，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒適,。而語言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁,，是留下酒店印象的一種工具。因此,，我們在接待客人時,，表述時就要親切自然，同時利用恰當(dāng)?shù)氖謩輥硪龑?dǎo)客人,。

2,、優(yōu)秀的交際能力

在與人交往時，以一種什么樣的方式切入話題同時又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的,。在酒店會接觸各式各樣的人群,，而我們是直接接觸他們的，在這時就需要妥善處理好客人的要求,，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系,。讓客人覺得在酒店是被尊重的，舒適的,。

3,、敏銳的觀察能力

客人在酒店就會需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù),，但是我們要做到的觀察客人潛在的,、他們自己都沒有察覺到的需求，等到客人自己要求時,，就已經(jīng)落后了,。

三、團結(jié)同事,、遵紀(jì)守規(guī)

和工作人員打成一片,，幫助愛護同事，維護好關(guān)系,。團結(jié)是完美完成工作任務(wù)的前提,。

這一年來，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,，為客人服務(wù),，讓大家滿意,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十三

一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬，在結(jié)束了年底的工作后,，我也要對自己這段時間的工作做一個總結(jié),，反省在這一年種自己在工作方面的情況?；赝@一年,，作為酒店的一名采購，我一直都在努力的提升自己,。為了跟上酒店的發(fā)展和變化,，我在工作中刻苦努力，從酒店內(nèi)外都學(xué)到了不少,。尤其是在外跑市場的時候,，從與供貨商的交談中，我學(xué)會了很多關(guān)于市場和挑選的知識,。

一年來,，我接受了不少的幫助，也在工作中收獲了不少的經(jīng)驗,。在總結(jié)了這些經(jīng)驗后,，我會更加努力的做好今后的工作，希望自己能在下一年的工作中有更大的突破!以下是我的工作總結(jié)：

一,、個人的成長總結(jié)

面對一年的工作,，最容易看到的還是自己的成長?；厥走@一年的工作,，我在工作的理論和實踐方面都有了大大的提升。

在理論上,，我通過空閑時間積極的和廚房主管進行充分的溝通,，并加強自己與領(lǐng)導(dǎo)的交流，讓自己能更好的跟隨酒店發(fā)展的腳步,，對酒店所需材料的質(zhì)量和價格進行嚴(yán)格的要求,，提高對自己的工作要求，以此提升自己的工作能力,。

此外,，我還積極的加強于外界的交流，根據(jù)自己的職業(yè)圈子,，加強于供貨商等人的交流,，細(xì)心的調(diào)查市場，提升自己對市場的認(rèn)識和了解,。

我還在休息的時間學(xué)習(xí)了交流和談判的技巧,，讓自己在交流上能給酒店帶來更大的利益，提升個人的工作價值,。

二,、工作方面

在工作當(dāng)中，我認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮⒓庸ぷ鲿h,，提前為酒店的采購做好計劃,，并根據(jù)各部門的要求進行修改，并在此后,，積極的吸取經(jīng)驗,，為酒店和各部門帶來方便。

采購前,，我認(rèn)真的學(xué)習(xí)所需知識,，對食材等采購品進行詳細(xì)的了解，在采購中嚴(yán)格管理原料質(zhì)量,，防止出現(xiàn)不合格品,。

在今年的工作中，我積極的開發(fā)市場,，提升自己的采購路線,。并憑借自己的交流能力，為酒店爭取了不少的優(yōu)惠,，為酒店節(jié)省了不少資金,。此外，我還在計劃中積極的核實采購清單,，對不必要或是可代替的物品進行上報,，在不影響同事工作以及酒店服務(wù)的情況下，我酒店節(jié)省下了一部分資金,。

工作中,，我細(xì)細(xì)打算，為酒店在自己的職責(zé)范圍內(nèi)節(jié)省開銷,，盡管算不上出彩,，但是我也在努力，并且在今后的工作中,，我會吸取過去的教訓(xùn)提升自己的能力,，讓自己能在下一年的工作中完成的更加出色。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十四

