總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇一

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機(jī)2582臺(tái),，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺(tái)，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺(tái),，月欠機(jī)率為11.27%,。

欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?1、 部分機(jī)型無(wú)維修權(quán),。在售后39款售后機(jī)型中,，有20款我司沒(méi)有拆機(jī)維修權(quán)，占總機(jī)型51.28%,。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理,，完全依賴(lài)上游單位的處理能力。

2,、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新,，占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報(bào)價(jià)翻新,，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。

3,、 20款機(jī)型倉(cāng)庫(kù)無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)可借,，配件存量較低，依靠返廠換新和維修,。

4,、 經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不及時(shí)或故意拖延,，導(dǎo)致積壓售后無(wú)法解決,。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺(tái)，占總欠機(jī)量的15.8%,。其中以煙臺(tái)華英最為嚴(yán)重,，共有退貨機(jī)33臺(tái)，報(bào)價(jià)拖延近二個(gè)月,。

欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機(jī)型情況：

10月13日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺(tái),，10月26日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺(tái)，11月1日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺(tái)，歸還200臺(tái),。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要原因：

1,、 前期銷(xiāo)售量較大，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定,，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下,。

2、 個(gè)別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度,，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn)。

3,、 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期周轉(zhuǎn),，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn),，滯留積壓售后,。

三、下月售后工作重點(diǎn)：

1,、 按公司統(tǒng)一部署,，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 。

2,、 隨著維修機(jī)數(shù)量的不斷上升,，加大配件的合理訂購(gòu)量，故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)鼐S修,，并減少拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率,，降低售后成本；

3,、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；

4,、 強(qiáng)化前臺(tái)文員服務(wù)意識(shí),，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),；

5,、 設(shè)立電子臺(tái)帳，提高工作效率,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力,；

6、 建立月度定期對(duì)帳制度，每月的最后一個(gè)周末與上,、下游經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)帳,，并每周進(jìn)行庫(kù)存實(shí)物盤(pán)點(diǎn)。

7,、 嚴(yán)格內(nèi)部管理,，加強(qiáng)報(bào)表、臺(tái)帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,，強(qiáng)化安全措施和安全意識(shí),。

四、月度數(shù)據(jù)分析：

1,、 當(dāng)欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量增大時(shí),，會(huì)直接導(dǎo)致借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問(wèn)題不能周轉(zhuǎn)和及時(shí)退庫(kù)銷(xiāo)帳,，二是因配件較少,，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新。

2,、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時(shí),，欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對(duì)我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問(wèn)題,，將對(duì)工作極為不利。

本月共接機(jī)2582臺(tái),，返廠處理1640臺(tái),，返廠率63.52%。1347臺(tái)機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%,。

五、工作建議：

1,、 訂購(gòu)并貯備翻新和易損配件,。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫(kù)，降低商品機(jī)的占用,。維修使用配件,，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī)。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2、 加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,，提高使用效率,。

3、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺(tái)電腦和一名員工，建立售后電子臺(tái)帳,，提高查詢(xún)效率,，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購(gòu)更科學(xué)合理化,并且通過(guò)與手工臺(tái)帳的核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解決,。

*******有限公司

售后服務(wù)部 20xx/11/2

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇二

成為xxx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來(lái)，我努力工作,，完成了全年任務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,，就算是有x萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過(guò)，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說(shuō)請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的,。還有出門(mén)在外,，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題,；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是的回答的話那就麻煩了；這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了,；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說(shuō)成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇三

現(xiàn)如今,，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展水平的提高,，人們對(duì)生活各方面的需求越來(lái)越高，許多的科技產(chǎn)品充斥著市場(chǎng),，不斷更新?lián)Q代,。海信空調(diào)作為21世紀(jì)很受大家喜愛(ài)的產(chǎn)品，得到了大眾的認(rèn)可,。但是,，空調(diào)在使用過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)不可避免的故障，那么,，消費(fèi)者就可以撥打海信空調(diào)售后服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢(xún),，下面就來(lái)具體了解一下相關(guān)內(nèi)容。

