總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,,少犯錯(cuò)誤,,提高工作效益,因此,,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。總結(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧,。
4s店售后工作總結(jié)篇一
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃,??蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向,。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),,現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命,。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述:
xx月份進(jìn)廠臺(tái)次:xxx臺(tái)零件出庫(kù):xxx元產(chǎn)值:xxx元
單車平均單價(jià):xxx元
xx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次:xxx臺(tái)零件銷售:xxx產(chǎn)值:xxx元
單車平均單價(jià):xxx元
xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠xxx臺(tái)零件出庫(kù):xxxx元目前產(chǎn)值xxx元
單車平均單價(jià):xx元
xx月份:xx分
xx月份:xx分
xx月份截止xx號(hào)xx分
1、在硬件基本完善情況下,,用富有說(shuō)服力的宣傳圖片,、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū),;
2,、配件部在訂貨前,先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),,避免訂單錯(cuò)定,,節(jié)約庫(kù)存量。
4s店售后工作總結(jié)篇二
隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展,,伴隨著與之升溫的,,還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),或者稱為汽車后市場(chǎng),。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視,,同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間,、市場(chǎng)空間,、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,,誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù),、高質(zhì)量的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐,,既而占有汽車市場(chǎng)的份額,。
此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期,,此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而,,雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。
2,、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約,。
3,、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。
4,、由xx經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量,。
客戶將車輛停好后,,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)xx。此步驟其實(shí)就是一個(gè)xx與客戶溝通的過(guò)程,,也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程,。此過(guò)程xx應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:
1、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,,這樣的好處是:x可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。xx可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。x可以更多的了解客戶性格,,有利于后續(xù)的工作,。xx可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作,。
2,、技術(shù)方面的問(wèn)題如果xx自己解決不了,必須向車間的技術(shù)支持求助,,不可擅自作主,。
3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),,但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說(shuō):“x先生,,您看這里有塊刮蹭,,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),,我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,,您要是從這里上的保險(xiǎn),,都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,,手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn),。
4,、查驗(yàn)車輛的同時(shí),,要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),,也要堅(jiān)持這樣做,。
5、明確向客戶建議,,取走車內(nèi)的貴重物品,,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,,有些物品,,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,,客戶不愿拿走,,xx可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,并記錄于查車單上,。如果是大件物品,,可以記錄于查車單上,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況,。
工單是一個(gè)合同,,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要,。
4,、是否要保留更換下來(lái)的配件,放后備箱還是什么地方,。
5,、是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意:1,、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,,先要向配件咨詢是否有貨,,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2,、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,,記明車牌號(hào),;工單號(hào);xx名字,;車型,;車輛顏色;車輛停放位置,。3,、如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明,。
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,,主要體現(xiàn)在兩方面:1、完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間,,在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒xx,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),隔天取車的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,,及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,,必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉,。2、估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,,服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題:a、隱形故障發(fā)生的原因,,即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b,、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d,、如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要xx本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的,;哪些是暫時(shí)不用修理的等等,。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,由客戶定奪,。
即車輛維修完成后,,由xx對(duì)照查車單檢查車輛。包括,,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了,;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等,。
這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單,此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如:此次更換了剎車片,,那么xx應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明,“已更換剎車片,,請(qǐng)保持車距,,注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,,此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾,;空濾;汽濾,;空調(diào)濾,;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道,;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,,需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,,說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō):“三分接車,,七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車。
此步驟xx務(wù)必要做到兩點(diǎn),。
1,、要當(dāng)著客戶的面,,撤掉三件套。
2,、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口,,送別客戶,。
4s店售后工作總結(jié)篇三
眾所周知,,今朝--的4s店如雨后春筍般迅速增添,隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,,對(duì)要求也越來(lái)越高,。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器,??蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn),
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,,基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃,。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,,批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向,。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命,。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20--年第四季度的剖析陳述:
一,、產(chǎn)值
--月份進(jìn)廠臺(tái)次:---臺(tái)零件出庫(kù):---元產(chǎn)值:---元
單車平均單價(jià):---元
--月份半月進(jìn)廠臺(tái)次:---臺(tái)零件銷售:---產(chǎn)值:---元
單車平均單價(jià):---元
--月份截止--號(hào)進(jìn)廠---臺(tái)零件出庫(kù):----元目前產(chǎn)值---元
單車平均單價(jià):--元
二、gcvp成績(jī)得分
--月份:--分
--月份:--分
--月份截止--號(hào)--分
三,、成本控制
1,、在硬件基本完善情況下,用富有說(shuō)服力的宣傳圖片,、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū),、接待區(qū);
2、配件部在訂貨前,,先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),,避免訂單錯(cuò)定,節(jié)約庫(kù)存量,。
4s店售后工作總結(jié)篇四
忙忙碌碌的過(guò)了一年,,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,,下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。xx年x月我入xx店,,在汽車售后任職,,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,,思想,、工作取得較大進(jìn)步?;仡櫲肼殎?lái)的工作情況,,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,,因此,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,就是六個(gè)字,,即:嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,,面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,,使我深受感染,,充分認(rèn)識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),,時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。
