總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

電商客服的年終總結(jié)篇一

進入xx已經(jīng)有4個年頭了,，真快啊,！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上,。4年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥,，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了,，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖,。所以當我還在休產(chǎn)假時,，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時,，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng),，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動,，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦,。這是領導對我工作的肯定,，我也會再接再厲,。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心,，正所謂“在其位，謀其職,，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心,，我也一直以此為律己。當然,，完無完人，回顧這4年來的工作,，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己,，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

來公司工作已經(jīng)4年多,，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班,，工作模式?jīng)]有多大的變化,。但是公司的制度年年變，月月變,，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市,，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動,。在信息科技發(fā)達,，人們視覺感官強烈的21世紀,，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場,。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性,。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作,，我們xx公司有325單。

一接到這個同事,，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作,，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的,，這就使我們的工作陷入了瓶頸,。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會,。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認,，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè),，于是乎，每打一個電話之前,，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間,，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等?。?，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥,，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番,。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到,，但是,，我們依舊沒有放棄,，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持,。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務,。

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應環(huán)境的能力,，和同事關(guān)系融洽,，工作認真負責，效率高,，不恥下問，不遲到,，不早退。在辦理業(yè)務時,，有耐心,，態(tài)度和善,，微笑服務。當然,，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率,，導致質(zhì)量不高，還有點馬虎,，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處,，改正自己的不足。

我很喜歡,，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中,，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美,，不讓領導失望,，我會用我的真誠和服務贏得感動！

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說,，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點,。

壓線”；只要我們視制度如神圣,；只要我們兩袖清風一塵不染；只要我們心中裝著集體利益,，牢記“十大戒律”,，就能作好信貸工作。

為了培養(yǎng)自身的綜合能力,，取人之長、補己之短,。我們定期進行小組討論、學習企業(yè)會計制度,，大家互相交流心得，熟悉各崗位的'工作流程,，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達給部門經(jīng)理,，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達給主管,，主管根據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應的措施,。除此之外,，我們合理地安排每位員工的外勤工作,，讓每個人都有與外界接觸的機會，做到工作有里有外,、有張有弛,。

首先,，不要與客戶爭辯。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易,，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后，推銷要有互動性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

記得，剛進物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項活動中我也積極響應,，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

電商客服的年終總結(jié)篇二

我的工作崗位是客服專員,。

在工作中，我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對進行第次優(yōu)化,；在平臺上,，對產(chǎn)品進行了導入等等。

作為售前客服,，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上,，我嚴格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓,。積極上進，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹?shù)?態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握行業(yè)和行業(yè),，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的個月,，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒,。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人,，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取,、創(chuàng)下美好明天。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好,。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力,，工作會越做越好。

在此,，在對的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會，正式向公司領導提出請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

電商客服的年終總結(jié)篇三

在學校開始，我們的學校就和企業(yè)合作,，開辦跨境電商課程,，我經(jīng)過自己的努力加入到了其中學習,，畢業(yè)后進入到了公司工作,，雖然我才畢業(yè)，但是卻對自己的工作有了充分的了解,。這讓我進入公司后少了磨合的時間，可以直接開始,。

就這樣一年的時間如雪花班融化，已經(jīng)來到公司有一年時間了,，在很多人來說跨境電商很神秘，其實只要英語好,，努力就能夠做好工作,，就可以實現(xiàn)工作,。因為我們跨境電商主要服務對象就是海外客戶,，英語是最基礎的語言，也是我們工作必須掌握的語言,，以往我的英語只能算作平平，沒有多少出奇之處,，但是經(jīng)過了工作的洗禮反而英語有了極大的進步，學習到了更多的知識,。

因為工作中有時候會經(jīng)過電話溝通在工作中練習了口語，同時有時候又會與客戶郵件溝通,，當然郵件是國外主要的溝通方式，他們更喜歡這樣的溝通,，對于工作中遇到的一些單詞問題，我們可以很好的掌握好工作的節(jié)奏,，利用翻譯軟件就可以了，了解意思同時還要回復,，這時候考慮的就不是按照我們自己的習俗來回復,，而是要我們按照消費者的習俗來回復,，因為中外文化的詫異不能輕易的按照我們的習慣去做，而要按照客戶的方式去回復,，才能夠得到客戶的好感，在現(xiàn)在,，競爭的就是客戶的數(shù)量和質(zhì)量,，所以必須要考慮這些問題,，不能輕易的把自己的情感強加個客戶。