通過(guò)幾個(gè)具體案例來(lái)認(rèn)識(shí)一下海信空調(diào)的相關(guān)內(nèi)容,。海信kfr—2608gw/bp空調(diào)不制熱,，外機(jī)風(fēng)扇工作但壓縮機(jī)不工作檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)外機(jī)風(fēng)扇工作，壓機(jī)不工作,，測(cè)量功率模塊pn—u,、v、w之間正常,，重新上電試機(jī)p,、n間電壓正常，u,、v,、w間有正常電壓輸出可壓機(jī)不工作，關(guān)機(jī)后測(cè)量壓機(jī)繞組正約1,。3,，初步懷疑壓機(jī)卡缸，排出系統(tǒng)制冷劑后試機(jī)空調(diào)器壓機(jī)仍不工作后確定為壓機(jī)卡缸,，用新壓機(jī)插上u,、v、w后再試機(jī)壓機(jī)可以啟動(dòng),，換上新壓機(jī)后定量加r22后試機(jī)空調(diào)器制熱回復(fù)正常,。

海信kfr—2701gw/bp空調(diào)不定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)。從對(duì)室外機(jī)安裝位置觀察,，在鄰室外機(jī)的地方分別安裝著380v的變壓器,、有線電視和電話的接線盒，這些特殊的高頻散射的電磁波組合在一起,，構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)大的信號(hào)干擾源,，使得整機(jī)cpu始終不能正常地傳輸信號(hào)，整機(jī)的工作狀態(tài)也就處于一種不正常的工作狀態(tài),。而遙控器無(wú)意中的位置,，使室內(nèi)機(jī)能夠接收到正常的信號(hào)，克服干擾,，正常工作,。

用戶自夏天安裝以來(lái),，總是出現(xiàn)不定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)現(xiàn)象。多次上門(mén)更換顯示屏,、內(nèi)外機(jī)板,、遙控器均無(wú)效。偶然發(fā)現(xiàn)將遙控器放在某一特定位置后,，空調(diào)運(yùn)行正常,。海信kfr—3201gw空調(diào)室內(nèi)機(jī)噪音大，嗡嗡交流聲

a,、室內(nèi)機(jī)未緊導(dǎo)致機(jī)體與掛墻板共振,，

b、空氣過(guò)濾網(wǎng)未卡好,；

a,、貫流風(fēng)扇重心偏離造成，

b,、內(nèi)風(fēng)扇破裂,，

c、電機(jī)軸承不良導(dǎo)致有交流聲

d,、變壓器交流聲,；三、人為原因,；

詢(xún)問(wèn)用戶的使用情況,，得知?jiǎng)偘惭b并且是剛搬進(jìn)來(lái)住，然后開(kāi)始試機(jī),，乍一聽(tīng)是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)的交流聲,，按照維修原則，先檢查室內(nèi)機(jī)是否掛緊,，過(guò)濾網(wǎng)卡好,，確認(rèn)一切正常后，然后再仔細(xì)聽(tīng)這種響聲,，懷疑是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)交流聲,，但換上新風(fēng)扇電機(jī)后，仍有嗡嗡聲,，而且現(xiàn)象依舊,，更換變壓器也無(wú)濟(jì)于事，當(dāng)碰到聯(lián)機(jī)管發(fā)現(xiàn)有輕微振動(dòng),，順勢(shì)按住墻側(cè)耳聽(tīng),，瞬時(shí)聲音全無(wú)，這才發(fā)現(xiàn)是用戶的空心墻導(dǎo)致墻體與管路共振,。引起共鳴,，調(diào)整恢復(fù),。海信kfr—3301gw空調(diào)整機(jī)不通電

遇到整機(jī)不通電的情況，首先查看有無(wú)掉線,、斷線,，經(jīng)查看，無(wú)此現(xiàn)象,；然后用萬(wàn)用表查輸入電壓為220v，正常,；查內(nèi)機(jī)變壓器無(wú)損壞,，內(nèi)機(jī)板保險(xiǎn)絲熔斷，熱敏電阻燒壞,，分析造成此故障的原因,，可能是因?yàn)殡妷撼^(guò)250v所致，同時(shí)也可能造成整流器損壞,，如果7805穩(wěn)壓塊高出5v以上,，電腦塊也可能損壞。為用戶更換新內(nèi)機(jī)板后,，機(jī)器工作正常,。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇四

