總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗教訓(xùn)是非常寶貴的,，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害,，避免失誤。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服工作總結(jié)50字篇一

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點是深化落實，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，進取應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情景,，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二,、理論聯(lián)系實際,，進取開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20__年著重對客服人員進行了很多的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、進取應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，20__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情景,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，經(jīng)過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三,、__年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，__年4月份,，進取準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

客服工作總結(jié)50字篇二

在過去的半年中很有幸加入到x公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下,，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步,，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一 、不斷加強學(xué)習(xí),，素質(zhì)進一步提高,。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽,，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí),，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

二 ,、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理,。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三 ,、不足待改進之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長,、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點,。1、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化。

四 ,、歲首年終,，一年之計在于春

1,、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到更廣的客戶層面,，所以產(chǎn)品知識的更新,、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗的總結(jié),、完善,，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣,，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2,、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展,。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān),，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運營,、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責(zé)崗位有所了解,，加強溝通，互相進步,。

3,、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制,。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法,，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓(xùn),，預(yù)先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

半年時間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與共同成長!

客服工作總結(jié)50字篇三

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù),。

在進行每天的外,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服工作總結(jié)50字篇四

__年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實,、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、 服務(wù)落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1_5人次;共建出院回訪病歷53_份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條,，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn),，配備了口罩,、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,，落實了登記、報告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。第四，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8_0余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人,。

二,、 服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，

客服工作總結(jié)50字篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我叫,，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

客服工作總結(jié)50字篇六

1. 康達催款,。

2. 客戶跟進：按進度對客戶進行跟進,。預(yù)約上門。少林寺藥局已經(jīng)出了合作框架,。

3. 對挖掘資料的整理。倉庫的資料已經(jīng)整理完了,。

4. 客戶信用評價表已經(jīng)基本上完成,。

5. 石人山掛歷問題的跟進。已經(jīng)決定他們自己印了,。

6. 國際4a級廣告公司打電話要資料,。但是他們都沒有文本性資料。同行公司打電話要資料?，F(xiàn)在已經(jīng)寄過來50%,。耗時一個星期。

7. 對工作時間安排的實踐

8. 挖掘客戶一個簡單的話術(shù)已經(jīng)出來了,。挖掘客戶打了30個

9. 聚成,、天智、會展中心的聯(lián)系方式整理登記,。

10. 石人山掛歷工作溝通協(xié)調(diào),。其實石人山主要是想問我們要報價也不是不可能的。

十一月份工作心得：與同行公司進行接觸,，要同行公司的資料,，與同行公司的客服正面接觸，發(fā)覺自己的缺點是不夠自信,。挖掘客戶服務(wù)總結(jié)經(jīng)驗還是不夠自信,，在電話營銷方面能力不夠。在工作時間安排方面缺乏自控能力,。

十二月份工作計劃

1. 挖掘客戶,。一天5個。每天有一個小時的挖掘客戶時間。挖掘客戶的基本話術(shù)已經(jīng)應(yīng)用,。

2. 意向客戶跟進,。每天檢查crm系統(tǒng)，跟進需要跟進的客戶,，最終目的預(yù)約客戶來公司,。預(yù)約客戶的話術(shù)也需要整理總結(jié)。

3. 客服資料的收集學(xué)習(xí),。在馮經(jīng)理的指導(dǎo)下,，客服工作正規(guī)化，系統(tǒng)化,，能獨立完成客服工作,。

4. 收集營銷方面和策劃方面的知識，學(xué)習(xí),。

5. 加強執(zhí)行能力和解決工作事情的能力,。以得到工作成果味目的。

6. 每月初的例行工作,，展會和公開課的整理搜集,。

7. 催款：客服主要負(fù)責(zé)與康達、七倍,、普瑞方面進行聯(lián)系溝通,。

客服工作總結(jié)50字篇七

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、 學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn),，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù),?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益,。

