報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述,、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內容的真實和材料的客觀。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇一

一,、自我管理

經過一個月的學習，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化,，我們時刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長遠。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》,，時刻在反省自己,。

二、以人為本,，服務我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者,。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭,，我們?yōu)?營造溫馨的家、和諧的家,、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感,，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關注著員工生活,，我們要努力的營造“五佳”,，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班,，才會有更多的微笑去對客人服務,。我們要給員工晉升的機會,，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才,，不斷實現(xiàn)自身的價值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務價值,，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客,、令顧客滿意,，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求,。我們要抓住關鍵時刻,，為客戶提供優(yōu)質的服務，讓客戶成為我們的忠誠客人,，用我們的服務打動客人,。

三、團隊建設

沒有完美的個人,，只有完美的團隊,。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來確是一股強大的力量,，作為管理者，自己本身要不斷學習,，不斷提升,，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持,，離不開上級的關心和指導,、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級,，支持同級,，關心下級，這樣才有助于提高工作績效,。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益,、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海,，春暖花開,。

四、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者,，處理會管理還要會做生意,。在市場競爭激烈的今天,，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力,，只有了解市場,，才能抓住市場，創(chuàng)造市場,，在市場競爭激烈中眾多經濟型酒店中脫穎而出,，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望,，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn),。

以上是我對這次學習的總結，經過了一個月的學習,，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處,，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決,，自身也將不斷的學習,，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇二

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結,，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1,、微笑。在酒店日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

2,、精通,。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用。

3,、準備,。即要隨時準備好為客人服務。也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視,。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費,。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。

5、細膩,。主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7,、真誠。熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確,、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇三

一是具有較強的個人素質,，善于磨礪自我。多年來,，我始終堅持用業(yè)績說話,，在基層管理工作中，帶領員工完成a座,、b座開業(yè)籌備等重要工作,，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務技能,，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎,，州服務技能競賽獲三等獎。

二是具有較強的創(chuàng)新意識,，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新,，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新,，比如：實行日常房務管理工作責任制，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制,，善于授權給員工,，鼓勵他們放手工作，邀請員工一起參與一些討論,，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我,。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經驗,，在b座負責工作以來,，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低,，特別是今年,，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低,。

今天參與競聘,，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提,，如果競聘成功,，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心,建團隊，奮力提升酒店核心競爭力,。沒有一流的團隊,，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊伍,、建團隊入手，加強業(yè)務培訓(制定培訓政策,、確定培訓需要,、制定培訓計劃,、評估培訓效果)，2,、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動,、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力，設置特殊貢獻獎勵機制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵,，營造人員“進得來、留得住,、干得好“的良好氛圍,，為顧客提供更加人性化、個性化服務,，融合崗位工作，建設全新的酒店經營團隊,。

二要拓市場,、推改革，努力提高酒店經濟效益,。努力完成考核指標,，提高客房入住率。今年b座房間入住率保持在60%左右,，如何進一步開拓市場空間,，我認為一要抓旅行團隊服務，升級服務標準,，制定旅行團隊接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識,，制定散客售房計劃,，(散客入住率為11%，)制定每月的散客銷售數量,，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源,，b座所占比例高達41%,，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施，滿足客人多元化需要,。向公司申請將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理，解決大堂客服設施少,、客人疏導難的問題,。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產專柜,。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理,，健全客時檔案,，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶。

三是減能耗,、促節(jié)能,，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強物資管理工作,，健全每間房的物資檔案,，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面,，建立節(jié)水,、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面,，鑒于b座設施設備較多的問題,，設施維修的控制是關鍵，設立設施設備問題交接制度,，有專人分管,，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務,，讓員工了解每月的各類能耗費用,。

四是增品位、顯文化,，全力提升酒店客房服務檔次,。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫,，營造更高品位的客房,，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便,。

酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇四

上半年,，xx酒店在集團公司的正確領導下,，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營,、提升企業(yè)服務質量為重點,，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入： x萬元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：x萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質

經過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口,，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質,，不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責任制”落到實處。各部門根據各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料,，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇五

本人于__年到酒店工作，同時分管保安部,，在管理保安部期間,，感受與感觸頗多。特別在__年這個歡笑與苦難并舉的一年,，從年初南方冰凍災害到汶川大地震都說明預防的重要性與一些事情的不可預見性確實讓人防不勝防,，措手不及。而振奮人心的大事要算奧運的盛大開幕,，從一副副的畫面中我們可以看到祖國的強大與繁榮與身為中國人的自豪,。但做消防與治安工作的我們也無不為奧運捏上一把汗，因為鳥巢最初設計方案上消防安全是很難得到保證的,，但中國為了讓世界人們刮目相看,，最大限度保證設計上達到消防要求。在此基礎上采取積極,、有效,、主動、客觀與對待可預見性消防安全事故的防范措施中以防不測,。在這一點上我個人覺得是值得我們所有人學習與吸取的，接下來將我工作中的一些工作內容與想法進行闡述,，其中也結合了其他管理方式與方法用在消防與治安工作上,，因為我相信一點，沒有最好的管理模式只有最合適的管理方法,。

