總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒,，目標(biāo)更加明確,，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇一

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機(jī)2582臺(tái),，返還經(jīng)銷商2291臺(tái),，欠經(jīng)銷商291臺(tái),，月欠機(jī)率為11.27%,。

欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?1,、 部分機(jī)型無維修權(quán),。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒有拆機(jī)維修權(quán),，占總機(jī)型51.28%,。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。

2,、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新,，占總機(jī)型的38.46%,。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報(bào)價(jià)翻新,，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回,。

3,、 20款機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修,。

4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢,，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷商付款不及時(shí)或故意拖延,，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺(tái),，占總欠機(jī)量的15.8%。其中以煙臺(tái)華英最為嚴(yán)重,，共有退貨機(jī)33臺(tái),，報(bào)價(jià)拖延近二個(gè)月。

欠經(jīng)銷商最多機(jī)型情況：

10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺(tái)，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺(tái),，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺(tái)，歸還200臺(tái)。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要原因：

1,、 前期銷售量較大,，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下。

2、 個(gè)別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn),。

3,、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn),，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標(biāo)準(zhǔn),，滯留積壓售后。

三,、下月售后工作重點(diǎn)：

1,、 按公司統(tǒng)一部署,，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 ,。

2,、 隨著維修機(jī)數(shù)量的不斷上升,，加大配件的合理訂購量，故障機(jī)盡量當(dāng)?shù)鼐S修,，并減少拆用周轉(zhuǎn)機(jī)的使用率,，降低售后成本；

3,、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),，激發(fā)工作熱情，按量考核,，末位淘汰,；

4,、 強(qiáng)化前臺(tái)文員服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度,，規(guī)范服務(wù)用語,；

5、 設(shè)立電子臺(tái)帳,，提高工作效率,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力；

6,、 建立月度定期對(duì)帳制度,，每月的最后一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷商對(duì)帳,，并每周進(jìn)行庫存實(shí)物盤點(diǎn),。

7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理,，加強(qiáng)報(bào)表,、臺(tái)帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，強(qiáng)化安全措施和安全意識(shí),。

四、月度數(shù)據(jù)分析：

1,、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時(shí),，會(huì)直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時(shí)退庫銷帳,，二是因配件較少,，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新。

2,、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時(shí),，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對(duì)我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問題,，將對(duì)工作極為不利。

本月共接機(jī)2582臺(tái),，返廠處理1640臺(tái),，返廠率63.52%。1347臺(tái)機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%,。

五、工作建議：

1,、 訂購并貯備翻新和易損配件,。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫,，降低商品機(jī)的占用。維修使用配件,，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī),。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2,、 加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率,。

3,、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺(tái)電腦和一名員工，建立售后電子臺(tái)帳,，提高查詢效率,，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺(tái)帳的核對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行解決,。

*******有限公司

售后服務(wù)部 20xx/11/2

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇二

成為xxx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任務(wù)?，F(xiàn)在對(duì)一年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有x萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題,；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題就不要正面的去回答了，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會(huì)不會(huì)的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒有別人所說的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁,；畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇三

現(xiàn)如今,，社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展水平的提高,，人們對(duì)生活各方面的需求越來越高，許多的科技產(chǎn)品充斥著市場(chǎng),，不斷更新?lián)Q代,。海信空調(diào)作為21世紀(jì)很受大家喜愛的產(chǎn)品，得到了大眾的認(rèn)可,。但是,，空調(diào)在使用過程中總會(huì)出現(xiàn)不可避免的故障，那么,，消費(fèi)者就可以撥打海信空調(diào)售后服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢,，下面就來具體了解一下相關(guān)內(nèi)容。

通過幾個(gè)具體案例來認(rèn)識(shí)一下海信空調(diào)的相關(guān)內(nèi)容,。海信kfr—2608gw/bp空調(diào)不制熱,，外機(jī)風(fēng)扇工作但壓縮機(jī)不工作檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)外機(jī)風(fēng)扇工作，壓機(jī)不工作,，測(cè)量功率模塊pn—u,、v、w之間正常,，重新上電試機(jī)p,、n間電壓正常，u,、v,、w間有正常電壓輸出可壓機(jī)不工作，關(guān)機(jī)后測(cè)量壓機(jī)繞組正約1,。3,，初步懷疑壓機(jī)卡缸,，排出系統(tǒng)制冷劑后試機(jī)空調(diào)器壓機(jī)仍不工作后確定為壓機(jī)卡缸,，用新壓機(jī)插上u、v,、w后再試機(jī)壓機(jī)可以啟動(dòng),，換上新壓機(jī)后定量加r22后試機(jī)空調(diào)器制熱回復(fù)正常。

