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2023年物業(yè)客服年度工作計劃分解(19篇)

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2023年物業(yè)客服年度工作計劃分解(19篇)
時間:2023-02-22 13:33:30     小編:zdfb

做任何工作都應改有個計劃,,以明確目的,避免盲目性,使工作循序漸進,,有條不紊,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,?下面是小編整理的個人今后的計劃范文,,歡迎閱讀分享,,希望對大家有所幫助,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇一

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人,、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者,。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,,以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,,并認真做好記錄,。

二、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志,,文件、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,,等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,,在員工匯報工作的基礎上,,小結、點評,、總結前一階段完成的工作任務,,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,,提出明確要求,,及時上報主管,請示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,。同時,,初步實施了電子化管理,各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,,半年居家維修服務量高達740件,公共區(qū)域752件,,小區(qū)維修量大,,技術人員少,要求維修工技術全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,,分擔著一部分北苑維修工作,,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無數(shù)次地感動了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護,。

1.對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進行裝修,,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報告由學校集中處理,,一方面報學校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,,落實維修。

五,、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,,及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,,排除安全隱患,,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動其積極性,促進內(nèi)部和-諧競爭,,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團結合作,,共同進步,開展批評與自我批評,,打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,,提升物業(yè)服務品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,,堅持正確的服務理念(有理也是無理),,及時向業(yè)主提供安全知識,健康常識,,天氣預報,,溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務,,半年共為55戶業(yè)主提供服務,期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表揚,幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,,向外聯(lián)絡家電,、*等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,,拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來,完成了一些工作,,取得了一定成績,,總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務,,才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,,處理好各方面的關系,才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,,認真管理,,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識,,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實踐比較少,缺乏相關工作經(jīng)驗,,的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào),,進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高,創(chuàng)新工作方法,,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇二

一,、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,,做到全面、詳實有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成,。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。

四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,,按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,,在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇三

一、規(guī)范行為,,提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,,以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,,并認真做好記錄。

二,、規(guī)范服務,。

1.認真書寫各項工作日志,文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,,小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,,同時布置新的工作任務,,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,,及時上報主管,,請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄。同時,,初步實施了電子化管理,,各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,,可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,,公共區(qū)域752件,,小區(qū)維修量大,,技術人員少,要求維修工技術全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務,。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,,從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,,在繁忙的維修工作中,,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋,,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,落實維修,。

五,、日常設施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,,排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?;I建,。

六、規(guī)范保潔服務過程,,滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,,落實分區(qū)負責制度,,定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動其積極性,,促進內(nèi)部和-諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

八、宣傳文化工作方面

團結合作,,共同進步,,開展批評與自我批評,打造和-諧,、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,,保證暢通的溝通渠道,,堅持正確的服務理念(有理也是無理),,及時向業(yè)主提供安全知識,健康常識,,天氣預報,,溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,,半年共為55戶業(yè)主提供服務,期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表揚,幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,,向外聯(lián)絡家電,、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,,拉近與住戶之間的關系,。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,,目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九,、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來,,完成了一些工作,取得了一定成績,,總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,,下功夫熟悉基本業(yè)務,才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,,處理好各方面的關系,,才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,認真管理,,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識,,加強溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

(1)由于工作實踐比較少,缺乏相關工作經(jīng)驗,,的工作存在以下不足,。

(2)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。

十一,、下步的打算

針對工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,,突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保,、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào),,進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高,創(chuàng)新工作方法,,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇四

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,,有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,,從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,,第一,收費形式多樣化,,重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,,因此,增加了路遇和上門催費方式,,并確保每周六,、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,,從而保證了收費的效率。第二,,收費措施服務化,,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),,物業(yè)服務水平是收費的基礎,,因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi),、分外,,幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,,逐步提高自愿繳費的積極性,。第三,收費工作績效化,,通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,,且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,使客服員保持良好的服務形象,,加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,,提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底,,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項手續(xù)辦理及時、準確,,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,,制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,,向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,,與保潔服務有關的問題23件,,與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,,在處理問題的過程中,,我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,,客服員-業(yè)務水平偏低,,服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,,同比本市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,,其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設,,目前,員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式,、方法欠妥