由于能力突出,，我每個月都能夠賣出數(shù)千件產(chǎn)品，同時也收獲了大量客戶的信任,，讓我有了基礎，在之后的'工作中與客戶交流是我總結(jié)工作經(jīng)驗,，同時為了避免出現(xiàn)大問題，我只負責一個國家或者是一個地區(qū)的商品銷售,，在工作前我會充分調(diào)查哦清楚這個國家和地區(qū)的消費習慣和消費手段，把住脈,，才能夠讓客戶購買我們的產(chǎn)品，畢竟不是客戶求我們,，所以必須要尊重客戶,。

同時為了更好的工作,，我還在工作崗位上學習英語，已經(jīng)過了英語六級,，正在為英語八級準備，同時也在學習其他語言,，刺進我們跨境電商首要掌握的技能就是交流如果連最基本的交流都做不到又如何能夠讓更多的客戶信賴，讓更多的客戶與我們合作呢,？并且我們公司也為我們學習提供了環(huán)境，這更有利于我們的工作,。

在以后的工作中我會繼續(xù)努力，只要做的好,，夠努力在未來我相信還能夠闖下一篇天地,，刺進有很多客戶還是非常歡迎我的，因為畢竟我有了客戶基礎,，在工作中也有更好的開始，明年我還會努力雖然我們跨境電商只是起步,，但是我要做她的基石,，促進我們公司發(fā)展推動我們跨境電商行業(yè)的進步。

電商客服的年終總結(jié)篇四

時間一晃而過,，彈指之間,，20xx年已悄然來臨,，回首20xx年,，思考亦多，感慨亦多,，收獲亦多,“忙并收獲著,，累并快樂著”,在此我向公司的各位領導及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司提供一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學習,，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學到了很多,，懂得了很多,，也領悟到了很多,，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長，在審視中不斷完善自己,，20xx年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

制單工作是一份簡單,、繁瑣的工作，責任重大,，關(guān)系著公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨,，在這個過程中,，不能出現(xiàn)漏單、開錯單,、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流,，代收,，打款，不能有任何的差錯,，記得開始的時候，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了,，直接造成了公司的損失,，后來，公司制定了獎罰制度,，罰了幾百之后，就沒有犯錯了,，我非常感謝這個制度，使我學會了仔細認真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓，在后來的工作中,，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領導安排的工作,，相信苛刻的制度，會使人成長得更快,！

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務高度重視,，努力完成公司每月規(guī)劃的任務額。之前一直沒有給自己確定目標,，直至12月份起制定的目標是6萬元,，實則只完成了3千左右的業(yè)績,，相差甚遠,，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識，提升溝通能力,，努力提高業(yè)績！

客服跟單的主要工作

1.負責每個月定期電話回訪客戶,，維護好公司與客戶之間的關(guān)系；

2.負責客戶訂貨,、補貨、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通,；

3.負責整理客戶資料,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及保密工作；

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的,、較為復雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作,，它需要具有強烈的責任心，要有過硬的專業(yè)知識,，要有自信心，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力,，要善于應變，是一份全面提升個人綜合能力的.工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做,，你就是專家,；重復的事情用心做,，你就是羸家”,。所以在今后的工作中，我們會不斷提高服務意識,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴,，盡量讓更多的客戶接受我們的服務，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品,！

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少,，使我明白,，做為師傅，就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細，認真,，多檢查，要不懂就問,，開單不能出任何差錯,，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司,，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓,，她們現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單,，審單,，客戶跟單,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作,！

在培訓劉璐跟周巧梅的時間里，我自認為是毫無保留的,，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐,，一次次的更正她們的錯誤，而現(xiàn)在她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,，正所謂：吃一塹，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一起找出錯誤所在,，從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時,，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。

1,、加強客服跟單專業(yè)知識及業(yè)務銷售知識，提升與客戶溝通能力,，提高客服團隊的服務質(zhì)量，工作水平,，工作效率,。

2,、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,，將從多方面努力進一步提高自身的工作能力,，以積極的心態(tài)面對每天的工作任務,。

3、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習、進取,、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,，我要把自己的工作，做得更完美,、更迅速、更正確,、更專注，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步,、共同成長，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信,，勤懶決定成敗、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解、多份溝通,，共同努力，相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌,，相信慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓,！

電商客服的年終總結(jié)篇五

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的,，那么他們不需要多詢問,，就會自助購物了。因此,，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步,，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友,，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能,，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的.名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務,，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說,，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點,。首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。第三，不要直接質(zhì)問客戶,。

