當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)，提高認(rèn)識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來，就叫做總結(jié)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇一

一、工作總結(jié)

20__年中旬我懷著忐忑的心情進入了咱們公司,。來之前我心中在不斷的打鼓，我害怕自己做不好、我害怕我不能適應(yīng)公司的快節(jié)奏的生活、我害怕我做錯事挨批評,。但是我知道我必須跨過這個門坎。無論成功與失敗敢于面對才是值得尊敬的。迄今為止我來到咱們公司已小半年的時間在這期間我學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的東西,、也學(xué)到了一些為人處世的技巧,，雖然只有小半年的時間，心中不禁感慨萬千,，心中的酸甜苦辣只有自己才會體會,。有時候我也在構(gòu)想自己以后的生活，我想讓自己的父母生活過得安逸一點,、我也想為自己的家庭提供一個舒適的生活條件(預(yù)想還沒結(jié)婚過),、我還想……當(dāng)我想為我的家人做點什么的時候我感覺自己是多么的無能為力。做好這一切的一切都得源于我的努力工作,，在工作中總結(jié),，在總結(jié)中進步。

二,、工作中取得的主要收獲與心得

1,、自己從學(xué)校步入公司我面臨著一個質(zhì)的轉(zhuǎn)變，我感謝公司的員工及領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助尤其是在李經(jīng)理的幫助下教我學(xué)到了學(xué)校學(xué)不到的知識,，看到了學(xué)?？床灰姷臋C械，了解到學(xué)校涉及不到的方面,。他給我們講解設(shè)計方案，現(xiàn)場教我們設(shè)計流程,，轉(zhuǎn)變思維對一流程與工藝有了新的看法,，做事雖然還是有些毛毛躁躁，但是多少自我感覺稍微有些改變吧,，但是還得再接再厲,。

2、在工作期間,，我在西三莊待過一段時間認(rèn)識了馮偉結(jié)交了一份友誼,，在西三莊期間真正想去了解一個工藝流程,，了解各個池子之間的相互連接，與各個池子的功能,。在這期間馮偉給我介紹工藝流程污水的走向及工作原理,。雖然他與我是同齡人，但是我感覺我在這些專業(yè)與處理問題方面遠沒有馮偉了解得多處理的得當(dāng),。雖然在西三莊學(xué)到了一些知識但是還得努力因為我知道這只是皮毛,。希望在來年里沉下心來，拋去那些浮浮燥燥,，用一顆沉穩(wěn)的心去學(xué)習(xí),，不斷提高自己處理問題與應(yīng)變能力。

3,、我在石家莊市第八醫(yī)院也待一段時間,，當(dāng)然去八院不是因為生病的原因，而跟著去處理一些問題其中有污泥上浮的問題,，由于長時間污泥不能及時處理導(dǎo)致污斜板沉淀池的污泥發(fā)黑發(fā)臭,，通過查找資料在斜板沉淀池加入次氯酸鈉以解決污泥上浮的原因。在八院切實體會到了書到用時方恨少,，有些問題及解決方法其實書中都有解釋而且都有解決的方法都有,，些時候歸根到底還是基礎(chǔ)不扎實總想著自己有解決的能力一到現(xiàn)場就蒙圈。理論與實踐的結(jié)合才能把問題處理得更好,。

4,、我來到公司印象最深刻的當(dāng)屬在逐鹿桑干河的那段時光，在桑干河我待了44天,，在那段時間我學(xué)會了一個人去適應(yīng)那枯燥無味的生活,，去解決面臨的一些困難，如何處理一些突發(fā)的問題,，比如說有人偷工作工具,，有時我也感覺到無助，我也感覺到寂寞但是我必須去學(xué)著適應(yīng),，適者生存是不變的法則

5,、在衡水故城是我第一個徹徹底底看著把設(shè)備安裝完的工程，小于哥(于江川)不斷給我講解圖紙,，以及設(shè)備的安裝,，慢慢的學(xué)細看圖紙，以及把設(shè)備及圖紙結(jié)合起來,。了解各個工藝流程,，在這期間學(xué)到了很多。

