隨著個(gè)人素質(zhì)的提升,，報(bào)告使用的頻率越來(lái)越高，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性,。怎樣寫報(bào)告才更能起到其作用呢,？報(bào)告應(yīng)該怎么制定呢？下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇一
二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí),，敢于挑戰(zhàn)自我,。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線，在工作中我注重創(chuàng)新，尤其是注重管理機(jī)制的創(chuàng)新,，比如：實(shí)行日常房務(wù)管理工作責(zé)任制,，把工作責(zé)任細(xì)化到人;在班組上采取公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)制，善于授權(quán)給員工,，鼓勵(lì)他們放手工作,，邀請(qǐng)員工一起參與一些討論，制定工作思路,，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻(xiàn)策,。
三是具有良好的管理能力，勇于超越自我,。在領(lǐng)班這個(gè)崗位上多年的歷練,，形成了一套較為成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，在b座負(fù)責(zé)工作以來(lái),，工作氛圍有了較大改善,，員工流失率大大降低，特別是今年,，流失率在5%,。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對(duì)較低。
今天參與競(jìng)聘,，我認(rèn)為自己具備的最大優(yōu)勢(shì)是具有很高的工作責(zé)任感,，這是做好任何事情的前提，如果競(jìng)聘成功,，我要從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)展工作：
一要收人心,建團(tuán)隊(duì)，奮力提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,。沒(méi)有一流的團(tuán)隊(duì),，就沒(méi)有一流的企業(yè)，員工的素質(zhì)決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊(duì)伍,、建團(tuán)隊(duì)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)(制定培訓(xùn)政策,、確定培訓(xùn)需要,、制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果),，2,、繼續(xù)實(shí)行以員工生日為主題的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、以增進(jìn)員工感情的方式來(lái)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力,，設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造人員“進(jìn)得來(lái)、留得住,、干得好“的良好氛圍,，為顧客提供更加人性化、個(gè)性化服務(wù),，融合崗位工作,，建設(shè)全新的酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
二要拓市場(chǎng),、推改革,，努力提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。努力完成考核指標(biāo),，提高客房入住率,。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)空間,，我認(rèn)為一要抓旅行團(tuán)隊(duì)服務(wù),，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅行團(tuán)隊(duì)接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開(kāi)拓會(huì)議團(tuán)隊(duì)：周一至周四,，銷售方向主攻會(huì)議團(tuán)隊(duì);三是灌輸全員營(yíng)銷意識(shí)，制定散客售房計(jì)劃,，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數(shù)量，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協(xié)議散客的房間價(jià)格,，協(xié)議散客是整個(gè)酒店最大的客源，b座所占比例高達(dá)41%,，要在散客價(jià)與協(xié)議散客價(jià)之間實(shí)行彈性價(jià)格;五要增設(shè)服務(wù)設(shè)施,，滿足客人多元化需要。向公司申請(qǐng)將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理,，解決大堂客服設(shè)施少、客人疏導(dǎo)難的問(wèn)題,。在使用頻率不高的健身房設(shè)置一個(gè)土特產(chǎn)專柜,。(此舉不僅能增收，還能在客人等待入住時(shí)起到疏導(dǎo)作用);七要加強(qiáng)對(duì)客人的管理,，健全客時(shí)檔案,，培養(yǎng)忠誠(chéng)度較高的客戶。
三是減能耗,、促節(jié)能,，著力降低酒店運(yùn)行成本,。繼續(xù)加強(qiáng)物資管理工作，健全每間房的物資檔案,，定期盤查清點(diǎn),，低耗品專人負(fù)責(zé)制;能耗方面，建立節(jié)水,、節(jié)電日常檢查制度,，指配專人跟進(jìn)每月的能耗情況;設(shè)施方面，鑒于b座設(shè)施設(shè)備較多的問(wèn)題,，設(shè)施維修的控制是關(guān)鍵,，設(shè)立設(shè)施設(shè)備問(wèn)題交接制度，有專人分管,，每項(xiàng)工作安排專人跟進(jìn)并時(shí)時(shí)關(guān)注,，每月及時(shí)公開(kāi)各類賬務(wù)，讓員工了解每月的各類能耗費(fèi)用,。
四是增品位,、顯文化，全力提升酒店客房服務(wù)檔次,。把b座客房定位在滿足中端客戶爭(zhēng)取高端客戶上,，在客房設(shè)置上下功夫，營(yíng)造更高品位的客房,，如在房間內(nèi)增設(shè)富有彌勒民族文化特色的裝飾品,，擺放綠色植物增添房間生氣，節(jié)假日對(duì)房間進(jìn)行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位,。在房間增設(shè)拖鞋擺放數(shù)量和種類，更好地為客人泡澡提供方便,。
酒店最需要什么樣的管理者?我認(rèn)為最需要的是有高度責(zé)任感,、果敢的創(chuàng)新意識(shí)和廣闊發(fā)展視野的人，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會(huì)得到肯定,。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇二
首先非常感謝公司給我一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，20xx年x月xx日懷著夢(mèng)想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時(shí)間,，卻給了我很大的啟發(fā),，受益匪淺，讓我更加的堅(jiān)信自己,，讓我對(duì)自己的未來(lái)更有信心,，讓我對(duì)錦江之星、對(duì)這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí),，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一,、自我管理
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí),，讓我深深的知道作為一個(gè)管理者應(yīng)該將眼觀從“點(diǎn)”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時(shí)刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長(zhǎng)遠(yuǎn),。我時(shí)刻記住《錦江之星管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)》，時(shí)刻在反省自己,。
二,、以人為本，服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費(fèi)者,。
員工是我們企業(yè)的財(cái)富,，大家來(lái)自五福四海因?yàn)橛芯壩覀兿嗑墼阱\江之星這個(gè)大家庭，我們?yōu)?營(yíng)造溫馨的家,、和諧的家,、安全的家讓我們來(lái)自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài),，也時(shí)刻要關(guān)注著員工生活,，我們要努力的營(yíng)造“五佳”，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班,，才會(huì)有更多的微笑去對(duì)客人服務(wù)。我們要給員工晉升的機(jī)會(huì),，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運(yùn),，鼓勵(lì)員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價(jià)值,。
顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價(jià)值,，讓大眾旅居生活更美好,，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意,，我們始終站在客戶的角度想問(wèn)題,，解決客人的需求。我們要抓住關(guān)鍵時(shí)刻,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓客戶成為我們的忠誠(chéng)客人，用我們的服務(wù)打動(dòng)客人,。
三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
沒(méi)有完美的個(gè)人,，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性和特點(diǎn),，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來(lái)確是一股強(qiáng)大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學(xué)習(xí),，不斷提升，管理好自己,。
我們的成功離不開(kāi)他人的理解和支持,，離不開(kāi)上級(jí)的關(guān)心和指導(dǎo)、同級(jí)的有效溝通和下級(jí)的共同努力,。我們要尊重上級(jí),，支持同級(jí)，關(guān)心下級(jí),，這樣才有助于提高工作績(jī)效,。在錦江之星這個(gè)平臺(tái)上我們要時(shí)刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置,，我們要有強(qiáng)大地一直團(tuán)隊(duì)才能面朝大海,，春暖花開(kāi)。
四,、敏銳的市場(chǎng)洞察力
作為一名管理者,，處理會(huì)管理還要會(huì)做生意。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時(shí)刻要考慮到的,，作為管理者要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，只有了解市場(chǎng),，才能抓住市場(chǎng),，創(chuàng)造市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈中眾多經(jīng)濟(jì)型酒店中脫穎而出,，我始終認(rèn)為生意是人做出來(lái)的,，只要有欲望，只要你有夢(mèng)想一定會(huì)有奇跡的出現(xiàn),。
以上是我對(duì)這次學(xué)習(xí)的總結(jié),，經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處,，自身知識(shí)的薄弱特別是后臺(tái)的管理和財(cái)務(wù)的知識(shí)，這些將在以后的工作中逐一的解決,，自身也將不斷的學(xué)習(xí),，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和期望,。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇三
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
1,、微笑,。在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。
2、精通,。要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。
3、準(zhǔn)備,。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂,。
4,、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。
5、細(xì)膩,。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。
6、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣,。
7,、真誠(chéng)。熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。
平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈,。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè),。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇四
一個(gè)月又過(guò)去了，時(shí)間就像肉包子打狗一樣一去不返!現(xiàn)將過(guò)去一個(gè)月工作的得與失總結(jié)如下：
得：occ房衛(wèi)生質(zhì)量有了較明顯的提高
occ房衛(wèi)生質(zhì)量做為本年度的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，本人本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,，帶領(lǐng)樓層員工朝著上級(jí)要求的方向努力,。對(duì)occ房實(shí)行多抽查，重處罰重獎(jiǎng)勵(lì)的方針,，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力下,，occ房有了較明顯的提高且現(xiàn)還呈上升趨勢(shì)!
