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大學(xué)客服實(shí)訓(xùn)心得篇一

第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象,，由于客戶(hù)對(duì)公司第一印象非要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑,，讓客戶(hù)常重要，怎樣給客戶(hù)美好的第一印象呢？一看到你就感覺(jué)親切和熱情,，有種賓至如歸的感覺(jué),！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因 為笑想想開(kāi)心的事情就能笑了,，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了,。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話(huà)講就是把嘴角的肉拼命地往 兩邊扯,，是扯皮而不是笑,。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然,、燦爛 是需要技巧的,。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道,，才能自然,。其次，想象,?？梢韵胂胱约洪_(kāi)心的事情.

在 21 世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存,。如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功,。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢,？

（1）要有甘做仆人的心態(tài),。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而,，當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,，你必須從自我為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識(shí),，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,。尤其是我們這些天之驕子， 只有把自己的架子放下才能往上爬,。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,，而不是萎萎 縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人.

（2）熱情接待你的客戶(hù)，服務(wù)是面對(duì)面與客戶(hù)交往的過(guò)程,，需要熱情周到,。熱情是自我形象的推銷(xiāo)，表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)態(tài)度的'尊重,，是一種最直接 的感染力.

（3）個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶(hù).

在這期間,，我深深了解到，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)于銷(xiāo)售是多么的重要。好的產(chǎn)品可以吸引回頭客,，在令使用者滿(mǎn)意的同時(shí),，也能讓廠(chǎng)家具有成就感，而劣質(zhì)產(chǎn)品不但不能贏得尊重,，反而會(huì)讓廠(chǎng)家銷(xiāo)售越來(lái)越低,，最終舉步為艱

在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間內(nèi),，我們穿街走戶(hù)接觸各種各樣的人和事,，這些都是在學(xué)校里無(wú)法感受到的，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不會(huì)有人會(huì)告訴你這些,，你必須要知道做什么,，要自己地去做，而且要盡自已的努力做到最好,。在學(xué)校,，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力,。無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng),，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力,！記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì),，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng),，盡管是大學(xué)高校,，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。接觸那些剛剛畢業(yè)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐,，他們總是隊(duì)我說(shuō)要好好珍惜在學(xué)校的時(shí)間,。在這次實(shí)習(xí)中，我感受很深的一點(diǎn)是,，在學(xué)校,，理論的學(xué)習(xí)很多，而且是多方面的,，幾乎是面面俱到,；而在實(shí)際工作中，可能會(huì)遇到書(shū)本上沒(méi)學(xué)到的，又可能是書(shū)本上的知識(shí)一點(diǎn)都用不上的情況.

大學(xué)客服實(shí)訓(xùn)心得篇二

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼快半年了,。回顧這五個(gè)月,，真的百感交集,。其簡(jiǎn)單標(biāo)識(shí)如下：

一次偶然的機(jī)會(huì)，我接了淘寶客服的工作,。知道這件事已經(jīng)半年了,，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我坐了一天一周一個(gè)月,。有時(shí)候感覺(jué)很好,，什么都不需要做，就是覺(jué)得太無(wú)聊了,。但是我學(xué)到了很多,，遇到的人也很有趣，因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自世界各地,。

上班第一天,，旺旺就掛了，但是沒(méi)人和我說(shuō)話(huà),，反復(fù)看資料,，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒(méi)有辦法深入記憶,，遇到問(wèn)題還是無(wú)從下手

做客服的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到這個(gè)項(xiàng)目能不能打折,，能不能郵寄等問(wèn)題。我自己也在網(wǎng)上購(gòu)物,，想買(mǎi)一些實(shí)惠的東西,。這個(gè)我能理解，所以我能理解客戶(hù)的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不一樣了,。我不再是購(gòu)物者，而是賣(mài)家,。當(dāng)然我可以不打折做交易,，我想不打折做交易。我當(dāng)然不同意這種問(wèn)題,。

所以,，針對(duì)這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得我們應(yīng)該善意委婉的告訴對(duì)方不能優(yōu)惠,。要告訴對(duì)方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣(mài)的,，請(qǐng)諒解,。如果發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題給客戶(hù)造成麻煩，我們要道歉,，認(rèn)錯(cuò),，在客戶(hù)面前裝可憐。大多數(shù)人都會(huì)心軟,，我親身經(jīng)歷過(guò),。不過(guò)客戶(hù)基本都挺理解的，收到貨后很滿(mǎn)意的告知,。

后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料,。我們第一次知道這么多面料。我們以前買(mǎi)衣服從來(lái)不知道面料這個(gè)詞,。我們看著就買(mǎi),，也沒(méi)想為什么同樣的衣服價(jià)格差別那么大。現(xiàn)在終于知道哪些面料好,，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價(jià)格不一樣了?，F(xiàn)在我們對(duì)店里的衣服有了大致的了解,，也知道哪些是出自哪些太小了。

剛做客服的`時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)賣(mài)一件衣服就有成就感,。后來(lái)我用熟練的語(yǔ)氣和方法慢慢賣(mài)了更多的衣服。與客人交流是對(duì)人的腦力,、適應(yīng)能力和說(shuō)話(huà)技巧以及耐心的鍛煉,。我們應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，讓每一位顧客帶著極大的興趣回家,。

大學(xué)客服實(shí)訓(xùn)心得篇三

通過(guò)在中國(guó)紅蓮代理分公司擔(dān)任話(huà)服員,，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),，做到理論與知識(shí)相結(jié)合,，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊；

