工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇一

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20xx年5月7日--20xx年6月7日

長沙移動動感地帶品牌店營業(yè)廳

9月7日，班里確定各人的專業(yè)實習(xí)單位之后,，前往我此次為期一個月的專業(yè)實習(xí)的地點--長沙移動動感地帶品牌,。經(jīng)過一番簡單的培訓(xùn)之后，開始嘗試前臺實習(xí)：銷售動感地帶校園卡,、業(yè)務(wù)辦理,、客服咨詢等。下面就從幾個方面來簡要地談一下,。

首先對所要銷售的sim卡進(jìn)行統(tǒng)計整理,，并將號碼打印出來方便顧客選號。當(dāng)客戶開始選號咨詢的時候,，為其講解各項優(yōu)惠活動以及業(yè)務(wù)的資費還有生效日期,。例如：店里的sim卡自帶30元自由話費，而且還可以參加充五十送五十,、充一百送一百的促銷活動,；sim卡上的8元必選優(yōu)惠套餐包括無線音樂會員、集團(tuán)彩鈴,、新聞早晚報等業(yè)務(wù),；5元親情包可以包兩個國內(nèi)的移動號碼為親情號碼，每個親情號碼可以免費撥打750分鐘等，親情包業(yè)務(wù)的生效時間是24小時之后,，而且長途親情號碼之前必須加撥17951,。如果顧客決定購買，作為銷售人員首先要引導(dǎo)消費者在業(yè)務(wù)登記表上登記sim號,、身份證號,、需辦理的業(yè)務(wù)、姓名,、地址,、服務(wù)密碼等，接著將卡與現(xiàn)金遞交前臺業(yè)務(wù)員進(jìn)行充值,。以上為我在實習(xí)單位作為一名售卡人員的.工作步驟,。

熟悉了各項業(yè)務(wù)、以及在前臺計算機(jī)上如何操作之后,，我開始為客戶辦理各項業(yè)務(wù)以及收取話費，業(yè)務(wù)包括：過戶,、短信包,、親情包、流量包的訂購與退訂,。

過戶流程大致為：登錄過戶系統(tǒng)的界面--輸入sim卡號--輸入原始密碼--鍵入客戶端身份證,、姓名、地址--修改服務(wù)密碼--確認(rèn)并提交,。

每天我們面對上百位客戶的業(yè)務(wù)咨詢,、都會處理幾百份業(yè)務(wù)，因此偶爾會遇到個別書寫較潦草或者身份證位數(shù)不正確的客戶,，我們也會撥打電話過去重新確認(rèn),。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇二

通過在電信10000號分中心的學(xué)習(xí)了解瑞安電信主要開展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開展情況，配合工作人員工作,，了解工作流程,。

20xx年9月18日dd20xx年1月10日

瑞安安陽電信局

瑞安安陽電信局10000號分中心

我被安排在10000號分中心實習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓陳的組長,，而實習(xí)內(nèi)容主要是固話,，小靈通及寬帶業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了瑞安電信安陽總局的業(yè)務(wù)開展情況,。我覺得盡管在固話及寬帶業(yè)務(wù)上面臨著中國網(wǎng)通鐵通等這樣強(qiáng)大的競爭對手,，其他業(yè)務(wù)還有移動、聯(lián)通等的夾擊,，但中國電信的業(yè)務(wù)仍然有發(fā)展的潛力,，而電信也一直在努力完善自身各方面的發(fā)展并積極開拓新的業(yè)務(wù)。經(jīng)過組長的悉心教導(dǎo)，很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項原理,，實際操作能力也有所提高,。

10000號客戶服務(wù)中心是一個集電話查號、話費查詢,、障礙申告,、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴,、業(yè)務(wù)咨詢于一體的電信綜合性服務(wù)平臺,。我所在的組別是主動營銷組，在我實習(xí)的這段時間中,，我們主要對寬帶續(xù)包及我的e家業(yè)務(wù)進(jìn)行了一系列的推廣和辦理,。我的e家業(yè)務(wù)是針對固話，小靈通和寬帶三者全面結(jié)合的一個優(yōu)惠套餐,，給用戶提供了相當(dāng)一個程度上的方便,。而我在這個崗位上實習(xí)時最重要的不僅僅要掌握好各個業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態(tài)度,，這也是專業(yè)的一個表現(xiàn),。

在實習(xí)后期我也對電信的安陽電信局的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行收集和統(tǒng)計同時制作圖表最終形成調(diào)查報告等。這個工作的性質(zhì)是向電信企業(yè)內(nèi)部的市場部門提供的內(nèi)部調(diào)查分析報告,。

我們的數(shù)據(jù)主要來源于兩個方面：一是歷史資料,，二是向客戶經(jīng)理詢問所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散,，不系統(tǒng),，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計學(xué)的知識借助計算機(jī)操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過判斷然后從電信內(nèi)部網(wǎng)站搜索,。后者由于客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的樓宇特征各不相同,，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù),。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊精神并得到安陽分局成員的積極協(xié)助和配合,。將理論應(yīng)用于實踐。我們根據(jù)樓宇名稱,、經(jīng)理,，行政區(qū)域、光纖資源,，傳輸設(shè)備放置位置等相關(guān)指標(biāo)將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,。行政區(qū)域主要集中在安陽、萬松區(qū),、xx區(qū)和莘塍區(qū),。

而根據(jù)所統(tǒng)計的資料初步分析在所有業(yè)務(wù)當(dāng)中，專線接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例，但是其主要來源于一個樓宇,，分布不均勻,，應(yīng)該保持該項指標(biāo)的優(yōu)勢，但也要注重該項業(yè)務(wù)的普及,；同時應(yīng)該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗開發(fā)同類型的樓宇,；固話業(yè)務(wù)發(fā)展時間最長，因此較為穩(wěn)定,，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù),，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場時間較晚,，特別是新業(yè)務(wù),，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳普及程度，提升業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢,，以占領(lǐng)潛在的市場,，獲得更多的客戶。