三,、工作的不足

在工作上還存在很多的不足

1,、對工作的原理條理不夠清晰,，不能沉著冷靜的去面對各種問題。

2,、過工藝流程不熟悉看的挺明白一到現(xiàn)場就蒙,，缺少對工作知識的總結(jié)。

3,、不知道怎么去學(xué)習(xí),，有時候有不明白的東西就一帶而過工作不夠精細。

4,、心態(tài)不不是太成熟5,、認(rèn)知度不夠，邏輯能力欠缺,，構(gòu)思性思維缺乏,。

不過我相信，在以后的工作中我會慢慢改掉這些不足,，不斷學(xué)習(xí)和思考,，不斷總結(jié)，提高自己的綜合能力提高自己看問題的全面性提高對問題的認(rèn)知能力,。

四,、工作計劃

20__即將逝去，20__馬上來臨合理的規(guī)劃是對未來一年的展望預(yù)期望,，合理的規(guī)劃能夠讓我們的工作井井有條而且能使我們的工作做起來更加得心應(yīng)手,。

1、計劃在未來的一年中不斷總結(jié)積累學(xué)習(xí)污水處理運營管理,，多看一些處理的書籍再與實踐相結(jié)合,。

2、試圖畫一些cad的圖紙,，從簡單的畫雖然畫圖技術(shù)有點差勁,。

3、看一些工程的基本視圖能夠基本上看懂圖紙總之在各方面都有待提高,，還有太多的的不足之處等待著我去彌補,，希望在公司同事級領(lǐng)導(dǎo)的幫助下能夠有所進步。

值此在20__年來臨之際預(yù)祝全體員工及領(lǐng)導(dǎo)新春快樂,。新的一年里工作順利,。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇二

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程,，作為__的每一名員工，我們深深感到__年__之蓬勃發(fā)展的熱氣,，__人之拼搏的精神,。時間催促我即將告別__,，憧憬激勵我在__年開創(chuàng)事業(yè)的新高。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短，現(xiàn)將__年工作情況總結(jié)如下：

__年工作總結(jié)及存在的問題：

對各小區(qū)進行日常維護：

1,、__共944戶,，樓宇對講方面：其中每天對944個室內(nèi)分機進行清理維護;65個單元主機、65個單元門禁系統(tǒng)進行維護,，對于65個單元de—98電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：世紀(jì)花園、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進行維護,。

2,、__共124戶，樓宇對講方面：其中每天對124個室內(nèi)分機進行清理維護;9個單元主機,、9個單元門禁系統(tǒng)進行維護,，對于965個單元de—98電源進行定點維護。

3,、__共1181戶,，樓宇對講方面：其中每天對1181個室內(nèi)分機進行清理維護;66個單元主機、66個單元門禁系統(tǒng)進行維護,，對于66個單元de—98電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：湖天一色、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進行進行維護,。

4,、__家居廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。

5,、其他網(wǎng)絡(luò)維護等,。

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度，及時解決了大多數(shù)故障,。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機損壞,，以致單元不能使用，及各小區(qū)閉門器,、室內(nèi)分機芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用,。

回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足,，具體表現(xiàn)在：

1,、跟藍世紀(jì)物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少,，如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家,，需要聯(lián)系,，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系,，在這方面還待加強,。

2、缺少創(chuàng)造性的工作思路,，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在__年的工作中加以改進。

工作體會：

售后服務(wù)作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作,。

__年度工作設(shè)想：

1,、在__年工作的基礎(chǔ)上更進一步提高自身的知識結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識。

2,、提高及時解決問題,、處理事情的能力。

3,、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

__年這一年是有意義的、有價值的,、有收獲的,。

__年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務(wù)十分緊迫,。我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司在每一名員工的努力下,，上下一心,，艱苦奮斗，同舟共濟,，全力拼搏,，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇三

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務(wù)體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

從20xx年起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.,。制定了售后服務(wù)管理剛要,。更好的服務(wù)于市場.服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

用戶服務(wù)信息的受理,、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析,。三包配件的入庫,、鑒定、盤存等,。負責(zé)對市場重大,、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集,、上報,、處理和回復(fù);負責(zé)公司配件自備庫的管理，市場在產(chǎn),、半停產(chǎn),、停產(chǎn)車型零件的組織、儲備,、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī),，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度,，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計、分析,、傳遞,、上報;制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)配件回收和清退情況,，對舊件進行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析、清退,。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,，制定周、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤

1,、負責(zé)售后配件自備庫(新件)、三包退件庫(舊件),、廣宣品庫的進,、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件,、常規(guī)件,、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細賬｝

2,、每月初對新、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞,、上報,。

4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)

5,、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務(wù),。

6,、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點,，并認(rèn)真檢驗零部件的質(zhì)量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位,、標(biāo)識清楚;確保目視管理,。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔,、清理;、防銹,、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用。

9,、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā)、錯發(fā),、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取,。搬運配件,。

10、庫存周報表,、月報表做到“日清日畢”,，確保帳、卡,、物的一致性,，主動與財務(wù)做好報表核對工作。隨時提供出入庫明細,，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務(wù)監(jiān)督抽查。

11,、工作積極向上,，態(tài)度端正，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置的大小任務(wù),，不得以何借口推諉,，拖拉。同事之間互相幫助,，團隊合作,，嚴(yán)禁拉關(guān)系。搞幫派,，個人本位主義,。

12,、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進入庫房,，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件。

(2)內(nèi)勤

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對、開手工單,、單據(jù)傳遞

2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購,、落實跟蹤

3,、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進信息,、配件信息,、賬務(wù)信息)

4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等)

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6,、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理,、月度核對,，經(jīng)銷商配件欠款的回收

7、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞

9、日常工作發(fā)布交接管理

(3)配件發(fā)放

1,、接內(nèi)勤手工單據(jù),，開領(lǐng)料單

2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件

3,、接客響廣宣品領(lǐng)料單,，領(lǐng)取廣宣品

4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)

5、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

6,、負責(zé)對公司新品車型、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

7,、負責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;

(4)三包鑒定

1、市場退回舊件交接,、清單清點,、鑒定

2、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細對接,、內(nèi)勤退舊明細、費用對接)

3,、每批次退件匯總,、整理、分析,、上報

4,、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)

5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商

6,、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計

7,、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作

三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率

在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型),。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%。36款已停產(chǎn)車型 ,，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%,。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜。每個崗位緊密團結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點,。我們會按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).

總結(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20xx年共創(chuàng)輝煌.

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇四

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里,，通過這一年的工作和學(xué)習(xí),，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一,、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“永達集團”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識,，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的,，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度,。

2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代,，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下：

1)全新a3的新車上市,，其中的“行人保護系統(tǒng),、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”,。

2)升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式,。這些都是因為奧迪，如果沒有奧迪,，我又將如何去向往,。

二、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運營,，中間我們中經(jīng)歷了很多很多,，廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重,，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程,。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中,，在摸爬滾打中，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會,，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味,，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

三,、工作解晰

在了解其他奧迪店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實,?；蛟S我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢,，這也是這些店的生存之道吧，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定并不費力,，提升空間很大。關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費上了一課,，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團體質(zhì)。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果,。路橋無疑店久,，占據(jù)市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑,，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置,，其中19800買斷終身保養(yǎng)，就這一項就讓各家店嘆為觀止,。奧曦店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗,，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度,，為此積聚大量的忠誠客戶群,，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢,，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在,，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,，明顯看出這是長久計劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：1.客戶體驗;2.質(zhì)量口碑;3.效率提升,。

這些不用我例舉,，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺?；仡櫵臍v程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對其危險巨大,，黃巖客戶量有限,，全部據(jù)為已有也只能勉強運營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù),，回天無力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長,，臨陣換將,，置至死地而后生。說的很夸張,，呵呵見笑了，純屬個人愚見,。自己店就不說了,，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,，只因身在此山中?！?/p>

四,、今后工作的方向和重點

經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標(biāo)清晰了,，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難,，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實自己,。20__年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇五

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團工作,，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來，覺得自己是十分幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明,。

三.不斷進步,，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。

四.結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足,，爭取獲得更好的成績，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇六

成為___器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

2,、學(xué)會與人溝通,。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來?你到底會不會的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的” ,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;

畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇七

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

2,、學(xué)會與人溝通,。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來?你到底會不會的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的” ,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;

畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇八

20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部,，主要負責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二,、干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括,、等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負責(zé)的本職工作,，同時干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。主要負責(zé)售后服務(wù),，把售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時,，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;主要負責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20__年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;作為公司招聘的駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間,，接受能力強,，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意,。