客服工作總結(jié)50字篇八

又到年尾了,，在天貓__商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。

如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考。

查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便,。

客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

客服工作總結(jié)50字篇九

斗轉(zhuǎn)星移,，進入__已四個多月，我一向從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷,，自我對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、樹立全局觀念,，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫壤斫饬舜蠹s一星期的培訓(xùn),，培訓(xùn)資料包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、銷售技巧,。經(jīng)過培訓(xùn)不僅僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自我的個人本事有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo),。客服工作的這兩點看似簡單,，可是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情景,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時,，堅持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接應(yīng)對不一樣失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變本事,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情景,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不一樣時失眠患者具有不一樣的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三,、善于溝通交流,，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流本事,，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w此刻交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。

四,、遵守公司制度，進取參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情景,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。進取參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作,。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情景進行跟蹤,，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯?，根?jù)公司的推廣情景,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自我的專業(yè)水平,，總結(jié)不一樣的客戶失眠情景,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自我的水平,。自我會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出，其服務(wù)也能夠進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也僅有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，期望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，在同事的幫忙下，自我的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自我的一份力量,。

客服工作總結(jié)50字篇十

回首20__年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教,，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面,，干中學(xué),、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察,、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面，問書本,、問同事,，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。

在這幾個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干,、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會,，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點,，把握住了工作的重點和難點,。

20__年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務(wù)的工作中,，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答,、給予合理建議,，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,，取得了階段性的成績。面對過去的一年,，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法,，管理理論及實踐水平,，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20__年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一,、20__年度部門主要工作完成情況

1,、客戶服務(wù)方面

小區(qū)收樓、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶，儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止,，小區(qū)已達到交房條件為1407戶，累計交房為1258戶,，交房面積156774,，交房率為89%;截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶,，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶，包括店面,，入住面積：95257,，入住率為62%;

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問,、短信等各種方式進行催繳工作。

截止到20__年12月31日止,，全年應(yīng)收管理費1061102元,，實收金額為972862元。其中全年累計優(yōu)惠760986元,。截止到20__年12月31日止,，累計欠物業(yè)費248609元。

收費率情況：

①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶,，已收費戶數(shù)673戶,，收費率為93%

②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為64%

③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶,，已收費戶數(shù)185戶,，收費率為45%

④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶,，收費率為36%

有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,，水電維修360元，中介疏通1150元),，支出8767元(為員工服務(wù)加班工資),。

日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,，全部完成,，處理率100%。

本年度,，共計向客戶發(fā)放各類通知,、溫馨提示等21次，約1897份,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到__月__日止,，辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個：其中c區(qū)12個,、b區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;

入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶,，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起,，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起,，保潔綠化17起;截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%,，b區(qū)滿意度為76%,，dc區(qū)滿意度為86%;

2,、后勤保障方面(原工程部)

①20__年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,，已處理883件,，處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修,、玻璃門窗等)，已處理463件處理率92%,，智能化的有147件,，已處理133件，處理率94%;電梯94件,，全部處理，處理率為100%;

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞,，為此改造小區(qū)路燈燈頭,、草坪燈共100盞;其中路燈60盞，草坪燈40盞;

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座,，業(yè)主借機用其為電動車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共232塊;

④每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條;

3,、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理,，具體工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層,、廣場、水池,、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,，以個人清掃10個樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作;

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛,、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位,。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪,、造型,、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥,、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,，不斷創(chuàng)新,，下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,，以后將不再請大量人力拔草,，夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

二,、工作中存在的不足：

1,、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高,。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,，各部門的銜接不是很到位,。

3、客服員走訪業(yè)主時,，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位。

4,、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)化知識遠遠不夠。

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽,。

6,、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng),、無記錄,。

7、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠,。

8,、考核制度還不健全，執(zhí)行不力,。

9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

10,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11,、我部的檔案整理,、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善,，對檔案進行分管備存容易造成混亂,。

三、20__年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標(biāo),，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：

1,、重新制定和細化本部門的工作職責(zé);把客服,、保潔、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進各組的工作流程，做到有制度,、有實施,、有檢查、有改進,，并形成相關(guān)記錄;