在那實習(xí)的日子里,，明顯能夠比較實際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣,，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的'交往等等,。作為一個國企，與私營企業(yè)不同,，他們會很準(zhǔn)點準(zhǔn)時,，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機(jī)制,，職員都很自覺,，譬如說中午可以休息一個小時，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子,?；蛘哒f，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時,，但能發(fā)現(xiàn)一個好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的,，而是緊湊的、有條不紊的,、還有就是一種無形的競爭,，大家都在努力，都在上進(jìn),，因為大家都明白“適者生存”的道理,。其實有時候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個方向。在安陽電信局的日子里,，覺察出它是一個較為蓬勃的團(tuán)體,。

我們還是學(xué)生，對于企業(yè)來說,，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手,。所以在實習(xí)當(dāng)中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑,。其實這個想法大家都明白,，但真正的實行到工作實踐當(dāng)中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的,。比如我在實習(xí)后期的任務(wù)主要是整理數(shù)據(jù),，統(tǒng)計資料，規(guī)整文件等等,。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好,。像我在整理樓宇構(gòu)成或是分析crm樓宇資料時得充分利用小組團(tuán)體的合作精神才能高效的完成實習(xí)任務(wù)。而且要懂得虛心向前輩請教,，人才可以不斷進(jìn)步,。在實習(xí)過程中，由于方法不對,，可能事倍功半,，而企業(yè)關(guān)注的是最后的績效成果?；蛟S每個企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的,，有各自的規(guī)則，只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受,，才會創(chuàng)造更優(yōu)的績效,。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇三

本次實習(xí)的主要內(nèi)容是從20xx年5月23日到6月14日大概20天時間在中國電信營業(yè)廳做一名導(dǎo)購員

通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化、銷售技巧,、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面的知識,，以及本公司產(chǎn)品知識與業(yè)務(wù)方面的知識、流程,。然后進(jìn)行實踐,，與顧客進(jìn)行溝通，積極開拓客戶源,；為顧客的咨詢做解答,，向顧客推銷產(chǎn)品，并盡量推銷e家套餐系列,；引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù),。讓顧客了解中國電信及其產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)，并盡自己最大的能力服務(wù)于顧客,。

直接參與企業(yè)的運作過程,，學(xué)習(xí)實踐知識，同時進(jìn)一步加深對理論知識的理解,，使所學(xué)過的營銷方面的理論與實踐知識相結(jié)合,，圓滿完成本科教學(xué)的實踐任務(wù)。通過專業(yè)實習(xí),，加強(qiáng)我們對市場營銷基本理論,、基本方法和基本技能認(rèn)識和掌握，提高自身的動手能力與分析問題和解決問題的能力,，為后續(xù)教學(xué)提供更多的感性知識和打下良好基礎(chǔ),。

一般來說，學(xué)校的生活環(huán)境和社會的工作環(huán)境存在很大的差距,，學(xué)校主要專注于培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)技能,，社會主要專注于員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力。要適應(yīng)社會的生存要求,，除了要加強(qiáng)課堂上的理論知識外,，還必須要親自接觸社會參加工作實踐，通過對社會工作的了解指導(dǎo)課堂學(xué)習(xí),。通過這次的實習(xí)接觸認(rèn)識社會,，提高社會交往能力，加強(qiáng)個人與社會的溝通,，鍛煉自己的實習(xí)工作能力,，進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧,、團(tuán)隊協(xié)作精神、待人處事的能力適應(yīng)社會能力和自我管理的能力等,，尤其是觀察,、分析和解決問題的實際工作能力，以便提高自己的實踐能力和綜合素質(zhì),，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會,，投入到自己的工作中。

3,、通過實習(xí),，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的優(yōu)秀品質(zhì)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)素質(zhì),，明確自己的社會責(zé)任,。找出自身狀況與社會實際需要的差距,，并在以后的學(xué)習(xí)期間及時補(bǔ)充相關(guān)知識，為今后的求職與正式工作做好充分的知識,、能力準(zhǔn)備,，從而縮短從校園走向社會的心理適應(yīng)期。

實習(xí)工作結(jié)束了,，在這短短的二十天里,，雖然我對電信的了解依然很少很少，銷售成績也不是很好,，比起在學(xué)校也辛苦很多,，但卻也收獲頗豐，感觸良多：

首先,，在培訓(xùn)完之后,，對電信的業(yè)務(wù)有了基本了解，但是對其具體的如資費標(biāo)準(zhǔn)等還是沒有很清楚,，費了不少的心才記住,，這讓我也深深體會到工作和上學(xué)的不同。對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解,，如e家的業(yè)務(wù)流程是：取業(yè)務(wù)號—選手機(jī)號碼—辦業(yè)務(wù)—贈送手機(jī),。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論,。說起容易做來難,。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然,。當(dāng)自己上臺操作時,，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西?？上攵?，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地,，戒驕戒躁,，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。

其次,，由于上學(xué)的原因,，大部分時間都呆在學(xué)校里，沒有任何銷售經(jīng)驗,，在實踐的前面兩天就常常碰壁,。因為不了解電信業(yè)務(wù)方面的專業(yè)知識，在介紹的業(yè)務(wù)時搞得到后來自己都不懂得說些什么,！而且往往事倍功半,，磨破了嘴皮還是無功而反,。為了搞好銷售，白天主動跟一些老的店員了解e家業(yè)務(wù),、手機(jī)的性能與及一些銷售的基本常識外,，晚上上網(wǎng)上營業(yè)廳去了解電信的一些業(yè)務(wù)政策，后來總算摸到了一些門道,。