20xx年xx月xx日—20xx年xx月xx日,；

xxx公司,；

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的話(huà)務(wù)員；

（自己了解了在自己寫(xiě)下主要是公司的歷史什么的）

一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)習(xí)期間,，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話(huà)務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn),、話(huà)務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn),，對(duì)于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō),，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū)，可是沒(méi)辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡(jiǎn)直太恐怖了,，可見(jiàn)做話(huà)務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事,。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點(diǎn)，互相討論,，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧,。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,，我們滿(mǎn)懷熱情,，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作的那一天！

上班的第一天,，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門(mén),，未見(jiàn)其人，先聞其聲：許多話(huà)務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過(guò)班長(zhǎng)臺(tái),，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里,，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,，話(huà)務(wù)員小

姐們都戴著耳麥,，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán)，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒(méi)有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上,，打開(kāi)電腦,，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開(kāi)始一項(xiàng)很神圣的工作,，正了正話(huà)筒后，馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話(huà),，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,，所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言?xún)?nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶(hù)的一聲“謝謝”,，我的第一通電話(huà)便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音,，一股成就感油然而生,，但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話(huà)已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái),。

作為一名合格的話(huà)務(wù)員,，除了普通話(huà)要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外,，還必須使用禮貌用語(yǔ),，保證語(yǔ)音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的'騷擾電話(huà),，，一般來(lái)說(shuō),，話(huà)務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的,。

在工作中，我遇到的用戶(hù)大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶(hù),。有一次,，我接到了一個(gè)電話(huà)客戶(hù)，這個(gè)用戶(hù)也許是個(gè)脾氣急躁的人,，沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家,，甚至還有些更難聽(tīng)的粗話(huà),。初次遇到這樣的用戶(hù)，并且讓人如此無(wú)理大罵,，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過(guò)工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒,，保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機(jī)了,。遇到這樣令人郁悶的電話(huà)時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來(lái)的工作。

隨著時(shí)間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話(huà)而已，但是通過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,，同各類(lèi)人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前,，忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界,，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,，影響著我的所有情緒,。但無(wú)論如何，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話(huà)之中的。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),，班組長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō)：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專(zhuān)業(yè),。在語(yǔ)音包裝上，雖然需要語(yǔ)音甜美,，但更注重的是吐字清晰,，言無(wú)歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí),，并不是用戶(hù)說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù),。還要針對(duì)不同的用戶(hù),，采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色,，讓用戶(hù)聽(tīng)到你們的微笑,。同時(shí)，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己！”剛開(kāi)始,，我對(duì)此不以為然,，但是通過(guò)工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了,。

經(jīng)歷3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至,，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助,；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高工作效率,，雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率,、在和大家工作的這段時(shí)間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,、這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),，將會(huì)使我受益匪淺、

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作效率、像在平常我的工作中,，不同的服務(wù)對(duì)象,，我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問(wèn)題,?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jī)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率,，減少工作所需時(shí)間,、實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí),，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),，掌握更多的技能、當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時(shí)間去放松,，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的

第二：在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極,、我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,、比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生,，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了,、只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn),。通過(guò)實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,、在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你,，對(duì)你留下良好的印象,、在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng),、大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流,、在今后的社會(huì)工作中,，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,、因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助,、雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,、就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的,，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作,、這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了、第三：工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì),、一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍,，不能老是出錯(cuò),、有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人,，甚至受老板批評(píng)責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要、為了不使自己前功盡棄,，我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失,、在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了,、而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤,、,。

本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng)，而且和我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)也不對(duì)口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專(zhuān)業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專(zhuān)業(yè)上的關(guān)注,，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好！

大學(xué)客服實(shí)訓(xùn)心得篇四

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程――實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,，但同時(shí)它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑，用自己的能力證明,，我們是一個(gè)強(qiáng)者,，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會(huì),，奠定牢固的基礎(chǔ)。

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足,。

20xx年xx月xx日至20xx年xx月xx日

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方,，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問(wèn)題,，解決中差評(píng)，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的,。

1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,，接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún),，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格,、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi),。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息。

4,、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛,，處理中差評(píng),。

這些基本上每天必須要做的事情。

6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20xx年xx月xx日開(kāi)始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù),。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,，我要怎么說(shuō),，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),，讓我如何去面對(duì),，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問(wèn)題,，售后糾紛，解決中差評(píng),，退還貨問(wèn)題,。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的,。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,，處理中差評(píng)，我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,，核對(duì)客戶(hù)的資料,，查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后,，要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空，再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后,，要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系,，使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)過(guò)程中,，特別是打電話(huà)的過(guò)程中，做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時(shí),，在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的,，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,，根據(jù)客戶(hù)的'說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑,，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà),，像客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不滿(mǎn)意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),，同樣要給客戶(hù)解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,，先了解是否有貨,，然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶(hù)回復(fù),。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效,，以及注意說(shuō)話(huà)技巧,。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣,，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。

6.2實(shí)習(xí)心得

不知不覺(jué)間,，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，我成長(zhǎng)了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?0__年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了,。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶(hù)至上,，服務(wù)第一,。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著,。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,，并同時(shí)直接由老板管理,。

做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對(duì)不能馬虎,，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理,。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中,，是非常謹(jǐn)慎和小心的,。生怕粗心，弄錯(cuò)事情,，那樣損失就慘重了,。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了,，不是上上課,，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”,。實(shí)行后才體會(huì)到含義,。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方,，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了,，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對(duì)的不單單是客戶(hù)，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事,，面對(duì)上級(jí),，面對(duì)老板,。