光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學習制定一份計劃,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習,。
售后客服工作計劃報告篇一
一,、提高認識,，堅定做好客服工作的信心,。
客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作,，使我深深了解到客服工作的重要性,。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為標準,，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾，一切依靠群眾,，堅持黨的群眾路線,，深入群眾，深入基層,，傾聽群眾呼聲,，反映群眾意愿，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運,。
問題絕大部分關系人民群眾切身利益,，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨,，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題、有困難,、有要求,，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn),?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實,，通過學習和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心。
二,、認真學習,，盡快進入工作角色。
要想做好客服工作,，只有真誠和熱心是遠遠不夠的,，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關政策和法律法規(guī),。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好,，利用業(yè)余時間,，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規(guī)。
在學習中遇到不懂或不理解的地方,，虛心向同志們請教,，通過學習，自身工作能力得到很大提高,，在較短時間內便進入了工作角色,。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。
這些上訪人數多,，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大,，在接待中，我認真做好記錄,，并且熱心,、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策,，協(xié)調相關部門領導認真處理,，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺,。
三,、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題,。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題,，為民辦好事辦實事,，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人、理解人,、關心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑,、釋惑,、順氣工作，努力真正做到想群眾所想,，急群眾所急,，幫群眾所需,，解群眾所難,，實實在在為群眾辦實事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量,。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒有解決,，我熱心接待,，記錄好情況后，并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致,，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動,，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩(wěn)定下來,。
同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位,，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽,。在客服工作中,，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作,，確實需要付出很多很多的努力,，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛,，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,，雖然掛職鍛煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律,，接待上訪群眾時做到熱心,，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心,，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,，不半途而廢，直到問題解決,。
針對上訪群眾的不同情況,，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的,，一杯熱茶,、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的,，勇于忍受,，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據理力爭,，維護黨和政府的尊嚴,。
四,、愛崗敬業(yè)，嚴格要求自己,。
我十分珍惜這次鍛煉機會,，無論是接待來訪群眾，還是其它工作,，我都盡職盡責,，認真干好，不分份內份外,，工作到位不越位,，我同志們一起加班加點，有時整夜工作,。在這段時間里,，xx辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風,，在工作中，我處處向他們學習,，嚴格要求自己,。
在客服工作中，我注意廉潔自律,，認真執(zhí)行中央有關廉政的各項規(guī)定,，珍惜手中的權力，深感肩上的責任,，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象,。通過這段時間掛職鍛煉,，收獲很多：做為一個黨員干部,，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行,，時刻把人民群眾的根本利益放在首位,，人民利益再小也是大事，權為民所用,，情為民所系,，利為民所謀，樹立正確的權力觀,、政績觀,，做到決策、謀事符合人民的根本利益,。
售后客服工作計劃報告篇二
1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。
2,、根據客戶檔案資料,，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月,，汽車運用新知識晚會等，內容,、日期,、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶,。
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。
2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內建立相應的客戶檔案,。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款,。
3,、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容,、通信時間。
4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復,，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7,、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。
8,、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知,、邀請函,、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。
9,、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。
10,、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結,、總結均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”,。
售后客服工作計劃報告篇三
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。
2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。
3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。
4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。
5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。
6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。
7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二,、自我方面目標
1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點,。
2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。
3,、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。
5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。
最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>
我們曾經失敗,，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘,，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。
售后客服工作計劃報告篇四
一,、業(yè)務部的專業(yè)化服務
業(yè)務員的拉訂單的方式應該有所改變,，不應該像以前那樣去做業(yè)務，我們應該更專業(yè)化,，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一,，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少,，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題,，經常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應該知道客戶的問題所在,，客戶的問題就是我們的希望,，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說明我們的推廣效果,。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業(yè)務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的了解,，這樣業(yè)務員才能根據客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務;第四,，業(yè)務員應該準時，守時,，把客戶作為自己心目中的上帝,。第五,，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話,。讓新人學習該怎么說,，說些什么。而且我們公司的經理基本都是從業(yè)務員做起的,，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務員,，他們比主管有更豐富的經驗,。在帶新人的時侯,，經理更應該教授新人如何做。
當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求,，其實還有很多需要業(yè)務員自己去整理和歸納,，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺,。
二,、公司的制度化管理
在20xx年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務量,，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間,，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了,。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題,，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好,。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌,。而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好,，公司才有利可圖,，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系。故我認為公司應該擬定一套層次化,、責任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強對業(yè)務員的培訓和管理。