這次實習(xí)對于我來說,，是第一次接觸銷售方面的工作，雖然以前也做過社會實踐方面的工作,，但畢竟不是直接面對顧客,。由于性格內(nèi)斂，不屬于能說會道型的人,，所以銷售對于我來說有難度,，不過我覺得在這方面有進(jìn)步，好比面對一個走進(jìn)營業(yè)廳的顧客來說,，我由最初的不動或者后退一步來避免與顧客接觸到能主動向前進(jìn)一步與顧客打招呼并向顧客推薦e家業(yè)務(wù),。

培訓(xùn)之后，正式開始接觸銷售了,。通過不斷地向顧客介紹推銷過程中,，讓我懂得銷售員是需要高度的激情和恒心的，這些天的銷售工作提高我們的交際能力,，不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗和技巧,，鍛煉我們的口才。銷售行業(yè)必須遵循的第一原則,，那就是顧客就是上帝,，無論顧客多么刁鉆，要求多高,，都要盡量滿足顧客,。在實習(xí)的過程中，首先,，態(tài)度要求高,，要有禮貌，臉上要盡量帶著微笑,，這樣就保證了員工的基本素質(zhì)，同時也是給顧客留下一個良好的`印象,。不論顧客的問題有多刁鉆,，你是否能解答，最重要的是你對待顧客的態(tài)度要好,，不能顯示出不厭之色,，要盡最大可能為顧客解決問題,。其次就是需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開始時有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們需要的是持之以恒。不能因為天天做著差不多的工作就消極工作,，要學(xué)會從無聊的工作中找到你的快樂點,。

再次，對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解,。通過跟客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn)，根據(jù)顧客的言行舉止掌握其心理,，不同類型的顧客往往需要不同的銷售方法,。以下是我在這段時間與顧客的交往過程中總結(jié)出來的兩種顧客類型判斷的方法：

1、即定型顧客的需求：有明確的問題和實際的需求,，可以通過提問溝通了解需求,；

2、巡視型顧客需求：言談與行動不同,，沒有明確的需求,。通常表現(xiàn)為直接問價，可以通過為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客,。

最后,，對銷售有了一定的了解，掌握了一些基本的銷售技巧,。

1,、良好的服務(wù)態(tài)度是銷售成功進(jìn)行的前提。做為一名導(dǎo)購,，銷售業(yè)務(wù),，顧客對于我們來說就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的。這就要求我們想顧客之所想,，急顧客之所急,，提高服務(wù)質(zhì)量，語言要禮貌文明,，待客要熱情周到,，要盡可能滿足顧客的要求。這一點我深有感觸,，在實踐的初期我就因為服務(wù)不夠耐心而錯過了很多顧客,！

2、高超的銷售技能是銷售成功的關(guān)鍵,。在實習(xí)中,，我才發(fā)現(xiàn)如果不掌握一定的銷售技巧,，僅僅依靠良好的服務(wù)態(tài)度和禮儀是不能成功的完成交易的、在向顧客推銷業(yè)務(wù)時我就發(fā)現(xiàn),，同樣一種業(yè)務(wù),，往往不一樣的介紹方式就會收到不一樣的效果。以下是一些前輩介紹和在工作中總結(jié)出來的一些銷售技巧：

（1）,、溝通技術(shù)的應(yīng)用,。應(yīng)對主動提問的顧客時，要合理運用先去評價一下顧客問題,，然后尋找顧客提問原因,，再找一個“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實需求的方法。

（2）,、展示產(chǎn)品的技巧,。了解顧客購買的思維方式，根據(jù)營銷理論中的排除法,，顧客會購買價格兩個極端的商品,，通過體驗銷售，不斷排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品,；加強(qiáng)主題,，突出三個賣點，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示,，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗中來,。比如e家業(yè)務(wù)：送手機(jī)，低資費標(biāo)準(zhǔn),，一號雙機(jī)業(yè)務(wù),。e9免費送itv一年都是我們的推薦重點。

（3）,、把握成交的控制,。掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中,，如何控制銷售過程的發(fā)展,，在每一個階段及時幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法,。成交的要訣：多看,、少說；一問一答,；不急不忙,；保持態(tài)度。

3、善于抓住顧客心理是銷售成功的保證?，F(xiàn)在的市場由于競爭激烈，顧客成了稀缺資源,，而且顧客往往都有“貨比三家”的習(xí)慣,。因此，要想讓顧客第一時間辦理電信的業(yè)務(wù),，分析顧客的心理就顯得至關(guān)重要,。我就有過很多這樣的經(jīng)歷，有很多顧客往往已經(jīng)看上了一些產(chǎn)品,，但因為費用太高等原因而遲遲不肯出手,，這時就要抓住他的這種心理，向他充分介紹產(chǎn)品的效能,，使其產(chǎn)生物有所值的想法,。就像e6套餐要抓住顧客他的手機(jī)月話費多少來選擇適合的檔次，并強(qiáng)調(diào)固話免月租等有利于顧客的政策標(biāo)準(zhǔn),。

在短短幾個星期的實習(xí)中,，確實讓自己成長了許多。在實習(xí)期間,，我學(xué)到了許多東西,，遇到了一些困難，也看到了自己本身存在著許多問題,。雖然開始認(rèn)為導(dǎo)購不是一個太難的職業(yè),，但是親臨其境或親自上陣才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習(xí)期間,，我拓寬了視野,，增長了見識，也體驗到社會競爭的殘酷,，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,。

在實習(xí)過程中我也遇到各種不同的顧客，他們會用各種各樣的態(tài)度來對待你,，這就要求你有很強(qiáng)的應(yīng)變能力,。半個多月來，我在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的熱心幫助及自己的不斷學(xué)習(xí)下取得了一定的進(jìn)步,，綜合看來,，我覺得自己還有以下的不足之處：

