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售后服務(wù)管理制度篇一

1,、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;

2,、負責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度,，根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查,，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

3,、負責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,，涉及違法案件的藥及時移交派出所,，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安,、刑事案件和火災(zāi)事故;

6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

7,、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

8,、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

9,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1,、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;

2,、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù),，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設(shè)備,、設(shè)施,，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo),，確保小區(qū)的安全;

4、堅守崗位,，提高警惕,，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

5,、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件,、事故發(fā)生,，力爭做到萬無一失;

6,、愛護設(shè)施設(shè)備,、公共財物,，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;

7,、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法,，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

8,、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理,，并作好記錄;

9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,，巡查,、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

10,、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;

11,、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員,、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12,、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;

13,、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場,、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責(zé);

14,、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備,、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

15,、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1,、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置,，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告,，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

2,、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;

3,、嚴格執(zhí)行來客登記制度,，對身份不明無任何證件、形跡可疑者,，應(yīng)禁止其入內(nèi);

4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

5,、做好執(zhí)勤記錄,，接班人員未上崗,，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度,，做到交接清楚,，職責(zé)明確;

6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;

7,、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8,、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。

售后服務(wù)管理制度篇二

一,、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容,；

業(yè)務(wù)部負責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理,、主動維護情況等各項服務(wù)工作進行考核,，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二,、首問制和專人負責(zé)制

1,、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2,、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心,。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄,。

3,、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié),，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導(dǎo),，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理,。

4,、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認真登記,，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,，移交分管本事項的其它同志。

5,、凡涉及到單位重大事項,，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報,，以便妥善處理。

6,、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7,、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉,、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時,，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分,，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位,。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來,，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù),，不應(yīng)讓客戶打第二次電話,。

三,、新需求管理制度

客服部每年12月負責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃,。

四,、周報制度

每周五下午部門例會,，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況,。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度,，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,，進行定期的電話回訪,，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次,，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作,，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),，則將各部門意見提交至辦公室,，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成,。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時,，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員,，并將故障的發(fā)生時間,、地點、現(xiàn)象,、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo),。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告,，將故障造成的影響、處理情況,、原因分析,、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部,。

八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日,，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期,，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門,。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時,、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時,，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,，再提供工作聯(lián)絡(luò)單,，以提高問題解決的效率。

十,、服務(wù)分類

10.1 主動式服務(wù)

10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析,，并及時遞交給客服部予以解決,。

10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函,、現(xiàn)場,、傳真,、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝,、系統(tǒng)運行,、工程實施,、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價,，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法,，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3 服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作,，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見,、建議和批評，并及時處理客戶的投訴,。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理,，制定解決方案并及時實施,，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值,。

10.2 被動式服務(wù)

10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo),，及時解決問題或排除故障。

10.2.2 遠程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時,，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述,，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障,。

10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時,，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決,。

10.3 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好,，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛,，超出客戶的期望值,。當(dāng)無法達到客戶的期望值時,，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù),。

售后服務(wù)管理制度篇三

1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責(zé),，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點,、電話，讓住戶投訴有門,。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,，都應(yīng)給予熱情接待,，主動詢問，耐心,、細致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,，要曉之以理,，動之以情,，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3. 對住戶投訴,、來訪中談到的問題,，接待人員應(yīng)及時進行記錄,，當(dāng)天進行調(diào)查、核實,，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法,。

4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細,、認真地做好記錄,，并及時向主任匯報,，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5. 責(zé)任部門在處理來訪,、投訴時,，要熱誠,、主動、及時,，要堅持原則,，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

6. 全體管理人員要認真負責(zé),，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù),，盡量減少住戶的投訴、批評,。將住戶的不滿消解在投訴之前,。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹,，通過互相學(xué)習(xí),，共同提高小區(qū)管理水平。

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中,。

(2) 回訪時,，虛心聽取意見，誠懇接受批評,，采納合理化建議，作好回訪記錄,。

(3) 回訪中,，對住戶的詢問,、意見，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

(4) 回訪后對反饋的意見,、要求,、建議,、投訴，及時逐條整理綜合,、研究,、妥善解決,，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,，有效投訴率力爭在1%以下。

2. 回訪時間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次,。

(3) 每半度召開一次住戶座談會,，征求意見,。

(4) 利用節(jié)日慶祝活動,、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋,。

(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,，作專題調(diào)查,，聽取意見。

售后服務(wù)管理制度篇四

一,、客服的主要工作

1、配合銷售人員 做好試機,、充卡和資金回收工作,；

2,、接聽客戶的咨詢、投訴電話,，做好工作記錄,；

3,、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ),；

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應(yīng)面帶微笑,，工作認真積極有耐心,，負有責(zé)任心 ；

2,、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,，及時為其解決問 題,；

3,、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報,；

4,、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班,，做好簽到；

5,、在工作期間，代表公司的形象,，應(yīng)注意語言的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),，不得做有損公司利益的事情；

6,、在上班時，應(yīng)積極好努力工作,，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客,，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺,、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲,，決不姑息）等。

三,、客服人員的要求

1、客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2,、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致,、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,，做不負責(zé)任的答付；

4,、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作,；

5,、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四,、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責(zé)任心 ,，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2,、要有健全的心智，整齊的儀表,，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑,，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象,；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識,；

五、客服人員的心理要求

1,、要持有不僅想把客戶留住,，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2,、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語,，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方,，要對自己的企業(yè)有信心；

3,、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來,；

4,、接聽客戶的投訴電話時,，不允許打斷客戶，要去聽客戶說,，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會,，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因,；

5、接聽完客戶的投訴電話時,，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重,，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語,，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六,、客服人員薪酬管理制度

1,、客服人員的工資標(biāo)準：

基本工資 元，試用期三個月,，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放,。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次

2,、客服人員的提成發(fā)放：

3,、客服人員的獎金發(fā)放：

七,、考勤制度

1、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準為基本工資總額的1%,，最多每月不得超過三次,，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準為基本工資總額的5%,。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ,，每天遞交完整,、真實、標(biāo)準的工作報告,。

客服部