隨著個人素質的提升，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。怎樣寫報告才更能起到其作用呢？報告應該怎么制定呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店管理系統的總結報告篇一

二是具有較強的創(chuàng)新意識,，敢于挑戰(zhàn)自我。創(chuàng)新是酒店發(fā)展的生命線,，在工作中我注重創(chuàng)新,，尤其是注重管理機制的創(chuàng)新，比如：實行日常房務管理工作責任制,，把工作責任細化到人;在班組上采取公開競聘的機制,，善于授權給員工，鼓勵他們放手工作,，邀請員工一起參與一些討論,，制定工作思路，激發(fā)他們?yōu)榫频臧l(fā)展建言獻策,。

三是具有良好的管理能力,，勇于超越自我。在領班這個崗位上多年的歷練，形成了一套較為成熟的管理經驗,，在b座負責工作以來,，工作氛圍有了較大改善，員工流失率大大降低,，特別是今年,，流失率在5%。代管的黃星保潔公司員工流失率也相對較低,。

今天參與競聘,，我認為自己具備的最大優(yōu)勢是具有很高的工作責任感，這是做好任何事情的前提,，如果競聘成功,，我要從以下幾個方面著手開展工作：

一要收人心,建團隊，奮力提升酒店核心競爭力,。沒有一流的團隊,，就沒有一流的企業(yè)，員工的素質決定酒店的發(fā)展,。首先從抓隊伍,、建團隊入手，加強業(yè)務培訓(制定培訓政策,、確定培訓需要,、制定培訓計劃、評估培訓效果),，2,、繼續(xù)實行以員工生日為主題的團隊活動、以增進員工感情的方式來提高團隊凝聚力,，設置特殊貢獻獎勵機制,，在公司薪酬制度之外增加特殊獎勵，營造人員“進得來,、留得住,、干得好“的良好氛圍，為顧客提供更加人性化,、個性化服務,，融合崗位工作，建設全新的酒店經營團隊,。

二要拓市場,、推改革，努力提高酒店經濟效益,。努力完成考核指標,，提高客房入住率,。今年b座房間入住率保持在60%左右，如何進一步開拓市場空間,，我認為一要抓旅行團隊服務,，升級服務標準，制定旅行團隊接待流程,，做好旅行社客人的接待;二要開拓會議團隊：周一至周四,，銷售方向主攻會議團隊;三是灌輸全員營銷意識，制定散客售房計劃,，(散客入住率為11%,，)制定每月的散客銷售數量，并給予員工額外的銷售提成,，并健全散客銷售登記制度;四是提高協議散客的房間價格,，協議散客是整個酒店最大的客源，b座所占比例高達41%,，要在散客價與協議散客價之間實行彈性價格;五要增設服務設施,，滿足客人多元化需要。向公司申請將一樓的乒乓球室,、桌球室劃歸客房部管理,，解決大堂客服設施少、客人疏導難的問題,。在使用頻率不高的健身房設置一個土特產專柜。(此舉不僅能增收,，還能在客人等待入住時起到疏導作用);七要加強對客人的管理,，健全客時檔案，培養(yǎng)忠誠度較高的客戶,。

三是減能耗,、促節(jié)能，著力降低酒店運行成本,。繼續(xù)加強物資管理工作,，健全每間房的物資檔案，定期盤查清點,，低耗品專人負責制;能耗方面,，建立節(jié)水、節(jié)電日常檢查制度,，指配專人跟進每月的能耗情況;設施方面,，鑒于b座設施設備較多的問題，設施維修的控制是關鍵,，設立設施設備問題交接制度,，有專人分管，每項工作安排專人跟進并時時關注，每月及時公開各類賬務,，讓員工了解每月的各類能耗費用,。

四是增品位、顯文化,，全力提升酒店客房服務檔次,。把b座客房定位在滿足中端客戶爭取高端客戶上，在客房設置上下功夫,，營造更高品位的客房,，如在房間內增設富有彌勒民族文化特色的裝飾品，擺放綠色植物增添房間生氣,，節(jié)假日對房間進行節(jié)日特性性布置等,，使房間布置更具特色品位。在房間增設拖鞋擺放數量和種類,，更好地為客人泡澡提供方便,。

酒店最需要什么樣的管理者?我認為最需要的是有高度責任感、果敢的創(chuàng)新意識和廣闊發(fā)展視野的人,，而我正屬于這樣的人,。在任何崗位上，我相信用心把事情做好,努力就會得到肯定,。

酒店管理系統的總結報告篇二

首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會,，20xx年x月xx日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”，緊張而又短暫的學習時間,，卻給了我很大的啟發(fā),，受益匪淺，讓我更加的堅信自己,，讓我對自己的未來更有信心,，讓我對錦江之星、對這份事業(yè)有了全新的認識,，經過一個月的學習我總結了以下幾點：

一,、自我管理

經過一個月的學習，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化,，我們時刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長遠,。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己,。

二、以人為本，服務我們的客人

我們將客人分為兩種：一是我們的員工;二是消費者。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭,，我們?yōu)?營造溫馨的家,、和諧的家,、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài),，也時刻要關注著員工生活,，我們要努力的營造“五佳”,，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要給員工晉升的機會,，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運,，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值,。

顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務價值，讓大眾旅居生活更美好,，我們以真“心”來對待顧客,、令顧客滿意，我們始終站在客戶的角度想問題,，解決客人的需求,。我們要抓住關鍵時刻，為客戶提供優(yōu)質的服務,，讓客戶成為我們的忠誠客人,，用我們的服務打動客人。

三,、團隊建設

沒有完美的個人,，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點,，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學習,，不斷提升，管理好自己,。

我們的成功離不開他人的理解和支持,，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力,。我們要尊重上級,，支持同級，關心下級,，這樣才有助于提高工作績效,。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置,，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海,，春暖花開。

四,、敏銳的市場洞察力

作為一名管理者,，處理會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天,，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的,，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場,，才能抓住市場,，創(chuàng)造市場,，在市場競爭激烈中眾多經濟型酒店中脫穎而出，我始終認為生意是人做出來的,，只要有欲望,，只要你有夢想一定會有奇跡的出現。

以上是我對這次學習的總結,，經過了一個月的學習,，發(fā)現自己也存在在很多不足之處，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識,，這些將在以后的工作中逐一的解決,，自身也將不斷的學習，不斷的提升自身的素養(yǎng),不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望,。

酒店管理系統的總結報告篇三

年底了,，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外,，現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1、微笑,。在酒店日常經營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

2,、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短,，做到一專多能，在服務時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務質量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、準備。即要隨時準備好為客人服務,。也就是說,，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

4,、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。

5,、細膩。主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6,、創(chuàng)造,。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7、真誠,。熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務,，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促,，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店管理系統的總結報告篇四

一個月又過去了，時間就像肉包子打狗一樣一去不返!現將過去一個月工作的得與失總結如下：

得：occ房衛(wèi)生質量有了較明顯的提高

occ房衛(wèi)生質量做為本年度的一項重要工作來抓,，在上級領導下,，本人本著對工作認真負責的態(tài)度，帶領樓層員工朝著上級要求的方向努力,。對occ房實行多抽查,，重處罰重獎勵的方針，在經過一段時間努力下,，occ房有了較明顯的提高且現還呈上升趨勢!