三,、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法,，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。

四,、改進措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,，負責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi),，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護人員長期負責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時把售后文員登記報修,，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護,，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回,。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流,。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇九

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務(wù)體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.。制定了售后服務(wù)管理剛要,。更好的服務(wù)于市場.服務(wù)于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象。

一·售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容

用戶服務(wù)信息的受理,、處理,、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫,、鑒定,、盤存等。負責(zé)對市場重大,、批量質(zhì)量事故,、一般質(zhì)量信息的收集、上報,、處理和回復(fù);負責(zé)公司配件自備庫的管理,，市場在產(chǎn)、半停產(chǎn),、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲備、供應(yīng)發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī),，結(jié)合行業(yè)和公司要求,，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計,、分析、傳遞,、上報;制定《配件三包更換標(biāo)準(zhǔn)》,，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析,、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,，制定周,、月工作計劃,，并按計劃進行推進和監(jiān)督.每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞 二· 售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容

(1)倉管和倉庫臺賬內(nèi)勤

1、負責(zé)售后配件自備庫(新件),、三包退件庫(舊件),、廣宣品庫的進,、銷、存的日帳務(wù)管理;{新件(塑件,、常規(guī)件,、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位)明細賬｝

2,、每月初對新、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞,、上報,。

4、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購)

5,、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時完成上級部署的所有工作任務(wù),。

6,、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點,，并認(rèn)真檢驗零部件的質(zhì)量,、規(guī)格等。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片,。

7、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明,，不同車型、規(guī)格,、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5s”標(biāo)準(zhǔn)做到定置,、定位,、標(biāo)識清楚;確保目視管理。

8,、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔、清理;,、防銹,、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用。

9,、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā),、錯發(fā)、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取。搬運配件,。

10,、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡、物的一致性,，主動與財務(wù)做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務(wù)監(jiān)督抽查,。

11、工作積極向上,，態(tài)度端正,，堅決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉,，拖拉,。同事之間互相幫助，團隊合作,，嚴(yán)禁拉關(guān)系,。搞幫派，個人本位主義,。

12,、在職在崗，嚴(yán)禁任何閑雜人員進入庫房,，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件。

(2)內(nèi)勤

1、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對,、開手工單,、單據(jù)傳遞

2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計、對接采購,、落實跟蹤

3,、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞(產(chǎn)品信息、技術(shù)改進信息,、配件信息,、賬務(wù)信息)

4、公司外部信息傳遞(市場質(zhì)量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等)

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤

6,、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理,、月度核對,，經(jīng)銷商配件欠款的回收

7、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞

9、日常工作發(fā)布交接管理

(3)配件發(fā)放

1,、接內(nèi)勤手工單據(jù),，開領(lǐng)料單

2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配件

3,、接客響廣宣品領(lǐng)料單,，領(lǐng)取廣宣品

4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn),，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)

5、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理)

6、負責(zé)對公司新品車型,、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作;

7、負責(zé)對三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回;

(4)三包鑒定

1,、市場退回舊件交接,、清單清點,、鑒定

2、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細對接,、內(nèi)勤退舊明細、費用對接)

3,、每批次退件匯總,、整理、分析,、上報

4,、每批次舊件清退入庫(或清退給供應(yīng)商)

5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商

6,、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計

7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作

三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率

在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型),。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%,。36款已停產(chǎn)車型 ，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%,。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星 小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關(guān)的事宜,。每個崗位緊密團結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最低點。我們會按照售后服務(wù)管理剛要嚴(yán)格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻. 服務(wù)宗旨.服務(wù)目標(biāo).服務(wù)效率.服務(wù)原則.是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù).

總結(jié)這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務(wù)在20___共創(chuàng)輝煌.