一,、 消防工作

1、根據市消防支隊指示,，要求制定出定期對酒店的各項安全設施進行檢查,，并做好記錄。對檢查出的不合格項目及時整改到位,，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防設備及時進行報損更換,，相關經費進行特批，將消防做到壞必修,、損必換,。同時在今年消防自檢時發(fā)現(xiàn)的一批過期的防毒面具進行及時更換,。

2、因酒店在經營過程中人員調動比較大,，在年初的工作中我明確提出更新酒店防火委員會,，修訂制定防火緊急疏散預案，并嚴格按照消防安全工作“誰主管,、誰負責”的原則,，與各部門重新簽訂三級防火責任狀，將防消工作做到責任到人,。同時以酒店各部門經理為值班經理,，實行輪換值班制度，有效的處理緊急突發(fā)事件解決的效率,，將消防治安安全工作做到現(xiàn)場處理,、及時解決。

3,、自酒店集團成立安全穩(wěn)定辦公室以來,，積極配合安穩(wěn)辦的工作，做到有錯就改,、有漏就補,，并在近期按安穩(wěn)辦要求對酒店各種機房、倉庫,、及重點防火部門外張貼(機房重地,、禁止吸煙)標語以防止意外事件。并在節(jié)前或有重大接待任務時,，增加檢查頻率,，杜絕不安全事故的發(fā)生。

4,、在具有完善的設備基礎和嫻熟的消防技能的保障下,，今年酒店從未發(fā)生過一起任何類型的火災，雖目前未獲得任何榮譽,，但我店很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標,。

二、監(jiān)控管理

重視酒店監(jiān)控室,，監(jiān)控中心是發(fā)現(xiàn)酒店各種隱患和事故的眼睛,，是發(fā)現(xiàn)各種情況的反饋第一窗口,。為更好的對消防治安工作進行有效的監(jiān)視與控制,，在組織消防安全自檢第一季度，對酒店各處檢查結果發(fā)現(xiàn)一些監(jiān)視區(qū)域外還有死角,，針對這一現(xiàn)象立即要求整改到位，在短短一個星期中完成這一項目,，在相關工作進行要求后另增加增加了一臺dvr機,，更換視頻探頭15個，保證了對監(jiān)控區(qū)域的監(jiān)視力度,。今年以來,，因管理到位與監(jiān)控人員對工作的認真負責的態(tài)度，第一時間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件,，因發(fā)現(xiàn)及時,、處理得當、保障有力,，在未造成事故的情況下得到了有效的控制,。包括一些一號門客人強行說車輛在酒店被劃傷后經監(jiān)控錄像被證實該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設備運行才可以保證酒店的生命、財產得到有效的保障,，當然相關的人員也是功不可沒,。為保證酒店的安全系數，保安部對酒店能夠全面巡查,，我部今年又增加了巡更次數與巡邏區(qū)域,，以便使隊員能夠更加細致的將巡更工作做到實處。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇六

一個月又過去了,，時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過去一個月工作的得與失總結如下：

得：occ房衛(wèi)生質量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質量做為本年度的一項重要工作來抓,，在上級領導下，本人本著對工作認真負責的態(tài)度,，帶領樓層員工朝著上級要求的方向努力,。對occ房實行多抽查，重處罰重獎勵的方針,，在經過一段時間努力下,，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位,。在領導上樓檢查時還是會經常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問題,，這是本人管理不到位。首先,，沒有帶領新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟,。其次是沒有很好地去進行每日例行檢查工作,，發(fā)現(xiàn)問題未及時講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強調公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護。

(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對于房間衛(wèi)生保養(yǎng),，由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng),，且未制定相應的周期性的保養(yǎng)計劃，致使上月房間一些細微處的保養(yǎng)未能很好地跟進，以致于成了衛(wèi)生死角,。

(3)市領導及vip接待沒有引起足夠重視

在上月的工作中,，接二連三地出現(xiàn)了對于市領導午休房及vip用房接待過程中的失誤。大部分是由于工作準備不足及沒有得到足夠的重視而導致的,。

本著對工作要求盡善盡美,，堅持每月有一進步的態(tài)度，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對房間衛(wèi)生死角及細微處的保養(yǎng)制定相應的保養(yǎng)計劃,，堅持每日進行小保養(yǎng),，一周進行一大項目保養(yǎng)。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn),。使房間衛(wèi)生質量達到一個的高度 ,。