1,、緊張與忙碌的20__年即將過去,，我們也將用新的面貌與姿態(tài)來迎接20__。

回顧與酒店共同走過的這一年來，我是收獲多多體會多多呀,。不管處在哪個崗位,，我都是盡職盡責(zé)、恪守本份,、堅持原則,。我相信平凡的崗位也能做出不凡的事業(yè)，同時也是對我的一種歷練,，所以我的努力與付出得到了肯定,。在這里借此機會感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給我機會擔(dān)任客房部主管一職,。雖然有壓力但動力十足,。為了明年工作能更好的進行，現(xiàn)將本年度工作做以總結(jié),，同時也將明年的工作進行計劃,。

2、在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平,。

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損,。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客人喜出望外。

3,、過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年,。

在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們_酒店的差不多一年里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié),。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十五

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下,，x大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,。回顧xx年,，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項準(zhǔn)備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊,，任務(wù)重,人員少,。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊,，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。

二,、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《x大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依,。

三,、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本,。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn),、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化,、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情。xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人,。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度,，樹立本市的美好形象作出了貢獻,。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的x大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ),。

五、認(rèn)真做好財務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此,財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十六

面對激烈的市場競爭,，作為酒店客房部基層領(lǐng)班管理人員,，首先要作好的就是我們自己的工作，努力更上一層樓。下面把全年工作做一下總結(jié)和計劃,。

一,、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作

當(dāng)前我部門有很多新員工，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題,，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,，所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo),，從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,，影響服務(wù)質(zhì)量。

二,、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級,，并做好檢查工作

看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題,。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100%,，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90%，服務(wù)員聽了90%,，但只做了80%,。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一下彌補,。反.......這只是三個層面之間的傳達,，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班應(yīng)該做好橋梁作用,。

三,、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作

酒店開業(yè)快8年了，設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)各種不同程度的老化現(xiàn)象,，因此在平時的工作中要對各種家具養(yǎng)護,。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作。

四,、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源

1、加大對客人的拜訪力度,，對客人的意見進行匯總總結(jié),。

2、提高服務(wù)質(zhì)量,，提供——些個性化服務(wù)和超值服務(wù),，使客人有一種賓至如歸的感覺。

3,、在房間設(shè)立亮點,，如房間無線寬帶，加入加濕設(shè)備等,。

總之,，20__年對酒店來說是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年,。希望酒店明年的生意更上一層樓，順利完成總公司下達的各項任務(wù),。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十七

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來201x年。在過去的一年中,，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標(biāo)完成得最為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店截止12月份之前完成營業(yè)收入為 萬元,，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。

3、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識,、安全知識培訓(xùn)，做到了日常的防火,、防盜等等系列安保工作,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

從即將過去的20xx年,，我們整個酒店的收獲有很多,，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗,，爭取在新的一年中,，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。

從第一季度看來,，酒店的市場空間較大,，年后有各個協(xié)議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議,，在20xx年 的第一季度有 等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議,，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天,，住宿時間較長,，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對也就大量增加,，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室,，在這個方面，會議室的成本是最小的,。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議,，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度,，提前就派專人每個單位負(fù)責(zé)人進行拜訪,。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的團拜會和大型宴會,，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù),，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證,。

從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多,，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴,，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進行拜訪跟蹤,，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團拜會不流失,，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶回頭率,，減少了酒店營收,。

第二季度相對第一季度來說， 旅游事業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃商機,，省級各種大型會議及商務(wù)公司會議等均在 舉行,， 大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了 等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會議,，旅行社客人明細(xì)增多,，增加了酒店的創(chuàng)收。

第三季度更是旅游大潮中實現(xiàn)了住房率的逐步提升,，7,、8、9三個月先后接待了 等政府單位大型會議及安利等商務(wù)公司的大型會議,，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營收,。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下，十月份更是超額完成任務(wù),，在旅游市場的推動下,，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了 等政府協(xié)議單位的宴會以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會議,。

雖然取得了矚目的成就,，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經(jīng)營改革,，餐飲的回頭客在逐步增加,，給市場部的銷售提供了強有力的支持，市場部銷售主任在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時,，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧,、溝通技巧、心理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識,，給客戶留下美好形象,。

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西,，尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游業(yè),，賓館,，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,，為部門銷售工作提供全面,、真實、及時的信息,，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案,。在 酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著力于本地區(qū)的市場,，要走出去,，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著高速公路和鐵路的全線貫通贏取更多來 旅游的客戶,，逐漸增加上門客人在酒店整體銷售目標(biāo)中的消費比例,。

今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善201x場拓展部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則,，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性,。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶,，穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理,。

