總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě),？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇一

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧,。

20xx年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門(mén),，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門(mén)管理制度,、流程不夠健全

由于部門(mén)在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見(jiàn)、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量

時(shí)間總是在不知不覺(jué)、忙忙碌碌中悄悄l流逝,，我們甚至還沒(méi)來(lái)得及感受一下,，轉(zhuǎn)眼即將迎來(lái)新的一年，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)是即短暫又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是不等我熟練掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已經(jīng)飛逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服工作人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。回顧當(dāng)初應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；歷歷在目,，如今在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓舞下我正式成為了新城物業(yè)的一名客服人員。

很多人可能不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，熟練地掌握的工作技巧，一定要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到。

工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得新城花苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí),，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象,。在接下來(lái)第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,；

工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把每一項(xiàng)工作做的更好,。

在這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

2、加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等,；

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)我可以加入可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，新城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢,！

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇二

年的客服工作時(shí)光就這樣結(jié)束了,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

作為xx銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,；

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

1,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的xxx,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。

2,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù),；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,；

3,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài),；

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇三

做好本職工作,，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的一系列的任務(wù),，這一年來(lái)，我作為物業(yè)客服,，也是成長(zhǎng)了很多,，學(xué)到了很多的工作方面技巧和業(yè)務(wù)的一些知識(shí)，對(duì)于我們物業(yè),，也是有了更多的了解,，回顧來(lái)到公司應(yīng)聘的情景，突然發(fā)現(xiàn)我在我們公司也是工作了一年多的時(shí)間了,，對(duì)物業(yè)客服的工作,，也是從一開(kāi)始的陌生到現(xiàn)在的很是熟悉，我也有了很大的改變,，現(xiàn)在就我這一年來(lái)的工作簡(jiǎn)單的總結(jié)下,。

做好物業(yè)客服并不是一件簡(jiǎn)單的事情，不是接下電話,，做做記錄就可以的,，而是需要對(duì)自己所做的工作有很多的了解，對(duì)客戶的要求得有明確的解決方案,，即使是沒(méi)有的,，也是能有一個(gè)好的態(tài)度，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客戶知道,，我們物業(yè)客服不是聽(tīng)了他的電話，記錄了就可以的,，而是認(rèn)真的去幫他解決問(wèn)題的,，去給他處理事情的。這個(gè)是需要我們有很強(qiáng)烈的責(zé)任心和對(duì)工作的一個(gè)自覺(jué)性,，不然如果只是做一個(gè)傳聲筒或者接聽(tīng)的工作的話,，那么也是沒(méi)有進(jìn)步的,。

這一年來(lái)，我大大小小的電話接了數(shù)百個(gè),，有些問(wèn)題很小，我在電話里就可以幫助客戶解決,，有些問(wèn)題需要安排外勤人員,，我也是及時(shí)的記錄通知，有些客戶的問(wèn)題比較嚴(yán)重,，需要我們客服人員從接聽(tīng)開(kāi)始,，就要持續(xù)的去跟進(jìn)，去了解問(wèn)題解決的進(jìn)度怎么樣,，或者需要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持,，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素質(zhì)得到了很大的提高,，鍛煉了我的物業(yè)服務(wù)能力,，一些客戶的問(wèn)題比較嚴(yán)重，有時(shí)候溝通也是語(yǔ)氣不友好,，但我都還是耐心的聽(tīng)他們說(shuō),，同時(shí)告訴自己，這是工作,，并不是客戶對(duì)我個(gè)人有意見(jiàn),。漸漸這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法,，當(dāng)然最重要的也是要給客戶解決問(wèn)題,。

當(dāng)在工作的崗位上的時(shí)候，無(wú)論是多么難的問(wèn)題,，多么辛苦,，我都把工作去做到位，做好,，只有認(rèn)真的去為客戶服務(wù),，不但是能提升自己的能力，同時(shí)也是給公司樹(shù)立一個(gè)好的形象,，讓自己的服務(wù)水平不斷的完善,。工作當(dāng)中我也是體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性，在接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候,，我會(huì)從客戶的描述當(dāng)中盡量抓住問(wèn)題的重點(diǎn),，同時(shí)詢問(wèn)客戶一些重要的問(wèn)題，來(lái)明白了解客戶的問(wèn)題如何去解決才能更好,。