(2)對于英語培訓。現(xiàn)賓館提出,，通過培訓要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力,。部門也制定了相應的培訓計劃且正在如火如荼地進行中。除了自己要刻苦學習外,，也有責任帶領樓層員工共同學習,，做到遵守課堂紀律，尊師重教,，勤學好問,，不遲到不早退，課后認真復習,，切實將此次英語培訓計劃落實及提高自身的英語水平,。

(3)年中評估已結束，針對性地找每位員工談話,，根據其近段時間的工作狀態(tài)及自身特點進行輔導及鼓勵,，指出其工作中的不足，表揚

其做的好的方面,，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，爭取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn),。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇七

在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績,，基本上完成了酒店下達的任務,，但也存在著不少的問題。

剛到銷售部門時,，對銷售方面的只是不是很精通,，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在酒店以及部門,、小組領導的幫助下,，很快的了解到酒店銷售的性質及其銷售市場，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己,，在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,。

此外，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),，走在市場的前沿,，經過這半年來的磨練，力爭盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。

為了更好地完成酒店的營銷工作，實現(xiàn)雙贏,，特別正對這半年的銷售工作,，從四個方面進行總結：

一、酒店各部門的配合

在酒店工作三年有余,，以前在前廳,，可能接觸的面沒有目前這么廣泛，只是班組與班組之間的摩擦,、協(xié)調與配合,，同一個部門，有同一個領導出面那還好解決一些,，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個部門自行來進行協(xié)調，協(xié)調不了才回去找領導和組長,，因為她們同為銷售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

所以,，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好,，工作范圍也好，都必須僅靠自己的一點私人情面,，個人力量去解決,。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明，原本導致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因,，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人,，我拉進酒店有業(yè)務關系的客人。押金不足是掛的我的擔保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結果,，更加別說是有一個建議。

有的也只會是一帶而過,，電話催我來跟進此事,。跟進!我當然會跟進，一我不能催的次數過于多,，過于急,。

二我不能把與客戶的這層友好關系撕破。所以我最多也只會定時定期的催促客人,，實在是等到我不能再等了,，這便才向部門同事，小組領導取經,，經由同事張國琳假冒酒店高層領導和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金,。

其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬。再此,，我向所有關心我的,，幫助我的同事及其領導表示感謝。從這例子可以看出酒店的整體性,，目標性不是很特別一致,。

二、營銷工作的權力,、責任方面

由于級別不夠,，協(xié)調不暢等等原因，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現(xiàn)象,。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張,，最激動人心的銷售,。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色，但有還是為內部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級不一的5盒488粽子,、5盒328粽子。由于當時本人和組長及其同事手上的票據非常有限,，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據,。

由于一些列的請示,，開票，換票所耗費的時間,。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了,，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時,，客人任由再怎么關照,，心里還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮,。

因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離,。這個距離是能夠知道且明白的。所以在營銷部工作的責,、權方面仍存在著不明確的問題,，我認為銷售部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方,，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響,，這樣營銷部工作就會很被動,，建立一種責權明確、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重,。

三、酒店的管理推新

所謂營銷為酒店的龍頭,，既為龍頭,，那么酒店的各種推新首要讓酒店領導，相關部門領導知道,，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認知，去了解,。我說的并不是文字類的解說,，而是實質性的。

例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見,。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠。

以上只是粗略的工作總結,，由于時間倉促會有很多不是之處,，希望各位領導,，同仁能給于指正，我會予以極大的重視,，并會及時改正,、解決，最后住酒店生意越來越旺,，越來越紅火。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇八

時光飛逝,，轉眼間20xx年即將過去,。在這一年里，xx酒店管理部在公司的正確經營指導下,，以“高效,、創(chuàng)新、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務,，多次獲得客人的好評。現(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一,、加強業(yè)務培訓,，提高服務水平

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為四星級酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高,。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧

管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據客戶的需要,，為客戶細心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加。

三,、狠抓衛(wèi)生質量,，為客戶營造整潔、美觀,、舒適的環(huán)境

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現(xiàn)在細微之處。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔,、衛(wèi)生，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化,，從客房、大廳,、餐廳,、健身房、網吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。

今后,，我管理部會團結一致,，在xx酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質,、最高效的服務。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。

2、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務,，以客戶滿意為宗旨，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法,，提升服務水準。

3,、綜合協(xié)調,，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務,。

20xx年承載著許多人的夢想，進入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升。20xx年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務第一”的宗旨，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇九

