總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇一

一、高度重視,，狠抓落實

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求,，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長,，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門主要負責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室,。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題,，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認(rèn)真辦理,，注重實效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責(zé)任心和為單位負責(zé),、為廣大人民群眾負責(zé)的精神,，認(rèn)真受理12345群眾來電,，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,，并及時回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好,，讓群眾滿意。

自20xx年以來,，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿意率95%以上。其中地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理,，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理,；,、由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴,，其中由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋,，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局分局多次協(xié)商,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋,，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳,，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況,。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來,，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高,，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等,。

在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識,，端正工作態(tài)度,，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度,，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實,，提高熱線市民的滿意度,，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門抓,、有專人辦,，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展,，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇二

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,，堅持“群眾利益無小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進,，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求,，現(xiàn)將20xx年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一,、高度重視,，狠抓落實

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處,，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長,，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門主要負責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室,。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復(fù),。

二、認(rèn)真辦理,，注重實效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神,，以高度的責(zé)任心和為單位負責(zé),、為廣大人民群眾負責(zé)的精神,，認(rèn)真受理12345群眾來電,，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理,，并及時回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意,。

自20xx年以來,，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達到了辦理率100%,，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上,。其中地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉,，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理,；、由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴,，其中由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通,，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù),。因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴,，在單位與國稅局分局多次協(xié)商,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋,，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門,，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況。

三,、存在的問題和下一步工作打算

3年來,，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等,。

在今后的工作中,，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認(rèn)識,，端正工作態(tài)度,，增強服務(wù)意識,，調(diào)節(jié)工作進度,，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實,，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門抓,、有專人辦,，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展,，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇三

自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作，我深刻地認(rèn)識到12345熱線接線員工作的重要性,。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口,，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色,，我虛心學(xué)習(xí),，向領(lǐng)導(dǎo)請教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，同時自己積極摸索實踐,，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程,，同時也明確了工作的程序,、方向,，有效地提高了工作能力,，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作,。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水,、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題,。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認(rèn)真的記錄清楚,，且確保及時交辦到職能部門,。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴(yán)重的也會及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化,。

通過這半年的工作學(xué)習(xí),，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨當(dāng)一面的接線員,。在接聽來電群眾電話時,，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo),、用語文明,、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人,，我也會盡自己所能做

好勸導(dǎo)和解釋工作,。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上,，在生活上我也學(xué)到了很多,，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。

總結(jié)今年的工作,，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足,，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進,。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇四

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的。

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進工作方法,，提高工作效率。

公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率,，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時,，自己也能夠?qū)W到的知識,，掌握的技能。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松,，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的,。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,，在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥,、機械的處理任務(wù),，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復(fù)地做,，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,，從而減少工作時間，提高工作效率,。

就比如我在實習(xí)的時候,，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活，本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),，就是登陸每個郵箱,，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活,。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率,。

在經(jīng)過一番探索后,，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化,，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍,。在最后,，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù),。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。

我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道,，在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。

雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。

在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊,，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認(rèn)識你,，了解你,，對你留下良好的印象。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動,。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。

在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助。

雖然此次我是來實習(xí)的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細,。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。

為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。

而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，這會使你的工作更加得心應(yīng)手,。

一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候,，擁有豐富專業(yè)知

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇五

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺,。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法,，提高工作效率,。

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時,，自己也能夠?qū)W到的知識，掌握的技能,。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下的時間去放松，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,，在工作的時候不喜歡單調(diào),、枯燥、機械的處理任務(wù),，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,，完全不需要重復(fù)地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,，從而減少工作時間,，提高工作效率。

就比如我在實習(xí)的時候,，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活,，本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去,，通過使用來激活,。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活,，可是這樣子大大影響了工作效率,。

在經(jīng)過一番探索后,，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,，對發(fā)送流程進行了優(yōu)化，提高了工作效率,。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,，使工作進程提高了近一倍。在最后,，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,，順利地完成了任務(wù)。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極,。

我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi),，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。

雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。

在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊,，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認(rèn)識你,，了解你,，對你留下良好的印象。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動,。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。

在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助,。

雖然此次我是來實習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔(dān)他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細,。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍,，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人,，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。

為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。

而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤,。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應(yīng)手。