失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位
對(duì)于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生，在上月工作中做得不夠到位,。在領(lǐng)導(dǎo)上樓檢查時(shí)還是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域存在一定的問(wèn)題,，這是本人管理不到位。首先,，沒(méi)有帶領(lǐng)新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟,。其次是沒(méi)有很好地去進(jìn)行每日例行檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強(qiáng)調(diào)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護(hù),。
(2)對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面
對(duì)于房間衛(wèi)生保養(yǎng)，由于上月還在忙于完成房間大項(xiàng)目的保養(yǎng),，且未制定相應(yīng)的周期性的保養(yǎng)計(jì)劃,，致使上月房間一些細(xì)微處的保養(yǎng)未能很好地跟進(jìn)，以致于成了衛(wèi)生死角,。
(3)市領(lǐng)導(dǎo)及vip接待沒(méi)有引起足夠重視
在上月的工作中,，接二連三地出現(xiàn)了對(duì)于市領(lǐng)導(dǎo)午休房及vip用房接待過(guò)程中的失誤。大部分是由于工作準(zhǔn)備不足及沒(méi)有得到足夠的重視而導(dǎo)致的,。
本著對(duì)工作要求盡善盡美,，堅(jiān)持每月有一進(jìn)步的態(tài)度，在下月工作中主要開(kāi)展以下工作：
(1)對(duì)房間衛(wèi)生死角及細(xì)微處的保養(yǎng)制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃,，堅(jiān)持每日進(jìn)行小保養(yǎng),，一周進(jìn)行一大項(xiàng)目保養(yǎng)。堅(jiān)決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現(xiàn)。使房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到一個(gè)的高度 ,。
(2)對(duì)于英語(yǔ)培訓(xùn)?，F(xiàn)賓館提出，通過(guò)培訓(xùn)要逐漸提高廣大一線員工的英語(yǔ)會(huì)話與溝通能力,。部門也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃且正在如火如荼地進(jìn)行中,。除了自己要刻苦學(xué)習(xí)外，也有責(zé)任帶領(lǐng)樓層員工共同學(xué)習(xí),，做到遵守課堂紀(jì)律,，尊師重教，勤學(xué)好問(wèn),，不遲到不早退,，課后認(rèn)真復(fù)習(xí)，切實(shí)將此次英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)及提高自身的英語(yǔ)水平,。
(3)年中評(píng)估已結(jié)束,，針對(duì)性地找每位員工談話，根據(jù)其近段時(shí)間的工作狀態(tài)及自身特點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)及鼓勵(lì),，指出其工作中的不足,，表?yè)P(yáng)
其做的好的方面，促使其改正不足,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，爭(zhēng)取在后半年的工作中有突出的表現(xiàn)。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇五
第一章 總 則
第一條：為實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、系統(tǒng)化，特制定本制度,。
第二章 質(zhì)量管理制度
第二條：機(jī)構(gòu)設(shè)臵
酒店設(shè)質(zhì)量管理部,，隸屬總經(jīng)理辦公室，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé);各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量管理工作,。
第三條：業(yè)務(wù)所涉及的相關(guān)部門
總經(jīng)理辦公室、行政辦公室,、市場(chǎng)營(yíng)銷部,、財(cái)務(wù)部、餐廳部,、前廳部,、客房部、工程部,、保安部,。
第四條：人員構(gòu)成
酒店設(shè)立質(zhì)管員,，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量管理工作。各部門設(shè)立兼職質(zhì)管員,，全面督導(dǎo)本部門的質(zhì)量管理情況,。
第五條：工作職責(zé)
質(zhì)量管理部是酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行和監(jiān)督實(shí)施部門，主要職責(zé)為：
(一)確定酒店的質(zhì)量方針,、政策和目標(biāo),。
(二)設(shè)計(jì)服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系。制定包括酒店硬件設(shè)施,、人員行為規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的系列標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，使酒店服務(wù)專業(yè)化,、制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化。
(三)建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)量系統(tǒng),，依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)
行監(jiān)督,、檢查，并將服務(wù)質(zhì)量測(cè)量結(jié)果與員工績(jī)效考核相結(jié)合,，嚴(yán)格兌現(xiàn)。
(四)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，針對(duì)酒店員工的缺陷配合培訓(xùn)部門進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),。
(五)調(diào)查收集賓客及員工的意見(jiàn)和建議，不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn),，保證酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的順暢循環(huán),。
(六)依據(jù)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合市場(chǎng)需求,，修改完善服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系,。
(七)依據(jù)大堂副理上報(bào)的賓客投訴，協(xié)同處理,，并根據(jù)處理結(jié)果,，對(duì)賓客回復(fù)的情況進(jìn)行跟進(jìn)。
(八)做好質(zhì)量記錄及存檔工作,。
第六條：質(zhì)量管理工作內(nèi)容
質(zhì)管人員應(yīng)樹(shù)立“為部門服務(wù)”的思想,，秉承既要檢查問(wèn)題又要幫助部門解決問(wèn)題的工作宗旨，做到公正,、公平,、客觀。
(一)質(zhì)管工作實(shí)行屬地分級(jí)管理和專業(yè)管理交叉進(jìn)行的原則,。由部門兼職質(zhì)管員負(fù)責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量,、清潔衛(wèi)生等情況的質(zhì)檢,、培訓(xùn)工作;由工程部、保安部,、財(cái)務(wù)部等負(fù)責(zé)各部門設(shè)施設(shè)備,、消防安全、成本控制等的專項(xiàng)質(zhì)量管理工作,。
(二)日常三級(jí)質(zhì)量管理督導(dǎo)制
1.日檢,。質(zhì)管人員每日對(duì)酒店進(jìn)行質(zhì)量督導(dǎo)檢查，對(duì)巡視情況予以記錄,，提出整改意見(jiàn),，形成質(zhì)檢日?qǐng)?bào)，每日晨會(huì)上予以通報(bào),。日檢工作遵循督查—處理—調(diào)查分析—反饋—實(shí)施—檢驗(yàn)—
再督查的質(zhì)檢原則,。
質(zhì)檢日?qǐng)?bào)內(nèi)容應(yīng)包括：部門或崗位;現(xiàn)場(chǎng)狀況描述;質(zhì)檢員的分析或建議;當(dāng)事人或責(zé)任人的分析;管理責(zé)任人的意見(jiàn);效果跟蹤等。
2.周檢,。由酒店質(zhì)管人員牽頭,，抽調(diào)各部門兼職質(zhì)管員1-3名，每周對(duì)各部門不定期組織一次全方位檢查,，然后將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門,。
3.月檢。由總經(jīng)理牽頭,，邀請(qǐng)1-3名部門經(jīng)理,，每月對(duì)酒店進(jìn)行一次全方位督導(dǎo)檢查，并將檢查結(jié)果通報(bào)至各部門,。對(duì)檢查出的各種問(wèn)題,，要求有關(guān)部門高度重視，限期整改,，不得以任何理由拖延或拒絕,。
(三)兼職質(zhì)管員管理
每周二下午，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)質(zhì)管員例會(huì)或培訓(xùn)會(huì),，對(duì)近期的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),，就某一問(wèn)題展開(kāi)討論，找出最佳處理辦法;對(duì)各位兼職質(zhì)管員進(jìn)行交叉培訓(xùn),，提高其專業(yè)技能,。
每半年末，由質(zhì)管部牽頭組織召開(kāi)全體兼職質(zhì)管員會(huì)議,，對(duì)半年的質(zhì)管工作進(jìn)行全面總結(jié),、考核，并按得分高低對(duì)質(zhì)管員給予獎(jiǎng)勵(lì),。
(四)質(zhì)量分析
質(zhì)量管理部每月通過(guò)《賓客信息表》,、賓客其他形式的意見(jiàn)或建議及每日的質(zhì)檢日?qǐng)?bào),，綜合分析每月的賓客滿意率及服務(wù)、衛(wèi)生,、菜品,、設(shè)施設(shè)備等質(zhì)量情況，總經(jīng)理主持召開(kāi)的質(zhì)量分析
會(huì)上對(duì)近期酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行一次全面總結(jié),，為酒店管理層的決策提供管理信息,。
(五)建立賓客意見(jiàn)反饋制度，確保有投訴必有回饋,。各部門應(yīng)主動(dòng)收集賓客的意見(jiàn)或建議,，及時(shí)填寫賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質(zhì)管部及相關(guān)部門,，快捷反應(yīng),，使賓客滿意。具體操作如下：
1.對(duì)于賓客的不滿意,，酒店全體從業(yè)人員均有責(zé)任,、有義務(wù)主動(dòng)向賓客道歉、予以糾正,。
2.對(duì)于賓客的一般投訴,，各部門、各班組須立即向賓客道歉,、安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的，由各部門于投訴發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給予賓客回復(fù));對(duì)于賓客的一般投訴,，各部門、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告(大堂副理視情況向質(zhì)管部報(bào)告或上報(bào)高層管理者),，由大堂副理處理;夜班直接上報(bào)值班經(jīng)理，值班經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復(fù)),。部門,、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質(zhì)量管理部。
3.對(duì)于賓客的嚴(yán)重投訴,，各部門,、各班組須立即向總經(jīng)理報(bào)告同時(shí)報(bào)大堂副理，由大堂副理,、質(zhì)管部及相關(guān)部門會(huì)同處理,。大堂副理應(yīng)主動(dòng)地向賓客道歉,，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復(fù)或?qū)懼虑感?,，使賓客滿意。大堂副理于每月30日前對(duì)重大投訴情況進(jìn)行匯總,，交質(zhì)量管理部,。
4.賓客向上級(jí)主管行政部門的投訴或主管行政部門責(zé)成酒店調(diào)查的賓客投訴，由質(zhì)管部協(xié)同有關(guān)部門處理,、糾正;事后由質(zhì)管部給予上級(jí)主管行政部門,、賓客回復(fù)或?qū)懼虑感牛股霞?jí)主管行政部門,、賓客滿意,，并及時(shí)向高層管理者報(bào)告。
5.對(duì)于賓客的投訴,，事后各部門,、各班組須采取糾正、預(yù)防措施;各部門,、各班組的糾正,、預(yù)防措施的實(shí)施情況由質(zhì)管部驗(yàn)證。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇六
在繁忙的工作中不知不覺(jué)就在銷售部門做了半年有余,，回顧這半年的工作歷程,，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績(jī)，基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù),，但也存在著不少的問(wèn)題,。
剛到銷售部門時(shí)，對(duì)銷售方面的只是不是很精通,，對(duì)于新環(huán)境,、新事物比較陌生。在酒店以及部門,、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場(chǎng)，作為一名銷售部中的一員,，深深地感覺(jué)到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,，在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,。
此外,，還要廣泛的了解整個(gè)銷售市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿,，經(jīng)過(guò)這半年來(lái)的磨練,，力爭(zhēng)盡快成為一名合格的銷售人員,，并且努力做好自己的本職工作,。
為了更好地完成酒店的營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)雙贏,，特別正對(duì)這半年的銷售工作,，從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：
一,、酒店各部門的配合
在酒店工作三年有余，以前在前廳,，可能接觸的面沒(méi)有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與配合,，同一個(gè)部門,，有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些，但現(xiàn)如今不一樣?，F(xiàn)在必須要和各個(gè)部門自行來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長(zhǎng)，因?yàn)樗齻兺瑸殇N售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事,。
所以，只要是有客人有涉及到的營(yíng)業(yè)范圍也好,，工作范圍也好,，都必須僅靠自己的一點(diǎn)私人情面，個(gè)人力量去解決,。打個(gè)簡(jiǎn)單的比方說(shuō)我的長(zhǎng)包房客人羅春平拖欠押金簡(jiǎn)單例子來(lái)說(shuō)明,，原本導(dǎo)致出現(xiàn)這種局面就不是我的原因，但就僅僅因?yàn)檫@是我介紹到酒店消費(fèi)的客人,，我拉進(jìn)酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系的客人。押金不足是掛的我的擔(dān)保,，所以基本等我發(fā)現(xiàn)客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問(wèn)及到這間房的處理結(jié)果,，更加別說(shuō)是有一個(gè)建議。
有的也只會(huì)是一帶而過(guò),，電話催我來(lái)跟進(jìn)此事,。跟進(jìn)!我當(dāng)然會(huì)跟進(jìn)，一我不能催的次數(shù)過(guò)于多,，過(guò)于急,。
二我不能把與客戶的這層友好關(guān)系撕破,。所以我最多也只會(huì)定時(shí)定期的催促客人，實(shí)在是等到我不能再等了,，這便才向部門同事,，小組領(lǐng)導(dǎo)取經(jīng)，經(jīng)由同事張國(guó)琳假冒酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和朱方圓前臺(tái)收銀員的身份配合最終游說(shuō)客人交得押金,。
其中還有前臺(tái)收銀郭彩娟同事的配合對(duì)賬,。再此，我向所有關(guān)心我的,，幫助我的同事及其領(lǐng)導(dǎo)表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性，目標(biāo)性不是很特別一致,。
二,、營(yíng)銷工作的權(quán)力、責(zé)任方面
由于級(jí)別不夠,，協(xié)調(diào)不暢等等原因,，造成很多事情都存在著給客人拖拉、緩慢的現(xiàn)象,。上月端午粽子的特殊銷售,，是每年最緊張，最激動(dòng)人心的銷售,。雖然我今年在此特殊銷售時(shí)做得不是很出色,，但有還是為內(nèi)部公司的客戶要求緊急送貨，需要等級(jí)不一的5盒488粽子,、5盒328粽子,。由于當(dāng)時(shí)本人和組長(zhǎng)及其同事手上的票據(jù)非常有限，只有10張328粽子需要至前臺(tái)收銀換5張488粽子票據(jù),。