在工作中,，我也有一些不足,，但我在發(fā)現(xiàn)之后都是想辦法去改進(jìn)，讓自己的工作能做得更好,，自己的能力能得到提升,，在今后的工作中，我要繼續(xù)做好工作,，同時(shí)也不斷的學(xué)習(xí),，提升自己。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇四

回顧當(dāng)初來(lái)____物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的____一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的.開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。

為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

1,、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上,。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔。

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋,。

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪,。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等,。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。

在____物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在____的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的肯定；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀。

3,、加強(qiáng)文案制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等,。

4、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入____物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，____的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇五

今年是我進(jìn)入公司的第一年，走過(guò)的這一路程看到了很多不同的風(fēng)采,，收獲了很多的結(jié)果,，也知道做一個(gè)物流客戶需要具備的要素，就是有耐心,，熱心,，更要有一顆責(zé)任心。

想要得到客戶的認(rèn)可永遠(yuǎn)不要試圖欺騙客戶,，因?yàn)榭蛻舻膬?nèi)心是脆弱的,，一旦受到了上海，就會(huì)被受打擊,，我們不能為了一時(shí)的方便就輕易的放棄任何一個(gè)客戶,，客戶是我們需要珍惜和好好對(duì)待的客戶，需要我們保護(hù),，需要關(guān)心,。我們做客服的接到客戶的電話，無(wú)非是兩種,，一種是投訴,，一種是查詢物流。現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)的運(yùn)用,，已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點(diǎn)跟蹤服務(wù),，可以讓客戶清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多時(shí)間,，所以我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候接到的客戶都是因?yàn)榘鼇G失而憤怒的客戶,。

因?yàn)槲覀児颈容^大，客戶需要查詢一個(gè)物流快件,，需要了解情況嗎就需要經(jīng)過(guò)多道門(mén)檻,，就比如打電話，就需要經(jīng)過(guò)兩三道轉(zhuǎn)接,，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)有很多客戶因?yàn)檫@樣服務(wù)而憤怒的人,，我就遇到過(guò)好幾個(gè),，畢竟每一個(gè)客戶的性格是不同的，遇到這種問(wèn)題畢竟也不是非常開(kāi)心,，總是有些著急,，但是大宗運(yùn)輸，不管如何防范總會(huì)有這么一兩件產(chǎn)品包裹,，丟失,，這就造成了非常嚴(yán)重的后果，那就是我們的客戶會(huì)產(chǎn)生怨氣,，但是要把各個(gè)地方的物流匯集到一處,，不容易，我們客服就會(huì)成為這些客戶的生氣對(duì)象,。

遇到這樣的客戶,，我不會(huì)去與客戶爭(zhēng)辯，而是會(huì)主動(dòng)的去溝通客戶了解客戶的情況然后在詳細(xì)的與客戶溝通,，畢竟溝通必須要建立在彼此信息一致才能夠保證公平公正,，這才能夠讓客戶放心，讓客戶減少擔(dān)憂,，這就是我們的工作,。對(duì)客戶多一分信任，多一分寬容,，得到的就是客戶的同意,，而不會(huì)輕易的讓客戶失望。畢竟現(xiàn)在是信息發(fā)達(dá)的時(shí)代,，好事不出們壞事傳千里,，一旦出了問(wèn)題沒(méi)有解決好帶來(lái)的就是大規(guī)模的損失,，傷不起,，所以對(duì)待客戶我們做的就是大事化小小事化了，而不是讓彼此的矛盾一直存在下去,，總要有一個(gè)開(kāi)始,，有一個(gè)結(jié)果，不能輕易的放棄也不能隨意的丟棄,，面對(duì)客戶的質(zhì)問(wèn)自己解決不了就尋求上級(jí),，我們必須要把問(wèn)題解決為止這就是我們的任務(wù)，就是我們的責(zé)任,，不管如何始終不變,。

我經(jīng)常會(huì)懷著敬畏去做好自己的工作，做好自己的任務(wù),，不會(huì)輕易的放棄自己的任務(wù),，放棄就是丟棄客戶,，這是彼此的信任問(wèn)題，對(duì)客戶好給客戶更好的回復(fù)得到的就是客戶的信任,，相互之間的聯(lián)系也就更加深,，這就有利于我們建立更好的渠道，獲得更多的認(rèn)可,，人不能輕易的滿足,，更不能輕易放棄，畢竟路還長(zhǎng),，但也不能隨意揮霍時(shí)間,，珍惜每一個(gè)客戶，才能夠讓我們公司獲得更多的客戶擁戴,，才會(huì)得到更大的受益,。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇六