失：(1)公共區(qū)域衛(wèi)生做得不夠到位

對于樓層公共區(qū)域衛(wèi)生,，在上月工作中做得不夠到位。在領導上樓檢查時還是會經常發(fā)現公共區(qū)域存在一定的問題,，這是本人管理不到位,。首先,，沒有帶領新上中班的員工去講解每一處公共區(qū)域的清潔方法與步驟。其次是沒有很好地去進行每日例行檢查工作,，發(fā)現問題未及時講解糾正與處罰,。再次是未向早班員工強調公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)與維護。

(2)對于房間衛(wèi)生保養(yǎng)不夠全面

對于房間衛(wèi)生保養(yǎng),，由于上月還在忙于完成房間大項目的保養(yǎng),，且未制定相應的周期性的保養(yǎng)計劃，致使上月房間一些細微處的保養(yǎng)未能很好地跟進,，以致于成了衛(wèi)生死角,。

(3)市領導及vip接待沒有引起足夠重視

在上月的工作中，接二連三地出現了對于市領導午休房及vip用房接待過程中的失誤,。大部分是由于工作準備不足及沒有得到足夠的重視而導致的,。

本著對工作要求盡善盡美，堅持每月有一進步的態(tài)度,，在下月工作中主要開展以下工作：

(1)對房間衛(wèi)生死角及細微處的保養(yǎng)制定相應的保養(yǎng)計劃,，堅持每日進行小保養(yǎng)，一周進行一大項目保養(yǎng),。堅決杜絕房間衛(wèi)生死角的出現,。使房間衛(wèi)生質量達到一個的高度 。

(2)對于英語培訓?，F賓館提出,，通過培訓要逐漸提高廣大一線員工的英語會話與溝通能力。部門也制定了相應的培訓計劃且正在如火如荼地進行中,。除了自己要刻苦學習外,，也有責任帶領樓層員工共同學習，做到遵守課堂紀律,，尊師重教,，勤學好問，不遲到不早退,，課后認真復習,，切實將此次英語培訓計劃落實及提高自身的英語水平。

(3)年中評估已結束,，針對性地找每位員工談話,，根據其近段時間的工作狀態(tài)及自身特點進行輔導及鼓勵，指出其工作中的不足,，表揚

其做的好的方面,，促使其改正不足，繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點,，爭取在后半年的工作中有突出的表現,。

酒店管理系統的總結報告篇五

第一章 總 則

第一條：為實現酒店質量管理的程序化,、標準化、系統化,，特制定本制度,。

第二章 質量管理制度

第二條：機構設臵

酒店設質量管理部，隸屬總經理辦公室,，對總經理負責;各部門設立兼職質管員,，負責部門內部的質量管理工作。

第三條：業(yè)務所涉及的相關部門

總經理辦公室,、行政辦公室,、市場營銷部、財務部,、餐廳部,、前廳部、客房部,、工程部、保安部,。

第四條：人員構成

酒店設立質管員,，全面負責酒店的質量管理工作。各部門設立兼職質管員,，全面督導本部門的質量管理情況,。

第五條：工作職責

質量管理部是酒店質量管理系統的運行和監(jiān)督實施部門，主要職責為：

(一)確定酒店的質量方針,、政策和目標,。

(二)設計服務績效標準體系。制定包括酒店硬件設施,、人員行為規(guī)范,、服務規(guī)范等內容的系列標準及考核制度，使酒店服務專業(yè)化,、制度化,、標準化。

(三)建立服務質量測量系統,，依據星評標準對服務質量進

行監(jiān)督,、檢查，并將服務質量測量結果與員工績效考核相結合,，嚴格兌現,。

(四)通過服務質量測量過程中發(fā)現的問題，針對酒店員工的缺陷配合培訓部門進行有針對性的培訓,。

(五)調查收集賓客及員工的意見和建議,，不斷對業(yè)務流程進行改進,，保證酒店各個服務環(huán)節(jié)的順暢循環(huán)。

(六)依據星評標準,，結合市場需求,，修改完善服務績效標準體系。

(七)依據大堂副理上報的賓客投訴,，協同處理,，并根據處理結果，對賓客回復的情況進行跟進,。

(八)做好質量記錄及存檔工作,。

第六條：質量管理工作內容

質管人員應樹立“為部門服務”的思想，秉承既要檢查問題又要幫助部門解決問題的工作宗旨,，做到公正,、公平、客觀,。

(一)質管工作實行屬地分級管理和專業(yè)管理交叉進行的原則,。由部門兼職質管員負責部門服務質量、清潔衛(wèi)生等情況的質檢,、培訓工作;由工程部,、保安部、財務部等負責各部門設施設備,、消防安全,、成本控制等的專項質量管理工作。

(二)日常三級質量管理督導制

1.日檢,。質管人員每日對酒店進行質量督導檢查,，對巡視情況予以記錄，提出整改意見,，形成質檢日報,，每日晨會上予以通報。日檢工作遵循督查—處理—調查分析—反饋—實施—檢驗—

再督查的質檢原則,。

質檢日報內容應包括：部門或崗位;現場狀況描述;質檢員的分析或建議;當事人或責任人的分析;管理責任人的意見;效果跟蹤等,。

2.周檢。由酒店質管人員牽頭,，抽調各部門兼職質管員1-3名,，每周對各部門不定期組織一次全方位檢查，然后將檢查結果通報至各部門,。

3.月檢,。由總經理牽頭，邀請1-3名部門經理,，每月對酒店進行一次全方位督導檢查,，并將檢查結果通報至各部門,。對檢查出的各種問題，要求有關部門高度重視,，限期整改,，不得以任何理由拖延或拒絕。

(三)兼職質管員管理

每周二下午,，由質管部牽頭組織召開質管員例會或培訓會,，對近期的質管工作進行全面總結，就某一問題展開討論,，找出最佳處理辦法;對各位兼職質管員進行交叉培訓,，提高其專業(yè)技能。

每半年末,，由質管部牽頭組織召開全體兼職質管員會議,，對半年的質管工作進行全面總結、考核,，并按得分高低對質管員給予獎勵,。

(四)質量分析

質量管理部每月通過《賓客信息表》、賓客其他形式的意見或建議及每日的質檢日報,，綜合分析每月的賓客滿意率及服務,、衛(wèi)生、菜品,、設施設備等質量情況,，總經理主持召開的質量分析

會上對近期酒店的質量情況進行一次全面總結,，為酒店管理層的決策提供管理信息,。

(五)建立賓客意見反饋制度，確保有投訴必有回饋,。各部門應主動收集賓客的意見或建議,，及時填寫賓客信息表，并將賓客需求傳遞到質管部及相關部門,，快捷反應,，使賓客滿意。具體操作如下：

