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卷煙商品營銷職業(yè)技能競(jìng)賽 卷煙營銷初級(jí)知識(shí)點(diǎn)篇一

第三節(jié)客戶管理

一,、客戶的分類

客戶管理的對(duì)象無疑就是你的客戶。這里我們要搞清楚客戶到底有哪些,、如何分類,。客戶分類可以按不同的方法，常用的主要有以下幾種：

1．按交易過程分類

可以分為曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶,、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶,。

2．按時(shí)間序列分類

可分為老客戶、新客戶和未來客戶,。

3．按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位分類

可分為主要客戶（交易時(shí)間長(zhǎng),、交易量大等）、一般客戶和零散客戶,。

按照不同的方式劃分出的不同類型的客戶,，因其需求特點(diǎn)、需求方式,、需求量等不同,，所以對(duì)其管理也要采取不同的辦法。

二,、客戶管理的內(nèi)容

（一）客戶檔案管理

為了向客戶提供更個(gè)性化的服務(wù),，為了使本企業(yè)牢牢掌握客戶資料，企業(yè)必須要加強(qiáng)客戶的檔案管理,。一般包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：

1．基礎(chǔ)資料

客戶的基礎(chǔ)資料包括客戶的編號(hào),、名稱、地址,、郵編,、電話、工商登記號(hào),、帳號(hào),、稅號(hào)、類別和規(guī)模等,，如表2-16,。

2．信用資料

包括客戶的注冊(cè)資本、從業(yè)歷史,、信用額度、言用期限,、結(jié)帳日和付款條件等,，如表2-1 7。

3．經(jīng)營資料

表2-17 客戶的信用資料

包括銷售人員的數(shù)量,、市場(chǎng)覆蓋范圍,、營業(yè)面積、倉儲(chǔ)面積,、運(yùn)輸方式,、送貨地點(diǎn)等，如表2-18。

表2-18 客戶的經(jīng)營資料

4．銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表應(yīng)包括每個(gè)月的實(shí)際銷售額,，見表2-19,。

表2-19 渠道客業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表

完成了客戶檔案資料的搜集工作，可將客戶檔案按地區(qū)類別,、規(guī)模類別或性質(zhì)類別分類管理,。

（二）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。即為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求,，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系,，通過同客戶的聯(lián)系來了解不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù),。

1．客戶分析

分析誰是企業(yè)的客戶,，分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤的影響，并研究消費(fèi)者,、零售商,、經(jīng)銷商的不同需求特征和需求變化、購買行為和消費(fèi)習(xí)慣,，指導(dǎo)企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分和制定營銷策略,。

2．接觸管理

企業(yè)如何、何時(shí)與客戶接觸,，以及采取什么樣的方式,，依據(jù)什么樣的程序接觸，是營銷中非常重要的工作,，要把接觸的程序和方法,、交易和服務(wù)的程序和方式等納入規(guī)范化的管理。通過改善與客戶的溝通,，通過正確的渠道,，在正確的時(shí)間，提供正確的產(chǎn)品和服務(wù),，從而增加商機(jī),。

3．交流和溝通

建立企業(yè)與客戶之間雙向信息交流系統(tǒng)，有交流才會(huì)有了解,，有交流才會(huì)建立和保持關(guān)系,。研究與消費(fèi)者有效溝通的方法、方式和途徑,，指導(dǎo)品牌傳播和推廣策略的制定,。

4．維持客戶滿意和忠誠，保持企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系

要制定促使客戶購買更多產(chǎn)品以及保持忠誠的策略,。發(fā)展一種特定的雙贏關(guān)系,，以個(gè)性化的服務(wù)留住客戶,，并贏得他們的口碑。

5．客戶反饋管理

反饋管理的目的在于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、分析并正確處理在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，最大限度地減少客戶流失率,。

6．建立客戶檔案

客戶檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),，包括客戶的基本資料、信用等級(jí),、經(jīng)營情況和負(fù)責(zé)人詳細(xì)的個(gè)人資料等,。在信息技術(shù)支持下的客戶檔案是一個(gè)系統(tǒng)的，互動(dòng)的營銷數(shù)據(jù)庫,。

案例5 個(gè)性化服務(wù)求“雙贏” 山東威海煙草有限公司推行客戶關(guān)系管理初探

2000年1 2月初,，山東威海市局（公司）黨委經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多月的艱苦探索最終確定了這樣一條發(fā)展路子：按照現(xiàn)代營銷理論原理，重組企業(yè)價(jià)值鏈,，借助信息技術(shù)手段,，建立以客戶關(guān)系管理體系為核心的營銷服務(wù)體系，全面實(shí)行個(gè)性化服務(wù),，樹立服務(wù)品牌,，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的核心客戶群,，依靠堅(jiān)不可摧的批零戰(zhàn)略聯(lián)盟應(yīng)對(duì)即將到來的挑戰(zhàn),。這一戰(zhàn)略的核心是強(qiáng)化營銷服務(wù)，建立客戶關(guān)系管理體系,，推行個(gè)性化服務(wù),。

根據(jù)這一戰(zhàn)略，山東威海煙草分公司進(jìn)行了資源整合,、組織重組和業(yè)務(wù)流程再造,，他們對(duì)原有的36個(gè)批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)按照“三網(wǎng)合一”的原則和客戶關(guān)系管理的需要，整合為26個(gè)同時(shí)具有客戶服務(wù),、卷煙配送,、市場(chǎng)管理職能的管銷所，作為對(duì)客戶實(shí)施營銷服務(wù)的末端,。每個(gè)管銷所設(shè)客戶經(jīng)理數(shù)名,，各負(fù)責(zé)80～1 00個(gè)客戶的關(guān)系營銷工作。在每個(gè)縣級(jí)公司成立一個(gè)客戶服務(wù)中心,，負(fù)責(zé)所轄客戶營銷的管理。按這一新的布局調(diào)整人,、財(cái),、物資源，配置比較完善的服務(wù)設(shè)施。同時(shí),，對(duì)客戶資源進(jìn)行了一次大規(guī)劃地全面摸底調(diào)查,，為每個(gè)零售戶建立客戶檔案，實(shí)施a,、b,、c分類戶籍化管理。在客戶關(guān)系營銷方面,，按照客戶特點(diǎn)劃分成五種,，因人而異，量體裁衣,，實(shí)施具有個(gè)性化,、差異化的服務(wù)，滿足其不同層次的需要,，提高滿意率,。為適應(yīng)這一新的模式，他們對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重組,，成立網(wǎng)絡(luò)管理科,，作為客