20xx年10月正式進(jìn)入售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)在已過(guò)一年有余，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)各同事的幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理程序，與同事之間相處融洽,；工作上,，盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠,。嚴(yán)格履行售后人員崗位職責(zé),，努力完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，為了今后更好的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、吸取教訓(xùn)；

本人就本年度的工作總結(jié)如下：

（一）工作方面,，不放松懈怠,，完成工作如下：

1．在公司的培訓(xùn)和同事的幫助下很快掌握了終端的常見(jiàn)故障，如何檢查終端設(shè)備各個(gè)硬件是否有問(wèn)題,，如何安裝回單機(jī)的軟件,，調(diào)試與測(cè)試。掌握了中信銀行,，華廈銀行,，建設(shè)銀行,，郵政，交通指揮中心新終端軟件的使用,、安裝,、調(diào)試、故障的處理,，提高了日后對(duì)售后維護(hù)工作的效率,。

2．在實(shí)踐中，在沈陽(yáng)地區(qū)和同事一起安裝了330臺(tái)設(shè)備,，長(zhǎng)春地區(qū)40臺(tái)設(shè)備?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)中信銀行，華廈銀行,，建設(shè)銀行回單機(jī)項(xiàng)安裝與售后,，郵政系統(tǒng)郵包機(jī)安裝與售后，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通自助服務(wù)設(shè)備的安裝與售后,。

3．維護(hù)中,，力保出現(xiàn)故障率降到最低，一旦出現(xiàn)故障,，在電話中無(wú)法解決的,，都以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理（或預(yù)約時(shí)間處理）。售后人員是公司銷(xiāo)售有力的保障,，作好自已的工作就是給銷(xiāo)售加分,。

正如長(zhǎng)春地區(qū)安裝第一臺(tái)回單機(jī)時(shí)為了見(jiàn)長(zhǎng)春中信科技一面等到六點(diǎn)多，連銀行負(fù)責(zé)人都說(shuō)不好意思了,，但我就是為了和科技部人員見(jiàn)個(gè)面,，說(shuō)一句話。在長(zhǎng)春中信回單機(jī)項(xiàng)目和三泰的競(jìng)爭(zhēng)上我們無(wú)法幫助,，但在售后環(huán)結(jié)得到客戶的肯定,，上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對(duì)銷(xiāo)售最有利的支持。

4．在每次的系統(tǒng)巡檢工作中,，都反復(fù)跟設(shè)備使用人員進(jìn)行溝通交流,，聽(tīng)聽(tīng)他們的建議和意見(jiàn)，指導(dǎo)他們一些常見(jiàn)故障的處理,。比如建設(shè)銀行五點(diǎn)下班,，根據(jù)他們的要求，設(shè)置終端的自動(dòng)關(guān)機(jī)時(shí)間,，為客戶省事又能保養(yǎng)設(shè)備,。

（二）始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上,，努力做好本職工作,，從不把情緒帶到工作中。以下是我今后的工作方向和計(jì)劃：

1．聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排,，做好領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)和本職工作,；

2．提高工作效率，把故障發(fā)生率降到最低,。把常見(jiàn)客戶能處理故障總結(jié),，每次對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)不會(huì)有所遺漏。

3．除了售后維護(hù)工作,，同時(shí)要抽出時(shí)間學(xué)習(xí)一些其它的技能,，提高自身的綜合能力水平。

這一年來(lái)我學(xué)到了很多,，也感受到了很多；看到公司的迅速發(fā)展,，我深深地感到驕傲和自豪,，也希望和公司一起進(jìn)步發(fā)展。實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,，和公司一起成長(zhǎng)。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇五

****年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作,，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái),，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象,。

回顧****年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首****年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響,。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力,。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明（附頁(yè)）。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī),，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人****度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼間,，來(lái)到華羽博瑞名車(chē)匯魯中店已經(jīng)3個(gè)月,。時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但經(jīng)歷了很多,，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉,、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練,。設(shè)備從只擁有一臺(tái)舉升機(jī)開(kāi)始,，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個(gè)流程。從0客戶,、0信任開(kāi)始,，到現(xiàn)在67位客戶的信賴(lài)！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個(gè)大家庭,，并愛(ài)上了華羽售后這份工作與職責(zé),。能作為華羽的一員我很榮幸。