1.對于賓客的不滿意,，酒店全體從業(yè)人員均有責任,、有義務主動向賓客道歉、予以糾正,。

2.對于賓客的一般投訴,，各部門、各班組須立即向賓客道歉,、安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的,，由各部門于投訴發(fā)生后24小時內給予賓客回復);對于賓客的一般投訴，各部門,、各班組不能安撫賓客或不能立即糾正的,，應立即向大堂副理報告(大堂副理視情況向質管部報告或上報高層管理者)，由大堂副理處理;夜班直接上報值班經理,，值班經理應主動地向賓客道歉,，安撫賓客，并立即糾正(事后糾正的,，由大堂副理給予賓客回復),。部門、大堂副理每月30日前將投訴處理情況匯總表交質量管理部,。

3.對于賓客的嚴重投訴,，各部門、各班組須立即向總經理報告同時報大堂副理,，由大堂副理,、質管部及相關部門會同處理。大堂副理應主動地向賓客道歉,，安撫賓客,，并立即糾正(事后糾正的，由大堂副理給予賓客回復或寫致歉信),，使賓客滿意,。大堂副理于每月30日前對重大投訴情況進行匯總，交質量管理部,。

4.賓客向上級主管行政部門的投訴或主管行政部門責成酒店調查的賓客投訴,，由質管部協同有關部門處理、糾正;事后由質管部給予上級主管行政部門,、賓客回復或寫致歉信,，使上級主管行政部門、賓客滿意,，并及時向高層管理者報告,。

5.對于賓客的投訴，事后各部門,、各班組須采取糾正,、預防措施;各部門、各班組的糾正,、預防措施的實施情況由質管部驗證,。

酒店管理系統的總結報告篇六

在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了半年有余，回顧這半年的工作歷程，作為酒店銷售人員在工作上取得了一定的成績,，基本上完成了酒店下達的任務,，但也存在著不少的問題。

剛到銷售部門時,，對銷售方面的只是不是很精通,，對于新環(huán)境、新事物比較陌生,。在酒店以及部門,、小組領導的幫助下,，很快的了解到酒店銷售的性質及其銷售市場,，作為一名銷售部中的一員，深深地感覺到自己身兼重任,，作為酒店的門面，酒店的窗口,，自己的一言一行也同時代表了酒店的形象,，所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己,，在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

此外,，還要廣泛的了解整個銷售市場的動態(tài),，走在市場的前沿，經過這半年來的磨練,，力爭盡快成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作,。

為了更好地完成酒店的營銷工作,，實現雙贏，特別正對這半年的銷售工作,，從四個方面進行總結：

一、酒店各部門的配合

在酒店工作三年有余,，以前在前廳，可能接觸的面沒有目前這么廣泛,，只是班組與班組之間的摩擦、協調與配合,，同一個部門，有同一個領導出面那還好解決一些,，但現如今不一樣。現在必須要和各個部門自行來進行協調,，協調不了才回去找領導和組長，因為她們同為銷售部門,，同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

所以,，只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好，工作范圍也好,，都必須僅靠自己的一點私人情面,，個人力量去解決。打個簡單的比方說我的長包房客人羅春平拖欠押金簡單例子來說明,，原本導致出現這種局面就不是我的原因，但就僅僅因為這是我介紹到酒店消費的客人,，我拉進酒店有業(yè)務關系的客人。押金不足是掛的我的擔保,，所以基本等我發(fā)現客人在酒店已欠交押金后幾乎很少有人問及到這間房的處理結果，更加別說是有一個建議,。

有的也只會是一帶而過，電話催我來跟進此事,。跟進!我當然會跟進，一我不能催的次數過于多,，過于急。

二我不能把與客戶的這層友好關系撕破,。所以我最多也只會定時定期的催促客人,，實在是等到我不能再等了，這便才向部門同事,，小組領導取經，經由同事張國琳假冒酒店高層領導和朱方圓前臺收銀員的身份配合最終游說客人交得押金,。

其中還有前臺收銀郭彩娟同事的配合對賬。再此,，我向所有關心我的，幫助我的同事及其領導表示感謝,。從這例子可以看出酒店的整體性,，目標性不是很特別一致,。

二,、營銷工作的權力、責任方面

由于級別不夠,，協調不暢等等原因,，造成很多事情都存在著給客人拖拉,、緩慢的現象,。上月端午粽子的特殊銷售，是每年最緊張,，最激動人心的銷售。雖然我今年在此特殊銷售時做得不是很出色,，但有還是為內部公司的客戶要求緊急送貨,，需要等級不一的5盒488粽子、5盒328粽子,。由于當時本人和組長及其同事手上的票據非常有限，只有10張328粽子需要至前臺收銀換5張488粽子票據,。

由于一些列的請示，開票,，換票所耗費的時間。使得原本就非常忙碌的前臺收銀又更加忙碌從而緩慢了,，然而事情的效率就變低更多,。等換好粽子再送至客人手上時，客人任由再怎么關照,，心里還是會對你有小小的遺憾、甚至顧慮,。

因為在他的眼里就只是酒店粽子庫房到他辦公室的距離。這個距離是能夠知道且明白的,。所以在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題,，我認為銷售部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序,，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低,，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動,，建立一種責權明確,、工作程序清晰地制度,，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三,、酒店的管理推新

所謂營銷為酒店的龍頭,，既為龍頭,，那么酒店的各種推新首要讓酒店領導，相關部門領導知道,，熟悉以外。也需要由銷售人員去認知,，去了解,。我說的并不是文字類的解說，而是實質性的,。

例如,，推出新品新菜,，可以提供一到兩份給銷售部試味，既可以方便銷售人員介紹新品新菜,，又可以有更多的人來為新品提出寶貴的意見,。正所謂一個諸葛亮抵不過三個臭皮匠,。

以上只是粗略的工作總結,，由于時間倉促會有很多不是之處,，希望各位領導,，同仁能給于指正，我會予以極大的重視,，并會及時改正,、解決，最后住酒店生意越來越旺,，越來越紅火。

酒店管理系統的總結報告篇七

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一,，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象;也關系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存,。所以,，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓,。酒店產品分為：食品,，衛(wèi)生,，安全,，環(huán)境,，服務等幾個環(huán)節(jié),。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況,。

建立科學的管理模式和合理的制度,。

“一提醒”即上級對下級,、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決,。要做好這一點，必須以建立科學,、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提,。對酒店來說,，一部模式就是經營管理的法典,。同時也是服務質量的藍圖,，它對服務質量所應達到的標準,，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述,，確定并規(guī)范了服務人員的工作要求,、標準,、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據?，F場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度,，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作,，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤,，經提醒后整改、落實不積極,、不到位的行為進行處罰,。質量檢查工作是一項難度較大的工作,，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識,。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想,，在日常檢查中,，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題,，用培訓的方式加以解決,。如：某一時期新員工較多,，普遍存在對各服務不大膽,、不熱情,，缺乏必要的禮節(jié)常識,。針對這一共性問題,，組織質檢人員研討,，拿出培訓方案，分部門走下去上大課,。隨即將其確定為質檢重點,，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查,。同時,，針對質檢人員的業(yè)務特點，實行劃片質檢,，由各片業(yè)務熟練者負責各片質檢,、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時,，著重負責其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決,。將查出的問題分月度歸類、分析,，劃出該部門存在的突出問題,，協助部門制定培訓計劃,，必要時參與授課,。這樣,，就將質檢,、培訓有機地結合起來,，形成了一個良性的循環(huán)系統， 即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查,。

