總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
酒店工作總結(jié) 疫情期間酒店工作總結(jié)篇一
一、消防管理
加大對(duì)員工的消防知識(shí)培訓(xùn)力度,，本年度多次派消防主管對(duì)重點(diǎn)防火單位員工進(jìn)行消防知識(shí)與防火知識(shí)的學(xué)習(xí),，對(duì)監(jiān)控中心工作人員進(jìn)行監(jiān)控系統(tǒng)技能操作培訓(xùn)與考核，在進(jìn)行考核后監(jiān)控人員表現(xiàn)出即能熟練運(yùn)用各種知識(shí)與技能進(jìn)行相關(guān)操作,，又能體現(xiàn)出沉穩(wěn),、嫻熟的實(shí)質(zhì)表現(xiàn)。
保安部根據(jù)消防支隊(duì)要求,，定期對(duì)酒店的各項(xiàng)安全設(shè)施進(jìn)行檢查,，并做好記錄。對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)目及時(shí)整改到位,，在巡邏過程中發(fā)現(xiàn)已損壞的消防疏散指示燈、應(yīng)急燈等消防設(shè)備及時(shí)進(jìn)行報(bào)損更換,，并于今年初對(duì)一批過期的防毒面具進(jìn)行申報(bào)更換,。并在近期按安穩(wěn)辦要求對(duì)酒店各種機(jī)房外張貼(機(jī)房重地、禁止吸煙)標(biāo)語(yǔ)以防止意外事件,。而在在節(jié)前或有重大接待任務(wù)時(shí),，增加檢查頻率，杜絕不安全事故的發(fā)生,。
在具有完善的設(shè)備基礎(chǔ)和嫻熟的消防技能的保障下,，今年酒店從未發(fā)生過一起任何類型的火災(zāi)，雖目前為獲得任何榮譽(yù)但我部很榮幸的圓滿完成了今年的安全指標(biāo),。
二,、門崗及停車場(chǎng)的管理
強(qiáng)調(diào)儀表、儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,，一號(hào)門崗是客人對(duì)酒店的第一印象,，是客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的第一感受，保安部針對(duì)這一特點(diǎn)對(duì)一號(hào)門當(dāng)班人員進(jìn)行多次嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)敬禮姿勢(shì)、導(dǎo)車手勢(shì)的技能培訓(xùn)與技能考核,。在一號(hào)門人員離職后部門為保持一號(hào)門人員的整體性盡量挑選形象好,、氣質(zhì)佳、有毅力的保安安排在一號(hào)門崗,，讓客人進(jìn)入酒店時(shí)有種即安全有舒適的
感受,。對(duì)一號(hào)門崗的要求是進(jìn)入車輛排列有序，整齊規(guī)范,，按照停車標(biāo)識(shí)線停放,，保證進(jìn)出車輛的暢通，要求門崗人員對(duì)進(jìn)出車輛有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的指揮手勢(shì),，
二號(hào)門的主要職責(zé)是對(duì)進(jìn)出車輛管理,，由于舊的汽車出入卡有較多的流失，容易給犯罪份子留下偷盜的可能,，根據(jù)這一特點(diǎn)部門延續(xù)____年的做法在今年初部門又從新使用新的車輛出入卡,，以便保障客人車輛安全;為更好的對(duì)保安人員對(duì)前后停車場(chǎng)的管理，維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)的物質(zhì)部門對(duì)現(xiàn)有的不繡鋼路障及二號(hào)門電動(dòng)門進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)工作,，保證了對(duì)機(jī)動(dòng)車的正常管理和員工上下班打卡的安全,。
對(duì)后院大型停車場(chǎng)，除規(guī)劃員工摩托車,、電動(dòng)車,、自行車的區(qū)域，并要求停放秩序井然有序外,。對(duì)酒店內(nèi)部小車也強(qiáng)調(diào)必須按規(guī)定位置停放,，以便于旅客車輛按設(shè)計(jì)的位置依次停放，并多次圓滿完成重要賓客和車隊(duì),、會(huì)議的接待,，得到客人的好評(píng)。
三,、監(jiān)控管理