時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,?；厥准磳⑦^(guò)去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨,，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇?，F(xiàn)對(duì)我今年的客服工作做一個(gè)總結(jié)：

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇七

一年的時(shí)間到頭,，緊張的工作讓我不禁想起了很多,，這一年在物業(yè)做客服我是充實(shí)的，其實(shí)很多時(shí)候我都會(huì)感覺(jué)到自己很緊張,，當(dāng)然在xx物業(yè)這里我是在是進(jìn)步了很多,，也就是這種緊張工作讓我在進(jìn)步，我知道這是一種幸運(yùn),，當(dāng)一個(gè)職位為你不可或缺的時(shí)候才是真正的做好了,，這一年來(lái)我盡心盡力,，子啊客服工作崗位上，一點(diǎn)都不抱怨,，盡管我也是一名新員工客服,，但是一年的成長(zhǎng)早就已經(jīng)打磨了我，這是實(shí)話,，物業(yè)每天的電話很多,，在接聽(tīng)這些電話的話時(shí)候難免會(huì)發(fā)生很多事情，有些是很棘手的,，甚至我一開(kāi)始就不知所措,，但是這特備的考驗(yàn)人，一種臨時(shí)的應(yīng)變能力就是在這種情況下鍛煉出來(lái)的,，我也對(duì)這一年的工作總結(jié)一番：

在工作當(dāng)中不是什么事情都能夠投機(jī)取巧,，更多的工作還是要自己認(rèn)真，仔細(xì),，腳踏實(shí)地,，往往比大步向前更加穩(wěn)妥，雖然是作為一名客服,，但是我的能力一直都不小,，這些都是在慢慢的打磨中鍛煉出來(lái)的，或許工作就是這樣在不知不覺(jué)中我們?cè)诼某砷L(zhǎng),，不能是應(yīng)該什么事情都做的都是剛剛好,，一年的工作我知道作為客服就應(yīng)該越做越好，讓業(yè)主們滿意,，當(dāng)然這需要很強(qiáng)的抗壓能力,，因?yàn)樵诠ぷ鳟?dāng)中免不了會(huì)發(fā)生一些讓業(yè)主不滿意，作為客服我只能聽(tīng)著,，只有解決的了問(wèn)題才是真正的為業(yè)主服務(wù)了,，一年的幸苦當(dāng)然沒(méi)有白費(fèi)，我積極進(jìn)取讓自己長(zhǎng)期的處于一種高度工作狀態(tài),，有工作我會(huì)第一時(shí)間站出來(lái),，這是我的機(jī)會(huì)，我一直都這么覺(jué)得,，當(dāng)然這些都是可以改變的，只有在不斷的工作當(dāng)中加強(qiáng)自己,，把自己的事情做好的了才是真的,，提高自我能力也是其中一種。

做到這一點(diǎn)是不易的,，客服的工作每天都需要注意電話,，這是很難的,，每天有很多電話打過(guò)來(lái)，畢竟業(yè)主也不少,，不管是因?yàn)槭裁炊紤?yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)問(wèn)為期解決,，不能因?yàn)槭虑樾【婉R馬馬虎虎，這是不符合規(guī)矩的在,，作為一名負(fù)責(zé)的客服工作人員,，一些基本的素養(yǎng)還是要有的，這就是最大的不同,，能夠吃苦耐勞這也是非常好的一點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)我非常愿意相信自己做好這些,，不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該保持一顆吃苦的心態(tài)，在往后的生活工作當(dāng)中我會(huì)發(fā)揚(yáng)好這一點(diǎn),，讓自己尋找到更多的樂(lè)趣,，這就是工作，作為x物業(yè)的客服人員,，我一直覺(jué)得自己任重道遠(yuǎn),，我定不會(huì)辜負(fù)了物業(yè)對(duì)我的栽培。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇八

客服部以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,，將xx年年的工作總結(jié)如下。

（一）擬定咨詢科室各種

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,。,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