其次,，還要具備責任意識和問題意識,?！熬频隉o小事,，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查,、會查,，同時要發(fā)揮放射性思維、聯想思維,?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題,。”質檢人員作為酒店的“內部警察”,，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識,、學習意識、責任意識,、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質量的保證,。

建立日檢、周檢,、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢,、周檢、月檢的質量檢查體系,，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查,。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此,，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病,、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨,，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現的問題,，分部門、分種類,，以質檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關部門。對日常衛(wèi)生,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、服務操作等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改,。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰,，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查,，再查不改要處罰。這樣,，質檢工作就以提醒、整改為目的,，消除了質檢人員與各部門的對立,，融洽了關系,。質檢人員發(fā)現問題的目的是為了幫助部門解決問題,，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭,，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病,、不遮不掩，對各部門,、各崗位進行全面檢查，包括服務質量,、衛(wèi)生保潔、儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護,、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃,，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬,，由人力資源部、總經理牽頭,、帶領酒店各部門經理實施檢查,，此種可采取定時或不定時檢查,，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式,，因此具有較高的權威

性,，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中,，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性,，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題,，要求有關部門必須要高度重視，限期整改,，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述,，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平,，服務質量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門,，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的?！耙惶嵝选⒍幜P,、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者,，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務,，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現,、敢于糾正員工的錯誤行為,，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治,，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一,，質量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作,，把企業(yè)責任和社會責任結合起來，為企業(yè),，為員工，為社會多做貢獻,。

酒店管理系統的總結報告篇八

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，我酒店從4月16日正式開業(yè)以來,，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業(yè)經營的轉變，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,，在經營效益上實現了由規(guī)模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里共接待客人人次,，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實現凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作，現總結網-

一,、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的4天時間,，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘,，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗,，可以說是時間緊，任務重,，人員少。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時間再緊,，任務再重，一定要堅決按時完成,。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案,，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè),，得到了省市局領導的好評。

二是成立了物品采購領導小組,，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時間里，會同機關監(jiān)察,、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙,、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓,，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,，經過22天的實習,，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識，增強了工作能力,。整個招聘培訓前后歷時三十多天，共招聘培訓各類員工11x人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。

二,、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況,，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗,，取長補短，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務,、供應、保管,、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序,。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論,、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統,。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度,、質量檢查考核辦法,、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定,、辦法、流程等規(guī)章制度4x個,，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,，對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依,。

三,、加強人員的素質培訓,，努力提高服務質量,。

培訓是提高員工素質的有效手段,，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員,，素質高的人才難以找到，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,，在實踐中酒店領導意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓和系統的理論授課,，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習,，取得了培訓合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用,。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武,，例如：英語培訓、普通話培訓,、微笑服務培訓、餐飲客房業(yè)務培訓等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓,，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴學習，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓,，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量,。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,，對酒店的服務質量進行全面監(jiān)督檢查,，并結合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準,、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,，發(fā)現問題及時通知其整改,。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念,，提倡個性化,、親情化服務,。七八月份又開展了質量服務月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情,。20xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務員和工作先進者2,。在員工中弘揚了努力學習,、鉆研業(yè)務,、規(guī)范服務的良好風氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務意識,，全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經驗,，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點,，根據需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時,，積極尋找客源，做市場調查,，詳細分析本市的競爭形勢,，并與多家單位簽訂固定協議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經過“五一、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農林會議”、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺和長達一個月共六期的×××出口退稅培訓班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻,。

酒店開業(yè)以后，根據經營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設,，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,，拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售,，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現了酒店的合作精神,。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到5家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料30份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學習了外地同行們的先進經驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎,。

五、認真做好財務核算,，努力增效節(jié)支。

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作,，為此，財務部門注意認真做好財務分析和核算,。確保每一個數據和財務資料的準確、真實,、及時、完整,、可靠,，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,，制定酒店的經營方向,。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店生產經營的正常運行,。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備,，發(fā)現問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,，嚴把進貨關，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研,，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系,，保證購進價位低且質量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽,。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務員在配備過程一次性物品時,，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用,，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤,。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗,，節(jié)約水電,，降低成本,。

六,、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作,，確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任,，為了保障酒店經營工作順利進行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財產安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》,、《日常安全巡檢制度》,、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等,，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前,，行政部領導帶領保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強停車場的管理,，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通,，無出現任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務,，為酒店贏得了良好的聲譽。

酒店自開業(yè)以來,，始終注意設備設施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障不過天,，小故障不過時,，基本上保證了酒店水,、電、氣的正常供給。并完成改造了工程項目

1,、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風系統;

2,、機房和主樓內熱水系統的發(fā)行安裝;

3、后廚照明控制系統的整改,、新裝和排風裝置;空調供電、制冰等系統;

4,、洗衣房的設備加熱裝置、排風,、換氣裝置及空調;

5、酒店廣播系統安裝;

6,、客房電源線路檢查高速多處;

7、新增桑拿供水計量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統;

9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統,。

七、關心廣大員工生活,，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經濟工作的生命線,。酒店領導對此有著很深的認識,。經常要求并組織廣大員工進行政治學習,，開展“三個代表”和xx大精神的討論,，使廣員工加深理解,，提高認識，不斷提高政治思想覺悟,。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務競賽活動,、行業(yè)行風評議活動、旅游市場打假打非活動等,。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進,，健康向上的景象。

關心群眾生活,，注意工作方法,，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久，在經營費用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利,，每個季度為女員工發(fā)放化妝費。中秋節(jié)期間,，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金,。為了方便工作和生活,，酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食，根據各個部門的工作特點,，每天給員工提供就餐時間,，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗,，每頓飯都備有回民餐,，盡量達到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化,，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動,，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設,。

八、存在的問題

1,、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞,，服務質量時有低下,，服務意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象,。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現象,。管理機制上還有待于進一步完善。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業(yè)務技術不夠熟練,，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。

九,、明年主要工作

20xx年的任務目標:計劃爭取實現營業(yè)收入55x元，保證50x元,，計劃實現凈利潤5x元。(不含對外承包收入)

1,、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2,、加大培訓力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量,。

3、準確定位,，轉變觀念,，加大營銷力度,。根據不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制,，最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4,、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火,、防盜、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性,。

酒店管理系統的總結報告篇九

這一年里，大酒店在公司和公司的共同的經營下有了較大的變化,，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修已經正式的營業(yè)了,，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加的完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本上的解決,，同時對客房舊電視進行了統一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的在進一步的提高，使大酒店在200年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團四個，會議無數次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題,，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報,。年客房收入與年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入卻減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元,。

根據酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務。

1,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

2、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務。

全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨,。

在peter董事長及集團總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營,、管理指標，共同提高酒店的服務質量,、管理水平和經濟效益。現就20年度的工作匯報如下：