對這個制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個部門,，對每個部門來說,，進行專業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高,，而且各個部門應該設立一個負責人,，負責各個部門的工作安排和人員調動,。并每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，并把討論結果和建議向唐總匯報,，同時唐總只須下達指示和看其結果給予評價或者追究責任實行獎懲,。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等,。其次公司向前發(fā)展,，就應該越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經營,，應該考慮的更細致,，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的,，重要的是讓客戶感受到,，這樣才好吸引更多的客戶。因此,，這就要我們大家一起探討我們的服務那里還有不足的地方,。再次對于業(yè)務員來說，這個管理是最重要的,，我的建議是業(yè)務員上崗之前應該對我們公司和服務有深刻的了解,，因此之前一定要進行好培訓。應把一些業(yè)務做的好的員工作為帶頭人,，帶領整個業(yè)務員隊伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務精英,，公司應該采取獎勵機制,，這樣公司就會朝著業(yè)務精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了,，關鍵就在于公司服務的質量上了,，也就是說人們都知道了本地易購，關鍵是人們對你的服務質量的認可了,，所以重在提高服務的品質了,。
三、技術部的熱忱服務
技術部主要負責給公司做網頁和提供網絡技術方面的處理工作,，是公司的幕后英雄,，有不可替代的作用。技術部在給客戶做網頁的時候經常會遇到客戶的反復的修改要求,，在這里我們要知道客戶是上帝,，我們應該盡量滿足客戶的要求,，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿意的效果為止,，當然我們作為網頁方面的專業(yè)人員,，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求,，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶,，同時也達到了一個很好的宣傳效果,。
技術部的工作人員，在網站制作方面懶散,，不管是什么樣的網站都應該同等對待,，像網站小的話,，應該按時按量的完成,，直到客戶的認可和滿意。一個網站的制作到結束,，技術部都沒有一個至始至終的人,。總是喜歡脫脫拉拉,，這樣的做法即給業(yè)務人員帶來很不滿的情緒,。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑,。所以希望唐總好好給技術部工作人員分配一下工作,，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術部可是我們公司幕后的功臣,。
售后客服工作計劃報告篇五
一,、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用,。
2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。
3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。
4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5,、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。
6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。
7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。
二、自我方面目標
1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負責,，每天進步一點點,。
2、和同事有良好的溝通,，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。
3、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力,。
4、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣,。
5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。
目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。
最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>
我們曾經失敗,，我們曾經痛苦,，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。
售后客服工作計劃報告篇六
一、指導思想
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。
2、圍繞公司201x年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念,。
二,、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的原則：
1,、延伸服務功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務,。
2,、縮短服務流程，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象。
4,、根據產品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間,。
5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。
7,、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度,，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結,、服務過程記錄等,，實施內部培訓。
三,、工作目標
1,、保修期內客戶回訪率為100%。
2,、服務滿意率98%以上。
3,、配件出貨正確率為98%以上,。
四、人員要求
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。
2,、完善客服內部流程,，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五,、客戶信息管理
1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關部門處理,。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六,、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能,，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。
2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分,。
七,、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八,、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用,，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;
2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九、團隊建設
堅持以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1.日結周報,，信息共享
每周將回訪結果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間,，全面總結客戶意見及反饋,，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴
在接到客戶投訴,，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度。
售后客服工作計劃報告篇七
1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案。
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2,、根據客戶檔案資料,，研究客戶的需求。
業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務,。
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見,。
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞,。
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項。
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內容,。
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月,，汽車運用新知識晚會等，內容,、日期,、地址要告之清楚。
（6）咨詢服務,。
（7）走訪客戶,。
售后客服工作計劃報告篇八
一、指導思想
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數據收集,，服務產品監(jiān)查,，客戶關系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務的工作。樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。
2,、圍繞公司產銷15萬臺的目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二,、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化,、可量化、可考核的原則：
1,、延伸服務功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務。
2,、縮短服務流程,，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務,。
3、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象。
4,、根據產品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數量,，縮短服務到場時間。
5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。
6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7,、服務體系素質建設,，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內容外,，增補月度工作總結、服務過程記錄等,，實施內部培訓,。
三、工作目標
1,、保修期內客戶回訪率為100%,。
2、服務滿意率98%以上,。
3,、配件出貨正確率為98%以上。
四,、人員要求
1,、人員編制的完善。隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。
2、完善客服內部流程,，管理培訓,，及相關管理制度。包括客服部主要內容的描述,?？头行膯T工守則。客服崗位職責,?；卦L制度?？蛻舯г?投訴制度的制定與實施,。
五、客戶信息管理
1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負責人等有變更的要及時更改,。配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。
3,、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關部門處理。
4,、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類,、整理,、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識,。對公司新產品,、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2,、針對售后服務做的好的客戶,。引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分,。
七,、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理。并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。
八,、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下計劃,。
1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核,。
2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九,、團隊建設
堅持以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能。進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓。塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質,。