第一章 總 則

第一條：為實現(xiàn)酒店質量管理的程序化、標準化,、系統(tǒng)化,，特制定本制度。

第二章 質量管理制度

第二條：機構設臵

酒店設質量管理部,，隸屬總經理辦公室,，對總經理負責;各部門設立兼職質管員,，負責部門內部的質量管理工作。

第三條：業(yè)務所涉及的相關部門

總經理辦公室,、行政辦公室,、市場營銷部、財務部,、餐廳部,、前廳部、客房部,、工程部,、保安部。

第四條：人員構成

酒店設立質管員,，全面負責酒店的質量管理工作,。各部門設立兼職質管員，全面督導本部門的質量管理情況,。

第五條：工作職責

質量管理部是酒店質量管理系統(tǒng)的運行和監(jiān)督實施部門,，主要職責為：

(一)確定酒店的質量方針、政策和目標,。

(二)設計服務績效標準體系,。制定包括酒店硬件設施、人員行為規(guī)范,、服務規(guī)范等內容的系列標準及考核制度,，使酒店服務專業(yè)化、制度化,、標準化,。

(三)建立服務質量測量系統(tǒng)，依據星評標準對服務質量進

行監(jiān)督,、檢查,，并將服務質量測量結果與員工績效考核相結合，嚴格兌現(xiàn),。

(四)通過服務質量測量過程中發(fā)現(xiàn)的問題,，針對酒店員工的缺陷配合培訓部門進行有針對性的培訓。

(五)調查收集賓客及員工的意見和建議,，不斷對業(yè)務流程進行改進,，保證酒店各個服務環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。

(六)依據星評標準,，結合市場需求,，修改完善服務績效標準體系。

(七)依據大堂副理上報的賓客投訴，協(xié)同處理,，并根據處理結果,，對賓客回復的情況進行跟進。

(八)做好質量記錄及存檔工作,。

第六條：質量管理工作內容

質管人員應樹立“為部門服務”的思想,，秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨，做到公正,、公平,、客觀。

(一)質管工作實行屬地分級管理和專業(yè)管理交叉進行的原則,。由部門兼職質管員負責部門服務質量,、清潔衛(wèi)生等情況的質檢、培訓工作;由工程部,、保安部,、財務部等負責各部門設施設備、消防安全,、成本控制等的專項質量管理工作,。

(二)日常三級質量管理督導制

1.日檢。質管人員每日對酒店進行質量督導檢查,，對巡視情況予以記錄,，提出整改意見,，形成質檢日報,，每日晨會上予以通報。日檢工作遵循督查—處理—調查分析—反饋—實施—檢驗—

再督查的質檢原則,。

質檢日報內容應包括：部門或崗位;現(xiàn)場狀況描述;質檢員的分析或建議;當事人或責任人的分析;管理責任人的意見;效果跟蹤等,。

2.周檢。由酒店質管人員牽頭,，抽調各部門兼職質管員1-3名,，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結果通報至各部門,。

3.月檢,。由總經理牽頭，邀請1-3名部門經理,，每月對酒店進行一次全方位督導檢查,，并將檢查結果通報至各部門。對檢查出的各種問題,，要求有關部門高度重視,，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

(三)兼職質管員管理

每周二下午,，由質管部牽頭組織召開質管員例會或培訓會,，對近期的質管工作進行全面總結，就某一問題展開討論,，找出最佳處理辦法;對各位兼職質管員進行交叉培訓,，提高其專業(yè)技能。

每半年末,，由質管部牽頭組織召開全體兼職質管員會議,，對半年的質管工作進行全面總結、考核,，并按得分高低對質管員給予獎勵,。

(四)質量分析

質量管理部每月通過《賓客信息表》、賓客其他形式的意見或建議及每日的質檢日報,，綜合分析每月的賓客滿意率及服務,、衛(wèi)生、菜品,、設施設備等質量情況,，總經理主持召開的質量分析

會上對近期酒店的質量情況進行一次全面總結，為酒店管理層的決策提供管理信息,。

(五)建立賓客意見反饋制度,，確保有投訴必有回饋。各部門應主動收集賓客的意見或建議,，及時填寫賓客信息表,，并將賓客需求傳遞到質管部及相關部門，快捷反應,，使賓客滿意,。具體操作如下：

1.對于賓客的不滿意，酒店全體從業(yè)人員均有責任,、有義務主動向賓客道歉,、予以糾正。

2.對于賓客的一般投訴,，各部門,、各班組須立即向賓客道歉、安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由各部門于投訴發(fā)生后24小時內給予賓客回復);對于賓客的一般投訴，各部門,、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,，應立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質管部報告或上報高層管理者),，由大堂副理處理;夜班直接上報值班經理，值班經理應主動地向賓客道歉,，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復),。部門,、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質量管理部。