與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后,，推銷要有互動性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的,？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點,，那么我相信，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

電商客服的年終總結(jié)篇六

一年來的工作結(jié)束了，作為一名客服工作人員,，我還是感覺自己可以有更多的進步,，所以我是比較認真的,，在業(yè)務方面，我時刻的叮囑自己,，也渴望得到更多的提高，現(xiàn)在我確實是能夠掌握更多的東西,，作為一名客服工作人員，我知道自身能力還是需要做的更好一點,，我也深刻的感受到了自己能力的提高，在這一點上面我也是應該要努力做的更好,，作為一名客服工作人員，我確實是掌握了非常多的東西,，也需要對此總結(jié)一番,。

在這一點上面我對自己還是很有信心的,，我知道自己在能力上面還是稍顯不足的，所以我一定會繼續(xù)去努力發(fā)揮自己的工作能力，這一點也是非常重要的,，我渴望得到更多的認可,，這也給了我很多的信心,。

在以后的學習當中，我一定會展示更多的`東西,，作為一名客服工作人員，我也一定會做的更好一點,，讓自己接觸的到更多的東西，我也一定讓自己做的更好一點的,，我也相信在這個過程當中，可以接觸到更多的東西,，這一點是非常明確的,，我也知道自己在這個過程當中,，是完成的不錯的，這段時間以來的工作當中,，我也是掌握了很多的東西,，我知道在這個過程當中自己在能力上面,，還是需要去接觸其它的一些東西，在這一點上面我也是深有感觸,。

未來在工作當中有些方面是應該要去掌握了解的，作為一名客服工作人員,，我對自己各個方面都是充滿信心的,，提高自己的工作能力,，調(diào)整好心態(tài)，我是很有信心的,，我希望在接下來的工作當中,，讓自己去接觸更多的東西,，在這方面我是深有體會的，作為一名客服工作人員,，確實給我一種很深刻的感受,，我知道這對我個人能力而言也是一種很有意義的提高,，做好客服工作是非常重要。

在以后的工作當中我也會讓自己去接觸更多的東西,，這也是接下來的需要去完善好的,，做好客服工作是十分重要的,，以后還會有更多的需要調(diào)整好，畢竟做這份工作我需要一直認真的去維持下去,，每天都會接聽到各種各樣的電話，確實是深有體會的,，這也是在不斷的打磨我的身心,。

雖然一年的時間不是很長,，可是我還是在這個過程當中，一點點嘗試去接觸更多的東西,，我會認真的去維持的下去的,，這一點非常的`關(guān)鍵,，新的一年我會認真的做好好自己分內(nèi)的職責，做一名合格的客服人員,。

電商客服的年終總結(jié)篇七

時光荏苒，歲月如梭,，一轉(zhuǎn)眼三個月客服的實習期已經(jīng)過去了,。回首這三個月以來作為一名電商客服來到公司進行工作的這段日子,，有很多的成長和進步,，也有很多有待加強的地方,。為了讓自己好好的整理一下我在實習期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,，我做了如下實習期工作總結(jié)。

作為一名客服,，當然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,，才能夠做好這個崗位,。所以在實習期的第一個月，我就一直在熟悉產(chǎn)品,，和參加客服的專業(yè)培訓。在培訓里,，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識,。除此之外，我還在空閑的時間里,，做了很多功夫和準備。沒事的時候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運營的拓展知識,。

作為一名客服,，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬,，還要擁有一個良好的服務意識。有很多客戶,，其實他們在看產(chǎn)品的同時，也是在看我們客服人員的一個服務和態(tài)度,。如果我們家的產(chǎn)品好，有客戶過來咨詢問題,，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理,，態(tài)度惡劣這種情況,，那很大的可能就不會下單了,。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題。所以,，客服人員的服務態(tài)度其實是非常重要的。而在我實習期的時候,，就十分的注重這個問題,。無論是面對有很多問題的客戶,，還是面對很麻煩的客戶，我都做到了耐心服務,，貼心服務,。

在過去的實習期里,，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好。因為在過去的'這段日子里,，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾，和同事之間相處的也并不怎么愉快,。于是，我反思了一下自己,，覺得有很多問題都是出在我自己身上,，所以在以后工作的日子里,，我一定要好好的改正一下自己的脾性,，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進行相處,，和同事之間多加強溝通和聯(lián)系。

實習期已經(jīng)過去了,，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展,，我也已經(jīng)有了一個清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準備,，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力,。