同時，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達到酒店本身4星級要求的同時,，要要與所有經(jīng)營部門一起強化細(xì)節(jié)服務(wù),，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識，為客人提供特色服務(wù)(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色),、個性化服務(wù),、針對性服務(wù)、以及親情化服務(wù),。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來達到真正意義上的星級水平,，從而達到贏的顧客占領(lǐng)市場開拓市場新的資源，打造最新的品牌形象和營造企業(yè)文化,，占領(lǐng)市場的最終目的,。

優(yōu)異成績的取得來之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水,。這一年來，我們走過的路很不平坦,，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階,，在大家的齊心協(xié)力的努力下，201x年我們會創(chuàng)造輝煌的成就,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十八

____年是__大酒店轉(zhuǎn)制運營的第二年，是我就任行政辦公室副主任的第一年,，在董事長和總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各部門的大力配合下,，一年來自己克服事情繁雜、人員短缺,、業(yè)務(wù)不熟等困難,，不斷自我加壓，不斷接受挑戰(zhàn),，盡全力完成了本職工作,。

辦公室工作對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域，作為辦公室的負(fù)責(zé)人,，自己清醒地認(rèn)識到,，辦公室是總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理機構(gòu)，是承上啟下,、聯(lián)系各部門的紐帶,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),，也是基層問題的反饋者。辦公室的工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、會議安排,、會議紀(jì)要、迎來送往,、車輛管理,、及后勤保障等，各項職能都是為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù),。

一,、勤于工作，努力抓好各項工作的落實

1,、做好文字處理,、會議文檔工作

(1)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好行政管理工作，做好各項會議會前準(zhǔn)備,，做到及時,、有效,，并對文件資料進行整理歸檔。負(fù)責(zé)會議的記錄,、整理和會議紀(jì)要提煉,，并對會議有關(guān)決議進行實施和督辦。

(2)認(rèn)真做好酒店的文字工作,，信息上報和檔案管理等工作,。

(3)對酒店收到的各類文件，做好收發(fā),、落實和登記工作,，及時報請領(lǐng)導(dǎo)閱示，并做好跟進和資料歸檔工作,。

2,、完善部門的工作程序和規(guī)章制度

(1)完善部門工作程序。20__年酒店邊經(jīng)營,、邊完善,、邊提高，不斷在實踐和具體操作中調(diào)整,、修改和規(guī)范程序,，制定了切實可行的工作程序。

(2)建立會議制度和檢查制度,。規(guī)范了晨會制度,、行政值班經(jīng)理制度、財務(wù)分析會議制度,、銷售分析會議制度,、采購例會制度、工程維修協(xié)調(diào)會制度,，同時對每次會議的召集人,、內(nèi)容、會議記錄進行了規(guī)定,。

3,、做好車輛保障工作

在車輛管理方面嚴(yán)格遵守車輛管理制度和安全責(zé)任制，針對酒店車輛緊張的情況,，制定車輛使用管理規(guī)定,，合理調(diào)節(jié)用車秩序，做到車輛使用有序,，并對車輛勤檢修,、勤保養(yǎng)、勤清洗,，培訓(xùn)司機熟練掌握車輛技術(shù)性能,，有故障及時排除,，使車輛始終處于良好狀態(tài)。

二,、存在的問題和今后努力方向

存在的問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一，辦公室工作對我而言是一個新的崗位,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;第三,，自己在一些事情的處理上,，思路不夠開闊，眼界不遠,，考慮不夠周全,。

同時，還有一些管理不到位的地方需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

1,、員工食堂問題。食堂的協(xié)議不夠完善,，導(dǎo)致對食堂管理約束力部強,。

2、用工荒問題,，每月都感覺人手不足,，調(diào)度比較吃力，希望能夠制定合理的獎懲制度來留住老員工好員工,。

3,、員工業(yè)余文體活動基本沒有，導(dǎo)致員工之間的團結(jié)互助精神稀缺,。

4,、各部門領(lǐng)導(dǎo)之間的配合不夠，溝通太少,，在以后的工作中應(yīng)當(dāng)增加中層干部之間的交流活動,。

5、各部門人員的崗位職責(zé)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)學(xué)習(xí),，分清職權(quán)大小,，不要遇到問題都互相推，最合理的管理方式就是制度人,，不是人管人,，這樣對整個酒店管理才有利,。

