當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí)，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做總結(jié),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇一

xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題,，維護(hù)公司的形象,。

回顧xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首xx年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)公司的培訓(xùn),；離開(kāi)公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí),，想到了(誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪)里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

從深圳回到襄樊工作,，來(lái)到了力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但勝作的對(duì)象，方法確是有不同,。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的`工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè)),。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以立處理了，這里面有很多詩(shī)司培養(yǎng)促使自己可以盡早的立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的`工作中,，請(qǐng)家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人xx度工作總結(jié),，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇二

20xx年下半年在四平各經(jīng)銷商當(dāng)中,，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問(wèn)這一崗位，為推動(dòng)我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用,。不但減少了客戶的很多抱怨,，以及工時(shí)費(fèi)多、服務(wù)少的難題,，而且還增加了進(jìn)場(chǎng)輛和客單價(jià)以及客戶對(duì)我們的的忠誠(chéng)度,。

20xx年進(jìn)廠臺(tái)次是5427臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是932368元,，客單價(jià)是171元,。20xx年我們的進(jìn)場(chǎng)輛是7065臺(tái)，營(yíng)業(yè)額是1475256元,，客單價(jià)是208,。今年比去年進(jìn)場(chǎng)輛增加了1631臺(tái)，營(yíng)業(yè)額增加了542888元,，客單價(jià)增加了37.2元,。從數(shù)據(jù)上看20xx年比20xx年有穩(wěn)步的提高?？梢?jiàn)公司對(duì)售后的整改是有成效的,，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質(zhì)到標(biāo)準(zhǔn)化流程,，執(zhí)行力,，技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有很多不足和困難,，但是我們堅(jiān)信20xx年將是我們售后大展宏圖的一年,。

20xx年我們的目標(biāo)是進(jìn)場(chǎng)輛增長(zhǎng)百分之五十，營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)百分之八十,，客單價(jià)增長(zhǎng)百分之二十,，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個(gè)更高的檔次。

最后,，我們?cè)诿鎸?duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們?cè)谑酆蠓?wù)工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶滿意度,，增加客戶忠誠(chéng)度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,，還要提高我們自身的素質(zhì)。為此,，面對(duì)即將到來(lái)的20xx年,，售后服務(wù)部一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌”這個(gè)主旨,，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,，確保20xx年售后服務(wù)工作的順利完成,。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇三

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里,，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

過(guò)去的`一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。

一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,。”最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。

做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考,，多與客戶,、同事溝通,，這一點(diǎn)，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。

能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

現(xiàn)場(chǎng)炯術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用,。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。

取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。

我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部包括江偉,、湯自欣、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率。

江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),，把江西的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像江西、江蘇,、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇四

售后服務(wù)的市場(chǎng)需求越來(lái)越大，目前電子品牌各自為政,，造成了社會(huì)資源的浪費(fèi),，而且管理售后服務(wù)成本高、今天本站小編為大家精心挑選了關(guān)于售后服務(wù)部年終總結(jié)的文章,，希望能夠很好的幫助到大家,。

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1,。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2,。在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3,。不遲到,，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,。頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨

1,。建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2。即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3,。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1。耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,。態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,。動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4,。語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5。層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。

6。辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

2。充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3,。收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,。提出有效的解決辦法

5,。詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6,。跟蹤服務(wù)

7。換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將

個(gè)人工作總結(jié)

一,、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作,，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同,。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè)),。

三,、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新,，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

四、結(jié)束語(yǔ)

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年,，在即將過(guò)去的一年里,，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。過(guò)去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

一、樹(shù)立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。

二、 精于專業(yè)技能,，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考,，多與客戶,、同事溝通， 這一點(diǎn),，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

三,、 善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī),，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一,、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,。

二、干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括江偉、湯自欣,、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負(fù)責(zé)江西的售后服務(wù),，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間，接受能力強(qiáng),，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意,。

三,、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法,，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

四,、改進(jìn)措施

1. 售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2. 要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時(shí)間內(nèi)，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,，像江西、江蘇,、湖北,、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù)，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回,。

3. 定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇五

時(shí)間飛逝,，即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折,。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,，有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵,、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō),，這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年；我努力過(guò),、失落過(guò),、成功過(guò)，期盼過(guò),，當(dāng)然也挫折過(guò),；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛,，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的12年,，能讓這些種子茁壯成長(zhǎng),，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。