戶關(guān)系營銷的歸口管理部門，直接管理四個(gè)客戶服務(wù)中心,。并且按照客戶關(guān)系管理的要求再造業(yè)務(wù)流程,，形成了“一對(duì)一”的營銷服務(wù)體制。

這些工作完成后,，威海公司又著手進(jìn)行了以下方面的工作：

全員分層次,、分期、分批進(jìn)行了三輪內(nèi)容各有側(cè)重的培訓(xùn),，還把中層以上管理人員拉出去參觀學(xué)習(xí),，著力對(duì)員工進(jìn)行了客戶關(guān)系營銷原理的培訓(xùn)、銷售技能培訓(xùn),、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn),、客房洽談培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制以及is0900質(zhì)量體系培訓(xùn),，對(duì)客戶經(jīng)理還增加了組織行為學(xué),、商業(yè)心理學(xué)等知識(shí)的培訓(xùn)。

按照不同零售戶氣質(zhì)特征,、個(gè)人嗜好等因素進(jìn)行客戶細(xì)分,，識(shí)別并確定核心顧客群，與a,、b,、c戶籍化分類管理結(jié)合起來,，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。把所有客戶根據(jù)其性格特點(diǎn)和氣質(zhì)類型分成五類：穩(wěn)定性,、靈活型,、呆板型、猶豫型,、暴躁型,，針對(duì)每一種客戶，從走訪頻次,、洽談方式,、服務(wù)內(nèi)容和風(fēng)格、措辭用語乃至服裝衣飾都分別制定了不同的規(guī)范,，要求客戶經(jīng)理針對(duì)客戶特點(diǎn),，最大限度地使客戶滿意。

客戶經(jīng)理在正常訪銷以外每旬對(duì)核心客戶走訪一次,，對(duì)其他客戶每半月走訪一次,，密切同客戶的關(guān)系。

為增強(qiáng)企業(yè)的親和力,，他們制定了一系列的溝通措施,。比如，規(guī)定管銷所舉辦批零見面聯(lián)誼會(huì),，每年各縣舉辦一次客戶懇談會(huì),，建立優(yōu)秀客戶評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)制度等。他們還著手建立卷煙零售戶同業(yè)協(xié)會(huì),，作為實(shí)現(xiàn)民間組織零售戶自治管理,。

為保證以上措施有效實(shí)施，威海公司制定了一整套完善的監(jiān)督考核制度,。對(duì)客戶經(jīng)理他們采取了專賣管理員,、送貨員，監(jiān)督考核員三重監(jiān)督的辦法,，對(duì)管銷所,、客戶中心實(shí)行百分考核，每月檢查考核一次,，并與經(jīng)營指標(biāo)一并納入分配掛鉤范圍,，確保各層次職責(zé)、管理落實(shí)到位,。

威海公司推行客戶關(guān)系管理以來,，成效十分顯著，員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng),，服務(wù)水平大幅提高,，顧客滿意率明顯提高,。八月份,，威海公司在全市選取了1 500個(gè)零售戶做抽樣調(diào)查,，滿意率為97.78％。截至11月底,，威海公司共銷售卷煙63460.3箱,，實(shí)現(xiàn)利潤3235萬元，較去年同期增長(zhǎng)83.7％,。

按照威海分公司的規(guī)劃,，2002年他們將引入crm系統(tǒng)，從軟件上整合業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理體系,，建立統(tǒng)一的管理平臺(tái),，組建呼叫中心，建設(shè)全市統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫,。建成后,，威海全市范圍的客戶都可以通過電話查詢卷煙貨源、價(jià)格,、自己的銷量,、返利等信息，可以投放服務(wù)情況,，舉報(bào)違法經(jīng)營等,，一個(gè)嶄新的營銷時(shí)代即將到來。摘自《東方煙草報(bào)》,，2002年3月19日

三,、客戶管理的原則

在客戶管理的過程中，需要堅(jiān)持以下原則：

（一）動(dòng)態(tài)管理

客戶資料卡建立后置之不顧,，就會(huì)失去它的意義,。因?yàn)榭蛻舻那闆r是會(huì)不斷地發(fā)生變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以調(diào)整,。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料,，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤,，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性,。

（二）突出重點(diǎn)

有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點(diǎn)客戶,。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。這樣為企業(yè)選擇新客戶,、開拓新市場(chǎng)提供資料,，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī),。

（三）靈活運(yùn)用

客戶資料的收集管理目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以,，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣,，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析,，使死資料變成活材料,，提高客戶管理的效率。

（四）專人負(fù)責(zé)

由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的,，只能供內(nèi)部使用,，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理或責(zé)任到人,，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱,。

四、客戶評(píng)估

（一）客戶對(duì)銷售的貢獻(xiàn)

客戶對(duì)銷售的貢獻(xiàn)可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．評(píng)估期內(nèi),，在所處市場(chǎng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)水平和競(jìng)爭(zhēng)條件下,，該客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于平均水平，這是客戶之間的橫向比較,。

2．評(píng)估期內(nèi),，在所處市場(chǎng)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)水平和競(jìng)爭(zhēng)條件下，該渠道客戶為企業(yè)創(chuàng)造的銷售量或銷售額是否高于前一個(gè)評(píng)估期的水平,，這是對(duì)客戶本身的縱向比較,。

3．同本地區(qū)的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，該客戶是否為企業(yè)創(chuàng)造了高水平的市場(chǎng)滲透,。

4．評(píng)估期內(nèi),，該渠道客戶為企業(yè)帶來的銷售收入是否比本地區(qū)與之競(jìng)爭(zhēng)的其他客戶高。

（二）客戶對(duì)利潤的貢獻(xiàn)

客戶對(duì)利潤的貢獻(xiàn)可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．根據(jù)該客戶為企業(yè)帶來的交易量,，企業(yè)向該客戶提供支持和服務(wù)的成本費(fèi)用在數(shù)量上是否合理,。

2．客戶持續(xù)要求企業(yè)對(duì)其提供支持，結(jié)果是否會(huì)為企業(yè)帶來令人滿意的營利水平,。

3．與同類型,、同等規(guī)模的客戶相比，服務(wù)與支持該客戶的費(fèi)用是否過高而且企業(yè)不堪重負(fù),。

4．對(duì)某客戶的支持是否符合企業(yè)的營銷目標(biāo),。

（三）客戶的能力

客戶的能力可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否具備成功經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)品所必須的知識(shí)與能力。

