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天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇一
1.認(rèn)同公司文化,,能獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)公司客服部門,制定部門kpi考核制度;
2.能單獨(dú)培訓(xùn)客服,,通過千牛、旺旺解答客戶問題,,推薦購買,引導(dǎo)客戶下單購買;
3.跟蹤訂單,,查件處理客服相關(guān)基本工作;
4.處理退換件,,及時(shí)解決客戶反映及投訴的問題,,提供良好的售后服務(wù);
5.對線上客戶做好后期的管理與維護(hù),,提高二次購買率;
6.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;
7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存,隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映,,通知相關(guān)部門;
8.管理客服、售后人員工作,,負(fù)責(zé)客服分配、排班,,確保所管各崗位工作有序、及時(shí),、銜接;
9.協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,,配合執(zhí)行各種店鋪活動;
10.配合其他部門日常工作。
任職要求:
1.打字速度60字/分鐘以上,,有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗(yàn)者和服裝公司管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2.具有良好的語言表達(dá)能力,思維敏捷,,溝通能力強(qiáng);
3.吃苦耐勞,服從安排,,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé);
4.熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;以及天貓規(guī)則
5.做事有條理,,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;
7.誠信正直,,細(xì)心有忍耐力,,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系,。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇二
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)淘寶天貓京東等平臺在線客服工作,,通過阿里旺旺、qq,、微信等即時(shí)通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢:回復(fù)顧客咨詢,引導(dǎo)顧客促成銷售,,完成交易
2,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)及完善
3,、制定客服管理制度,、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間
4,、建立并完善團(tuán)隊(duì)各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案,,優(yōu)化人員架構(gòu)
5,、負(fù)責(zé)客戶團(tuán)隊(duì)及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作,制定團(tuán)隊(duì)的建設(shè)規(guī)劃
6,、團(tuán)隊(duì)各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配,客服團(tuán)隊(duì)工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤
任職要求:
1,、有天貓或者淘寶c店客服經(jīng)驗(yàn),有客服管理經(jīng)驗(yàn),。
2、熟悉電子商務(wù)平臺運(yùn)作流程與規(guī)則,。
3,、有良好的溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心和上進(jìn)心
4,、善于表達(dá)交際,性格外向,,有一定管理能力和承受壓力能力
5,、有淘寶客服相關(guān)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇三
1.負(fù)責(zé)森海塞爾品牌客服團(tuán)隊(duì)管理,,即時(shí)處理在線咨詢,、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時(shí)給予下屬客服團(tuán)隊(duì)提供各類問題解決方案,、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,,合理配置班次以及工作資源和時(shí)間;
3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購,,溝通解答各類疑問,,處理交易糾紛、退換貨,、顧客回訪、評分等售后問題;
4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì),、客服培訓(xùn)、排班,、統(tǒng)計(jì)業(yè)績表,匯報(bào)上級;
5.精通天貓后臺管理,,如赤兔等考核軟件,熟悉了解規(guī)則;
6.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,,完成銷售指標(biāo),。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇四
售前主管
1. 對售前小組整體業(yè)績指標(biāo)負(fù)責(zé),,保證銷售目標(biāo)的達(dá)成;
2. 建立完善的培訓(xùn)體系,、績效考核與激勵方案;
3. 對小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高銷售技巧,、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率,定期查詢聊天記錄,,對本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);
4. 制定團(tuán)隊(duì)管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語,,合理管理小組人員班次,。
售后主管
1,、負(fù)責(zé)售后的一切主要工作,,做好售后退換貨、使用方法指導(dǎo)、快遞異常,、投訴、維權(quán)糾紛,、評價(jià)解釋、中差評處理等,。
2,、制定團(tuán)隊(duì)管理制度,、工作流程,,提升客戶的服務(wù)滿意度和好評率。
3,、建立售后小組的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案,。
4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,按時(shí)提交上級領(lǐng)導(dǎo),。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇五
1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計(jì)劃,指導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)高效開展工作;
2.負(fù)責(zé)客服工作業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范,,不斷完善客服管理體系,提升客服工作效率;
3.根據(jù)業(yè)務(wù)接待中出現(xiàn)的問題,,整理相關(guān)課件,提升售前接待能力和服務(wù)水平;
4.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理工作,,包括:制定月度客服績效指標(biāo);搭建、優(yōu)化服務(wù)工作流程;完善團(tuán)隊(duì)獎懲機(jī)制;
5.合理分配工作(排班計(jì)劃),,指導(dǎo),、協(xié)調(diào)和檢查客服完成工作;
6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才培養(yǎng);
7.公司及領(lǐng)導(dǎo)交辦的關(guān)于電商方面的臨時(shí)性工作,。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇六
職責(zé):
1、部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,,客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范;
2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定,、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;
3,、負(fù)責(zé)業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實(shí)公司考核指標(biāo);
4,、負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報(bào);
5,、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;
6,、落實(shí)部門協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動的配合;
7,、人員日常管理,人員培訓(xùn),,人員招聘等工作;
8、配合結(jié)算部門對差錯訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;
9,、客戶流失率分析與報(bào)告。
任職資格:
1,、大專以上學(xué)歷,懂得公關(guān)禮儀,、管理學(xué)等業(yè)務(wù)知識;
2、溝通能力強(qiáng),,具有團(tuán)隊(duì)合作精神;
3,、善于對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
4,、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗(yàn),,1年以上管理經(jīng)驗(yàn)。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇七
職責(zé):
1,、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,,完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);
2、管理,、監(jiān)督、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前,、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息,,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,,向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議;
4,、根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實(shí)施;
5,、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì),、分析,,完成日報(bào)、周報(bào)及員工績效考核,。
任職要求:
1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗(yàn),1年及以上管理經(jīng)驗(yàn);