海信kfr—2701gw/bp空調(diào)不定時(shí)開關(guān)機(jī)。從對(duì)室外機(jī)安裝位置觀察,，在鄰室外機(jī)的地方分別安裝著380v的變壓器,、有線電視和電話的接線盒，這些特殊的高頻散射的電磁波組合在一起,，構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)大的信號(hào)干擾源,，使得整機(jī)cpu始終不能正常地傳輸信號(hào)，整機(jī)的工作狀態(tài)也就處于一種不正常的工作狀態(tài),。而遙控器無意中的位置,，使室內(nèi)機(jī)能夠接收到正常的信號(hào)，克服干擾,，正常工作,。

用戶自夏天安裝以來，總是出現(xiàn)不定時(shí)開關(guān)機(jī)現(xiàn)象,。多次上門更換顯示屏,、內(nèi)外機(jī)板、遙控器均無效,。偶然發(fā)現(xiàn)將遙控器放在某一特定位置后,，空調(diào)運(yùn)行正常。海信kfr—3201gw空調(diào)室內(nèi)機(jī)噪音大,，嗡嗡交流聲

a,、室內(nèi)機(jī)未緊導(dǎo)致機(jī)體與掛墻板共振，

b,、空氣過濾網(wǎng)未卡好,；

a、貫流風(fēng)扇重心偏離造成,，

b,、內(nèi)風(fēng)扇破裂，

c,、電機(jī)軸承不良導(dǎo)致有交流聲

d,、變壓器交流聲；三,、人為原因,；

詢問用戶的使用情況，得知?jiǎng)偘惭b并且是剛搬進(jìn)來住,，然后開始試機(jī),，乍一聽是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)的交流聲，按照維修原則,，先檢查室內(nèi)機(jī)是否掛緊,，過濾網(wǎng)卡好,，確認(rèn)一切正常后，然后再仔細(xì)聽這種響聲,，懷疑是內(nèi)風(fēng)扇電機(jī)交流聲,，但換上新風(fēng)扇電機(jī)后，仍有嗡嗡聲,，而且現(xiàn)象依舊,，更換變壓器也無濟(jì)于事，當(dāng)碰到聯(lián)機(jī)管發(fā)現(xiàn)有輕微振動(dòng),，順勢(shì)按住墻側(cè)耳聽,，瞬時(shí)聲音全無，這才發(fā)現(xiàn)是用戶的空心墻導(dǎo)致墻體與管路共振,。引起共鳴,，調(diào)整恢復(fù)。海信kfr—3301gw空調(diào)整機(jī)不通電

遇到整機(jī)不通電的情況,，首先查看有無掉線,、斷線，經(jīng)查看,，無此現(xiàn)象,；然后用萬用表查輸入電壓為220v，正常,；查內(nèi)機(jī)變壓器無損壞,，內(nèi)機(jī)板保險(xiǎn)絲熔斷，熱敏電阻燒壞,，分析造成此故障的原因,，可能是因?yàn)殡妷撼^250v所致，同時(shí)也可能造成整流器損壞,，如果7805穩(wěn)壓塊高出5v以上,，電腦塊也可能損壞。為用戶更換新內(nèi)機(jī)板后,，機(jī)器工作正常,。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇四

20xx年10月正式進(jìn)入售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)在已過一年有余，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門各同事的幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及管理程序，與同事之間相處融洽,；工作上,，盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠,。嚴(yán)格履行售后人員崗位職責(zé),，努力完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，為了今后更好的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、吸取教訓(xùn)；

本人就本年度的工作總結(jié)如下：

（一）工作方面,，不放松懈怠,，完成工作如下：

1．在公司的培訓(xùn)和同事的幫助下很快掌握了終端的常見故障，如何檢查終端設(shè)備各個(gè)硬件是否有問題,，如何安裝回單機(jī)的軟件,，調(diào)試與測(cè)試。掌握了中信銀行,，華廈銀行,，建設(shè)銀行，郵政,，交通指揮中心新終端軟件的使用,、安裝、調(diào)試,、故障的處理,，提高了日后對(duì)售后維護(hù)工作的效率。