2．該客戶是否具備有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的大量知識(shí),。

3．該客戶及其銷售人員是否非常了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù),。

4．該客戶銷售人員的素質(zhì)與能力是否符合企業(yè)的期望要求。

5．該客戶資金等方面的實(shí)力是否滿足作為企業(yè)客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)要求。

6．該客戶所擁有的客戶數(shù)量及客戶購買能力是否符合企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)定位與營銷策略要求,。

（四）客戶的配合程度

客戶的配合程度,，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．在使客戶參加一些企業(yè)認(rèn)為非常重要的規(guī)劃方面的工作時(shí)是否能得到客戶的配合與支持。

2．該客戶的運(yùn)作與企業(yè)規(guī)定的程序,、步驟是否能保持一致,。

3．該客戶是否經(jīng)常違反與企業(yè)簽訂的合同或協(xié)議書中的條款。

4．該客戶是否有惡意的沖貨行為或違反企業(yè)制定的價(jià)格政策,。

5．該客戶是否配合與支持企業(yè)各項(xiàng)銷售管理工作,。

（五）客戶的適應(yīng)能力

關(guān)于這一點(diǎn)，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否敏銳發(fā)現(xiàn)所處市場(chǎng)領(lǐng)域的長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)并能經(jīng)常調(diào)整自己的銷售行為,。

2．該客戶在銷售企業(yè)產(chǎn)品時(shí)是否具備很強(qiáng)的創(chuàng)新能力。

3．該客戶是否能努力適應(yīng)其所處領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)變化,。

4．該客戶是否注重在培訓(xùn)上的投入,。

5．該客戶是否能對(duì)企業(yè)銷售管理工作提出建議。

（六）客戶對(duì)銷售增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)

客戶對(duì)銷售增長(zhǎng)的貢獻(xiàn),，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．該客戶是否繼續(xù)成為或很快成為企業(yè)的主要收入來源,。

2．該客戶銷售企業(yè)產(chǎn)品的數(shù)量或金額的增長(zhǎng)是否能超過平均水平。

3． 該客戶是否非常注重對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的投入,。

（七）客戶的顧客滿意度情況

客戶的顧客滿意度情況,，可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：

1．企業(yè)是否經(jīng)常收到顧客對(duì)該客戶的抱怨。

2．該客戶是否盡力使顧客感到滿意,。

3．在處理企業(yè)產(chǎn)品問題時(shí),，該客戶是否能向顧客提供非常好的解決方案。

五,、客戶管理分析流程

（一）整理資料

將某銷售人員的銷售業(yè)績(jī)和客戶的訪問資料整理后列在表格中,，格式如表2-20。

表2-20

（二）銷售業(yè)績(jī)分析

將銷售人員的銷售實(shí)績(jī)畫出比例圖,，假定該銷售人員有20家客戶,，總的銷售額為250萬元。但其中前4家的銷售額就占總銷售額的80%,，第5家至第10家的銷售額占1 5％,，后10家僅占5％。如圖2-2所示,。

圖2-2 銷售業(yè)績(jī)分析圖

（三）劃分客戶等級(jí)

依據(jù)客戶銷售額,，可以將客戶分為a、b,、c三級(jí),。具體分法是：

1．將客戶連續(xù)3個(gè)月（或4至6個(gè)月）的每月銷售額累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶的月平均銷售額,，如表2-21所示,。

2．將月平均銷售額按大小排序,，如表2-22所示

3． 依據(jù)某個(gè)月平均銷售額為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級(jí),。

表2-21

表2-22

（四）客戶名冊(cè)登記

1．按客戶拜訪先后順序,，列出“客戶名冊(cè)”，如表2-23所示,。

2．按客戶等級(jí)各業(yè)種分類,，編制“客戶等級(jí)分類表”如表2-24所示。

表2-23

表2-24

（五）對(duì)客戶進(jìn)行路序分析

路序是指為巡回訪問,、送貨,、催付款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序。如表2-25所示：

表2-25

（六）確定客戶訪問計(jì)劃

企業(yè)各級(jí)銷售主管及銷售人員對(duì)所負(fù)責(zé)地區(qū)客戶的訪問銷售工作,，應(yīng)有周密的訪問計(jì)劃,，訪問次數(shù)依客戶的不同級(jí)別而有所不同。表2-26內(nèi)容可供參考,。

表2-26

（七）客戶資料管理

對(duì)新老客戶都應(yīng)建立管理卡,，對(duì)它們的資料妥善保管，既作為企業(yè)的綜合資料,，同時(shí)也為銷售人員外出推銷提供參考,。表2-27供參考。

表2-27 客戶管理卡

來源：中國煙草在線摘自《卷煙商品營銷員》

卷煙商品營銷職業(yè)技能競(jìng)賽 卷煙營銷初級(jí)知識(shí)點(diǎn)篇二

《卷煙商品營銷員》之市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

第三節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的撰寫是營銷調(diào)研工作的最后一步,。原始資料經(jīng)過整理,、分析后需要撰寫調(diào)查報(bào)告，通過撰寫調(diào)研報(bào)告,，將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行總結(jié),，是調(diào)研結(jié)果的集中體現(xiàn)和決策者決策的重要依據(jù)。

一,、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是對(duì)市場(chǎng)的全面情況,，或某一側(cè)面、某一問題進(jìn)行調(diào)查研究之后撰寫出來的報(bào)告,，是針對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行的調(diào)查與分析,，因而有著不同于其它報(bào)告的特點(diǎn)。

（一）針對(duì)性

針對(duì)性主要包括兩方面：第一,，調(diào)查報(bào)告必須明確調(diào)查目的,。任何調(diào)查報(bào)告都是目的性很強(qiáng)的，是為了解決某一問題,，或是說明某一問題,，因而撰寫報(bào)告時(shí)必須做到目的明確、有的放矢，圍繞主題開展論述,。第二,，調(diào)查報(bào)告必須明確閱讀對(duì)象。閱讀對(duì)象不同,，他們的要求和所關(guān)心問題的側(cè)重點(diǎn)也不同,。

（二）新穎性

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告應(yīng)緊緊抓住市場(chǎng)活動(dòng)的新動(dòng)向、新問題,，引用一些人們未知的通過調(diào)查研究得到的新發(fā)現(xiàn),，提出新觀點(diǎn)，形成新結(jié)論,。只有這樣的調(diào)查報(bào)告,，才有使用價(jià)值，達(dá)到指導(dǎo)企業(yè)營銷活動(dòng)的目的,。

（三）時(shí)效性

要順應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)形勢(shì),、調(diào)查報(bào)告必須講究時(shí)間效益，做到及時(shí)反饋,。只有及時(shí)到達(dá)使用者手中，使決策跟上市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展變化,，才能發(fā)揮調(diào)查報(bào)告的作用,。

