總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助,。

酒店客房部年度總結(jié) 客房部年度總結(jié)結(jié)束語(yǔ)篇一

二零xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元）,，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元,，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢(shì),，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口,，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；二是會(huì)議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,，客人不好使用，晃動(dòng)大,，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看,，建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用,；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià),；四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),，還是男女公用的,。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套,，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì),；二是沒(méi)有音響設(shè)備,。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開(kāi)心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專(zhuān)人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗,、其余機(jī)動(dòng)

酒店客房部年度總結(jié) 客房部年度總結(jié)結(jié)束語(yǔ)篇二

緊張忙碌的20xx年即將過(guò)去,，酒店一年的工作也接近尾聲?；仡欉^(guò)去這一年的工作,，有很多感受和體會(huì)，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門(mén),，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益,。

在此我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，讓我有幸擔(dān)任酒店房務(wù)部主管一職,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下,，我部門(mén)很好的完成了酒店客房和前臺(tái)20xx年的工作，客房完成了4,、5樓的裝修工作,，完成了對(duì)房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺(tái)也完成了對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)和管理,，提高了工作效率,，大幅度縮小了開(kāi)房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門(mén)各項(xiàng)工作都能順利開(kāi)展。但是在過(guò)去的一年里,，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改,?；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1,、物品管理和成本控制方面,，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺(tái)使用的房卡帶等等,。酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四年了,，布草報(bào)廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后,，提高了洗滌質(zhì)量,，加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育以及規(guī)范的操作，減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損壞情況,，根據(jù)酒店客房的銷(xiāo)售情況和現(xiàn)有棉品情況,，客房補(bǔ)充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用,。加強(qiáng)對(duì)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查,，即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),，詢(xún)問(wèn)客人喜歡的客房用品,，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2,、衛(wèi)生檢查方面,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查,，領(lǐng)班復(fù)查,，主管抽查的三級(jí)查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),。規(guī)范房間的物品擺放位置,，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西,。

3,、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多,，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上,，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對(duì)客房硬件要求沒(méi)有星級(jí)酒店那么高,，這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過(guò)幾年后出現(xiàn)老化褪色等問(wèn)題,，特別是空調(diào)。后來(lái)客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,，將房間部分老化的空調(diào)全部更換,。在解決這一問(wèn)題過(guò)后，客房在夏天的入住率提高了30%左右,，保證了酒店的利益,，留住了大部分老客戶(hù)。減少了客人的投訴,。

4,、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性,，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐,，她們沒(méi)有接受過(guò)較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差,，年初的時(shí)候客人對(duì)這方面的投訴居多,，主要體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對(duì)這一情況,，與客房領(lǐng)班一起對(duì)客房大姐進(jìn)行了一些對(duì)客方面的培訓(xùn),，提高了客房對(duì)客的工作效率，減少了投訴,。

5,、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過(guò)了4個(gè)年頭了,，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問(wèn)題,，主要體現(xiàn)在房間門(mén)鎖，客房的電話(huà)線(xiàn)路以及網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題,。后面經(jīng)郭總同意,，在工程部的配合下，對(duì)房間的電話(huà)線(xiàn)路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查,，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況,。房間門(mén)鎖由于使用時(shí)間較長(zhǎng)，大部門(mén)門(mén)鎖都不能正常的打開(kāi),，客人對(duì)此意見(jiàn)很大,，后面通過(guò)檢查維修,，解決了這一問(wèn)題，客人反映良好,，客房住房率明顯提高,。同時(shí)對(duì)4、5f客房過(guò)道和客房進(jìn)行重新裝修,，更換了過(guò)道地毯和房間墻紙,，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入,，減少了客源流失。

6,、人員管理方面,，堅(jiān)持公平公正原則，關(guān)愛(ài)員工,，拉近與員工之間的距離,，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門(mén),，同時(shí)在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策,，客房一共減少三名員工，降低了部門(mén)的營(yíng)運(yùn)成本,，同時(shí)提高了員工的收入,，與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,。當(dāng)然,，客房還有很多需要改進(jìn)的地方，房間的設(shè)施設(shè)備急需完善,，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高,，對(duì)客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng)，我在新的一年里,，將完善客房管理制度,，加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步,。

前臺(tái)是酒店的門(mén)面崗位,，是客人咨詢(xún)問(wèn)題，提出建議,，投訴問(wèn)題比較集中的地方,。每一位員工都要直接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平,。

1,、處理好客人的投訴,，我作為客房部主管，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理,，每天都要處理很多大大小小的投訴,，讓客人滿(mǎn)意，讓酒店不受損失,。在不斷的處理投訴的過(guò)程中,，不斷的積累，不斷的學(xué)習(xí),，慢慢的變得成熟起來(lái),，能夠妥善的處理各種各樣的問(wèn)題。減少酒店的損失和增加客人的滿(mǎn)意度,。