由于一些列的請(qǐng)示,，開(kāi)票，換票所耗費(fèi)的時(shí)間,。使得原本就非常忙碌的前臺(tái)收銀又更加忙碌從而緩慢了,，然而事情的效率就變低更多。等換好粽子再送至客人手上時(shí),，客人任由再怎么關(guān)照,，心里還是會(huì)對(duì)你有小小的遺憾、甚至顧慮,。
因?yàn)樵谒难劾锞椭皇蔷频牯兆訋?kù)房到他辦公室的距離,。這個(gè)距離是能夠知道且明白的。所以在營(yíng)銷部工作的責(zé)、權(quán)方面仍存在著不明確的問(wèn)題,，我認(rèn)為銷售部的工作要有一定的權(quán)限,，只履行銷售程序，問(wèn)題無(wú)論大小都要請(qǐng)示甲方,，勢(shì)必會(huì)造成效率低,，對(duì)一些問(wèn)題的把控上也會(huì)對(duì)銷售帶來(lái)負(fù)面影響，這樣營(yíng)銷部工作就會(huì)很被動(dòng),，建立一種責(zé)權(quán)明確,、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重,。
三,、酒店的管理推新
所謂營(yíng)銷為酒店的龍頭，既為龍頭,，那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo),，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知道，熟悉以外,。也需要由銷售人員去認(rèn)知,，去了解。我說(shuō)的并不是文字類的解說(shuō),，而是實(shí)質(zhì)性的,。
例如，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味,，既可以方便銷售人員介紹新品新菜，又可以有更多的人來(lái)為新品提出寶貴的意見(jiàn),。正所謂一個(gè)諸葛亮抵不過(guò)三個(gè)臭皮匠,。
以上只是粗略的工作總結(jié)，由于時(shí)間倉(cāng)促會(huì)有很多不是之處,，希望各位領(lǐng)導(dǎo),，同仁能給于指正，我會(huì)予以極大的重視,，并會(huì)及時(shí)改正,、解決，最后住酒店生意越來(lái)越旺,，越來(lái)越紅火,。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇七
崇陽(yáng)銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命,，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽(yáng)縣對(duì)外的形象;也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存,。所以,，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來(lái)抓,。酒店產(chǎn)品分為：食品,，衛(wèi)生，安全,，環(huán)境,，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。下面說(shuō)說(shuō)銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開(kāi)展情況,。
建立科學(xué)的管理模式和合理的制度,。
“一提醒”即上級(jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為,，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決,。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué),、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提,。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典,。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖,，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述,，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求,、標(biāo)準(zhǔn)、程序等,，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開(kāi)展工作,，并做到違章必糾,。
“二處罰”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提醒后整改,、落實(shí)不積極,、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作,，如何行之有效地開(kāi)展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí),。
“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中,，注意收集各部門存在的共性問(wèn)題,、突出問(wèn)題，用培訓(xùn)的方式加以解決,。如：某一時(shí)期新員工較多,，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí),。針對(duì)這一共性問(wèn)題,，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案,，分部門走下去上大課,。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查,。同時(shí),，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢,，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢,、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí),，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查,、分析及解決。將查出的問(wèn)題分月度歸類,、分析,，劃出該部門存在的突出問(wèn)題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃,，必要時(shí)參與授課,。這樣，就將質(zhì)檢,、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)， 即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查,。
其次,，還要具備責(zé)任意識(shí)和問(wèn)題意識(shí)?！熬频隉o(wú)小事,，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|(zhì)檢員要敢查,、會(huì)查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維,、聯(lián)想思維,。“質(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問(wèn)題,?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”,，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，就要將思想意識(shí),、學(xué)習(xí)意識(shí),、責(zé)任意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合,，才能無(wú)所顧忌地實(shí)施檢查。
因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證,。
建立日檢,、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系,。
建立完善的日檢,、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系,，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹,、落實(shí)。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查,。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作,，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹(shù)立為部門服務(wù)的思想,，而非專一挑毛病,、找問(wèn)題。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門解決問(wèn)題的宗旨,，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，分部門、分種類,，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門,。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改,。對(duì)重復(fù)出現(xiàn),、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見(jiàn),，整改落實(shí)隔天查,，再查不改要處罰。這樣,，質(zhì)檢工作就以提醒,、整改為目的,，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系,。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門解決問(wèn)題,，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭,，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查,，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩,，對(duì)各部門,、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生保潔,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、設(shè)備養(yǎng)護(hù),、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃,，檢查員工的落實(shí)情況,。
月檢工作在每月下旬，由人力資源部,、總經(jīng)理牽頭,、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查,，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式,，因此具有較高的權(quán)威
性，容易引起各部門的重視,。在這種形式的檢查中,，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性,，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性,，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門必須要高度重視,，限期整改,，不得以任何理由拖延或拒絕。
綜上所述,，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下,，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提,，單靠某一個(gè)部門,，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的,。“一提醒,、二處罰,、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者,，是酒店制度的檢查落實(shí)者,，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者,?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為,，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治,，從根本上狠抓質(zhì)量管理,。
銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本,。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作,，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)，為企業(yè),，為員工,，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇八
在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下,，我酒店從4月16日正式開(kāi)業(yè)以來(lái),，走過(guò)了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年,，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī),，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變,，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變,。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,，創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)萬(wàn)元(不含對(duì)外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)網(wǎng)-
一,、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開(kāi)業(yè),，其間只有短短的4天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,，員工需要招聘,，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊,，任務(wù)重,，人員少。能否按時(shí)開(kāi)業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令,，時(shí)間再緊,，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),，夜以繼日的開(kāi)展工作,。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開(kāi)小組會(huì)議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí),，保障酒店的按時(shí)開(kāi)業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí),。在董事會(huì)的支持幫助下，在短短的十多天時(shí)間里,，會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察,、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求,，對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品,，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu),，并組織人員及時(shí)組織到位。
三是按時(shí)完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙,、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,，盡可能讓的人知道開(kāi)來(lái)大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,，經(jīng)過(guò)四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開(kāi)來(lái)酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過(guò)22天的實(shí)習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),，增強(qiáng)了工作能力,。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工11x人,，為酒店的開(kāi)業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ),。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理,。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,，酒店非常重視這項(xiàng)工作,，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開(kāi)業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整,，并與“省開(kāi)來(lái)大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，彌補(bǔ)漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng),、保管,、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開(kāi)展的有條不紊、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,，經(jīng)過(guò)不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊(cè)》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員,，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革,，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次,。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定,、辦法、流程等規(guī)章制度4x個(gè)，對(duì)每一個(gè)人的崗,、責(zé),、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對(duì)每項(xiàng)工作,、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依,。
