總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

天貓客服主管年度總結(jié)篇一

一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣,，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問,，就會(huì)自助購物了,。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù),。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一,。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系,。但是如果我們很熱情,，而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,，而且買家會(huì)一直支持我們的,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系,。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等,。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客,。

天貓客服主管年度總結(jié)篇二

20xx淘寶客服個(gè)人年終工作總結(jié)目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利潤，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了,。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了親這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親,，您好，這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠,，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

天貓客服主管年度總結(jié)篇三

從做天貓客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

天貓客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的'時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置,，首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多,，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置，客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦！

5,、快捷短語的設(shè)置,，快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,，快遞問題,，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦,！

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢,？然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了，像其他的,，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題,?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的。

在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊,？我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨,，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

在今后的天貓客服工作中，我會(huì)繼續(xù)努力把工作做得更好,！

天貓客服主管年度總結(jié)篇四

天貓客服就和實(shí)體店的員工類似,，有一個(gè)人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的,。做天貓客服的第一年工作總結(jié)如下：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對(duì)于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。貨號(hào),、尺寸、倉庫庫存,、顏色,、容量等信息

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。問候語,、顧客咨詢回答,、議價(jià)處理,、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對(duì)于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),。

中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評(píng)不是魔鬼,，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，天貓客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情,。與顧客感同身受,，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度,。然后就是一些常見問題常用語,，比如：

親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務(wù)。

親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨（一個(gè)可憐的表情）（一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）淘巧好,，好淘巧

親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢之后回復(fù)顧客,。

親我們的包包正在做限時(shí)促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思（一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿足顧客的心里平衡要求過分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕（親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來不可以的話期待我們下次合作了抱歉

完全融入感情進(jìn)去,，感同身受一定能處理好！

人多時(shí)不用著急,，一個(gè)一個(gè)回復(fù),，對(duì)于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等,，人少時(shí)處理,。

問題大多都是議價(jià)、催促發(fā)貨,、詢問到貨時(shí)間,、查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù),，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法,，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉,。商品沒有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好,。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。