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乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇一

乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍,，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn),。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量,，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí),，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí),，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活,，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作,，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人,。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化,，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒,、語(yǔ)言,、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái),。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒,；紅光滿面表現(xiàn)高興,；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力,；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

（二）用心用情，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時(shí)候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國(guó)客人,、老人,、小孩、病殘人士,、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù),，更細(xì)心、更人性,。用心用情,，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車(chē)廂,，把美好留給乘客,；親情服務(wù)，想乘客所想,，急乘客所急,，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人,；敬語(yǔ)服務(wù),，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明,；開(kāi)展知識(shí)服務(wù),，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客,，把“對(duì)”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努,、自重自愛(ài),。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí),，不變臉不必火,，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗,，用豁達(dá)勝愚昧,，以文雅對(duì)無(wú)禮,，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù),。自重自愛(ài),，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范,、恪守,；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié),，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē),，除了為順利快捷到達(dá)目的地外,，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。

因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重,，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低,，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí),，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”,，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對(duì)不同的乘客,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對(duì)性地滿足”,；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話,，多說(shuō)寬容話，少說(shuō)諷刺話,，多說(shuō)尊重話,，少說(shuō)拒絕話，多說(shuō)關(guān)懷話,?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用,。

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí),，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1,、遇事不慌。

沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí),，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫,，不驚慌失措,，并且迅速地確定處理問(wèn)題的對(duì)策。

2,、快速反應(yīng),。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問(wèn)題的方法。在突發(fā)意外事件面前,，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì),、特點(diǎn)、影響,、趨勢(shì),，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問(wèn)題的有效方法，在突發(fā)事件面前,，乘務(wù)人員既要保證自身的安全,，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài),。

3,、開(kāi)朗豁達(dá)。

機(jī)智幽默開(kāi)朗豁達(dá),、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和緊張局面,，使雙方交際變得輕松愉快,。

4、節(jié)制有序,。

恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈,，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁,、計(jì)較,，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力；節(jié)制有序,、恭敬有禮地做好耐心,、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊,、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件,。

做好服務(wù)工作,，不僅有熱心、誠(chéng)心,，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能,，研究掌握多種乘客的乘車(chē)心理，一把鑰匙開(kāi)一把鎖,，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作,。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多,，平時(shí)外埠乘客多,，節(jié)假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多,。兒童淘氣好動(dòng),，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢,，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn),，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù),。

最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生,，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃,，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害,，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞,。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子,，到處找水喝，吃完了以后,，開(kāi)始在列車(chē)的搖晃中安靜下來(lái),，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了；在吃飯的時(shí)候高峰期開(kāi)始到了,，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴,，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴,，在打開(kāi)水的地方可是人滿為患,，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺(jué)得已經(jīng)很好了,。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下,，要不怎么對(duì)得起同伙呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問(wèn)題,。雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)供乘客抽煙的地方,，但是由于抽煙處是在車(chē)廂交接處，那里天氣太冷了,，根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去,。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車(chē)火車(chē)的了，在車(chē)廂抽煙的危害也應(yīng)該知道,，所以有時(shí)我在思量,，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎,？于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了,，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的'意見(jiàn),。碰到講道理的還好,，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬,，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了,，根本就不睬你。得上天保佑,，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣,，雖然我并沒(méi)有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙,。

盡管辛苦,，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇二

不知不覺(jué)空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深! 空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客,，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì),，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。

自從飛行了以后,，我養(yǎng)成了很多好 的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁,，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的!以前作為乘客的時(shí)候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我,，我會(huì)很不高興,，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么 的不容易,，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。這也讓我明白了在以后的人生道路中,，當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處,，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦,，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí),，所有的辛苦都是值得的,，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里,，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的。

雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但對(duì)我們有重大的意義,。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響,。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo),，老師們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動(dòng)心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作,。相信通過(guò)學(xué)校老師的教誨,，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我一定會(huì)將我的工作干的更加漂亮!

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重,、少了一份幼稚,。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀,、價(jià)值觀,、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己,，磨練自己,，去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的

就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド?、去奮斗、去對(duì)待自己的工作,，這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心,，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作,，也從不后悔自己選擇了這份工作?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度,，認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù),，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅(jiān)持就是勝利!相信自己!