2,、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢,、報修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序,、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴,、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%,，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間,、處理情況;

4,、建立檔案管理專柜，將客戶的資料,、部門內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱。

5,、落實月,、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄,，庫房干凈,、整潔、條理清晰,、標(biāo)識準(zhǔn)確;

6,、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,，落實好考核工作機制,，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查,，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢,、抽查工作,，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活,，不斷提高員工的積極性,。

客服工作總結(jié)50字篇十一

“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,，在此我要對20__年的工作進行總結(jié)。

一,、忠于職守,，以赤誠之心克艱

20__年，是我進入“__公司”的第二個年頭,，隨著__的客戶數(shù)不斷增加,、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響,，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,，__客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板,、加之工作需要,，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到,，作為一名普通的交行客服代表,，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn),。

二、樂于奉獻,，促幸福之花綻放

正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上,。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”,，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息,，多一份耐心，少一份急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏,。

作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可,，入黨申請書客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié),。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在__急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了,，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn),，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序,，導(dǎo)致無法進行安裝。了解情況后,，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的,，暖暖的,。

三、繼往開來,，揚夢想之帆遠航

20__年,，我積極主動的加入__組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩,，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

20__年,，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進,。業(yè)余時間，我通過____高考,，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏,，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員,，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服工作總結(jié)50字篇十二

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止x年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,，2,，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。在x年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告,。

20x年工作計劃和重點：20x年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在x年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項服務(wù)工作有序開展，,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識,，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服工作總結(jié)50字篇十三

忙碌的20xx年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù),。

自20xx年x月推出"一對一管家式服務(wù)"來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑、問候,、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

三,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作計劃是：

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

客服工作總結(jié)50字篇十四

我從20_年9月25日進入物業(yè)客服部工作歷時一年半,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這一年半來,，我克服了很多困難，讓我非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人,。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年半以來的主要工作內(nèi)容

1.熟練辦理交房手續(xù)(提前補充缺少資料)，辦公室文件的整理,、小區(qū)的收費情況匯總;

2.做好值班人員和人員休息的值班表;業(yè)主交房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;其中1#---7#已交房257戶，20_.11.7---20_.11.7

物業(yè)費已繳87戶;已退裝修押金87戶;8#已交費54戶,，未交費8戶20___701其中20__302304306四戶已有兩年未交物業(yè)費;

3.接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3. 管理員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗;

4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。20_年共接待來電來訪共計5388件，其中住戶咨詢2689件,，意見建議156件,，住戶投訴30件，公共維修_52件,，居家維修1010件,，其它服務(wù)195件，表揚56件;辦理小區(qū)車卡113張;

5.業(yè)主反映的問題作好記錄,，及時安排工程師傅維修并把維修情況反映給我,，我在進行回訪,。

20_年度工作計劃

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

1.針對20_年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20_年入住率;

2.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程;

3.全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理;

4.爭取把已住住戶的物業(yè)費都收齊,，做好來訪登記和回訪工作;

5.進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入居安物業(yè)這個可愛而優(yōu)秀的團隊，我公司本著“以人為本,，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念,，“專業(yè)服務(wù)、用心管理”為宗旨,，以“精心策劃,、科學(xué)管理、開拓創(chuàng)新,、力創(chuàng)一流”為質(zhì)量方針,，積極完善市場化、專業(yè)化,、規(guī)范化的管理模式,，這種工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!