十,、弱項完善
1、日結周報,，信息共享,。
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋,，總結當周服務質量,，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴,。
在接到客戶投訴,，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度。
售后客服工作計劃報告篇九
一、指導思想
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。
2、圍繞公司201x年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念,。
二,、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的原則：
1,、延伸服務功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務,。
2,、縮短服務流程，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務。
3,、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象,。
4,、根據產品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間,。
5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。
7,、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度,，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結,、服務過程記錄等,，實施內部培訓。
三,、工作目標
1,、保修期內客戶回訪率為100%。
2,、服務滿意率98%以上。
3,、配件出貨正確率為98%以上,。
四、人員要求
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。
2,、完善客服內部流程,，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。
五,、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關部門處理。
4,、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作
1,、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能,，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品,、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。
3,、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七,、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用,，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2,、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
九、團隊建設
堅持以公平,、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質
十,、弱項完善
1.日結周報,，信息共享
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋,，總結當周服務質量,，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。
2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴,，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。
售后客服工作計劃報告篇十
1、整理客戶資料,、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃,?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。
2、根據客戶檔案資料,，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
3、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月,，汽車運用新知識晚會等,，內容、日期,、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
售后客服工作計劃報告篇十一
1,、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,。客戶有關情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務,，在本公司維修、保養(yǎng)記錄,。
2,、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等,，內容,、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶,。
售后服務工作規(guī)定
1,、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案,?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間,。
4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內容避免重復,，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7,、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知,、邀請函、答復函都要登記入表(附后),，并歸檔保存,。
9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時,，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。
10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,，每年末進行一次總結;小結,、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存,。
11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服工作計劃報告篇十二
20某某年某某月某某日下午,，“20某某年售后質量報告暨20某某年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。
在會上,，技術工藝部范強就20某某年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和改進,。
陳總在制造公司某某年的工作規(guī)劃中,，首先對20某某年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了某某年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足,。同時,，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標,，明確某某年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手，采取綜合措施,，進一步提升產品質量,。二是全方位開展降耗活動，降低產品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。
質量是企業(yè)生存之本,，為使20某某年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產品質量問題得到有效,、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能,，以技能保證產品質量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制,，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法,，提升出口產品質量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。
20某某年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調度會制度;2,、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在某某年的基礎上百尺竿頭,，更進一步,。
要求大家只有緊密團結在以為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現(xiàn),。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20某某年公司總目標的信心和決心,。
售后客服工作計劃報告篇十三
在去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣,，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步,，但是明年工作也需進一步提高完善,。明年計劃從以下幾個方面做起；
一,、提高客戶轉化率,。
1，提高客戶信息的質量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。
二,、全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與60人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。
在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容,，希望能跟相應的產品經理對接,，在工作能給予我一些支持。
三,、著力提高自身網絡營銷能力,。
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時,，網絡部可以去接待目標客戶,，幫客戶講解產品,。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待目標客戶,。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識,，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調q,、led光動力、co2治療儀,、半導體脫毛,、水動力、308準分子治療儀,。明年這些產品的知識將重點加強,。
四、避免核對成單信息的障礙,。
在接待目標客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。
今年的工作已經接近尾聲,，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網絡人員,。
售后客服工作計劃報告篇十四
20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持。
在會上,，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題,，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題,，以便在今后的生產中加以避免和改進。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結,，一方面肯定了xx年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質量,、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細處著手,，采取綜合措施，進一步提升產品質量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產品制造成本，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。
質量是企業(yè)生存之本,，為使20xx年產品質量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效,、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴把制造過程質量關;四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能，以技能保證產品質量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學習國內外同行業(yè)企業(yè)先進產品質量管理方法，提升出口產品質量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。
20xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭,，更進一步,。
要求大家只有緊密團結在以為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠實現(xiàn),。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心,。
售后客服工作計劃報告篇十五
一.售后總體目標.
