當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),,需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,肯定成績(jī),,找出問(wèn)題,歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提高認(rèn)識(shí),明確方向,,以便進(jìn)一步做好工作,,并把這些用文字表述出來(lái),,就叫做總結(jié)。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧,。
上半年公司客服部工作總結(jié)篇一
做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,,客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!逼咴路輥?lái)到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí),、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及解答,、。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà),,對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),對(duì)用藥效果進(jìn)行了解,、對(duì)用藥方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo),??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén),,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路,。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí),,要勤于思考善于應(yīng)變,。對(duì)于客戶(hù)提出的藥品問(wèn)題,,給予專(zhuān)業(yè)的回答,,對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,,使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí),保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度,。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶(hù)的'工作,,需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通,是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,,和客戶(hù)的交流,能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求,,和同事之間的交流,,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量,。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的是否完善,,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,,我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:,、地壇展會(huì)、每周五值日,。在活動(dòng)中,,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。
上半年公司客服部工作總結(jié)篇二
上半年的工作已接近尾聲,公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,現(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下。
主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及,,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě);根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告,。從自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。
我司面向所有客戶(hù)推出xx服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),,不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。
提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),,也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,真正把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作,,人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),,全員服務(wù),,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,。
上半年公司客服部工作總結(jié)篇三
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入xx已半年,,我一直從事客服咨詢(xún)專(zhuān)員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,,作為一名xx人,由衷的感到自豪,。半年的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?,F(xiàn)對(duì)上半年工作總結(jié)如下:
做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,,客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是,,“樹(shù)立企業(yè)形象,,使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?!眮?lái)到公司以后,,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),,通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。
之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作,,客服工作的主要任務(wù)是接聽(tīng)客戶(hù)的呼入電話(huà),對(duì)客戶(hù)想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)并熱情的回答,。對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),,對(duì)xx效果進(jìn)行了解,、對(duì)xx方法進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)??头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶(hù)進(jìn)行溝通的部門(mén),,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響,。
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展,xx銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路,。作為一個(gè)客服人員,在做與客戶(hù)的直接溝通工作時(shí),,要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶(hù)提出的xx問(wèn)題,,給予專(zhuān)業(yè)的回答,對(duì)于客戶(hù)反映的投訴及其它問(wèn)題,,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí),,保持客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。
客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同xx客戶(hù)的工作,,需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時(shí),,把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,,來(lái)增加和客戶(hù)之間的有效溝通,。能否做好一個(gè)客戶(hù)的有效溝通,是衡量客服人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的`溝通交流能力,,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,,和客戶(hù)的交流,能夠更好的了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求,,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),,分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,,提高工作的質(zhì)量,。
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的半年時(shí)間里,作為一名客服人員,,我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),,在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
客服工作也需要有新的工作思路,,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,,自己的成績(jī)能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,。
豐富繁忙的上半年已經(jīng)過(guò)去,,在過(guò)去的上半年里,,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的積極配合下,,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門(mén)圓滿(mǎn)的完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù),,現(xiàn)總結(jié)如下:
為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化,,整理了銷(xiāo)售檔案,,將xx小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標(biāo)簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,,整理公司人員證件及借閱工作,,也制作了電子版的匯總。前期認(rèn)購(gòu)期,,根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,,登記臺(tái)賬,,銷(xiāo)控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作,,為了房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使房交會(huì)圓滿(mǎn)順利進(jìn)行,,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,對(duì)其他房產(chǎn)公司的信息,,通過(guò)電話(huà)調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,,通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。
為了使公司能盡快預(yù)售,,準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證資料,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,,使工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣,,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,,時(shí)時(shí)刻刻,,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要求,,嚴(yán)格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),,每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,,每一項(xiàng)具體工作。
正確無(wú)誤登記房源,,做好臺(tái)賬,,使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異,。收集、填寫(xiě),、上報(bào)貸款客戶(hù)資料,其中網(wǎng)上錄入,,掃描上傳貸款客戶(hù)資料,,正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金,、銀行借款合同,辦理預(yù)告,、預(yù)抵證。
回顧上半年的工作,,我們部門(mén)之所以能夠較圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù),,主要是因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)的重視支持,公司其他部門(mén)的配合協(xié)作,,本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同努力的工作,。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。
今后我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性,、積極性和創(chuàng)造性,,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
上半年公司客服部工作總結(jié)篇四
忙碌的20xx年即將過(guò)去,。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績(jī)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),,今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),,我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù),,如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改,,責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,,收多收少都一樣,,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),,對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員,,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),,第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,,天元物業(yè)x號(hào)x人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開(kāi)展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),,短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,,在這種情況下,,我們要克服困難,、廣開(kāi)思路、多想辦法,,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,,園區(qū)業(yè)主共同參與,,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,,并且追繳了費(fèi)用,。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù),我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶(hù)。
根據(jù)計(jì)劃安排,,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,,返回1600份,,回收率為62%,。
20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20xx年收費(fèi)率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四、根據(jù)公司要求,,在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,,在實(shí)際工作中不斷加以完善,。
上半年公司客服部工作總結(jié)篇五
時(shí)間總是如流水匆匆而去,轉(zhuǎn)眼,,今年上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。經(jīng)過(guò)全體客服人員的努力工作,,客服部的工作有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,?;仡櫳习肽甑目头ぷ?,有得有失。現(xiàn)將上半年的客服工作總結(jié)如下:
客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,,客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,,使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),,"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),,積極開(kāi)展物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理及各部門(mén)的支持下,,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
如期完成入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作,。制定了招租方案,并在成功的引進(jìn)了xx項(xiàng)目,。完成了部分樓宇的收樓工作。積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,,公司加大了對(duì)xx期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,。在xx前夕,組織進(jìn)行了業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。
總之,,在上半年的工作讓我們滿(mǎn)懷信心與希望,,在下半年里我們堅(jiān)信,,只要我們勤奮工作,努力工作,,積極探索,勇于進(jìn)取,,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。