6,、酒店新老員工的培訓(xùn)任務(wù),，也是相當(dāng)嚴(yán)峻，沒有好的服務(wù),，就沒有好的利潤,，錢是靠大家共同拼搏積攢起來的。

7,、各種協(xié)議的簽訂都有多思考,，壞人做在前頭，對以后的管理工作會有積極的影響,。

對照標(biāo)準(zhǔn),，總結(jié)經(jīng)驗，還有很多工作有待改進,，我想只要正確對待,，努力改進，工作就會做的更好,，能力也會逐步提高,。在新的一年里，我將更加努力工作,，自覺學(xué)習(xí),，不斷豐富、充實自己,，秉承更嚴(yán),、更高、更好的指導(dǎo)思想,，以實實在在干事,，干實實在在事的工作作風(fēng)，認(rèn)真干好每一項工作,，以己之長服務(wù)酒店,，以己之能回報酒店。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇十九

今天,，我們在此召開總結(jié)大會,，更應(yīng)反思我們自己工作上的不足和缺點，居安思危,，未雨綢繆,，為新的一年做好準(zhǔn)備。總結(jié)過去的一年,，在我們酒店辦公室的工作中還存在以下有待加強和改進的幾個方面：

一,、加強部門之間以及部門內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)

這個問題已經(jīng)是個頑疾，是個老問題,，去年開總結(jié)會的時候,，曾經(jīng)強調(diào)過，但是到時目前為止,，并沒有多大的改善,，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關(guān)的部門卻不知道;部門內(nèi)領(lǐng)班,、主管知道的事,，部門經(jīng)理卻不清楚。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體,，各個部門的運作構(gòu)成了整個酒店的運行機制,，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié)的不通暢,，都會導(dǎo)致工作上的脫節(jié)，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉(zhuǎn),，我們前段時間出現(xiàn)的結(jié)帳漏單現(xiàn)象,，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細(xì)心,，

二,、加強和改進各級管理人員的工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

我們某些管理人員在工作作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上存在嚴(yán)重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上,，眼睛向上看,，不好學(xué)、不好問,、不好研究,，單憑一點工作經(jīng)驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章,，擺官老爺架子,，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成,，過后也沒有認(rèn)真去檢查,、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義,、好好先生，紀(jì)律不嚴(yán)明,，該管的不管，該處理的不處理,，在工作上過于感情用事,。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解,，沒有做到心中有數(shù),，了如指掌,，沒有一套在工作上如何調(diào)動,，支配本部門的人力和物資,，從而實現(xiàn)利益最大化的有效可行方案,。

管理人員中個別經(jīng)理責(zé)任心不強,，敬業(yè)精神欠缺,，工作未做完就提前下班,，對員工的培訓(xùn)太過于草率,，未有很好的把握培訓(xùn)的方向和解決問題的培訓(xùn)方法,，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評,，推卸責(zé)任,，在管理上強調(diào)過的事情是犯重復(fù)錯誤,，這種現(xiàn)象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海,，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè),，又是對自己的不負(fù)責(zé);前廳人員整體素質(zhì)未有很好的提高,，尤其是前廳收銀服務(wù)態(tài)度差，沒有笑容,，處理問題的方法不當(dāng),。大堂茶吧工作人員紀(jì)律松散，服務(wù)不主動,。

三,、進一步解放思想，提高創(chuàng)新能力

各級管理人員的思維普遍存在一種惰性,，思路不靈活,，創(chuàng)新活力嚴(yán)重欠缺，大多是憑經(jīng)驗辦事,，小到一件裝飾品的擺設(shè),，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現(xiàn)在市場競爭日益激烈,，一本皇歷念到底的方法是行不通了,。面對新形勢新任務(wù)的要求，各級管理人員要不斷學(xué)習(xí)新知識,，積累新經(jīng)驗,、增長新本領(lǐng)。在大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境,，我坐冷板凳突破前人,，后人也必然突破我們,。這是社會前進的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼,，進一步增強生存危機感,，加強市場競爭意識，這樣,，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利,。

四、20__年的工作思路和指導(dǎo)思想

經(jīng)過前三年的大發(fā)展,，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當(dāng)初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標(biāo),，第一年,，打基礎(chǔ);第二年，起步走;第三年,，大發(fā)展。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎(chǔ),。20__年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)的第一年，是抓管理，樹品牌的一年,，也是關(guān)鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理,，突破我們在服務(wù)工作中的盲點,，如何打造我們的品牌,，對能否實現(xiàn)我們的第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)有著非常重要的意義,。