（1）,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),。

（2）,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定,。

（3）,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)揮。

2,、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

（1）,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量。

（2）,、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。

（3）,、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析,。

（4）、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題,。

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。

（1）、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào),。未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼,。

（2）,、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo),。

（3）,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤,。

（4）、每天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整,。

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集,。

1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作,。

（1）,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,。

（2）,、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集。

（3）,、信息收集,。

（4）、初診信息收集,。

（5）,、專(zhuān)檔管理，保密原則,。

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔,。

1、錄入制度：

（1）,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。

（2）,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度：

（1）、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量,。

（2）、配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主。對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,。十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時(shí)間。

2,、預(yù)約回訪問(wèn)題,。

（1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo),。

（2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題,。

由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn),，b超,，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展,。在今后的工作中,，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇九

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這xxxx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，范文內(nèi)容地圖工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇十

一年來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，在xx的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí),，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī),，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境,。而客服接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,?？头?wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)客服工作的重要性認(rèn)識(shí),，才能做好客服工作，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開(kāi)展。

一年來(lái),，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于客服工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行客服服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開(kāi)展各項(xiàng)工作,。在工作期間,，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退,，保證了客服部的正常營(yíng)業(yè)秩序,。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑,，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助,，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

扎實(shí)工作的同時(shí),，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理、法律,、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn),。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之,，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī),，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，為客服部的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇十一

客服部以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1,。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì),，更好地發(fā)揮

2。定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a,。定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量

b,。咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c。個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d,。每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

3,。完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a,。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b。第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

c,。如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d,。每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：

a。本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b。外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集,；

c,。咨詢電話信息收集

d。初診信息收集

e,。專(zhuān)檔管理,，保密原則

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,；

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；

將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1。錄入制度：

a,。每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入；

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),，確保回訪的工作質(zhì)量,；

b,、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,。qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,，使回答更具專(zhuān)業(yè)性,，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

2,。預(yù)約回訪問(wèn)題

1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo),。

2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息,。

3,。咨詢?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn),，b超,，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展,。在今后的工作中,，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇十二

時(shí)間一晃而過(guò),，彈指之間,，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的.一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過(guò)自身的努力,，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足,，回顧過(guò)去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)：

我是今年x月份來(lái)到電信工作，剛來(lái)的時(shí)候,，被分到商務(wù)領(lǐng)航中心學(xué)習(xí),，正逢那時(shí)網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時(shí)接觸網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，對(duì)他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣,，在通過(guò)師傅們的教導(dǎo)和自身的學(xué)習(xí)下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成。

在不斷提升和學(xué)習(xí)技能的同時(shí),，也參與了項(xiàng)目管控工作,，從以前跟著師傅學(xué)和做，感覺(jué)做工程并不是很困難,，但是,，當(dāng)自己親手去做一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，才知道這其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，不是一句兩句可以說(shuō)的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)吧，雖然監(jiān)控點(diǎn)不多,，技術(shù)也不復(fù)雜,，但真的做起來(lái)，需要考慮的事就很多了,，前期的現(xiàn)場(chǎng)勘察,，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào),，一樣都不能少,，一樣看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，考慮的方面就很多了,，什么事先解決,，這件事怎么做。

需要做哪些準(zhǔn)備工作,，都是需要考慮的,，在經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的準(zhǔn)備工作，檢查站的項(xiàng)目于這個(gè)月開(kāi)工了,，按目前施工情況來(lái)看,，還算順利，當(dāng)前的問(wèn)題就是怎樣與施工隊(duì)溝通,，解決施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難,，加快施工進(jìn)度，爭(zhēng)取在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工,。

總結(jié)了一下工作，盡管有一定的進(jìn)步,，但在一些方面還存在不足,，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進(jìn),，在新的一年里,，我將努力改正過(guò)去一年中的不足，努力使工作效率和能力進(jìn)入一個(gè)新的水平,。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇十三

皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得,，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn),，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦,，港口,，電廠等地。

1,，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房,。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2,，安裝時(shí)中心線一定要準(zhǔn),，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3,，調(diào)滾筒支架中心距時(shí),，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距,。

4,，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下,，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度,，平行度，然后焊接,。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng) ,，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直,。

5,，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面,，上下左右,。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表,。

6,，在空載的時(shí)候,，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體,，單獨(dú)做空載,，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7,，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí),，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^(guò)多,，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定,，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%,，把液偶斜45度,，可以看到油就達(dá)到了75%。