二、撰寫報(bào)告的原則

①切記調(diào)查的目標(biāo),，并體現(xiàn)于報(bào)告之中：

②報(bào)告內(nèi)容應(yīng)扼要,、重點(diǎn)突出；

③報(bào)告文字應(yīng)簡(jiǎn)短中肯,，用字避免晦澀,，技術(shù)性名詞要少用；

④報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)力求客觀,；

⑤報(bào)告內(nèi)容應(yīng)加以組織,，能給讀者在最短的時(shí)間內(nèi)一個(gè)全盤的印象。如果能在報(bào)告之前列一提綱或目錄,，便可協(xié)助讀者了解報(bào)告的結(jié)構(gòu)情形,，也可幫助撰寫報(bào)告者確知所有項(xiàng)目皆包括在其中，既不致重復(fù),，亦不致遺漏,；

⑥應(yīng)具有報(bào)告的形式與結(jié)構(gòu)。

三,、報(bào)告的結(jié)構(gòu)

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)通常分為三大部分,，即導(dǎo)言、主體和附件。美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)曾為典型的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告擬定一標(biāo)準(zhǔn)大綱,，其內(nèi)容大體如下：

（一）導(dǎo)言

1．1標(biāo)題扉頁

1．2前言,，包括：

1．2．1．報(bào)告的根據(jù)

1．2．2．調(diào)研的目的與范圍

1．2．3使用的調(diào)研方法

1．2．4致謝射詞

（二）報(bào)告主體

2．1詳細(xì)的目的2．2詳細(xì)解釋方法

2．3調(diào)查結(jié)果的描述與解釋

2．4調(diào)查結(jié)果與結(jié)論的摘要

（三）附件

3．1樣本的分配

3．2圖表

3．3附錄

為使繁忙的決策人員或讀者能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)報(bào)告有一個(gè)完整清晰的概念，市場(chǎng)調(diào)查人員通常在報(bào)告寫完后,，應(yīng)另寫一個(gè)報(bào)告摘要,，置于完整報(bào)告之前，或作為個(gè)別報(bào)告送交決策人員閱讀,。此外,，尚須準(zhǔn)備一份口頭報(bào)告，以便隨時(shí)向決策者匯報(bào),。

四,、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容

現(xiàn)在常用的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容一般包括標(biāo)題、目錄,、概要,、正文、結(jié)論和建議,、附件等幾部分,。

（一）標(biāo)題

標(biāo)題包括調(diào)研題目、報(bào)告日期,、委托方,、調(diào)查方，一般應(yīng)打印在扉頁上,。

關(guān)于標(biāo)題,，一般是通過標(biāo)題把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來,，如《關(guān)于鄭州市金水區(qū)卷煙市場(chǎng)情況的調(diào)查》,。有的調(diào)查報(bào)告還采用正、副標(biāo)題形式,，一般正標(biāo)題表達(dá)調(diào)查的主題,，副標(biāo)題則具體表明調(diào)查的單位和問題。

（二）目錄

如果調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容,、頁數(shù)較多,，為了方便讀者閱讀，應(yīng)當(dāng)使用目錄或索引形式列出報(bào)告所分的主要章節(jié)和附錄,，并注明標(biāo)題,、有關(guān)章節(jié)號(hào)碼及頁碼，一般來說,，目錄的篇幅不宜超過一頁,。

（三）概要

概要主要闡述課題的基本情況,，它是按照營銷調(diào)研課題的順序?qū)栴}展開，并闡述對(duì)調(diào)查的原始資料進(jìn)行選擇,、評(píng)價(jià),、作出結(jié)論、提出建議的原則等,。主要包括三方面內(nèi)容：

（1）簡(jiǎn)要說明調(diào)查目的 即簡(jiǎn)要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因,。

（2）簡(jiǎn)要介紹調(diào)查對(duì)象和調(diào)查內(nèi)容 包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn),、對(duì)象,、范圍、調(diào)查要點(diǎn)及所要解答的問題,。

（3）簡(jiǎn)要介紹調(diào)查研究的方法 介紹調(diào)查研究的方法,，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對(duì)所用方法要進(jìn)行簡(jiǎn)短敘述,，并說明選用方法的原因,。

（四）正文

正文是營銷調(diào)查報(bào)告的主要部分。正文部分必須準(zhǔn)確闡明全部有關(guān)論據(jù),，包括問題的提出到引出結(jié)論,，論證的全部過程，分析研究問題的方法,。還應(yīng)當(dāng)有可供活動(dòng)決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的信息,，以及對(duì)這些情況和內(nèi)容的分析、評(píng)論,。

（五）結(jié)論和建議

結(jié)論和建議是撰寫綜合分析報(bào)告的主要目的。這部分包括對(duì)引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié),，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議,。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對(duì)應(yīng)，不可以提出無證據(jù)的結(jié)論,，也不要進(jìn)行沒有結(jié)論性意見的論證,。

（六）附件

附件是指調(diào)查報(bào)告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關(guān),，必須附加說明的部分,。它是對(duì)正文報(bào)告的補(bǔ)充或更詳盡說明，包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報(bào)告,，例如,，為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細(xì)節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

五,、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的寫作技巧

（一）起草調(diào)查報(bào)告

在起草市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的工作過程中,，營銷人員往往會(huì)發(fā)覺他本人存在著某方面的知識(shí)不足,，因而還要進(jìn)行其它方面的附加工作。當(dāng)然,，這可能是意外情況,，但事前也應(yīng)作充分考慮，做好時(shí)間安排,。

在草擬市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告之前,，營銷人員必須要對(duì)報(bào)告的各有關(guān)章節(jié)段落的編排和文體有一個(gè)明確的思路。當(dāng)然,，這一切還要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查范圍來決定,，但在擬訂初步的寫作提綱時(shí)，對(duì)此應(yīng)進(jìn)行反復(fù)考慮和構(gòu)思,。

在起草調(diào)查報(bào)告的時(shí)候,，應(yīng)該有條理、有系統(tǒng)地集中闡明各種有關(guān)論據(jù)和見解,，但也要注意有所側(cè)重,，突出重點(diǎn)，不能平鋪直敘,、面面俱到,。

市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的初稿起草完畢后，應(yīng)將初稿通讀多遍,，認(rèn)真審查,，這樣也許會(huì)發(fā)現(xiàn)其中某些章節(jié)或段落的材料有必要重新調(diào)整或安排，以求改進(jìn),。