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇三

1,、學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義,。掌握旅客投訴心理。掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì),、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康,。了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀,、禮貌規(guī)范要求,。

2、重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí),，我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京,、山海關(guān)——阜新、松原——北京,、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng),，其中有快速空調(diào)列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē),，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作,，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大,，是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線路,。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作。

內(nèi)容：

1,、客運(yùn)心理概述,、鐵路旅客心理。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理,。服務(wù)工作的主要內(nèi)容,。服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。服務(wù)工作的技巧,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石,，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力,，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要,。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力,，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo),，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果,，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力,。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大,。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天,，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們永遠(yuǎn)有不足”,、“旅客是上帝”,、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立,，并成為行動(dòng)的方向,。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā),，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵,，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性,，快速性,，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性,，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容,。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件,。旅客旅行,，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí),，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息,，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全,，提高旅客乘車(chē)安全率,，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo),，常抓不懈,。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一,。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性,，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間,，售票,，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。舒適性,、經(jīng)濟(jì)性,。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境,，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ),。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造,，增加車(chē)廂活動(dòng)空間,，車(chē)廂座席,，臥鋪，臥具,，衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏,。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境,，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境,，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性,。準(zhǔn)時(shí)性列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素,。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值,，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的,，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講,，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象,。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎,、簡(jiǎn)單的事情,，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題,，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量,。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅,?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心,。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù),，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條,，將旅客輸送到目的地,。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地,、送水,、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候,，一個(gè)溫馨,、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù),。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量,，感染旅客,、吸引旅客、同化旅客,，給旅客帶來(lái)一身的輕松,、一臉的笑容，一路的春風(fēng),。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客的人,，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人,。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào),，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù),，就是從小事抓起,、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境,，同樣的服務(wù)項(xiàng)目,，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同,，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的,。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看,、聽(tīng),、笑、說(shuō),、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求,，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題,?？矗嚎葱詣e、看年齡,、看服飾,、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言,。“看”旅客一定要面帶微笑,，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客,。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客,，要要掌握好看的“位置”,。聽(tīng)的原則：耐心,、回應(yīng)、注視,、揣摩,。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛,，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí),，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情,。乘務(wù)員的微笑,，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”,。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客,，讓旅客高興起來(lái)。相反,，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭,，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑,。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí),，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說(shuō)：有禮有節(jié),、悅耳動(dòng)聽(tīng),、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情,、要說(shuō)出贊美,。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn),。建立對(duì)話式的氛圍,，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談,，讓旅客多說(shuō)一些,，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上,，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo),，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車(chē)要進(jìn)行全面消毒,，廁所放置芳香球,，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅,；在臥鋪車(chē)廂準(zhǔn)備洗腳盆,，既可洗去旅客的一路疲勞,，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù),，減少對(duì)旅客的打擾,；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間,、車(chē)廂通道,、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯,、膠墊,，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來(lái)輕去,，二是輕聲輕語(yǔ),，三是輕拿輕放，四是輕開(kāi)輕關(guān),。在車(chē)門(mén),、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”,、“防止滑倒”的溫馨提示,，列車(chē)廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專(zhuān)題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終,。這一系列服務(wù)舉措,，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面,。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素,，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求,，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì),。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮,、守禮,、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1,、尊重,。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2,、真誠(chéng),。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn),。

3,、自律。自我約束,、自我控制,。

4、平等,。給予每一位旅客同等程度的禮遇,。

5、寬容,。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己,，寬以待人。

6,、整體,。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100—1=0”的結(jié)果,。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表,、服飾、舉止,、言談等,。在我們的工作中，站姿,、行姿,、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍的要求來(lái)做的,，服飾則是統(tǒng)一的路服,，分為四季，都有統(tǒng)一要求,。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn),，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱(chēng)呼語(yǔ),、問(wèn)候語(yǔ),、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ),、征詢語(yǔ),、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門(mén)學(xué)問(wèn),，尤其是在實(shí)際工作中,，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖,，惡語(yǔ)傷人六月寒”?。⊥瑫r(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量,，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言,。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面,。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜,、能上去車(chē),，對(duì)列車(chē)的溫度、供水,、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求,。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣,，講究享受,。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車(chē)上提供的衣刷,、鞋刷,、衣掛、旅行常識(shí),、列車(chē)時(shí)刻表等都很看重,，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車(chē),，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》,，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”,。有的在車(chē)上同乘務(wù)員套親戚,、拉關(guān)系、小恩小惠,。另外,，在這些乘客中，出行目的又各不相同,，他們中既有旅游觀光旅客,，盼望車(chē)上、車(chē)下平安,，旅途愉快,，玩的高興,，意多聽(tīng)、多看,，比如旅游地的人文地理,、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃,、返程車(chē)次時(shí)間,、中轉(zhuǎn)換車(chē)站等等,。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高,，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車(chē)經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況,、旅游景點(diǎn),、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專(zhuān)學(xué)生,，寒,、暑假和“五一”、“十一”是乘車(chē)高峰,，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際,，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒,，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng),；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童,、少數(shù)民族等類(lèi)型乘客,。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高,，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題,。旅客乘車(chē)，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值,，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí),，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為,，這就是投訴,。只要是服務(wù)部門(mén)，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件,，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè),，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門(mén),，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此,，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的,，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好,、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作,，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣,，千差萬(wàn)別,，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1,、旅客至上的原則,。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則,。

