做任何工作都應改有個計劃,，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇一
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄,。
二、規(guī)范服務,。
1.認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎上,，小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱,。
三、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四,、對房屋管理維護,。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。
五,、日常設施養(yǎng)護,。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。
六,、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
八,、宣傳文化工作方面
團結合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電,、*等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九,、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作,，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。
十,、存在的不足
由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一,、下步的打算
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào),，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇二
一,、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面、詳實有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作,。
5、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇三
一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,，并認真做好記錄。
二,、規(guī)范服務,。
1.認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。
三,、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術人員少，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四,、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
五,、日常設施養(yǎng)護,。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建,。
六、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求,。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
七,、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。
八、宣傳文化工作方面
團結合作,，共同進步,，開展批評與自我批評，打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九,、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來,，完成了一些工作，取得了一定成績,，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體,，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理,，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好,。
十,、存在的不足
(1)由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經(jīng)驗,，的工作存在以下不足,。
(2)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。
十一,、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào),，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇四
一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。第二,，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。
(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。
6月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件,，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二,、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。
從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。
(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設,，目前，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥
三,、xx年工作計劃要點
xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇五
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作
本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用*發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。
四,、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五,、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。
四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
六,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。
一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;
二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;
三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;
四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。
七、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇六
1,、以客戶為中心,，大力提升服務質(zhì)量。
1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度,。
2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。
3以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序。
4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題,。
5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。
2、全力配合政府機關,，做好公共服務工作,。
2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用,。
3、嚴控外包方,，把好質(zhì)量關,。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴、細,、實”的工作作風,。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關,。
4,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5,、強化員工培訓,，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。
6、加強內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量,。
6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7,、努力提高,，適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇七
一、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。
五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實施日期落實到位,。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求,。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作,。
5、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇八
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質(zhì)量,。
回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇九
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務程序,，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強,。下面是工作計劃,。
一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量,。
二,、 建立客服平臺
(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.
(三) 搞好客服前臺服務。
客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。
3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4. 24小時服務電話,。
(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見,。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十
20xx年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一,、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。
二,、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八,、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;
三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。
四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。
六,、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。
一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;
二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;
三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準確,。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。
六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十一
忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一,、 提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務,。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。
二,、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。
三、 改變職能,、建立提成制,。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。
五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,
通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十二
眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此,，我訂立了本年度工作計劃,。接下來請看下文最新客服前臺工作計劃范文吧~
一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量。
二,、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。
(三)搞好客服前臺服務,。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。
4.24小時服務電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。
(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。
(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。
三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務
四,、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務。
(二)人員編制至少二人,。
要搞好客戶服務,，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五,、經(jīng)費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎工作還要進行,，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費,，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是,，客服中心主要服務對象是顧客,，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十三
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務質(zhì)量提升年來開展工作,，主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理,。
在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
二、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責，責任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成,。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃,，提高服務意識,、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務知識、應對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。