監(jiān)控室是酒店各種隱患和事故的第一反映器,，猶如人類的眼睛，是發(fā)現(xiàn)各種情況的第一窗口,。至酒店開業(yè)以來(lái)監(jiān)控設(shè)備一直處在24小時(shí)不間斷的運(yùn)行狀態(tài),，因此部份設(shè)備出現(xiàn)老化現(xiàn)象，如煙感靈敏度下降,、視頻攝像頭模糊,、視頻顯示器故障，這些都是因設(shè)備老化引起的,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和梁總大力支持下部分監(jiān)控設(shè)備的零件已經(jīng)開始進(jìn)行更換與修護(hù),。預(yù)計(jì)明年還需對(duì)余下老化的設(shè)備進(jìn)行更換。今年以來(lái)，因監(jiān)控人員對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了幾起意外事件,，因發(fā)現(xiàn)及時(shí)、處理得當(dāng),、保障有力,，在未造成事故的情況下得到了有效的控制，因此基本沒出現(xiàn)大的險(xiǎn)情,，包括一號(hào)門客人強(qiáng)行說車輛在酒店被劃傷后經(jīng)監(jiān)控錄像被證實(shí)該車不是在酒店被傷等事件都有力的說明良好的設(shè)備運(yùn)行才可以保證酒店的生命,、財(cái)產(chǎn)得到有效的保障，當(dāng)然相關(guān)的人員也是功不可末,。為保證酒店的安全系數(shù),，保安對(duì)酒店能夠全面巡查，我部今年又增加了巡更次數(shù),，以便使隊(duì)員能夠更加細(xì)致的將巡更工作做到實(shí)處,。內(nèi)部的管理至09年以來(lái)繼續(xù)遵循部門，提出了“加強(qiáng)人員素質(zhì),、規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)”,、“爭(zhēng)創(chuàng)酒店優(yōu)秀部門”的管理目標(biāo)，經(jīng)過不間斷的培訓(xùn),、學(xué)習(xí),，隊(duì)員們的素質(zhì)、服務(wù)技能,、思想意識(shí)都有了一定的提高和進(jìn)步,。對(duì)酒店內(nèi)部員工不遵守酒店與部門制度的人員進(jìn)行了處罰和約束，對(duì)員工進(jìn)出酒店的物品列行檢查,，協(xié)助總經(jīng)辦做好各項(xiàng)制度的落實(shí)工作,。
四、培訓(xùn)工作
部門堅(jiān)持以新進(jìn)員工崗位培訓(xùn),，崗位熟悉后進(jìn)行全面培訓(xùn)的方式來(lái)提高員工的精神面貌,、職業(yè)道德,、服務(wù)技能,、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，敬業(yè)愛崗精神到團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，以及“言教不如身教”和“嚴(yán)格管理,、規(guī)范操作”的工作要求，并將部門管理人員到紫晶參加袁儀教授講的課對(duì)部門其他隊(duì)員進(jìn)行講課,，從中學(xué)習(xí)到更多與自身工作有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)使員工的自身處事能力與工作態(tài)度得到了提高,。
五、開拓新項(xiàng)目
部門配合酒店提出的開拓新項(xiàng)目工程，對(duì)酒店前后停車場(chǎng)實(shí)行收費(fèi)制度,，從8月份至11月份低共收費(fèi)金額達(dá)到兩萬(wàn)元,。雖然有些客人抱怨，有些隊(duì)員在收費(fèi)過程中受到了不少的白眼與口水但是為酒店創(chuàng)造出來(lái)的經(jīng)濟(jì)是不爭(zhēng)的事實(shí),。不過收費(fèi)是把雙刃劍,，在收費(fèi)的同時(shí)部門也考慮到客人車輛的真正安全，在今年10月份在部門的申請(qǐng)下為一號(hào)門安置了一個(gè)崗?fù)?，大大的加?qiáng)了對(duì)一號(hào)門的監(jiān)視力度,，盡隊(duì)員最大的努力為停放在酒店的車輛保駕護(hù)航。
六,、外單位合作
多次與相關(guān)單位和主管部門緊密聯(lián)系,、友好合作，并在節(jié)日期間進(jìn)行禮節(jié)性慰問,。相關(guān)合作內(nèi)容以配合國(guó)安局執(zhí)行任務(wù)是對(duì)酒店布控,、協(xié)助公安部門對(duì)酒店事件調(diào)查、與消防主管部門一同對(duì)消防有關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查,，聯(lián)系消防公司對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行巡檢,、維修、更換等工作,。使保安工作在與外單位和合作中得到更大的便利,。
七、存在的問題