為了方便,，必要時(shí)對(duì)報(bào)告中各部分內(nèi)容的材料進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或重新編排，在首次起草報(bào)告時(shí),，屬于各個(gè)不同部分內(nèi)容的材料均應(yīng)另紙撰寫,，而且每頁用紙統(tǒng)一按各自所屬

章節(jié)段落分別編號(hào)。此外,，在起草報(bào)告時(shí),，所用的紙張最好是一律單面書寫，方便調(diào)整或變更,。

（二）使用圖表說明

一般說來,，與使用任何文字去說明某種變化趨勢(shì)及各個(gè)因素的相互關(guān)系比較，使用圖表通?？梢允盏礁鼮槊黠@的效果,。

使用圖表說明必須要有明確的目的性、不能只是為了裝飾文字,，以求悅目,。通常情況下,，在總結(jié)調(diào)查結(jié)果和報(bào)告正文當(dāng)中所使用的圖表，應(yīng)該只是扼要地介紹資料的圖表,。詳細(xì)地介紹一切所搜集到的重要資料的圖表,，應(yīng)該歸人報(bào)告附件部分。

此外,，使用圖表說明還必須認(rèn)真考慮圖表的設(shè)計(jì)和格式,。如果圖表格式設(shè)計(jì)不當(dāng)，不但無助于說明情況,，甚至可能產(chǎn)生曲解事實(shí)真相的相反效果,。

作為報(bào)告附件部分的圖表，要求格式設(shè)計(jì)必須完整,，主要是為了更好地向讀者全面介紹有關(guān)的資料,，以便讀者進(jìn)行獨(dú)立思考和分析問題。正是這個(gè)緣故,，圖表中所有列載的資料務(wù)求盡量完整和準(zhǔn)確,，一般都需要提供絕對(duì)數(shù)值的資料，而不是百分比或指數(shù),。

在報(bào)告正文部分中使用圖表還有一種特殊的作用,，那就是通過圖表去突出某些方面的資料，或強(qiáng)調(diào)某種關(guān)系和變化趨勢(shì),。因此,，在報(bào)告正文中選用圖表列載的資料，一般須有較大的選擇性,。為了方便閱讀,，圖表中各項(xiàng)資料的數(shù)值通常應(yīng)選用整數(shù)，但經(jīng)常也會(huì)使用百分比和指數(shù),，或作補(bǔ)充說明,，或使用代替某些絕對(duì)數(shù)值的資料。

（三）市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告寫作注意事項(xiàng)

（1）切忌將分析工作簡(jiǎn)單化即資料數(shù)據(jù)羅列堆砌,，只停留在表面文章上，根據(jù)資料就事論事,。簡(jiǎn)單介紹式的分析多,，深入細(xì)致的分析及觀點(diǎn)少，無結(jié)論和建議,，整個(gè)調(diào)研報(bào)告的系統(tǒng)性很差,，使分析報(bào)告的價(jià)值不大。只有重點(diǎn)突出,，才能使人看后得到深刻的印象,。

（2）切忌面面俱到,、事無巨細(xì)進(jìn)行分析把收集來的各種資料無論是否反映主題，全都面面俱到,、事無巨細(xì)地進(jìn)行分析,，使讀者感到雜亂無章，讀后不知所云,。一篇調(diào)研報(bào)告自有它的重點(diǎn)和中心,，在對(duì)情況有了全面了解之后，經(jīng)過全面系統(tǒng)地構(gòu)思,，應(yīng)能有詳有略,、抓住主題，深入分析,。

（3）報(bào)告長(zhǎng)短根據(jù)內(nèi)容確定確定調(diào)研報(bào)告的長(zhǎng)短,，要根據(jù)調(diào)研目的和調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容而定。對(duì)調(diào)研報(bào)告的篇幅,，做到宜長(zhǎng)則長(zhǎng),，宜短則短，盡量做到長(zhǎng)中求短,，力求寫得短小精悍,。

卷煙商品營銷職業(yè)技能競(jìng)賽 卷煙營銷初級(jí)知識(shí)點(diǎn)篇三

卷煙商品營銷員自學(xué)練習(xí)題

（中級(jí)、初級(jí)—基礎(chǔ)知識(shí)模塊）

一,、單項(xiàng)選擇題（第1－60題,，共60分）

1.以下關(guān)于道德和職業(yè)道德的說法中，你認(rèn)為不正確的是（）,。

a.道德是一個(gè)龐大的體系b.道德與社會(huì)發(fā)展沒有關(guān)系

c.職業(yè)道德是道德體系中的一個(gè)重要部分d.任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的2.某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人,，這體現(xiàn)了職業(yè)道德的哪一方面的特

征（）。

a.范圍上的有限性b.功能上的普遍性c.內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性d.形式上的多樣性

3.在工作中保持同事間和諧的關(guān)系,，要求職工做到（）,。

a.對(duì)感情不合的同事仍能給予積極配合b.如果同事不經(jīng)意給自己造成傷害，一定要對(duì)方當(dāng)眾道歉,，以挽回影響

c.對(duì)故意的誹謗,，先通過組織途徑解決，實(shí)在解決不了,，再以武力解決

d.保持一定的嫉妒心,，激勵(lì)自己上進(jìn)

4.一個(gè)巨大的市場(chǎng)除了人口眾多、適當(dāng)?shù)馁徺I欲望外,，還需要滿足（）的條件,。

a.收入高b.商品豐富c.交易場(chǎng)所大d.購買力強(qiáng)

5.市場(chǎng)營銷組合的“4p”是指（）。

a.價(jià)格,、權(quán)力,、地點(diǎn),、促銷b.價(jià)格、公關(guān),、地點(diǎn),、產(chǎn)品 c.價(jià)格、廣告,、地點(diǎn),、產(chǎn)品d.產(chǎn)品、價(jià)格,、地點(diǎn),、促銷

6.下列選項(xiàng)中,（）是禮儀的作用之一。

a.禮儀能提高管理水平b.禮儀能調(diào)動(dòng)員工的工作熱情c.禮儀是強(qiáng)制約束人們行為的規(guī)范

d.禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)