一,、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,，制定酒店的經營管理目標,，并指揮實施,。

某酒店自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀,，制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20年基本確定某酒店以中餐,、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,，輔以會所、泳池等配套設施,，加強營銷，細化服務,，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針,。

20年度某酒店原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%,。剔除中餐收入影響,，某酒店計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元,，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元,，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元,，完成率為96.5%。

為推動住房,，帶動消費，某酒店在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2,、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐,，對旅行社調低周末價來吸引住客。

3,、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務,，加強出品。抓住五一黃金周契機,，自5月1日起，對西餐廳再一次調價,，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目,。

4、某酒店經營未達目標,，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,，在公司決策下，于9月11日宣布停業(yè),。意味著某酒店擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標指日可待。

5,、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現創(chuàng)收高峰,。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,，建立健全內部組織系統,，協調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制,。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導,、有跟蹤、有總結的管理系統中去,，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況,，對各部門負責人予以考評,。

酒店成立之初，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成,，某酒店各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化,、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自20年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據。

三,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點，并指揮實施,。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關,，某酒店正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20年商務散客,、長包房、會議團房,、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務管理,，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理,。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送,，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉換,，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補,，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動,，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,。客房增加可售賣毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進行更換,，對中央空調及鍋爐進行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價,，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果,。

四、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,，督導酒店的培訓工作,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上,，能者居中，智者居側,，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督,，加強約束，加強管理,。

培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,，從而提高其工作質量和效率，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心。為此,，某酒店在20年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃,，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平,。

酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度,，組織編制西餐,、前廳、管家,、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正,、調職、晉升等考核打下基礎,。

五,、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關心員工生活,，不斷改善員工的工作、生活條件,。

1、設立總經理信箱,，建立起員工與總經理溝通的渠道?？偨浝硇畔湓O立以來,，某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員,。

針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見，某酒店采取了以下措施：

首先，及時調整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘,，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差,，甚至出現變質食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況，某酒店領導層經商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評。 再次,，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，某酒店加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險,。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施,，可以看到某酒店的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

2,、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動,、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀,，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內刊,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁,。

酒店管理系統的總結報告篇十

服務質量是酒店經營管理的生命線，如何加強酒店服務質量管理,，創(chuàng)建服務精品，營造核心競爭優(yōu)勢,，使酒店在激烈的市場競爭中，處于領先地位,，是許多酒店業(yè)內人士一直關心的話題,。目前我國酒店業(yè)在服務質量,、管理水平和人員素質上都取得了長足的進步,，但整體管理水準還落后于世界發(fā)達國家，國內地區(qū)間的服務質量差異也很大,，如何有效的實施酒店服務質量管理并建立起一套行之有效的服務質量保障體系應是考慮的重點。

一,、酒店質量管理的原則

隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越為所有組織管理工作的重點,。酒店質量管理原則就是為建立酒店質量管理體系而提出的總體要求和原則。iso/tc176/sc2/wg15結合iso9000標準20__年改版制訂工作的需要,，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。

酒店質量管理八大原則：一,、以酒店顧客為關注焦點;二、領導作用;三,、全員參與;

四、過程方法;五,、管理的系統方法;六、持續(xù)改進;七,、依據事實進行決策;八、與供方互利的關系;

二,、酒店質量管理體系的建立

建立酒店管理質量體系是酒店質量管理的重要內容。目前酒店質量管理體系認證一般采用的是iso9000質量管理體系認證,。iso9000系列標準的指導思想，是通過提供一個通用的質量管理體系標準,，幫助企業(yè)建立健全的質量管理體系,，進一步提高企業(yè)的質量意識和質量保證能力,，增強企業(yè)素質,，適應市場需要，使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地,。質量管理體系認證一般分為以下幾個程序：

一,、組織準備階段;二,、調查分析階段;三、編制質量管理體系文件;四,、酒店質量管理體系的建立;五、質量管理體系的運行;

要使所建立的酒店質量管理體系能真正發(fā)揮其實際效能,，并持續(xù)地保持體系的有效性和不斷優(yōu)化，就必須注重建立高素質的員工隊伍,，自覺執(zhí)行體系程序，并建立有效的運營機制,。

第三篇：酒店管理總結

一、如何提高飯店的服務質量

第一步,，提出我國飯店服務質量存在的問題，顧客期望值與實際值差距較大,，管理水準偏低，與國外飯店有差距,，主要表現在服務態(tài)度，工作效率,，服務規(guī)范等方面,，服務總體水平有待提高,。?

第二步，一般引用差距分析模型來分析服務質量問題的根源,，這種模型有助于管理者發(fā)現引發(fā)質量問題的根源,，并尋找適當的消除差距的措施。?

第三步,，提出如何消除差距提高顧客感知，進而提高飯店服務質量,。在這一步驟中，研究者從不同的角度,，不同的時間，不同的角色入手分析解決的辦法,，筆者大致將所有涉及的文獻分為五個方面：?

(一)從管理者對飯店服務質量影響方面提出解決方案?

這里主要強調，管理者對服務質量的提高具有根本性的影響,，從管理理念，管理體制,，服務補救等多方面探討，管理者對服務質量提高的重要性,。劉艷華認為在飯店服務質量形成過程中應將對一線員工的重視轉變到對管理者決策的重視上來，只有轉變這一觀念,，才能從根本上提高飯店服務質量。在分析了服務質量與客人預期之間差距的基礎上,，提出了提高企業(yè)決策質量,，管理質量,，執(zhí)行質量和溝通質量,，滿足客人服務期待的建議與措施,。?

(二)從一線員工對飯店服務質量影響方面提出了解決方案?

一線員工是決策的執(zhí)行者，是客人的直接接觸人,，更是提高飯店服務質量的重要構成因素，必須注重員工的管理,。?

首先要加強員工管理，如進行有針對性的員工培訓,，提高飯店員工的薪金水平，加強員工忠誠度,。建立一套標準化的公平有效的獎勵機制和評價機制，并為員工提供適當的發(fā)展機會和空間,，滿足員工實現自我價值的要求。?

其次,，員工服務要以客人為中心，實施個性化服務,。個性化服務是未來飯店服務業(yè)的關注焦點，在這方面的研究集中在定制化服務這一塊,，主要介紹了定制化服務的層次,，及客房定制化服務中時效性的重要性。?

最后,，員工服務要重視修復管理，謝朝武介紹了服務質量受損的成因,，并探討了服務修復管理制度包括培訓,、授權、激勵,、向導等,，還分析了如何操作及修復程序,。在整個過程中,，員工一定要采取積極主動的態(tài)度,，高度的時效性,，準確地為客人重塑服務形象,，以消除客人的心理落差,。?

(三)以第三方介入提高飯店服務質量?