客服工作總結(jié)50字篇十五

時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲,。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶,。

在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進了一個新欣向榮,、朝氣蓬勃的企業(yè)——,。成為了普通的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者,。感謝給了我工作的機會,，是您——延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。

在這段時間里您們給予了我足夠的寬容,、支持和幫助,，讓我充分感受到了**人“海納百川”的胸襟，感受到了**人“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎能見彩虹”的豪氣,，也體會到了**人的執(zhí)著和堅定。在對您們肅然起敬的同時,，也為我有機會成為一份子而驚喜萬分,。

帶著對未來美好的憧憬和希望，踏上了新的征程,，平凡而不平庸的崗位,。回想在過去的三個月里,，讓我歡喜讓我憂,，有成功喜悅，也有傷心往事;有在煙霧繚繞的房間里發(fā)呆,，也有半夜從床上蹦起來的經(jīng)歷,，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷,。生活顯得緊張，但又有秩序,。

在這三個月的時間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力,，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境,，對工作也逐漸進入了狀態(tài)。在這段過程中,，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作,。

在這期間，我主要是熟悉日常工作流程,。比如熟悉產(chǎn)權(quán),、國土的權(quán)證辦理程序,，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程,，其涉及到的事情比較蕪雜,，具有較強的隨機性，有時急著要同時處理好幾件事情,，而有時卻閑得無聊,。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性,，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下,，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因為在接收到每一信息時都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點哪個是非重點,，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達的哪些信息是需過濾掉的,，這些在缺乏經(jīng)驗與對公司整體內(nèi)部運作了解的情況下都是很難把握的,。

當(dāng)然了，在這期間,，是我出錯的高峰期了,，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性,，對有些事情考慮得不夠周全,，但通過向一些有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善,。像我這樣一個新人,，剛進入公司，對一切都充滿了陌生和好奇,。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那,，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西,。經(jīng)常也和業(yè)主進行交流,，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友,。

通過對上階段的工作表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo),、同事的的指導(dǎo)，在此階段的工作上作了一定的調(diào)整,，開始分類進行工作制定每日計劃,，客戶部的權(quán)證辦理工作、業(yè)主咨詢解釋工作,、整改流程工作,、業(yè)主的談判工作等四大類,。

在這期間，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作,，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟,，辦理所需資料，以及辦理時的相關(guān)注意事項,。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的,，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo),、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí),，補充自己的專業(yè)知識，提升自己的服務(wù)質(zhì)量,，使業(yè)主滿意,，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里,，我清楚的認(rèn)識到：站在我面前的每一位業(yè)主,，都是我心中的上帝，而我的職責(zé)就成了傳遞快樂的天使,，與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù),，與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓,，并且兩手都要硬,。

同時，這種精神也深入到工程的整改中,，通過維修小組對房屋質(zhì)量的整改工作,，首先要盡快整改業(yè)主反映的問題。一定要及時整改,。因為這個問題容易影響業(yè)主生活秩序或家裝進度,。一但業(yè)主停工會帶來工期和經(jīng)濟的損失，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài),，破壞了新房給他帶來的愉快心情,。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了,。

這不僅提高工作效率,，也增加了美譽度;其次對整改施工單位的監(jiān)督,，提升整改質(zhì)量水平,。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實踐中，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所在,，比如：鋁窗滲水,，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密,。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓,，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿,，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細砂含量太重造成,。通過現(xiàn)場的實踐工作,，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量，也增強了我的信心,。

通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉,，對基本工作技能方面有了更進一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善,。

此時也已順利交房,，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍,，對于這種情況,，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進行現(xiàn)場勘察,，找出癥結(jié),，對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報,、重復(fù)報修,、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點,，對于整改報修,、整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重要,，同時也為我們的后期工作帶來了方便,，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進行了部分完善,。

首先從根源抓起，對業(yè)主報修問題的責(zé)任性,、真實性進行核查是否屬于正常維修整改范圍,。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴,，同時避免了施工單位進行整改,，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工,，還造成了業(yè)主對滿意度的下降,。

其次，整改后的復(fù)查和回訪落實到每一個責(zé)任人,。復(fù)查可以檢驗施工單位的整改效果和整改質(zhì)量,，避免施工單位的偷工減料，造成整改不徹底的后遺癥,?；卦L首先可以提高業(yè)主的滿意度，其次又能夠聽到業(yè)主真實,、中肯,、良好的意見和建議，提高了我們的工作質(zhì)量,，又何樂而不為呢?