7.規(guī)范的走姿要求（）,。

a.上身挺直,，身體重心稍向后b.步幅大，而且要快c.腳尖向內(nèi)收,，腳尖先著地,，雙臂擺動(dòng)自如d.雙目平視，收頜,，表情自然平

8.《煙草專賣法》規(guī)定,，煙草制品是指（）。

a.卷煙,、雪茄煙,、煙絲、復(fù)烤煙葉 b.卷煙,、雪茄煙,、煙絲、煙葉

c.卷煙,、雪茄煙,、復(fù)烤煙絲、煙葉 d.卷煙紙,、濾嘴棒,、煙用絲束、煙草專用機(jī)械

9.煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的簽發(fā)機(jī)關(guān)是（）煙草專賣局,。

a.國家b.省級(jí)或市級(jí)c.省級(jí)以上（含省級(jí)）d.縣級(jí)以上

10.下列關(guān)于查處煙草專賣違法案件原則的論述不正確的是（）,。

a.堅(jiān)持宣傳黨和國家的有關(guān)法律、法規(guī),、政策規(guī)定的原則b.以煙草部門為主，其它部門配合辦案的原則

c.重證據(jù),，重調(diào)查研究,，不輕信口供的原則d.以事實(shí)為依據(jù),，以法律為準(zhǔn)繩的原則

11.《煙草控制框架公約》規(guī)定：在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝和標(biāo)簽

上帶有說明煙草使用有害后果的健康警語不應(yīng)少于主要可見部分的（）。

a.50%b.20%c.40%d.30%

12.中式卷煙主要包括中式烤煙型卷煙和（）卷煙,。

a.美式b.英式c.中式混合型d.香料型

13.良好的包裝可增加卷煙產(chǎn)品的附加值,，這屬于包裝的（）作用。

a.保香b.增值c.廣告d.防潮

14.《卷煙》國標(biāo)要求標(biāo)注的警句是指“（）”的句子,。

a.吸煙有害健康b.吸煙無益健康c.為了健康不要吸煙d.為了健康遠(yuǎn)離香煙

15.下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中,，正確的是（）。

a.職業(yè)道德的形式因行業(yè)不同而有所不同b.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有變動(dòng)性c.職業(yè)道德

在適用范圍上具有普遍性 d.講究職業(yè)道德會(huì)降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

16.1970年美國進(jìn)行導(dǎo)彈發(fā)射實(shí)驗(yàn)時(shí),，由于操作員對(duì)某一個(gè)螺母少擰了半圈,，導(dǎo)致發(fā)射失敗。對(duì)于

這個(gè)事故,，你的感受是（）,。

a.這是偶然事故 b.做任何事情都需要精益求精 c.職業(yè)道德不重要，關(guān)鍵是提高職業(yè)技能

d.這個(gè)事故由粗心造成,，與職業(yè)道德素質(zhì)高低無關(guān)

17.以下做法中,，不屬于誠實(shí)勞動(dòng)的是（）。

a.員工小王經(jīng)常從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上下載免費(fèi)殺毒軟件 b.某藥店負(fù)責(zé)人為降低藥品銷售價(jià)格,，購

進(jìn)劣質(zhì)藥品

c.經(jīng)理要求員工小李一周完成的工作,，結(jié)果他用了三天就順利完成了d.員工小張找到了一種

替代的生產(chǎn)原料，降低了生產(chǎn)成本

18.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”等旗幟，紛紛推出無氟冰箱,。這奉行的市場(chǎng)營

銷管理哲學(xué)是（）,。

a.推銷觀念b.生產(chǎn)觀念c.營銷觀念d.社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念

19.下列屬于影響消費(fèi)者購買行為的個(gè)人因素的是（）。

a.家庭b.動(dòng)機(jī)c.經(jīng)濟(jì)狀況d.民族

20.微笑的要求是：（）,、自然大方,，顯示出親切，要由眼神,、眉毛,、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)

作來完成,。

a.敷衍應(yīng)付b.強(qiáng)顏歡笑c.發(fā)自內(nèi)心d.逢場(chǎng)作戲

21.“與君一席話,，勝讀十年書”，說明交談（）,。

a.是學(xué)習(xí)的一種途徑b.勝過讀書c.比讀書獲取知識(shí)快d.和讀書都重要

22.國家煙草專賣局自（）年起實(shí)行煙草專賣許可證制度,。

a.1984b 1988c.1983d.1991

23.下列卷煙零售戶的銷售行為（）視為批發(fā)行為。

a．張某一次銷售15條卷煙 b.李某一次銷售49條卷煙c.趙某一次銷售50條卷煙 d.王某

一次銷售39條卷煙

24.下列情形中，不應(yīng)處以沒收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得的有（）,。

a.趙某非法運(yùn)輸了48萬元的煙草專賣品b.經(jīng)查實(shí),，當(dāng)事人張某曾經(jīng)被煙草專賣行政主管部門處罰

過3次

c.王某非法運(yùn)輸了50件萬寶路牌走私煙d.李某利用運(yùn)鈔車運(yùn)輸了30件金鍵牌卷煙

25.《煙草控制框架公約》是（）促成的針對(duì)煙草的第一個(gè)世界范圍的多邊協(xié)議。

a.世界經(jīng)貿(mào)組織b.世界衛(wèi)生組織c.世界銀行組織d.聯(lián)合國

26.煙氣中有濃郁的樹脂香氣且側(cè)流煙氣突出的卷煙是（）,。

a.美式煙b.英式煙c.法式煙d.香料型卷煙

27.我國卷煙商品條碼產(chǎn)品以“（）”為前綴碼,。

a.690b.691c.692d.693

28.《卷煙》國標(biāo)規(guī)定，卷煙焦油量“中”是指焦油量（）,。

a.≤10mgb.11～15mgc.＞15mgd.≥25mg

29.以下關(guān)于道德的說法中,，你認(rèn)為正確的是（）。

a.道德缺乏歷史繼承性b.道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時(shí)代性c.人們所做的一切工作都可以作道德評(píng)價(jià)

d.道德和社會(huì)發(fā)展沒有關(guān)系

30.在現(xiàn)實(shí)生活中,，有的職工遲到,、早退、曠工,，有的職工上班串崗,、聊天、辦私事,，有的職工

不遵守安全守則,，在禁煙區(qū)抽煙。這些現(xiàn)象違反了（）,。

a.組織紀(jì)律b.財(cái)經(jīng)紀(jì)律c.保密紀(jì)律d.勞動(dòng)紀(jì)律

31.誠實(shí)守信是做人的行為準(zhǔn)則,，在現(xiàn)實(shí)生活中正確的觀點(diǎn)是（）。

a.誠實(shí)守信與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相沖突b.誠實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須遵守的法則c.是否應(yīng)誠實(shí)

守信要視具體情況而定d.誠實(shí)守信是“呆”,、“傻”,、“憨”