林璧屬提出的第三方是指具有咨詢性質的飯店評估公司，其咨詢專家以顧客身份的視角來度量各飯店服務質量并提出質量改進建議。筆者認為可以將純粹的顧客與上述的“專家顧客“統稱為第三方,，他們提供的意見，建議或投訴都有助于服務質量的提高,，大多數情況下,，我們更應該鼓勵顧客投訴，從中發(fā)現問題，及時解決,。葉紅首次就賓客互動對服務質量評價的重要作用進行了探討，為飯店的管理實踐提供了有益的參考。齊欣提出很大程度上賓客感知的服務水平決定了飯店服務質量的高低,，因此在飯店管理中應采取有效措施加強賓客互動，以提高飯店服務質量,。從中可以看出,，“賓客互動”已經由盲點變?yōu)榱咙c,，越來越受到重視。目前對賓客互動的研究中更多的是服務人員與顧客的直接的互動，而對于顧客與顧客間接的互動方式研究較少。?

另外,，之所以讓咨詢專家以顧客的第三方身份進行指導，也是有道理的,。劉艷華認為由于種.種對質量檢查的錯誤認識,，導致了質量檢查失真，甚至混淆了創(chuàng)新與違規(guī)的界限等,。不同形式的質量檢查，得到的效果就截然不同。顯然,，讓咨詢專家以顧客的第三方身份進行檢查指導是比較可取的做法,。?

(四)相關保證服務質量的組織體系及制度建設?

顧建華以北京保利大廈成立的“培訓,、考核及使用”為一體的服務質量督導辦公室為例，為轉化培訓成果，確保飯店服務質量的連續(xù)性和穩(wěn)定性,，建議建立和健全飯店服務質量督導系統。潘忻等認為建立顧客數據庫可以幫助提高服務質量,，利用信息技術,，大量收集顧客信息，有助于縮小顧客服務期望與服務感知之間的差距,。胡波,、李柯建議建立完善的服務質量控制系統，綜合發(fā)揮管理效能,，從整體上系統的強化管理者的質量意識和管理水平,，這是飯店服務質量的基本保證體系,。?

(五)如何提高飯店服務質量從其他角度的思考?

飯店服務質量的研究是一個開放性的話題,，其研究角度和實踐方法多種多樣,。20__年杭州市城東區(qū)的5家星級飯店自發(fā)成立的“城東星級旅游涉外飯店服務質量互檢網”,，意在通過同行間的自律行為,，成為一個互助監(jiān)督的合作組織,?；z網的例子，對飯店提高管理和服務質量,，規(guī)范市場行為,，做出了有益的探索,。?

朱生東、邱慧為我們提供了從人的心理角度，服務過程的差異化,，服務人員的素質化和服務管理的人本化三個方面的見解。這篇文獻帶給我們的不僅僅是這些,，更重要的是給我們對飯店服務質量的研究開拓了新的研究角度，敢于創(chuàng)新,，敢于嘗試，使我們看到了光明的前途。?

二、目前我國飯店服務質量的測評體系的研究

?

我國飯店服務質量測量的最初探索應該是汪純孝,、朱沆把顧客對消費價值的評估作為衡量顧客滿意程度的一個指標，衡量服務質量,。黨忠誠,、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了飯店服務質量的滿意度測量表,，并利用于魚刺圖對飯店服務質量問題進行分析，提出改進方案。陳瑞霞,、王文君檢驗了servqual在我國飯店業(yè)中的適應性，并加以改進,，以適應我國國情和行業(yè)的特征,。作者認為servqual可以應用于我國飯店業(yè)，對服務質量改進具有指導作用,。?

三、外文研究

《service quality in china's hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers》一文,，通過對北京、上海,、廣州三地的90位飯店管理者和270位國際游客的調查統計，評估存在于我國飯店服務質量中的四大差距,，結果顯示國際客人對中國飯店的服務質量的感知普遍低于他們的期望，而管理者又過高估計了飯店的服務質量,。從中看出,，我國飯店從管理者開始應重新審視飯店的服務質量，根據國際標準制定新的服務質量標準,，

以滿足國內外客人的要求。

四,、小結

郭力總結了日本酒店的服務優(yōu)勢及特色,，提出我國飯店服務應向其學習先進的管理方式,，客人至上的工作原則等。但是在學習的過程中更要結合我國實際情況,，創(chuàng)造出適合我們自己的管理方式，服務方法,。?

在我國飯店中存在員工流動量大,，無法保證成熟的核心員工等現象,，不同程度的影響服務質量,。同時飯店員工薪金福利也是一個大難題,，甚至有些飯店條款中對員工的懲罰多于獎勵,，使員工背負巨大的心理壓力，嚴重影響員工為顧客提供優(yōu)質服務和個性化服務,，飯店更難贏得顧客的青睞,。?

未來的飯店業(yè)將面臨巨大的機遇與挑戰(zhàn)，如何更好的與國際標準接軌,，如何提高員工的個性化服務和延伸服務,，這些都是我們不得不面對的問題，也只有解決好這些問題,，才能給客人帶來滿意甚至驚喜,，這也是我們共同追求的目標。

酒店管理系統的總結報告篇十一

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是我黨xx屆六中全會勝利召開,、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全、經營,、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學決策,，齊心協力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、

能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預定指標分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。

此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售,、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。

酒店總經理大會、小會反復強 調,，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。

店級領導還通過組織對部門經理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學 習進取，團結協作,。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。

在一些大型活 動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現的缺少市場調研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。

其中在原有協議公司,、網絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。

其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。

要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現象,?？傊?，前廳部在總經理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次,，接待外賓 萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元,，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。

這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜 余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計 多桌，約 人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是 他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務,。夏天到了，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3,、催收房費。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行 布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開,，體現不同層次,、內容。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。

明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間,，不符人員 人,。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門,、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1、制訂預案,。在日常經營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份,、及時簽訂安全協議書約 份,。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確,、落實到人、各負其責,。

2,、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試,，對斷線故障、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1、八字要求,。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜,。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據酒店經營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數次去密云,、懷柔、天津等地,，聯系職校,，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次,，共計招聘 人次,。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1,、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經理,、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓,，重點講解管理素質,、服務意識、禮貌待客,、案例分析等,。全年共組織培訓 余批，約 人次參加,，通過講解,、點評、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作,，做到“日日有主題，天天有培訓”,。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。

前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質提高 了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。

一年來,，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。

4,、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四,、四星標準,，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升,。一表現在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標,、經營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店管理系統的總結報告篇十二

20__年工程部的工作,，在酒店領導的關心愛護和大力支持下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少,、工作量增大等困難,，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務,。

一,、開展預防維修,，提高設備功效.

(1)四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養(yǎng),，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內,。對冷卻水泵,、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封,，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平,。

對中央空調系統進行挖潛技術改造,，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量,、流速,、揚程和進出水溫度,。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37.5kw的運行,，使設備始終處于最經濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費,。

(2)對空調制冷效果差,、風機盤管噪音大的客房,，進行一級維修保養(yǎng),。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油,、風葉偏心矯正,、更換軸承和電容器,。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音,，提高制冷效果,，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整,。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務,，每臺維修成本僅為30元。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內,，同時對房間內其它設備設施進行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶、把手,、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵,、清洗和加油。

清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通,。小結:通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術改造,，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間,，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20__年下降了12%,，節(jié)電25000度,。

二,、采用新型建材,，解決遺留問題.