三,、xx年工作計劃要點

xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作,,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇五

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,,并協(xié)調(diào)處理結果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用*發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,,表述清晰、用詞準確,,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想:

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二,、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,,不斷提高服務質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,,做到各項信息暢通,、準確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,,營造出“在工作中鍛煉,在鍛煉中成長”的氛圍,,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設,,開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,,20xx年,,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績,,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,,我們今后一定加強學習,,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,,認真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇六

1,、以客戶為中心,,大力提升服務質(zhì)量。

1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度,。

2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集,、分析,、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映。

3以客戶為中心,,改善業(yè)務流程,、操作程序。

4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,及時為客戶解決問題,。

5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2、全力配合政府機關,,做好公共服務工作,。

2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,,發(fā)揮我們應有的作用,。

3、嚴控外包方,,把好質(zhì)量關,。

3.1利用對外包方的“月會”制度,進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴、細,、實”的工作作風,。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關,。

4,、暢通溝通平臺,做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強化員工培訓,,提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,,側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。

6、加強內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,,適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,,做好相關工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,,提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇七

一、全面實施規(guī)范化管理,。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作,提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成。

三,、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,,制定培訓計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。

四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,,開展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,,在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇八

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,,在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作,確??头T業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務質(zhì)量,。

回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望明年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇九

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,,簡化服務程序,,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,做大做強,。下面是工作計劃,。

一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,提升服務質(zhì)量,。

二,、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三) 搞好客服前臺服務。

客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢,。

3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話,。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū),、教學區(qū),、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報,、溫馨提示等服務交流,。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務,,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十

20xx年度,,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,,熱情接待業(yè)主,,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時,、服務周到,,報修、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗房126戶,,二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析:

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結果,,及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,,表述清晰,、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下,,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,,接待電話報修的滿意率達75%,,回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。

四、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

日后工作的努力方向及工作設想:

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二,、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,,不斷提高服務質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀律管理,,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通,、準確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,,營造出“在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長”的氛圍,讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,,20xx年,,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績,,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,,我們今后一定加強學習,,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務,認真做好接待工作,,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,,提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十一

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一,、 提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

三、 改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動, 如一些晚會,、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十二

眼間又進入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn),、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此,,我訂立了本年度工作計劃,。接下來請看下文最新客服前臺工作計劃范文吧~

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在,,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務質(zhì)量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。

(三)搞好客服前臺服務,。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,,橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢,。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,,主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務

四,、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務,,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),,大學生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學歷,,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,,有些基礎工作還要進行,,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經(jīng)費,,按照節(jié)約的原則,,編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付,??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系,但是,,客服中心主要服務對象是顧客,,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十三

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務質(zhì)量提升年來開展工作,,主要工作計劃有:

一、全面實施規(guī)范化管理,。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,,明確各級工作職責,責任到人,,通過檢查,、考核,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成,。

三,、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,制定培訓計劃,,提高服務意識,、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務知識、應對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務水平和服務質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,責任到人,,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,,打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,,開展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,按實施日期落實到位,。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4,、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關部門做好準備工作。

5,、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,,保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,,在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十四

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,,在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,,確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作,,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,,及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望明年,,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十五

一元復始,,萬象更新,。新的一年即將開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃:

1、以客戶為中心,,大力提升服務質(zhì)量,。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

1.3以客戶為中心,,改善業(yè)務流程,、操作程序。

1.4推動拓展,、發(fā)揮貼心管家小組職能,,使每位成員真正和客戶貼起心來,及時為客戶解決問題,。

1.5規(guī)范,、強化、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務,。

2、全力配合政府機關,,做好公共服務工作,。

2.1及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,,發(fā)揮我們應有的作用,。

3、嚴控外包方,,把好質(zhì)量關,。

3.1利用對外包方的月會制度,進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成嚴、細,、實的工作作風,。

3.2對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務活動,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,,讓其立即整改,嚴把質(zhì)量關,。