售后服務(wù),，是現(xiàn)在二手車(chē),、平行進(jìn)口車(chē)行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,。做好售后服務(wù),，不僅把銷(xiāo)售的車(chē)輛花最少的錢(qián)整備到最完美，還要做好質(zhì)保,、維修保養(yǎng)讓客戶滿意,。作為一個(gè)售后服務(wù)專(zhuān)員，既要服務(wù)好客戶,、保證維修質(zhì)量,，協(xié)助評(píng)估師看好車(chē)況、預(yù)算維修成本,，還要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題配合好銷(xiāo)售工作,。因此,，在這個(gè)崗位上，必須擁有最專(zhuān)業(yè)的維修知識(shí),、經(jīng)驗(yàn)和很強(qiáng)的辯解,、溝通能力。

10月11月12月具體工作如下：

認(rèn)證檢測(cè)車(chē)輛：共39臺(tái)（店內(nèi)銷(xiāo)售車(chē)輛認(rèn)證22臺(tái),，客戶檢測(cè)認(rèn)證17臺(tái)）

整備車(chē)輛：共12臺(tái)（節(jié)省成本7000元——12000元左右）

質(zhì)保車(chē)輛：2臺(tái)

維修保養(yǎng)利潤(rùn)：5251元（12月份未結(jié)算完畢,，具體一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)）

華羽售后存在問(wèn)題，具體如下：

1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,。

2.部門(mén)銜接有所欠缺,。

3.時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識(shí)欠缺。

4.整備速度欠缺,。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）

5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守,。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門(mén)之一，雖然售后服務(wù)部門(mén)組建時(shí)間不長(zhǎng),，但已經(jīng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ),。我作為一員一定處理好以上問(wèn)題，為公司創(chuàng)建更好的形象,。

20xx年即將到來(lái),，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo),，贏得客戶滿意和信任,，為公司創(chuàng)造多收益，售后服務(wù)部門(mén)已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)用心做好,！

——售后服務(wù)部

xxx

20xx

-05-14

20xx年新年的鐘聲即將敲響，回顧20xx年我們走過(guò)的路程,，有歡樂(lè),、有艱辛,、有欣慰,、有榮耀……整個(gè)項(xiàng)目部在張總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),，恪盡職守,，較圓滿地完成了全年的工作任務(wù)，通過(guò)以下幾方面對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)以及對(duì)20xx年的工作做出切實(shí)可行的計(jì)劃安排：

1.1,、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑一期工程在我部門(mén)從工程部接手后遺留維修問(wèn)題的維修工作,，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報(bào)的維修問(wèn)題的解決。以上維修工作已經(jīng)結(jié)束,，少量因天氣原因無(wú)法維修的

1.2,、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑一期簡(jiǎn)裝,、精裝戶地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作,。

1.3,、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑的1#-4#樓門(mén)窗漏水、更換五金件,、更換玻璃,、打膠等維修工作。

1.4,、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑衛(wèi)生間,、廚房漏水及其它原因造成的業(yè)主室內(nèi)受損的賠償工作。

1.5,、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作,。

1.6、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑車(chē)庫(kù)屋面防水及地下室防水的維修工作,。

1.7,、對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑未交房維修后，督促其交房,。

2.1濱職.書(shū)香嘉苑地面磚,、墻面磚色差已經(jīng)維修完畢，并賠償完工作,。

2.2濱職.書(shū)香嘉苑1#-4#樓門(mén)窗漏水,、更換五金件、更換玻璃,、打膠等維修結(jié)束,。

2.3濱職.書(shū)香嘉苑1#-4#樓廚房、衛(wèi)生間漏水及賠償工作結(jié)束,，并得到業(yè)主的認(rèn)可,。

2.4濱職.書(shū)香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結(jié)束，并得到業(yè)主的認(rèn)可,。