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>
201某年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭,，我相信服務就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決辦法,，終服務于公司的管理和運營目標,。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部,，各崗位的應盡的職責，服務于整體,。
(二)加強售后服務流程日常管理,。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習慣，高標準,，高要去,，用行為去改變售后服務方法，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè),，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前,，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化,，把故障清晰化,。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力,，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢,。對于車間技術人員,，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力,，關系到我們4s店整體的對外技術形象,，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神,。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴懲分明,，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設注重公平,，公正，公開的原則,，堅持團隊利益大化,，保障個人利益大化，實行考核和激勵相結合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。
二.售后經營發(fā)展目標.
1.人員定編。
2.產值計劃
(一)營業(yè)指標。
1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬
2.實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上.
3.基盤客戶數1500人。
4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠不小于95%.
8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次,。
9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬,。
10.精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標,。
1)主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作，
部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年,，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次,。
2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動,，增強部門活力,，提升集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施用于業(yè)績,，客戶贊譽度,，員工關懷方面的提升。
(三)產值分配：
3.各項改善措施,。
(一)前臺改善計劃.
20某某年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。
1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精,，做強,，做大，提高客戶贊譽度，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數,，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析,，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施,，只有不斷總結，自身才能不斷進步,。
3.加強前臺人員培訓,。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析,，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力,，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,，
4.促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進精品銷售。
5.加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎懲分明,。
(二).保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30%以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應該加強服務力和超質服務,。
為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產值,，c強化客戶贊譽度,。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
⑵多角化保險銷售渠道,。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算,。
⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源,，進行跟蹤回訪,，大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內到外，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20某某.6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20某某.2-20某某.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。
⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動,，可效仿競爭對手,，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上,。
⑹.強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。
⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員,，保證出廠效率,。
三.客服改善計劃：
1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程,，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保,，店內活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作。
4)關于sa的客戶贊譽度,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，維護公司利益,。
售后客服工作計劃報告篇十六
為了更好的做好自己的本職工作,，本人將來年需要加強的工作計劃如下：
一、提高認識,，堅定做好客服工作的信心,。
客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作,，使我深深了解到客服工作的重要性,。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為標準,，突出對人民群眾講感情,，一切為了群眾，一切依靠群眾,，堅持黨的群眾路線,，深入群眾，深入基層,，傾聽群眾呼聲,，反映群眾意愿,，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運,。
問題絕大部分關系人民群眾切身利益,，屬于人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨,，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題,、有困難,、有要求，就必然向黨和政府來反映,，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn),。客服工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了在基層是否得到落實,，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心,。
二,、認真學習，盡快進入工作角色,。
要想做好客服工作,，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習,，熟悉和掌握有關政策和法律法規(guī),。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習,，我放棄了平時自己的愛好,，利用業(yè)余時間，認真學習了《中華人民共和國xx條例》《省xx條例》和其它相關法律法規(guī),。