1、思想上隨意性較大,，主要因為這次的實習(xí)與自己的利益沒有掛鉤,，沒有全力以赴。

2、有時候辦事不夠干練,，還不能很好的解決突發(fā)性事件,，面對顧客的刁難無措。

3,、工作主動性發(fā)揮的還是不夠,，對工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠；

4,、業(yè)務(wù)知識方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗,，所掌握的溝通技巧還不夠。

5,、專業(yè)理論知識和實踐應(yīng)用上的差距,。書本上的東西是普遍適用的，并不能直接照搬,。當(dāng)面對現(xiàn)實的某一個特定的企業(yè)時,，需要靈活處理，有針對性的開展銷售工作,。就我目前的知識的深度和廣度而言,，要做到這一點是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。有些工作看起來很簡單,，就有點眼高手低,，但是做起來才知道并不是那么容易。

1,、手機(jī)配送補(bǔ)給不夠到位,，出現(xiàn)了客戶辦理業(yè)務(wù)時卻缺少業(yè)務(wù)所需的手機(jī)機(jī)型，導(dǎo)致許多的客戶流失,。建議中國電信要與手機(jī)終端廠家協(xié)調(diào)好,，阻止再出現(xiàn)顧客想辦業(yè)務(wù)，卻出現(xiàn)缺手機(jī)的情況,。

2,、中國電信的資費標(biāo)準(zhǔn)相對較高，有很多顧客都抱怨電信的寬帶資費標(biāo)準(zhǔn)過高,，其次,，電信的e家套餐辦理太過硬生，就像辦理e6,、e9贈送手機(jī)還必須選新號碼,，很多顧客都不希望換號，因為舊號已經(jīng)被朋友家人所熟記,，一旦換號會帶來諸多不便,；還有就是辦理除新機(jī)外的其他電信手機(jī)綁定業(yè)務(wù),，必須用電信的號碼才可綁定，這點我們覺得無可厚非,，但必須重新選號就顯得有點不合乎人情,，希望電信能在這些方面的政策進(jìn)行調(diào)整。

3,、電信有客戶反映會出現(xiàn)一些亂收費的情況,，例如我就有聽到一個六七十的老奶奶所她的固話一個月竟然出現(xiàn)300多元，查帳單竟然出現(xiàn)一些根本沒使用過的業(yè)務(wù),，然后，顧客還有反應(yīng)會收到一些詐騙短信,，雖不是電信所為,，但打著電信的名號，這都會嚴(yán)重影響電信的信譽(yù)和形象,，降低顧客的滿意度,。電信對于這些問題對要給予及時處理，時間拖越久對電信的影響越不利,。

實習(xí)是我們步入社會前的第一課,，教會我們怎么待人接物，如何應(yīng)對處理各種事情

雖然在短短的半個月里看到的只能是工作的一個側(cè)面,，學(xué)習(xí)的只能是一些初步的方法,，但這些對于我是非常重要的，也讓我對銷售工作的重要性有了更深一歩的了解,。這次實習(xí)告訴我,，在社會這個大學(xué)堂里我還是一個初入學(xué)的學(xué)生還有很長的路要走。

要抱著謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,，無論大小認(rèn)真踏實的完成每一件事,，走好每一步。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇四

愉快而又辛勞的三個月實習(xí)工作結(jié)束了,。

這三個月是辛苦的三個月,、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí),、理解,、完善工作中的新事物;之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求,。在這三個月里,，我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長,，但我感受頗多,，主要有以下幾個方面：

一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道,，中國移動的企業(yè)文化是"正德厚生,、臻于至善",這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心,、有熱心,、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中,，我已真實地見證了這一切,。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的`一位。

她不顧平時工作的繁忙,，積極地參加社會愛心活動,。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間,，她就會抽空去敬老院,、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖,。從這些同事的身上,，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。

二,、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解,。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論,。說起容易做來難,。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然,。當(dāng)自己上臺操作時,，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。

可想而知,，在以后的實際工作中,，一定要腳踏實地，戒驕戒躁,，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,。此外，在熟悉流程之后,，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣,。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。

也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩,。在工作中我已遇到多次,，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突,。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思,。

三,、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn),，來訪客戶主要有三種類型：1.客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意,，隨即離開,。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白,，因此不情愿離去,。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多,，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度,，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。

基于上述對營業(yè)廳的幾點認(rèn)識,，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2.思想統(tǒng)一,，目標(biāo)明確,。即俗話說："大家的心要齊".切不可各懷心思，南轅北轍,。因為思想指導(dǎo)行動,，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來,。

3.團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神,，不強(qiáng)調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好,，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀,。木桶原理已很好地詮釋了這一切,。

4.強(qiáng)烈的責(zé)任感,。個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣,。如果缺乏這點,，那團(tuán)隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了,。

三個月的實習(xí)工作不僅是對我動手能力的一次提高,，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前,，愈挫愈勇,，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進(jìn)。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇五

暑假時間為響應(yīng)市團(tuán)委號召提高自己的社會實踐能力,，我應(yīng)聘了中國電信見習(xí)客戶經(jīng)理一職,。活動期間我參加了中國電信開展的各項活動,，活動涉及寬帶受理,，家客終端，個客終端的銷售及欠費回訪等各方面,?；顒又谢顒又兄袊娦拧痢谅窢I業(yè)廳給予了大力支持。視將本次活動的的有關(guān)情況報告如下：

1 學(xué)習(xí)c網(wǎng)及寬帶的相關(guān)知識和營銷策略,，同中國電信工作人員深入到小區(qū)宣傳業(yè)務(wù)手機(jī)輻射健康知識,。