一個人在自己的職位上有所作為,，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員,。在工作的時候,，擁有豐富專業(yè)知

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇六

20__年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點,，亦是一個起點;它承載著我的成長,，讓我逐步成熟。臨近歲末,，總結(jié)我的20__,，反思這半年以來的工作,，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊,。

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘?dāng)初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應(yīng)對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進入12345便民服務(wù)熱線工作，對我來說是人生的一大機遇,，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時,，20__年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。

從四月份開始培訓(xùn)一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認(rèn)真負責(zé)的工作態(tài)度來對待自我的工作和學(xué)習(xí),，也一向嚴(yán)格地要求自我。5月份培訓(xùn)結(jié)束即將進入熱線試運行之時,，領(lǐng)導(dǎo)宣布讓我們兩位英語話務(wù)員直接當(dāng)任值班長職位,，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學(xué)到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學(xué)習(xí)生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟,、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好,，無法勝任值班長一職,。剛開始的幾個月，我很緊張,，很自卑,，很敏感，也會犯一些錯誤,，所以一向很苦惱,。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力,，而創(chuàng)新的前提則是思考,。社會有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí),，便民服務(wù)中心是20__年新成立的單位,，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好,、建實是每一位工作人員所要思考的,。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展,，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的,。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,，嚴(yán)謹(jǐn),，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更適宜,、更精彩,。工作貴于思，而思則貴于勤,，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé),，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對話,，可是我能寫一篇精彩的文章,，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作,，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思,，必然要敏于行,。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手,、很重要,，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”,、“貼心線”,，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務(wù)員在這么努力著,，我們也是,。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽,，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”,，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風(fēng)采,，把我們的工作呈此刻大眾的面前,，使這個單位為更多的人認(rèn)同、肯定,。

樂于得

工作的半年是成長的半年,，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對這份工作了解,、熟悉,，開始懂得什么叫職責(zé)，開始學(xué)會擔(dān)當(dāng),。當(dāng)然也更加認(rèn)識自我很多的不足,，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少,，身邊的同事,、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的教師,，做一個有心人,，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時光流逝,，歲月無情,，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足,，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長,、經(jīng)驗。學(xué)生時代向往的是“采菊東籬下,，悠然見南山”般的生活,，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活,。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地提高,，健康地成長,，不懈地努力，為那些愛我們的,、相信我們的,、需要我們的，為這個偉大的時代!

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇七

由于__公司成立較晚,，加之人力,、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,，因此,，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作，詳細內(nèi)容請看下文保險話務(wù)員年終,。

1,、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度,、治理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),，做到有法可依，有章可循,。

2,、規(guī)范流程。采取科學(xué),、合理,、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高,、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果,。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通,。包括公安、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

主要工作綜述1、抓治理,?？头闹卫砉ぷ鳎欠浅Ｖ匾墓ぷ?，它包括人的治理,、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理,。在對人的治理上,，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學(xué),、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平,。

2、抓服務(wù),。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,，我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速,、合理,、簡捷、周到,，急客戶之所急,、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠,，不該賠的也力爭讓客戶滿足。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇八

不知不覺一年又過去了,，__年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進行總結(jié)的,，主要從規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度,、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺中一年又過去了,，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的.廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

一,、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語，上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好,。

二,、 表情、語氣愉悅,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài),。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、節(jié)省時間,。

外呼時間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五,、 團結(jié)就是力量。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇九

經(jīng)過半年多的實習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié),，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。

一,、實習(xí)目的

實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作,，增強感性認(rèn)識,，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結(jié)合起來,，提高實踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時可以檢驗教學(xué)效果,，為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備,。全面嚴(yán)格要求自己,，不斷追求進步，不斷完善自己,，不斷超越自己,。

二.實習(xí)擇業(yè)分析

實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系,，也是為了以后自身更好的發(fā)展,，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習(xí)。因為在大二開始,，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析,。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利,，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,，我會更加走得順利。相反,，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展,，會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心,，而且很善于與別人溝通,，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷,。

在校期間,，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷,，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷,，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力,。