2．在實(shí)踐中,，在沈陽地區(qū)和同事一起安裝了330臺(tái)設(shè)備,，長春地區(qū)40臺(tái)設(shè)備。現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)中信銀行,，華廈銀行,，建設(shè)銀行回單機(jī)項(xiàng)安裝與售后，郵政系統(tǒng)郵包機(jī)安裝與售后,，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通自助服務(wù)設(shè)備的安裝與售后,。

3．維護(hù)中，力保出現(xiàn)故障率降到最低,，一旦出現(xiàn)故障,，在電話中無法解決的，都以最快的速度到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理（或預(yù)約時(shí)間處理）,。售后人員是公司銷售有力的保障,，作好自已的工作就是給銷售加分。

正如長春地區(qū)安裝第一臺(tái)回單機(jī)時(shí)為了見長春中信科技一面等到六點(diǎn)多,，連銀行負(fù)責(zé)人都說不好意思了,，但我就是為了和科技部人員見個(gè)面，說一句話,。在長春中信回單機(jī)項(xiàng)目和三泰的競(jìng)爭(zhēng)上我們無法幫助,，但在售后環(huán)結(jié)得到客戶的肯定,，上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對(duì)銷售最有利的支持。

4．在每次的系統(tǒng)巡檢工作中,，都反復(fù)跟設(shè)備使用人員進(jìn)行溝通交流,，聽聽他們的建議和意見，指導(dǎo)他們一些常見故障的處理,。比如建設(shè)銀行五點(diǎn)下班,，根據(jù)他們的要求，設(shè)置終端的自動(dòng)關(guān)機(jī)時(shí)間,，為客戶省事又能保養(yǎng)設(shè)備,。

（二）始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力,，在自己平凡而普通的工作崗位上,，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中,。以下是我今后的工作方向和計(jì)劃：

1．聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排,，做好領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)和本職工作；

2．提高工作效率,，把故障發(fā)生率降到最低,。把常見客戶能處理故障總結(jié)，每次對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)時(shí)不會(huì)有所遺漏,。

3．除了售后維護(hù)工作,，同時(shí)要抽出時(shí)間學(xué)習(xí)一些其它的技能，提高自身的綜合能力水平,。

這一年來我學(xué)到了很多,，也感受到了很多；看到公司的迅速發(fā)展,，我深深地感到驕傲和自豪,，也希望和公司一起進(jìn)步發(fā)展。實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo),，體現(xiàn)自己的人生價(jià)值,，和公司一起成長。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇五

****年對(duì)于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補(bǔ)短,，目的很簡(jiǎn)單就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧****年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

回首****年的深圳fdk的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn),；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩,。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場(chǎng)問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明（附頁）,。

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等,；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進(jìn)自己的不足,，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人****度工作總結(jié)，俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個(gè)月,。時(shí)間雖然不長，但經(jīng)歷了很多,，從一開始對(duì)新環(huán)境的不熟悉,、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練,。設(shè)備從只擁有一臺(tái)舉升機(jī)開始,，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個(gè)流程。從0客戶,、0信任開始,，到現(xiàn)在67位客戶的信賴,！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個(gè)大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責(zé),。能作為華羽的一員我很榮幸,。

售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車,、平行進(jìn)口車行業(yè)的重要組成部分,。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù),，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美,，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意,。作為一個(gè)售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶,、保證維修質(zhì)量,，協(xié)助評(píng)估師看好車況、預(yù)算維修成本,，還要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題配合好銷售工作,。因此，在這個(gè)崗位上,，必須擁有最專業(yè)的維修知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和很強(qiáng)的辯解,、溝通能力。

10月11月12月具體工作如下：

認(rèn)證檢測(cè)車輛：共39臺(tái)（店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺(tái),，客戶檢測(cè)認(rèn)證17臺(tái)）

整備車輛：共12臺(tái)（節(jié)省成本7000元——12000元左右）

質(zhì)保車輛：2臺(tái)