在學習中遇到不懂或不理解的地方,，虛心向同志們請教，通過學習,，自身工作能力得到很大提高,，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪,、動遷補償上訪,、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。
這些上訪人數多，情況復雜,，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大，在接待中,，我認真做好記錄,，并且熱心、真誠地向他們解釋,，同時宣傳黨的相關政策,，協(xié)調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大,，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力,，使我受益匪淺,。
三、真誠接待,，切實解決來訪群眾實際問題,。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事,，我時刻牢記黨的宗旨,，從尊重人、理解人,、關心人的角度出發(fā),，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑,、釋惑,、順氣工作，努力真正做到想群眾所想,，急群眾所急,，幫群眾所需，解群眾所難,，實實在在為群眾辦實事辦好事,。
雖然在這只是掛職鍛煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量,。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒有解決,，我熱心接待,，記錄好情況后，并親自將老人送回家,。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作，最后全家達成一致,，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動,，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩(wěn)定下來,。
同時我又積極協(xié)調自來水和街工委等相關單位,，在很短時間內使他們反映的問題得到解決,，得到群眾贊譽,。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾,，給我的感覺就是要做好客服工作,，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心,、無私的愛,，才能和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職鍛煉的時間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律,，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心,，不厭其煩;處理問題時細心,，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心，不半途而廢,，直到問題解決,。
針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學,，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的,，一杯熱茶、一張笑臉,，充當“親友團”;對“叫罵型”的,，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的,，據理力爭,，維護黨和政府的尊嚴,。
四、愛崗敬業(yè),，嚴格要求自己,。
我十分珍惜這次鍛煉機會，無論是接待來訪群眾,，還是其它工作,，我都盡職盡責，認真干好,，不分份內份外,，工作到位不越位，我同志們一起加班加點,，有時整夜工作,。在這段時間里，xx辦這個集體的凝聚力,、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風，在工作中,，我處處向他們學習,，嚴格要求自己。
在客服工作中,，我注意廉潔自律,，認真執(zhí)行中央有關廉政的各項規(guī)定，珍惜手中的權力,，深感肩上的責任,，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛煉,，收獲很多：做為一個黨員干部,，不但要認真學習重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行,，時刻把人民群眾的根本利益放在首位,，人民利益再小也是大事，權為民所用,，情為民所系,，利為民所謀，樹立正確的權力觀,、政績觀,，做到決策、謀事符合人民的根本利益。
通過鍛煉,，增強了我的公仆意識,，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力，也使我的組織協(xié)調能力得到提高,，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系,，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛煉和提高,，但是按照黨和人民的要求還有很大差距,，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經驗不足,，這些都是我今后應該加以改進和提高的,，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務實，開拓創(chuàng)新,，把全部身心投入到做好本職工作中,。
售后客服工作計劃報告篇十七
一.售后總體目標.
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>
201x年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭,，我相信服務就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題,，以活動應有的回報,，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題,，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決辦法，終服務于公司的管理和運營目標,。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設,。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責,，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應盡的職責,，服務于整體。
(二)加強售后服務流程日常管理,。服務流程是售后服務重要的一項內容,，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣,，高標準,，高要去，用行為去改變售后服務方法,，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外,，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務于前臺工作,，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力,，而來促進內部的合作和交流,，讓我們的內部溝通更加順暢,。對于車間技術人員，通過培訓,，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象,，汽車技術的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神,。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益大化,，保障個人利益大化，實行考核和激勵相結合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場,，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。
二.售后經營發(fā)展目標.
1.人員定編,。
2.產值計劃
(一)營業(yè)指標。
1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬
2.實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上.
3.基盤客戶數1500人。
4.日接車臺次20臺/天,，月接車650臺/月.維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產值1800元/臺.
5.車輛返修率低于2%.
6.開展風行汽車講堂不少于四次。
7.保修索賠不小于95%.
8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次,。
9.年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標準要求,。配件營銷指標達到萬。
10.精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上,。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作,。除了各部門自行開展的培訓工作,，
部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次,。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次,，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結性活動不少于3次,。
2)開展部門內部活動不少于三次,，通過集體活動，增強部門活力,，提升集體凝聚力,。
3)提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度,，員工關懷方面的提升,。
(三)產值分配：
3.各項改善措施。
(一)前臺改善計劃.