所以在面對新形勢,、新任務(wù)的要求,，__人要堅持與時俱進,，堅持創(chuàng)新,，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚__人的優(yōu)良傳統(tǒng),，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破,，從而建立自己的服務(wù)品牌,。全體員工務(wù)必立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié),，在管理工作上要做到“三個加強”,，在服務(wù)工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”,。

酒店年終工作總結(jié)結(jié)尾 酒店年終工作總結(jié)個人版篇二十

x大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程,。半年來，*大酒店在集團總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，艱苦奮斗,，開拓創(chuàng)新,，銳意進取，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化,。酒店管理步入正軌,，服務(wù)質(zhì)量逐步提高，扭虧為盈成效顯著,，社會形象口碑較好,，精神文明、物質(zhì)文明并舉,，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益,。

一、半年來的主要工作

1,、酒店裝修簡潔明快,，經(jīng)濟,、節(jié)儉,、高效

根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔,、明快,、實用。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案,，裝飾隊伍從投標(biāo)中好中選優(yōu),。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān),。施工隊伍加班加點時,，酒店員工靠上服務(wù)。用了二個月的時間,，基本完成了酒店改造任務(wù),。客房區(qū)域：復(fù)新了家俱,，更新了部分空調(diào),、電視，更換了地毯及部分床罩,、窗簾,，裝修了門、窗,，粉刷了墻壁等以上項目共投資約14萬元,。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間,，添置了柜機和壁掛分體空調(diào),，廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿,、工作臺等,，共投資約19萬元?？偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元,。酒店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線,，巨幅廣告燈牌,，酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，我們做到了用較少的錢辦較多的事,，達到了預(yù)計的設(shè)計效果。

2,、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場,，扭虧為盈結(jié)碩果

從裝修完成到現(xiàn)在，四個月過去了,，酒店認(rèn)真執(zhí)行"內(nèi)強素質(zhì),，外樹形象，狠抓管理,，全員營銷"十六字方針,。扎扎實實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路,。營業(yè)收入逐日增加,，遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元,，虧損6萬元;二月份收入15萬元,，虧損1萬元;三月份收入19萬元，盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元,，1—6月份,，營業(yè)額102萬元，這些數(shù)字,，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面，迎來了酒店的新生,。

3,、默默無聞做工作，敬業(yè)服從講奉獻

無論是正式員工,，還是招聘的員工,，大家心往一處想,，勁往一處使。從酒店開業(yè)至今,，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日,，沒有星期天，沒黑沒白地泡在酒店,，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達12個小時以上,，部門經(jīng)理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言,，沒要過一分錢的加班費,，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班,，有的同志一連幾天不回家,，生病也不休息，堅持上班,，還有的同志由于長期加班加點,，過度勞累，病倒在工作崗位上,，這樣的事例舉不勝舉,，非常感人,。如采購部副經(jīng)理,，每天清晨5點多起床，晚上8點多回去,，不論刮風(fēng)下雨,，多么寒冷，還是身體不適,，總是默默無聞地干工作,，大家稱他為"老黃牛"。家有70多歲老母一人,，不能下樓,，行動不便，她每天晚上10點下班,，慈母天天盼兒歸,。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著,，堅持上班,。餐飲部主管，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),，還要管理餐廳前臺,，常常是晚上10多鐘才回去,，累倒在工作崗位上，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙,，一直堅持到5月初才做手術(shù),。

4、重視人才抓管理,，建章立制成方圓

酒店管理是一門科學(xué),，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運行一開始就決定高起點,，上水平,。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到*大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平,，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，嚴(yán)抓嚴(yán)管,，使酒店很快走上正規(guī)化,、專業(yè)化管理軌道，少走了一些彎路,，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達到了一定水平,。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識,、管理技能和管理經(jīng)驗,，在酒店管理方面進步很快，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位,。幾個月來,，酒店在抓管理的同時，從抓紀(jì)律整頓入手,，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知》,、《關(guān)于酒店機構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》,、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》,、《餐飲銷售制度》,、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》,、《安全消防管理制度》,、《總臺、客房,、餐飲,、后廚,、工程、保安的工作內(nèi)容,、工作程序》,、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》,、《工作例會制度》,、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等,。