3,、隔離當(dāng)事人的原則。

4,、包容旅客的原則,。

5、息事寧人的原則,。往往能收到很好的效果,。

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”,，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮,；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵,；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷,。

通過(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1,、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平,，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作,。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求,。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。適應(yīng)需求,，創(chuàng)新方法,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車(chē)的根本所在,。在客運(yùn)工作中,，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,，推出適應(yīng)旅客需求的人性化,、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

2,、滿足旅客需求,，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，從旅客的日常需要出發(fā),，在列車(chē)上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線,、絲襪補(bǔ)液劑,、方便繩、指甲刀,、剪刀等物品。在硬席車(chē)廂配備愛(ài)心凳,，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用,，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。視旅客為親人,，突出親情化服務(wù),。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車(chē)廂當(dāng)作自家的客廳,，用甜美的微笑,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車(chē)門(mén)口等待上車(chē)開(kāi)始,，認(rèn)真執(zhí)行“微笑,、問(wèn)候、驗(yàn)票,、請(qǐng)上”車(chē)門(mén)迎賓四部曲,；對(duì)老、幼,、病,、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù),，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候,，征求他們有什么要求和需要。適應(yīng)不同旅客需求,，提供個(gè)性化服務(wù),。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言,，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ),、普通話服務(wù),。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供等各類(lèi)服務(wù),，既方便旅客,，也可增加鐵路收入。

另外,，自身存在的問(wèn)題：

3,、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn),，往往是眉毛胡子一把抓,。工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致,，考慮的不夠周到,，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠,，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí),。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù),，是客運(yùn)職工的天職,，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng),，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外,，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨,，全心全意,、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù),。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì),，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后,，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇四

轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束,，回想起空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)這段時(shí)間，令我感觸頗深,！

空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和老師能讓我們更好地工作,，積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)幾天的培訓(xùn)讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識(shí)和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施。短短幾天的理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn),，使我們學(xué)到了不少的東西,，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高,，在磨練意志中成長(zhǎng),，在勤奮工作中完善。

此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客,，同時(shí)我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境,，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持,。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的,，遇到不理解的乘客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)我們受到委屈也想過(guò)放棄,，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái),。

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣,，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好,，方便后面需要用的人,，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的！

以前作為乘客的時(shí)候,，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事,，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我,，我會(huì)很不高興,，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客,，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易,，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同乘客的不同需求是多么有難度,。

這也讓我明白了在以后的人生道路中,，當(dāng)對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下,，了解到別人的難處,，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解,。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛(ài)的乘客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí),，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí),，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的,，真的,，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散,，那一刻我的心被愛(ài)填地滿滿的,。

乘務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容篇五

我進(jìn)入汽運(yùn)公司實(shí)習(xí)也將近一個(gè)月了。在這段時(shí)間里,，我所實(shí)習(xí)的崗位是直營(yíng)車(chē)隊(duì)的長(zhǎng)途線乘務(wù)員,，身處車(chē)站服務(wù)的最前線。

當(dāng)初,，我得知自己被分到這個(gè)崗位上,，心里老不喜歡，因此也沒(méi)能正視這崗位的重要性,。咋一看之下,，這個(gè)位置確實(shí)平凡無(wú)奇，更加沒(méi)有任何的特別,。也許你還會(huì)認(rèn)為這只是一份低微的工作,，甚至感到不恥。但是在隨后集團(tuán)公司的第二十九期乘務(wù)員培訓(xùn)上,，我通過(guò)學(xué)習(xí)了生產(chǎn)業(yè)務(wù)部黃平部長(zhǎng)的重要講話精神后,，才漸漸地明白這個(gè)崗位并不是低微的、不恥的,，它有著自己的獨(dú)特之處,。