三,、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒(méi)有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本,。為此,，在酒店開(kāi)業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對(duì)酒店開(kāi)業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,，例如：英語(yǔ)培訓(xùn),、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn),，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開(kāi)來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開(kāi)展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知其整改,。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù),。七八月份又開(kāi)展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見(jiàn),，并開(kāi)展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng),，這次活動(dòng)的開(kāi)展進(jìn)一步在員工中樹(shù)立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情,。20xx年酒店共評(píng)出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者2。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四,、加大宣傳和營(yíng)銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹(shù)立酒店的良好形象,。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),，沒(méi)有注重自身宣傳，致使客房部在開(kāi)業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期,，客房收入很不理想,，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn),，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部,，加大自身的宣傳力度。同時(shí)，積極尋找客源,，做市場(chǎng)調(diào)查,，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌,，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過(guò)“五一,、國(guó)慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會(huì)議”,、“省農(nóng)林會(huì)議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的×××出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng),。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)開(kāi)來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹(shù)立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開(kāi)業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施,，同時(shí),，按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開(kāi)業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過(guò)了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道,。
9月份酒店又開(kāi)展了全員銷售活動(dòng),，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益,，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開(kāi)業(yè)以來(lái),，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到5家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35以上,。
為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng),，派出人員共帶資料30份，在上海散發(fā)一空,，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ),。
五,、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算，努力增效節(jié)支,。
財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作,，為此，財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算,。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確,、真實(shí)、及時(shí),、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況,，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行,。
減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn),。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開(kāi)來(lái)的主人,，樹(shù)立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開(kāi)始,，除了客人使用以外,，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉,，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi),。
物品采購(gòu)人員牢固地樹(shù)立主人翁精神,，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過(guò)程中的損失,，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。
客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過(guò)程一次性物品時(shí),，未使用的過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間,，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤(rùn)。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品,，能手洗就手洗,，節(jié)約水電，降低成本,。
六,、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任,，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》,、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒(méi)有下班，加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理,，指揮車輛按位停放,，確保車輛進(jìn)出暢通，無(wú)出現(xiàn)任何事故,，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。
酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái),，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng),。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過(guò)天,，小故障不過(guò)時(shí),，基本上保證了酒店水、電,、氣的正常供給,。并完成改造了工程項(xiàng)目
1、主樓一,、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);
2,、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;
3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改,、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電,、制冰等系統(tǒng);
4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置,、排風(fēng),、換氣裝置及空調(diào);
5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;
6,、客房電源線路檢查高速多處;
7,、新增桑拿供水計(jì)量裝置;
8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);
9,、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng),。
七,、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧,、健康向上的工作環(huán)境
政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線,。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí),，開(kāi)展“三個(gè)代表”和xx大精神的討論,，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識(shí),，不斷提高政治思想覺(jué)悟,。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開(kāi)展了創(chuàng)建文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng),、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是,、團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，健康向上的景象。
關(guān)心群眾生活,，注意工作方法,，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視,。酒店開(kāi)業(yè)不久,，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金,。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食,，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供就餐時(shí)間,，每頓飯菜風(fēng)味各異,，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐,，盡量達(dá)到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛(ài)國(guó)主義和愛(ài)護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng),，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。
八,、存在的問(wèn)題
1,、員工素質(zhì)整體水平不高,，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄,，客人投訴時(shí)有發(fā)生,。
2,、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,，營(yíng)銷手段單一，固定的客戶群體不大,。
3,、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象,。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善,。
4,、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間,。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,，節(jié)支增效。
上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn),，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,，管理工作沒(méi)跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度,，克服存在問(wèn)題,，使開(kāi)來(lái)酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
九,、明年主要工作
20xx年的任務(wù)目標(biāo):計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入55x元,，保證50x元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)5x元,。(不含對(duì)外承包收入)
1,、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn),，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制,。
2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練,。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試,，以競(jìng)賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標(biāo)兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量,。
3,、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營(yíng)銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源,。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主,、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性,。
4,、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用,，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇九
這一年里,，大酒店在公司和公司的共同的經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家的股東投入大量的資金對(duì)酒店部分的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修已經(jīng)正式的營(yíng)業(yè)了,，在一定程度上彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加的完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題,，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本上的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了統(tǒng)一的更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。
酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的在進(jìn)一步的提高,，使大酒店在200年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。
所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二,、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。
四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。年客房收入與年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后,。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)。
1,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;
2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4,、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。