應(yīng)該說(shuō),,過(guò)去的一年,,是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,,必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),使我無(wú)論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),,都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,,就一定有回報(bào)”的深刻道理,。
汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),是一個(gè)鍛煉人的好地方,,我有幸伴隨它成長(zhǎng),,它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),,那就是相互之間的協(xié)作,,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,,僅憑一人之力是什么都做不了的,,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,,但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,,在接待上,,還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),,加強(qiáng)鍛煉,,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn),。
4s店售后工作總結(jié)篇五
回顧過(guò)去一年忙碌的工作,,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,,從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。
20xx年售后部營(yíng)業(yè)額:xx萬(wàn)余元,。毛利:xx萬(wàn)余元,平均單車營(yíng)業(yè)額:xx元,。20xx年共進(jìn)廠xx輛,,其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù),,可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。)
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,新成員較多,,制度不夠完善,,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,,在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,,同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,提高責(zé)任心,、專業(yè)心,,加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。
要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,,心往一處想,勁往一處使,,積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,,隨著轄區(qū)保有量的增加,,將服務(wù)做細(xì)、做精,,提高客戶滿意度,,減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下:
1,、客戶管理細(xì)化
(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠(chéng)客戶,,作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,;
(2)通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,;
(3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,,增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。
2、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,,需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,,減少客戶等待時(shí)間。
3,、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,,促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),減少客戶的流失及資源浪費(fèi),;形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),提高整體的戰(zhàn)斗力,;
4,、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃:
(1)加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,;
(2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
5,、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加,,在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。
6,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開(kāi)為原則,,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,,注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,,促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。
(2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。
4s店售后工作總結(jié)篇六
隨著我國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展,伴隨著與之升溫的,,還有相配套的汽車服務(wù)行業(yè),,或者稱為汽車后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視,,同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),,可以說(shuō)汽車售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車銷售空間,,在汽車售后服務(wù)行業(yè)中,,誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù)、高質(zhì)量的服務(wù),,誰(shuí)就會(huì)加快汽車銷售步伐,,既而占有汽車市場(chǎng)的份額。
此步驟最重要的是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期,,此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而,,雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):
讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2,、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,,提醒客戶預(yù)約。
3,、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),,宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。
4,、由--經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量,。
客戶將車輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)--,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)--與客戶溝通的過(guò)程,,也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程--應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:
1,、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,,這樣的好處是:-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。-可以更多的了解客戶性格,,有利于后續(xù)的工作。--可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),,有利于后續(xù)的工作,。
2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果--自己解決不了,,必須向車間的技術(shù)支持求助,,不可擅自作主,。
3、查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),,但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如:查驗(yàn)車輛外觀,可以說(shuō):“-先生,,您看這里有塊刮蹭,,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),,我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,,您要是從這里上的保險(xiǎn),,都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,,手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4,、查驗(yàn)車輛的同時(shí),,要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),,也要堅(jiān)持這樣做,。
5、明確向客戶建議,,取走車內(nèi)的貴重物品,,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,,有些物品,,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,,--可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,,并記錄于查車單上。如果是大件物品,,可以記錄于查車單上,,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
工單是一個(gè)合同,,要注意在客戶簽字之前,,必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶,,時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要,。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件,,放后備箱還是什么地方,。
5、是否洗車,。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意:1、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,,先要向配件咨詢是否有貨,,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2,、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,,記明車牌號(hào);工單號(hào);--名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3,、如果客戶有鑰匙鏈,,還要在工單明顯處注明。
此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,,主要體現(xiàn)在兩方面:1,、完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,,在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒--,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),,隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,,及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車,,必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉,。2、估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,,服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題:a、隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。b、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害,。c,、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。d,、如果估價(jià)單有很多隱性的故障,,就需要--本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,,以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,,由客戶定奪。
第五步:終檢
即車輛維修完成后,,由--對(duì)照查車單檢查車輛,。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等,。
第六步:交車說(shuō)明
這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單,此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如:此次更換了剎車片,,那么--應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明,“已更換剎車片,,請(qǐng)保持車距,,注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,,此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,,需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,,說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō):“三分接車,,七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車,。
第七步:送人
此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1,、要當(dāng)著客戶的面,,撤掉三件套。
2,、引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口,,送別客戶。