3.對于賓客的嚴重投訴,，各部門,、各班組須立即向總經理報告同時報大堂副理，由大堂副理,、質管部及相關部門會同處理,。大堂副理應主動地向賓客道歉，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復或寫致歉信)，使賓客滿意,。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進行匯總,，交質量管理部。

4.賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責成酒店調查的賓客投訴,，由質管部協(xié)同有關部門處理,、糾正;事后由質管部給予上級主管行政部門、賓客回復或寫致歉信,，使上級主管行政部門,、賓客滿意，并及時向高層管理者報告,。

5.對于賓客的投訴,，事后各部門,、各班組須采取糾正,、預防措施;各部門、各班組的糾正,、預防措施的實施情況由質管部驗證,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十

根據酒店管理專業(yè)教學計劃，--年9月—--年1月,，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業(yè)實習,，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理,。通過實習,，鞏固了所學的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點,。作為一名旅游管理專業(yè)的學生，實踐工作雖然勞累,，但同時也帶給我更多的思考,。

(一)酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備,。

2,、中班工作流程交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費,，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確,，整理預訂——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間),，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備,。

3、夜班工作流程交接班,，清點帳目,，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務,，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄,，打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備。

(二)酒店餐飲服務

1,、迎賓,、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當客人來到時,，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,，要主動詢問是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務于客人的左手邊,。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼?。如知道客人姓名，要說：“王總,，請用香巾!”

4,、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說：“對不起打擾一下,。…請用茶”,。如知道客人的姓名,，要說：“王總,，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷,。

邁入了大學最后的一個學期，為了能夠更好的了解和接觸社會,，實習是必不可少的一個重要環(huán)節(jié),。而一個好的實習經歷不光可以為找工作增色不少，同時也能夠使自己快速實現(xiàn)從學生到職業(yè)人士的轉變?，F(xiàn)將我在興利的實習記錄如下,。

興利集團是一個家具公司，是香港的一家上市公司,，總部是在香港,。成立于1985年，是國內最早從事家具設計,、生產,、銷售一體化經營的家具企業(yè)集團之一。是目前國內家具產品系列配套最齊全的家具企業(yè)集團,，從臥房家具,、客廳家具、書房家具到沙發(fā)軟體家具,、床上用品,，從青少年家具到成年家具等，產品配套齊全,，經過近多年的持續(xù)發(fā)展,，興利集團已成長為中國最大的民用家具生產企業(yè)之一，產品遍布海內外近850家營銷專賣網點,、分銷中心和旗艦店,。集團擁有尊典、歐瑞,、品至,、時代新貴、世紀葵花,、新銳士,、智逗星、圣路易,、德加,、諾維達等國內知名家具品牌。我所實習的地點是位于深圳龍崗區(qū)的分公司。鑒于我是學習國貿的,，所以實習的時候被安排到營銷事業(yè)部,。

初次在一個有著二十多年歷史的家具公司實習所要面臨的困難真的很多,。首先我學習的專業(yè)和家具基本上是沒什么聯(lián)系的,，對于家具知識的匱乏嚴重影響到我的實習。所幸在到公司的第一個周內,，公司組織了對實習生的培訓,。我同來自各個地方不同學校的實習生一道被安排去工廠參觀，聆聽車間主任的解說,。從車間木材的選購到成品家具的出廠等10余道工序,。我們基本的了解了家具的生產過程。在這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面的,。生產車間刨光,，打磨，烤漆等一系列生產環(huán)節(jié)也給我留下了深刻的印象,，無數個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙碌碌的工作著,。想想在學校里安逸的生活頓時汗顏。

在開始第一個周的時間里,，公司對實習生的安排是：白天參觀工廠了解家具生產,，晚上安排公司講師講解興利的企業(yè)文化。對于我們不懂的方面進行答疑,。給我最深的還是這個公司的企業(yè)文化,，對于公司的各個員工它不光要求你發(fā)揮你個人的潛能，同時也要求你注意合作和團結,。每個員工都可以報名參將公司的內訓師培訓,，將自己的專長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓和考核,，發(fā)現(xiàn)人才,，安排適宜的工作。而對于你不懂的知識你可以向公司任何人請教,，不必擔心他們會藏而不說,。這種環(huán)境下公司許多員工都報名參加了自考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習生請教一些書本上的知識,，給我的印象很深,。