全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。
在peter董事長(zhǎng)及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng),、管理指標(biāo),，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就20年度的工作匯報(bào)如下：
一,、確立酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針，制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),，并指揮實(shí)施,。
某酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，受諸方面因素影響,，經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀,，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍繞著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的，20年基本確定某酒店以中餐,、西餐,、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所,、泳池等配套設(shè)施,，加強(qiáng)營(yíng)銷,，細(xì)化服務(wù)，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針,。
20年度某酒店原計(jì)劃收入為3709.04萬(wàn)元，實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元,，完成率為62.81%,。剔除中餐收入影響，某酒店計(jì)劃收入為1613.40元,，實(shí)際收入為1648.69元,，完成率為102.19%。其中西餐計(jì)劃收入為401萬(wàn)元,，實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元,，完成率為108.8%，客房計(jì)劃收入為1186萬(wàn)元,，實(shí)際完成1145萬(wàn)元,，完成率為96.5%,。
為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi),，某酒店在經(jīng)營(yíng)方面主要采取以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng)：
1,、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)惠活動(dòng),，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開(kāi)業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,，實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來(lái)吸引住客,。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,，細(xì)化服務(wù),，加強(qiáng)出品,。抓住五一黃金周契機(jī),，自5月1日起,，對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4,、某酒店經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo)，主要原因?yàn)橹胁褪杖肱c計(jì)劃相距過(guò)遠(yuǎn),。下半年中餐情形極不容樂(lè)觀,，在公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標(biāo)指日可待,。
5,、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。
二,、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制,。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo),、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,，通過(guò)每月總結(jié),、計(jì)劃，對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報(bào)制度,，通過(guò)對(duì)工作的完成情況,，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善,，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，某酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。 酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初開(kāi)始,，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件,。
在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開(kāi)上月/季度工作總結(jié)會(huì),，針對(duì)制定的工作計(jì)劃,，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,，提出需解決的問(wèn)題,，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù),。
三,、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,，制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),，并指揮實(shí)施,。
市場(chǎng)的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，某酒店正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：
一月份制定20年商務(wù)散客,、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本,。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,，制定倉(cāng)庫(kù)管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開(kāi)管理,。
三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈(zèng)送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營(yíng)銷工作,，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃,，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定會(huì)員卡章程,。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店各部門工作程序，開(kāi)展游泳池的開(kāi)業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置,。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng),。
五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ),，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。
六月重組中餐人員編制,，續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員,，開(kāi)展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印,。
七月份酒店為節(jié)約成本,，實(shí)行部分物資自購(gòu),，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分,。開(kāi)始對(duì)客房的滲水維修,。
八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗，重新訂制客房一次性用品,。 九月根據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)停止了中餐營(yíng)業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開(kāi)展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作,，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,，及時(shí)調(diào)整了房?jī)r(jià),，提高了營(yíng)業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開(kāi)放時(shí)間,。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果,。
四,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理,。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過(guò)培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心,。為此,，某酒店在20年度開(kāi)展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí),，五月份為67.5小時(shí),，六月份為73.5小時(shí),。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平,。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程,。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來(lái)實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ),。
五,、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,，不斷改善員工的工作,、生活條件。
1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來(lái),，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見(jiàn)下圖)： 針對(duì)員工提及的工服問(wèn)題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)清理不合格人員,。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見(jiàn),，某酒店采取了以下措施：
首先，及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時(shí)間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定,。
其次,，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問(wèn)題,。原承包給正和豐餐廳,，為追求利潤(rùn)最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,，員工普遍反映吃不飽、吃不好,，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,，某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開(kāi)辦員工餐,，自12月6日開(kāi)餐以來(lái)，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評(píng)。 再次,，針對(duì)今年以來(lái)深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn),。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用,。
通過(guò)以上措施的實(shí)施,，可以看到某酒店的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。
2、根據(jù)已有條件盡可能開(kāi)展員工文化活動(dòng),，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng)、召開(kāi)員工茶話會(huì)等,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。每月召開(kāi)員工生日會(huì),，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,，給予誠(chéng)心的祝福,，增強(qiáng)員工的歸屬感。
3,、定期編制出版酒店內(nèi)刊,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁,。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇十
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)建服務(wù)精品，營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，處于領(lǐng)先地位,，是許多酒店業(yè)內(nèi)人士一直關(guān)心的話題,。目前我國(guó)酒店業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、管理水平和人員素質(zhì)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，但整體管理水準(zhǔn)還落后于世界發(fā)達(dá)國(guó)家,，國(guó)內(nèi)地區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量差異也很大，如何有效的實(shí)施酒店服務(wù)質(zhì)量管理并建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)是考慮的重點(diǎn),。
一,、酒店質(zhì)量管理的原則
隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,，質(zhì)量管理越來(lái)越為所有組織管理工作的重點(diǎn)。酒店質(zhì)量管理原則就是為建立酒店質(zhì)量管理體系而提出的總體要求和原則,。iso/tc176/sc2/wg15結(jié)合iso9000標(biāo)準(zhǔn)20__年改版制訂工作的需要,，通過(guò)廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。
酒店質(zhì)量管理八大原則：一,、以酒店顧客為關(guān)注焦點(diǎn);二,、領(lǐng)導(dǎo)作用;三,、全員參與;
四、過(guò)程方法;五,、管理的系統(tǒng)方法;六,、持續(xù)改進(jìn);七、依據(jù)事實(shí)進(jìn)行決策;八,、與供方互利的關(guān)系;
二,、酒店質(zhì)量管理體系的建立
建立酒店管理質(zhì)量體系是酒店質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。目前酒店質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般采用的是iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證,。iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想,，是通過(guò)提供一個(gè)通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)建立健全的質(zhì)量管理體系,，進(jìn)一步提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量保證能力,，增強(qiáng)企業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)市場(chǎng)需要,，使企業(yè)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。質(zhì)量管理體系認(rèn)證一般分為以下幾個(gè)程序：
一,、組織準(zhǔn)備階段;二、調(diào)查分析階段;三,、編制質(zhì)量管理體系文件;四,、酒店質(zhì)量管理體系的建立;五,、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行;
要使所建立的酒店質(zhì)量管理體系能真正發(fā)揮其實(shí)際效能，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化,，就必須注重建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，自覺(jué)執(zhí)行體系程序,，并建立有效的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。
第三篇：酒店管理總結(jié)
一,、如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量
第一步，提出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題,，顧客期望值與實(shí)際值差距較大,，管理水準(zhǔn)偏低，與國(guó)外飯店有差距,，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度,，工作效率，服務(wù)規(guī)范等方面,，服務(wù)總體水平有待提高,。?