三,、實習(xí)內(nèi)容

最開始進行的培訓(xùn)，因為在校期間,，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識,，所以，我上手很快,，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中,，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張。不過,，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到,，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識,，說話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中,，在公司里我的激情永遠是的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經(jīng)驗,，因此，我只能是比別人更努力,，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小?；卦L中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同,。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產(chǎn)品形象,。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了,。因此,，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通,，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品,。而是在幫助客戶買產(chǎn)品,。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題,，客戶才會更加相信你,，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品,。進而,，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感,，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷,，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心,，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮,。其實，銷售的成功就是,，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了,。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對的不僅僅是一個客戶,，而是無數(shù)個客戶,。不同的客戶有不同的性格特點。因此,，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。

熱線期間講的是效率,，而廣告過后的回訪更能考驗一個人的耐力,。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客戶的購買欲望會大大下降,。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題,。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上,。回訪的過程中,，我不再把自己成一個話務(wù)員,，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品,。其實,，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,，但是為什么要抽煙?就是因為工作壓力和應(yīng)酬,，壓力和應(yīng)酬是因為什么，是為了生存,。我關(guān)心客戶,，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求,。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時,，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品,，買的是一份信任，更是一份安全感,。訂購過產(chǎn)品后,，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題,，而為顧客排憂解難,。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的,，客戶也會在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友,。

四、實習(xí)總結(jié)

實習(xí)結(jié)束,，回顧這半年多的生活,，我多了一份理智，更多了一份成熟,。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西,。再實習(xí)的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來,。每項工作都有共性和特性,，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,，我不僅要學(xué)好理論知識,，更要把理論實際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識,，并且要不斷擴大自己的知識面,。更要學(xué)會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰,，適者生存,。深刻認(rèn)識到自己的優(yōu)劣勢。

關(guān)于實習(xí),，我收獲到很多東西,，學(xué)到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃,?？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：

第一,，由于我性格平和,，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處,。

第二,，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維,，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作,。

第三，我具備吃苦耐勞的精神,，以后工作再怎么辛苦,，我也能堅持下來。

不過,，我也有一些還需要改進的地方：

第一,，我不愿意從事重復(fù)性的工作,，這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時候,，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的，最簡單的工作,。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài),。

第二，我缺乏團隊意識,，喜歡一個人來完成一項工作,，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享,。我應(yīng)該明白,，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果,，交換想法。只有注意調(diào)整,，才會有利益我以后的工作,。

實習(xí)歸來，再剩下不到三個月的時間里,，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息,，爭取有一個良好的起點,，未來的路很長，我相信自己會作的更好,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇十

又是一年的工作快要結(jié)束了,，細細回想，我來到總站,，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,，這期間自己成長成熟了很多,，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y(jié)如下：

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的解答,，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，馮姐的認(rèn)真仔細和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,，真誠服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二,、注重細節(jié)，加強溝通,。工作中注重服務(wù)細節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗,。

三,、及時總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。四、提高主動服務(wù)意識,，主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來求職面試的那天,，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員工作總結(jié)篇三

以樹群眾滿意窗口號為旗幟,，您的滿意,，是我的追求為行動口號，堅持貫徹以群眾為中心,，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把請,、您好,、請問有什么可以幫助你、請問辦什么業(yè)務(wù),、請稍候,、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的傳,、幫,、帶工作，力求大家共同進步,。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，作得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?；厥走^去,，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴，取他山之石,，對于我而言,，沒有，只有更好,。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇十一

不知不覺一年又過去了,，__年客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)格式是站在話務(wù)員的角度對過去一年的工作進行總結(jié)的，主要從規(guī)章制度,、服務(wù)態(tài)度,、調(diào)整心態(tài)等五方面展開介紹：

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作,，我現(xiàn)將一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問，因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的.廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,。

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,，上個月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好,。

二、 表情,、語氣愉悅,。

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)。

有時會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四,、節(jié)省時間,。

外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代,，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了,，所以還沒有達到我們所外呼的目的,。

五、 團結(jié)就是力量,。

團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

電信話務(wù)員工作總結(jié)篇十二

20__年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改善不足,，拓寬思路，求真務(wù)實,，全力做好本職工作,。為此我將明年工作計劃如下：

一是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確資料、時限和需要到達的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。

二是加強工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細致、用心進取的工作作風(fēng),。

人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有,，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好!

在過去的工作中,，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺,，因此，很多地方都需要不斷改進,。在今后的工作中,，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進取,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員,。