三月中旬正好是一年一度的家具展，和許多家具公司一樣興利也十分重視這次展銷會,。在結束了開始一個周的培訓后我們一批實習生就被安排到了具體的實習崗位進行實習,。我被分到了公司的現(xiàn)代事業(yè)部下的營銷部門，被一個老員工帶著,。工作就是聯(lián)系老客戶,，發(fā)展新的客戶,，尋找更多的經銷商和代理商。由于展銷會的到來,，公司的所有員工基本上都不能出差了,，要留在公司里面?zhèn)鋺?zhàn)這次家具行業(yè)的"盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉產品的分類和特性構造等,，為展銷會做準備,。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳里面了解公司旗下的各個品牌的特征和賣點，向我詳細介紹推銷的技巧,。由于展廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌),，所以要完全在這么短的時間里熟悉這些產品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展廳,，學習家具賣場的擺放,，或者跟著師傅學習家具的安裝，看著一件件的加工好的板材是這么組裝成家具的,。在這個過程中更清楚的了解產品的優(yōu)勢和不足,，而更好的想客戶解說。

在這段時間里給我印象最深的一點那就是"團結"了,。在人手不夠的時候,，公司的員工都會團結起來一起面對困難，不少老員工也總是會身先士卒的做到表率作用,。搬運產品,，收拾展廳，組裝擦拭家具……每當我們這些實習生說道累的時候,，那些老員工總會感嘆說其實這已經算是好的了,，他們會說出去跑業(yè)務的時候比這些累多了。然后向我們將他們剛開始跑業(yè)務的一些軼事,。聽他們的講述之后才會感覺到社會真的很殘酷,，每個光鮮的背后原來都有著這么多的艱辛。剛開始我就很自我的認為能夠做營銷在外面跑是一件多么有意思的事情,，現(xiàn)在才知道原來一切并不是想象中的那樣,。在展銷會開始的時候，也正是我們實習生鍛煉和展示自己的時刻了,。

每天都有很多的客戶來參觀,，來自全國各地的不同的經銷商，在展廳里會詢問各個不同品牌的價格和賣點等等,。這些問題雖然在平時我們都熟悉的差不多了,，但是有些問題還是很棘手的。有些很專業(yè)的顧客，問的問題也總是很難回答,，在這種情況下最后只好請帶我的師傅幫助解答,，看著他們巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服,。學歷并不代表能力,，這個時候我終于相信了這句話。有很多東西是你在書本中所不能學到的,。但這也并非說學習是沒用的,。

在這期間也有很多外國人在展廳參觀,，這個時候我和很多實習生一樣,，就要幫著做一下產品的介紹了?？墒敲看芜@個時候我都只能做一些很簡單很簡單的介紹,，更多時候還要輔以一些比劃，真的是很慚愧英語學的那么差,。營銷就是一種交流,，而這種交流存在著很多的因素，學識,，技巧都是很重要的,。看著公司內部好多員工都在抽時間給自己充電,，我就更深刻的認識到了學習的重要性了,。

我一直很相信一句話——"態(tài)度決定高度"。在忙活了半個多月后,，這次展銷會終于結束了,，我們也不再那么忙了。稍微閑了一點,，公司在進行展銷會總結的時候,，老總也是很滿意的，帶我的師傅也順利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務,。他也很高興的請我們幾個實習生出去吃飯,。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進公司的.努力：每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見事情搶著去做,，和同事處理好關系等等,。踏踏實實的做人，認認真真的做事,。

也正是這種態(tài)度所以現(xiàn)在的他,，在別人的眼中也算是混的不錯。聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣于這種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度,，你才能過的比別人好,。天上不會掉下餡餅來，做好準備爭取機會并且努力,，這樣面包總是會有的,。

四月初我結束了在興利的實習返回了學校，雖然在這次實習中還有很多東西亟待我去學習,，但是這個經歷本身也讓我懂得了很多?，F(xiàn)在的我正處于正式步入社會的準備階段，有很多東西需要我去學習和準備,，做人和做事,。雖然這之間可能會有很大的落差，有很多的困難,。但是想想曾經的這段實習經歷,，我堅信一切都會好起來，只要有信心肯努力,，沒有做不好的事情,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十一

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是我黨xx屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全,、經營、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵,，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元,，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元,，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %,。其中,，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預定指標分別降低了 %、 %,、 %,。

3、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。

此外,，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會xx屆四中全會精神,。結合酒店經營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質,，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經理大會,、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

店級領導還通過組織對部門經理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學 習進取,，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。

在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1,、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人,，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據,。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。

其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分 解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高。

其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作。

要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。

一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。

這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批，計 多桌,，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。

后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。

明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據酒店經營需要,，控制人事費用支出，調整人員結構,。由店級領導帶隊,，數次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網上招聘 次,，共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理、主管,、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質,、服務意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓 余批,，約 人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。

前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了,。

一年來,，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四,、四星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十二