第二步，一般引用差距分析模型來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源,，這種模型有助于管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?
第三步,，提出如何消除差距提高顧客感知,，進(jìn)而提高飯店服務(wù)質(zhì)量,。在這一步驟中,，研究者從不同的角度,，不同的時(shí)間，不同的角色入手分析解決的辦法,，筆者大致將所有涉及的文獻(xiàn)分為五個(gè)方面：?
(一)從管理者對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出解決方案?
這里主要強(qiáng)調(diào),，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高具有根本性的影響,，從管理理念,，管理體制,，服務(wù)補(bǔ)救等多方面探討,，管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量提高的重要性。劉艷華認(rèn)為在飯店服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程中應(yīng)將對(duì)一線員工的重視轉(zhuǎn)變到對(duì)管理者決策的重視上來(lái),，只有轉(zhuǎn)變這一觀念,，才能從根本上提高飯店服務(wù)質(zhì)量。在分析了服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之間差距的基礎(chǔ)上,，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量，管理質(zhì)量,，執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量,，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施,。?
(二)從一線員工對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量影響方面提出了解決方案?
一線員工是決策的執(zhí)行者，是客人的直接接觸人,，更是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成因素,，必須注重員工的管理。?
首先要加強(qiáng)員工管理,，如進(jìn)行有針對(duì)性的員工培訓(xùn)，提高飯店員工的薪金水平,，加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度,。建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的公平有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制,，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)和空間,，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求。?
其次,，員工服務(wù)要以客人為中心,，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是未來(lái)飯店服務(wù)業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn),，在這方面的研究集中在定制化服務(wù)這一塊,，主要介紹了定制化服務(wù)的層次，及客房定制化服務(wù)中時(shí)效性的重要性,。?
最后,，員工服務(wù)要重視修復(fù)管理，謝朝武介紹了服務(wù)質(zhì)量受損的成因,，并探討了服務(wù)修復(fù)管理制度包括培訓(xùn),、授權(quán)、激勵(lì),、向?qū)У?，還分析了如何操作及修復(fù)程序。在整個(gè)過(guò)程中,，員工一定要采取積極主動(dòng)的態(tài)度,，高度的時(shí)效性，準(zhǔn)確地為客人重塑服務(wù)形象,，以消除客人的心理落差,。?
(三)以第三方介入提高飯店服務(wù)質(zhì)量?
林璧屬提出的第三方是指具有咨詢性質(zhì)的飯店評(píng)估公司，其咨詢專家以顧客身份的視角來(lái)度量各飯店服務(wù)質(zhì)量并提出質(zhì)量改進(jìn)建議,。筆者認(rèn)為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統(tǒng)稱為第三方,，他們提供的意見(jiàn)，建議或投訴都有助于服務(wù)質(zhì)量的提高,，大多數(shù)情況下,，我們更應(yīng)該鼓勵(lì)顧客投訴，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)解決,。葉紅首次就賓客互動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要作用進(jìn)行了探討，為飯店的管理實(shí)踐提供了有益的參考,。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務(wù)水平?jīng)Q定了飯店服務(wù)質(zhì)量的高低,，因此在飯店管理中應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)賓客互動(dòng)，以提高飯店服務(wù)質(zhì)量,。從中可以看出,，“賓客互動(dòng)”已經(jīng)由盲點(diǎn)變?yōu)榱咙c(diǎn)，越來(lái)越受到重視。目前對(duì)賓客互動(dòng)的研究中更多的是服務(wù)人員與顧客的直接的互動(dòng),，而對(duì)于顧客與顧客間接的互動(dòng)方式研究較少。?
另外,，之所以讓咨詢專家以顧客的第三方身份進(jìn)行指導(dǎo),，也是有道理的。劉艷華認(rèn)為由于種.種對(duì)質(zhì)量檢查的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),，導(dǎo)致了質(zhì)量檢查失真,，甚至混淆了創(chuàng)新與違規(guī)的界限等。不同形式的質(zhì)量檢查,，得到的效果就截然不同,。顯然，讓咨詢專家以顧客的第三方身份進(jìn)行檢查指導(dǎo)是比較可取的做法,。?
(四)相關(guān)保證服務(wù)質(zhì)量的組織體系及制度建設(shè)?
顧建華以北京保利大廈成立的“培訓(xùn),、考核及使用”為一體的服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)辦公室為例，為轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果,，確保飯店服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和穩(wěn)定性,，建議建立和健全飯店服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)系統(tǒng)。潘忻等認(rèn)為建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)可以幫助提高服務(wù)質(zhì)量,，利用信息技術(shù),，大量收集顧客信息，有助于縮小顧客服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距,。胡波,、李柯建議建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，綜合發(fā)揮管理效能,，從整體上系統(tǒng)的強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平,，這是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證體系,。?
(五)如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量從其他角度的思考?
飯店服務(wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)開(kāi)放性的話題,，其研究角度和實(shí)踐方法多種多樣,。20__年杭州市城東區(qū)的5家星級(jí)飯店自發(fā)成立的“城東星級(jí)旅游涉外飯店服務(wù)質(zhì)量互檢網(wǎng)”,，意在通過(guò)同行間的自律行為，成為一個(gè)互助監(jiān)督的合作組織,?；z網(wǎng)的例子,，對(duì)飯店提高管理和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范市場(chǎng)行為,，做出了有益的探索。?
朱生東,、邱慧為我們提供了從人的心理角度,，服務(wù)過(guò)程的差異化，服務(wù)人員的素質(zhì)化和服務(wù)管理的人本化三個(gè)方面的見(jiàn)解,。這篇文獻(xiàn)帶給我們的不僅僅是這些，更重要的是給我們對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究開(kāi)拓了新的研究角度,，敢于創(chuàng)新，敢于嘗試,，使我們看到了光明的前途。?
二,、目前我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)體系的研究
?
我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的最初探索應(yīng)該是汪純孝,、朱沆把顧客對(duì)消費(fèi)價(jià)值的評(píng)估作為衡量顧客滿意程度的一個(gè)指標(biāo),，衡量服務(wù)質(zhì)量。黨忠誠(chéng),、周支立基于parsuraman提出的servqual方法,，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)量表，并利用于魚刺圖對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,，提出改進(jìn)方案,。陳瑞霞、王文君檢驗(yàn)了servqual在我國(guó)飯店業(yè)中的適應(yīng)性,，并加以改進(jìn),，以適應(yīng)我國(guó)國(guó)情和行業(yè)的特征。作者認(rèn)為servqual可以應(yīng)用于我國(guó)飯店業(yè),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有指導(dǎo)作用,。?
三、外文研究
《service quality in china's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文,，通過(guò)對(duì)北京,、上海、廣州三地的90位飯店管理者和270位國(guó)際游客的調(diào)查統(tǒng)計(jì),，評(píng)估存在于我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量中的四大差距,，結(jié)果顯示國(guó)際客人對(duì)中國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量的感知普遍低于他們的期望，而管理者又過(guò)高估計(jì)了飯店的服務(wù)質(zhì)量,。從中看出,，我國(guó)飯店從管理者開(kāi)始應(yīng)重新審視飯店的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定新的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),，
以滿足國(guó)內(nèi)外客人的要求,。
四、小結(jié)
郭力總結(jié)了日本酒店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及特色,，提出我國(guó)飯店服務(wù)應(yīng)向其學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方式,，客人至上的工作原則等。但是在學(xué)習(xí)的過(guò)程中更要結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況,，創(chuàng)造出適合我們自己的管理方式,，服務(wù)方法。?