9,，安裝中間架時(shí),，中間架離中心線不許超過(guò)2mm。

10,，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度,，油脂名稱(chēng)25#變壓器油。

11,，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,，過(guò)于太高就沒(méi)有作用了。

12,，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí),。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng),，噪聲,，漏油。還有跑偏程度,，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題,。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇十四

韶光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)候,感覺(jué)頗多,成果頗多.新環(huán)境,新帶領(lǐng),新崗?fù)?對(duì)我來(lái)講是一個(gè)精良的發(fā)民機(jī)會(huì),也是一個(gè)很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機(jī)遇.剛到交易廳工作時(shí),我就感覺(jué)到了一種茂盛向上,自動(dòng)進(jìn)步,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執(zhí)著和敬業(yè).恰是在他們的開(kāi)導(dǎo)和傳染下,我入手下手當(dāng)真進(jìn)修交易知識(shí),扎結(jié)壯實(shí)地苦練辦事技巧.交易一點(diǎn)一滴的進(jìn)修,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我連續(xù)堅(jiān)定著本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領(lǐng)和同事們賜與我的大力大舉贊成,關(guān)心和救助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的辦理與舉動(dòng)程序,，竭力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái),，我當(dāng)真明白公司的成長(zhǎng)表面及企業(yè)文化,，明白公司的規(guī)章軌制，熟悉了公司一些相干的交易知識(shí)以有系統(tǒng)的根本操縱……

在這幾個(gè)月里,，我工作當(dāng)真當(dāng)真,，勤勤奮懇,，按時(shí)并較好的結(jié)束上級(jí)安排的任務(wù)，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)候里我最終進(jìn)修了作為辦事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說(shuō)到心得領(lǐng)會(huì),，感覺(jué)最深的便是辦事,，優(yōu)良的辦局勢(shì)度能帶給客戶溫馨的感覺(jué)。在交易廳里對(duì)每個(gè)客戶便是要盡大略的做到使客戶如意,?？蛻羧缫猓烊痪蜁?huì)增加收益,。記得剛上班時(shí)我不大喜好樂(lè),，經(jīng)理稱(chēng)贊我說(shuō)本來(lái)你笑的很可愛(ài)的啊，要多點(diǎn)笑哦,，如許人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我辦局勢(shì)度很緊張，永久站和第一名,，辦局勢(shì)度最終是熱忱,，而表達(dá)熱忱的方法便是微笑，面對(duì)客戶要保存甘甜的笑容,。為了讓本身的笑容更加親切,，天然，因而我有空就對(duì)著鏡子操練笑容,，直到本身如意為止,。是啊，一聲親切的問(wèn)候,，一個(gè)甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔,。在工作中,，我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念，熱忱地,，樸拙地歡迎每一們客戶,，讓他們直正地，實(shí)實(shí)在在地享福我們優(yōu)良,，高效的辦事,。對(duì)付每天的客戶不解詢問(wèn),，我都能夠當(dāng)真對(duì)待，緊記“用戶永久是對(duì)的,，用戶便是上帝”的辦事標(biāo)語(yǔ),，要用一樣樸拙的微笑，一樣耐煩的解釋?zhuān)セ蛻舻那夂透位?，讓屈身的淚水流在內(nèi)心,，把樸拙的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,，有一名客戶氣呼呼地排闥而入,，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此肝火沖沖的客戶,，我只有保存微笑面對(duì),，請(qǐng)客戶坐下，耐煩聆聽(tīng)客戶的投訴,。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑,，一邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開(kāi)了,，本來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,，因異國(guó)撤除，造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi),，而恰好他的根本帳戶已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了,，所以固然奉送帳戶另有錢(qián)但卻沒(méi)法撥打德律風(fēng)。當(dāng)我給客戶解釋明白,，并收羅客戶的定見(jiàn)先充值再撤除彩鈴時(shí),，客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真欠盛情思,，剛才語(yǔ)氣重了些,，立場(chǎng)不好，可你對(duì)我如許的誤解還熱忱歡迎,，耐煩地解釋給我聽(tīng),，恩，移動(dòng)公司的辦局勢(shì)度挺不錯(cuò)!”聽(tīng)了這段話,，我終究明白了“辦事”這兩個(gè)字的見(jiàn)解,，知道了在今后的工作中如何去面對(duì)客戶，如何做好辦事工作……那便是“以誠(chéng)待人,，務(wù)實(shí)求實(shí)!”