7.11到3532小區(qū)宣傳,

7.18德仁新苑小區(qū)宣傳

7.24××小區(qū)宣傳

8.1文苑小區(qū)宣傳

8.7安泰小區(qū)宣傳

8.14于常甫 北小營小區(qū)宣傳。

2 學(xué)習(xí)電信完善的管理運行模式,，參加電信的4次會議,，會議的主題分別是：加強(qiáng)見習(xí)客戶經(jīng)理對工作的認(rèn)識并提高業(yè)務(wù)能力，部署家庭健康計劃工作,，總結(jié)7月份工作并部署8月份工作計劃,，優(yōu)秀營業(yè)員情景演示及表學(xué)彰習(xí)會網(wǎng)議。

3 學(xué)習(xí)中國電信對電信用戶實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實辦法,，在營業(yè)廳實踐規(guī)?；瘍?yōu)質(zhì)服務(wù)接受廣大用戶咨詢向電信用戶的解釋有關(guān)受費及相關(guān)問題。

4 學(xué)習(xí)cdma200的接入方式及原理,。

××區(qū)××路營業(yè)廳管理83個小區(qū)和13個城中村的寬帶及移動業(yè)務(wù),，在各級省市政府關(guān)心支持下其工作蓬勃發(fā)展，通過全體員工的辛勤努力各項工作取得了,，顯著的成就,，除少數(shù)小區(qū)和城中村外,，市區(qū)基本全部覆蓋電信寬帶。電信管理步入規(guī)范化軌道,，對電信職工基本實現(xiàn)了“準(zhǔn)職業(yè)化,，規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化”的管理，定時對本區(qū)營業(yè)員進(jìn)行考核并及時表彰實施相應(yīng)的獎懲措施,。

同時,，我也清醒的看到電信擴(kuò)展和改革的過程中規(guī)范化管理與城市物質(zhì)文化水平的提高還不太適應(yīng)，電信的規(guī)范化管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量用戶還不太滿意,，分析投訴舉報較多的地方,，主要有一下幾個方面的原因：

1個別地方員工屬電信部門臨時聘用其業(yè)務(wù)水平不夠高，業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠硬

2客戶報裝程序繁雜

3營業(yè)網(wǎng)點少客戶交費不太方便

結(jié)合××區(qū)的實際情況我又如下建議:電信應(yīng)當(dāng)對職工特別是臨時聘用人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平的考核組織學(xué)習(xí)提高服務(wù)質(zhì)量,，提高裝機(jī)效率,，簡化客戶報裝程序，縮短等待時間,，為方便用戶電信可與當(dāng)?shù)劂y行信用社協(xié)商,，使用戶可就近在銀行或信用交納費用。

人的'一生中學(xué)校并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校,，而是真正的學(xué)校只有一個,，那就是社會，大學(xué)社會實踐是引導(dǎo)我們走出校門,，走向社會接觸社會了解社會投身社會的良好形式，是促使大學(xué)生投身改革開放培養(yǎng)鍛煉才干的好渠道,，是提升思想,，修生養(yǎng)性樹立服務(wù)社會的思想的有效途徑，通過參加社會實踐活動,，有助于我們在校大學(xué)生更新理念,，吸收新的思想與知識。一個多月的社會實踐一晃而過,，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多東西,，而這些東西讓我終身受用，社會實踐加深了我與社會各階層人的感情拉近了我與社會的距離,，也讓自己在社會實踐中開闊了視野,，增長了才干。

在此我感謝市團(tuán)委和電信給我這次實踐機(jī)會,，在今后的學(xué)習(xí)生活中我一定繼續(xù)努力,，爭做一個優(yōu)秀的大學(xué)生。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇六

為了提前熟悉畢業(yè)以后就要進(jìn)入的公司,學(xué)習(xí)了解自己所應(yīng)聘工作崗位的具體內(nèi)容,以便幫助自己日后的工作能夠順利進(jìn)行,也為了把自己大學(xué)四年所學(xué)的知識運用到實際工作中,今年9月3日,。我便來到了中國移動吐魯番公司開始進(jìn)行為期一個月的實習(xí),。

(一)實習(xí)內(nèi)容

經(jīng)市場部李經(jīng)理的安排,，本次為期兩個月的實習(xí)內(nèi)容分為兩大部分，一是熟悉市場部下屬各分部基本工作的運作情況,，二是熟悉各部門情況之后進(jìn)入到具體的分部做具體的項目,。

1、市場部下屬各分部

市場部由服務(wù)監(jiān)督組,、計費組,、業(yè)務(wù)管理組、渠道管理中心,、數(shù)據(jù)中心五個分部組成,。第一周的實習(xí)內(nèi)容就是每天進(jìn)入一個分部進(jìn)行學(xué)習(xí)和觀摩。

(1)數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心主要是負(fù)責(zé)移動新業(yè)務(wù),，如無線音樂俱樂部,、手機(jī)上網(wǎng)等等。我在數(shù)據(jù)中心的實習(xí)過程中,，對新業(yè)務(wù)“來電提醒”進(jìn)行了測試,。落實到省公司，省公司再把具體的測試步驟,、規(guī)則發(fā)放到各個分公司數(shù)據(jù)中心,，然后由數(shù)據(jù)中心的工作人員進(jìn)行新業(yè)務(wù)的測試。

(2)計費組

計費組由9名員工組成,，分為前臺業(yè)務(wù)支撐和后臺提取數(shù)據(jù)支撐,。該組負(fù)責(zé)吐魯番移動全市計費系統(tǒng)維護(hù)和管理工作:對外，面向用戶提供精準(zhǔn)的計費服務(wù);對內(nèi).則面向公司各部門,、分公司提供專業(yè)的業(yè)務(wù)支撐咨詢,、開發(fā)和運營能力。比如吐魯番移動要舉行一次大規(guī)模的促銷活動,，需要大量的號卡,，這便需要向計費組申請，由計費組統(tǒng)一放號,。雖說這是個基層一線的小班組.卻在吐魯番移動核心網(wǎng)之一的支撐網(wǎng)中擔(dān)負(fù)最重要的核心任務(wù),。

