總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

賓館年終工作總結(jié)主管范文篇1

今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路,，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn),，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結(jié)如下：

1、主要月份實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,，跟去年同期比較持平,。

2、主要月份接待人次為3517/間夜,，入住率為73,。3%左右，較同期有所增長,。

我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

（一）節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn),，及時(shí)通報(bào)工程部,，避免非正常用電損耗。,。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷,、暖空氣外流。

3,、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào),、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源,。

4、杜絕白晝燈,，大明燈,，盡量利用自然光照明，合理減少射燈,、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗,。

（二）節(jié)水措施

1,、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象,。

2、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用,。

3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。

4,、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來,，讓其自然解凍。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

（三）易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

（四）物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標(biāo)配,，除客人特殊要求,，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

（五）物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時(shí)間較長的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則,，避免因?yàn)檫^期而造成的浪費(fèi),。

3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則,，以防止過期,。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度

（一）抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系,。

1、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價(jià),，賞罰分明，提高員工的整體積極性,，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行,。

2、完善各部門的會議制度,、強(qiáng)化各項(xiàng)人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì),，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

（二）提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn),、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理,、服務(wù)一流，使賓客高興而來,，滿意而歸,，以提高酒店的接待能力。

2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn),。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施,。

（三）全員公關(guān)，爭取更多的回頭客,。

1,、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會議上,，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。

2、注重工作人員與顧客溝通的必要性,，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

3、顧客滿意度,?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá),，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議,，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象,，體現(xiàn)我們對客人的尊重

4,、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候,，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。

通過以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn)，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加,。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進(jìn)取，精益求精,，以更好的是酒店運(yùn)行,。

我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度,、增強(qiáng)酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1,。構(gòu)建特色酒店文化,，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價(jià)值觀,、服務(wù)理念,、企業(yè)使命的熏陶。為此,，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。

2。完善培訓(xùn)制度,，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn),。

為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式,，分期分批進(jìn)行培訓(xùn),。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式,。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4、實(shí)行員工參與制度,，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況,，鼓勵他們積極參與管理，增加員工責(zé)任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感。

1,、設(shè)施,、備不盡完善。如洗手時(shí),，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

2,、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量

3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào)、更換不夠及時(shí)易使顧客感到乏味,。

4,、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善,。

5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵機(jī)制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高,。

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變,，在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn)，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),，開源節(jié)流，管理與控制設(shè)備,、物資等方面細(xì)化工作,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢、弱化弱勢,，苦練內(nèi)功,，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今年,，我們在許多方面改進(jìn)與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意。這一年,，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚(yáng)成功經(jīng)驗(yàn)，銘記失敗教訓(xùn),，承前啟后,，攜手共進(jìn)，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌,！

賓館年終工作總結(jié)主管范文篇2

在做好大廈經(jīng)營工作的同時(shí)，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容,。在這方面,，我的觀點(diǎn)是曉之以理，動之以情,，“嚴(yán)”字當(dāng)頭,，“防”字在先。大廈今年及時(shí)調(diào)整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組,，在執(zhí)行安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面,，我主持對這一制度重新進(jìn)行了修訂，使其更加可行,、有效,。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行了獎勵,。對于發(fā)現(xiàn)的問題,，本著三不放過的原則，決不姑息遷就,。如今年XXX月XXX日客房部洗衣房因?yàn)楫?dāng)班人員違反操作規(guī)程,，工作態(tài)度散漫,，造成失火，我及時(shí)召開了部門及大廈的事故分析會,，對當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理,，分別給予了扣獎、記過,、辭退等處分,，使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。

消防安全是賓館安全工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視,。由于種種原因，大廈施工中遺留下了一些消防隱患,。為此,，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科,、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改,，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,，研究對策,。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實(shí),。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,，完善了各處的消防標(biāo)志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工,。通過消防部門的驗(yàn)收檢查,，今年我廈已取得了消防合格證書。