4,、暢通溝通平臺,做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,及時更新豐富宣傳欄信息,,將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5,、強化員工培訓,,提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,,側(cè)重培訓客服人員的服務意識,、禮貌待客、案例分析等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。

6、加強內(nèi)部管理,,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案、方案,、程序,、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務,、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,科學化管理,,規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7,、努力提高,,適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū),。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建花園式單位,,做好相關工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本,,以情感人,,以情動人,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,,提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十六

一、保安管理

1),、做好小區(qū)的治安管理,,維護良好的治安秩序。

2),、對各規(guī)章制度和崗位職責進行學習,,特別是新入職隊員的培訓。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作,,確保小區(qū)的正常秩序,,給業(yè)主提供一個安全、舒適,、幽雅的居住環(huán)境,。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。

3)、加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設,,努力培養(yǎng)骨干力量,。

4)、做好小區(qū)的消防安全工作,,力求做到全年無任何消防安全事故,。

5)、加大軍事訓練力度,,在20xx年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高,。

6)以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,,明確保安部各級工作職責,,責任到人,通過檢查,、考核,,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,,促進工作有效完成,。

二、工程維護保養(yǎng)管理

1)對整個小區(qū)的電氣,、給排水,、消防、對講監(jiān)控及公共設施等設備設施的運行管理,、維修和保養(yǎng),,確保小區(qū)的各項設備設施正常工作

2、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理,。

3,、向業(yè)主提供有償服務,。

三,、環(huán)境衛(wèi)生的管理

1)環(huán)境衛(wèi)生方面,我們根據(jù)小區(qū)實際情況,,主要針對河道的清潔加強對樹葉,、青苔打撈。確保河水清澈透明,。

2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃,,結合保潔工作程序與考核辦法,對清潔工作進行監(jiān)督檢查,。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放,,集中清運管理,并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。

3)要求保潔部按照開發(fā)商的要求進行,。

四、客服管理

1)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達到95%左右,。

2)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到96%左右,。

3)密切配合各部門工作,,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

4)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

5)加強部門培訓工作,,確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

根據(jù)公司培訓方針,,制定客服管理培訓工作計劃,提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展員工素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),。對員工從服務意識,、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,,提高管理服務水平和服務質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),。

五,、完善管理處日常管理,開展便民工作,,提高業(yè)主滿意度,,以制度規(guī)范日常工作,完善小區(qū)治安,、交通,、綠化、公共設施設備的維保,讓業(yè)主滿意,,大力開展家政清潔服務,、花園養(yǎng)護、水電氣維修等有償服務,,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收,。

六、根據(jù)公司年度計劃,,創(chuàng)建文明和諧小區(qū),。

根據(jù)公司年度管理工作計劃,20xx年的工作重點還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理,,強化服務意識,,規(guī)范服務標準,嚴格按照國家,、市級各部門制定的各項法律,、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案,。配合開發(fā)商各項銷售活動的開展,,組織相關部門做好準備工作。

20xx年銀都名墅物管處將以務實的物業(yè)服務工作態(tài)度,,以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向,,以開發(fā)商的重點工作為中心,保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,,全心全意為業(yè)主服務,,在服務質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十七

自去年12月份組織架構調(diào)整以來,,xx區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,,在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高,,但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設施設備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,一直在物業(yè)客服線上工作,,接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,對其他部門在技術操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,,尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,,我將針對欠缺與不足努力補上,,全面提高,跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃:

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,,xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質(zhì)量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:

一,、全面實施規(guī)范化管理

在原有基礎上修定各部門工作手冊,,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績效考核工作,,提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準,,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,,責任到人,,通過檢查、考核,,真正做到獎勤罰懶,,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成,。

三,、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,制定培訓計劃,,提高服務意識,、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,,促進員工愛崗敬業(yè),,服務意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓,,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質(zhì)量,,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲備人力資源。