今年我正式從酒店銷售部調往行政部工作，雖然時間不長,，但在接手工作后,，在總經理的正確指導和細心幫助下，工作逐漸走上正軌,。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,，不僅學到了很多，也體會到了很多,，現(xiàn)就今年的工作情況做個自我總結：

一,、人事方面

針對酒店人員招聘，采用對內招聘和對外招聘的方式相結合其中,，對外招聘通過四種渠道進行,，利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,，利用網絡平臺在__各門戶網站上公布招聘信息,，利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘，多渠道,、全方位地為酒店儲備人力,。

二、酒店文化建設方面

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度,，春節(jié)之后,，有安排有計劃地開始籌備酒店網站事宜，大到整個頁面的合理設計及內容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網站內容與員工天地欄內容同步更新,，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設,，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念,。

三,、培訓方面

前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,，始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,，始終面帶微笑,，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作,，只有立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展,。

四、扎實工作

一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間，本人按時值班,，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,，能夠做到團結互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

五,、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理,、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習,。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然,，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20__年的歲末,，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十三

根據教學計劃的安排,，--年-月-號至--年-月-號我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業(yè)課程,，6個月的實習，讓我感受很深,，認識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習期間，我認真結合書本知識,，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學,，用心的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗,，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的認識使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合,，不可分割,，學習和實習的同等重要，個性是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯,，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流,，經濟發(fā)達,，使得人們的人生觀，金錢觀,，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一完美的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得此刻的酒店能夠說是百花齊放,，百家爭鳴，星羅棋布,。同時

對于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力,，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!

1,、起初的適應階段

由于南北方這種客觀的氣候，經濟,，生活,，人口素質等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯個性的不習慣,，氣候的炎熱,，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個月的適應和調整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗我們毅力的時候,，但同學之間的互相鼓勵,，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領導的耐心教導，同事的熱情幫忙無不在激勵著我,，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內心的那種想及早進入社會的情緒是我適應酒店，習慣生活,，努力學習的動力源泉,。

2、適應后的用心工作,，努力學習

根據工作的需要,，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉接,，ta-i外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。

另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中央進行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單,，但是,，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢,。當時很生氣,，但是，常言道：顧客就是上帝,，客人永遠是對的這是酒店行業(yè)周知的經營格言,，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導,，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長,。

我們一點點,，一滴滴，一天天的反復學習,，不恥下問,，到了最后就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移,，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是十分的不能理解,，兩個月過去了，出于學習的思考,，開始用心主動的申請換部門學習,，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員,，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動,，我開始學會多做事少說話,，這樣的工作也很好，很單一,，很純凈,，沒有競爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房,，如何使客房變的整齊干凈。時間推移,，在客房學習了25天,，上級領導卻要調我到另一個酒店——酒店的分店。本來這是自愿報名的,，但是在不知情的狀況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去,。但是酒店方強制我去,，我們以前和領導解釋過，我們即將結束實習,，期望能留在那里,，穩(wěn)定的環(huán)境學習，不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,，那樣只會讓我們更加混亂,，學不到什么東西的，但是酒店不能理解我們的推薦,，最后與學校聯(lián)系,，但是在結果不太明朗狀況下，酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選取離開,。我結束了為期5個月的實習，學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領,。起碼我還是學到了,，在學校學不到的東西。

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間,，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生,，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人,，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識,，服務別人的意識,。也許自己以后不必須在服務員就業(yè)，但這種關心他人,，奉獻社會的意識將永存,。透過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十四

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象;也關系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存,。所以,，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品,，衛(wèi)生,，安全，環(huán)境,，服務等幾個環(huán)節(jié),。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度,。

“一提醒”即上級對下級,、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決,。要做好這一點，必須以建立科學,、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提,。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典,。同時也是服務質量的藍圖,，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述,，確定并規(guī)范了服務人員的工作要求,、標準、程序等,，也為質檢人員提供了檢查依據?，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作,，并做到違章必糾,。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改,、落實不積極,、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作,，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識,。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中,，注意收集各部門存在的共性問題,、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多,，普遍存在對各服務不大膽,、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識,。針對這一共性問題,，組織質檢人員研討，拿出培訓方案,，分部門走下去上大課,。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查,。同時,，針對質檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質檢,，由各片業(yè)務熟練者負責各片質檢,、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時,，著重負責其所屬區(qū)域的檢查,、分析及解決。將查出的問題分月度歸類,、分析,，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓計劃,，必要時參與授課,。這樣，就將質檢,、培訓有機地結合起來,，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)， 即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查,。