維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢，具體一財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)）

華羽售后存在問題,，具體如下：

1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,。

2.部門銜接有所欠缺,。

3.時(shí)時(shí)衛(wèi)生意識(shí)欠缺,。

4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）

5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一,，雖然售后服務(wù)部門組建時(shí)間不長,，但已經(jīng)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題,，為公司創(chuàng)建更好的形象,。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn),，為實(shí)現(xiàn)公司宏偉目標(biāo),，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益,，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)用心做好！

——售后服務(wù)部

xxx

20xx

-05-14

20xx年新年的鐘聲即將敲響,，回顧20xx年我們走過的路程,，有歡樂、有艱辛,、有欣慰,、有榮耀……整個(gè)項(xiàng)目部在張總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，精誠團(tuán)結(jié),，恪盡職守,，較圓滿地完成了全年的工作任務(wù),，通過以下幾方面對(duì)20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)以及對(duì)20xx年的工作做出切實(shí)可行的計(jì)劃安排：

1.1,、對(duì)濱職.書香嘉苑一期工程在我部門從工程部接手后遺留維修問題的維修工作，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報(bào)的維修問題的解決,。以上維修工作已經(jīng)結(jié)束,，少量因天氣原因無法維修的

1.2、對(duì)濱職.書香嘉苑一期簡(jiǎn)裝,、精裝戶地面磚,、墻面磚色差等維修及賠償工作。

1.3,、對(duì)濱職.書香嘉苑的1#-4#樓門窗漏水,、更換五金件、更換玻璃,、打膠等維修工作,。

1.4、對(duì)濱職.書香嘉苑衛(wèi)生間,、廚房漏水及其它原因造成的業(yè)主室內(nèi)受損的賠償工作,。

1.5、對(duì)濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。

1.6,、對(duì)濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修工作,。

1.7、對(duì)濱職.書香嘉苑未交房維修后,，督促其交房,。

2.1濱職.書香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經(jīng)維修完畢,，并賠償完工作,。

2.2濱職.書香嘉苑1#-4#樓門窗漏水、更換五金件,、更換玻璃,、打膠等維修結(jié)束。

2.3濱職.書香嘉苑1#-4#樓廚房,、衛(wèi)生間漏水及賠償工作結(jié)束,，并得到業(yè)主的認(rèn)可。

2.4濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結(jié)束,，并得到業(yè)主的認(rèn)可,。

2.5濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修結(jié)束，已經(jīng)達(dá)到了理想的防水效果,。

1.1對(duì)濱職實(shí)訓(xùn)大廈工程的預(yù)算,、撥款、材料的用量進(jìn)行了精確的計(jì)算,，對(duì)實(shí)訓(xùn)大廈的施工提供了有利的數(shù)據(jù)保障,。

1.2對(duì)濱職書香嘉苑主體施工工程及110項(xiàng)分包工程進(jìn)行了結(jié)算審核工作，為公司撥款及成本控制提供了有力的數(shù)據(jù)保障,。

1.3對(duì)濱職.書香嘉苑售后維修的賬務(wù)整理進(jìn)行了精確的計(jì)算,，為售后服務(wù)部提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。

20xx年我們雖然做了大量基礎(chǔ)性的工作,，取得了階段性的成績(jī),，但工作中還存在著一定的不足，如在與業(yè)主打交道過程中,，還應(yīng)提高應(yīng)變能力,，靈活處理事物的能力；應(yīng)提高服務(wù)禮儀,，熱情周到的為業(yè)主服務(wù),；應(yīng)更多的掌握法律法規(guī)知識(shí)，靈活地運(yùn)用于工作實(shí)踐中,。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇八

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化,?！毕拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇九

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

5、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

1、耐心多一點(diǎn),。在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足,。

2、態(tài)度好一點(diǎn),。態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3、動(dòng)作快一點(diǎn),。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點(diǎn),。客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點(diǎn),?？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6,、辦法多一點(diǎn)。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題,。

3、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案,。

4,、提出有效的解決辦法。

5,、詢問顧客的意見,。

6、跟蹤服務(wù),。

7,、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題,。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在xxx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十

1、確定目標(biāo)客戶,、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會(huì)記住用戶的生日,、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣,，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì),、研究，分析喜好,。