1號(hào)門保安導(dǎo)車不積極主動(dòng),，缺少微笑,，開口服務(wù)意思差。2號(hào)門保安禮節(jié)禮貌較差,，高峰期立崗姿勢(shì)不到位,。監(jiān)控保安有時(shí)存在睡崗現(xiàn)象，并有客人車輛劃傷事件發(fā)生,，管理上要求不高不嚴(yán),，工作不夠扎實(shí)，措施不夠得力,，各級(jí)管理者存在著重布置,、輕檢查的現(xiàn)象。以上問題,，我部一定會(huì)采取有效措施,，加強(qiáng)培訓(xùn)及管理力度，使各項(xiàng)工作都等有所提高,。今年酒店成功的接待了各項(xiàng)大中型會(huì)議,、旅游黃金周,、“瓷博”會(huì)期間工作。保安部加班加點(diǎn),，以優(yōu)良的服務(wù)意識(shí),，飽滿的服務(wù)熱情，良好的服務(wù)態(tài)度給中外的客人留下了深刻印象,，同時(shí)也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。
回首過去的一年，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與部門同仁的努力工作下雖做出了一定的成績(jī),，但我們的工作方式還有待改善,，工作經(jīng)驗(yàn)還有待積累。在以后的工作中，一定會(huì)再接再厲、精益求精將工作做的更細(xì),、更深。我們有理由相信,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在兄弟部門的理解和配合下,，哈哈泥將會(huì)為環(huán)球的騰飛做出更多更大的成績(jī)和貢獻(xiàn),。
20____年以來(lái)，____賓館在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下,，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)全體員工緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)努力奮斗著,，今年面對(duì)目前國(guó)家八項(xiàng)規(guī)定及形勢(shì)，服務(wù)行業(yè)面臨巨大壓力,，且定位高端服務(wù)的石油賓館受到了前所未有的沖擊,，經(jīng)營(yíng)收入直線下降。但是____賓館始終以堅(jiān)持開拓市場(chǎng)為導(dǎo)向,、精細(xì)化管理提升服務(wù)為抓手,，狠抓經(jīng)營(yíng)管理，克服各種不利因素,，團(tuán)結(jié)一心,，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和提升服務(wù)質(zhì)量接收挑戰(zhàn)，現(xiàn)將賓館20____年全年工作匯報(bào)如下：
一,、20____年經(jīng)營(yíng)收入情況
1,、收入完成情況：截止到____月底賓館共完成銷售收入______萬(wàn)元，比計(jì)劃數(shù)______萬(wàn)元多完成了______萬(wàn)元,，實(shí)際到賬數(shù)________萬(wàn)元,。比上年同期數(shù)__________萬(wàn)元增加了______萬(wàn)元,。其中客房收入______萬(wàn)元;比上年同期數(shù)______萬(wàn)元收入增加了______萬(wàn)元,，(其中：住宿增加了______萬(wàn)元,，商務(wù)增加了______萬(wàn)元,小商品增加了______萬(wàn)元,會(huì)務(wù)費(fèi)增加了______萬(wàn)元,其它費(fèi)用增加了______萬(wàn)元)。餐廳收入______萬(wàn)元,，和上年同期數(shù)______萬(wàn)元收入增加了______萬(wàn)元,，(其中：餐費(fèi)增加______萬(wàn)元、酒水增加____萬(wàn)元,茶水增加____萬(wàn)元,。
2,、成本完成情況：截止到____月份累計(jì)發(fā)生成本______萬(wàn)元，比計(jì)劃數(shù)______萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元,，比上年同期數(shù)________萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元.
20____年實(shí)際發(fā)生成本：
1),、固定費(fèi)用發(fā)生情況
截止____月底，固定費(fèi)用累計(jì)發(fā)生______萬(wàn)元,，與計(jì)劃數(shù)______萬(wàn)元相同,，完成計(jì)劃數(shù)的100 %。.