32.市場(chǎng)營銷觀念的核心內(nèi)容是（）。

a.推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品b.發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足它們c.制造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品

d.制造大量產(chǎn)品并推銷出

33.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,，最高層次的需求是（）,。

a.生理需求b.安全需求c.自我實(shí)現(xiàn)需求d.社會(huì)需求

34． 女子標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求（）。

a.坐下后,，右腳后縮,，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊,，兩腳尖上翹

b.坐下后,，兩腿向前，一條腿提起,，腳窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊

c.坐下后,，上身正直上挺，雙肩正平,，兩手放在兩腿或扶手上,，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面

d.坐下后，上身挺直,，雙肩平正,，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部,，并靠近小腹

35.在學(xué)校、部隊(duì)或其他等鄭重場(chǎng)合使用（）稱謂有一種莊嚴(yán),、嚴(yán)肅感,。但在人們的日常交往中

使用是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)摹?/p>

a.名字b.姓氏加修飾c.職務(wù)d.全姓名

36.凡跨省經(jīng)營煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)或煙葉調(diào)撥業(yè)務(wù)的煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證,，由（）發(fā)放,。

a.國家煙草專賣局b.省級(jí)煙草專賣局c.市級(jí)煙草專賣局d.縣級(jí)煙草專賣局

37.在煙草制品運(yùn)輸過程中，應(yīng)隨貨同行的有（）,。

a.準(zhǔn)運(yùn)證和購銷合同原件b.發(fā)票c.準(zhǔn)運(yùn)證復(fù)印件d.購銷合同復(fù)印件

38.對(duì)一般違法無證運(yùn)輸行為可以按照國家規(guī)定的價(jià)格或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)的（）收購違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品,。

a.10%b.70%c.50%d.20%

39.“煙草贊助”系指目的、效果或可能的效果在于直接或間接地推銷煙草制品或促進(jìn)煙草使用的,，對(duì)任何事件,、活動(dòng)或個(gè)人的（）的捐助。

a.公益形式b.商業(yè)形式c.部分形式d.任何形式

40.世界上（不含中國）產(chǎn)量最多的卷煙類型是（）,。

a.美式煙b.英式煙c.法式煙d.香料型卷煙

41.獲得國家認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)志的產(chǎn)品,，可以在（）內(nèi)標(biāo)注質(zhì)量標(biāo)志。

a.長(zhǎng)期b.10年c.5年d.有效期

42.《卷煙》國標(biāo)規(guī)定,，一類卷煙感觀質(zhì)量的最低分?jǐn)?shù)應(yīng)（）,。

a.≥85b.≥75c.≥60d.≥90

43.《卷煙》國標(biāo)規(guī)定，卷煙煙氣一氧化碳量“高”是指一氧化碳量（）,。

a.≤10mgb.11～15mgc.＞15mgd.≥25mg

44.下列關(guān)于企業(yè)文化和職業(yè)道德的說法中,，正確的是（）。

a.員工接受并履行企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的前提b.職業(yè)道德與企業(yè)文化沒有

太多的關(guān)聯(lián)性

c.員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的,，與企業(yè)文化無關(guān)d.企業(yè)形象是外在現(xiàn)象,，與企

業(yè)文化沒有內(nèi)在聯(lián)系

45.以下關(guān)于職業(yè)理想的說法中，正確的是（）,。

a.職業(yè)理想不過是職工個(gè)人爭(zhēng)取待遇優(yōu)厚的工作崗位的想法b.職業(yè)理想是固定不變的,，不會(huì)隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而改變

c.為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，應(yīng)該鼓勵(lì)員工樹立高層次的職業(yè)理想d.職業(yè)理想是虛幻的,，只有職業(yè)技能是實(shí)實(shí)在在的46.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,，我們對(duì)“義”與“利”的態(tài)度應(yīng)該是（）。

a.見利思義b.先利后義c.見利忘義d.無利不干

47.“不管顧客需要什么,，我生產(chǎn)的汽車就是黑色的,。”這是（）觀念的體現(xiàn)。

a.生產(chǎn)b.推銷c.市場(chǎng)營銷d.生態(tài)營銷

48.社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念產(chǎn)生于（）,。

a.20世紀(jì)50年代b.20世紀(jì)70年代c.20世紀(jì)90年代d.21世紀(jì)初

49． 下列選項(xiàng)中（）不屬于舉止禮儀,。

a.言談禮儀b.表情的禮儀c.動(dòng)作禮儀d.人的體態(tài)禮儀

50.“李教授”、“張工程師”,、“劉醫(yī)生”等是（）

a.職務(wù)稱呼b.職業(yè)尊稱c.專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼d.姓氏加修飾稱謂

51.特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證由（）煙草專賣局審核發(fā)放,。

a.國家b.市級(jí)c.縣級(jí)d.省級(jí)以上（含省級(jí)）

52.旅客異地?cái)y帶國產(chǎn)卷煙和外國煙，兩者合計(jì)以（）條為限,。

a.5b.10c.15d.20

53.非法運(yùn)輸?shù)木頍煍?shù)量超過（）件,，依法沒收違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品和違法所得。

a.500b.100c.80d.200

54.《煙草控制框架公約》規(guī)定：每一締約方在公約對(duì)其生效后（）年內(nèi)的廣泛采取措施禁止

所有的煙草廣告,、促銷和贊助并進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)告,。

a.五b.一c.二d.三

55.下面敘述屬于中式卷煙的五大特征的是（）。

a.能夠持續(xù)滿足中國卷煙消費(fèi)者需求 b.具有獨(dú)特的香氣風(fēng)格和口味特征 c.中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙d.以上都對(duì)

56.縮短版ean-8碼的含義與標(biāo)準(zhǔn)版ean-13碼相同,，但縮短版ean-8碼只適合于（）,。

a.正常商品b.通用商品c.形體較小的商品d.形體較大的商品

57.《卷煙》國標(biāo)規(guī)定，a類缺陷為（）,。

a.嚴(yán)重質(zhì)量缺陷b.一般質(zhì)量缺陷c.較嚴(yán)重質(zhì)量缺陷d.質(zhì)量缺陷

58.《卷煙》國標(biāo)規(guī)定,，三類卷煙感觀質(zhì)量的最低分?jǐn)?shù)應(yīng)（）。

a.≥85b.≥75c.≥60d.≥90

59.對(duì)無準(zhǔn)運(yùn)證托運(yùn)或自運(yùn)煙草專賣品的行為,，《煙草專賣法》規(guī)定了（）等,、處罰措施。

a.罰款,、強(qiáng)制收購,、沒收違法所得b.罰款、沒收違法所得和違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品,、強(qiáng)制收購

c.罰款,、沒收違法所得和違法運(yùn)輸?shù)臒煵輰Ｙu品d.罰款、強(qiáng)制收購

60.承運(yùn)人明知是煙草專賣品而為無準(zhǔn)運(yùn)證的單位或者個(gè)人運(yùn)輸?shù)?，沒收違法所得,，并處以違法運(yùn)