設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營的'有力保障,。自開業(yè)以來,，我一直是分管動力部工作的,，在這方面,，我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,，大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,，基本上維修工作量不是很大。但是,，由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,，經(jīng)過兩年來的運(yùn)行，大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,，使動力部的工作今年與去年相比,，維修工作量明顯增加,。特別是空調(diào)設(shè)備，在今年熱天需要開啟時(shí),，三臺主機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)故障,，嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此,，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,，我們爭取到了廠家免費(fèi)維修，為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費(fèi)用,。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時(shí),，空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障，動力部又到金都,、XXX賓館請教專家,，日夜搶修，并再次找廠家免費(fèi)更換了部件,，對全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗,，從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下,，還陸續(xù)安排動力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善,，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對窗戶框進(jìn)行了改造,；為加強(qiáng)臨街門面電度計(jì)量,，對這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn)；為加強(qiáng)大廈的安全監(jiān)控,，今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng),。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待,、收銀,、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng),、財(cái)務(wù)等管理工作,。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時(shí)間,，我總是及時(shí)趕到,，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

本年度,，大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作,。在這方面，局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,，鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少窮親戚,，但我從不徇私情,，本著唯才是用的原則，所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可,，嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì),。對于進(jìn)入大廈的各級人員，更是從嚴(yán)要求,。今年以來,，我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序，加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評工作,，是金子,，就要讓他發(fā)光，及時(shí)建議予以重用,；是庸才,，也不心慈手軟，及時(shí)提出處理或解聘意見,。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案,，對工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工,，提高員工素質(zhì),，我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才，還委托市旅游學(xué)校,、華容職校在平江,、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí),，我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí),，有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,，從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍,。

在這里需要指出的是，如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,，這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,，在此我要真誠地說聲謝謝,！我知道,，一個(gè)人的力量是渺小的，一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說過的,，作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動腦子,，出點(diǎn)子，跑腿子,，賺票子,。盡管理想與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距，但我總是首先從自身尋找原因,。我知道,，我所做的工作還很不夠，為了XXX電業(yè)局的利益,，為了大廈的輝煌,，我將繼續(xù)本著“老老實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，勤勤懇懇工作,，實(shí)實(shí)在在辦事,，正正派派做人”的處世準(zhǔn)則，一如既往地規(guī)范自己的言行,，把工作做得更好,。

賓館年終工作總結(jié)主管范文篇3

今年我主要從事xx賓館前臺收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下,，我始終秉承“客人至上”的宗旨,，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù),，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高,，取得了一定的成績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：

在這一年工作期間，我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑,，認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館賓館服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識,、收銀注意事項(xiàng)等知識，通過不斷的自我學(xué)習(xí),，不斷磨礪個(gè)人品行,，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧,。

我作為一名賓館收銀人員,，在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動,，勤奮努力,，不畏艱難,，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn),。認(rèn)真做好收銀工作,。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真核對應(yīng)收賬目,，做到了結(jié)賬及時(shí)迅速,，應(yīng)收款項(xiàng)條理清晰，令客人滿意,。堅(jiān)持熱情周到服務(wù),，不把負(fù)面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動,，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象,。做到微笑服務(wù)，針對不同客人提供不同的服務(wù),，急客人所急，想客人所想,，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺,。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎,。

不隨意對客人承諾,。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,，給客人一個(gè)最準(zhǔn)確的答復(fù),，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,，而我確實(shí)在盡力幫助他,。堅(jiān)持原則，婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為賓館增加收益,，又能滿足客人的需求,，但絕不為附和客人而違背原則,。增強(qiáng)缺位補(bǔ)位意識,，讓客人“高興而來，滿意而歸”,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會在結(jié)賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù),，而這些問題并不一定由收銀員引起,，我能夠主動向其他個(gè)人或者工作部門講明情況，請求幫助,，問題解決之后，再次征求客人意見,，彌補(bǔ)其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系,，留下對賓館方面的良好印象,。

在工作作風(fēng)方面,，我始終堅(jiān)持熱情周到,、主動服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地,、埋頭苦干的服務(wù)精神,。在工作中,，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志,，嚴(yán)于律己，謙虛謹(jǐn)慎,，主動接受來自各方面的意見和建議，增強(qiáng)做好收銀工作的責(zé)任感,，以飽滿的熱情投入到工作中去,。在遵守紀(jì)律方面,，我能夠嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，較好地落實(shí)請銷假制度,，嚴(yán)守工作紀(jì)律，維護(hù)賓館工作人員的良好形象,。在今后的工作和學(xué)習(xí)中,，我將自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí),，向身邊的同事學(xué)習(xí),，向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習(xí),，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),。努力提高工作主動性,，不怕多做事,，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己,。

總之,，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)抓得不夠緊,，學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等,。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績,，克服不足,，以對工作、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神,，腳踏實(shí)地,、盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。