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十

20__年的逝去,，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__年，此次我想對自己20__年的工作進行一次總結(jié)：

一,、堅持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化,。”限制的維護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二,、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三,、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十一

自20xx年10月8日進入汽車銷售服務(wù)有限公司至今,，我已經(jīng)深深地融入到這個富有創(chuàng)造力和凝聚力的團隊里,，通過這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一,、學(xué)習(xí)類：

一年里通過自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們在這個發(fā)展迅速,，更新日益的汽車行業(yè)里不被時代的浪潮淹沒,，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業(yè)體質(zhì)的“xx集團”。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：

1.汽車基礎(chǔ)：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識,，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度,。

2.新車型：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事,。分享一下：1.全新a3的新車上市,，其中的“行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”,。2.升級版a8l矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為,，如果沒有,，我又將如何去向往。

二,、技能類：

一家公司從年初建造到四月的運營,，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗,。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程,，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣,，在半知半解中，在摸爬滾打中,，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助,、多么地?zé)o味,，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

三,、 工作解晰

在了解其他xx店業(yè)績的過程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績都是穩(wěn)定在一個數(shù)值之間，但我們家的業(yè)績正處于最低層爬升階段,，這無疑告訴我們,，我們是個“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實,。或許我們可以用“后來者”給自己找個合適的借口,，但事實不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧,，簡單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯,，穩(wěn)定并不費力,，提升空間很大,。

關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課,，1.圈內(nèi)聲譽;2.人員流動;3集團體質(zhì),。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果。路橋無疑店久,，占據(jù)市場中心位置,，它在這兩年因新店的增加業(yè)績上明顯下滑，經(jīng)過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置,，其中19800買斷終身保養(yǎng),，就這一項就讓各家店嘆為觀止。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗,，和強勢宣傳手段,，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群,，這一點我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證,。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的xx店,，為什么會用“神秘”兩字呢,，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性,，明顯看出這是長久計劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸,，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶體驗;

2.質(zhì)量口碑;

3.效率提升,。

這些不用我例舉,，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好,，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總是先知先覺,?；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū),，相鄰兩區(qū)對其危險巨大,，黃巖客戶量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強運營,，但如果前期開業(yè)失勢那便是萬劫不復(fù),，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,，籌建期長,，臨陣換將，置至死地而后生,。說的很夸張,，呵呵見笑了，純屬個人愚見,。自己店就不說了,，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中,?！?/p>

四、 今后工作的方向和重點

經(jīng)過一年的工作,，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的,。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了,，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實自己,。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十二

一、工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平,，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。

二,、工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2,、服務(wù)滿意率80%以上。

3,、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上,。

4、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達標(biāo)率90%,。

5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。

7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶。

三,、具體實施方案及工作重點

1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案。

2,、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務(wù)條款,，出廠日期、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱,、聯(lián)系人、電話,。

3,、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求,。

5,、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計,、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十三

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個挺受氣,，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作,，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識和體會：

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,，限度的保護客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作

三,、屬于溝通工作,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復(fù)蘇,，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務(wù),，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十四

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題

(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。 生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些? 人,，物,，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊,。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品,，是正確的!

適當(dāng)?shù)臅r候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。 自己不能做判斷時 ,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十五

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個挺受氣,，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作,，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識和體會：

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”,，限度的保護客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作,。

三、屬于溝通工作,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行,。在這個時候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復(fù)蘇,，在這個背景下,，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,，二是完善的售后服務(wù)，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓,。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十六

成為 電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

1,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠是 立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自 動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。

2,、學(xué)會與人溝通。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少 的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差 到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟 買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的 ,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,， 人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。 所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。

在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的 情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的 ,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電 壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了 變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要 求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十七

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2,。在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1。建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,。即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3。跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1。耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,。態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,。語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5,。層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6。辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,。認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,。收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4。提出有效的解決辦法

5,。詢問顧客的意見

6,。跟蹤服務(wù)

7。換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后服務(wù)年終總結(jié)匯報 售后服務(wù)年終總結(jié)簡短版篇十八

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去,，回顧上半年工作,，圍繞“促進發(fā)展，服務(wù)油田”的宗旨,，以“以科技求發(fā)展,，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo)，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下,，按照公司的要求,，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、 建立完善售后服務(wù)隊伍,，為服務(wù)油田保駕護航

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上,，招聘并培訓(xùn)了采油、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航,。

二,、 在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗

實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此

在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂,、注水,、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三、 加強內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部、研發(fā)部,、生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年,，售后服務(wù)部主要進行了以下工作：

(1) 先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余

桶，水樣40余桶,，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實驗提供支持,。

(2) 為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。

(3) 解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題,。

四,、 不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,，為更好地服務(wù)油田貢獻自己的微薄之力。