輸?shù)臒煵輰Ｙu品總值（）以下的罰款。

a.10%b.15%c.50%d.20%

二,、判斷題（第61－100題,，共40分）

61.盡管職業(yè)道德也有一些共同的要求，但某一特定行業(yè)的職業(yè)道德也只適用于專門從事本職業(yè)的人,。（）

62.員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的,，與企業(yè)文化無關(guān)。（）

63.市場(chǎng)營銷就是促銷,。（）

64.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,，最高層次的需求是社交需求,。（）

65.舉止禮儀是包括人體動(dòng)作,、表情,、口語禮儀等方面,。（）

66.社交場(chǎng)合，不禮貌的稱謂,，如“老頭”,、“小子”等，是不能使用的,，使用這樣的稱謂是對(duì)人的不尊重,。（）

67.現(xiàn)代意義上的專賣，是指國家以法律的形式把某些商品規(guī)定為專賣品并對(duì)專賣品的生產(chǎn),、分配

和銷售實(shí)行國家壟斷，統(tǒng)一管理,。（）

68.《煙草控制框架公約》是政府與企業(yè)行為,，不需要民間社會(huì)的參與。（）

69.卷煙軟盒,、硬盒一般裝20支煙,，聽則一般裝100支煙。（）

70.提出“中式卷煙”的概念,，就是要保持和繼續(xù)創(chuàng)造中國卷煙的特色,，走出中國卷煙發(fā)展之路。

（）

71.職業(yè)道德在內(nèi)容上具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性,，但是缺乏連續(xù)性,。（）

72.正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，要信任領(lǐng)導(dǎo),，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信,，一般不越級(jí)匯報(bào)工作。（）

73.所謂市場(chǎng),，是指具有某種需求和欲望,，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需求或欲望的全部

個(gè)人或組織。（）,。

74.市場(chǎng)營銷觀念的核心內(nèi)容是制造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品,。（）

75.交談要遵循真誠坦率的原則，就是雙方態(tài)度要認(rèn)真,、誠懇,，有什么說什么直截了當(dāng)，不用注意

方式,。（）

76.青年人稱呼人要慎用或不用“哥兒們”,、“姐兒們”之類的稱謂,，以免給人以“小團(tuán)伙”之嫌。

（）

77.卷煙,、雪茄煙,、煙絲、煙葉被稱為煙草制品,。（）

78.《煙草控制框架公約》規(guī)定：應(yīng)確保在煙草制品的每盒和單位包裝及這類制品的任何外部包裝

和標(biāo)簽上帶有說明煙草使用有害后果的健康警語,，這些警語只能采取或包括圖片的形式。（）

,，則可判該批卷煙不合格,。（）

80.煙氣煙堿量與卷煙勁頭密切相關(guān)，是卷煙風(fēng)格的一個(gè)重要方面,，不存在分檔的問題,。（）

81.職業(yè)道德是道德體系中的一個(gè)重要部分。（）

82.職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系,。（）

83.市場(chǎng)營銷組合因素對(duì)企業(yè)來說都是不可控因素,。（）

84.學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。（）

85．與人見面時(shí),，要眼睛大睜,，以閃爍光芒的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑,，顯示出喜悅,，熱情的心情。（）

86． 微笑可以表現(xiàn)出溫馨,、親切的表情,，能有效地縮短溝通雙方的距離，但不能給人安全感,。（）

87.國家煙草專賣局自1984年起實(shí)行煙草專賣許可證制度,，對(duì)從事與煙草有關(guān)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的法人和公民頒發(fā)許可證。（）

88.《煙草控制框架公約》在中國生效的時(shí)間為公約生效時(shí)間,，即2005年2月27日生效,。（）

89.香料型卷煙是世界上最早的卷煙類型之一，葉組配方以香料煙煙葉為主,。（）

90.法式煙又稱曬煙型卷煙,，它以深色晾煙和烤煙為主要原料。（）

91.加強(qiáng)職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營,，但總體會(huì)減少企業(yè)收益,。（）

92.有職業(yè)道德的人一定能夠勝任工作。（）

93.市場(chǎng)包含人口,、購買力和供求三個(gè)主要要素,。（）

94.根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,，最高層次的需求是自我實(shí)現(xiàn)需求。（）

95． 規(guī)范的禮儀站姿,，同部隊(duì)?wèi)?zhàn)士的立正是相同的,。（）

96． 禮儀是塑造形象的重要手段。（）

97.1997年7月3日國家煙草專賣局頒布施行《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》,。（）

98.我國在批準(zhǔn)《公約》的同時(shí)聲明：根據(jù)《公約》規(guī)定,，在中華人民共和國領(lǐng)域內(nèi)禁止使用自動(dòng)

售煙機(jī)。（）

99.由于每個(gè)卷煙品牌包裝的設(shè)計(jì)都具有獨(dú)特性,，與其它品牌相比都別具一格,，因此，起到了標(biāo)識(shí)的作用,。（）

100.鑒別假冒卷煙和一般卷煙質(zhì)量檢驗(yàn)雖同為檢驗(yàn),，卻有著很大的區(qū)別。（）

卷煙商品營銷員自學(xué)練習(xí)題答案

（初級(jí),、中級(jí)—基礎(chǔ)知識(shí)模塊）

一,、單項(xiàng)選擇題（1—60題）

1． b2．a(chǎn)3． a4．d5．d6．d7．d8．a(chǎn)9．c10．b

11．d12．c13．b14．a(chǎn)15.a16.b17.b18.d19.c20.c

21.a22.c23.c24.c25.b26.d27.a28.b29.c30.d31.b

32.b33.c34.d35.b36.a37.a38.b39.d40.a41.d42.a

43.c44.a45.c46.a47.a48.b49.a50.c

51.d52.b53.b54.a55.d56.c 57.a58.b59.b60.d

二、判斷題（61－100題）

61．√62．×63．×64．×65．×66．√67．√68．×69．×70．√

71.× 72.√73.√74.×75.×76.√77.×78.×79.√80.√

81.√82.√83.×84.√85.√86.×87.×88.×89.√90.×

91.×92.×93.×94.√95.×96.√97.×98.√99.√100.√