2),、變動(dòng)費(fèi)用發(fā)生情況
截止______月底,，變動(dòng)費(fèi)用累計(jì)發(fā)生______萬(wàn)元,，比計(jì)劃數(shù)______萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元，完成計(jì)劃數(shù)的________%;其中：材料費(fèi)實(shí)際累計(jì)發(fā)生______萬(wàn)元,，燃料費(fèi)______萬(wàn)元,，動(dòng)力費(fèi)________萬(wàn)元，取暖費(fèi)______萬(wàn)元,，維修費(fèi)______萬(wàn)元 ,其他費(fèi)用______萬(wàn)元
(1)直接材料______萬(wàn)元,，比計(jì)劃______萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元，結(jié)余計(jì)劃的______%;比上年同期________萬(wàn)元結(jié)余________萬(wàn)元,。原因：1、就餐率低于往年,，收入減少成本費(fèi)用必然減少,。2,、各部門增強(qiáng)了成本節(jié)約意識(shí)。
(2)天然氣費(fèi)______萬(wàn)元,，比計(jì)劃______萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元,，比上年同期____萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元;
(3)動(dòng)力：電費(fèi)______萬(wàn)元,，比計(jì)劃______萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元，比上年同期______萬(wàn)元結(jié)余______萬(wàn)元;水費(fèi)______萬(wàn)元比計(jì)劃數(shù)______萬(wàn)元超出______萬(wàn)元,，比上年同期______萬(wàn)元節(jié)余______萬(wàn)元。
3,、利潤(rùn)分析：截止到____月份實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)________萬(wàn)元,，比計(jì)劃數(shù)________萬(wàn)元增虧______萬(wàn)元;比上年同期數(shù)______萬(wàn)元增虧______萬(wàn)元。
4,、應(yīng)收帳款余額______萬(wàn)元;到賬率為______%,。
5、入住率,、餐飲毛利率及接待人次
①客房至____月份平均入住率____%,比計(jì)劃數(shù)高了______個(gè)百分點(diǎn),，和去年同期相比高了______個(gè)百分點(diǎn)。
②綜合毛利率：房務(wù)部平均毛利率是______%比計(jì)劃______%高出______個(gè)百分點(diǎn),，比上年同期______%相同,。餐飲平均毛利率是____%比計(jì)劃______%低______個(gè)百分點(diǎn)，與上年同期______%高出______個(gè)百分點(diǎn),。
③接待人數(shù)是______人次,，其中客房接待______人次，餐廳接待人數(shù)______人次,。和上年同期相比接待減少了______人次,，客房增加了______人次，餐廳增加______人次,。
二,、主要工作
盡管今年形勢(shì)嚴(yán)峻，賓館面臨巨大壓力,，______賓館在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助支持下,，全體員工共同努力，毫不氣餒,，團(tuán)結(jié)一心,，努力工作尋找突破口，為實(shí)現(xiàn)完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)而努力奮斗,。
1,、對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案,、績(jī)效考核細(xì)則進(jìn)行梳理進(jìn)行留精去粗,。規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)共計(jì)______條，進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé),、提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，圓滿完成崗位責(zé)任制大檢查和體系內(nèi)部審核活動(dòng),，加強(qiáng)了三基工作。
2,、定期開展“管理提升”活動(dòng)、“五型班組節(jié)能創(chuàng)效” 活動(dòng),、“雙十”讀書學(xué)習(xí)活動(dòng),、“千人千元?jiǎng)?chuàng)百萬(wàn)”活動(dòng)及“黨的群眾教育路線學(xué)習(xí)”等活動(dòng)的落實(shí)。
3,、執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施,，整理了“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查,，遵循“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)執(zhí)行,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則開展各項(xiàng)工作,，確保每項(xiàng)工作有人抓有人管，使問題的處理件件有著落,，件件有回音,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