通過整改流程的完善,，并在實際工作操作中得以實施，集中整改工作得以順利完成,。但這不是三分鐘熱情,，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，提高,、提高、再提高,。

客服工作總結(jié)50字篇十六

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

1、立足本職,，愛崗敬業(yè)

2,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

3,、在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題

4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。

銀行電話客服工作總結(jié)從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾(法制宣傳活動總結(jié))個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服工作總結(jié)50字篇十七

來到__的時間雖然不是很長,，可是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情景,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服,，因為沒有將這兩項資料很出色的完成,，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下頭具體的來說明一下工作的完成情景：

一,、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1,、更新__網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2、在_網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳__英語,。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度明白中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對__英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫__英語公益活動——高中建設(shè)的文章。

7,、編寫__網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料,。

二,、53客服咨詢情景

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和在網(wǎng)上交流的本事,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。經(jīng)過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的本事讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面改善：

1,、分析上個月客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢本事,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)本事,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)本事、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

客服工作總結(jié)50字篇十八

自我進入?yún)f(xié)遠物流,，成為一名客服專員已經(jīng)__個月有余,，在新年到來之際,，在此對我的20__做個總結(jié)，期望能夠在20__年里有更大的提高,。

初進協(xié)遠

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中,，可是從我進入公司的第一天開始,，公司一向強調(diào)的“齊心協(xié)力，志存高遠”的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中，我一向嚴(yán)格要求自我,，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗,。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情景時,，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要十分的細心,。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實自我,，期望能盡早獨當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻?？墒窃诠ぷ髦形乙渤霈F(xiàn)了一些錯誤,，所以在處理各種問題時我會研究得更全面，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此,，我要十分感激施經(jīng)理和各位同事，感激她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正,。

轉(zhuǎn)正之后

在成為協(xié)遠的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先,，我認(rèn)為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有本事根據(jù)這些信息推測和確定后續(xù)情景,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改善不斷提高,。所以說注意物流工作的細節(jié)是十分重要的,。其次，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情景,，要冷靜觀察，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實,。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)當(dāng)強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚“有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神,。如受理時、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做,，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時,、無誤,、高效率。再次,，勇于承擔(dān),。

工作是先做人后做事，性格決定命運,，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤,，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,，否則大家一齊承擔(dān)，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸職責(zé),。講講當(dāng)時的情景，說說出現(xiàn)的原因,，大家一齊來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,，是個好員工,。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié)。第四,，不可情緒化,。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化,，不能影響工作或別人。

把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和提議,。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加團體榮譽感,，增強團體凝聚力,。最終，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。

企來的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的本事要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通,、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識培訓(xùn),、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自我,、更好的完成工作、更多的付出,。

五

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;可是如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，可是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下頭是我這一年來的主要工作資料

1、業(yè)主收房,、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2,、理解各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于應(yīng)對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從__遠道而來的張羽在應(yīng)對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻能夠堅持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終堅持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量堅持著微笑服務(wù),，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，進取改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，僅有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)方案經(jīng)過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的活力;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強文案,、會務(wù)等制作本事;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作職責(zé)心和培養(yǎng)工作進取性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自我各方面本事,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就能夠加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的提高!

客服工作總結(jié)50字篇十九

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的客服工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們客服在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題,，及時改正。下面將上一年度客服工作中遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面。

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用請,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用對不起,，不用抱歉，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時,，盡量不要再說回應(yīng)您好,，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時,，可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是一卡通，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說銀行交易卡。

(3)接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務(wù)及問題處理方面。

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題,。可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費問題,。可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問題,，如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭,。如果電表出線有電,，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

3,、工作單處理及其它方面。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看,、電工已查,、請先聯(lián)系、強烈要求等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。

__年,，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

客服工作總結(jié)50字篇二十

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,，他花了定的代價，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種.種情況,，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零抱怨無投訴進行,。

客服人員xx年度工作總結(jié)