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現象,。同時為了達到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現象,，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚,，另外加大了排水管的管徑和數量,，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題,，而且阻擋了太陽光直接照射到房間,，可謂一舉兩得。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決,，影響了正常營業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層,，加鋪一層混凝土,，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚,，杜絕了漏水的問題,。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外,，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余(20__學院團支部工作總結)文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器,，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全,。將廢棄的倉庫、油 庫,、廁所等改為11間出租屋,，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗,、 屋頂,，解決出租戶的實際困難，提高出租率,，為酒店增加了收入,。

小結:通過對市場上新型建材的了解，結合新技術,、新工藝,，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量,，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題,。

三、加強能源管理,，杜絕跑冒滴漏.

(1)酒店的電度計量,，經常出現總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯,，最高差額達10000多度,。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較,，現場測量各部門的分時電流,，計算視在功率，做電力平衡測試,，發(fā)現舒心餐廳用電計量異常,。

為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正,、準確,，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,，選用先進的電子電度表,，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為,。

(2)酒店的燃油鍋爐,，由于設備老化，能耗很高,，20__年消耗柴油達50噸,。為了節(jié)約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議,，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制,，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度,，確定開、關爐時間,。夏天鍋爐的開啟次數,，由原來每天3~4次減少到每天2~3次，降低了設備的無功損耗,。

對閑置不用的蒸汽管道進行封堵,，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油,，避免了油桶供油存在的計量不準確,、含水量大、加油不方便,、油桶存放不安全等問題,。20__年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%,，同比節(jié)約了4噸,。

(3)酒店的消防系統由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動,，水就流到客房各個樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水,，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離,，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,，解決了漏水的問題。

其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決,。

小結:通過對水、電,、油等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失，降低營運成本,，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準確的依據。

四,、狠抓質量監(jiān)督，嚴格工程驗收.

(1)在會議廳裝修的前期準備工作中,，我們對整體布局進行了統籌規(guī)劃和需求分析,，制作了平面布置、空調,、強弱電安裝等草圖,，供領導和設計人員參考。在工程招投標中,，我們根據設計圖紙和現場實際情況,，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》,。

根據建設工程定額估算出工程標底,，供領導在招投標中作為決策參考，(開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元),。開標后,，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工,。

(2)在會議廳裝修中,，嚴把質量關，從材料進場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督,，核對進場材料的品牌、質量,、數量是否和乙方工程預算書相符合,。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規(guī)范進行24小時加壓試驗,，對強電線路進行耐壓絕緣測試,。

對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網和混凝土鋪設都進行了嚴格的監(jiān)理。對吊頂龍骨的安裝,、檢查口的預留,、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求,，對不規(guī)范行為立即責令整改,。根據會議廳的特點和需求，精心布置了音響,、寬帶上網,、投影銀幕等線路的預埋，并預留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設備,，進行整修、安裝和調試,，為酒店節(jié)省了購買調音臺,、攻放機、音箱的費用,。

(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中,，對木作、吊頂,、涂料,、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量,。對工程質量嚴格把關,，發(fā)現問題立即責令整改。除了組織酒店相關部門進行驗收外,，還邀請消防部門對工程進行驗收,，裝修工程的質量達到了消防規(guī)范的要求。

小結：通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監(jiān)督,、規(guī)范的工程監(jiān)理,、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算，使工程質量達到了設計要求,，工程造價控制在預算范圍之內,。

五、尋找不足之處,，提高管理水平.

(1)在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè)、盡職盡責,、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動,，設法解決問題;不推諉、不等待,、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭,，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包,，主動圓滿地完成各項任務。

舉辦技術講座,，對客房和前臺服務員進行寬帶上網操作培訓,，對部門員工采取傳、幫,、帶的培訓方法,。定期召開部門例會，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制,，對前期工作進行講評,。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力,。

(2)雖然在20__年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務,，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現為:①員工的酒店意識不強,、缺乏團隊精神,、工作熱情不高、和其他部門溝通較少;②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差,、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強;③工作主動性不夠,、工作效率較低,、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄,。

小結:酒店工程管理是一門藝術,，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協調的能力,，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平,。

現代酒店的競爭,，已經從前臺比硬件、比銷售,、比服務,，發(fā)展到了后臺加強工程、采保,、能耗等方面的管理上,。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門,。

我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗,，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命,，從而節(jié)省開支,。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤,。把工程部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門,，為酒店創(chuàng)造更高的經濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標!

酒店管理系統的總結報告篇十三

在過去的一年里,，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下,，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟,。在這一年里我們具體工作內容如下：

一,、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作,，拓展了自己的市場,。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度,，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經濟效益,。根據年初的工作計劃認真的落實每一項，x年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上,，由于酒店所處的地理位置所限,，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為,，我們加大商務客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務協議,，同時根據季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶,，比如旅游旺季,，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開,，我們及時的與經銷商聯系,。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時,，分類定期的回訪,，同時不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協議454份,。

xx年9月份我到酒店擔任銷售部經理,，

xx年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼,，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次,，有利于酒店的銷售工作。

隨著網絡的高速發(fā)展,，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度,，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議,。我們對重要的網絡公司提高傭金比例,，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程,、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司,，科龍電器,，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個大中小型會議,，對于每個會議的接待,，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作,，客人對我們的工作給予了肯定,。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二,、對內管理

酒店擁有自己的網站,，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力,，并及時準確的把酒店的動態(tài),、新聞發(fā)布出去,，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案,，這為今后酒店網站的發(fā)展奠定了基礎,。

三、不足之處

1,、對外銷售需加強,，現在我們散客相對比較少;

2、對會議信息得不到及時的了解

3,、在接待工作中有時不夠仔細,，在一些細節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,。

4,、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致,，盡量避免,，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店管理系統的總結報告篇十四

20xx年工程部的工作,，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下,，克服了人員減少,、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作,，積極主動地解決設備設施存在的各種問題,，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務,。

一、開展預防維修,，提高設備功效.

(1)四月初,，對中央空調1號主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法,，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢,，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵,、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng),，更換軸承和防水密封，并做防銹處理,，使設備的工作效率恢復到正常運行水平,。

對中央空調系統進行挖潛技術改造,，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量,、流速,、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵,、冷凍泵合計37.5kw的運行,，使設備始終處于最經濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損,，又節(jié)約了電費,。

(2)對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房,，進行一級維修保養(yǎng),。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗,，對電機進行加油,、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器,。對風機盤管做防振動技術處理,，降低空調噪音，提高制冷效果,，對大堂空調柜機進行化學清洗,、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務,，每臺維修成本僅為30元,。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養(yǎng),。檢查鋁合金窗戶,、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板,、燈具、家具和馬桶水箱等,。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵,、清洗和加油。

清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,，保持排水暢通,。小結:通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效,，而且降低了能源損耗,。五月至十月夏季中央空調運行期間,，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下,，耗電量比20xx年下降了12%,，節(jié)電25000度。

二,、采用新型建材,，解決遺留問題.