20xx年公司員工相對(duì)穩(wěn)定基本上沒(méi)有人員流動(dòng)技術(shù)員穩(wěn)定有利于售后服務(wù)部工作的開(kāi)展有利于促進(jìn)公司技術(shù)員與客戶的溝通。

銷售是公司的經(jīng)濟(jì)命脈服務(wù)是公司的形象品質(zhì)兩者是相輔相承的,。售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響到店面的銷售,。售后服務(wù)部與店面緊密配合隨時(shí)服從店面的安排和調(diào)派銷售和服務(wù)有機(jī)地銜接在一起。技術(shù)員能夠服從安排及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù),。

公司多年來(lái)一直高度重視售后服務(wù)的質(zhì)量售后服務(wù)做得好不好不僅僅關(guān)系到個(gè)人的工作業(yè)績(jī)同時(shí)也影響到公司的形象和公司的業(yè)務(wù),。正因?yàn)槿绱耸酆蠓?wù)部反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性和必要性要求技術(shù)人員要盡心盡責(zé)能夠當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題絕不拖延不能解決的要及時(shí)請(qǐng)教或者電話咨詢。技術(shù)員通過(guò)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能最后：

一,、售后服務(wù)還只停留在只滿足客戶的維修,、維護(hù)的服務(wù)功能需求上沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿足客戶對(duì)電腦的更新需求功能上。

二,、完善改進(jìn)派工單內(nèi)容要求售后服務(wù)人員填寫(xiě)客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級(jí)輸入公司客戶檔案由專人負(fù)責(zé),。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵(lì)體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì),。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn),。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇六

20xx年是公司發(fā)展上臺(tái)階的關(guān)鍵一年，在即將過(guò)去的一年里,，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效,，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的`基礎(chǔ)。

過(guò)去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。

一年的工作經(jīng)歷,，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

不管從事什么工作,，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。

做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考,，多與客戶,、同事溝通，這一點(diǎn),，對(duì)于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問(wèn)題的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。

能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。

現(xiàn)場(chǎng)炯術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇七

成為_(kāi)_服裝公司的售后服務(wù)的人員,，以來(lái)，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)20__年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的知識(shí)

無(wú)論從事什么樣的工作,，專業(yè)知識(shí)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后這一塊雖說(shuō)不一定要求的知識(shí)要跟設(shè)計(jì)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。

一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。

所以很感悟，學(xué)好知識(shí)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。不過(guò),，這些服裝產(chǎn)品的知識(shí)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)知識(shí)有欲望的心,。

特別是售后這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么風(fēng)格，搭配它的是什么好等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

二,、學(xué)會(huì)與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了問(wèn)題對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。

在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外，說(shuō)話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題,；有時(shí)碰到一些不懂的問(wèn)題就很糾結(jié)。

如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了,；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底行不行的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決問(wèn)題走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時(shí),，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備什么的。

俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),。

還有現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,，不怕苦、不怕累,。這些都是售后的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁,；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇八

作為一名售后行政人員,，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，以下是我20xx年在處理客戶投訴時(shí)的工作總結(jié)：

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評(píng)客戶的不足,，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō),，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，當(dāng)天給客戶答復(fù),。

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì),？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去,。

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損,，因此，客戶抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等,，也可能是精神上的，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí),，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金，客戶得到額外的收獲,，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可,，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外,，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇九

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。我來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái),，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,。回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下：

回首20xx年的售后行政工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索,。也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,，讓我很快適應(yīng)了工作。

來(lái)到了售后服務(wù)部工作,，剛開(kāi)始的那段時(shí)間還不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

每個(gè)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下來(lái)并分析，這樣自己的水平提升的很快,。

回顧即將過(guò)去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開(kāi)拓不夠大膽。

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,。

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī),。

20xx年的逝去，這也代表著我們即將迎來(lái)嶄新的20xx年,，此次我想對(duì)自己20xx年的工作進(jìn)行一次總結(jié)：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化,?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求,。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的.溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后服務(wù)年終總結(jié)版篇十

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。

作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。

今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

1作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。

努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3不遲到，不早退,，不懶惰,。

能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。