4,、開展員工調(diào)查,、評(píng)估、制定崗位需求培訓(xùn)計(jì)劃,，采取對(duì)員工集中培訓(xùn),、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，賓館全年共培訓(xùn)________個(gè)課時(shí),。崗位練兵____次提高了員工整體技能。
5,、加強(qiáng)黨工團(tuán)建設(shè),，全年規(guī)范支部工作程序，完善支部檔案,，開展入黨積極分子培訓(xùn)____次,。“七一”期間,，組織新老黨員開展在黨旗下重溫誓詞,，每周持續(xù)開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)學(xué)習(xí)，黨員撰寫讀書筆記和學(xué)習(xí)心得____篇,，集體討論自我評(píng)價(jià)和自我批評(píng)____次,，組織黨員觀看腐倡廉教育片____部,，從而提高黨員的思想政治素質(zhì)，發(fā)揮黨員作用,。
6,、工會(huì)及青年支部在部門中定期開展各項(xiàng)活動(dòng)，把企業(yè)文化建設(shè),、公益活動(dòng)以及創(chuàng)建文明窗口相結(jié)合,。全年開展五型班組節(jié)能降耗活動(dòng)、“雙十”學(xué)習(xí)讀書活動(dòng),，千人千元?jiǎng)?chuàng)百萬(wàn)等活動(dòng),，組織安全演講比賽____次、崗位講述活動(dòng)____次,、工經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)____次,、員工才藝展____次。座談會(huì)及不定期到各部門開展員工意見及員工心聲征詢活動(dòng)共____人次,，并組織探望病困職工____人,，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，發(fā)揮員工創(chuàng)新能力和創(chuàng)效能力增強(qiáng)凝聚力,。
7,、加大全員營(yíng)銷手段。根據(jù)目前形勢(shì),、中央規(guī)定,、集團(tuán)公司要求，賓館及時(shí)調(diào)整思路,、統(tǒng)一思想,、制定措施，在確保正常接待的基礎(chǔ)上將重心轉(zhuǎn)到私人宴會(huì)及滿月,，婚宴等,，1-____月私人婚宴比去年同期增加了______萬(wàn)元。整理協(xié)議客史檔案,，加強(qiáng)走訪協(xié)議單位的銷售工作,，及時(shí)回訪協(xié)議客戶。完善補(bǔ)充了詳細(xì)的客戶檔案,，建立客人喜好與習(xí)慣臺(tái)賬,，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為依據(jù),。組織全員銷售,，制定銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并把銷售任務(wù)與全員掛鉤，全員全年銷售______次,，銷售金額______多萬(wàn)元,。賓館還創(chuàng)新思路，積極想辦法推薦“金點(diǎn)子”,，如制定單點(diǎn)平價(jià)菜譜并推陳出新面對(duì)大眾消費(fèi)者,，抓住高考時(shí)節(jié)推廣謝師宴，細(xì)心編排每天早餐食譜積極提高早餐質(zhì)量以客代餐,。為了加大銷售賓館餐飲取消最低消費(fèi),，由原來(lái)每人最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到無(wú)最低消費(fèi)。同時(shí)針對(duì)文明餐桌杜絕浪費(fèi)推出小火鍋,、__人套餐,、__人套餐,、__人套餐及單點(diǎn)平價(jià)菜系列,。
8、開源節(jié)流,，降本增效,。年初賓館特制訂五型班組節(jié)能降耗計(jì)劃和任務(wù)，號(hào)召全體員工杜絕一切浪費(fèi)樹立“節(jié)能降耗意識(shí),，做好成本控制,。賓館從采購(gòu)原材料、審核宴會(huì)菜單,、回收一次性低值易耗品重復(fù)使用,、降低洗滌費(fèi)、控制零星采購(gòu)及餐飲毛利率超標(biāo),、利用廢舊紙張?jiān)俅未蛴?nèi)部資
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),、各位同事：
大家好!
20____年，餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各兄弟部門的大力支持下,，在餐飲各分部門的共同努力下，較好的完成了全年?duì)I業(yè)任務(wù),?；仡櫼荒陙?lái)走過的歷程，我們有過淚水,，有過歡笑,，創(chuàng)造了很多奇跡，也留下了些許遺憾,，這一年我們過的充實(shí)而快樂,。在這里請(qǐng)?jiān)试S我代表餐飲各分部門經(jīng)理對(duì)戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝，謝謝大家一年來(lái)的付出和努力?，F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下：
第一部分,，經(jīng)營(yíng)情況
1、營(yíng)業(yè)收入：截止20____年12月31日,，餐飲部共完成營(yíng)業(yè)收入4753萬(wàn),，其中散餐收入3476萬(wàn)，宴會(huì)收入864萬(wàn),，湘菜館收入412萬(wàn),，全年超額完成任務(wù)698萬(wàn)，與去年同期相比增長(zhǎng)了886萬(wàn),，增長(zhǎng)率為23%,。