但是對(duì)付如今的工作,，我只是踏入了門(mén)檻，另有很多不敷的地方,，另有很多要進(jìn)修的處所,，所以在今后的工作中,，我會(huì)連續(xù)闡揚(yáng)本身的長(zhǎng)處及精良的工作風(fēng)格，從本身做起,，連續(xù)繒強(qiáng)辦事意識(shí)與程度還要更加連續(xù)注意進(jìn)修交易知識(shí),，實(shí)踐和積聚，吃苦操練辦事技巧,，同時(shí)當(dāng)真聽(tīng)取各種定見(jiàn)及發(fā)起,，連續(xù)地把本身所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)器地去結(jié)束工作，更要采納換們思慮的方法,，經(jīng)過(guò)議定本身的搏斗和竭力，向客戶和同事們亮相本身開(kāi)暢,，熱忱,，自負(fù)，堅(jiān)韌的一面：在工作中尋找本身的位置,，在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價(jià),，在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶希冀面來(lái),，如意而去的心情,，喜好看到客戶在我們的發(fā)起下獲得不測(cè)收獲得的成績(jī)感。但因本身交易知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不敷辦理不到的題目而產(chǎn)生遺憾,，也不能不接納客戶異國(guó)到達(dá)目標(biāo)時(shí)不滿的發(fā)泄……可是,，以樸拙辦事?lián)Q客戶的真情和相信，讓我感觸工作多彩而富裕,，還提拔了本身的綜合本質(zhì),。別的，當(dāng)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是特別緊張的,。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效果,。參加了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感覺(jué)到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會(huì)了如何與人相處,，培養(yǎng)精良的人際干系,。在進(jìn)修中，自動(dòng)出擊,，學(xué),，然后知不敷，知不敷然后能自反也,。做到不恥下問(wèn),，謙和請(qǐng)教，取人之長(zhǎng),，補(bǔ)已之短,。而帶領(lǐng)和同事的傾慕,，關(guān)心，教導(dǎo)和救助,，都盡大略包容我的不當(dāng)以外,，讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體,，讓我變得更加有動(dòng)力了,。。在接下來(lái)的工作日子里,，我會(huì)加強(qiáng)進(jìn)修交易知識(shí),，如許在解答客戶的詢問(wèn)題目時(shí)才不會(huì)默不出聲，言差錯(cuò)癥,。還要做各項(xiàng)辦事工作,，做好月查抄籌辦，做好本職工作,，并竭力結(jié)束上級(jí)分派的任務(wù),。

據(jù)明白，在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的本日,，它不但能夠滿足人們說(shuō)話雷同的真正需求,，還能滿足人們文娛，休閑,，商務(wù),，進(jìn)修等更多層次的需求。在移動(dòng)產(chǎn)業(yè)廳前臺(tái)工作,，歡迎用戶,，展開(kāi)交易，和諧干系,，化解矛盾,，詢問(wèn)，受理投訴等也闡揚(yáng)注緊張效用,。我明白地認(rèn)識(shí)到,，要成為一名合格的交易員不簡(jiǎn)單，這就要求我們交易員不但要有結(jié)壯的交易功底,，還要明白客戶的需求,，及時(shí)地向公司反饋信息，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的必要,。為適應(yīng)日趨猛烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計(jì)謀，展開(kāi)各特點(diǎn)活動(dòng),，建立各特點(diǎn)辦事,。加強(qiáng)與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗(yàn)交換，不按期構(gòu)造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀光,，進(jìn)修,，進(jìn)行比擬。經(jīng)過(guò)議定觀光,，進(jìn)修發(fā)覺(jué)本身的不敷,，增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進(jìn)步。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓(xùn)力度,，助于班組集體程度的提拔,。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷，在交易窗口展開(kāi)各種親情化辦事,，加強(qiáng)對(duì)投訴用戶發(fā)起用戶的檔案建立,，連續(xù)美滿對(duì)此類(lèi)用戶的回訪與關(guān)懷軌制，讓客戶更深切的感覺(jué)到窗口的優(yōu)良辦事,。同時(shí)連續(xù)按期展開(kāi)客戶如意度查看或客戶評(píng)斷評(píng)比等活動(dòng)，讓客戶參加我們的辦事辦理工作,。做到企為的辦事主旨：“追求客戶如意辦事”,。還要優(yōu)化策劃計(jì)謀，對(duì)不美滿的營(yíng)銷(xiāo)方案進(jìn)行料理典范,?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競(jìng)爭(zhēng)敵手的競(jìng)爭(zhēng)題目,，互助保持精良的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鋈珖?guó)一流暢信企業(yè)”打好堅(jiān)固的根本,。