2.5濱職.書(shū)香嘉苑車(chē)庫(kù)屋面防水及地下室防水的維修結(jié)束,，已經(jīng)達(dá)到了理想的防水效果。

1.1對(duì)濱職實(shí)訓(xùn)大廈工程的預(yù)算,、撥款,、材料的用量進(jìn)行了精確的計(jì)算，對(duì)實(shí)訓(xùn)大廈的施工提供了有利的數(shù)據(jù)保障,。

1.2對(duì)濱職書(shū)香嘉苑主體施工工程及110項(xiàng)分包工程進(jìn)行了結(jié)算審核工作,，為公司撥款及成本控制提供了有力的數(shù)據(jù)保障。

1.3對(duì)濱職.書(shū)香嘉苑售后維修的賬務(wù)整理進(jìn)行了精確的計(jì)算,，為售后服務(wù)部提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù),。

20xx年我們雖然做了大量基礎(chǔ)性的工作,，取得了階段性的成績(jī)，但工作中還存在著一定的不足,，如在與業(yè)主打交道過(guò)程中,，還應(yīng)提高應(yīng)變能力，靈活處理事物的能力,；應(yīng)提高服務(wù)禮儀,，熱情周到的為業(yè)主服務(wù)；應(yīng)更多的掌握法律法規(guī)知識(shí),，靈活地運(yùn)用于工作實(shí)踐中,。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇八

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過(guò)去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化,?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇九

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見(jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1,、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng)、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、耐心多一點(diǎn),。在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點(diǎn)。態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn),。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn),。客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5,、層次高一點(diǎn)?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6,、辦法多一點(diǎn),。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話,。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4,、提出有效的解決辦法,。

5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn),。

6,、跟蹤服務(wù),。

7,、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xxx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十

1、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì),、研究，分析喜好,。

2,、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往,，一定要樹(shù)立良好形象,，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談,、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題,，取得客戶的信任,，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的,。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提,。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一,。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候,，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車(chē)的消息,，大家會(huì)恭喜他,，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意,、值得依賴(lài)的良好信息,。而這個(gè)重要

信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度,。這叫"錦上添花"。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話,。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受,，有無(wú)不明白,、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店,、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受,；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴,；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤,。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話,。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)新車(chē)的感受,；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒,；③新車(chē)上牌情況,，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了,，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。 4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日,、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶,，了解車(chē)輛的使用情況,，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5,、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽(tīng)好,，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球,、釣魚(yú)等,。通過(guò)這些活動(dòng),。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問(wèn)題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

6,、不要忽略平常的關(guān)懷

專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車(chē),、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀,，客戶的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句",、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享,；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等,。

1,、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行,。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō),，在向客戶做過(guò)一次交易后,，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值,，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì),。

2、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住,，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人,。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資,。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十一

汽車(chē)4s店售后服務(wù)工作流程

（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容,、儀表,。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具,、材料,。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

（1）主動(dòng)迎接,，并引導(dǎo)顧客停車(chē),。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客,。

（4）注意接待順序,。

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄,。

（3）環(huán)車(chē)檢查,。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表,。

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述,。

（1）可以立即確定故障的,，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

（2）不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè),。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

查詢(xún)備品庫(kù)存,，確定是否有所需備品,。

（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目,。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

（4）如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間,。

（1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式,。

（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式,。

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù),。

（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修,。

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn),。

（7）將接車(chē)登記表,、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。

顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待,。

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū),，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》,、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管,。

（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。

（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容,。

（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng),。

（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,，向班組派工,。

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收,。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,，必要時(shí)試車(chē)。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容,，進(jìn)行維修或診斷,。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字,。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備,。

（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn),，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系,，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理,。

（1）維修技師作業(yè)完成后,，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后,，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn),。

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議,、注意事項(xiàng)等,，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn),。

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢,。

（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù),，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位,，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。

（2）清洗車(chē)輛外觀,，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷,、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室,、后備箱,、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸,、地毯,、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品,。

（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū),，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向,。

（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》,、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管,，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置,。

（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成,，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成,。

（3）確認(rèn)故障已消除,，必要時(shí)試車(chē),。

（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。

（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵,、油污,、油脂）。

（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外,，不遺留抹布,、工具、螺母,、螺栓等,。

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車(chē)已修好,。

（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。

（3）大修車(chē),、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē),。

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表,，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明,。