(3)業(yè)務(wù)管理組

顧名思義：業(yè)務(wù)管理組就是負(fù)責(zé)移動各項業(yè)務(wù)的管理、營銷等一系列的市場活動,。業(yè)務(wù)管理組作為市場部一個綜合職能行部門,。平時的工作涉及廣告宣傳、欠費管理,、三級業(yè)務(wù)稽核等林林種.種,。橫跨了家庭市場、中高端市場,、大眾市場,、鐵通寬帶的方方面面,。各個組員各司其職，在生活里,，大家都是相互不分的好友,。工作中，各自又是能獨當(dāng)一面的業(yè)務(wù)強(qiáng)人,。在噓寒問暖中,，為各項營銷活動的開展試水指路、為每項業(yè)務(wù)宣傳的實施落地保駕護(hù)航,。我在業(yè)務(wù)管理組實習(xí)期間,，幫助負(fù)責(zé)三級業(yè)務(wù)稽核的趙姐進(jìn)行了吐魯番城區(qū)三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)辦理稽核。具體稽核操作是登入移動公司boss系統(tǒng),，在查詢綜合欄里輸入對應(yīng)的代碼,。對照紙質(zhì)資料輸入用戶號碼，與系統(tǒng)資料進(jìn)行核對,。檢查身份證號碼,、辦理業(yè)務(wù)、辦理時間等內(nèi)容是否一致,。

(4)渠道管理中心

渠道管理中心主要分為渠道管理與終端管理兩大模塊,。渠道管理包括整個吐魯番各片區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳管理，結(jié)構(gòu)模式為市場部渠道中心----分公司渠道主管----片區(qū)經(jīng)理----市場代表----營業(yè)廳,。終端管理包括號卡,、心機(jī)手機(jī)的發(fā)放管理、合作商酬金發(fā)放管理,、財務(wù)管理等,。由于市場部趙經(jīng)理把我實習(xí)的部門主要安排在渠道管理中心，具體內(nèi)容在第二部門闡述,。

(5)服務(wù)監(jiān)督組

服務(wù)監(jiān)督組，也稱外呼中心,。比如我們經(jīng)常要聯(lián)系到的10086等,。資陽移動的服務(wù)監(jiān)督組又分為了客戶關(guān)懷和投訴處理兩大模塊。通過學(xué)習(xí),，我認(rèn)為要做好服務(wù)監(jiān)督組的工作必須具備兩項能力：

學(xué)習(xí)怎么說話,。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話,。服務(wù)監(jiān)督組的同事們一天要接幾百個電話,、要說上好幾個小時。如何能保持良好的聲線,，那么說話的技巧就是很重要的了,。組長趙琴姐就在這方面給我們做培訓(xùn),。首先是要學(xué)會用口腔發(fā)音。這樣透過耳麥傳到客戶耳中的聲音就會變得很甜,、很有磁性,。

二來就是保護(hù)你的喉嚨不受傷害，接著是說話語調(diào)要微升,，面部笑肌要提起,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,。最后就是要精神飽滿,，語速適中、吐字清晰,、讓用戶能夠清楚明白地了解你所講的內(nèi)容,。要想成為一名優(yōu)秀的客服人員。這是我們必須學(xué)會的,。第一次發(fā)現(xiàn),，說了20多年話的我們在這里要重新學(xué)習(xí)怎么說話。

學(xué)習(xí)聽別人說話,。對于一名客服代表來說,，聆聽是非常重要的。但對于我們平常生活來說,，聆聽也是同樣重要的,。在生活中，我們是否真正認(rèn)真地去聆聽過他人的話呢,?；蛟S，我們也應(yīng)該空出點時間來去聆聽我們周圍的同學(xué),、朋友,、親人的話語。在聆聽中,，我們互相理解,，拉近我們的心，在聆聽中讓我們生活得更加和諧快樂,。

2,、渠道管理中心

經(jīng)市場部渠道管理組李主任安排，首先是去鄯善分公司實習(xí)為期三天,，其中包括兩大模塊的學(xué)習(xí),。片區(qū)營銷中心和業(yè)務(wù)支撐組。

片區(qū)營銷中心

經(jīng)了解，片區(qū)營銷中心為1+4的模式,，即一個片區(qū)經(jīng)理,，四個市場代表。其中每個市場代表分管幾個營業(yè)廳,。工作的展開是圍繞對營業(yè)廳的管理,、考核、幫助來進(jìn)行的,。

管理

定期展開營業(yè)廳廳經(jīng)理會議,，對新的任務(wù)、指標(biāo),、制度進(jìn)行說明,。搜集各營業(yè)廳的最新動態(tài)。比如9月16日的廳經(jīng)理會議上,，就對心機(jī)的調(diào)價補(bǔ)差,，g3任務(wù)只限于集采等新的制度進(jìn)行了說明。

考核

通過對新增,、凈增,、市場占有率等各種數(shù)據(jù)的提取，根據(jù)分析結(jié)果與任務(wù)指標(biāo)的對比對營業(yè)廳kpi,、酬金等進(jìn)行考核,。

幫助

對提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行一系列的分析，找出未完成任務(wù)或數(shù)據(jù)下滑波動較大的營業(yè)廳進(jìn)行走訪或者電話溝通,。找出其原因,，對癥下藥。幫助營業(yè)廳提高業(yè)績,，從而完成任務(wù),。

通過學(xué)習(xí)，我了解到大致的原因可以分為三類：

(1),、廳經(jīng)理心態(tài)問題

由于大多數(shù)心機(jī)的酬金不如其它機(jī)型利潤高,，有的廳經(jīng)理就更愿意銷售其它機(jī)型從而賺取更多的利益，以此導(dǎo)致了心機(jī)任務(wù)不能如期完成,。