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象,。我們向裝修公司提出解決方案,，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙,，美觀大方,，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現象。同時為了達到消防規(guī)范的要求,，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈,。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現象，影響客房的出租,。我們向裝修公司提出解決方案,，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量,，疏堵結合,，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間,，可謂一舉兩得,。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè),。我們向裝修公司提出解決方案,，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土,，做48小時閉水試驗后,，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題,。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外,，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路,，豐富了員工的業(yè)余(20xx學院團支部工作總結)文化生活,。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產安全,。將廢棄的倉庫,、油 庫,、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚,，修補門窗,、 屋頂，解決出租戶的實際困難,，提高出租率,，為酒店增加了收入。

小結:通過對市場上新型建材的了解,，結合新技術,、新工藝，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工,，保證了改造工程的質量,，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題。

三,、加強能源管理,，杜絕跑冒滴漏.

(1)酒店的電度計量，經常出現總表和各部門分表之間存在很大的逆差,，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯,，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,，進行分析比較,，現場測量各部門的分時電流，計算視在功率,，做電力平衡測試,，發(fā)現舒心餐廳用電計量異常。

為了保證酒店利益不受侵犯,，確保用電計量的公正,、準確，我們對承包部門的電路進行整改,，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量,，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失,，杜絕了偷電,、竊電等損公肥私的行為。

(2)酒店的燃油鍋爐,，由于設備老化，能耗很高,，20xx年消耗柴油達50噸,。為了節(jié)約能源,，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施,，安裝熱交換器遠程溫度控制儀,，對熱水溫度進行精確控制，根據客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度,，確定開,、關爐時間。夏天鍋爐的開啟次數,，由原來每天3~4次減少到每天2~3次,，降低了設備的無功損耗。

對閑置不用的蒸汽管道進行封堵,，杜絕了跑冒滴漏,。對發(fā)電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確,、含水量大,、加油不方便、油桶存放不安全等問題,。20xx年消耗柴油為46噸,，耗油量下降了8%，同比節(jié)約了4噸,。

(3)酒店的消防系統由于和舊生活水管相連在一起,，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道,。不僅消防水管壓力不足,，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業(yè),，并且存在很大的消防隱患,。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供,，解決了漏水的問題,。

其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》,，要求盡快解決,。

小結:通過對水、電,、油等能源的嚴格管理,，減少能源損耗給酒店帶來的經濟損失，降低營運成本，提高計量精度,，為酒店的成本核算提供了準確的依據,。

四、狠抓質量監(jiān)督,，嚴格工程驗收.

(1)在會議廳裝修的前期準備工作中,，我們對整體布局進行了統籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置,、空調,、強弱電安裝等草圖，供領導和設計人員參考,。在工程招投標中,，我們根據設計圖紙和現場實際情況，核算工程量和材料清單,，起草了《會議廳裝修招標文件》,。

根據建設工程定額估算出工程標底，供領導在招投標中作為決策參考,，(開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元),。開標后，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案,，保證了工程如期開工,。

(2)在會議廳裝修中，嚴把質量關,，從材料進場到施工工藝,，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督，核對進場材料的品牌,、質量,、數量是否和乙方工程預算書相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道,，按規(guī)范進行24小時加壓試驗,，對強電線路進行耐壓絕緣測試。

對地面新型建材加氣塊的鋪裝,、覆蓋的鋼網和混凝土鋪設都進行了嚴格的監(jiān)理,。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留,、燈具的安裝,，都提出了嚴格的要求，對不規(guī)范行為立即責令整改,。根據會議廳的特點和需求,，精心布置了音響,、寬帶上網、投影銀幕等線路的預埋,，并預留了今后發(fā)展的空間,。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設備，進行整修,、安裝和調試，為酒店節(jié)省了購買調音臺,、攻放機,、音箱的費用。

(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中,，對木作,、吊頂、涂料,、油漆,、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對工程質量嚴格把關,，發(fā)現問題立即責令整改,。除了組織酒店相關部門進行驗收外，還邀請消防部門對工程進行驗收,，裝修工程的質量達到了消防規(guī)范的要求,。

小結：通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監(jiān)督、規(guī)范的工程監(jiān)理,、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算,，使工程質量達到了設計要求，工程造價控制在預算范圍之內,。

五,、尋找不足之處，提高管理水平.

(1)在部門的日常工作中,，提倡愛崗敬業(yè),、盡職盡責、銳意進取,、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動,，設法解決問題;不推諉、不等待,、不計較個人得失,。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包,，主動圓滿地完成各項任務,。

舉辦技術講座,，對客房和前臺服務員進行寬帶上網操作培訓，對部門員工采取傳,、幫,、帶的培訓方法。定期召開部門例會,，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制,，對前期工作進行講評。發(fā)揚民主,，對部門工作提出意見和建議,，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析,。部門工作井然有序并充滿活力,。

(2)雖然在20xx年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務,，取得了一定的成績,，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現為:①員工的酒店意識不強,、缺乏團隊精神,、工作熱情不高、和其他部門溝通較少;②技術水平參差不齊,、個別員工技術較差,、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強;③工作主動性不夠,、工作效率較低,、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄,。

小結:酒店工程管理是一門藝術,，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外,，還需要具備和上下級溝通協調的能力,，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育,，努力提高管理水平,。

現代酒店的競爭，已經從前臺比硬件,、比銷售,、比服務，發(fā)展到了后臺加強工程,、采保,、能耗等方面的管理上,。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門,。

我們將努力學習先進酒店的工程管理經驗,，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài),，徹底降低能源消耗,，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命,，從而節(jié)省開支,。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤,。把工程部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經濟效益,，是我們?yōu)橹^斗的目標!

酒店管理系統的總結報告篇十五

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是我黨xx屆六中全會勝利召開,、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學決策,，齊心協力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬元,，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元,，其它收入共 萬元,。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、

能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %,，比去年分別增加 萬元和 %,。其中，人工成本為 萬元,，能源費用為 萬元,，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預定指標分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內容的培訓,，加強管理人員的現場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會,、小會反復強 調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學 習進取，團結協作,。在完成酒店經營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣,。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活 動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理,，并將人員減至 名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據,。酒店下達的經營指標卻難如期完成,。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協議公司,、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協議公司商務客人和上門散客為主,，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管、領班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現象,?？傊皬d部在總經理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經濟損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬元,，比上半年增額 萬元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月,，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計 多桌,，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺口近19平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務,。夏天到了,，空調不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉,，再找到相關部門協助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1,、班組晨會,。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行 布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開,，體現不同層次,、內容。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作。

1,、制訂預案,。在日常經營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份,。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗9字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調,，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據酒店經營需要，控制人事費用支出,，調整人員結構,。由店級領導帶隊，數次去密云,、懷柔,、天津等地，聯系職校,，招聘錄用實習生 人次;登報 次,、網上招聘 次，共計招聘 人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理,、主管,、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質,、服務意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓 余批,，約 人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析,、應急問題處理等。通過培訓,，員工的整體素質提高 了,，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了,。一年來，各部門共自行組織培訓 批,，約 人次參加,。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力,。4、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四,、四星標準，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的,。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1、設施設備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務質量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現,，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應 變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。