2,、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往,，一定要樹立良好形象,，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn),。業(yè)務(wù)的洽談,、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā),，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益,，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作,。

3,、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量,，是每項(xiàng)工作的前提,。這要求充分理解客戶需求,，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶,，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一,。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù),，才能另辟蹊徑,，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù),。１）研究重要客戶,、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目,，尋求可合作內(nèi)容,。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通,，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系,，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

1,、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候,，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了,。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息,，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范,、令人滿意,、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息,，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購車客戶,，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花",。

2,、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容,，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車,；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白,、不會(huì)用的地方,；三是詢問客戶對(duì)專營店,、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營店的看法及好的建議,，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn),；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助,。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,，以便跟蹤。

3,、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受,；②新車首次保養(yǎng)的提醒,；③新車上牌情況，是否需要幫助,；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決,，如解決不了，則及時(shí)上報(bào),，并給客戶反饋,。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4,、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī),，如客戶生日、購車周年,、工作順道等去看望客戶,，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息,。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里,。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒,，客戶使用情況的了解,，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng),，如一起打球、釣魚等,。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼,，變商業(yè)客戶為真誠的朋友,，協(xié)助解決客戶的疑難問題等,。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤,。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng),，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng),，新車,、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷,；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀,；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享,；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番,，等等,。

1、獲得客戶引薦,，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦,，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系,。但這還不能說,，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì),。相反,，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年,，一次次地向他們銷售成功,，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2,、獲得客戶引薦,，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù),。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間,，但卻是有利的投資,。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十一

汽車4s店售后服務(wù)工作流程

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單,、工具、材料,。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔,。

（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言,。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客,。

（4）注意接待順序。

（1）安裝三件套,。

（2）基本信息登錄,。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫接車登記表,。

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意,，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述,。

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

（2）不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè),。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品,。

（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目,。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

（4）如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用,。

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間,。

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng),。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客,。

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),，將車輛鑰匙,、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管,。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接,。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng),。

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度,。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工,。

（1）班組接到任務(wù)后,，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,，必要時(shí)試車,。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷,。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備,。

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意,。

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理,。

（1）維修技師作業(yè)完成后,，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗(yàn),。

（3）檢查合格后,，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,，并簽名,。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢,。

（1）總檢合格后,，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位,，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗,。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷,、外力壓陷等情況,。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱,、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位,。煙灰缸、地毯,、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),，車輛擺放整齊,，車頭朝向出口方向。

（1）將車鑰匙,、《任務(wù)委托書》,、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完,。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置,。

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字,。

（2）實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成,。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車,。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件,。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污,、油脂）,。

（6）其它檢查：除車輛外觀外,，不遺留抹布、工具,、螺母,、螺栓等。

（1）檢查完成后,，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好,。

（2）與顧客約定交車時(shí)間,。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車,。

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明,。

（2）向顧客展示更換下來的舊件,。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程,。

（5）說明備胎,、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說明,、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈,。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間,。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套,，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下,。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的,，并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修

復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,，若顧客不同意修復(fù),，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）,。

（3）對(duì)于首保顧客,，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。

（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,，并提醒顧客留意,。

（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng),。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況,。

（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn),。

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單,、發(fā)票等疊好,，注意收費(fèi)金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,，雙手遞給顧客,。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別,。

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙,、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客,。

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客,。

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十二

在過去的一年中,，我主要售后商務(wù)工作,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,，盡己所能的工作,。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),，希望能對(duì)日后工作有所幫助,。

1、在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,，體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

2,、需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,，靈活運(yùn)用于具體工作。

3,、在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,，合理安排，及時(shí)完成工作,，確保工作效率高,。在工作中,，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),，一絲不茍的做好,。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù),。新一年,，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己,。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利，有效率,，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，要給客人留下良好印象。接電話時(shí),，也要不斷提高用語技巧,；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí),。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),，包括坐姿、站姿,、說話口氣,、眼神，以及回答客戶提問技巧等等,。

（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,，需在力所能及的范圍內(nèi),，簡(jiǎn)要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。

（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境,。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞,，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。針對(duì)上述問題,，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,，把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十三

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿,，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中,，售后服務(wù)占50%,，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%,。