20xx年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。
1.聯(lián)系忠誠客戶,，吸引新客戶，維護好客戶關系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務做精，做強,，做大,，提高客戶贊譽度，減少客源的流失,，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數,，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施,，只有不斷總結,，自身才能不斷進步。
3.加強前臺人員培訓,。業(yè)務上強化對于接車流程,，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力,，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，
4.促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的,，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵,，促進精品銷售。
5.加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任,，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決,，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎懲分明,。
(二).保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30%以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應該加強服務力和超質服務,。
為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產值,，c強化客戶贊譽度,。可以從以下幾個方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估,，從根本上得到認識發(fā)展的基礎,。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標,，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右,。
⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保,，鼓勵售前轉介紹,，售后人員參與續(xù)保活動,，并由公司給予相應獎勵方案,。定期集中上報財務核算。
⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，大程度吸引我處續(xù)保,。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內到外,，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手,，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上。
⑹.強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力,。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施,，增強自身的接車水平,。
⑺.提高維修進度，匹配相應的維修人員,，保證出廠效率,。
三.客服改善計劃：
1)忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴,。
2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度,。
3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作,，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。
4)關于sa的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護公司利益。
售后客服工作計劃報告篇十八
在過去一年中,，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、維修調度、車輛管理,、綜合協(xié)調,、后勤保障、對外宣傳等職能作用,，高標準,、高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。
一,、立足服務,，強化意識。
客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務繁雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責,、車輛管理,、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定,，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序、行為規(guī)范,。
二,、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負責會議記錄,，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記,、文印。
負責本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告;對部門每周、每月,、每季度,、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄,、加班記錄表,、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄,，轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。
三、服務好來電來訪群眾,。
認真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門進行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后,，馬上落實到相關部室,，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。
四,、虛心學習業(yè)務知識,，做好維修調度。
因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組,，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能,。為了盡快熟悉業(yè)務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教,，在最短的時間內學習各種維修常識,，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有詳細記錄的1786起,，月份甚至達到300多起,。
五、管理好部門的車輛,。
我部各班組業(yè)務繁多,，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調車輛任相應比較繁重：
1,、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日)。
2,、每周一用戶發(fā)展看工地。
3,、每周三下午行政審批中心送件,。
4、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據,。
5、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單,。
6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款,。
7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。
8,、其他臨時性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調車輛,。所有情況都要提前想好，做好安排,，一個都不能耽誤,，看似簡單，其實非常耗費精力,。
六,、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務,。
1,、在茶葉節(jié)，高考,，十八大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。
2,、積極參與公司各種文藝活動,，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調排練場地,，然后開門、播放音樂,、準備道具等,，排練結束后再清場、鎖門,，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。
3,、“某某某某”活動中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數人,，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,，每次都要根據工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等),。
4,、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來,。
七,、響應號召，厲行節(jié)儉,。
嚴格管理好部門的辦公用品,，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路,，重復路，能一條路線完成的工作一次完成,，這樣既節(jié)約了時間,，又降低了油耗。
售后客服工作計劃報告篇十九
一,、指導思想
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2,、圍繞公司201x年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二,、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化,、可量化、可考核的原則：
1,、延伸服務功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務,。
2、縮短服務流程,，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務,。
3,、加強團隊建設，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象,。
4、根據產品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數量,，縮短服務到場時間。
5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。
6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，
在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7,、服務體系素質建設,，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內容外,，增補月度工作總結、服務過程記錄等,，實施內部培訓,。
三、工作目標
1,、保修期內客戶回訪率為100%,。
2、服務滿意率98%以上。
3,、配件出貨正確率為98%以上,。
四、人員要求
1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。
2,、完善客服內部流程,，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。
五,、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話,、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。
3,、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關部門處理。
4,、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類,、整理,、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。
六,、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作
1,、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能,，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品,、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2,、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。
3,、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七,、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用,，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：
1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九,、團隊建設
堅持以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1.日結周報,，信息共享
每周將回訪結果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質量周會時間,，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量,，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關部門和人員,。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度,。
售后客服工作計劃報告篇二十
時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在某月份的時候處理的交接數據是我們小組中的,，某某的當月處理的交接數據達到了某多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗總結如下：
一,、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。
二,、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。
三、熟悉公司產品和產品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。
四,、有效的完成本職工作
某某是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓,，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務,?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據,，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益,。
售后客服工作計劃報告篇二十一
1,、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。
2,、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等,，內容,、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶,。
售后服務工作規(guī)定
1,、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款,。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間,。
4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復,，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7,、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存,。
8,、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知,、邀請函,、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存,。
9,、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。
10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,，每年末進行一次總結;小結,、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存,。
11,、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”。
售后客服工作計劃報告篇二十二
時光如梭,，不知不覺中來中國電信工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。
二、勤奮學習,，與時俱進
理論是行動的先導,。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。
三,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
四,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!