針對此類問題,，市場代表通常會給其分析厲害關(guān)系。一是提醒如若長期不能完成任務(wù),，最終導(dǎo)致的結(jié)果是移動公司會終止與其的合作,。二是心機(jī)的酬金雖然單個來說沒有其他機(jī)型利潤高,，但積少成多那也是一筆不可小覷的收入,。

(2)、市場本身的問題

由于市場固有的競爭性或許會導(dǎo)致在某一時間段我們的市場新增、凈增等不如競爭對手,。從而使?fàn)I業(yè)廳不能很好地完成任務(wù),。

針對此類問題，市場代表通過對競爭對手情況,。比如資費,、促銷優(yōu)惠等制度的仔細(xì)、深入了解,，制定對應(yīng)的.應(yīng)付措施,，比如向市公司市場部申請新的優(yōu)惠資費等來扭轉(zhuǎn)市場，從而幫助營業(yè)廳完成任務(wù),。

(3),、營業(yè)廳的營銷手段問題

有的營業(yè)廳缺乏營銷手段，習(xí)慣在廳內(nèi)等顧客上門,。市場代表會指導(dǎo)其學(xué)會走出營業(yè)廳,，通過吼貨、路演,、甚至掃樓的各種方式,，從而快速輕松地完成任務(wù)。業(yè)務(wù)支撐組

經(jīng)學(xué)習(xí),，我了解到業(yè)務(wù)支撐組主要由渠道終端,、號卡、業(yè)務(wù)稽核,、財務(wù)稽核,、資料禮品組成。工作的展開主要是圍繞對營業(yè)廳的考核,、終端號卡管理,、財務(wù)稽核等進(jìn)行的。

對營業(yè)廳的考核

考核內(nèi)容主要是針對辦理業(yè)務(wù)的流程是否規(guī)范,、紙質(zhì)資料與系統(tǒng)資料是否一致,、信息是否真實進(jìn)行稽核，總共分為營業(yè)廳廳經(jīng)理的一級稽核,，渠道支撐組的二級稽核,，市公司市場部的三級稽核。其中不乏外呼同事通過直接與客戶溝通進(jìn)行核實,，因此整個考核過程是嚴(yán)密的,，考核結(jié)果是可信的。

終端號卡管理

營業(yè)廳必須通過規(guī)范的流程來進(jìn)行手機(jī)終端及號卡的領(lǐng)取,，退換等操作,，業(yè)務(wù)支撐組的同事對心機(jī)代碼進(jìn)行開放,、關(guān)閉以及對各種心機(jī)及號卡的酬金做統(tǒng)計、核實等管理,。

財務(wù)稽核

對營業(yè)廳每日存進(jìn)銀行的金額與實際應(yīng)上交給移動公司的金額是否一致進(jìn)行稽核,，由于每日都有尾款，所以還要進(jìn)行每月一次的清賬,。

李主任又給我安排了一個完整的項目,，加深對工作要求和工作流程的理解。

1,、營業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)清理

工作項目：對營業(yè)廳涉及的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理資料,、各類報表、業(yè)務(wù)報批流程,、日常數(shù)據(jù)需求進(jìn)行清理,，建立明細(xì)表格，提出優(yōu)化建議,。

2,、營業(yè)廳服務(wù)工作學(xué)習(xí)

工作項目：對營業(yè)廳服務(wù)項目要求進(jìn)行清理，建立明細(xì)表格,，提出優(yōu)化建議,。

3、渠道資料核實

工作項目：根據(jù)前期渠道摸底情況,，對渠道基礎(chǔ)資料進(jìn)行核實,，同時學(xué)習(xí)渠道選點、競爭對手網(wǎng)點評估,，了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)基本工作職能和工作開展情況,。

(二)總結(jié)

通過此次已經(jīng)進(jìn)行的為期一個月的實習(xí)，讓我對市場部的具體工作有了初步的印象,，具體感想如下：

(1),、市場部的工作是一項不容疏忽的工作

不論是業(yè)務(wù)辦理、手機(jī)終端和號卡的管理,、財務(wù)稽核,。還是每一項市場數(shù)據(jù)的提取分析，都是不能犯錯的,。因為工作人員發(fā)生的每一個錯誤都與客戶及公司的利益息息相關(guān),，所以在特殊的工作使命下，我們必須有嚴(yán)肅,、認(rèn)真的工作態(tài)度來面對每一項甚至細(xì)微的工作,。

(2)、市場部的核心內(nèi)容是數(shù)字

用戶上網(wǎng)數(shù),、在網(wǎng)數(shù),、新增數(shù),、凈增數(shù)、市場占有率以及經(jīng)營分析系統(tǒng),、boss系統(tǒng)、mis系統(tǒng),、lims臺帳系統(tǒng)等一系列的數(shù)字讓我領(lǐng)悟到市場就是數(shù)字,，就是把它們量化。因此在以后正式進(jìn)入市場部的工作中,，我應(yīng)該把各項工作都與數(shù)字進(jìn)行關(guān)聯(lián),，通過數(shù)字來指導(dǎo)我的工作。

此次在中國移動吐魯番地區(qū)分公司的實習(xí)是充實的,，讓我受益匪淺的,。通過公司市場部經(jīng)理有計劃的對我們進(jìn)行任務(wù)分配、學(xué)習(xí),。讓我從一個中國移動的局外人很快有了置身其中的情感,。

1、主動熟悉環(huán)境

吐魯番移動公司部門分布較多,，僅市場部下面就分為了業(yè)務(wù)管理組,、服務(wù)監(jiān)督組、計費中心,、數(shù)據(jù)中心,、渠道中心五個小部門。而在平時的市場部工作中,，這五個部門的工作內(nèi)容是環(huán)環(huán)相扣,。同事之間的聯(lián)系與合作自然必不可少。因此剛剛走出校園的我們對于新的環(huán)境,，不論是工作的需要,，還是自身，都應(yīng)該主動熟悉環(huán)境,。比如沒事的時候就多幫忙做事,。哪怕是幫忙打印復(fù)印文件也好。