能走進(jìn)移動(dòng)是我的僥幸,更是我人生的機(jī)會(huì),對(duì)移動(dòng)提供給我如許的機(jī)遇,我心寸感謝,公司給了我一個(gè)闡揚(yáng)自我的機(jī)遇,而我必要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)本身的氣力,創(chuàng)設(shè)出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)會(huì),我怎樣能不竭力呢??

在這猛烈競(jìng)爭(zhēng)的年代，進(jìn)步的腳步紿終不能放松,，不但我另有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有決議信念不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的盼望,，固然肩上的擔(dān)子很重，也要?jiǎng)?wù)實(shí),，求實(shí)地工作,，一路為公司“做全國(guó)一流暢信企業(yè)”做出本身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié) 客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇十五

20xx年,，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下,，客服中心緊緊圍繞“xx金融年”的工作主題，員工隊(duì)伍不斷壯大,、運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提高,、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

年初,，依據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,，結(jié)合客服中心實(shí)際情況，對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了安排部署,，在全體員工的辛勤努力下,，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

為全面提升客戶體驗(yàn),，提高工作效率,，加強(qiáng)客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風(fēng)險(xiǎn),，安排布置客服中心全體員工,，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類(lèi)業(yè)務(wù)受理流程,。本人擔(dān)任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項(xiàng)目總監(jiān),，積極協(xié)調(diào)項(xiàng)目成員部門(mén)有序推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)行了客戶投訴,、客戶聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程梳理,，重新修訂了《xxx銀行客戶投訴管理辦法》、《xxx客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)管理辦法》,，并全面推行試點(diǎn)工作,。

為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問(wèn)題,，滿足我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求,，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度,，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下,，客服中心于今年5月份啟動(dòng)了內(nèi)部、外部人員的招聘工作,。結(jié)合實(shí)際工作需要,，客服中心制定了詳細(xì)的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專(zhuān)業(yè)性,，客服中心積極與總行人力,、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實(shí)踐學(xué)習(xí)環(huán)節(jié),，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

持續(xù)加強(qiáng)座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)總行各條線業(yè)務(wù)專(zhuān)家對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次,，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。

今年初,，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道,，探索建立電話銀行遠(yuǎn)程柜員團(tuán)隊(duì)，打造集交易,、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的多元服務(wù)模式計(jì)劃,。在xx金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進(jìn)行了在線客服,、報(bào)表系統(tǒng)等上線測(cè)試工作,，并結(jié)合測(cè)試反映的問(wèn)題向科技部門(mén)提出了優(yōu)化需求?？头行膱?bào)表系統(tǒng)上線,，運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)報(bào)表可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客服中心業(yè)務(wù)量、接通率,、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息,，考勤報(bào)表、績(jī)效考核報(bào)表為派遣制員工日常管理,、績(jī)效考核提供有效依據(jù)等,。

依照國(guó)家工信部要求，客服中心于3月初進(jìn)行xx碼號(hào)及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報(bào)工作并順利通過(guò)審核,。因xx碼號(hào)及短消息服務(wù)使用期限將于7月末到期,，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料,，進(jìn)行網(wǎng)上提交審核申請(qǐng)，赴京提交書(shū)面資料,，最終成功獲批,。

1.合理安排客服中心各崗位人員，明確職責(zé),，密切配合,，日常運(yùn)營(yíng)工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng),，與行領(lǐng)導(dǎo),、相關(guān)部門(mén)及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通,。

2.推進(jìn)與省xx公司合作協(xié)議簽訂事宜,。為保證客服中心辦公場(chǎng)地使用，積極與省xx公司協(xié)調(diào)溝通,，對(duì)20xx年合作協(xié)議部分條款進(jìn)行修訂,，順利完成了合同的正式簽訂工作。