總之,，酒店通過訂制度，立規(guī)矩,，抓管理,，重落實，管理人員通過學(xué)知識,，學(xué)技能,，重實踐，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路,，使我們的管理水平在不斷提高,，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評,。

5,、緊抓培訓(xùn)不放松，獎懲分明立竿見影

酒店是鐵打的營盤流水的兵,，員工新成份多,，他們大多對酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,，即使在別處干過一段時間,，不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習(xí)慣,。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,，定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度,。新員工把專業(yè)知識記在本上,，掛在嘴上，落實在行動上,，部門實行班前,、班中、班后檢查,，酒店實行巡查,、抽查制度,。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù),，我們還在四月份舉辦了*大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽,，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展,，極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù),、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的進行了通報表彰,，同時,，酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評、處罰,。如每周三酒店進行衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量大檢查，對查出的問題予以處罰,，對保安,、總臺夜間工作失職，客人投訴問題,，酒店通報批評并給予了嚴(yán)厲處罰?，F(xiàn)在，全店上下形成人人有崗,，崗崗有責(zé),，職責(zé)分明，獎罰明確的有序局面,。

6,、建立營銷新機制，千方百計搞經(jīng)營

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),，擴大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急,。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗,，多勞多得,，按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工,，每月只發(fā)300元生活費,，其余按營銷業(yè)績提成，從5月份開始正式運作,。酒店只有30間客房,。一個小會議室200個餐位，往往接一個培訓(xùn)班80-110人,，承接婚宴常常在30桌-45桌之間,，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,，宣傳部培訓(xùn)班60人，土管局培訓(xùn)班80人,，市銀河公司婚宴40桌,，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海,，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,，房間不夠租海關(guān)房間，婚宴安排不下安排在海關(guān),。在酒店未增加一間房,，一個宴會間的情況下，我們順利接待了一個個培訓(xùn)班,，一桌桌婚宴,，取得了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收,。

二,、下步工作打算及存在的困難和問題

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1、抓住營銷這個龍頭,，實行全員營銷

實踐使我們認(rèn)識到,，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位,。在下步的工作中,，一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問,。三是政策到位并及時兌現(xiàn),。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇,。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚釘子精神,，粘膠特性鍥而不舍,，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進來,，而且要留得住。

2,、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

一是制定完善操作程序,、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),、考核辦法,。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實,。切實做到工作有布置,，有標(biāo)準(zhǔn)，有獎懲措施,，有檢查,，有反饋，一件件落到實處,，狠抓管理不放松,，對事不對人;四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能,。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，有階段、有目標(biāo),、有考核,、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低,，工作質(zhì)量不高,，雖然知道工作程序、要求,，但服務(wù)不到位,，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感覺,。

3,、實行表格化管理。

酒店管理是一門科學(xué),，是一種體系,，有其內(nèi)在規(guī)律。所以,，大量工作體現(xiàn)在表格管理上,。量化管理要逐步健全，只有這樣,，才能沿著正規(guī)化,、科學(xué)化的管理模式前進，在此基礎(chǔ)上,，逐步形成有華瑞特色的管理模式,。

4、進一步搞好節(jié)約挖潛，向節(jié)約要效益,。

現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象,，節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做,。一是找出節(jié)約項目,。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品,、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等,。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡單明了,，又切實可行,，便于操作。三是抓好節(jié)電,、節(jié)水,、節(jié)油工作。節(jié)電：換裝變壓器,，如有可能改造線路,，降低電損。節(jié)水：防止長流水,，防止電機大馬拉小車,。節(jié)油：增加儲油罐，改買零售油價為買批發(fā)油價,。四是搞好采購工作,，做到公開、透明,，采購物品原則是貨比三家,，好中選優(yōu)，降低原材料購進成本,。

5,、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團活動,，發(fā)動廣大團員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,，爭創(chuàng)20xx年度市級青年文明號。爭創(chuàng)二星級飯店,，對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),，對號入座，逐項打分,，缺項的盡量補上,，不足的努力改進,。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫,。

6、局,、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

一是移裝變壓器,，改造輸電線路。現(xiàn)在酒店因電耗,、電損每月多支出5000元,。 二是水供應(yīng)。自備井的電機耗電每月600度,，酒店為水費多支付1000元,。

三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶,、到外地采購原料,、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便，同時也不利于樹立酒店形象,。