五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實施日期落實到位,。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求,。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4,、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作。
5,、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十四
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十五
一元復始,，萬象更新,。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心,，大力提升服務質(zhì)量,。
1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。
1.3以客戶為中心,，改善業(yè)務流程,、操作程序。
1.4推動拓展,、發(fā)揮貼心管家小組職能,，使每位成員真正和客戶貼起心來，及時為客戶解決問題,。
1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。
2、全力配合政府機關,，做好公共服務工作,。
2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用,。
3、嚴控外包方,，把好質(zhì)量關,。
3.1利用對外包方的月會制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成嚴、細,、實的工作作風,。
3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關,。
4,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。
4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5,、強化員工培訓,，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓計劃表》為基礎,，側(cè)重培訓客服人員的服務意識,、禮貌待客、案例分析等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。
6、加強內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理,，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量,。
6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7,、努力提高,，適時跟進
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū),。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建花園式單位,，做好相關工作。
7.4管理上強調(diào)以人為本,，以情感人,，以情動人，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十六
一、保安管理
1),、做好小區(qū)的治安管理,，維護良好的治安秩序。
2),、對各規(guī)章制度和崗位職責進行學習,，特別是新入職隊員的培訓。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作,，確保小區(qū)的正常秩序,，給業(yè)主提供一個安全、舒適,、幽雅的居住環(huán)境,。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。
3)、加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設,，努力培養(yǎng)骨干力量,。
4)、做好小區(qū)的消防安全工作,，力求做到全年無任何消防安全事故,。
5)、加大軍事訓練力度,，在20xx年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高,。
6)以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制,，明確保安部各級工作職責,，責任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。
二、工程維護保養(yǎng)管理
1)對整個小區(qū)的電氣,、給排水,、消防、對講監(jiān)控及公共設施等設備設施的運行管理,、維修和保養(yǎng),，確保小區(qū)的各項設備設施正常工作
2、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理,。
3,、向業(yè)主提供有償服務,。
三,、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1)環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實際情況,，主要針對河道的清潔加強對樹葉,、青苔打撈。確保河水清澈透明,。
2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃,，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監(jiān)督檢查,。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。
3)要求保潔部按照開發(fā)商的要求進行,。
四、客服管理
1)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到95%左右,。
2)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到96%左右,。
3)密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
4)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
5)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
根據(jù)公司培訓方針,，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè),。對員工從服務意識,、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),。
五,、完善管理處日常管理，開展便民工作,，提高業(yè)主滿意度,，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安,、交通,、綠化、公共設施設備的維保，讓業(yè)主滿意,，大力開展家政清潔服務,、花園養(yǎng)護、水電氣維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收,。
六、根據(jù)公司年度計劃,，創(chuàng)建文明和諧小區(qū),。
根據(jù)公司年度管理工作計劃，20xx年的工作重點還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理,，強化服務意識,，規(guī)范服務標準，嚴格按照國家,、市級各部門制定的各項法律,、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案,。配合開發(fā)商各項銷售活動的開展,，組織相關部門做好準備工作。
20xx年銀都名墅物管處將以務實的物業(yè)服務工作態(tài)度,，以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向,，以開發(fā)商的重點工作為中心，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，全心全意為業(yè)主服務,，在服務質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十七
自去年12月份組織架構調(diào)整以來,，xx區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設施設備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱,。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作,，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,，尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對欠缺與不足努力補上,，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：
一,、全面實施規(guī)范化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。
二、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,，責任到人,，通過檢查、考核,，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成,。
三,、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃,，提高服務意識,、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手,，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設,，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。
五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。
六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位。
2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求。
3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關部門做好準備工作,。
5、按部門計劃完成當月培訓工作,。
20xx年xx區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十八
一元復始，萬象更新,。新的一年即將開始,，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計劃
1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。
2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映,。
3以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。
4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。
5規(guī)范、強化,、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務。
2.1及時宣傳,、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2.2一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應有的作用。
3.1利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改,，嚴把質(zhì)量關,。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。
4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。
6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案,、方案、程序,、流程等單獨裝訂成冊,。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具,，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量,。
6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。
7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作,。
7.4管理上強調(diào)以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。
客服部將在完美時空項目部的領導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。
物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十九
一、規(guī)范行為,，提高自身形象,。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。
2.按客服中心的接待要求,，貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。
3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務,。
4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄,。
二,、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,，等各類表格落實交-班工作記錄本,。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上,，小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,，同時布置新的工作任務,，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。
三、房屋管理深入細致,。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術人員少,，要求維修工技術全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
四,、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。
五,、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六,、規(guī)范保潔服務過程,，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和-諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七,、綠化工作,。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。
八,、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和-諧、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識，天氣預報,，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,，半年共為55戶業(yè)主提供服務,，期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,，向外聯(lián)絡家電、*等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。
九、主要經(jīng)驗和收獲
在工作二個月以來,，完成了一些工作,，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置,，下功夫熟悉基本業(yè)務,，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系,，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度,，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;
(4)只有樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。
十,、存在的不足
由于工作實踐比較少,，缺乏相關工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足
(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào),，進一步理順關系;
(2)加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷,，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。