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

客服工作總結(jié)50字篇二十一

時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,，從九月二十六日試營業(yè)開始,，到現(xiàn)在十月十九日已經(jīng)整整過去了二十五天，我們的服務(wù)工作有積極的一面,，也存在著種種不足的地方,。但請相信，隨著我們的努力和摸索,，不成熟的終將成熟,，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步,，現(xiàn)試總結(jié)如下,。當(dāng)然，個人觀點難免考慮不周,，歡迎您提出寶貴的意見或建議,，我們將萬分感謝。

服務(wù)顧客,，以顧客為中心,，說起來一點都不難,，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好,。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,，收入之差別,，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費,，但凡進了店門,，那都是我們需要服務(wù)的對象，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講,，客服部所有同事對工作都是很認(rèn)真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣,，盡量心平氣和的進行解釋,，努力將問題解決。

記得國慶期間,，凡在超市消費滿一定數(shù)額,，就會有贈品相送，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同,，贈品也會有不同的區(qū)分,。有一天下午，一位老年顧客消費完畢,，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品,，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場將購物小票撕成粉末,，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了,。面對顧客的刁難,，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時，也感覺自己十分委屈,，但我們還是沒有多說一句話,，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),，但至少我們沒有讓矛盾升級,，沒有影響到超市的正常營業(yè)。經(jīng)過了二十五天的工作實踐,，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。

第一時間觀念。工作過程中,，無論吃飯,，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時間觀念，不能放任自流,，應(yīng)該保持一個比較合理的頻率和時長,。

第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,，但是當(dāng)面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨,，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧！

第三總結(jié)經(jīng)驗,。面對工作,，每個人都會有自己的想法，如果可以增加些交流,，集思廣益,，不知道會不會讓我們做得更好一些呢？

第四勇于創(chuàng)新,。工作中,，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性，有任何的好建議,，好點子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值，如果有價值,，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法，個人覺得還略微有些不成熟,，但凡事開頭難,，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進,，讓我們能更好地服務(wù)顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。

客服工作總結(jié)50字篇二十二

一,、重視函件大客戶服務(wù)工作,，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作，一年來,，先后多次深入到省移動,、省電信、省地稅,、省人保,、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談,，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判,，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊,，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設(shè)計等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設(shè)”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

二、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務(wù),。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通,，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團公司,、福建省移動通信有限責(zé)任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確,，營銷公關(guān)更有針對性,，收到了事半功倍的效果。

三,、注重項目的營銷策劃工作,。

今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強,，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》,、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案,，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階,。福州局通過方案營銷,，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息,，寄遞促銷類商函,，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元,。在此基礎(chǔ)上,，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息,，取得較好的效果,；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進行客戶維護，得到移動公司的認(rèn)可,，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破,。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷,，即通過對客戶a的用戶進行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶b的用戶進行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動,。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家,，持移動的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。

詳盡,、可行,、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可,，促成營銷活動的成功,。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路,，先后為省移動公司,、省電信公司、省地方稅務(wù)局,、省人民財產(chǎn)保險公司,、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認(rèn)可,，有些方案已經(jīng)得以落實,，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單,、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益,。

四,、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機,，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求,，注重對大客戶的深度開發(fā),。

福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡,，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機,，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份,，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段,，對目標(biāo)客戶進行寄送宣傳，創(chuàng)收18,。2萬元,，收效顯著。抓住“國慶”,、“圣誕”,、“元旦”,、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍,、好又多,、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,，幫助客戶促銷商品,，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入,。

廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作,，對戴爾公司、好又多商場,、麥德龍商場,、海爾工貿(mào)、廈門航空,、旅游景點大客戶進行開發(fā)，5月份以來,，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上,，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件,；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件,；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件,；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚,；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚,；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚,；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機,，為大客戶制作紀(jì)念封,、門票等，創(chuàng)收44.11萬元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函,，為大客戶的宣傳進行服務(wù)，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來臨之際,，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商,、機械廠,、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學(xué)校教育市場,，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資,，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14.5萬元,；抓住教師節(jié)的契機，與團市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動,，創(chuàng)收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機,，參與此次航展的策劃,、制票、售票,，共制作了7萬張明信片門票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機,，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬元,，并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果,。