電商客服的年終總結(jié)篇八

電子商務部門總結(jié)及小結(jié)在過去的半年中很有幸加入到xx公司來,，在領導的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,，始終把學習放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點學習了產(chǎn)品知識；二是學習了與電子商務部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息,。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己,?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理―售后處理和評價管理,。前期在xx平臺運用,，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分,。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這半年的.是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理,，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

我在學習和工作中逐步成長、成熟,，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力,。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,、提高時間利用率,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己,。

3,、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化,、直觀化。

電商客服的年終總結(jié)篇九

進入斯凱萊特其實還沒到一年的時間,，但卻要總結(jié)這一年的所得所獲,，感覺還是不知如何憶起。往事重現(xiàn),，發(fā)覺一些美好的事物還是在歷歷在目，不管它是曾困擾著我亦或是阻止我前進的一些障礙,。

在這份工作之前,，我曾經(jīng)接觸過淘寶店鋪,，它讓我對發(fā)布產(chǎn)品信息不是很陌生?？梢哉f電子商務是我真正的第一份工作，從剛踏入社會至今,，很慶幸自己選擇了電子商務,。一開始就能遇到自己喜歡的職業(yè)是非常難得的一件事情,。

剛開始涉及這個領域什么都不懂，只覺得一切都是枯燥乏味,，每天都重演著幾件相同的事情，不停得做,，反復得做,，不間斷得做,，感覺生活已經(jīng)像是被定制好了，所以做起事來根本已經(jīng)沒有所謂的沖勁與干勁,。而且當初對斯凱萊特的產(chǎn)品一直不夠了解,，覺得放到網(wǎng)上銷售真得是一件不容易的事情,。直到自己無緣無故接到了第一個單子，雖然說出來可能會被同行恥笑,，100元的訂單,，可以說是忽略不計,，但是卻帶給我前所未有的信心。以前一直覺得這個行業(yè)在網(wǎng)上做交易實在是一件難事,，不僅價格高而且組裝完的成品在專業(yè)問題上更是讓我打了退堂鼓,。我想這100元的訂單不僅僅是100元,，也是對我工作的一個肯定。從這次開始我明白自己應該要往哪方面去重點突破,。既然對成品沒有十足的把握那就先從型材開始做起,，簡單的管材不僅容易跟客戶介紹也可以減少發(fā)貨期限,，降低工人所耗廢時間。

如果僅僅靠自己去學習電子商務,，我想可能到現(xiàn)在都不能正常得看待這份工作。這中間不僅得到韓總幫助,，通過參加上海商盟的學習,，電子商務的培訓以及阿里巴巴課程的教授,。。,。 起初對電子商務的印象只有"簡單"二字可以形容,，但是現(xiàn)在不再是單純的發(fā)布產(chǎn)品信息,，而是包括了許多深層意義的網(wǎng)絡因素，有些專業(yè)問題甚至我到現(xiàn)在都不能完全掌握,。

我覺得做電子商務最重要的前提即是對產(chǎn)品有一個足夠的了解,，如果當面對客人不能解釋專業(yè)的問題,，有可能面對潛在客人的流失。用自信而權(quán)威的口吻來談論產(chǎn)品,，相信有優(yōu)勢的產(chǎn)品一定能夠吸引到客戶。推銷產(chǎn)品也就是推銷自己,，推銷自己遠比推銷產(chǎn)品更為重要,。面對你所要推銷的對象要分清它是不是真的決策人，要清楚它是不是真得想買你的產(chǎn)品,，或是競爭對手想套價格還是僅僅想讓我們給他畫設計圖等等。

第二合理按排8小時工作時間也是一個非常關(guān)鍵的步驟,，雖然現(xiàn)在我常常會覺得時間不夠用并且遺漏的東西可能還不少，但是每天都感覺非常充實,。每天雖然有些詢盤是跟我們行業(yè)是無關(guān)的,，但是每個客戶我都認真對待,，并且每個旺旺上都會介紹我們的氟碳木紋產(chǎn)品，因為我覺得現(xiàn)在對于我們這個領域的產(chǎn)品知識,，還是鮮有客戶知道的,。我覺得電子商務真的是一個循序漸進的過程,，可能剛進接觸網(wǎng)站后，沒有相關(guān)的詢盤,，甚至于沒有其它領域的詢盤,，但是長久以往,，踏實認真的走好每一步，我相信每一個都可以接到屬于自己的訂單,。