2、具有良好的團(tuán)隊(duì)管理能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;
3,、工作耐心細(xì)致,責(zé)任心強(qiáng),,有較強(qiáng)的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇八
職責(zé):
1,、負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊(duì)的績效標(biāo)準(zhǔn)的制定和評判,,安排客服人員的工作及排班;
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,,反饋給運(yùn)營,,并提出自己的建議,以便提高店鋪的動態(tài)評分;
3,、統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù),例如:回復(fù)時(shí)長,、詢單轉(zhuǎn)化率、dsr,、售后服務(wù)綜合指標(biāo)等,完成日報(bào),、周報(bào)、月報(bào)等數(shù)據(jù)的登記;
4,、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動,并監(jiān)督執(zhí)行;
任職要求:
1,、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗(yàn),,1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2,、精通天貓規(guī)則和處罰條例;
3,、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用,。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇九
職責(zé):
1,、負(fù)責(zé)公司品牌天貓旗艦店,、官網(wǎng)、各b2b平臺及渠道客服團(tuán)隊(duì)管理工作;
2,、負(fù)責(zé)客服部門的日常管理工作,,制定客服部門績效考核方案及各項(xiàng)激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護(hù)和監(jiān)督管理;
4,、每周組織召開客服部門例會,制作客服部門每日銷售報(bào)表與數(shù)據(jù)報(bào)表,,并分析總結(jié),,針對客服人員存在的問題,進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
5,、制定客服人員入職培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行和推進(jìn),進(jìn)行培訓(xùn)考核;
6,、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
7,、上傳下達(dá):對公司的各項(xiàng)制度堅(jiān)決擁護(hù)執(zhí)行,、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo),聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo),。
8,、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項(xiàng)任務(wù)。
崗位要求:
1,、 大專及以上學(xué)歷;
2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗(yàn),,1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗(yàn),。
3、熟悉淘寶,,天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;
4,、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);
5,、具備較強(qiáng)解決疑難問題及突發(fā)事件的能力,、較強(qiáng)的執(zhí)行力,能將各項(xiàng)政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進(jìn)與實(shí)行;
6,、正直,、坦誠、成熟,、豁達(dá),、自信,,高度的工作熱情,,良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十
職責(zé)
1,、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理,指導(dǎo),、支持客服人員處理旗艦店售前,、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度,、工作流程與話術(shù)規(guī)范,,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;
3,、制定有效售后處理流程,,并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;
4、將客戶反饋的問題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;
5,、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率,、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì),,提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;
任職要求:
1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2,、溝通能力強(qiáng),有良好的服務(wù)意識和營銷意識;
3,、對數(shù)據(jù)敏感,,能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;
4,、對kpi制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);
5,、專科以上學(xué)歷,。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十一
1.對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,,并制定合理的客服流程及管理制度.
2.對售后客服人員(退換貨、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).
3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評價(jià),、投訴等問題.
4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次,考勤和業(yè)績考核工作.
5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服,,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).
6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.
7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.
8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,,包括售前、售中和售后服務(wù),,并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十二
1,、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力,,調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作,確??头棵刻旃ぷ饔行颉㈨槙?、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃,、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),,并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力,、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨(dú)立處理售前,、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5,、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,,以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,,及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),,定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系,,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9,、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,,優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。
10,、工作責(zé)任心強(qiáng),,能承受較大的工作壓力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神;
11,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管工作 天貓客服主管崗位工作思路篇十三
1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,,負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);
2,、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo),、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
3,、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對售后客服人員(退換貨,、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4、管理客戶檔案,,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派,、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度;
5,、建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前,、售中和售后服務(wù),并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評,,處理客戶反饋與投訴,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
6,、進(jìn)行crm客戶關(guān)系管理,關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨,、退款及各項(xiàng)售后問題處理;及時(shí)關(guān)注淘寶動態(tài),、規(guī)則及活動,,為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù),,增加店鋪點(diǎn)擊率;跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù),,優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。