在我國(guó)飯店中存在員工流動(dòng)量大,，無(wú)法保證成熟的核心員工等現(xiàn)象,，不同程度的影響服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)飯店員工薪金福利也是一個(gè)大難題,，甚至有些飯店條款中對(duì)員工的懲罰多于獎(jiǎng)勵(lì),，使員工背負(fù)巨大的心理壓力,，嚴(yán)重影響員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，飯店更難贏得顧客的青睞,。?
未來(lái)的飯店業(yè)將面臨巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn),，如何更好的與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，如何提高員工的個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù),，這些都是我們不得不面對(duì)的問(wèn)題,，也只有解決好這些問(wèn)題，才能給客人帶來(lái)滿意甚至驚喜,，這也是我們共同追求的目標(biāo),。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇十一
20xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年,。過(guò)去的一年,，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
2、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、
能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %,。其中,，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,，物料消耗為 萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的 %、 %,、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %,、 %,。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。
此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng),?！?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。
二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。
酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。
在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn),，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。
三,、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。
(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。
2,、渠道拓寬。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。
其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,，升幅約為 %,。
4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。
其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。
要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次,。
5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。
一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售,、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作
1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。
這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。
3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。
另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。
(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。
后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平,。
2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3,、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事,。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話,，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1,、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。
明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。
1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。
2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,，抓好維保工作
1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小,，三要隔,，四要定，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。
2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。
3,、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,，抓好人事工作
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次,，共計(jì)招聘 人次,。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加,，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng)、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。
2,、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性,。
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。
前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓、推銷技巧,、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。
一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。
4、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的,。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。
2、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī),，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇十二
20__年工程部的工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少,、工作量增大等困難,，大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題,，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。
一,、開(kāi)展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效.
(1)四月初,，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng),，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平,。
對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量,、流速,、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵,、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行,，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費(fèi),。
(2)對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤管噪音大的客房,，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng),。拆下風(fēng)機(jī)盤管，進(jìn)行除塵除垢清洗,，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油,、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器,。對(duì)風(fēng)機(jī)盤管做防振動(dòng)技術(shù)處理,，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果,，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗,、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺(tái)維修成本僅為30元,。
(3)在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具,、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油,。
清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通,。小結(jié):通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造,，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間,，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下，耗電量比20__年下降了12%,，節(jié)電25000度,。
二、采用新型建材,，解決遺留問(wèn)題.
(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。
(2)七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合,，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間，可謂一舉兩得,。
(3)足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,，影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后,，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問(wèn)題。
(4)除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外,，還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改,，在36個(gè)房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余(20__學(xué)院團(tuán)支部工作總結(jié))文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全,。將廢棄的倉(cāng)庫(kù)、油 庫(kù),、廁所等改為11間出租屋,，為四合院出租屋安裝雨棚，修補(bǔ)門窗,、 屋頂，解決出租戶的實(shí)際困難,，提高出租率,，為酒店增加了收入。
小結(jié):通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解,，結(jié)合新技術(shù),、新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工,，保證了改造工程的質(zhì)量,，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。
三,、加強(qiáng)能源管理,，杜絕跑冒滴漏.
(1)酒店的電度計(jì)量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯,，最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,，進(jìn)行分析比較,，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)電流，計(jì)算視在功率,，做電力平衡測(cè)試,，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。
為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計(jì)量的公正,、準(zhǔn)確，我們對(duì)承包部門的電路進(jìn)行整改,，使每個(gè)承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量,，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。
(2)酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化,，能耗很高,，20__年消耗柴油達(dá)50噸。為了節(jié)約能源,，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議,，起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》;另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀,，對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制,，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度，確定開(kāi),、關(guān)爐時(shí)間,。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù)，由原來(lái)每天3~4次減少到每天2~3次,，降低了設(shè)備的無(wú)功損耗,。
對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵，杜絕了跑冒滴漏,。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確、含水量大,、加油不方便,、油桶存放不安全等問(wèn)題。20__年消耗柴油為46噸,，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸。
(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,，只要消防水泵一啟動(dòng),，水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營(yíng)業(yè)，并且存在很大的消防隱患,。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供，解決了漏水的問(wèn)題,。
其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決,。
小結(jié):通過(guò)對(duì)水,、電、油等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,，降低營(yíng)運(yùn)成本,，提高計(jì)量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù),。
四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗(yàn)收.
(1)在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中,，我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置、空調(diào),、強(qiáng)弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考。在工程招投標(biāo)中,，我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，核算工程量和材料清單,，起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》,。
根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考,，(開(kāi)標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元),。開(kāi)標(biāo)后，又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案,，保證了工程如期開(kāi)工,。
(2)在會(huì)議廳裝修中，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝,，安排專人對(duì)裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督，核對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的品牌,、質(zhì)量,、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合。對(duì)隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道,，按規(guī)范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗(yàn),，對(duì)強(qiáng)電線路進(jìn)行耐壓絕緣測(cè)試。
對(duì)地面新型建材加氣塊的鋪裝,、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理,。對(duì)吊頂龍骨的安裝、檢查口的預(yù)留,、燈具的安裝,，都提出了嚴(yán)格的要求，對(duì)不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會(huì)議廳的特點(diǎn)和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預(yù)埋,，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會(huì)的音響設(shè)備，進(jìn)行整修,、安裝和調(diào)試,，為酒店節(jié)省了購(gòu)買調(diào)音臺(tái)、攻放機(jī),、音箱的費(fèi)用,。
(3)在會(huì)議廳裝修工程竣工驗(yàn)收和工程結(jié)算中，對(duì)木作,、吊頂,、涂料、油漆,、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即責(zé)令整改,。除了組織酒店相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收外,，還邀請(qǐng)消防部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求,。
小結(jié)：通過(guò)對(duì)會(huì)議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收和精確的工程結(jié)算,，使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計(jì)要求,，工程造價(jià)控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。
五,、尋找不足之處，提高管理水平.
(1)在部門的日常工作中,，提倡愛(ài)崗敬業(yè),、盡職盡責(zé)、銳意進(jìn)取,、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),，設(shè)法解決問(wèn)題;不推諉、不等待,、不計(jì)較個(gè)人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù),。
舉辦技術(shù)講座,，對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn)，對(duì)部門員工采取傳,、幫,、帶的培訓(xùn)方法。定期召開(kāi)部門例會(huì),，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,，對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng)。發(fā)揚(yáng)民主,，對(duì)部門工作提出意見(jiàn)和建議,，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題，進(jìn)行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力,。
(2)雖然在20__年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),，取得了一定的成績(jī),，但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方。具體表現(xiàn)為:①員工的酒店意識(shí)不強(qiáng),、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊,、個(gè)別員工技術(shù)較差,、缺乏獨(dú)立工作能力,、工作依賴性較強(qiáng);③工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識(shí)較淡薄,。
小結(jié):酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施,、各工種技術(shù)上的了解和精通外,，還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng),，已經(jīng)從前臺(tái)比硬件,、比銷售,、比服務(wù)，發(fā)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程,、采保,、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個(gè)花錢的部門,。
我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗(yàn)，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗，使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩,，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，從而節(jié)省開(kāi)支。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤(rùn),。把工程部建設(shè)成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)!
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇十三
在過(guò)去的一年里,，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù),。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng),，提高了酒店的知名度,，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng),，x年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低,，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議,，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季,，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通,，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開(kāi),，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊,。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開(kāi)發(fā)新客戶,，截止年底共簽署協(xié)議454份,。
xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，
xx年10份酒店正式掛牌三星,，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼,，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作,。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展,，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率,。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議,。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店,，比如攜程,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司;
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司,，科龍電器,，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國(guó)旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議,，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。
二,、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的更新,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力,，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店,，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
三,、不足之處
1,、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少;
2,、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3,、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問(wèn)題也不夠全面,。
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確;影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤,。
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇十四
20xx年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,，克服了人員減少、工作量增大等困難,，大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
一,、開(kāi)展預(yù)防維修,，提高設(shè)備功效.