莆田局在與電信,、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義,，得到客戶的認(rèn)可,，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果,。

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點,，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案,，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，挖掘潛在的客戶。今年來,，省局針對業(yè)務(wù)特點,，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家,、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介,、吉祥如意賀年有獎保險明信片,、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶,，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段,，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶的需求,，收到了良好的效果。

五,、走訪大客戶形成制度,，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。

走訪客戶,，及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議,，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,，事半功倍,。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期,、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流,，搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進行走訪公關(guān),，加深和大客戶的感情,。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息,，開展有的放矢的營銷活動,，對大客戶進行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,，注意搜集客戶信息,，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動方案,，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入,。龍巖局在對電信客戶走訪過程中,，了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案,，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā),，得到客戶的認(rèn)可。三明局,、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息,，開展相應(yīng)的營銷活動,，取得了較好的營銷效果。

一年來,，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績,，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面,。對大客戶需求的研究還不夠,。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā),，但對客戶的需求研究還不夠,，特別是地市局，忙于對市場,、客戶的維護,，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求,，沒有花更多的時間進行研究,，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠,。由于平時忙于事務(wù)性的工作,，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時,，或針對一些具體的項目,，才上門進行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大,，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān),。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的,，常常僅就某個項目,，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作,，缺乏對大客戶的深度開發(fā),。

方案營銷的力度還需要加強,。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署,，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實,。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際,，制定營銷方案,，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項目落實不夠,。對大客戶制定營銷方案后,，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后,，一些單位策劃能力較弱,，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果,。

客服工作總結(jié)50字篇二十三

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾：

一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2,、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心,、周到,、細致,、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等。

客服工作總結(jié)50字篇二十四

通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的熟悉,。特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中呈現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同,。一切對于我來說,，即新奇也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察累積經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教,，使得我的工作才干順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng),，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看多學(xué)多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能,。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細致地對待每一項工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

客服工作總結(jié)50字篇二十五

沒想到這么快就過去了,，對我個人來說,，還是非常的意外的,。作為一名電話客服,，我們的工作其實非常的枯燥,，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時間是非常漫長的,。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點,，自己也漸漸的學(xué)會了如何去面對工作，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào),，雖然有時候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面,，自己也看到了有趣的成長!

作為電話客服,，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題,。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法,。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一,、個人的情況

思想上：作為一名x的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,，我不斷的提高自己的思想覺悟,，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點,。工作中熱情，且親切,，主動幫助同事,，并對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的責(zé)任感,。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時去學(xué)習(xí)和提升自己,，為顧客解答的時候以客戶為主,，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時以最快的速度為客戶解決問題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,，防止下一次出現(xiàn)問題,。

人際上：在公司中我廣交朋友,，提升自己在公司中的人際關(guān)系,，加強同事間的.交流,，與同事間互幫互助,，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗，努力提高工作能力,。自己作為一名客服,，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時候,，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行,。

二、工作的情況

在工作中,，我一開時嚴(yán)格的要求自己,，不讓自己在工作中犯錯,，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決,。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進步,，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后,，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的.工作,，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況,，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好,。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足,，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉,。為了防止再出現(xiàn)這個錯誤,，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個人的只是儲備,。相信這樣也能有效的提高公司形象!

四,、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，說實話,，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣,，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進!在下一年,，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進!

客服工作總結(jié)50字篇二十六

在過去的半年中很有幸加入到公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一 ,、不斷加強學(xué)，素質(zhì)一步提高,。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,，始終把學(xué)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點學(xué)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息,。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍水高,、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué),，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,。可以說在這半年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二 ,、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶臺運用,，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題,，做到第一次看,、問，看前輩同事怎么處理,，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

三 ,、不足待改之處

我在學(xué)和工作中逐步成長,、成熟,，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的水和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁，做到腳踏實地,，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。

3,、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化。

四 ,、歲首年終，一年之計在于春

1,、能力學(xué)和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新,、學(xué),，客服經(jīng)驗的總結(jié)、完善,，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣,，結(jié)合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2,、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展,。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃,、運營、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責(zé)崗位有所了解,，加強溝通，互相步,。

3,、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加,，許多電子商務(wù)工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法,，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)先的判斷,、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

半年時間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與共同成長!