著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬名員工,，是從事制造員工的兩倍多,。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家,，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代,。而對(duì)于國內(nèi)消費(fèi)者來說，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品,，購車雖為一次性過程,，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān),，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購車時(shí)所考慮的主要因素,。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來越清楚,，完善,、周到,、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系,，擴(kuò)大客戶范圍的好方法,。可以預(yù)見,，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈,，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…

據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,，可占據(jù)總利潤的60%左右,，相對(duì)于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤率仍高達(dá)40%,。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇,。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%,，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的,。xx年,，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444.4萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元,，實(shí)現(xiàn)利潤總額754.56億元,，同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測(cè)算,，20xx年中國汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263.68億元,。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),，汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億,，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場(chǎng),、停車費(fèi)用,、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額,，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇,。

因此,，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

20xx年,，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%,。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，xx年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn),，投訴量比上年上升了31.6％,，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題,，給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱,。

廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴,，且50.9％投訴了一次，29.1％投訴過兩次,，還有20.0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù),，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn),、按揭、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮,，品牌增多,，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購買私人轎車的消費(fèi)者越來越多,。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生,。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多,，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決,。

另外,，也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益,。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國，中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑,。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示,，65.6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購車時(shí)的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計(jì)劃,。不難想象，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣,。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體,。

1、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問題比例最大,。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的投訴占到70.5％，比xx年上升了32.9％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響,、大梁斷裂、油管漏油,、剎車跑偏,、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映，汽車購買后在回家行駛的過程中,，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠,，消費(fèi)者心理上難以接受,，而退、換貨又十分困難,。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題，選擇比例分別達(dá)到81.8%和72.0%,。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品,，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí),，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證,，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠度,！

隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中,，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí),，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量,，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無論哪個(gè)車主,，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降,。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問題,。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門,。

另外,，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題,?？傮w而言，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問,。

2、安全隱患較突出,。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4％,。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落,、車身變形,、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂,、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火,、上坡無力、上坡途中突然停車,、水溫高,、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸、方向盤失靈等事故,。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害。

3,、維修質(zhì)量沒有保障,。

有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障,；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任,；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,，導(dǎo)致越修問題越多,，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在,；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意,。

4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者,。

由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,，目前我國汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少,、送檢費(fèi)用高,。即使國家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù),，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件,，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴,。

目前,，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：

1,、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式,。

2、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體,，如報(bào)紙,、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理,。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話,，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴,，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過程中,，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái),。

在幾個(gè)月的時(shí)間里,，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng),，而對(duì)于汽車商家而言,，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一,。

4,、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問題,，但如果問題突出,，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。

第五節(jié),、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善

汽車投訴逐年增多,，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問題上,，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴,，維持良好和諧的車市環(huán)境,？

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督,、完善制度的呼聲最高,。其中，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67.2%,，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63.4%,。可見,，在消費(fèi)者看來,，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬,，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害,。

事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督,、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,，確保整個(gè)市場(chǎng)有序,、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決,，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

機(jī)床售后服務(wù)工作總結(jié)篇十四

我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對(duì)一個(gè)公司的重要性,。售后人員的言行,，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司的形象和聲譽(yù),。所以,，售后人員必須嚴(yán)以律己，崗位責(zé)任必須落實(shí)到本人,。我要本著誠實(shí)做人,，認(rèn)真做事的信條,，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：

一：確立“誠實(shí)做人,，認(rèn)真做事”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好本職工作,，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二：嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度,。上班時(shí)間不得玩游戲,，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天,，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的閑書和聽音樂等。

三：認(rèn)真上崗,，熱情為客戶服務(wù),，耐心講述上機(jī)的注意事項(xiàng)及軟件的使用，認(rèn)真回答客戶提出的問題,。為客戶做好應(yīng)做的工作,，做到讓客戶滿意,。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會(huì)客戶使用有關(guān)軟件,。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶,，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé),。如有投訴,，根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)給予相應(yīng)處理,。

四：在施工工地要及時(shí)巡視，認(rèn)真管理,，對(duì)違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰,。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評(píng)等,。

五：對(duì)待每一個(gè)工程,，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計(jì)劃,，算好每一個(gè)地方的施工材料,，要做到不浪費(fèi)，不粗燥,，爭(zhēng)取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程,。