第三做擁有樂觀開朗，積極向上的心態(tài),，心態(tài)決定行為，這是營銷的前提,。做一件事情如果把它當成自己熱愛的一項事業(yè)來看待,，而不是覺得自己被逼迫著做不喜歡的事情。帶著愉悅的心情做事真得可以事半功倍,，全身心的'投入。電子商務是一個長期見成效的過程，短期的努力和堅持并不可能達到預期的目標,。只有堅定自己的目標，一步一個腳印,，每一天完成自己須要完成的任務,，那么即使真得沒有得到實際的成效,，內(nèi)心也不會感到枯燥乏味，充實的滿足感即會油然而升,。

最后一點,，不停的電子商務學習和知識的累積也是非常重要,。從踏入斯凱萊特開始，我就跟著韓總進行電子商務培訓和學習,，從上海商盟的活動中得到了很多平時在辦公室所學不到的知識,。在商盟學習中認識了許多在電子商務領域非常成功的名人,，包括張有為老師的網(wǎng)絡推廣及b2b的營銷途徑。b2b免費會員地毯式轟炸為我在發(fā)布產(chǎn)品信息上提供了很多幫助,；論壇博客及社區(qū)，多注意品牌口啤的線上線下傳播讓我又多了一個方法與途徑宣傳自己公司產(chǎn)品,；關(guān)鍵詞的密度分布同樣讓我在產(chǎn)品描述中注重了些技巧性的地方,。黃偉老師的搜索引擎優(yōu)化也讓我對網(wǎng)絡更多了些興趣,。除了這些課程學習還參加了上海千人網(wǎng)商大會的召開，這算是20xx年發(fā)生的一件大事了,。很榮幸能夠參加如此盛大的會議,。除了借助外力進行學習,，自己也會經(jīng)常去阿里巴巴論壇，博客,，阿里旺旺群進行各方面的學習,，雖然這些工作比較花費時間，但是每天能得到一些可以為己所用的知識也算是非常值得了,。比如百度的一些功能就是從群里面的商友開課中,，論壇文章中以及自己進行百度的搜索中才明白了解,。

斯凱萊特銷售部進駐上海尚石景觀也有好幾月的時間了,，這里的生活雖然與以前大不相同，但是學習還是正常進行了,。主要學習了網(wǎng)站鏈接這一方面的知識

電子商務真得沒有太多技術(shù)性的東西，只要多加嘗試多加學習,，所有的難題都不再是問題。明年的計劃還會是跟今年一樣不斷把看似簡單的事情重復做用心做,。把原本潛在客戶慢慢都轉(zhuǎn)化為實際的訂單,。所有的努力即是為了最終的成交量而做的基礎,。總而言之一句話：看似微小的東西要做的細致做至極致也會有它發(fā)光發(fā)熱的那一天,。

電商客服的年終總結(jié)篇十

光陰荏苒,，歲月如梭,，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕?；仡欉^去一年的工作歷程,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，通過自身的努力，基本完成了本職工作,，同時也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報,。

1.制作客戶檔案表格,，對客戶進行檔案管理

任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁,，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名,、電話,，內(nèi)勤電話，開票單位,，收貨人,、收貨人地址,、收貨人電話，發(fā)票收件人,、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理）,，并針對客戶本人相應制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格（按客戶姓名,、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）,。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措,，通過自身努力學習和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程,，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的`問題及時與客服主管進行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門,。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務的過程當中，通過與客戶的溝通交流,，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間，通過與客戶的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問,，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求,，以此服務客戶。期間,，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序,，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生,，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升,。服務客戶期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求,，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾,，承諾了的事情就必須及時有效地解決,。注重解決事情的時效性,，很大程度上提升了自身的責任感。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門,，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤,，最大程度的止損,，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔責任，不大幅度地計較個人心理得失,，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。

1.溝通技巧不足

任職客服期間,，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達客戶所需信息,，不能有效安撫客戶情緒,。

2.專業(yè)知識不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很

少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答,。

3.缺乏主動性

任職客服期間,，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺,，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動性,，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入,。

1.提高溝通技巧，平時多觀察多思考,，多向有經(jīng)驗的人學習,。

2.加強對專業(yè)知識的學習，了解產(chǎn)品知識,，學習醫(yī)藥營銷理念,。

3.提高主動性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務于客戶,，服務于公司。

自20xx年的12月入職xx至今,，我在xx的工作時間將有一年,。在這一年里,，從最初剛進入社會的稚嫩認知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng),、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,，能夠跟隨xx的腳步，一起學習,，一起進步，一起成長,。