總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害，避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇一

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說,，最好要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠,。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

4、客戶評(píng)價(jià)：

交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

中差評(píng)處理,，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇二

說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感。即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后,，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇三

做客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí),，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。

還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

二,、了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的方法之一啊。

三,、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服員工的自我工作總結(jié) 淘寶客服崗位年終工作總結(jié)篇四

說話是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)：

一、不要與客戶爭(zhēng)辯

銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。

二,、不要用淡漠的語氣和顧客溝通

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

三,、不要直接質(zhì)問客戶

與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

四,、推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷

什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤(rùn)。

因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。