2,、主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

除了平時安排的工作以外,，新人更要主動去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，要學(xué)會每天總結(jié)自己今天做了哪些工作,，反省自己做得不好的地方,，找出原因，寫下工作日記,。以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤,。平時不懂的地方要主動向同事請問,，雖然他們都很忙，但這時候你平時的幫忙就派上了用場,，所以進(jìn)入公司的我們不僅要學(xué)會工作的技能,，更要學(xué)會人際方面的技巧。

希望通過此次的實習(xí)能讓自己在明年6月份正式畢業(yè)以后順利的走上工作正軌,，快速找到自己的角色,，融入中國移動的大家庭里。

營業(yè)廳實訓(xùn)小結(jié) 營業(yè)廳實訓(xùn)的總結(jié)與心得篇七

：通過參加社會實踐讓,，以便讓自己畢業(yè)后更好的融入社會

：20xx年7月1日——20xx年8月20日

xxx移動專營店

有著以前在這工作過的經(jīng)歷,，所以可以很快的適應(yīng)，盡管長時間沒有接觸過,，開始有些生疏,，不過兩天下來也差不多熟練了。在這的工作也并不是那么繁瑣,，主要有一下幾個方面,。

這方面是最簡單的，根據(jù)客戶所提供的移動電話號碼,，通過中國移動的終端系統(tǒng)核對過信息之后為客戶繳納話費,。

首先我們會詢問客戶一些使用方面的事，給客戶提供品牌選擇的意見,，選定品牌后,，通過選號系統(tǒng)讓客自行選擇號碼，根據(jù)客戶所選定的號碼進(jìn)行預(yù)約,。然后根據(jù)客戶所提供的資料為其創(chuàng)建sim卡,，號碼與客戶的綁定，并簽訂協(xié)議,。

通過客戶的要求與其提供的證件資料為其辦理或者退訂業(yè)務(wù),，并簽訂協(xié)議

心機(jī)是指中國移動專門為自己的客戶量身定制的手機(jī)，這些手機(jī)來自大家所熟悉的各個手機(jī)品牌,。由于是定制機(jī),，質(zhì)量得到了充分的保障，而且移動公司針對大部分心機(jī)都制定了相關(guān)的優(yōu)惠購買政策,，對于消費者來說是一個不錯的選擇,。

這是每天必須的工作，為了給自己良好的工作環(huán)境也給客戶提供清爽的空間,，每天下班之前我們都會對營業(yè)廳的衛(wèi)生進(jìn)行清掃,。

每天面對著不同的客戶，回答不同的問題,。有時候面對客戶的提問,，我根本回答不出,，自信心就會被打擊。這時,，我想起了同事對我說過的一句話——你不是專業(yè)人員,，你不必強(qiáng)逼自

己什么都懂，不懂的就問人,。其實,，從這次實踐中我最大的收獲是即使我犯錯了，也不會太指責(zé)自己,，我也學(xué)會了對自己寬容并且善待自己。

中國移動溝通100營業(yè)廳是一個為廣大群眾服務(wù)的機(jī)構(gòu),。其中“用心營業(yè)”就是宗旨之一,，微笑迎送是要求。無論是在什么時候,，對待什么客戶,，無論客戶是貴賓還是僅是進(jìn)來咨詢問題的，都要熱情迎接,，都要用微笑接待,，都要用心解決他們的問題，即使是指引客戶充值都要耐心地指導(dǎo)并且按公司的要求去做好,。微笑可以說是服務(wù)的熏香劑,，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營業(yè)廳的真誠；用心是服務(wù)的窗口,，她可以讓客人感受到溝通100營業(yè)廳誠摯的為民服務(wù)宗旨,。有這種體會是在接待客戶中得出的。

移動營業(yè)廳實踐小結(jié)

愉快而又辛勞的營業(yè)廳實踐工作結(jié)束了,。這兩個月是辛勞的兩個月,、幸福的兩個月。之所以辛勞是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí),、理解,、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo),，成功的喜悅是我永恒的追求,。在這兩個月里，我也漸漸的開始融入了社會,，盡管還是在校學(xué)生,，可不久之后我們也要畢業(yè)。這是實踐雖然時間不長,，但我感受頗多,，主要有以下幾個方面：

一,、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道,，中國移動的企業(yè)文化是“正德厚生,、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手,，而且還應(yīng)該是有愛心,、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工,。

二,、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實踐,，實踐能更好地檢驗理論,。說起輕易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中,，我們總是不以為然,。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西,?？上攵谝院蟮膶嶋H工作中,，一定要腳踏實地,，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,。

三,、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸,、交流后我發(fā)現(xiàn),，來訪客戶主要有三種類型：

1．客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿足,，隨即離開,。

2．客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白,，因此不情愿離去,。

3．客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多,，因此心里稍不平衡,，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度,，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?/p>

基于上述對營業(yè)廳的幾點熟悉,，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的.表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1．熟練的業(yè)務(wù)能力,。業(yè)務(wù)操作的熟練把握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。

2．思想統(tǒng)一,，目標(biāo)明確,。即俗話說：“大家的心要齊”。切不可各懷心思,，南轅北轍,。因為思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了,，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來,。

3．團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個人英雄主義,。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好,，局部再好,，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切,。

4．強(qiáng)烈的責(zé)任感,。個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能,。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣,。假如缺乏這點,，那團(tuán)隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了,。

兩個月的實習(xí)工作不僅是對我動手能力的一次提高,，也是對我思想上的一次洗禮。在接下來的學(xué)習(xí)中我會更刻苦,，更用心的去掌握知識,。也為我畢業(yè)后走向社會夯實基礎(chǔ)，以便畢業(yè)之后更快的適應(yīng)社會,。