(1)四月初，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng),，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi),。對(duì)冷卻水泵,、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理,，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。
對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,，增加冷卻塔的布水量,，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速,、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度,。減少了3臺(tái)冷卻泵,、冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),，即降低了設(shè)備磨損,，又節(jié)約了電費(fèi)。
(2)對(duì)空調(diào)制冷效果差,、風(fēng)機(jī)盤管噪音大的客房,，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤管,，進(jìn)行除塵除垢清洗,，對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正,、更換軸承和電容器,。對(duì)風(fēng)機(jī)盤管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音,，提高制冷效果,，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整,。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤管的維修保養(yǎng)任務(wù),，每臺(tái)維修成本僅為30元。
(3)在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi),，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶、把手,、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵,、清洗和加油。
清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。小結(jié):通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用功效,，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間,，在制冷效果大幅度提高,，空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下，耗電量比20xx年下降了12%,，節(jié)電25000度,。
二,、采用新型建材，解決遺留問(wèn)題.
(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象,。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象,。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。
(2)七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間,，可謂一舉兩得。
(3)足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,，影響了正常營(yíng)業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土,，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問(wèn)題,。
(4)除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對(duì)集體宿舍存在的不足進(jìn)行整改,，在36個(gè)房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余(20xx學(xué)院團(tuán)支部工作總結(jié))文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器,，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)安全,。將廢棄的倉(cāng)庫(kù)、油 庫(kù),、廁所等改為11間出租屋,，為四合院出租屋安裝雨棚，修補(bǔ)門窗、 屋頂,，解決出租戶的實(shí)際困難,，提高出租率，為酒店增加了收入,。
小結(jié):通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解,，結(jié)合新技術(shù)、新工藝,，嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工,，保證了改造工程的質(zhì)量，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題,。
三,、加強(qiáng)能源管理，杜絕跑冒滴漏.
(1)酒店的電度計(jì)量,，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯，最高差額達(dá)10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄,，進(jìn)行分析比較，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門的分時(shí)電流,，計(jì)算視在功率,，做電力平衡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常,。
為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確,，我們對(duì)承包部門的電路進(jìn)行整改,，使每個(gè)承包部門都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量，選用先進(jìn)的電子電度表,，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為,。
(2)酒店的燃油鍋爐,，由于設(shè)備老化，能耗很高,，20xx年消耗柴油達(dá)50噸,。為了節(jié)約能源，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議,，起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》;另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀，對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度,，確定開(kāi)、關(guān)爐時(shí)間,。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù),，由原來(lái)每天3~4次減少到每天2~3次，降低了設(shè)備的無(wú)功損耗,。
對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問(wèn)題,。20xx年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸,。
(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動(dòng),，水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營(yíng)業(yè),，并且存在很大的消防隱患。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供,，解決了漏水的問(wèn)題。
其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患,，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決。
小結(jié):通過(guò)對(duì)水,、電,、油等能源的嚴(yán)格管理，減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,，降低營(yíng)運(yùn)成本,，提高計(jì)量精度，為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù),。
四,、狠抓質(zhì)量監(jiān)督，嚴(yán)格工程驗(yàn)收.
(1)在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中，我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置,、空調(diào)、強(qiáng)弱電安裝等草圖,，供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考,。在工程招投標(biāo)中，我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,，核算工程量和材料清單,，起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》。
根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,，供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考,，(開(kāi)標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元)。開(kāi)標(biāo)后,，又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案,，保證了工程如期開(kāi)工。
(2)在會(huì)議廳裝修中,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝，安排專人對(duì)裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督,，核對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的品牌,、質(zhì)量、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書相符合,。對(duì)隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道,，按規(guī)范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗(yàn)，對(duì)強(qiáng)電線路進(jìn)行耐壓絕緣測(cè)試,。
對(duì)地面新型建材加氣塊的鋪裝,、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理。對(duì)吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預(yù)留,、燈具的安裝，都提出了嚴(yán)格的要求,，對(duì)不規(guī)范行為立即責(zé)令整改,。根據(jù)會(huì)議廳的特點(diǎn)和需求，精心布置了音響,、寬帶上網(wǎng),、投影銀幕等線路的預(yù)埋，并預(yù)留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會(huì)的音響設(shè)備,，進(jìn)行整修,、安裝和調(diào)試，為酒店節(jié)省了購(gòu)買調(diào)音臺(tái),、攻放機(jī),、音箱的費(fèi)用。
(3)在會(huì)議廳裝修工程竣工驗(yàn)收和工程結(jié)算中,，對(duì)木作,、吊頂、涂料,、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即責(zé)令整改。除了組織酒店相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收外,，還邀請(qǐng)消防部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收,，裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求。
小結(jié)：通過(guò)對(duì)會(huì)議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理,、嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收和精確的工程結(jié)算，使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計(jì)要求,，工程造價(jià)控制在預(yù)算范圍之內(nèi),。
五、尋找不足之處,，提高管理水平.
(1)在部門的日常工作中,，提倡愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé),、銳意進(jìn)取,、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng)，設(shè)法解決問(wèn)題;不推諉,、不等待,、不計(jì)較個(gè)人得失。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,，主動(dòng)圓滿地完成各項(xiàng)任務(wù)。
舉辦技術(shù)講座,，對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn),，對(duì)部門員工采取傳、幫,、帶的培訓(xùn)方法,。定期召開(kāi)部門例會(huì),，學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng),。發(fā)揚(yáng)民主,，對(duì)部門工作提出意見(jiàn)和建議，對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,，進(jìn)行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力。
(2)雖然在20xx年的工作中,，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),，取得了一定的成績(jī)，但是也暴露出不少問(wèn)題和不盡如人意的地方,。具體表現(xiàn)為:①員工的酒店意識(shí)不強(qiáng),、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高,、和其他部門溝通較少;②技術(shù)水平參差不齊,、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作能力,、工作依賴性較強(qiáng);③工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、缺乏主人翁精神,、節(jié)約意識(shí)較淡薄,。
小結(jié):酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施,、各工種技術(shù)上的了解和精通外,，還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平。
現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng),，已經(jīng)從前臺(tái)比硬件,、比銷售、比服務(wù),，發(fā)展到了后臺(tái)加強(qiáng)工程,、采保、能耗等方面的管理上,。工程部在酒店屬于后勤部門,，在人們的眼中是一個(gè)花錢的部門。
我們將努力學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店的工程管理經(jīng)驗(yàn),，完善預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,，使設(shè)備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗，使維修費(fèi)用的增長(zhǎng)速度減緩,，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,，從而節(jié)省開(kāi)支。工程部節(jié)約的每一分錢,，都將成為酒店的純利潤(rùn),。把工程部建設(shè)成為酒店一個(gè)新的創(chuàng)利潤(rùn)部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標(biāo)!
酒店管理系統(tǒng)的總結(jié)報(bào)告篇十五
20xx年即將度過(guò),，我們充滿信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,，是我黨xx屆六中全會(huì)勝利召開(kāi),、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收,。酒店通過(guò)調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績(jī)效掛鉤等
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元,，比去年超額 萬(wàn)元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫字間收入為 萬(wàn)元,，餐廳收入 萬(wàn)元,，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %,，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。
2,、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、
能源費(fèi)用、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中,，人工成本為 萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的 %,、 %、 %,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %、 %,。
3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>
4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。
二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2,、渠道拓寬,。銷售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升,。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %,。
4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次,，接待外賓 萬(wàn)人次,。
5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問(wèn)題,、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái)，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元,，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作
1,、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等。
2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。
3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。
另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。
(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺(tái)口近19平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過(guò)了去年同期水平,。
2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。
(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作
1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。
2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員,、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。
(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。
1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約 份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。
2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。
2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。
3,、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,，降低成本,，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,，抓好人事工作
1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。
2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次,。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作
1,、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加,，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。
2,、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來(lái),，各部門共自行組織培訓(xùn) 批,，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題,。這些問(wèn)題,，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。
1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。
3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，整改問(wèn)題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施,。