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。

（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng),。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程,。

（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果,。

（6）向顧客說(shuō)明,、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間,。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中,。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證,。

（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修

復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）,。

（3）對(duì)于首保顧客,，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,，并提醒顧客留意,。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng),。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上,。

（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單,，向顧客解釋收費(fèi)情況,。

（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn),。

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳,。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單,、發(fā)票等疊好,，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面,，雙手遞給顧客,。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別,。

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙,、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客,。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客,。

（3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十二

在過(guò)去的一年中,，我主要售后商務(wù)工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,，盡己所能的工作,。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),，希望能對(duì)日后工作有所幫助,。

1、在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

2,、需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。

3,、在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，合理安排，及時(shí)完成工作,，確保工作效率高,。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗,。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年，新起點(diǎn),，希望自己能夠更好完善自己,。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利,，有效率,，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語(yǔ)技巧,；巧妙的問(wèn)答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿、站姿,、說(shuō)話口氣,、眼神，以及回答客戶提問(wèn)技巧等等,。

（3）加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息,。如果有咨詢(xún)電話，需在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境,。要保持好公司的門(mén)面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺(jué),。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞,，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化,。針對(duì)上述問(wèn)題,，在今后的工作中要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十三

美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿,，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車(chē)銷(xiāo)售商的利潤(rùn)來(lái)源中,，售后服務(wù)占50%,，汽車(chē)銷(xiāo)售占10%，零部件銷(xiāo)售占10%,，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%,。

著名的豐田汽車(chē)公司在全球就擁有7300多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工,，是從事制造員工的兩倍多,。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代,。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)尚屬于高檔消費(fèi)品,，購(gòu)車(chē)雖為一次性過(guò)程,，但其后續(xù)使用的保養(yǎng),、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)所考慮的主要因素,。同時(shí),，經(jīng)銷(xiāo)商們也越來(lái)越清楚,，完善,、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑,，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系,，擴(kuò)大客戶范圍的好方法?？梢灶A(yù)見(jiàn),，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…

據(jù)統(tǒng)計(jì),，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水,，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%,。

從汽車(chē)下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程,，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇,。據(jù)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng),，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%,，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的,。xx年,，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元,，同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算,，20xx年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元,。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi),，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億,，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng),、停車(chē)費(fèi)用,、物流運(yùn)輸,、汽車(chē)認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,，利潤(rùn)可觀,，充滿著無(wú)限的機(jī)遇。

因此,，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

20xx年,，中國(guó)私人購(gòu)車(chē)首次占全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售總額的51%,。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車(chē)投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),，投訴量比上年上升了31.6％,，位居商品類(lèi)投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車(chē)質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題,，給消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)用車(chē)帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱,。

廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車(chē)主，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車(chē)主進(jìn)行過(guò)投訴,，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過(guò)兩次,，還有20.0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù),，還有銷(xiāo)售服務(wù)及保險(xiǎn),、按揭、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車(chē)投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因。

一是我國(guó)家用轎車(chē)市場(chǎng)日趨繁榮,，品牌增多,，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買(mǎi)私人轎車(chē)的消費(fèi)者越來(lái)越多,。

二是一些汽車(chē)生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車(chē),，有些車(chē)技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生,。

三是汽車(chē)售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多,，因質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決,。

另外,，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng),，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴增多影響了其購(gòu)車(chē)計(jì)劃,。作為全球第三大汽車(chē)消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑,。但隨著汽車(chē)投訴逐年增多,，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示,，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車(chē)投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車(chē)時(shí)的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車(chē)計(jì)劃。不難想象,，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商,，不要單純?yōu)榱速u(mài)車(chē),，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。

1,、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70.5％,，比xx年上升了32.9％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂,、油管漏油,、剎車(chē)跑偏、離合器不分離,、車(chē)門(mén)車(chē)窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映，汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)后在回家行駛的過(guò)程中,，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車(chē)的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)就進(jìn)修理廠,，消費(fèi)者心理上難以接受,，而退、換貨又十分困難,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車(chē)投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題,，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品,，消費(fèi)者最希望獲得與車(chē)價(jià)等值的質(zhì)量保證,，如果購(gòu)買(mǎi)后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí),，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證,，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,！