客服工作總結(jié)50字篇二十七

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧,，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識,，交了更多的朋友,，積累了更多的經(jīng)驗，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實的一年，我的成長來自超市這個大家庭,，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一,、市場大廈工作階段

20xx年春節(jié)后,，我依舊負(fù)責(zé)市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情,、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸,，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉,。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對市場進行了一定的布局調(diào)整。月份市場超市開始構(gòu)想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn),、貨架安裝,、商品上架到日常經(jīng)營維護，在老總的關(guān)心下,，公司各方的支持下,，在劉總與李店長的指導(dǎo)下，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化,。

負(fù)責(zé)市場期間，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn),，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任,。這也顯出了自身能力的局限，這是在市場工作得到的最深刻認(rèn)識,。同時,，市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力,，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲,。

二、超市工作階段

xx月份因工作的需要,，我被調(diào)到超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理,。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心,。雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭,，對超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的,。為了盡快進入角色負(fù)起職責(zé),，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報文章,，虛心向劉總李店請教,。一方面加強溝通了解實際情況,，向食品,、接貨,、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長文娟深入交流,。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系,，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓(xùn),，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整,，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長,。

在文娟升任非食品采購后,，我兼起了非食品的組長，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個細節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀,。與員工有了更多的接觸,，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下,，全組員工齊心努力,，非食品的進步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作,，維護全賣場的正常營運,，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上,，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀,、客服,、接貨、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理,。

三,、人員管理培訓(xùn)工作

作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課,，每個人的經(jīng)歷,、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情,。通過相關(guān)專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)與實際工作中的應(yīng)用,，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法,。

首先自身從心理上真正的關(guān)心員工,、尊重員工，真正的為員工著想,，真心的想讓員工有所提高,。在這個基礎(chǔ)上，有針對性的對員工進行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn),，解決員工思路,，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實激發(fā)員工工作的主動性與積極性,，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作,，如何作的更好。在工作管理上,，始終嚴(yán)字當(dāng)頭,，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容,。使員工隊伍從內(nèi)在有動力,，對外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。但人是不斷變化與發(fā)展的,，人員的管理也會隨之變化與發(fā)展,，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高,，更好的發(fā)揮出團隊的全部潛力,。

對員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自市場的余名員工到市場超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓(xùn),，通過一次次的培訓(xùn)與交流,，自己從最初的基本商業(yè)常識培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí),，初步形成了對員工從思想,、商品知識,、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容,。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效,。

四、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與市場把控能力的提高

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋,，但零售業(yè)同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存,，自己有幸能夠參與進時代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機遇努力拼搏,。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí),、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時間不變的任務(wù),。一方面超市管理的基本功，商品陳列,、庫存合理存量,、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇,、營運各個環(huán)節(jié)的銜接,，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中,。另一方面,，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業(yè)動態(tài),，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn),，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化,，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議,。

五、不足方面與下年工作思路

俗話說：冰凍三尺非一日之寒,。必竟加入到零售行業(yè)的時間僅僅一年時間,，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學(xué)問與超市零售的知識是如此的深廣,。通過冷靜的自省,，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短,，操作不夠自如外,，具體還體現(xiàn)在：首先，對商品的選擇與把控有待加強,，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱,。其次,，對市場的分析預(yù)測不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足,，這是由于經(jīng)驗少,。

面對明年機遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實扎實的原則,，更好的負(fù)起自身的職責(zé),，加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實踐,，使自己的業(yè)務(wù)水平,，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量,。

總之,，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來回報公司,，實現(xiàn)自身的人生價值,。