2、營(yíng)業(yè)費(fèi)用：全年共計(jì)680萬(wàn),，占營(yíng)業(yè)收入的14%,，其中：人員工資196萬(wàn);用水量31346噸，超出任務(wù)指標(biāo)8896噸,，超額費(fèi)用為38252元;用電量348421度,，節(jié)余任務(wù)指標(biāo)18629度，節(jié)余費(fèi)用為20491元;物料消耗費(fèi)用66170元,，維修費(fèi)用47303元,，其他費(fèi)用在這里不做仔細(xì)說明。
3,、客流量：中餐部全年共接待30424桌,，平均每天83桌，其中午市上座率為57%,，晚市上座率為78%,，人均消費(fèi)為160元，單桌平均消費(fèi)為1143元,。全年宴會(huì),、會(huì)議共計(jì)632次，其中婚宴470次,，相對(duì)20____年增加了174次,，會(huì)議162次，相對(duì)20____年增加了88次,。
第二部分,，管理情況
20____年是我們酒店穩(wěn)固品牌，樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,，也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,，一年來(lái),，餐飲部堅(jiān)持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針，以“固強(qiáng)補(bǔ)弱”為總的工作思路,，全體員工團(tuán)結(jié)一心,，集思廣益，使我們的管理工作有了進(jìn)一步的提高,。
1,、以“保增長(zhǎng)”為前提，抓經(jīng)營(yíng)工作,。
通過20____年的摸索,，20____年的總結(jié)，20____年的考核更加合理科學(xué),，更加深入人心,。為了在營(yíng)業(yè)額上有更高的突破，我們?cè)诰频曛贫ǖ娜隊(duì)I業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,，增加了760萬(wàn),，并根據(jù)各部門的營(yíng)業(yè)銷售空間，重新劃分任務(wù),，在給各部門施加壓力的同時(shí),，提升了大家的銷售動(dòng)力,，為我們完成營(yíng)業(yè)任務(wù)起到了很大的促進(jìn)作用,。
在宴會(huì)經(jīng)營(yíng)方面，我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ),，兩年上臺(tái)階,，三年創(chuàng)品牌，四年求發(fā)展”的思路,，一手抓推銷,，一手抓服務(wù)，力爭(zhēng)提升宴會(huì)接待質(zhì)量,。通過20____年存留的宴會(huì),、會(huì)議信息，主動(dòng)電話回訪,，征詢客人意見,，查找接待過程中所存在的問題，進(jìn)行整改,。并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展需求,，對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行修改，量化出品質(zhì)量,，贏合了客人對(duì)菜品的需求,，降低了菜品成本，加大了利潤(rùn)空間?；閼c公司的合作以及禮賓車的銷售,，為顧客提供了方便，增加了營(yíng)業(yè)收入,。年底對(duì)宴會(huì)部的地毯,、臺(tái)布、椅套進(jìn)行了全面更換,，使客人對(duì)宴會(huì)環(huán)境有了新的認(rèn)識(shí),，為10年的宴會(huì)品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實(shí)際情況及客人的消費(fèi)心理,，餐飲部綜合分析,，反復(fù)論證，將原來(lái)無(wú)償給客人提供的毛巾,，轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M(fèi)環(huán)保消毒毛巾,，不僅降低了客人的投訴，還提升了營(yíng)業(yè)收入,。
2,、以“降成本”為核心，抓節(jié)能工作,。
20____年,，由于我們?cè)诔杀締栴}上缺乏深刻的認(rèn)識(shí)，只追求高額的營(yíng)業(yè)收入,，而忽視了降成本的重要性,，導(dǎo)致酒店幾百萬(wàn)的利潤(rùn)，因管理不當(dāng)而白白被浪費(fèi)掉,。20____年通過對(duì)可控費(fèi)用認(rèn)真研究,，逐條分析，從人力成本著手,，將原來(lái)餐飲部編制229人,，減少到183人，大大降低了人員費(fèi)用,，提升了工作效率,。在用電方面，實(shí)行色標(biāo)管理,，將電源開關(guān)時(shí)間,，轉(zhuǎn)為定時(shí)、定點(diǎn),，嚴(yán)格監(jiān)控,，效果顯著,。在餐具方面，實(shí)行標(biāo)識(shí)管理,，實(shí)現(xiàn)了餐具的定位定量,，易取易還，減少了破損,，方便了檢查,。通過酒店資產(chǎn)大普查，使酒店所有物品,，責(zé)任到部,，責(zé)任到區(qū)，責(zé)任到人,，杜絕了因酒店面積大,、人員多，而導(dǎo)致的亂拉亂挪,、責(zé)任不清的現(xiàn)象,，并堅(jiān)持每月盤點(diǎn)，要求賬目與實(shí)物相符,，缺失部分由責(zé)任人自行承擔(dān),，加強(qiáng)了員工對(duì)資產(chǎn)的愛護(hù)和責(zé)任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識(shí),，調(diào)動(dòng)員工積極性,，號(hào)召大家出主意，想點(diǎn)子,，涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,，如：打掃衛(wèi)生由原來(lái)的一個(gè)包間一盆水,，改為一個(gè)區(qū)域一盆水,，此舉看是雖小，但可見節(jié)能意識(shí)已深入人心,，為了降低各種費(fèi)用,，餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品，員工寧可自己掏錢購(gòu)買易耗品,，也不愿意拖部門的后退,。為了降低維修費(fèi)用，餐飲部組織了機(jī)動(dòng)維修小組,，養(yǎng)成了大修找工程,，小修自己做的良好習(xí)慣，節(jié)約了時(shí)間,，降低了工程部的工作量,。