2,、做好各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，前臺(tái)是酒店的樞紐,，與各個(gè)部門(mén)之間有著非常密切的關(guān)系,，在實(shí)際的工作中，部門(mén)與部門(mén)之間工作上難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的摩擦,，我能夠及時(shí)的與該部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流,，最終使問(wèn)題得到解決，避免事情和部門(mén)關(guān)系惡化,。

3,、人員管理方面，前臺(tái)員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕,。存在工作責(zé)任心不強(qiáng),，粗心大意，馬虎等情況,。針對(duì)這種情況,，我對(duì)員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn)，同時(shí)在工作中隨時(shí)提醒,，使得員工在工作中得到更好的鍛煉,。

4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),，前臺(tái)在前期員工流動(dòng)頻繁,，新員工居多，在工作上存在很大的問(wèn)題,，經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚,，交接班不清楚等情況。針對(duì)這種情況,，我對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn),，并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn),。同時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通,，提高了員工對(duì)日常賬務(wù)的處理能力,，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺(tái)的操作流程,。

相對(duì)客房來(lái)說(shuō),，我接管前臺(tái)的時(shí)間還比較短,，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行總結(jié),，規(guī)范自己的言行舉止,，以身作則，使得前臺(tái)能夠真正成為酒店的窗口,，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn),。

20xx年工作計(jì)劃：

1、配合銷(xiāo)售部完成部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，做好管理工作。

2,、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢,，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn),。

3、對(duì)1,、2,、3f客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì),。

4,、通過(guò)培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，提高工作效率,，加強(qiáng)員工思想教育,，提高對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

以上是我對(duì)20xx年客房前臺(tái)工作的總結(jié)與計(jì)劃,，我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下,，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作,。作為房務(wù)部主管,，我將在新的一年里，繼續(xù)學(xué)習(xí),，努力提高自身能力,，加強(qiáng)對(duì)員工的思想素質(zhì)教育,，為酒店奉獻(xiàn)自己的力量。

酒店客房部年度總結(jié) 客房部年度總結(jié)結(jié)束語(yǔ)篇三

二零xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),，月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了 45750間,，年度平均房?jī)r(jià)為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬(wàn))還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢(shì),，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口,，這樣一來(lái)客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,，客人不好使用,，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀看,，建議購(gòu)買(mǎi)一個(gè)電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來(lái)靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有,，而且會(huì)議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè),，還是男女公用的`。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來(lái)開(kāi)會(huì);二是沒(méi)有音響設(shè)備。

酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒(méi)有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購(gòu)酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,，人員流失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識(shí),，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素,，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門(mén)對(duì)于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的另一因素,，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端,，沒(méi)有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué),，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn),，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長(zhǎng)檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的,，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專(zhuān)人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線(xiàn),。

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見(jiàn)的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén),，便于客人沖涼,，防止水花四濺及吧房水淹;2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式,、房間取電快捷、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評(píng);3、增加了布草籃,，雖然沒(méi)有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了洗滌費(fèi)用,，和加強(qiáng)了環(huán)保;4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達(dá)到數(shù)字電視和 vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6,、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi))，并且打印感謝函,，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見(jiàn),，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在零五年里,，部門(mén)陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè),、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例,，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵(lì)全員爭(zhēng)當(dāng)部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門(mén)培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過(guò)兩天,，每次培訓(xùn)不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí),，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

零五年里,，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門(mén)缺少物品的情況,，影響了客房的銷(xiāo)售,。

根據(jù)酒店、部門(mén)的現(xiàn)實(shí)情況,，部門(mén)沒(méi)有固定的,、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù)，造成了部門(mén)許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門(mén)倉(cāng)庫(kù)人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對(duì)此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(zhǎng)兼管責(zé)任制,，把倉(cāng)庫(kù)劃分為一個(gè)部長(zhǎng)管理,，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現(xiàn),。

部門(mén)員工來(lái)自五湖四海,，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到家的溫暖,。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性,、合理性,、及時(shí)性的處理，部門(mén)內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長(zhǎng)和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,，員工可自報(bào)自查,，部長(zhǎng)及時(shí)檢查督促到位。

針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題,，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

一,、加強(qiáng)與前廳,、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo),、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾募皶r(shí)性,，多走訪(fǎng)深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上,，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

二,、針對(duì)酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn),，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化,、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度,。

三,、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),，由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持,，部門(mén)全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考,，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四、針對(duì)部門(mén)工作方針,，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系,，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了,、合理,、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守,。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目,、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目,、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目,、門(mén)框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報(bào)廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,，建議于三月份開(kāi)始追購(gòu)酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象,。

七、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見(jiàn),、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案,，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等,。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè),，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

十,、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,。

十一,、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二,、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度,，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量,。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”,、“誰(shuí)管理,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細(xì)化客房成本，防止各種方式的浪費(fèi),，配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無(wú)紙”化辦公,，培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

十四,、不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五,、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，由于pa機(jī)器過(guò)大,，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小型手持打磨機(jī),，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn),。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。