其次,，還要具備責任意識和問題意識?！熬频隉o小事,，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查,、會查，同時要發(fā)揮放射性思維,、聯(lián)想思維,?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|檢人員作為酒店的“內部警察”,，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識,、學習意識,、責任意識、問題意識有機統(tǒng)一地結合,，才能無所顧忌地實施檢查,。

因此完善的管理制度是企業(yè)質量的保證。

建立日檢,、周檢,、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢,、周檢,、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹,、落實,。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作,，因此,，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想,，而非專一挑毛病,、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨,，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題,，分部門、分種類,，以質檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關部門,。對日常衛(wèi)生、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、服務操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改,。對重復出現(xiàn),、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見,，整改落實隔天查,，再查不改要處罰,。這樣，質檢工作就以提醒,、整改為目的,，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系,。質檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題,，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭,，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查,，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩,，對各部門,、各崗位進行全面檢查，包括服務質量,、衛(wèi)生保潔,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、設備養(yǎng)護,、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃,，檢查員工的落實情況,。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部,、總經理牽頭,、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查,，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式,，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視,。在這種形式的檢查中,，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性,，同時要注意檢查的權威性,，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視,，限期整改,，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述,，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下,，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平,，服務質量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門,，某一個人來抓好服務質量的做法是不現(xiàn)實的,。“一提醒,、二處罰,、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者,，是酒店制度的檢查落實者,，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者,?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為,，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上,，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理,。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一,，質量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作,，把企業(yè)責任和社會責任結合起來,，為企業(yè)，為員工,，為社會多做貢獻,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十五

一是具有較強的個人素質，善于磨礪自我,。多年來,，我始終堅持用業(yè)績說話,，在基層管理工作中,，帶領員工完成a座、b座開業(yè)籌備等重要工作,，多次在公司或部門組織的活動擔任主持人工作,。要求員工做到的自己首先做到，努力提高業(yè)務技能,，在獲全縣酒店服務技能競賽二等獎,，州服務技能競賽獲三等獎。

二是具有較強的創(chuàng)新意識,，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線,，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新,，比如：實行日常房務管理工作責任制,，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制，善于授權給員工,，鼓勵他們放手工作,，邀請員工一起參與一些討論，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策,。

三是具有良好的管理能力，勇于超越自我,。在領班這個崗位上多年的歷練,，形成了一套較為成熟的管理經驗，在b座負責工作以來,，工作氛圍有了較大改善,，員工流失率大大降低，特別是今年,，流失率在5%,。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低。

今天參與競聘,，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感,，這是做好任何事情的前提，如果競聘成功,，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心,，建團隊，奮力提升酒店核心競爭力,。沒有一流的團隊,，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊伍,、建團隊入手，加強業(yè)務培訓(制定培訓政策,、確定培訓需要,、制定培訓計劃、評估培訓效果),，2,、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力,，設置特殊貢獻獎勵機制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵,，營造人員“進得來、留得住,、干得好“的良好氛圍,，為顧客提供更加人性化、個性化服務,，融合崗位工作,，建設全新的酒店經營團隊。

二要拓市場,、推改革,，努力提高酒店經濟效益。努力完成考核指標,，提高客房入住率,。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間,，我認為一要抓旅行團隊服務,，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四,，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃,，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數量，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價格,，協(xié)議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%,，要在散客價與協(xié)議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施,，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理,，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題,。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產專柜,。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理,，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶,。

三是減能耗,、促節(jié)能,，著力降低酒店運行成本。繼續(xù)加強物資管理工作,，健全每間房的物資檔案,，定期盤查清點，低耗品專人負責制;能耗方面,，建立節(jié)水,、節(jié)電日常檢查制度，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面,，鑒于b座設施設備較多的問題,，設施維修的控制是關鍵，設立設施設備問題交接制度,，有專人分管,，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務,，讓員工了解每月的各類能耗費用,。

四是增品位、顯文化,，全力提升酒店客房服務檔次,。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫,，營造更高品位的客房,，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便,。

酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,，努力就會得到肯定,。

酒店管理系統(tǒng)的總結與展望 酒店管理系統(tǒng)報告總結篇十六

在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務,。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。根據年初的工作計劃認真的落實每一項,，x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協(xié)議,，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯(lián)系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份。

xx年9月份我到酒店擔任銷售部經理,，

xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作,。

隨著網絡的高速發(fā)展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協(xié)議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店,，比如攜程、藝龍,、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部,，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持,。

二,、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新,，通過網絡進行宣傳擴大影響力,，并及時準確的把酒店的動態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發(fā)展奠定了基礎,。

三,、不足之處

1、對外銷售需加強,，現(xiàn)在我們散客相對比較少;

2,、對會議信息得不到及時的了解

3、在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面。

4,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認真細致，盡量避免,，能夠做到及時的溝通,，從而減少工作失誤。