記得在乘務(wù)員實(shí)習(xí)開(kāi)始的前幾天，自己總是手忙腳亂,，緊張萬(wàn)分,，很多環(huán)節(jié)因?yàn)闆](méi)有親身實(shí)踐，所以一到自己 操作 的時(shí)候,，總是有種無(wú)從下手的感覺(jué),。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優(yōu)秀 的乘務(wù)師傅 —— 歐xx,，她總是在我 出錯(cuò)的時(shí)候,，就來(lái)到我 身邊 ，給我鼓勵(lì)和幫助,。她總是寬容地說(shuō) ：“沒(méi)關(guān)系的,，可以放慢點(diǎn)速度,， 不要緊張。 只要 再 細(xì)心點(diǎn)就行了 ,，那么 輪到下次 這個(gè)環(huán)節(jié) 的時(shí)候你就不 會(huì) 再犯這 種 錯(cuò) 誤了 ,。” 她的話語(yǔ)很溫暖,，仿佛給我注入了一道積極向上的陽(yáng)光 ,。

其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時(shí)候，因?yàn)槲业囊粫r(shí)馬虎,，從而把場(chǎng)面搞得很混亂,。那時(shí)候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐xx師傅及時(shí)給我解圍了,。在事后,，她便就這件事情教導(dǎo)我說(shuō)：“ 當(dāng)乘客上車(chē)需要存放行李， 你要謹(jǐn)記三點(diǎn)：

一,、 行李標(biāo)簽要貼好,，貼的時(shí)候要牢固，防止標(biāo)簽脫落的時(shí)候引起不必要的麻煩,；

二,、 行李 存放的 件數(shù)要 一 件 一 件地 對(duì)好，存放的時(shí)候擺放要穩(wěn)妥,，防止到站的時(shí)候乘客取行李時(shí)查找麻煩,、場(chǎng)面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個(gè)錯(cuò)誤 ,；

三,、 行李標(biāo)簽副聯(lián)一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車(chē)后 憑單取行李,，避免錯(cuò)拿 、 漏拿行李,。 弄丟行李單的 人 ,，讓他最后一個(gè) 拿 取，并認(rèn)真確認(rèn)那 件 行李是否屬于他的,。 ”聽(tīng)完歐xx師傅的這些 話后 ,， 頓時(shí) 我覺(jué)得受益匪淺， 它所蘊(yùn)含的道理 如此 的 簡(jiǎn)單 明了 和實(shí)用,，是我所意想不到的,。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時(shí)候 的 所可能出現(xiàn)的各種 錯(cuò)誤了 。 同時(shí),， 也 正是因?yàn)橛兴绱思?xì)心的教導(dǎo),，才令我 在往后的繼續(xù)實(shí)習(xí)的日子里,，能 快速地 熟悉 業(yè)務(wù)、 開(kāi)展工作。

回顧事件， 從心而論,， 其實(shí) 所有的乘務(wù)員流程都是一樣的,、無(wú)差別的，但是我想 其中有所不同的應(yīng)該是服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié),。常言有道：細(xì)節(jié)決定成敗。同樣的工作，每一個(gè)人 都 有不同的做法,，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關(guān)注 其中 細(xì)節(jié)的人,，才能得到最好的 成就 ,。

明媚的陽(yáng)光，給予人溫暖和舒適,。我想歐xx師傅所傳授給我的經(jīng)驗(yàn),，正是 來(lái)自她那內(nèi)心的 、全心全意為乘客服務(wù)的 陽(yáng)光氣息吧,。 她 給予每一個(gè)乘客陽(yáng)光般的服務(wù),，照亮了整個(gè)車(chē)廂，溫暖了整個(gè)旅途,。

我想自己在乘務(wù)員實(shí)習(xí)的階段期間所學(xué)到的東西,，并不僅僅是乘務(wù)員的知識(shí)，其中還包含了那一份媚人的陽(yáng)光服務(wù) 態(tài)度 ,。在今后的 工作路途 上,，我想內(nèi)心這份被點(diǎn)亮的陽(yáng)光會(huì)越來(lái)越亮 、越來(lái)越溫暖 ,！