3,、以“客戶”為中心，抓銷售工作,。
要想完成全年?duì)I業(yè)任務(wù),，我們深知銷售和客情維護(hù)的重要性，特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失,，熟悉的面孔越來(lái)越少,，如何確保經(jīng)營(yíng)效益，確保穩(wěn)固的客源,，是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題,。我們及時(shí)調(diào)整思路，根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄,，將每月的預(yù)定信息進(jìn)行匯總,，通過對(duì)散餐客流量分析，準(zhǔn)確掌握客戶的消費(fèi)動(dòng)向,，針對(duì)消費(fèi)次數(shù)下降的單位,，進(jìn)行自查，查找服務(wù)接待中的疏漏,，對(duì)癥下藥,，及時(shí)補(bǔ)救。對(duì)營(yíng)業(yè)實(shí)行挖掘客戶信息考核,，要求仔細(xì)觀察客人的用餐細(xì)節(jié),、特殊愛好，及時(shí)收集客人的意見和建議,，通過每日例會(huì)通報(bào)給所有管理人員,，確保在客人下次消費(fèi)的過程中，投其所好的給予針對(duì)性,、個(gè)性化的服務(wù),，為客人帶來(lái)了親切感、自尊感,，為酒店贏得了一份贊美的口碑,。
4、以“規(guī)范”為參照,，抓培訓(xùn)工作,。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)，要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,，提高我們?cè)诳蛻粜闹械挠绊懥?、?hào)召力，根據(jù)公司的目標(biāo)計(jì)劃,，20____年完成四星掛牌已勢(shì)在必行,，這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求,。從年初開始，餐飲部全面展開崗位練兵活動(dòng),，通過春季軍訓(xùn),，提升了團(tuán)隊(duì)精神面貌，嚴(yán)明了工作紀(jì)律,，為全年工作開好了頭,。為期二個(gè)月的管理細(xì)則學(xué)習(xí)，健全了規(guī)章制度,，統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范了操作流程，使我們的工作達(dá)到了有章可依,，有據(jù)可查,。加之酒店邀請(qǐng)曹總針對(duì)四星級(jí)服務(wù)的親自教授，使員工從服務(wù)意識(shí),、形體形態(tài),、禮貌用語(yǔ)等方面有了更高的認(rèn)識(shí)和提升。為了盡快建立酒店的第二管理替隊(duì),，總經(jīng)理室的各位領(lǐng)導(dǎo)以及餐飲部,，分別組織了對(duì)經(jīng)理、主管,、營(yíng)業(yè),，針對(duì)管理技巧及方法、業(yè)務(wù)知識(shí),、英語(yǔ)對(duì)話,、菜品推銷技能等方面的培訓(xùn)，提升了管理人員的管理水平,，使管理工作更加順暢,，更加得心應(yīng)手。通過比武競(jìng)賽,、現(xiàn)場(chǎng)筆試鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容,，以考試橋梁，為員工搭建了晉升的平臺(tái),，形成了你追我趕的良好風(fēng)氣。
5,、以“鞏固補(bǔ)弱”為思路,，抓管理工作。
由于咨客崗位比較特殊,，工作區(qū)域大,，流動(dòng)性強(qiáng),，難以監(jiān)管，一度成為管理中的難題,，從三月份開始對(duì)咨客實(shí)行扣分考核,，使咨客工作有了很大提升。通過規(guī)范儀容儀表,，使員工的精神面貌有了新改善,。對(duì)湘菜前廳各崗位進(jìn)行了優(yōu)化分工，增加了餐具配比量,，加強(qiáng)了計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí),。為改善員工的對(duì)客態(tài)度，開展了不笑不開口活動(dòng),，并通過每日例會(huì)進(jìn)行講評(píng),，做的優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，做的不到位的員工給予處罰,，迅速提升了對(duì)客熱情度,，得到了各界人士的好評(píng)。通過對(duì)主管實(shí)行區(qū)域服務(wù)質(zhì)量考核,，使主管加強(qiáng)了巡臺(tái)力度,，重視了服務(wù)細(xì)節(jié)，減少了客戶投訴,。
6,、以“提升士氣”為目標(biāo)，抓隊(duì)伍建設(shè),。