四,、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結合績效考核加強隊伍建設,,加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理,開展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設施設備的維保,,讓住戶滿意,大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務,。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,,創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計劃,,近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,,逐項整改完善,,按實施日期落實到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,,明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,,組織相關部門做好準備工作,。

5、按部門計劃完成當月培訓工作,。

20xx年xx區(qū)將以務實的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標,,在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十八

一元復始,萬象更新,。新的一年即將開始,,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)自身的情況,,做出以下工作計劃

1尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,比如:上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來文件、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,,把握客戶需求,并盡最大努力滿足客戶需求,,為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。

2利用helpdesk管理軟件,,注重客戶信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息,,及時做出反映,。

3以客戶為中心,改善業(yè)務流程,、操作程序,。

4推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶“貼”起心來,,及時為客戶解決問題,。

5規(guī)范、強化,、細化客服人員的禮貌待客,、熱情服務。

2.1及時宣傳,、傳達,、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持,、落實各級政府的各項政策指示,,發(fā)揮我們應有的作用。

3.1利用對外包方的“月會”制度,,進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴,、細,、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動,,派專人跟進,,發(fā)現(xiàn)問題,讓其立即整改,,嚴把質(zhì)量關,。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,,及時更新豐富宣傳欄信息,將項目部的有關管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題,,利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5.1以《培訓計劃表》為基礎,側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客,、案例分析”等,,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件,,加大新課題,,新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核,,最終達到提升服務品質(zhì)的目的,。

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度,,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中,。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度,、管理流程;將一些應急預案,、方案、程序,、流程等單獨裝訂成冊,。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具,,科學化管理,規(guī)范每一個服務過程,、服務細節(jié),,并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務質(zhì)量,。

6.5加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作,,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,,給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關工作,。

7.4管理上強調(diào)以人為本,,以情感人,以情動人,,情滿園區(qū),,著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。

客服部將在完美時空項目部的領導下,,繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,,協(xié)助項目部完成公司的各項指標,加強與業(yè)主溝通,,提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力,。

物業(yè)客服年度工作計劃分解篇十九

一、規(guī)范行為,,提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人、微笑服務,、主動問候的方式接待業(yè)主,、來訪者。

3.對業(yè)主,、來訪者提出的要求進行分析,,以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務,。

4.業(yè)主的報修,、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,并認真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務。

1.認真書寫各項工作日志,,文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,,等各類表格落實交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,,小結,、點評、總結前一階段完成的工作任務,,同時布置新的工作任務,,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,,及時上報主管,,請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,。同時,初步實施了電子化管理,,各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,,可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,,半年居家維修服務量高達740件,,公共區(qū)域752件,,小區(qū)維修量大,技術人員少,,要求維修工技術全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,,仔細講解和宣傳維修知識,。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費和人工費,,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,,每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋,,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,落實維修,。

五,、日常設施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度,,對公共區(qū)域日常設施,、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯,、門禁公司技術人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,排除安全隱患,,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?;I建。

六,、規(guī)范保潔服務過程,,滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,,制定標準操作監(jiān)督流程,,落實分區(qū)負責制度,定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,,促進內(nèi)部和-諧競爭,,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團結合作,共同進步,,開展批評與自我批評,,打造和-諧、文明,、團結創(chuàng)新的團隊,,提升物業(yè)服務品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念,,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),,及時向業(yè)主提供安全知識,,健康常識,天氣預報,,溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,,半年共為55戶業(yè)主提供服務,,期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚,,幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務,,向外聯(lián)絡家電、*等有償服務,。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,,拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應,、參與集團的文化生活,,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,,目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動,。

九、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來,,完成了一些工作,,取得了一定成績,總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置,,下功夫熟悉基本業(yè)務,,才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體,處理好各方面的關系,,才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度,,認真管理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;

(4)只有樹立服務意識,,加強溝通協(xié)調(diào),,才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

由于工作實踐比較少,,缺乏相關工作經(jīng)驗,的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時,。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足,,為了做好新一年的工作,,突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協(xié)調(diào),,進一步理順關系;

(2)加強業(yè)務知識的學習提高,,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷,,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節(jié)與操作知識,,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

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