隨著車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中,，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)汽車(chē)廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車(chē)輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí),，車(chē)主們只能面臨沒(méi)有保障的維修質(zhì)量,，沒(méi)有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車(chē)主,，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴(lài)感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降,。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車(chē)廠商必須重視的問(wèn)題,。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商及相關(guān)服務(wù)部門(mén),。

另外,，車(chē)輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷(xiāo)商在賣(mài)車(chē)過(guò)程中隱瞞真實(shí)車(chē)況等都是消費(fèi)者在汽車(chē)投訴中反映的問(wèn)題,?？傮w而言，汽車(chē)投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn),。

2、安全隱患較突出,。

xx年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66.4％,。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi),、發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車(chē)身漆面起泡脫落、車(chē)身變形,、車(chē)身容易震動(dòng),、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火,、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車(chē),、水溫高,、油管爆裂等，諸如此類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故,。汽車(chē)一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害。

3,、維修質(zhì)量沒(méi)有保障,。

有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,，送修車(chē)經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車(chē)沒(méi)有“三包”為借口,，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車(chē)配件,、偷換好的零配件,，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差,，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在,；有些修理者打著名牌汽車(chē)廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。

4,、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者,。

由于汽車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是,，獨(dú)立于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少,、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車(chē)某個(gè)部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷(xiāo)商也只是承擔(dān)修理義務(wù),，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車(chē)也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車(chē)隨車(chē)文件,，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。

目前,，消費(fèi)者汽車(chē)投訴大致分為一下渠道：

1,、直接向經(jīng)銷(xiāo)商投訴、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式,。

2、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷(xiāo)商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門(mén),，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體,，如報(bào)紙,、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車(chē)消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理,。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開(kāi)通了維權(quán)快速通道熱線電話,，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)商家的投訴,，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車(chē)糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過(guò)程中,，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車(chē)維權(quán)的成熟流程，給四川汽車(chē)市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái),。

在幾個(gè)月的時(shí)間里,，汽車(chē)維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng),，而對(duì)于汽車(chē)商家而言,，汽車(chē)維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,，為汽車(chē)生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車(chē)消費(fèi)者投訴的主要方式之一,。

4,、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出,，則可能對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)生不良影響,。

第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善

汽車(chē)投訴逐年增多,，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上,，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車(chē)投訴,，維持良好和諧的車(chē)市環(huán)境,？

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督,、完善制度的呼聲最高,。其中，要求執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%,，要求主管部門(mén)完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%,。可見(jiàn),，在消費(fèi)者看來(lái),，汽車(chē)投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門(mén)加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬,，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害,。

事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)對(duì)車(chē)市的監(jiān)督,、檢查和管理力度,，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷(xiāo)商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序,、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)完善汽車(chē)售后服務(wù)的保障制度,，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十四

我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對(duì)一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行,，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司的形象和聲譽(yù),。所以，售后人員必須嚴(yán)以律己,，崗位責(zé)任必須落實(shí)到本人,。我要本著誠(chéng)實(shí)做人，認(rèn)真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：

一：確立“誠(chéng)實(shí)做人,，認(rèn)真做事”的指導(dǎo)思想,，認(rèn)真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,。

二：嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)的規(guī)章制度,。上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng),，不在網(wǎng)上聊與工作無(wú)關(guān)的天,，不看與工作學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的閑書(shū)和聽(tīng)音樂(lè)等。

三：認(rèn)真上崗,，熱情為客戶服務(wù),，耐心講述上機(jī)的注意事項(xiàng)及軟件的使用，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題,。為客戶做好應(yīng)做的工作,，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨,，耐心的教會(huì)客戶使用有關(guān)軟件,。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語(yǔ)言來(lái)拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意,。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé),。如有投訴，根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)給予相應(yīng)處理,。

四：在施工工地要及時(shí)巡視,，認(rèn)真管理，對(duì)違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰,。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問(wèn)的情況,，給予教育和批評(píng)等,。

五：對(duì)待每一個(gè)工程,，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計(jì)劃,，算好每一個(gè)地方的施工材料,，要做到不浪費(fèi)，不粗燥,，爭(zhēng)取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程,。