根據(jù)酒店布置的抓隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃,，餐飲部以重視激情，提升員工士氣為出發(fā)點(diǎn),。每日例會(huì)利用20分鐘時(shí)間,，跳熱情舞或作各種游戲，活躍氣氛,，鍛煉員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),。組織觀看公司發(fā)展歷程中的影碟資料，讓員工感受到企業(yè)發(fā)展的變化和不易,，拉近同企業(yè)的距離,。通過好人好事，樹立榜樣,，批評(píng)不正當(dāng)行為,，宣揚(yáng)員工正氣，增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力,。
第三部分,，部門存在的問題
1,、管理方面：一是部門抓工作的持續(xù)性不強(qiáng)，新的政策制度開始實(shí)施的過程中,，基本能做到積極貫徹,，嚴(yán)格執(zhí)行，措施力度,，也比較到位,，但時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)麻痹大意,，導(dǎo)致工作質(zhì)量下降,。二是工作分類指導(dǎo)不力，對(duì)問題不愿剖析,，深挖問題的實(shí)質(zhì),，不愿對(duì)癥下藥，導(dǎo)致問題只治根不治本,。三是08年很多好的制度,，好的模式，在20____年沒有堅(jiān)持,，比如：每月與員工的座談會(huì),，周衛(wèi)生檢查排名榜，員工每?jī)稍乱淮蔚母?jìng)賽,，這些都未按時(shí)按期舉行,。四是下班期間的空段時(shí)間管理依然薄弱，值班經(jīng)理在值班期間時(shí)好時(shí)壞,，時(shí)嚴(yán)時(shí)松,，質(zhì)檢檢查的問題，客人投訴的問題基本都是在空檔時(shí)間發(fā)生的,。五是管理層在實(shí)施制度的過程中,，只重視處罰，不重視說教,，缺乏同員工之間的溝通,，不能準(zhǔn)確的揣摩員工的情緒及心理變化，導(dǎo)致了嚴(yán)重的事件的發(fā)生,。
2,、服務(wù)方面：我們酒店是咸陽(yáng)唯一一家四星級(jí)酒店，但服務(wù)卻達(dá)不到四星級(jí)的要求,，服務(wù)質(zhì)量粗看可以,，細(xì)看不行。20____年較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴高達(dá)20多起,，上門專程賠禮道歉的就有4—5起,，基本上都是因?yàn)榉?wù)不夠靈活，給客人掉臉,，或因給客人收費(fèi)的項(xiàng)目口徑不一致造成的,。在餐飲各分部之間服務(wù)水平的差異較大，老員工和新員工部門對(duì)其要求和標(biāo)準(zhǔn)各有不同,，表現(xiàn)在客人面前的是忽冷忽熱的待遇,，層次不齊的感覺。
3,、安全方面：20____年餐飲部共發(fā)生10余起安全事故,，其中包括我職業(yè)生涯中最嚴(yán)重的一起惡性傷人事故，給公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,，給員工留下了不可磨滅的陰影,。這些事件的發(fā)生不是偶然的，而是必然的,，這說明我們的安全管理工作還非常薄弱,，對(duì)員工的思想教育、法制法規(guī)培訓(xùn)還非常欠缺,。餐飲部全體員工必須保持清醒的頭腦,，吸取這次事件的血的教訓(xùn)，在工作中嚴(yán)格按照操作流程,、操作規(guī)范要求自己,，在生活中，遵紀(jì)守法,，高度警惕,，把安全掛在嘴邊，記在心里,，防止各種安全事件的再次發(fā)生,。
第四部分，工作思路和工作要點(diǎn)
20____年即將過去,，20____年即將來(lái)臨,，新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn),，我們餐飲部將繼續(xù)鞏固樹立酒店的風(fēng)向標(biāo)地位，努力向四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)看齊,，力爭(zhēng)將餐飲部建設(shè)成為一個(gè)發(fā)展的,、和諧的、有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)。
具體計(jì)劃如下：
1,、堅(jiān)定不移的貫徹九字方針的落實(shí),。
2、嚴(yán)抓安全防范工作,。
3,、全力以赴打造四星品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)有前導(dǎo),，提升服務(wù)水平,。
4、搞好培訓(xùn),，把星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),、安全法規(guī)放在首位，提高員工的整體素質(zhì),。
5,、抓好檢查落實(shí)及監(jiān)督工作，強(qiáng)化執(zhí)行力度,。
6,、完善各項(xiàng)考核制度。
7,、以優(yōu)化配置,、責(zé)權(quán)分明為導(dǎo)向，做好管理工作,。
8,、做好企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升部門凝聚力,、向心力,。
回首20____，花開花落,，歲月如梭,。展望10，憧憬與夢(mèng)想齊飛,，機(jī)遇與壓力并存,。因?yàn)槲覀冇袎?mèng)想，因?yàn)槲覀冇心芰?，因?yàn)槲覀冇杏⒚鞯念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),，因?yàn)槲覀冇袃?yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，更因?yàn)槲覀冇袌?jiān)實(shí)的員工團(tuán)隊(duì),。20____年,，紅螺灣牛氣沖天,，10年，紅螺灣必將虎嘯山林,。最后,，祝大家：身體健康，工作順利!
